+7(499)495-49-41

Активное слушание в продажах

Содержание

Активное слушание в продажах примеры и приемы менеджера

Активное слушание в продажах

Активное слушание в продажах это один из навыков успешного менеджера по продажам, который помогает “разговорить” клиента, этот навык активное слушание в продажах применяется на всех этапах взаимодействия с клиентом и особенно эффективен на этапе исследования (когда мы задаем клиенту вопросы) и на этапе работы с возражениями.

Что нужно, чтобы клиент охотно рассказывал о своих проблемах и как сделать ему выгодное предложение

Чтобы предложение было выгодным, необходимо понять в чем может быть выгода именно этого клиента. И самое простое – не предсказывать “на кофейной гуще”, а просто спросить у самого клиента.

Для того, чтобы это выяснить необходимо задавать правильные вопросы (стратегия 5 вопросов) и уметь слушать ответы на них так, чтобы клиенту было комфортно рассказывать о своих проблемах, демонстрируя клиенту что … « да, мне интересно, продолжай» , «ты говоришь важные вещи, я тебя внимательно слушаю».

Активное слушание включает в себя

  1. Активное слушание включает в себя и “Невербалику” и “С помощью слов”

Активное слушание приемы и примеры – Невербалика

Активное слушание примеры невербалики:

– звуки, восклицания: да, о, надо же, …

– жесты: кивать (согласие), чуть наклониться вперед (проявление интереса), ….

– поза: открытая поза “от сердца к сердцу” (отрицательные примеры закрытых поз – вы смотрите на человека, но сами стоите боком к нему; сползаете со стула, сидите с перекрещенными ногами или руками)

– глазная активность (перемещайте взгляд – показывает увлеченность разговором – в процессе слушания переводим взгляд с одного глава собеседника на другой, потом немного в сторону за ухо – 3-5 секунд на каждое движение).

Тут необходимо дать немного больше информации – движение взгляда например влюбленных: левый глаз – правый глаз – рот возлюбленного – левый глаз – правый глаз – рот т.е. по треугольнику, поэтому аккуратнее, не влюбите в себя клиента.

Копирование жестов или позы собеседника. Если просто копировать жесты или позу собеседника, то это обычно только раздражают собеседника.

Копирование жестов более тонкое подразумевает как бы продолжение движения собеседника.

Например, если собеседник постукивает по столу пальцами, то вы продолжая движение начинаете «отбивать» ногой такт как бы подыгрывать ему, т.е. как бы продолжаете его движение.

Активное слушание приемы и примеры – “С помощью слов”

Активное слушание c помощью слов это:

– Повторение последних слов клиента, повторение смысла, перефразирование. Перескажите мысль собеседника своими словами со смещением смысла в позитив, со смещением смысла в свою пользу

– Задавание уточняющих вопросов Примеры: И что ты сделал потом?, Как они отреагировали?, Что ты чувствовал при этом?, Ты наверное чувствовал себя победителем (расстроенным, мокрым, пластилиновым)? и.д.

– Подведение итогов, суммирование

Фишка продаж АКТИВНОЕ СЛУШАНИЕ

Эта фишка используется на этапах продаж:
(№2) выявление потребностей

Активное слушание в продажах – Прием №1 – Открытые вопросы

Для чего: Получить максимальный объем информации, Выразить заинтересованность

Как: Задавайте открытые вопросы, подразумевающие развернутый ответ. Эти предложения всегда начинаются с вопросительных слов

Для чего:

Получить максимальный объем информации, Выразить заинтересованность

Как:

Задавайте открытые вопросы, подразумевающие развернутый ответ. Эти предложения всегда начинаются с вопросительных слов

Активное слушание примеры открытых вопросов:

– Как вы думаете …?

– Каково ваше отношение к следующему .. ?

– Что вы планируете предпринять, если …?

– Каким оборудованием пользуетесь?

– Как устроена система заказа в вашей компании?

Активное слушание в продажах – Прием №2 – Уточнение

Для чего:

Получить развернутую информацию по отдельным вопросам. Выразить заинтересованность

Как:

Повторите слова собеседника с вопросительной интонацией. Уточняющий вопрос. Вопрос-просьба

Примеры:

– Вы упомянули это … Расскажите, пожалуйста, об этом поподробнее

Активное слушание в продажах – Прием №3 – Перефразирование

Для чего:

Активное слушание в продажах путем перефразировавния помогает: получить развернутую информацию по отдельным вопросам, выразить заинтересованность, продемонстрировать внимание и уважение к словам собеседника, проверить правильность понимания услышанного.

Как:

Кратко передайте смысл сказанного собеседником своими словами. Услышанное повторяйте не совсем точно, чтобы говорящий продолжил объяснение

Примеры:

– То есть другими словами …

– Итак, Вы считаете важным …

– То есть Вы имеете в виду …, все правильно?

– Вы сейчас сказали, что … читать дальше Техники активного слушания примеры для продаж »» »»

Источник: http://wintobe.ru/activnoe-slushanie-priemi-tehniki-v-prodajah.html

Активное слушание: приемы, методы и техники, примеры и упражнения

Активное слушание в продажах

Что отличает человека от животного? Активная и многообразная речь. Человек создал язык, чтобы через него выражать свои мысли, желания и ощущения окружающим. При этом важным становится активное слушание. Существуют определенные приемы и техники активного слушания, методы. На примерах рассмотрим, как оно проявляется, и на упражнениях покажем, как его развить.

Люди редко могут услышать друг друга. К сожалению, неумение слушать собеседника приводит к тому, что люди не понимают друг друга, не находят решений проблемных ситуаций, расходятся и остаются при своих обидах. Вот почему важным становится активное слушание, когда человек понимает, о чем ему говорит собеседник.

Нужно уметь не только говорить, но и слушать. К успеху приходят люди, которые умеют слышать, что им говорится. Как говорится, «молчание – золото». Но если при этом человек включается в понимание слов собеседника, то его молчание превращается в бесценную драгоценность.

Что такое активное слушание?

Говоря об активном слушании, трудно передать весь его смысл. Что это такое? Активным слушанием называют восприятие чужой речи, при которой идет прямое и непрямое взаимодействие между участниками процесса. Человек как бы включается в процесс разговора, он слышит и осознает значение слов говорящего, воспринимает его речь.

Чтобы понять другого человека, для начала его нужно услышать. Как можно общаться и не слышать другого человека? Многим кажется это абсурдом. На самом деле общение большинства людей является поверхностным и односторонним. Пока собеседник что-то говорит, его оппонент при этом обдумывает собственные мысли, прислушивается к своим ощущениям, которые возникают в ответ на слова говорящего.

Если вспомнить, то многие отметят, что в момент, когда они слышат некое неприятное слово, все, что говорится после него, остается неуслышанным. Услышав значимое для себя слово, человек заостряет на нем свое внимание. Он эмоционирует, при этом обдумывает, что сказать собеседнику. Может даже не замечаться, что разговор уже пошел в другое русло.

Слушание называется активным лишь потому, что человек не зацикливается исключительно на собственных переживаниях и эмоциях, а воспринимает речь, которая говорится собеседником.

Активное слушание помогает:

  • Направить разговор в нужное русло.
  • Подобрать вопросы, которые помогут получить нужные ответы.
  • Правильно и безошибочно понять собеседника.

В общем смысле, активное слушание помогает установить контакт с собеседником и получить от него нужную информацию.

перейти наверх

Техника активного слушания

Если интересуют техники активного слушания, тогда следует прочитать книгу Гиппенрейтера «Чудеса активного слушания», где он отмечает важнейшую роль данного явления. Если люди желают устанавливать эффективные контакты с близкими и окружающими людьми, тогда следует уметь не только говорить, но и слушать.

Когда человека интересует тема беседы, он обычно в нее включается. Он наклоняется или поворачивается к собеседнику, чтобы лучше его понять. Это является одним из техник активного слушания, когда человек заинтересован в том, чтобы услышать и понять информацию.

Другими факторами, влияющими на эффективное активное слушание, являются:

  • Устранение тем, которые непонятны собеседнику. Сюда можно отнести акцент и дефекты речи.
  • Безусловное принятие оппонента. Не оценивать то, что он говорит.
  • Задавание вопросов как признак включения в разговор.

Техники активного слушания:

  1. «Эхо» — повторение последних слов собеседника вопросительным тоном.
  2. Перефразирование – краткая передача сути сказанного: «Я тебя правильно понял…? Если я тебя правильно понял, то…».
  3. Интерпретация — предположение об истинных намерениях и целях говорящего, исходя из сказанного им.

Через активное слушание человек сопереживает и проясняет для себя информацию, уточняет и задает вопросы, переводит разговор в нужную тему. Это значительно повышает чувство собственной значимости, если человек хорошо владеет техниками общения.

Зрительный контакт многое говорит о том, что интересует человека:

  • Контакт на уровне глаз говорит о том, что человека интересует собеседник и информация, которую он выдает.
  • Обсматривание собеседника говорит скорее о заинтересованности личностью говорящего, нежели о той информации, которую он выдает.
  • Взгляд на окружающие предметы говорит о том, что человеку не интересна ни информация, ни сам собеседник.

Активное слушание включает кивки головой, подтверждающие возгласы («Да», «Я вас понимаю» и пр.). Не рекомендуется заканчивать за человеком его фразы, даже если вы его понимаете. Позвольте ему полностью и самостоятельно выразить свою мысль.

Важным элементом активного слушания является задавание вопросов. Если вы задаете вопросы, значит, слушаете. Ответы помогают вам уточнить информацию, помочь собеседнику разъяснить ее или перейти на нужную тему.

Следует замечать эмоции человека. Если вы говорите о том, что замечаете, какие эмоции он переживает, значит, он проникается к вам доверием.

перейти наверх

Приемы активного слушания

Рассмотрим приемы активного слушания:

  • Пауза. Данный прием помогает подумать над сказанным. Иногда человек молчит, просто потому что не успевает подумать над чем-то большим, нежели изначально хотел сказать.
  • Уточнение. Данный прием используется с целью уточнения, разъяснения сказанного. Если данный прием не используется, то зачастую собеседники додумывают друг за друга то, что им неясно.
  • Пересказ. Данный прием помогает выяснить, насколько правильно были поняты слова собеседника. Либо собеседник подтвердит их, либо уточнит.
  • Развитие мысли. Данный прием используется как развитие темы беседы, когда собеседник дополняет информацию своими данными.
  • Сообщение о восприятии. Данный прием предполагает выражение мыслей о собеседнике.
  • Сообщение о восприятии себя. Данный прием предполагает высказывание личных ощущений и изменений, которые происходят в процессе разговора.
  • Сообщение о ходе разговора. Данный прием выражает оценку о том, как проходит общение между собеседниками.

перейти наверх

Методы активного слушания

Говоря о методах активного слушания, речь идет о понимании слов говорящего больше, нежели они передают. Это так называемое проникновение во внутренний мир говорящего, понимание его чувств, эмоций и мотивов.

В обыденной жизни данный метод называют эмпатией, которая проявляется на трех уровнях:

  1. Сопереживание – это проявление тех же чувств, что и собеседник. Если он плачет, то и вы плачете вместе с ним.
  2. Сочувствие – это предложение своей помощи, видя эмоциональные страдания собеседника.
  3. Симпатия – это добродушное и положительное отношение к собеседнику.

Некоторые люди рождаются с врожденной склонностью к эмпатии, другие вынуждены ей обучаться. Это возможно через Я-высказывания и методы активного слушания.

Чтобы проникнуть во внутренний мир собеседника, Карл Роджерс предлагает следующие техники:

  • Постоянное выполнение обязательств.
  • Выражение чувств.
  • Соучастие во внутренней жизни собеседника.
  • Отсутствие характерных ролей.

Речь идет об эмпатическом слушании, когда человек не просто слушает, что ему говорится, но и воспринимает скрытую информацию, участвует в монологе простыми фразами, выражает соответствующие эмоции, перефразирует слова собеседника и направляет их в нужное русло.

Эмпатическое слушание предполагает молчание, когда собеседнику дают выговориться. Человек должен отстраниться от собственных мыслей, эмоций и желаний. Он полностью сосредотачивается на интересах собеседника. Здесь не следует высказывать свое мнение, оценивать информацию. В большей степени речь идет о сопереживании, поддержке, сочувствии.

Методы активного слушания рассматриваются на сайте psytheater.com:

  1. Перефразирование – пересказ значимых и важных фраз своими словами. Помогает услышать собственные высказывания со стороны или смысл, который ими передается.
  2. Эхотехника – повторение слов собеседника.
  3. Резюмирование – краткая передача смысла высказанной информации. Выглядит в виде выводов, заключений разговора.
  4. Эмоциональный повтор – пересказывание услышанного с проявлением эмоций.
  5. Уточнение – задавание вопросов с целью уточнения сказанного. Указывает, что говорящего слушали и даже пытались понять.
  6. Логическое следствие – попытка выдвинуть предположения о мотивах сказанного, развитие будущего или ситуации.
  7. Нерефлексивное слушание (внимательное молчание) – молча слушая, вникая в слова собеседника, поскольку можно пропустить мимо ушей важную информацию.
  8. Невербальное поведение – установление зрительного контакта с собеседником.
  9. Вербальные знаки – продолжение разговора и указание, что вы его слушаете: «да-да», «продолжайте», «я вас слушаю».
  10. Зеркальное отражение – выражение тех же эмоций, что и у собеседника.

перейти наверх

Примеры активного слушания

Активное слушание может быть использовано везде, где встречаются два человека. В большей степени оно играет важную роль в сфере работы и взаимоотношений. Ярким примером могут стать продажи, когда продавец внимательно слушает, что нужно покупателю, предлагает возможные варианты, расширяет ассортимент.

Активное слушание в продажах, как и в других сферах жизни, нужно, чтобы позволить человеку довериться и выговориться о своих проблемах. Вступая в контакт, у людей есть определенные мотивы, которые зачастую не произносятся. Чтобы помочь человеку раскрыться, нужно с ним установить контакт.

Другим примером активного слушания является общение с ребенком. Его следует понять, распознать его переживания, выяснить проблемы, с которыми он пришел. Нередко активное слушание полезно для побуждения ребенка к действиям, когда он не только жалуется, но и получает полезный совет, что можно делать дальше.

Активное слушание используется во всех видах взаимоотношений, где важным становится элемент доверия и сотрудничества. Между друзьями, между родственниками, между бизнес-партнерами и прочими категориями людей эффективно активное слушание.

перейти наверх

Упражнения активного слушания

Активное слушание следует в себе развивать. Это становится возможным с помощью следующего упражнения:

  • Берется группа людей и разделяется на пары. В течение определенного времени один из партнеров будет играть роль слушающего, а второй – говорящего.
  • В течение 5 минут говорящий рассказывает о паре своих личных проблем, акцентируя внимание на причинах возникновения трудностей. Слушающий при этом использует все техники и приемы активного слушания.
  • В течение 1 минуты после упражнения говорящий говорит о том, что помогало ему открываться, а что мешало. Это позволяет слушающему понять собственные ошибки, если они имелись.
  • Следующие 5 минут говорящий должен рассказывать о своих сильных сторонах, которые помогают ему устанавливать контакты с людьми. Слушающий продолжает использовать приемы и техники активного слушания, учитывая собственные ошибки, совершенные в прошлый раз.
  • Следующие 5 минут слушающий должен пересказать все, что он понял из обоих рассказов говорящего. При этом говорящий молчит и лишь кивком головы подтверждает или отрицает правильность того, понял его слушающий или нет. Слушающий в ситуации несогласия с ним должен поправить себя, пока не получит подтверждения. Окончание данного упражнения заключается в том, что говорящий может уточнить, где его неправильно поняли или исказили.
  • Затем говорящий и слушающий меняются ролями, по новой проходят все этапы. Теперь слушающий говорит, а говорящий внимательно слушает и использует приемы и техники активного слушания.

В конце упражнения подводятся итоги: какая роль была самой трудной, в чем заключались ошибки участников, что следовало бы сделать и пр. Данное упражнение не только позволяет отрепетировать навыки активного слушания, но и увидеть барьеры общения между людьми, увидеть их в реальной жизни.

перейти наверх

Итог

Люди контактируют между собой через общение. Речь является одним из способов построения отношений и связей. Активное слушание является методом успешного установления контактов между людьми, которые в этом заинтересованы. Итог его применения может порадовать и удивить многих людей.

Культура современного общения достаточно низкая. Люди много говорят, часто не слушая своих собеседников. Когда возникает молчание, то чаще всего люди погружены в собственные мысли. А когда возникает разговор, то люди пытаются по-своему интерпретировать услышанное. Все это приводит к непониманию и неправильному принятию решению по итогам.

Развитие активного слушания устраняет все проблемы в общении. Установление доброжелательных контактов является первоначальным преимуществом данного приема.

Источник: http://PsyTheater.com/aktivnoe-slushanie.html

Техника активного слушания: эффективное взаимодействие с персоналом и клиентами | Читайте статьи журнала Директор по персоналу

Активное слушание в продажах

Техники активного слушания позволяют построить диалог так, чтобы в максимальной степени услышать и понять собеседника. О том, как использовать технику активного слушания в работе с клиентами и персоналом, читайте в статье.

Что такое техника активного слушания?

Техника активного слушания — это методика, облегчающая смысловое понимание и запоминание сказанного другим человеком. Коммуникацию между людьми затрудняет отсутствие умения слушать собеседника.

Скачайте документы по теме:

Умение вести диалог так, чтобы собеседник мог в разговоре максимально раскрыться, важно в некоторых видах профессиональной деятельности.

Так, для HR-специалистов или менеджеров отделов продаж общение — основа и гарантия успешной работы. Для таких специалистов активное слушание, техники и приемы этого метода являются профессиональным инструментом.

Этот инструмент должен активно использоваться на практике и постоянно совершенствоваться.

Скачать документ >>>

Совет от редакции: техника активного слушания кратко — это умение «разговорить» собеседника. Этот навык необходим HR-менеджеру при проведении интервью и собеседований, аттестации и оценке персонала.

Техника активного слушания в продажах используется на всех этапах взаимодействия с клиентом. Особенно эффективно ее использование на этапах изучения спроса и работы с возражениями. Узнайте, как использовать технологию работы с возражениями в «Системе Кадры».

Чтобы прочитать главу оформите демодоступ к системе на 3 дня.

Приемы и техники активного слушания

Существуют невербальные техники активного слушания и те, которые помогают разговорить собеседника с помощью слов.

Приемы невербальной техники активного слушания включает:

  • Жесты. Например, кивки, выражающие согласие с собеседником или наклон корпуса в его сторону, воспринимаемое как проявление интереса.
  • Поза. Корпус развернут в сторону собеседника, руки и ноги не скрещены.
  • Звуки, которые выражают согласие, интерес, удивление. Например: «Да», «Конечно», «Надо же», «О», «Интересно», «Понятно».
  • Взгляд. Должен быть направлен на собеседника, периодически перемещаться с его глаз на рот (когда он говорит).

Использование невербальных техник активного слушания предполагает копирование жестов и позы собеседника. Копирование не должно быть зеркальным, поскольку это может вызвать раздражение. Так, если ваш собеседник энергично жестикулирует руками, вы можете сопровождать кивками его жесты или кивать в такт речи.

Примеры техник активного слушания, использующих речевые приемы, представлены в таблице.

Наименование приемаПример применения
Поощрение, одобрениеИщите темы, которые интересны всем участникам коммуникации: обсуждение общих увлечений, знакомых, вуза, района проживания и пр.
СопереживаниеОбсуждайте и поддерживайте чувства, которые испытывает собеседник:

  • Мне кажется, этот вопрос вас волнует…
  • Похоже, это заставляет вас переживать…
  • Возможно, вам это будет приятно узнать…
  • Я вижу, вас это расстраивает…
ОбобщениеРезюмируйте то, что произнес собеседник:

  • Из этого можно сделать вывод…
  • Если обобщить сказанное вами…
  • В итоге мы получаем…
Позитивное восприятиеПредставляйте информацию о собеседнике в позитивном ключе:

  • Могу представить, как неприятно вам было увольняться по сокращению штата, но ведь вам была выплачена неплохая компенсация и появилась возможность провести некоторое время в кругу семьи, верно?
ПаузаДавайте собеседнику возможность обдумать заданный вопрос:

  • Если вы не возражаете, эту ситуацию мы сможем обсудить немного позже.
Открытые вопросы, подразумевающие развернутый ответЧтобы получить максимум информации о собеседнике, используйте  вопросы:

  • Как вы относитесь к тому, что…
  • Что вы думаете о…
  • Какие методы руководства для вас неприемлемы?
ПерефразированиеДемонстрируйте заинтересованность. Покажите желание как можно точнее понять сказанное собеседником:

  • Итак, вы имели в виду, что…
  • То есть, вы хотели сказать…
  • Как я понял, для вас важно…

Узнайте, как управлять личной эффективности в «Системе Кадры»

К техникам активного слушания относятся два метода: нерефлексивный и рефлексивный. Нерефлексивный метод активного слушания заключается в минимальном воздействии на собеседника.

Чтобы точно понять, что именно вам хотят сказать и максимально полно ответить на вопросы собеседника, необходимо сосредоточиться на том, что он говорит. Этот метод в большей степени предполагает использование невербальных приемов.

Чтобы внимательное, молчаливое восприятие информации от собеседника не было воспринято как отстраненность, необходимо пользоваться такими приемами как жесты, подтверждающие и одобряющие звуки.

https://www.youtube.com/watch?v=nDVtbpi7EsU

Метод нерефлексивного слушания предполагает использование речевых приемов, приведенных в таблице выше. Эта техника активного слушания применяется, когда:

  • собеседник активно и эмоционально высказывает свою точку зрения;
  • собеседник возбужден или взволнован и хочет поделиться этим;
  • собеседник застенчив, испытывает затруднения в подборе слов;
  • о собеседнике нужно получить как можно больше информации.

В сфере продаж нужно уметь быстро наладить контакт с клиентом. Техника активного слушания в продажах с примерами — это ситуации, когда продавец внимательно выслушивает покупателя и предлагает ему те варианты, которые максимально соответствуют запросу.

Как развить индивидуальную технику активного слушания?

Применение в практике профессионального взаимодействия техник активного слушания — полезный и нужный навык. Развитие индивидуальной техники активного слушания может повысить качество и эффективность профессиональной деятельности во многих областях, связанных с сервисом и взаимодействием.

Не следует недооценивать и роль обратной связи в технике активного слушания, поэтому упражнения на развития лучше выполнять в паре с другим сотрудником. Один из них будет, например, играть роль покупателя или соискателя, второй — продавца или HR-менеджера. Порядок выполнения упражнения следующий:

  1. «Покупатель» в течение 5 минут рассказывает о своей проблеме, описывая причины, по которым ему необходимо купить какой-то товар. «Продавец» использует известные ему приемы и техники активного слушания.
  2. «Покупатель» описывает свои впечатления от общения с «Продавцом» в течение 1 минуты. Рассказывает о том, что ему облегчило общение, а что затруднило. «Продавец» делает выводы и анализирует свои ошибки.
  3. Партнер, играющий роль говорящего, должен рассказать о себе. Например, о сильных сторонах своей личности. Слушающий партнер старается запомнить, что ему говорят, используя приемы и техники активного слушания и учитывая предыдущие ошибки.
  4. Тот, кто слушал, должен пересказать информацию, которую получил. Его партнер подтверждает или отрицает правильность пересказа кивком головы. Если в пересказе есть ошибка, рассказчик должен поправить себя.
  5. В заключении тот участник, который был рассказчиком, должен указать коллеге на ошибки — где информация была неправильно понята или искажена. Затем партнеры меняются местами.

В процессе развития техники активного слушания упражнения могут усложняться.

Вывод

Использование техник активного слушания помогает лучше понять собеседника. Этот навык особенно важен в работе с персоналом или при взаимодействии с партнерами, клиентами. Развить индивидуальную технику активного слушания можно с помощью упражнений и тренингов.

Источник: https://www.hr-director.ru/article/67107-tehnika-aktivnogo-slushaniya-18-m4

Популярные техники и приемы активного слушания в продажах

Активное слушание в продажах

В этой статье мы поговорим про приемы активного слушания, которые наиболее эффективны в продажах товаров или услуг.

Никому не нравится, когда при разговоре собеседник не обращает на ваши слова никакого внимания, полностью погрузившись в собственные мысли. Возможно, он слушает, только никак не проявляет свой интерес к сказанному, т.е. не демонстрирует приемы активного слушания: смотрит в сторону, не задает встречных вопросов и не отвечает на ваши.

Причины такого поведения могут быть различны, но эффект всегда один — недовольство собеседника отсутствием должного внимания к словам.

Поэтому изучение приемов активного слушания имеет важное значение для повышения качества работы продавца, роста клиентской удовлетворенности работой фирмы.

Техника активного слушания в продажах

Осваивая эти приемы, вы сможете значительно повысить уровень клиентского доверия, показать собеседнику, что его мнение будет всегда услышано, принято ко вниманию, сможете контролировать эмоциональный фон беседы, более точно запоминать услышанную информацию, а также стимулировать покупателя активнее высказывать свое мнение, выражать эмоции.

Говорят, что приемы активного слушания продажники придумали как средство разговорить клиента, получить как можно больше информации. Теперь вспомните, на каких этапах продаж мы хотим узнать о посетителе как можно больше? При выявлении потребностей и работе с возражениями.

Для того чтобы визитер начал рассказывать о своих желаниях и опасениях, одних заданных вопросов недостаточно. Необходимо также поощрять человека высказываться, своим видом, жестами, мимикой показывая, что вам интересен рассказ.

Показать клиенту свою заинтересованность можно вербально (словами) и невербально (жестами и мимикой).

Виды невербальных приемов активного слушания:

  • произношение звуков, восклицаний и слов («да», «ага», «неужели», «в самом деле», «что вы говорите?»);
  • применение показательных жестов (кивание, туловище или голова наклонены вперед);
  • применение открытой позы без скрещенных рук и ног;
  • зрительный контакт с собеседником (фиксация взгляда в течение нескольких секунд, затем перевод взгляда на в сторону несколько раз) показывает, что вы слушаете. Можно сочетать с киванием головой.
  • приемы отзеркаливания позы и жестов собеседника (принятие той же позы, в которой находится покупатель, только в зеркальном отражении). Также можно копировать или продолжать движения.

Вербальные (речевые) приемы активного слушания в продажах:

  • повторение последних слов;
  • перефразирование (повторение другими словами) сказанной мысли;
  • повторение мысли со смещением ее контекста в пользу продавца;
  • применение открытых вопросов для поощрения клиента говорить.
  • применение уточняющих вопросов для выяснения подробностей или эмоций;
  • пересказ сказанного собеседником в 2-3 предложениях для подведения итогов разговора.

Для чего при активном слушании задавать открытые вопросы?

Основная задача продавца — это узнать у клиента как можно больше информации о его потребностях. Для этого задаются направленные открытые вопросы, требующие развернутого ответа. Вопросы можно задавать разные, но подразумевающие под собой  ответы определенного, важного для продавца направления:

  • «Что вы думаете о…..?»,
  • «Как вы относитесь к ….?»,
  • «Чем вы сейчас пользуетесь…?»,
  • «Что бы вы хотели улучшить…?»,
  • «Какие функции для вас принципиально важны…?».

Для чего задают уточняющие вопросы?

Уточнения позволяют узнать более подробную информацию по важным для продавца вопросам, а также демонстрируют человеку, что его внимательно слушают.

Для этого используют перефразирование (повторение фразы собеседника) с вопросительным контекстом: «Плохое качество?», «Вы сказали плохое качество…?», «Как вы поняли, что товар плохого качества?» и др.

Аналогичным образом строится работа с возражением мне не интересно.

Для чего при активном слушании используют перефразирование?

Перефразируюя, то есть повторяя другими словами фразу собеседника, вы показываете, насколько внимательно относитесь к словам, интересуетесь сказанным.

К тому же, этот способ наиболее удобен для уточнения правильного понимания контекста разговора. Для этого используют следующие типовые фразы: «Иначе говоря, вы……», «То есть вы….», «Правильно ли я вас понимаю, ….

», «Речь идет о ….», «Итак, вы считаете, что….» и другие.

Случается, что во время беседы продавцы проявляют излишнее рвение и допускают ошибки, которые портят общее впечатление. Посмотрите несколько вариантов ошибочных действий сотрудников по работе с клиентами, которые чаще всего встречаются в сфере продаж, возможно, вы тоже их допускаете.

Как применять «эхо», «парафраз», «зеркало» и «резюмирование» вы узнаете из этого видео:

Ниже вы можете посмотреть тренинг Максима Курбана, развивающий навыки активного слушания:

  • Продавец заранее, не выслушав клиента, делает вывод о том, что ему нужно.
  • Сотрудник исправляет ударения, речевые обороты клиента во время диалога.
  • Во время беседы сотрудник отворачивается или отводит взгляд в сторону на длительное время.
  • Сотрудник не дает клиенту высказать фразу до конца, перебивает его на полуслове.
  • Сотрудник делает вид, что слушает, однако сам думает про собственные проблемы.
  • Продавец ведет себя высокомерно.
  • Продавец заранее делает выводы о платежеспособности клиента по его внешнему виду.

Если вы склонны к совершению ошибок подобного рода в общении во время продажи услуг или товаров, обязательно развивайте активное слушания и техники развития коммуникативных навыков.

Источник: http://prodagi-life.ru/priemy-aktivnogo-slushaniya-v-prodazhax/

Техники продаж в практических советах – Всё об индивидуальном предпринимательстве

Активное слушание в продажах

В предыдущей статье о техниках продаж мы рассмотрели этапы и особенности продаж. В продолжение темы – рассказ о НЛП-приемах, СПИН в продажах, об активном слушании и многом другом.

Техники нейро-лингвистического программирования (НЛП)

Еще лет пять назад техники НЛП использовались практически везде, это считалось даже модным – познакомить своих специалистов с «магическими» приемами и обязать их применять данные техники. Но довольно скоро стало понятно, что покупатель – не подопытный кролик, что он реагирует на одни и те же приемы по-разному.

Если какая-либо фраза отлично работала с одной категорией покупателей, то она была совершенно бесполезной для другой.

Как определить – какие приемы подходят для конкретных покупателей? И как это решить довольно быстро, пока длится приветствие покупателя? Вот несколько приемов, которые являются «плюс-минус» общими, и работают в большинстве случаев.

Присоединитесь к волне клиента. Для начала присмотритесь, как двигается, говорит, жестикулирует клиент. Попробуйте «отзеркалить», то есть повторить движения, интонации, темп речи. Но не делайте это демонстративно, постарайтесь, чтобы все это выглядело естественно, улыбайтесь и честно смотрите в глаза клиенту.

Этим вы дадите понять ему, что вы – заодно, что вы не на разных сторонах баррикад, а на одной, что у вас общие интересы. Причем говорить все эти слова не надо, ваша манера сама обо всем скажет, клиент это поймет без рождения четкой мысли в голове, на эмоциональном подсознательном уровне. Именно это и есть особенности НЛП.

Расположение клиента может заслужить тот продавец, который докажет, покажет, продемонстрирует, что он готов помочь и выполнить любую просьбу.

Прикосновения к клиенту. Очень осторожно пользуйтесь этим приемом, так как многие люди вообще не приемлют прикосновения к своему телу, к одежде и другим личным предметам.

Чаще всего прикосновение вызывает доверие и положительные ощущения у клиента, расположение к продавцу. Только прикосновение должно быть легким, дружеским (похлопывание по плечу, запястью, прикосновение к локтю и пр.).

Ни в коем случае не касайтесь ладони, ноги, колена, головы, волос и пр. То есть касаться можно только тех частей тела, которые считаются «безличностными», то есть которых спокойно касаются друзья и знакомые.

Если легкое прикосновение не вызвало позитивных эмоций (это определяется чаще всего по глазам, клиент начинает улыбаться и смотреть прямо в глаза), то другие касания категорически запрещены.

Комплименты клиенту. При разговоре с клиентом произносите комплименты, но делайте это ненавязчиво, не прямо.

Похвалите одежду клиента-женщины, но не прямо, а косвенно: я давно такую ищу для себя (супруги), где вы покупали? А кто вам подобрал это украшение, специалист-стилист? Сами? Что вы говорите? Настолько правильный выбор! Открытая лесть не приемлема, поэтому избегайте прямых комплиментов, типа: как вы красивы! Почему красивы, по отношению к чему, по сравнению с кем – выбирайте фразы более конкретные, чтобы не выглядеть шаблонным льстецом. Скажите – вы так похожи на одну мою знакомую, она вот такая же стильная всегда, она такие же вещи выбирает, у нее также гармонично подобраны аксессуары и пр.

Отвечайте на вопросы клиента заранее. Это тоже интересный прием НЛП. Каждый менеджер по продажам прекрасно знает, какие основные вопросы задают клиенты, когда он предлагает тот или иной товар. Поэтому предупредите эти вопросы, ответьте на них сразу же.

К примеру, вы часто слышите, что ваш товар дорог для клиента. Поэтому начните презентацию со слов – если вы думаете, что это дорогой товар, то обратите внимание на выгоды, которые клиент получит, когда купит товар.

Продумайте, на какие вопросы вы можете ответить в презентации, это вызовет доверие покупателя.

Только «Да!» На все возражения клиента никогда не отвечайте «Нет, вы не правы!» Для того, чтобы убедить клиента, используйте слово «да».

Даже если вы слышите нелестный отзыв о вашем товаре, говорите «Да, и еще позволю себе уточнить, что…» — и далее рассказывайте о качествах товара.

Слово «Но» тоже лучше не использовать, так как это отрицательная частица, и она не способствует возникновению доверительных отношений.

Предоставление гарантий

Будет хорошим шагом при беседе с клиентом рассказать ему о гарантиях, которые предоставляет компания-производитель или компания-продавец. Во втором случае гарантия воспринимается намного позитивнее и вызывает намного больше доверия.

Причем следует помнить, что по законам нашей страны производитель обязан предоставлять базовые гарантии, то есть возврат товара в течение двух недель, даже без объяснения причины. Кроме того, магазины чаще всего дают гарантию дополнительную – от 1 месяца до года и даже нескольких лет.

Согласитесь, что клиент намного лояльнее отнесется к вашему предложению, если вы скажете ему, что в случае несоответствия товара его ожиданиям вы можете вернуть ему деньги, или вернуть деньги с подарком, или вернуть разницу в стоимости, если клиент найдет товар более дешевый по цене.

Многие опытные продавцы считают гарантию основой для успешных продаж, и в свое коммерческое предложение лучше всего включать этот момент.

Вы, скорее всего, знаете, что начинать продажи следует не с собственного рассказа о товаре или услуге, а с того, что вы выслушаете клиента и зададите ему ряд направляющих вопросов.

Своими вопросами можно подвести покупателя к тому, что он осознает необходимость приобретения того или иного товара и не просто осознает «вообще», а поймет, что купить следует именно у вас.

Техника задавания таких вопросов называется СПИН и ею владеют большинство успешных продавцов. Итак, задавайте вопросы четырех видов:

  1. Ситуационные вопросы – с их помощью вам необходимо узнать как можно больше информации о клиенте, о том, в чем он нуждается, чего ему не хватает, о чем мечтает, но – именно в той области, из которой ваш товар или услуга;
  2. Проблемные вопросы – из ответов на них вы должны узнать, почему клиент не доволен тем товаром, которым он пользуется сейчас. На основе этих аргументов можно отлично выстроить свою презентацию, чтобы на 100 процентов точно убедить клиента в необходимости покупки именно вашего товара;
  3. Извлекающие вопросы – с их помощью уточняют проблему клиента, выясняют, к чему могут привести эти проблемы, они заставляют клиента очень живо представить, что будет, если он не воспользуется вашим предложением и не купит товар;
  4. Направляющие вопросы – вопросы о том, как будет прекрасно, если клиент купит ваш товар, этот вид вопросов позволяет привести сделку к логическому завершению, то есть закрыть ее, подписать договор. Эти вопросы задаются уже в том случае, когда клиент уже решил, что покупка необходима, но никак не решится на сделку.

Эффективный вопрос – что надо

Это одна их смелых техник, и пользоваться ею можно только в том случае, если ваши продавцы научились общаться с клиентом с позиции равноправного партнера, человека, несущего выгоду.

Если клиент начинает приводить некие аргументы против покупки, свои возражения, то можно избежать длинных и нужных уговоров, прямо спросив – что же на самом деле хочет клиент, при каких условиях могло бы сложиться ваше идеальное сотрудничество.

Как правило, ответ на такой вопрос требует времени на раздумья, но уже через минуту-другую клиент готов вам изложить свое видение идеальной сделки. На основе этой информации вы сможете сделать приемлемое предложение и завершить сделку.

Техника согласия

Эту технику также называют «три да», и о ней знают многие, но не все пользуются.

Напомним, что техника согласия предполагает несколько вопросов, на который клиент обязательно ответит согласием, и четвертым вопросом идет ключевой, коммерческий, на который клиент по инерции ответит также положительно.

Некоторым опытным продавцам хватает двух подготовительных вопросом и ключевой следует третьим. Вот примеры вступительных вопросов при телефонных беседах:

  • это компания «Такая-то»?
  • это Иван Петрович?
  • мы договаривались созвониться, вы помните?
  • вы еще на работе?
  • вы в курсе, что случилось?
  • вы знаете новости?

И после таких вопросов «ни о чем», вы задаете ключевые:

  • я готов подъехать во столько-то, вы согласны?
  • мы созвонимся завтра в 12 часов?
  • я привезу с собой документы, вы согласны?

Вопросы могут быть самыми разными, главное, чтобы ваш клиент воспринял их как обычное, естественное явление. Для этого проводится подготовка и собирается информация о клиенте.

Называйте клиента по имени

Это очень важный момент, который мы затрагивали уже во многих наших статьях на этом сайте. Повторимся коротко – нет ничего приятнее для человека, чем звук собственного имени.

Зовите своего клиента по имени, не знаете имени – спросите, но обязательно называйте «Иван Петрович», когда начинаете презентацию, начинаете задавать вопросы, когда общаетесь с клиентом.

Причем, когда спросите имя, запишите его в блокнот, и подсматривайте во время беседы. Это намного лучше, чем ошибиться и назвать человека другим именем.

Говорите на любимую тему

Конечно, говорить при встрече с клиентом необходимо на его любимую тему, а не на вашу. Но вы можете показать, что это и ваша любимая тема, проявив заинтересованность.

Как узнать, какая тема для клиента наиболее приемлемая? Это довольно сложно, но если быть внимательным, то можно безошибочно понять, чем человек увлекается, в чем его особенности.

Посмотрите, что висит на стенах в его кабинете, что он держит в руках, какие фото стоят на столе, чем украшен интерьер и пр. И начинайте беседу с этих моментов.

Особенности слушания клиента

Слушать клиента можно по-разному, и от навыков в этой области многое зависит на сделке.Активное слушание – участие в рассказе клиента с помощью максимальной заинтересованности в процессе слушания.

Вы не перебиваете клиента, наоборот, поощряете рассказ с помощью заинтересованного взгляда, с помощью наводящих коротких вопросов «А вы что сделали?», «А он что сказал?». Можно использовать кивки головой, социальные звуки, потирание ладоней и пр.

Заинтересованное слушание – демонстрация интереса к тому, что говорит собеседник. Здесь можно вставлять реплики знатока, комментарии к репликам клиента.

Запоминающее слушание – процесс не только слушания, но и активного запоминания того, что говорит клиент. Понятно, что в голове у менеджера по продажам огромное количество информации, и запомнить все, что говорит покупатель – невозможно. Используйте записи, держите их в структурированном порядке, и тогда вы никогда не запутаетесь, будете использовать информацию правильно, к месту.

Елена Щугорева — консультант по бизнесу, тренер по ораторскому искусству и технике речи, руководитель он-лайн школы «Оратор мастер». С ней можно связаться по электронной почте shugoreva@mail.ru или через группу в Фейсбуке https://www..com/groups/904597872912469/, Skype: lennik31vfhnf

Источник: http://indivip.ru/obshhenie-s-klientami/texniki-prodazh-v-prakticheskix-sovetax.html

Поделиться:
Нет комментариев

    Добавить комментарий

    Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.