+7(499)-938-42-58 Москва
+7(800)-333-37-98 Горячая линия

Анкета тайного покупателя

Содержание

Тайный покупатель: что это за работа?

Анкета тайного покупателя

Описание: необходимо прийти в определенный магазин под видом обычного покупателя и провести проверку качества обслуживания.

Оплата — от 100 рублей и выше, зависит от сложности задания.

Требования: коммуникабельность, внимательность, хорошая память, наличие диктофона и фотоаппарата (можно в телефоне).

Я бы сказала, что тайный покупатель – подработка, а не полноценная работа. Сложно найти компанию, которая сможет обеспечить постоянный приток высокооплачиваемых заданий. Но получить в месяц 1000-3000 рублей вполне реально, особенно если сразу работать с несколькими фирмами.

Смысл работы: вам нужно оценить качество обслуживания организации, т.е. насколько быстро и вежливо работают консультанты, опрятно ли выглядят, насколько чисто в помещении и другие важные моменты. Результаты передаются руководству, и все недостатки будут исправлены. Поэтому ваше мнение должно быть честным и непредвзятым, чтобы улучшить уровень обслуживания в вашем городе.

Для работы нужно:

  • фотоаппарат (чтобы делать фотографии фасада здания, иногда внутри помещения);
  • диктофон (иногда нужно сделать запись разговора с продавцом);
  • Android- смартфон или  iPhone (если работаете через приложение).

Работа подойдет для коммуникабельных людей, которые имеют минимальные актерские способности. Важно не рассмеяться во время проверки, вести себя естественно и никак не отличаться от обычных покупателей.

После выполнения работы необходимо заполнить анкету, в которой нужно честно ответить на вопросы о проверке. Ее необходимо изучить до выхода на «дело», чтобы знать, на что обратить внимание. Запомните основные моменты, потому что подглядывать в листок на месте проверки нельзя.

Пример анкеты тайного покупателя:

Стоимость работы тайный покупатель узнает сразу: либо видит в приложении, либо ее озвучивает координатор тайных покупателей, либо видно в объявлении.

Цена зависит от сложности задания, но обычно не ниже 100-150 рублей.

Вы можете получить больше, если по заданию нужно будет сделать четкие фотографии помещения, записать весь разговор, ответить на вопросы в анкете, сделать заказ/покупку (после проверки можно отказаться от покупки или вернуть товар, а иногда компания оплачивает расходы). Иногда бывают другие задания, в зависимости от организации.

Где найти вакансии работы тайным покупателем?

Самый простой и доступный способ воспользоваться доской объявлений или газетой. Как правило, там всегда найдется 1-2 объявления о поиске сотрудников. В поиске введите «Тайный покупатель», и получите полный список вакансий.

Но можно сделать еще проще: вбейте в поисковую строку «Ваш_город тайный покупатель» и посмотрите выдачу.

Обращайте внимание на дату размещения объявления, ведь оно может давно устареть.

Приложения для работы тайным покупателем

Помимо этого можно использовать приложения для работы тайным покупателем (к примеру, можете скачать millionagents). Но нужен Android- смартфон или iPhone, иначе вы не сможете загрузить приложение.

Работать через приложение, которое позволяет получать новые задания прямо на свой телефон, намного удобней стандартных вариантов (на мой взгляд). Вся информация под рукой, не нужно вылавливать задания в газетах или посещать собеседование перед каждым заданием.

Для ознакомления с программой дается «тестовое задание». Оно не проверяется (на сколько я знаю) и не оплачивается. Просто знакомит вас с системой работы: как сфотографировать, как заполнить графы, как удалять или добавлять фотографии, указывать адрес и др.

Через такие приложения, как правило, не нужно предоставлять запись разговора (и разговаривать с продавцами) или заполнять длинные отчеты, упор делается на фотографии. Поэтому в вашем телефоне должна быть нормальная камера.

Обязательно вступайте в официальные группы этих приложений, чтобы своевременно получать информацию о заданиях (некоторые вакансии раздают только в группе, а не через приложение).

Агентство тайных покупателей 4service

Отзывы об этой компании совсем не радужные, в основном из-за задержек в зарплате – от одного месяца до четырех. Но это прописано в правилах, и на самом деле задержки связаны с проверкой выполненной работы и отчетностью. Так что компания платит, хотя и приходится долго ждать.

Сайт 4 сервис привлекает тайных покупателей количеством заданий. Большой выбор возможностей, особенно если город большой.

Тайный покупатель: отзывы

О приложении millionagents отзывы:

Про сайт 4service отзывы противоречивые:

Я работала несколько раз тайным покупателем: мой взгляд

Первый раз была проверка диванного салона: несколько фотографий, запись на диктофоне, опросить по вопросам анкеты.  Проверка прошла хорошо, получила около 200 рублей.

Работала по объявлению из газеты. Потом поняла, что за такое объем работы оплата очень маленькая. Так что сразу сравнивайте оплату с количеством работы.

Второй раз был проще: нужно было сделать несколько фотографий с выкладкой в аптеке. Прислали инструкцию, как это должно выглядеть, так что проблем не было.

Скрываться не нужно было (обсуждалось с координатором), поэтому все прошло отлично 🙂 Фотографии послала через почту, оплатили 350 рублей за одну аптеку (проверила 3 в своем районе).

За 3 часа работы заработала чуть больше тысячи, на мой взгляд неплохо 😉

Работала с компанией MillionAgents. Взяла задание непосредственно в их группе, связалась с координатором через почту, получила подробные инструкции (PDF +презентация в PowerPoint + пример заполнения анкеты в Excel).

Для этой компании еще выполняла мелкие задания в приложении – сфотографировать выкладку планшетов (5 магазинов по городу, когда была рядом – заходила и выполняла) – 100 рублей.

Третий раз и до сих пор. Примерно полгода назад (летом 2014 года) зарегистрировалась в новой компании.

Проверяю сеансы в кинотеатре своего города: прихожу на определенный сеанс в определенное время (как правило, после 17 часов), подсчитываю посетителей и заношу всю информацию в приложение (+фотография билета).

Возмещают расходы на билет + перечисляют 300 рублей за проверку. Деньги можно выводить на электронные кошельки или на карточку.

Остановилась на этой работе, потому что совмещаю приятное с полезным 🙂 Жаль, что проверок в последнее время мало, но компания только набирает обороты.

Помимо тайных проверяющих есть вакансия на проверку рекламы – проверка рекламных плакатов, баннеров и других материалов в кинотеатре.

На ней можно не скрываться (можно даже взять ребенка с собой) и разговаривать с администрацией. Оплата около 300 рублей, но иногда можно получить 500 рублей.

Компании требуются тайные агенты, подробней почитайте в их официальной группе:.com/agent_work_opened. Там же можно ознакомиться с условиями и найти приложение для работы.

Источник: https://xn--80aaacq2clcmx7kf.xn--p1ai/taynyiy-pokupatel

Включайте голову и пользуйтесь смекалкой! Как «палятся» тайные покупатели

Анкета тайного покупателя
Фото с сайта vision-trainings.ru

Услуга «тайный покупатель» еще не так распространена на нашем рынке — возможно, поэтому тех, кто ее реализует, часто «рассекречивают».

О том, как выдают себя тайные покупатели, как вести себя при этом продавцам и что учитывать заказчикам услуги — рассказывает бизнес-тренер и управляющий партнер бизнес-школы ACTIVE SALES Виталий Дубовик.

— Для Беларуси в целом и Минска в частности «тайный покупатель» — услуга действительно довольно новая, хотя для многих компаний она сегодня очень актуальна. Далеко не все знают и понимают ее суть, тонкости и нюансы. Другие же — кто имеет большой опыт в использовании метода, уже разбираются в нем и могут выделить ошибки тайных покупателей.

Типичные ошибки тайного покупателя

Раскрою некоторые секреты — как можно вычислить тайного покупателя. Кому будет полезна эта статья:

  • Если вы сами тайный покупатель или хотите им стать
  • Заказчику услуги «тайный покупатель», если ранее вы ее не заказывали
  • Если вы заказываете услугу, но есть сомнения, что оценка персонала осуществляется профессионалами
  • Если вы продавец, и вас постоянно проверяют методом «тайный покупатель»

Итак, как же вычислить тайного покупателя тем, кого проверяют, или как не раскрыть свою маску, если тайный покупатель вы сами:

  • Лишние эмоции. Внутри так все кипит, что оценщик не знает, как справиться с волнением — все тело прыгает как теннисный мячик
  • Смотрит на бейдж. Для отчета надо указать ФИО или описание продавца, которого он оценивает, и поэтому тайный покупатель часто и пристально смотрит на бейдж продавца. В обычной жизни реальный покупатель делает это крайне редко и не так внимательно
  • Явно снимает все на телефон: фото, аудио, видео. Все эти доказательства часто нужны при отчете перед заказчиком
  • Постоянно делает пометки. Запомнить 50 и более критериев сразу — довольно сложно, поэтому тайный покупатель часто пишет в блокнот или в телефон
  • Задает вопросы как по списку. Скрипт для новичка часто является помехой, а не решением
  • Глаза — их он или прячет в пол при виде персонала, или сильно выкатывает, задавая кажущийся ему самому простым дурацкий вопрос
  • Говорит отчетливо вслух — чтобы записать на диктофон свои наблюдения
  • Скандалит тогда, когда это явно неуместно. Иногда заказчик сам просит разыграть скандал или создать конфликт, чтобы проверить, как себя будут вести его продавцы при сложных ситуациях. И тайный покупатель, если опыта нет — показывает плохую актерскую игру. Это видно даже без специальной подготовки
  • Радуется, когда видит какие-то замечания в магазине — и эта радость расплывается на лице. Реальный покупатель очень редко смеется сам с собой

Фото с сайта vitvesti.by

Как себя вести, если вы вычислили тайного покупателя

Если вы продавец, которого оценивает тайный покупатель, существует 2 варианта поведения:

1. Вы показываете, что «спалили» тайного покупателя и начинаете издеваться. В лучшем случае — если это и правда тайный покупатель — вы отведете душу и сольете сами все негативные эмоции. Но тут есть минус — тайный покупатель даст вам очень низкую оценку и все передаст заказчику. И тут может быть два типа реакции самого заказчика:

  • Он скажет вам, что все надо переделать и, возможно, откажется от ваших услуг
  • Отыграется на своем продавце: мол, даже если тайного покупателя  «спалили» — надо отрабатывать сервис с каждым

2. Вы поступаете мудро: делаете вид, что ничего не заметили и еще лучше обслуживаете своего клиента. В итоге вы как минимум не получаете выговор и, скорее всего, получаете отличную оценку, максимум — премию.

Не забывайте, что после проверок тайных покупателей продавцам почти каждый клиент кажется «тайным»! Но в этом и заключается одна из главных задач заказчика этой услуги.

Как «палятся» тайные покупатели — примеры из практики

Приведу пару примеров, как «рассекретили» тайного покупателя и как вели себя при этом обе стороны:

Пример 1. В банке «мистери шоппера» (mystery shopping — таинственный покупатель) рассекретили по очень каверзным вопросам — явно из чек-листа проверки.

Сотрудник банка поняла это уже на 2−3 вопросе, так как буквально день назад руководство давало четкую инструкцию и проверяло ее понимание у банковских сотрудников специальным тестом. Но специалист банка не подала и виду, что она рассекретила тайного агента.

При этом сам тайный покупатель явно все понял и написал в комментарии к отчету о том, что было видно, что его «спалили».

Фото с сайта mmbank.by

Пример 2. В салоне по продажам плитки тайный покупатель почему-то решил отойти от сценария и начал делать жуткие вещи. А именно: девушка стала ногтем царапать плитку, пробовать разбить плитку об пол, ругаться матом. Как позже она сама объяснила, она хотела узнать, как продавцы ведут себя при конфликтах. Хотя в техзадании для нее таких указаний не было.

Как мы поняли, эта агрессия была вызвана желанием проявить себя и привлечь лишнее внимание всех заинтересованных лиц. И, конечно же, такое творчество было отмечено! Больше заявок этот тайный покупатель не получал, а компании-заказчику сделали бонус и, естественно, переделали визит.

Кстати, далее мы продолжили работать с ними и иногда с улыбкой вспоминаем этот каверзный случай.

Пример 3. Сеть розничных супермаркетов продуктов питания: оценщик начала «пытать» каждого продавца в магазине своими вопросами по списку, чем и вызвала подозрение у персонала супермаркета.

При первом визите подозрительного покупателя запомнили, и на второй визит весь коллектив уже ждал в гости «палача», которая влияет на решение о бонусах или штрафах персонала магазина.

Тайного гостя «облизывали» так, что она сама засмущалась, а в отчете указала, что «как только меня увидели — сразу все внимание направили на меня, так приятно было общаться…»

Фото с сайта orhei.md

Несколько советов тайным покупателям — как вести себя:

  • Четко следуйте чек-листу и техническому заданию
  • Внимательно разберитесь в своей роли и задачах заказчика, проработайте «сценарий»
  • Будьте профессионалом — не работайте как робот, включайте смекалку
  • Умейте посмотреть на себя со стороны
  • Аккуратно и вдумчиво заполняйте отчеты

Вывод: Надо работать не по скрипту и чек-листу, а учитывать стандарты и включать голову!

Несколько советов заказчикам услуги «тайный покупатель»:

  • Уточните, как долго провайдер работает на рынке
  • Как проходит отбор тайных покупателей
  • Какое обучение проходят тайные покупатели
  • Кто и как контролирует тайных покупателей
  • Если будет «косяк», кто и как будет решать эти проблемы.
Бизнес-тренер и управляющий партнер бизнес-школы ACTIVE SALES.Сертифицированный тьютор Международной программы NIMA Личный опыт продаж и переговоров — с 2003 года. Опыт проведения бизнес-тренингов по продажам и переговорам — с 2005 г. Ведущий тренингов по активным продажам, деловым переговорам.Поставщик услуги «Тайный покупатель» и др.Ведущий программы «Мнения» на канале «Белбизнесченел»

Источник: https://probusiness.io/master_class/2876-vklyuchayte-golovu-i-polzuytes-smekalkoy-kak-palyatsya-taynye-pokupateli.html

Анкета «тайного покупателя»: образец документа

Анкета тайного покупателя

Когда b2b-компания только выходит на рынок или выводит новый продукт, надо отстроиться от конкурентов. На начальном этапе это можно сделать за счет сервиса: b2b-клиентам важен уровень обслуживания.

Если вы работаете с заказчиками лучше других компаний, это повлияет на выбор потенциальных клиентов. Оценить сервис конкурентов и повысить качество работы собственных менеджеров помогут «тайные покупатели».

В этой статье вы прочитаете:

  • Как повысить конверсию звонков в продажи в 1,5 раза
  • Образец анкеты «Тайный покупатель»

В анкете «тайного покупателя» (образец документа) фиксировал недостатки в работе операторов, чтобы впоследствии наша компания не допускала тех же ошибок.

Когда оценивали конкурентов, пришли к выводу, что первичный контакт — главный момент при взаимодействии с потенциальным заказчиком. Клиент, которому не нравится общение с менеджером при первом разговоре по телефону, не перезвонит и откажется от сотрудничества.

Какие недостатки в сервисе можно устранить, оценив конкурентов с помощью «тайного покупателя», и на какие три момента стоит обратить внимание?

Мы обратились к анкете «тайный покупатель», когда открывали аутсорсинговый колл-центр. Для этого менеджер на протяжении недели обзванивал конкурентов и говорил, что планирует заказать услуги колл-центра для компании.

Исследование «тайный покупатель»: интонация и скорость речи

Усталость или раздражение в голосе менеджера отталкивают заказчика. Если продавец торопливо проговаривает шаблонные фразы, у человека сложится впечатление, что собеседник хочет поскорее завершить разговор.

Запомните: заказчик должен почувствовать, что ему действительно рады в компании. Если «тайный покупатель» выяснил, что продавцы недостаточно приветливы или слишком торопятся, отдельно зафиксируйте эти моменты в регламентах и скриптах. Избегайте официоза, который портит впечатление от компании. Менеджеры должны быть дружелюбными, сопереживающими и при этом улыбаться. 

  • Построение отдела продаж: 2 простых решения

По данным исследования «Тайный покупатель», проведенного в 2016 году среди 1,2 млн потребителей в мире, продавцы улыбаются клиентам в 83% случаев, приветствуют — в 87%.

Россия занимает в «рейтинге улыбчивости и приветливости» пятое место — лучший результат за последние 11 лет. Однако, обзванивая конкурентов, мы обнаружили, что нигде не здороваются искренне.

А в одной компании «тайному покупателю» ответили: «Говорите быстрее, у нас много работы». Чтобы не повторять подобных ошибок, перечислили в скриптах допустимые приветственные фразы («Здравствуйте, спасибо, что позвонили нам!» и пр.

) и указали, что менеджер обязан произносить их дружелюбно. В скрипте отметили, что разговор с новым клиентом должен длиться пять-семь минут. За это время сейлз выявляет потребности потенциального покупателя. 

Ориентация на потребности

Недостаточно проконсультировать покупателя по телефону. Заказчик, обращаясь в компанию, может до конца не знать, какой продукт или услуга ему необходимы. Поэтому важно, чтобы менеджер применял техники для выявления потребностей клиента. 

  • Скрипты продаж: как продавать, не раздражая клиентов

Мы столкнулись с тем, что в 50% компаний, куда звонил «тайный покупатель», продавец не спрашивал о потребностях, а отвечал на вопросы клиента. Поэтому пошли от обратного: обучили менеджеров технике активного слушания и наводящих вопросов. Технику почерпнули в книге Юлии Гиппенрейтер «Общаться с ребенком. Как?», которую рекомендуем продавцам: правила общения с детьми и клиентами одинаковы.

Менеджеры в разговоре используют фразы «Я вас понимаю», «Я вас услышала», «Я знаю, о чем вы говорите» и пр.

Кроме того, продавцы задают клиентам вопросы, которые предполагают развернутый ответ: «Расскажите, пожалуйста, о вашей проблеме», «Что вы думаете об этом?».

Такой прием вызывает доверие у покупателей, они раскрываются перед сейлзом и делятся проблемами. Поэтому мы можем подготовить актуальное предложение, которым клиент заинтересуется.

Анкета «Тайный покупатель»: завершение разговора

Цель менеджера при первичном контакте с заказчиком — продемонстрировать готовность к сотрудничеству.

Для этого надо, во‑первых, узнать и зафиксировать контактные данные покупателя (номер телефона, адрес электронной почты, должность и пр.) и компании, которую он представляет.

Записывать e-mail на слух неудобно: менеджер может ошибиться, а клиенты раздражаются. Когда мы поняли, что 100% компаний, в которые звонили, поступают так, то ввели регламент.

Менеджер отправляет с корпоративного мобильного телефона тестовое сообщение клиенту, в ответ тот присылает адрес электронной почты. Так мы проверяем актуальность телефонного номера заказчика. А клиенты, написав e-mail в SMS, уверены, что менеджер получил верную информацию. 

  • Лучший менеджер по продажам: компетенции профессионала

Во-вторых, при первичном разговоре с потребителем важно условиться о следующем контакте. С помощью «тайного покупателя» отметили, что ни в одной компании менеджеры не спрашивали: «Когда вам перезвонить?» или «Когда мы встретимся, чтобы обсудить сотрудничество?».

Поэтому в собственных скриптах прописали, что менеджер обязан узнать у клиента дату и формат следующего разговора (звонок или встреча). За счет этого мы устанавливали связь с покупателем: при повторном звонке упоминали, что договаривались созвониться или встретиться.

Это облегчает переговоры и делает потенциальных заказчиков лояльнее.

Исследование «Тайный покупатель»: результаты 

Благодаря исследованию «Тайный покупатель» мы изучили просчеты конкурентов и улучшили обслуживание. В результате конверсия входящих звонков в продажи выросла в 1,5 раза. 60% новых клиентов, которые звонили в компанию, стали постоянными покупателями.

Образец анкеты «тайного покупателя» предоставила группа компаний Proland (профиль — оптовая торговля, телемаркетинг, консалтинг).

Источник: https://www.kom-dir.ru/article/1246-qqq-16-m5-24-05-2016-anketa-taynogo-pokupatelya

Услуга тайный покупатель в маркетинге: готовая анкета

Анкета тайного покупателя

Владельцы любят тайных покупателей, а вот сотрудники терпеть их не могут. Причин их нелюбви масса, но все их можно свести к одной фразе — “Всё тайное становится явным”.

Поэтому если Вы решили заказать услугу тайный покупатель, то приготовьтесь к бунту, но который положительно скажется на продажах.

В этом материале мы расскажем на своём опыте как правильно провести тайного покупателя без негатива, стоимость проверки, и выдадим образец анкеты для проверки работы персонала.

Всем всё знакомо

Сам инструмент тайный покупатель (в английском Mystery shopper) не сложный в понимании. Он вошёл у нас в топ 12 способов контроля персонала. Но Вы и без меня прекрасно понимаете какие выгоды он может принести. Поэтому не будем говорить об очевидном. Я лишь перед началом сделаю один акцент на очень важном моменте.

Когда Вы планируете провести проверку тайный покупатель, очень важно мыслить не идей “Найти ошибки и за них оштрафовать”, а расположить себя и своих сотрудников к мысли “Найти слабые места компании, чтобы улучшить прибыль и зарплаты”. Если Вы будете думать так, то этот метод маркетингового исследования пройдёт намного легче и полезнее.

Больше вводной информации и описания не будет. Сразу перейдём к этому методу исследования. Рассмотрим основные шаги с деталями, которые Вам нужно учесть при проверке. Это Ваша пошаговая инструкция для внедрения метода тайный покупатель.

1. Определить цель

Перед началом проверки нужно определить что на выходе Вы хотите получить. По умолчанию, это типовое желание в целом оценить сервис и работу компании. Но лучше делать акценты на конкретные зоны, чтобы проверяющий особенно плотно их изучил.

Для компаний, которые не знают чего хотят, при посещении или звонке мы рекомендуем обратить внимание на выполнение скриптов продаж, умение делать Cross-Sell и Up-sell и правильное выяснение потребностей у клиента.

Обычно именно эти зоны страдают, если миновать очевидные, такие как: не здороваются, медленно отвечают, грязные полки, короткий разговор (беседа на отвали) и т.д..

Но Вам в любом случае нужно решить какие цели будут у Вас.

Интересно. Тайный покупатель может проверить не только Вашу компанию, но и компанию конкурента. Это очень полезный опыт для улучшения своего бизнеса.

2. Определить формат

Когда Вы знаете цель, Вы можете переходить к выбору формата проверки. Обычно Вы сразу знаете каким он будет, и формируется всё это на основе Сustomer Journey (пути клиента). Но для полноты картины я озвучу их все, чтобы Вы вдруг ничего не забыли (человеческий фактор):

  1. Онлайн-покупка
  2. Звонок
  3. Тайный заход

В идеале, если будете своих сотрудников по всем каналам сразу. Ведь на каждом этапе могут теряться клиенты. И у нас есть успешные примеры, когда решив проблему, на первый взгляд, с непопулярными точками контактов, мы получали неплохой рост в продажах.

3. Создать легенду

Тут самое интересное и важное. Вам нужно разработать полную легенду для нашего засланного казачка. Отсутствие легенды губит всю идею на корню. То же самое актуально для идеи “Купи себе ______ на 10 000 р.”. Легенда должна быть прописана от А до Я.

В ней Вы составляете не только что в процессе делает тайный клиент: купил/не купил, скандалит/не скандалит, вернул товар/не вернул товар, докупил/не докупил, но и также характер (поведение) покупателя: импульсивный, технически подкован, строгий, медленный, молодёжный.

Для того, чтобы легенда отыграла на 5+, Вам нужно для начала определить цель, поэтому она стоит первым шагом. И затем, благодаря пониманию какой формат Вы будете использовать, в легенде Вы можете продумать связку, из серии: сначала клиент консультируется в онлайн-чате или чат-боте, затем созванивается с сотрудником, потом приходит в компанию и т.д.

4. Создать анкету

Так как у Вас взгляд может быть замылен, то даже по предоставленной звукозаписи или видеозаписи, Вы не сможете понять глубину всей ситуации. Поэтому нужно сформировать анкету тайного покупателя, чтобы получить взгляд со стороны. Анкета частично состоит из чек листа тайного покупателя и частично из открытых вопросов.

Пару слов о чек-листе. Мы пришли для себя к выводу, что если это не оценка индекса потребительской лояльности, то лучше всё оценивать категорично (отлично/ нормально / плохо или да / нет). При оценке категориями, тайнику проще выдать заключение, и к тому же оно более понятно. Иначе оценка 7-8 часто становится двоякой, ведь не понятно отлично это или нормально. То же самое про оценку 3-4.

Теперь немного слов о количестве показателей. Нормальное желание собственника проверить всё. Но если Вы хоть раз окажитесь в роли тайного покупателя, то поймёте, что качественно сразу оценить более 15 значений сложно. Я не говорю, что невозможно. Всё возможно, но уже падает качество. Поэтому анкета формируется на основе цели.

Шаблон анкеты тайного покупателя. Мы не любители шаблонов. Но знаем, что Вы их любите. Поэтому не жадничаем и делимся типовым решением отчета.

Единственное, очень прошу Вас, всё адаптировать под себя. Чтобы скачать нужный Вам чек-лист, просто кликните на него ниже: 
1. Чек-лист для проверки по телефону
2.

Чек-лист для проверки общепита
3. Чек-лист для проверки торгового зала

Агентство или сколько стоит

Из заголовка выше Вы можете сделать вывод, что сейчас я буду рассказать, что лучше всего обратиться в компанию, которая оказывает данную услугу. Напротив, я сейчас Вам покажу всю подноготную (как мы уже делали это с рекламой в журналах), и Вы поймёте, что обращаться в агентство Вы не станете.

Почему я так против агентства, когда мы сами компания, которая ранее была в роли поставщика этих услуг? Всё дело в стоимости проверки. Среднее предложение на рынке (в зависимости от региона) — 1 000-2 000 р за проверку. И, как правило, для собственника это много. Но давайте разберём из чего складывается такая цена:

  • Работа тайного покупателя — 500 р.
  • Руководитель проекта — 500 р.
  • Прибыль компании — 500 р.
  • Прочие расходы — 500 р.

Это грубое деление. Задача его показать сколько реально доходит денег до исполнителя. И это при стоимости услуги тайный покупатель равной 2 т.р. Чаще всего в регионах её можно разделить на два. А значит до исполнителя доходит уже 250 рублей. Что скажете? Какие выводы можно сделать, исходя из этого?

В этом и кроется основная причина, почему агентство сделает работу не так, как хочется. Слишком маленькая сумма, и в том числе для компании. За 250-500 рублей сложно сделать хорошо, это очевидно. Но естественно, если у Вас заказ большой на 100+ проверок, то разговор другой.

Поэтому наша рекомендация для компаний, которым требуется проверка тайный покупатель на 1-2-5-10 заходов, то делайте лучше это самостоятельно. Наверняка у Вас или у Ваших коллег есть отличные претенденты на проверяющего. К тому же, без посредников они получат больше денег, а Вы получите лучше качество (+ небольшие затраты на курирование проекта).

Очевидное неочевидно

Помимо основных шагов, есть маленькие и важные детали, которые обязательно нужно предусмотреть для того, чтобы метод тайный покупатель отработал себя на сто процентов и мы не слышали в очередной раз — “Это не работает. Мы это пробовали”. Поэтому вот Вам список обязательных напутствий перед внедрением этого метода исследования.

Проводить тайника постоянно. Только таким образом Вы сможете получить исправления найденых пробелов. В обратном случае, сотрудники будут выслушивать их ошибки и большую часть пропускать мимо ушей, ведь повторной проверки не будет.

Бонус в мотивационную схему. Для того, чтобы данный инструмент был не кнутом, а пряником, Вам нужно сделать бонус в мотивационной схеме для тех, кто проходит проверку успешно. Тогда у них будет денежный повод стараться лучше, и к тому же он будет воспринимать как поощрение, а не наказание.

Диктофон (видеокамера). Чтобы избежать моментов в стиле “Такого не было”, “Я так не говорил”, Вам нужно всё записывать. В качестве записи может работать обычный телефон с функцией диктофон. Только не забудьте поставить его на авиарежим, а то у нас были десятки случаев, когда телефон звонил во время проверки и все срывалось.

Покупать до конца. Если проверять, то проверять до конца. Поэтому не скупитесь, и пусть Ваш псевдопокупатель доведёт дело до конца. Чтобы избежать воровства (если не уверены в человеке), то при входе дайте ему деньги, а при выходе заберите товар.

Гласно. Контроль персонала может быть публичным, а может быть скрытым. Мы рекомендуем использовать гласный вариант, так как он не вызывает массу негатива и держит постоянно в тонусе всю команду.

Важно! От того, что он гласный, это не значит, что сотрудникам известна дата и время

Источник: https://in-scale.ru/blog/usluga-tajnyj-pokupatel-obzor-metoda-i-gotovyj-chek-list.html

Технология

Анкета тайного покупателя

В настоящее время услуга “Тайный покупатель” стремительно набирает обороты и становится все более востребованной на рынке. Распространение она получила вследствие повышенной конкурентной борьбы между компаниями за внимание каждого клиента.

Тайный покупатель (Mystery shopper) — один из действенных методов маркетингового исследования, направленный на оценку качества и эффективности обслуживания, выявление недостатков в работе, соблюдение стандартов компании. В это же время данное исследование выступает сильным материальным стимулом для улучшения работы сотрудников.

Воспользоваться методом “Тайный покупатель” может любая организация (независимо от масштабов и направления деятельности), при условии влияния качества сервиса клиентов на эффективность бизнеса. Сегодня данным методом активно пользуются сетевые магазины по продаже одежды, обуви, косметики и бытовой техники.

Стандартная услуга “Тайный покупатель” строится на последовательном соблюдении следующих шагов:

1. Постановка задачи

Для каждого конкретного случая задачи исследования разрабатываются индивидуально.

Перечислим самые распространенные из них:

  1. Эффективна ли работа сотрудников непосредственно взаимодействующих с клиентами компании?
  2. Выполняются ли сотрудниками предписанные стандарты обслуживания?
  3. Работают ли сотрудники честно?
  4. Как сотрудники ведут себя в конфликтных ситуациях?
  5. Заинтересованы ли сотрудники в совершении сделки, что для этого предпринимают?
  6. Ориентируются ли сотрудники в особенностях товара/услуг?

Главное при подготовке подобного исследования определить приоритетные направления оценки: честность сотрудников, качество сервиса, сравнение работы с конкурентами или соответствие принципов общения с клиентами с общим имиджем компании.

2. Определение методов проверки

На данном этапе компании необходимо определиться с методами проверки. К числу наиболее популярных относятся:

  1. телефонные звонки для оценки работы консультантов;
  2. осуществление покупки товара или услугу для определения качества службы продаж;
  3. получение товара со склада;
  4. возврат товара;
  5. создание провокационной ситуации с целью понять, как действуют сотрудники в нестандартных ситуациях;
  6. отправка заявок на электронную почту или через форму заказа на сайте и т.д.

Каждый из методов хорош для решения конкретных задач. Важно задействовать все доступные методы проверки, которые подходят вашей компании.

3. Разработка анкеты тайного покупателя

Анкета тайного покупателя — основной инструмент сбора необходимой информации. От того, насколько правильно составлена анкета, а главное, насколько грамотно она заполнена, зависит все исследование.

Хотим подчеркнуть, что универсальных анкет не существует. Для каждой компании она разрабатывается индивидуально, с учетом поставленных целей, задач и необходимых параметров оценки.

То есть если на предприятии существуют стандарты обслуживания клиентов, то анкета составляется таким образом, чтобы оценить полноту соблюдения этих стандартов.

Например, если консультант должен проявить инициативу и предложить помощь клиенту не ранее, чем через 30 секунд (после того, как тот вошел в магазин) Тайный покупатель должен отметить это в своей анкете.

Критерии оценки необходимо составлять таким образом, чтобы собрать как можно больше интересующей информации. Для этого вопросы в анкете тайного покупателя должны быть простыми, понятными и не иметь двойного смысла.

Пример:

Критерии оценки

  1. Удобство расположения и доступности объекта проверки:
    • Наличие понятных указателей проезда
    • Наличие свободных мест на парковке для автомобилей
    • Читаемая и видимая вывеска у входа
    • Дружелюбный администратор на входе, охрана и др.
  2. Чистота и комфорт в помещении:
    • Чистота ковров и полов в помещении
    • Чистота дверей, витрин и окон
    • Комфортное освещение и температура в помещении
    • Наличие или отсутствие очередей у витрин
    • Наличие зон для детей и др.
  3. Внешний вид сотрудников:
    • Соблюдение требований к рабочей форме
    • Опрятный вид, спокойный макияж и прическа
    • Отсутствие резких запахов парфюмерии
    • Наличие читаемого бейджа и др.
  4. Поведение персонала:
    • Встреча клиента с улыбкой
    • Предложение помощи в выборе покупок
    • Отсутствие консультанта на рабочем месте
    • Разговоры работников на отвлеченные темы
    • Раздраженность, скандалы, невнимательность и др.
  5. Результативность продаж:
    • Выявление потребностей клиента
    • Владение инструментами продаж
    • Знания о своих товарах и услугах
    • Работа с возражениями клиента и др.

Большинство экспертов рекомендуют придерживаться золотой середины между количеством ответов и их качеством и составлять анкеты объемом не более 50 вопросов, ведь не каждый тайный покупатель сможет запомнить и через час воспроизвести 50 оценок. Вероятней всего, он что-то упустит, а его ответы будут искажены.

В большинстве случаев анкету тайного покупателя необходимо составить один раз и впоследствии использовать от исследования к исследованию. Одна форма анкеты позволяет вести одинаковую отчетность и отслеживать динамику изменений оценки с течением времени. Иногда анкета может потребовать доработки, например, при изменении или дополнении стандартов обслуживания.

4. Сбор анкет, проверка и анализ

После того, как тайные покупатели выполнили поставленные перед ними задачи, наступает процесс проверки и анализа полученных данных. Здесь применяются 2 системы сбора и анализа данных: вручную и автоматизированно. В большинстве случаев пользуются автоматизированной системой, так как она позволяет оперативно информировать о результатах проверки.

5. Подготовка отчета тайного покупателя

Отчет по проверкам тайного покупателя представляет собой набор таблиц, в которых объединены результаты исследования. Для наглядности, как правило, такие отчеты сопровождаются различными диаграммами и графиками.

Правильно составленный отчет позволяет компании быстро оценить текущую ситуацию и вовремя среагировать на те или иные изменения.

Источник: http://asm-spezia.ru/kopilka-marketologa/texnologiya-tajnyij-pokupatel-6-osnovnyix-shagov.html

Как правильно провести исследование методом «Тайный покупатель»?

Анкета тайного покупателя

Рано или поздно каждый владелец или директор магазина приходит к выводу, что пора проверить своих продавцов: насколько добросовестно они выполняют работу по обеспечению магазина продажами и, соответственно, прибылью.

Когда возникает такая ситуация и нужно получить свежий взгляд со стороны, на помощь приходит метод «Тайный покупатель».

Исследование осуществляется в определенном порядке:

1. Постановка целей исследования.

2. Выбор критериев оценки.

3. Подготовка анкеты.

4. Подбор и инструктаж тайного покупателя.

5. Проведение исследования.

6. Обработка полученных данных.

7. Выработка плана дальнейших действий.

А теперь, подробнее, что нужно делать и на какие нюансы обратить особое внимание.

Как любое действие в бизнесе, проводимое исследование должно преследовать определенные цели. Вы должны не просто понимать эти цели, а зафиксировать их письменно, утвердить и на каждом этапе работы сверяться с ними, чтоб не отклониться от намеченного курса.

В организации обязательно должны быть четко сформулированные стандарты обслуживании. Стандарты – свод правил о том, что должны и чего не должны делать ваши продавцы при работе с клиентом.

Правила должны быть официально заверены руководителем и доведены до сведения каждого сотрудника. Проверка проводится согласно этим стандартам.

Иначе получается абсурд: требуете от продавцов того, о чем они даже не подозревают.

Если таких стандартов нет, сначала нужно позаботиться об их составлении и внедрении, а только потом проверять выполнение.

Подготовка к исследованию

На этом этапе, исходя из имеющихся стандартов, необходимо составить список критериев, согласно которым будет происходить проверка. Критериями должны быть четко сформулированные действия.

Например, в стандартах прописано, что продавец должен помочь покупателю с выбором.

Это значит, что работник должен в ходе общения задать уточняющие вопросы о потребностях и пожеланиях клиента, а потом, основываясь на полученной от покупателя информации, предложить ему минимум три модели товара на выбор, описав при этом особенности и достоинства выбранных моделей. Каждое из этих действий – отдельный критерий.

Просмотрите еще раз список – возможно, он требует дополнения. Допустим, сейчас проходит акция, которая предполагает какие-то дополнительные действия продавцов, не прописанные в стандартах (рассказать про акцию, заполнить анкету, вручить подарок). Это тоже требует проверки.

Анкета

Преобразуйте список требований в структурированную анкету. Напротив каждого пункта необходимо указать варианты действий продавца (сделал / сделал, но не сразу / не сделал). Всегда оставляйте место для свободного ответа, поскольку все возможности развития событий предусмотреть невозможно.

Если вы хотите извлечь максимум полезной информации из исследования, в конце анкеты обязательно оформите поле «Замечания и предложения тайного покупателя». Отсюда можно черпать новые мысли и идеи, которые не пришли бы вам в голову.

Консультация или покупка?

В зависимости от поставленных целей, проверка может осуществляться посредством консультации или контрольной покупки.

Если планируется покупка товара, то нужно дополнительно продумать этот момент: выдать проверяющему средства и организовать возврат приобретенного товара (особенно это касается дорогостоящих товаров).

Тайный покупатель

Тайный покупатель должен соответствовать вашей целевой аудитории: если у вас магазин женской одежды, не логично отправлять на проверку мужчину – он не сможет оценить все нюансы, а вы не получите полную картину происходящего.

Т.е. нужно понимать, кого мы ищем: пол, возраст, социальный статус, уровень обеспеченности и прочие характеристики.

Для проверяющего необходимо разработать правдоподобную «легенду»: кто он и зачем пришел в магазин. С точки зрения продавца, тайный покупатель не должен выделяться среди прочих.

Человека для проверки можно нанять самостоятельно или через агентство. В первом случае вы экономите некоторую сумму денег, но всю работу по подготовке и проведению исследования берете на себя. Во втором случае работники агентства помогут вам не только с кандидатурой тайного покупателя, но и с подготовкой и обработкой полученных данных.

График проверок

Теперь составим график посещений магазина (если у вас сеть, то магазинов) тайным покупателем. Составьте список продавцов, которых вы хотите проверить в первую очередь, и узнайте графики их работы. Исходя из этих данных, планируйте проверку.

Дайте исполнителю максимально полные данные, кого, когда и где он должен проверять. Если сотрудники носят бейджи, укажите фамилию, имя и должность, в противном случае – дайте подробное описание внешности продавца.

Но учтите, что при посещении магазина тайным покупателем в силу объективных причин проверка нужного сотрудника может не состояться. Например, он занят с другим клиентом, а проверяющего будет консультировать второй продавец.

Постарайтесь, чтоб время проверки не приходилось на час пик работы магазина.

Сбор данных

Подумайте, возможно, вам нужно еще что-то, кроме анкеты: размещенные в магазине или выдаваемые продавцом рекламно-информационные материалы, оформленная на месте дисконтная карта, аудио или видеозапись разговора.

Наиболее объективным исследование будет, если тайный покупатель сделает запись общения с сотрудником магазина – вы сможете сами прослушать ее и сделать собственные выводы (оценить не только работу своих продавцов, но и качество работы проверяющего).

Итак, анкета и график посещений составлены, исполнитель найден и проинструктирован – ждем результатов исследования.

Обработка ответов

Тайный покупатель выполнил свою работу – собрал необходимые данные и передал вам. Теперь нужно их правильно обработать.

Источник: https://investtalk.ru/aktual-noe/kak-pravilno-provesti-issledovanie-metodom-tajnyj-pokupatel

Поделиться:
Нет комментариев

    Добавить комментарий

    Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.