+7(499)-938-42-58 Москва
+7(800)-333-37-98 Горячая линия

Что делать, если клиент избегает встречи

Содержание

Клиент говорит НЕТ. Что делать дальше?

Что делать, если клиент избегает встречи

Как извлекать максимум пользы из каждого клиентского «НЕТ».

Никогда не говори: «Никогда…»

И все-таки клиент не купил…

Ну, во-первых, окончательного клиентского «нет» всё-таки не бывает. Пока клиент жив – шанс есть  При условии, что вы не испортили дело своей бурной реакцией на его отказ, не напрягли его сверх меры своим  негативным отношением к клиентскому «нет»  и т.д. Иначе говоря – сохранили контакт и хорошие отношения.  

А во-вторых: работа с отказами клиента  – это ваш шанс сделать свои продажи или свой бизнес лучше, сильнее, эффективнее. Все, что нужно в этом случае – проанализировать свою работу с этим клиентом, выяснить, вспомнить что было сделано хорошо, а что было сделано не так, что нужно изменить, исправить, добавить.

В предыдущей статье мы с вами обсуждали как относиться к возражениям, и я пообещала рассказать, что делать, если все же клиент говорит нет.

Как правило, когда клиент говорит нет, ему самому это не очень приятно. Человек  понимает, что его отказ вызывает негативные эмоции у продавца. Он подсознательно опасается, что его начнут уговаривать, упрекать, пытаться переубедить, оспаривать его выбор и т.д.

Поэтому если мы легко и с уважением признаем право клиента сказать «нет», то такое поведение продавца (очень, надо сказать, нетипичное для реалий нашего рынка) будет, скорее всего, для несостоявшегося покупателя приятным сюрпризом.

И в большинстве случаев человек охотно выполнит небольшую и ненапряжную для него просьбу — хотя бы в качестве моральной компенсации за отказ. Опять же при условии, что вы все сделали правильно.

Когда клиент говорит «нет» окончательно, я рекомендую попросить его поделиться своими впечатлениями от вашей работы/услуги и причинами, которые побудили клиента сказать «нет».  В результате – вы получаете очень ценную обратную связь от рынка, и правильная работа с этим материалом поможет сделать ваш продукт более востребованным и желанным, а продажи – более легкими и приятными.

Хочу подарить вам хорошо зарекомендовавший себя пошаговый алгоритм со скриптами на случай окончательного клиентского «нет».
Скрипты могут быть использованы дословно, но лучше все-таки их адаптировать под конкретную ситуацию и конкретного клиента, оставив структуру и ключевой месседж, смысл.

Шаг 1: Согласиться с выбором клиента и запросить у него обратную связь.

Клиент: «Все прекрасно, но нет, мы приняли другое предложение».
Продавец:  «Иван Иванович, мне очень жаль, что сейчас нам не удалось посотрудничать. И в тоже время, я уважаю ваш выбор.

Для меня очень важно ваше мнение как искушенного потребителя, и поэтому, прежде чем мы расстанемся, ответьте, пожалуйста, на один вопрос: что я мог бы улучшить в своей работе, что наша компания могла бы улучшить в продукте (услуге, сервисе)  чтобы в следующий раз наше предложение было принято? Что можно было бы добавить, чего не хватает?»
Еще раз напомню, что здесь очень важно сохранять искренние и доброжелательные интонации! Знаю, что не просто, но постарайтесь, оно того стоит!

Шаг 2: Выслушать обратную связь клиента.

Даже если критика будет очень для нас неприятной, даже если мы с ней будем категорически не согласны – все равно: слушаем и  ТЩАТЕЛЬНО ФИКСИРУЕМ все, что скажет нам клиент. Еще раз подчеркну ВСЕ, а не только то, что нам менее неприятно слушать.

Шаг 3: ПОБЛАГОДАРИТЬ клиента.

Не сквозь зубы, а тепло и искренне. Человек потратил как минимум свое время и умственные усилия, чтобы все это вспомнить и сформулировать и  дал нам очень полезную информацию.

Шаг 4: Получить формальное позволение клиента на дальнейшие контакты.

Формальное в том смысле, что не просто мы решили, что он вроде бы не против, раз не выгоняет нас в грубой форме или не бросает трубку, а именно получить от клиента внятное и четкое ДА на запрос о дальнейших контактах.

Шаги 3 и 4 могут быть реализованы, например, в таком скрипте: (Еще раз напомню, фразы лучше адаптировать для себя, или как минимум многократно отрепетировать, чтобы они звучали органично., чтоб не звучали чужеродно).

«Иван Иваныч, спасибо вам большое за ваше мнение, оно действительно очень важно и для компании и лично для меня. То, что вы сказали о нашем продукте (услуге/сервисе) я обязательно доведу до нашего руководства и разработчиков и мы приложим все усилия, чтобы улучшить нашу работу. Вы позволите держать вас в курсе этих улучшений?»    

По себе знаю, на такую просьбу ОЧЕНЬ трудно ответить отказом. Она ни к чему не обязывает. И вроде бы как вы будете причастны к улучшениям… Клиенту очень сложно говорить «нет» в такой ситуации.

Шаг 5 Пометить в своем календаре даты для следующих контактов.

Контакты должны быть запланированы «утепляющие» и продающие. Продающие контакты планируются, исходя из жизненного цикла товара.

Как часто у клиента возникает нужда в этом продукте? Отсчитайте время Х от сегодняшнего момента … и запланируйте продающий контакт по следующей формуле: частота покупки данного товара минус срок принятия решения минус примерно процентов 10 от того, что получилось.

Вот эту дату и ставите себе в календарь как дату продающего контакта. А «утепляющие» контакты запланируйте еще несколько раз между сегодняшним днем и продающим контактом. Об «утепляющих» контактах я  очень подробно говорю на тренингах продаж.

Шаг следующий Не дав себе времени погоревать о несостоявшейся сделке, позвонить следующему клиенту.

С абсолютной убежденностью (не раз проверено и мной и участниками моих тренингов продаж) могу сказать, что такая работа с отказами клиентов существенно  повышает вероятность превращения сегодняшнего клиентского «нет» в завтрашнее ДА.

Источник: https://training-business.ru/Rabota-s-vozrazheniyami/klient-govorit-net.html

Топ-10 сложных клиентов. Как работать с «понтами», «скруджами макдаками», «истеричками»

Что делать, если клиент избегает встречи

Стандартные техники продаж перестают работать сразу, как только попадается «сложный» клиент. Причем эти клиенты бывают совершенно разными – и к каждому нужен особый подход.

Свой Топ-10 типов сложных клиентов составил Максим Барташевич – консультант, бизнес-тренер Консалтинговой группы «Здесь и Сейчас». А также он дал свои рекомендации: как работать с каждым из этих типов.

Алексей Шота, TUT.by

– Каждый менеджер по продажам на вопрос «Кто для вас сложный/трудный клиент?» дает свой, уникальный ответ.

В этом я смог убедиться за 8 лет работы на тренингах по теме сложных клиентов. Еще ни разу описание трудных клиентов одной группы на 100% не совпало с описанием трудных клиентов предыдущих групп. Более того, представления о сложных клиентах специалистов по продажам внутри одной компании также разнятся.

Почему так? Дело в том, что для каждого из нас в меру своего опыта, установок, воспитания, стрессоустойчивости и отношения к окружающим, трудный клиент свой.

Вместе с тем, есть одно общее у всех ТРУДных клиентов – это то, что для заключения сделки с ними нужно изрядно поТРУДиться.Анализируя описания сложных клиентов, я заметил, что есть те типы, которые встречаются наиболее часто.

О них я сейчас расскажу словами специалистов по продажам, (как говорится: лексика сохранена) и дам вводные рекомендации, как же с ними работать.

Итак, ТОП-10 сложных клиентов – основанный на собственном опыте и анализе мнений специалистов по продажам, участников тренингов.

10 место. «Незнайка» («Некомпетентный клиент»)

Клиент, который плохо разбирается в предмете покупки. То есть ему нужен ваш товар/услуга, но как его выбрать, он понимает плохо.

А при рассказе специалиста по продажам о характеристиках продукта, часто не понимает фраз и слов, которые тот произносит.

Тем самым окончательный выбор сделать не может, затягивает решение, «расстраивая» специалиста по продажам, так как тому приходится тратить на клиента много времени.

Сложным данного клиента в первую очередь называют специалисты, которые «собаку съели» на продаже своего продукта, наработали опыт и высокую экспертность и считают, что «клиент должен знать столько же, сколько и они».

Как работать:

  • Снять корону и спуститься с небес (не все клиенты знают столько же, сколько и вы)
  • «Разжевывать» все характеристики
  • Уточнять необходимость дополнительной информации и предоставлять ее

Фото с сайта magiccube.ru

9 место. «Семь пятниц на неделе» («Необязательный», «Ненадежный», «Рассеянный»)

Данный тип клиента характеризуется постоянным переносом встреч, звонков. Не исполняет своих обязательств, придумывает десятки причин, почему не может дать вам окончательного ответа, а в ситуации продолжения вашей настойчивости попросту перестает брать трубку и избегает общения с вами. В условиях совершенной сделки затягивает с оплатами по счету.

Как работать:

  • На этапе переговоров фиксировать каждый контакт и договоренности с ним (протокол встречи, e-mail, стенограмма переговоров и т.д.)
  • На этапе заключения сделки по максимуму обезопасить себя детальным описанием пунктов юридических документов (договора, контракта и т.д.)
  • При возможности искать альтернативное контактное лицо
  • Идеально – 100% предоплата, поручительство или залог

8 место. «Ленивый» («Немотивированный», «Приросший к стулу»)

По описанию менеджеров по продажам, большинство таких клиентов – это специалисты отдела закупок государственных предприятий, которые не желают проявлять активность в своей работе. А ввод нового поставщика предполагает необходимость «побегать» по кабинетам своего предприятия за подписями различных руководителей, что им не очень хочется делать.

Как работать:

  • Установить личный контакт и расположить к себе. Показать свое желание помочь, разделить его труд (а, возможно, даже сделать за него)
  • Поднять с места такого специалиста можно используя «возможность» или «страх». «Возможность» – показать ему, что получит предприятие, если начнет работать с вами, а закупщик, как лицо ответственное – премию, награду, повышение. «Страх» – что потеряет компания, если упустит возможность работать с вами
  • Можно также перепрыгнуть через голову закупщика и попробовать достучаться до высшего руководства. При этом нужно помнить, что на госпредприятии задачу, скорее всего, снова спустят на того же специалиста, только уже в другом эмоциональном тоне. Как следствие, вы испортите отношения со специалистом – а он уж придумает, почему с вами в дальнейшем не стоит работать

То есть первую сделку вы, возможно, заключите. Только в большинстве случаев она может стать и последней.

Фото с сайта insales.ru

7 место. «Неадекватный Скрудж Макдак» («Жадный», «Скупердяй»)

Считает каждую копейку, требует максимальных скидок, многие из таких клиентов часто берут самое дешевое, а впоследствии оказываются недовольными качеством предоставленной продукции. Постоянно возвращаются к обсуждению того, что им нужно.

Просят у вас коммерческое предложение – и через 3-4 месяца оперируют стоимостями, которые вы указали на момент выставления коммерческого предложения, даже если цена изменилась.

Действует по схеме: «вы сделайте – а я только потом, если меня все устроит, заплачу».

Как работать:

  • Ответить себе на вопросы: «Ваш ли это клиент?», «Готовы ли вы потратить на него время?»
  • Требовать детального технического задания на заказываемый товар/услугу, это позволит легче обосновать стоимость, а впоследствии избежать претензий по качеству (в случае если клиент откажется от качества в пользу снижения стоимости)
  • Фиксировать каждый ваш шаг и действие. К примеру, после каждой встречи с клиентом вы высылаете ему на e-mail протокол встречи и достигнутые договоренности (идеально, если он еще все это и подпишет)
  • В своем предложении указывать срок действия стоимости продукта

6 место. «Нелояльные» («Я еще посмотрю»)

Это те, кто не ценит долговременные партнерские отношения. Они легко меняют поставщика. В большинстве своем даже не задумываются о том, у кого купить. Сделки часто заключают импульсно.

Как работать:

  • Держать «руку на пульсе». То есть постоянно поддерживать с ним связь, иначе в перерывах между вашими контактами может вклиниться конкурент
  • Отдавать предпочтение личному визиту, нежели телефонным переговорам
  • Акцентировать внимание на партнерских, даже дружеских отношениях между вами
  • Показывать выгоды долгосрочного сотрудничества

5 место. «Нытик» («Зануда», «Кушающий мозг»)

Клиенты-пессимисты, доводящие ситуацию до абсурда: «А если не будет на складе, а если машина в дороге сломается, а если сбой программы, а если звезды ни так встанут, а если…». Задают огромное количество вопросов, при этом в каждом вашем ответе видят подвох или обман.

Как работать:

  • Набраться терпения
  • Говорить на отвлеченные темы прежде, чем переходить к сделке
  • Обязательно наличие умеренного позитива в вашем голосе
  • Играть на опережение. Не ждите следующего вопроса со стороны клиента – сами проговорите о возможных рисках и как вы эти риски снимаете еще на этапе заключения договора

Фото с сайта cloudfront.net

4 место. «Консерватор». («Негибкий», «Дед»)

Большинство таких клиентов – выходцы из СССР, то есть свой бизнес начинали еще в те времена. Многие прошли путь с рядовых (рабочих) должностей. Имеют свою точку зрения и придерживаются своих «закостенелых» принципов.

Не слышат и не хотят слышать предложения, которые не ложатся в их картину мира.

У специалистов по продажам, которые продают услуги, которых не было в «те времена» (реклама в интернете, консалтинговые услуги, IT), этот тип клиента выходит на первое место рейтинга.

Как работать:

  • «Разжевывать» на конкретных примерах с их рынка преимущества ваших продуктов
  • Не заставлять клиента отказываться от существующих поставщиков (существующей стратегии), предлагать начать с пробной партии
  • Показать, что вы также цените годами проверенное, вместе с тем разворачивать преимущества нового
  • Идеальная ситуация, если вы знаете, чье мнение для него авторитетно и ссылаетесь на него в демонстрации вашего продукта
  • Искать агента влияния в его окружении/компании и добиваться его расположения

3 место. «Понты» («Король мира», «Пуп земли»)

Однажды мне охарактеризовали такого клиента как «надменный нарцисс», что достаточно четко описывает стратегию его взаимодействия с вами. Действительно, такие клиенты часто ведут переговоры с позиции «сверху».

Вместе с тем практика показывает, что высокомерие в общении со специалистом по продажам клиенты демонстрирует до того момента, пока не увидят в специалисте определенный «стержень».

То есть осознают, что с ним разговаривают на равных.

Как работать:

  • Держаться на равных. Не выше, не ниже его – на равных
  • Показать выгоду: в чем он выиграет, купив у вас
  • Стоять на своем. Не прогибаться под клиента. Либо за ваши уступки требовать ответных уступок
  • С частью для таких клиентов, хорошо работает предложение эксклюзива (даже если оно дороже)  

2 место. «Наш косяк» («Негативный опыт работы»)

Клиент отказывается работать с вами по причине прошлого негативного опыта взаимодействия. Вы или ваши коллеги допустили ошибку в предыдущих сделках с клиентом. Как следствие, негатив остался – клиент работать с вами отказывается.

Как работать:

  • Помнить, что обида может жить годами. Пример одного менеджера: обида клиента составляла 15 лет. Только вдумайтесь – 15 лет клиент не рассматривал поставщика из-за того, что ему не предложили на встрече кофе в начале 2000-х!
  • Двигаться по алгоритму работы с жалобой и рекламацией: Выслушайте⇒Выкажите свое понимание, сочувствие и принесите клиенту извинения⇒Ищите решение проблемы⇒Выскажите благодарность⇒Немедленно примите меры
  • Найти причину. Важно понимать причину отказа – какая ошибка была допущена во взаимодействии с клиентом. Зная причину, легко найти и принять решение, что делать дальше
  • Показать, что сделано для того, чтобы ситуация не повторилась (если в компании действительно уже были внедрены изменения)
  • В крайнем случае (чаще всего это личная обида), «отпустите» клиента, принеся извинения. Но и в этой ситуации отказ клиента должен стать фундаментом для последующего «ДА». То есть вы потихоньку продолжаете взаимодействовать с клиентом, показывая свой профессионализм и компетентность

1 место. «Скандалист» («Агрессивный», «Истеричка»)

Уверен, что такой клиент был у всех, кто продает. Создается ощущение, что такие клиенты специально ищут повод, чтобы поругаться. Причиной скандала может быть что угодно – от отсутствия нужного товара, до вашего «неправильного» взгляда.

Для таких клиентов даже введен специальный термин – «потребительский экстремизм».

Часто такие клиенты угрожают, пишут жалобы во всевозможные инстанции, требуют вашего увольнения. Самое страшное, что они вообще не хотят слышать ваши доводы или с изящной легкостью переворачивают их в очередной повод для скандала.

Как работать:

  • Сохранять спокойствие, не показывать свои эмоции – это лишь раззадорит клиента
  • Отвечать на вопросы обычным тоном
  • Искать решение вопроса
  • Не запрещено использовать их же оружие (ссылайтесь на законодательные акты, документы, регламенты). Более того, вы можете быть инициатором изложения претензии клиента в письменном виде в книге замечаний и предложений
  • Хорошо «остужает» аудио-, видеозапись. Только помните, что клиент должен быть заранее проинформирован о ней

Фото с сайта mobiledevice.ru

В заключении еще раз хочу подчеркнуть, что здесь приведены типы сложных клиентов, которые чаще всего встречались в практике участников наших тренингов.

Возможно, вы расположили бы своих сложных клиентов в другой последовательности. Возможно, для вас «сложный» клиент совершенно другой.

А возможно, каждый из этих типов встречается каждый день в вашей практике.

Важно помнить, что продают и покупают люди, а к человеку всегда можно найти правильный подход – при наличии желания, технологии и цели сделать это.«Легких» вам клиентов и больших продаж!

Максим Барташевич

Консультант, менеджер по развитию учебных программ, бизнес-тренер консалтинговой группы «Здесь и сейчас».

Экспертность – аудит продаж, постановка системы продаж, разработка стандартов обслуживания, разработка скриптов контакта с клиентом.
 

Опыт преподавания – более 10 лет. Провел более 400 сборных и корпоративных тренингов и семинаров в Беларуси и России.

Автор более 10 обучающих программ в области развития продаж.

Хотите мгновенно получать уведомления о новых материалах и событиях «Про бизнес.»? Подписывайтесь на наш канал в Telegram!

Источник: https://probusiness.io/master_class/2209-top-10-slozhnykh-klientov-kak-rabotat-s-pontami-skrudzhami-makdakami-isterichkami.html

Как разговаривать с недовольным клиентом: полезные слова и фразы

Что делать, если клиент избегает встречи
(2 голоса, в среднем: 2 из 5)

Вспомните ваш последний разговор с недовольным клиентом. Какой была ваша мысленная реакция на его раздражение? Думаю, вам очень хотелось отплатить той же монетой, а может и послать его по известному адресу.

Но если вы работаете в колл-центре и предоставляете услугу технической поддержки, вам приходится держать эмоции в кулаке и находить правильные слова, чтобы успокоить человека на том конце провода. Этот навык — показатель вашего профессионализма.

Как разговаривать с недовольным клиентом

Давайте проверим, как это работает.

Все, что вы скажете злящемуся человеку, в первую очередь должно помочь ему справиться с эмоциями и разрядить обстановку. Если вам удастся успокоить его, считайте, вы сделали огромный шаг к конструктивному диалогу.

Есть 4 типа недовольных клиентов, которых мы выделили в процессе работы. Предлагаем вам список приемлемых фраз для каждого из них. Конечно, каждый клиент уникален, поэтому иногда придется сочетать предлагаемые фразы. Сейчас детально во всем разберемся

Этот тип недовольных клиентов не спроста называется именно так. Ему нравится буквально “нагрузить” вас своими проблемами и недовольством. Его не устраивает любая мелочь в компании, которую вы представляете.

Хотя реальная суть проблемы может оказаться вовсе не в этом. Вполне вероятно, что это человек страдает от каких-то личных переживаний, ему плохо, вот он и пытается сделать так, чтобы плохо стало всем вокруг.

Операторам колл-центра сложно справляться с такими людьми. Потому что даже если вы предложите оптимальное решение, его все равно что-то не устроит.

Чтобы заставить грузовика притормозить (остановить его все равно не выйдет), не идите у него на поводу. Если он поймет, что спровоцировал ваше недовольство или заставил вас сменить бодрый тон на нарочито медленный, он будет знать, что сломил вас.

Не давайте ему повода так думать — гните свою линию. Старайтесь говорить с ним дружелюбно и уверено, как это было в тот момент, когда вы подняли трубку и представились.

Да, будет сложно, но это позволит сократить ваши мучения. “Грузовик” поймет, что вывести вас ему не удалось, решит свой вопрос и быстренько повесит трубку. Он просто не захочет тратить на вас свое время, если выяснится, что вы не ведетесь на провокации.

В разговоре с “грузовиком” используйте фразы, которые позволят выйти на отличный результат. Постарайтесь повторить их несколько раз на протяжении всей беседы:

  • Сожалею, что доставили вам неудобства…
  • В качестве решения, могу я предложить вам…?
  • Прямо сейчас я могу помочь вам следующим образом…
  • Для нас ценно получить от вас обратную связь…
  • Могу я перезвонить вам через 1 час, чтобы удостовериться, что проблема решена?

Неполадки случаются. От этого никуда не денешься. Иногда даже крупные компании сталкиваются с тем, что их сотрудники обеспечивают клиентам не самый лучший сервис и упускают какие-то моменты.

Вот о таких “вопиющих” случаях вам обязательно сообщит борец за справедливость. С такими клиентами тоже важно грамотно пообщаться, чтобы их недовольство не было выплеснуто в сеть, в средства массовой информации и не привлекло какие-то неприятные последствия для компании.

Если вам пришлось столкнуться с таким типом, сделайте все, чтобы дать человеку понять, насколько для вас важно услышать его мнение:

  • Большое спасибо, что сообщили нам об этом…
  • Мне жаль, что вам были доставлены неудобства…
  • Я прекрасно понимаю, что вы чувствуете…
  • Благодарю вас за терпение…
  • Адекватные меры будут приняты немедленно…

Этого человека вы узнаете с первых секунд разговора. Он говорит на повышенных тонах и не стесняется в выражениях.

Он вполне может перейти на личные оскорбления. Потому даже человек с железобетонной психикой не обязан это терпеть. Есть определенный стандарт для операторов колл-центра: трижды предупредить грубияна о том, что вы не намерены выслушивать оскорбления и поможете решить его проблему, когда он изложит ее спокойно и без нецензурных слов.

Если после 3-х предупреждений человек не унимается, оператор колл-центра  имеет полное право повесить трубку. Однако стоит попробовать сказать нахалу несколько фраз, которые помогут ему успокоиться.

Но здесь также важен навык оператора сохранять хладнокровие даже под таким напором негатива. Естественно, никакая проблема не оправдывает грубостей клиента. Но будет совершенно неправильно и непрофессионально ответить ему в том же тоне.

Помимо  применяемых вами фраз, возьмите на вооружение еще те, которые помогут вам в “укрощении” уж очень эмоциональных клиентов:

  • Я действительно понимаю ваше недовольство, но я не обязана выслушивать его в выражениях, которые вы используете сейчас…
  • Я сделаю все, что от меня зависит, чтобы помочь вам…
  • Кажется, вы слишком сильно огорчены. Как вам будет удобнее продолжить разговор: по электронной почте или в онлайн-чате?
  • Мне жаль, что вы так расстроены. Вы хотите, чтобы я перезвонила вам, когда вы немного успокоитесь?
  • Простите, но если вы продолжите говорить со мной в подобных выражениях, я буду вынуждена прекратить этот разговор.

4. Шантажист

Иногда его путают с нахалом. Хотя если нахал стремится вас именно оскорбить и заставить потерять равновесие, то у шантажиста цель другая. Он жаждет успокоения посредством вашего страха. Ему просто нужно вас напугать.

В этом ему нет равных. Наверняка вам приходилось слышать различные угрозы в свой адрес. Но когда они звучат по телефону, понятно, что они пусты. Но тем не менее операторы колл-центра часто идут на поводу у шантажиста, воспринимая его угрозы на свой счет.

Не реагируйте, ведь ваш страх — это именно то, что нужно такому клиенту. Ни решение проблемы, ни конструктивный диалог с вами — все это ему ни к чему. В вашем арсенале найдется пару “бомб” которые помогут нейтрализовать шантажиста. Вероятно, что если вы отреагируете совсем не так, как он ожидал, звонящий быстро ретируется.

Помните о том, что как бы там ни было, вы разговариваете с клиентом вашей компании. А клиенты  это главный источник ее прибыли. Так вот попытайтесь найти золотую середину между официальным тоном и сопереживанием клиенту:

  • Я понимаю, сколько неприятностей вам доставила эта проблема…
  • Позвольте мне предложить способы, как мы сможем все исправить…
  • Я рекомендую вам (вставьте нужное действие), чтобы я могла немедленно предложить вам последовательность дальнейших действий…
  • Буду рада помочь вам…
  • Чтобы поскорее приступить к решению проблемы, прошу вас…

Напоследок

Люди злятся не просто так. На то всегда есть конкретная причина. Эта причина — не вы лично и даже не проблема, которую доставила клиенту ваша компания. Наверняка, это происшествие лишь стало последней каплей, которая запустила взрывной механизм.

Как бы там ни было, будьте сдержаны, профессиональны, искренни и всегда старайтесь сделать максимум, чтобы помочь человеку. Если вы сделаете все правильно, даже самый недовольный клиент на свете сменит гнев на милость, поблагодарит вас и повесит трубку удовлетворенным. А если не поблагодарит, значит, он просто невоспитанный грубиян.

Источник: https://creativecallproject.ru/kak-razgovarivat-s-nedovolnym-klientom/

Клиент потерял интерес: как вести переговоры

Что делать, если клиент избегает встречи

Клиент подтвердил встречу и продемонстрировал признаки заинтересованности, но на личной встрече вы наблюдаете блуждающий по потолку взгляд, полное отсутствие желания фокусироваться на предмете встречи.

В ответ на многочисленные тирады о преимуществах предлагаемого вами решения вы слышите: «и что дальше…», «все это мы сами прекрасно понимаем…», «давайте, возможно, продолжим на следующей встрече» и целый ряд других признаков полнейшего безразличия.

Безразличие – что может быть ужасней в продажах? Уж лучше иметь дело со сложным, постоянно возражающим, спорящим и несоглашающимся потенциальным клиентом, чем с клиентом, который демонстрирует полнейшее безразличие.

Пустая трата времени… Казалось бы, в процессе «холодного» и последующих квалификационных звонков клиент продемонстрировал признаки заинтересованности и, более того, выразил готовность встретиться, чтобы ознакомиться с предлагаемым решением, – но тут-то все и закончилось. В чем же проблема? Что пошло не так?

Что делать, если при личной встрече клиент демонстрирует полное безразличие

Во-первых, не стоит расстраиваться и воспринимать такое поведение лично – это типичная ошибка недостаточно опытного продавца. Задайте вопрос потенциальному клиенту: «Что он рассчитывает получить/прояснить/уточнить в результате этой встречи?».

В конечном счете, клиентом двигал какой-то мотив, когда он согласился на эту личную встречу? Ваша задача – помочь клиенту прояснить эту мотивацию. Задавайте открытые вопросы, чтобы прояснить мотивацию клиента, а также его цель и планируемый результат от встречи.

Такая тактика позволит направить разговор в конструктивное русло, получить требуемое необходимое внимание и максимальную вовлеченность со стороны клиента.

Комбинируйте диалог с закрытыми вопросами, подтверждающими актуальность встречи, например: «Во время телефонного разговора Вы утверждали, что объем продаж Ваших товаров существенно снизился за последние несколько месяцев.

Если не выяснить причины падения продаж и не внести соответствующие коррективы в деятельность, то ситуация может выйти из-под контроля?».

Если ответ «нет» – неочевиден мотив (цели и результат) встречи (возможно, вы действительно тратите время напрасно), если ответ «да» – открытыми вопросами возвращаем диалог в конструктивное русло поиска решения. «Что Вы планируете сделать, чтобы взять ситуацию под контроль и вывести Ваш бизнес из зоны риска?».

Конечно, иметь дело с безразличием со стороны клиента не просто, однако ситуацию можно действительно изменить в свою пользу, демонстрируя реальную вовлеченность в проблематику клиента, демонстрируя заинтересованность и понимание специфики и нюансов его бизнеса.

Реальный инструмент борьбы с безразличием во время встречи – быть не просто продавцом решения или (упаси нас… просто поставщиком), а консультантом, говорящим с потенциальным клиентом на одном языке, – если хотите в одной системе ценностей.

Поэтому не устану повторять – если вы хотите быть успешным, эффективным продавцом – каждая ваша встреча с потенциальным клиентом должна быть тщательно подготовлена.

Как убедить клиента в ценности предлагаемого решения

Одна из возможных причин безразличия клиента на встрече – это природа наших предположений о клиенте. Предполагая, что клиент понимает очевидную ценность вашего решения, скорее всего вы ошибаетесь. С большой долей вероятности клиент не понимает этой ценности! По крайней мере, клиент точно не понимает этой ценности так, как понимает ее продавец.

Задача же продавца – получить эту необходимую обратную связь от клиента – подтверждающую, что он полностью понимает и разделяет эту ценность. Это один из самых эффективных инструментов борьбы с безразличием на встрече с клиентом.

Будьте вовлечены в процесс, управляйте им проактивно, а не занимайте выжидательную позицию – предполагая, что клиент разберется во всем сам и примет правильное (с вашей точки зрения) решение. Не выберет!

Одним из эффективных инструментов в этой ситуации может быть проведение совместно с клиентом (вовлекая всех ключевых ЛПР – лиц, принимающих решение) семинара, воркшопа, мозгового штурма с целью рассмотрения различных сценариев развития существующей бизнес-проблемы (кому не нравится слово проблема – выберите любой подходящий синоним) и, самое важное, поиск оптимальных решений. Поиск оптимальных решений с ясно выраженной, осознанной ценностью для бизнеса против запланированных инвестиций (затрат). Если это мероприятие будет подготовлено и пройдет эффективно, я уверен, результат (закрытая сделка) не заставит себя долго ждать.

Вашим главным конкурентом может быть сам клиент

Был в моей практике такой интересный случай. Клиент выбирал сложное дорогостоящее решение по комплексной автоматизации бизнеса. Все шло прекрасно, процесс вовлеченности со стороны клиента и, естественно, с моей стороны был максимальным. Ценность предлагаемого мной решения в результате проведенных совместных мероприятий была полностью осознана клиентом.

Все шло к закрытию сделки – однако в какой-то момент на встрече я почувствовал потерю интереса к проекту и… безразличие.

В процессе обсуждения возможной причины выяснилось, что, несмотря на то, что инвестиции на проект автоматизации были запланированы заранее (забюджетированы) за право использования этого бюджета борются несколько разных подразделений в компании с совершенно разной бизнес-проблематикой.

Как ни странно, такие ситуации часто могут быть вызваны как внешними факторами (экономический кризис, изменение конъюнктуры рынка) так и внутренними (изменение приоритетов в бизнесе, реструктуризация в компании, слияния и поглощения, проблема с кадрами).

ЛПР, с которым я вел переговоры о продаже, не видел выхода из сложившейся ситуации по ряду причин, в том числе и «политических», что и стало причиной потери интереса к проекту.

Я предложил провести совместное мероприятие с ключевыми представителями других подразделений, конкурирующих за бюджет, и с помощью моего ЛПР пригласил на это мероприятие генерального и финансового директоров холдинга.

В результате совместного (непростого, но полезного) обсуждения возможных последствий сценариев развития бизнес-проблем всех вовлеченных подразделений, проблематика подразделения моего ЛПР была признана приоритетной, а сделка в скором времени закрыта.

Девять приемов для борьбы с безразличием в продажах

Подводя итог, хочу отметить, что безразличие клиента на встречах не фатально. Бороться с безразличием не только возможно, но и нужно. Для этого мы должны:

1) Тщательно планировать встречу с клиентом.

2) Не воспринимать безразличное поведение клиента лично.

3) Задавать открытые вопросы (комбинируя с закрытыми при необходимости), проясняющие мотивацию, цели и планируемые результаты клиента.

4) Быть максимально вовлечены в бизнес клиента, общаясь с ним на одном языке и в одной системе ценностей.

5) Проактивно разъяснять клиенту ценность предлагаемого решения.

6) Получать подтверждения того, что клиент разделяет понимание ценности предлагаемого решения.

7) Вовлекать клиента в совместные мероприятия по поиску оптимального решения бизнес-проблемы.

8) Помогать своему ЛПР решать внутренние, в том числе и «политические» вопросы, например, в случае конкуренции за один и тот же бюджет.

9) Использовать инструменты «Стратегии эффективных продаж» («ДНК Продаж», «Анализ механизма сделки» и «Карта принятия решений»).

Желаю вам не удачи, а запланированного успеха в ваших продажах!

Источник: https://www.e-xecutive.ru/management/sales/1984588-kak-vesti-peregovory-o-prodazhe-esli-klient-poteryal-interes

Отправляем клиента в нокаут или как отвечать на возражения клиентов

Что делать, если клиент избегает встречи

В блоге нашей компании мы много рассказываем о продажах и маркетинге. Сегодня хочу поделиться с вами самым популярным материалом, который является выжимкой моих знаний и опыта работы в продажах.

Если вы как-либо связаны с активными продажами, вам постоянно приходится бороться с возражениями клиентов. При этом абсолютно неважно, продаете вы «в холодную» или проводите очередную встречу с руководством компании перед сделкой на 1 000 000$.

Если вы являетесь неопытным продавцом, то вас приводят в ступор подобные возражения клиентов: «я слишком занят», «перезвоните через месяц», «у нас нет денег на это», «просто пришлите мне коммерческое предложение» и так далее. Да что греха таить, подобные возражения до сих пор вводят в ступор и меня. Хорошая новость в том, что подобные возражения клиентов можно и нужно обрабатывать. И делать это качественно, молниеносно и очень круто.

Большинство возражений в личных продажах – это стандартная реакция людей, которые пока не видят ценности в вашем товаре/продукте/услуге. Почти все возражения можно разделить на две группы:

1) “Я не понимаю, что вы мне предлагаете и слишком занят, чтобы думать об этом”.

2) “Я не готов тратить деньги”.

Вы можете значительно снизить количество подобных ситуаций, используя два простых принципа в своей работе:

Экономьте время клиента. Скажите сразу, что вы не собираетесь отнимать полдня, а всего лишь хотите объяснить, что вы предлагаете. Не обязывайте ни к чему клиента. В идеале, не стоит отнимать у клиента более минуты его времени, будь это звонок или email-рассылка.

Не продавайте продукт – продавайте следующий шаг. Не нужно рвать на себе одежду (и не только одежду), стараясь продать после первого контакта с клиентом.

Он только узнал о вас, вашей компании и вашем предложении. Вы для него абсолютно незнакомый человек, а незнакомым принято не доверять.

Продавайте клиенту следующий шаг: отправка КП, личная встреча, тестовый период или пробники продукции.

5 самых популярных возражений клиентов и примеры ответов на них

Предлагаю вам познакомиться с пятью самыми распространенными возражениями клиентов и способами реакции на них, которые помогут вам закрывать больше сделок и стать хорошим продавцом.

1) Пошли на ….!

Как правило, клиент говорит: «Пришлите всю информацию на почту».

Причины и следствия подобного возражения зависят от этапа переговоров, на котором оно возникло. Если вы услышали его в самом начале вашего диалога с клиентом, когда вы еще не успели рассказать о вашей компании и сути предложения, то вас действительно хотят «послать».

Если же вы успели донести суть до клиента, но не смогли задать наводящие вопросы, скорее всего, ваше предложение просто неактуально сейчас.

Если же данное возражение всплывает в конце разговора с клиентом, то вероятнее всего, вы не смогли донести все преимущества вашего предложения.

Ваши ответы: есть несколько вариантов ответов на данное возражение клиента.

1) Если вы не успели рассказать о сути вашего предложения: «Дайте мне буквально 30 секунд, чтобы я смог рассказать вам о нашем предложении и вы смогли решить подходит оно вам или нет».

2) Если возражение возникло перед наводящими вопросами: «Могу я задавать вам пару вопросов, чтобы лучше понять, как мы можем вам помочь?».

3) В конце встречи: «Как правило, наши клиенты оценивают все преимущества нашего предложения, после тестового периода».

2) Конкурсный отбор

Как правило, клиент говорит: «Мы уже работаем с другой компанией».

Вы должны отстроиться от конкурентов и иметь уникальные преимущества, так как потенциальный клиент получает десятки подобных предложений еженедельно, если не каждый день. Вы можете предлагать достойный продукт или услугу, но не сможете заключить сделку просто потому, что вас кто-то опередил.

Ваш ответ: «На данный момент мы не просим вас отказываться от сотрудничества с нашим конкурентом. Мы просто хотим продемонстрировать наши возможности и преимущества, так как мы существенно отличаемся от ваших текущих партнеров. #Тут расскажите о нескольких важных преимуществах#. Когда вам будет удобно встретиться и познакомиться с нашими возможностями подробнее»?

3) Стоп-игра

Как правило, клиент говорит: «Перезвоните мне через неделю/месяц/квартал».

Подобные клиенты переносят встречу на много дней вперед, поскольку не видят необходимости в вашем предложении сейчас. Не позволяйте им делать это! У вас есть решение для них, о котором они начали мечтать еще вчера. Убедите их в том, что вы ничего не продаете, а просто предлагаете обсудить ваше предложение и его преимущества.

Ваш ответ: «Конечно, если у вас сейчас нет времени на разговор, то не смею вас больше задерживать.

Однако, я все же хотел, чтобы вы уделили мне 10 минут своего времени, чтобы я мог показать, каким образом мы можем вам помочь. Если вам это окажется неинтересным сейчас, то не будет интересным и через месяц.

Но если мы подойдем друг другу, от сотрудничества вы только выиграете. Когда вам будет удобно встретиться»?

4) Нет денег!

Как правило, клиент говорит: «Сейчас у нас нет денег на это. Может через месяцок-другой».

Безусловно, если вы предлагаете достаточно дорогостоящий продукт, например, разработку сайта за 500 000 рублей, то отсутствие бюджета у компании будет весомым аргументом для вас. Однако на данном этапе еще не стоит прощаться с клиентом.

Вам нужно выяснить, сможет ли компания позволить себе сотрудничество с вами немного позже. Насколько актуально вашему клиенту пересмотреть свой бюджет ради вашего предложения? Может ли клиент найти дополнительные деньги, если увидит реальную ценность в вашем предложении?

Ваш ответ: «Мы не рассчитывали, что вы начнете работать с нами прямо сейчас. Однако я предлагаю встретиться и посмотреть, как мы можем вам помочь в будущем, когда вы будете располагать бюджетом».

5) Вывернитесь наизнанку

Как правило, клиент говорит: «Мне нужны гарантии возврата средств, отсрочка платежа и скидка 50%».

Поверьте, это не самое страшное возражение клиента, с которым вы можете столкнуться. Вам нужно всего лишь удовлетворить потребность клиента в индивидуальных условиях сотрудничества.

Возможно, нужно просто дать немного больше обычного. Как вариант, заменить гарантию или скидку на другой бонус, в предоставлении которого вы не испытываете проблем.

Однако не нужно сажать клиента на голову. В таком случае, вы можете потерять гораздо больше, чем приобретаете от заключения сделки. Идите на уступки, но и не забывайте о выгоде, ведь именно для нее вы делаете бизнес.

Ваш ответ: «Как я понимаю, от заключения сделки нас отделяет только предоставление скидки/гарантии/постоплаты. Если это так, то в ближайшее время я обговорю этот вопрос с руководителем, чтобы предложить для вас самый выигрышный вариант».

Когда ничего не помогает

Активные продажи – это ежедневная битва разумов. Как правило, вы переоцениваете востребованность вашего продукта рынком и сталкиваетесь с массой возражений от клиентов.

Они слишком заняты, у них нет времени и желания обрабатывать очередное предложение, которое поступает к ним на ежедневной основе от разных компаний.

Так уж повелось, что возражения клиентов – это форма защиты от назойливых продавцов.

Но будьте готовы к тому, что «нет» вовсе не означает «нет». Ответы на типичные возражения клиентов дают вам возможность пройти дальше и перевести переговоры в продуктивное русло.

Однако никогда, запомните, никогда не старайтесь продавать что-то против воли клиента. Просто свыкнитесь с тем, что не могут 100% людей стать вашими покупателями.

Воспользуйтесь правилом двух возражений: если вы сталкиваетесь более чем с двумя возражениями, указанными в данной статье, скорее всего, потенциальный клиент никогда не станет у вас что-либо покупать.

Источник: https://spark.ru/startup/rodionoff/blog/10508/otpravlyaem-klienta-v-nokaut-ili-kak-otvechat-na-vozrazheniya-klientov

10 правил общения со сложными клиентами

Что делать, если клиент избегает встречи

В event-бизнесе, как в любой другой сфере услуг, ключевую роль играет удовлетворенность заказчика. При этом, его мнение будет складываться не только из того, как прошло само мероприятие — огромное значение имеет сам процесс переговоров, а также ваше умение улаживать конфликты и производить положительное впечатление. Что же делать, если клиент оказался сложным?

Несколько типов «трудных» клиентов:

  • «Всезнайки». Они уверены, что отлично разбираются в любых вопросах и способны сделать работу лучше вас, но причина, почему не делают это — нехватка времени.
  • «Нытики». Люди этого типа редко бывают чем-то довольны и склонны расстраиваться по всякому пустяку.
  • «Вежливые надоеды». Чрезвычайно вежливы, навязчиво обходительны, но при этом чересчур дотошны к каждой детали.
  • «Переменчивые натуры». До мероприятия остаются считанные часы, и вдруг заказчик решает внести в программу очередные изменения. Event-команда мечется в панике, но что поделаешь? Клиент всегда прав!
  • «Выскочки». Такие люди привыкли быть лучшими и держать ситуацию под контролем. Они не оставят вас в покое, контролируя и комментируя каждый ваш шаг.
  • «Скупердяи». Некоторые клиенты твердо убеждены в том, что услуги не представляют никакой ценности, и не готовы платить за «воздух». Увидев стоимость проекта, они сразу же начинают сбивать цену, и в дальнейшем, при всяком удобном случае просят дополнительную скидку.
  • «Бойцы». Темпераментные, эмоциональные люди, живущие по принципу «Жизнь — это вечная борьба». Их агрессивность и стремление постоять за свои интересы превращает процесс переговоров в жаркую битву. И не обольщайтесь, что такие качества характерны лишь мужчинами — практика показывает, что количество «бойцов» среди женщин ничуть не меньше.

Безусловно, встречаются и другие типы — перед вами наиболее типичные. Переговоры с такими заказчиками представляют большую трудность для event-менеджеров.

Но не все так плохо: научиться управлять ситуацией помогут 10 правил.

Учитесь говорить «нет»

Обычно уже на первой встрече ясно, что из себя представляет клиент (и только «вежливый надоеда» может поначалу показаться приятным, и только потом показать свое истинное лицо).

Если вы уверены, что не поладите с заказчиком ни при каких условиях, просто откажитесь от сотрудничества. Можно сослаться на нехватку ресурсов или занятость («К великому сожалению, у нас все забронировано на два месяца вперед»). А дальше, пусть решает судьба.

Возможно, проблемный клиент обратиться к вашим конкурентам, и мучиться с ним придется уже не вам, а им.

Внимательно слушайте и фиксируйте договоренности

При первой же встрече выпытайте у заказчика всю необходимую информацию. Если клиент молчун, задавайте больше наводящих вопросов. Затем перескажите все то, что услышали, и в ходе обсуждения зафиксируйте правки. Если ваш разговор запротоколирован или записан на диктофон — еще лучше. Так, вы избежите недопонимания, если что-то пойдет не так.

К сожалению, данный способ может не помочь, если клиент «переменчивая натура» и любит вносить изменения в самый последний момент.

Установите правила общения

Не позволяйте клиенту садится вам на шею. Желательно отразить все детали в договоре — так будет гораздо надежнее. Жесткому регламенту подлежат, к примеру, следующие моменты:

  • никаких звонков после 18.00 и в выходные дни;
  • подписание акта приема-передачи на всех этапах оказания услуги;
  • если договор подписан, нарушить его условия можно только при наличии форс-мажорных обстоятельств (стихийного действия, военного положения).

Каждый из вас добавит в список важные для себя детали, и клиенту предстоит решить, готов ли он играть по установленным правилам. Из всех типов клиентов подобный подход понравится «бойцам» — своей конкретностью вы, скорее всего, заслужите их уважение.

Предвосхищайте ожидания

Умение выслушать заказчика поможет разобраться в его натуре. Постепенно в ходе общения вы подстроитесь к клиенту и будете знать, что от него можно ожидать. К примеру, «выскочки» любят контролировать каждый этап подготовки.

Специально для них установите специальное приложение, в котором будет отображена динамика подготовки, добавьте туда заказчика и отслеживайте прогресс вместе. Подобная прозрачность придется по вкусу самому требовательному клиенту.

Предоставьте детализированную смету

Некоторые заказчики постоянно достают вас с просьбой сделать скидку. В итоге, чтобы не потерять заказ, вы остаетесь практически без прибыли. Вместо того чтобы идти на поводу у «скупердяев», просто объясните, из чего складывается общая стоимость проекта, сколько в настоящий момент стоят те или иные event-услуги на рынке и насколько высоко цениться труд организаторов.

Имейте в запасе несколько дополнительных услуг

Для того, чтобы задобрить требовательного клиента, добавьте в смету несколько бесплатных услуг. При этом, для вас они ничего не будут стоить, поскольку услуги по умолчанию входили в стандартный пакет, и вы просто не упомянули их в изначально списке. Заказчик обязательно оценит приятные бонусы.

Меняйте тему разговора, если обсуждение зашло в тупик

Умение вовремя сменить тему разговора поможет избежать скандальных разбирательств.

Если клиент зациклен на каком-то предмете, а ваше мнение по этому вопросу отличается, честно признайтесь в том, что приложили максимум усилий, чтобы решить проблему, и плавно перейдите к обсуждению достигнутых результатов. Рассказывая о победах и положительных этапах подготовки, вы отвлечете внимание собеседника и пустите разговор в мирное русло.

Сохраняйте терпение…

Быть терпеливым, когда клиент сводит своими требования с ума, задача непростая, но выполнимая. Ваша неизменная вежливость и дружелюбие введут в ступор даже агрессивных заказчиков.

Постепенно их сердца растают, и вы сможете пустить в ход искусство манипуляции.

Особенно интересно наблюдать, как на такое поведение реагируют «вежливые надоеды» — им просто невдомек, что кто-то может быть обходительнее их самих.

… но будьте твердыми

Идите на уступки, но не позволяйте собой манипулировать. Не допускайте, чтобы желание угодить клиенту в итоге сыграло с вами злую шутку, и вы лишились прибыли. Цените себя и свою работу, и заказчик начнет относиться к вам с должным уважением. Твердость характера — похвальное чувство.

Объясняйте, почему их идеи не будут работать

Некоторые клиенты, не будучи профессионалами в event-индустрии, имеют свое собственное мнение по поводу концепции мероприятия и свято в него верят. Если их идеи абсурдны, объясните, какими последствиями чревата их реализация, и предложите ваше видение проекта.

В некоторых особо тяжелых случаях убедительные доводы оказываются пустой тратой времени, и заказчик продолжает стоять на своем.

В таком случае возможно лишь два выхода: сделать все от вас зависящее, чтобы воплотить авторскую задумку, или просто-напросто отказаться от заказа.

Замучили клиенты? Пригрозите, что выставите им счет за сверхурочную работу, ночные звонки и моральные усилия, потраченные на общение с ними. Может быть, это поможет их приструнить.

К счастью, согласно статистике 95% заказчиков совершенно адекватные люди, поэтому можно расслабиться и не бояться.

Если же встреча с трудным заказчиком предначертана вам судьбой, вы уже знаете, как с ним общаться.

По материалам planningpod.com

Присоединяйтесь к Event.ru

Источник: https://event.ru/trips/10-pravil-obshheniya-so-slozhnyimi-klientami/

Поделиться:
Нет комментариев

    Добавить комментарий

    Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.