+7(499)-938-42-58 Москва
+7(800)-333-37-98 Горячая линия

Деловое общение по телефону

Содержание

Деловое общение по телефону: общие правила и примеры

Деловое общение по телефону

Деловая сфера предполагает активную коммуникацию между людьми: сотрудниками, коллегами, партнерами, клиентами и потенциальными клиентами. Если нет возможности или необходимости обсудить важные вопросы лично, обычно прибегают к помощи продуктов научно-технического прогресса: электронной почте, социальным сетям, корпоративным чатам, телефону.

Сегодня более детально остановимся именно на деловом общении по телефону.

Значение телефона в жизни современного человека

С появлением телефона в жизни людей общение приобрело совершенно новый уровень.

Если раньше для того, чтобы поговорить, нужно было встретиться, то телефонный аппарат позволял решить какие-либо важные вопросы или просто поболтать, находясь на определенной или даже довольно огромной дистанции.

Конечно, первым пользователям это было в диковинку, а многие жители Средневековья наверняка бы сожгли на костре того, кто предположил бы, что такое возможно.

Но время не стоит на месте – телефоны стали меняться, а телефонная связь – совершенствоваться. Сейчас в нашем распоряжении есть смартфоны и даже смарт-часы, с помощью которых тоже можно связаться с кем-либо.

К сожалению, технический прогресс не гарантирует того, что прогресс происходит и в человеческих взаимоотношениях.

То, что человек разговаривает с кем-либо, используя очень дорогой смартфон новейшей модели, не означает, что он автоматически становится приятным собеседником.

Все решает культура речи и лексикон, используемый во время разговора. Особенно если речь идет об общении в деловой сфере.

Что означает “деловое общение”?

Для начала обозначит, что такое деловая сфера в целом. Прежде всего это – сфера бизнеса, предпринимательства.

Кроме этого, под определение деловой сферы попадает любая деятельность, связанная с оказанием услуг, продажи товаров, заключение договора (устного или письменного – не важно) по поводу какого-либо вопроса.

Деловое общение, разговор по телефону и переписка по почте сейчас имеет особую связь, поскольку людям проще позвонить или написать, чтобы задать свой вопрос, чем тратить время на дорогу, чтобы поговорить с консультантами лично.

Нынешняя ситуация с телефонным общением в деловой сфере

С развитием Интернета, появлением множества приложений и мессенджеров для общения телефонная эра стала постепенно сходить на нет в сфере бизнеса. Сейчас отдают предпочтение общению через электронную почту, корпоративный чат (например, в системе “Битрикс” – одной из самых популярных для бизнеса в данный момент), социальные сети.

Телефон по-прежнему используется чаще всего в контактах организации, чтобы клиенты могли позвонить. Между собой сотрудники могут решать рабочие вопросы так, как им удобно.

Руководство компании может установить свои правила относительно коммуникации.

Наверняка вы часто встречали в объявлениях с вакансиями фразы наподобие “общение происходит через систему «Битрикс»”, “задачи делегируем с помощью «Гугл-докс»”, “в случае успешного прохождения собеседования добавляем вас в общий чат” и так далее.

Возможно, эти правила устанавливались месяцами или годами по принципу “так получилось” – первым сотрудникам было просто удобно так общаться, впоследствии это стало традицией.

Иными словами, от телефонного общения никто не отказывается – оно актуально и по настоящее время, несмотря на появление других средств коммуникации. А потому важно знать принципы этикета делового общения по телефону.

Отличия телефонного общения от живого

При личной встрече мы видим жесты и мимику собеседника: это помогает лучше, проще и быстрее составить мнение о нем и впечатление от разговора. Особенно облегчает задачу общение при встрече, если люди о чем-либо договариваются (о поставке товаров, об оказании услуг, о приеме на работу или увольнении и так далее).

Кроме этого, если есть необходимость что-либо объяснить или подтвердить, при очном разговоре мы можем воспользоваться жестикулированием, что бессмысленно при разговоре по телефону. Нет, вы можете, конечно, но собеседник не увидит. Хотя, в этом есть неоспоримый плюс: вы можете безнаказанно “корчить рожи” начальнику сколько угодно, главное, вовремя остановиться, чтобы это не вошло в привычку.

Классификация формального общения

Виды делового общения по телефону:

  • Разговор с клиентами.
  • Переговоры с партнерами.
  • Разговор с подчиненными.
  • Разговор сотрудниками.
  • Разговор с потенциальными клиентами.
  • Ответ на жалобы, решение проблем.

Особенности этикета делового общения по телефону

Оказывается, если вы говорите с улыбкой по телефону, позитивный настрой передается и ощущается собеседником. В любом случае, этикет делового общения по телефону предполагает взаимное уважение. Даже если одна из сторон по какой-то причине ведет себя не очень корректно, воспитанный человек не позволит себе опуститься до уровня хамства и банальной грубости.

Во многих компания существует технология делового общения по телефону: так называемые “скрипты”, примеры того, как разговаривать с клиентами в различных ситуациях. Таких “скриптов” обычно нет, если предполагается разговор с партнерами или поставщиками.

Отличия делового разговора по телефону от неформального

Неформальное общение подразумевает абсолютно свободную форму выражения мыслей. Да, есть свои правила (например, не звонить в позднее время и не тревожить многочисленными звонками человека, когда понятно, что он занят), воспитанные люди им следуют.

Особенности делового общения по телефону имеют более строгие правила. Однако практика показывает, что следование им значительно сказывается на рабочем процессе.

Правила

Этика делового общения по телефону подразумевает следование общим правилам.

  • Не хамите. Это не допустимо в деловой сфере вообще: ни в беседе при личной встрече, ни в переписке. Даже если вы разговариваете с человеком, который ведет себя неподобающим образом, ваша задача – оставаться максимально собранным и вежливым.
  • Следите за дикцией и скоростью речи. Вы формируете впечатление о себе и об организации, которую представляете. Если вы индивидуальный предприниматель, ваша задача остается прежней – оставить положительный впечатления о себе. Во время разговора по телефону у вас есть только два способа впечатлить человека: разговор и информация, которую вы предоставите. Если ваша речь слишком быстрая или медленная, дикция непонятная, много слов-паразитов, то человек на другом конце провода может даже не заинтересоваться тем, о чем конкретно вы говорите, так как банально вас не поймет.
  • Говорите кратко и лаконично. При необходимости предложите клиенту выслать подробную письменную информацию на его электронную почту.
  • Сохраняйте официальный стиль разговора. Деловой стиль общения по телефону не допускает использование просторечных выражений, нецензурных высказываний.
  • Говорите понятным для вашего собеседника языком. Деловой стиль разговора не требует повсеместного использования канцеляризмов и специфической лексики. Использование таких выражений, заведомо зная, что собеседник некомпетентен в терминологии вашей деятельности, приравнивается к откровенному неуважению. Исключение: если вы нанимаете на работу сотрудника, который обязан понимать особенности профессиональных терминов.
  • Обязательно представьтесь. Назовите компанию и опционально – свое имя и должность. Это поможет сэкономить время и свое, и того, кто звонит, поскольку не нужно быть выяснить, “туда ли он попал” и как к вам обращаться. Кроме того, это с первых секунд формирует уважение к вам и к компании. Практика показывает, что после вежливого приветствия звонившие тоже становятся более вежливы и расположены к культурному общению.
  • Не бросайтесь отвечать на звонок в первую секунду. Одна-две секунды проблемы не сделают, а вы за это время сможете отложить в сторону дела, которыми занимались, чтобы спокойно ответить на звонок.
  • Не ждите очень долго, прежде чем возьмете трубку. Если проходит время, соответствующее четырем и более телефонным гудкам, то это неэтично. Оптимальное время для ответа – примерно на третьем гудке.
  • Если звоните вы по деловым вопросам, избегайте фраз наподобие: “Вас беспокоит Мария”. Это с первых секунд формирует подсознательное (а иногда и сознательное) впечатление о вас как о надоедливой неуверенной в себе личности. Лучше просто представьтесь: “Здравствуйте, меня зовут Мария, звоню по вопросу…”.
  • Позвонив, уточните, есть ли время у вашего собеседника на разговор.
  • Если вам необходимо что-то уточнить у коллеги по вопросу вашего собеседника, куда-то отлучиться, то желательно использовать функцию “Удержание”. Таким образом человек будет знать, что он на линии, и ему не придется слушать ваш разговор с коллегой или звуки печатающего принтера.

Примеры правильного ведения телефонных переговоров

Деловое общение по телефону: примеры того, как правильно и как неправильно строить разговор.

Звонок в издательство.

Менеджер:

– Здравствуйте, издательство “Издадим вас”, менеджер Ольга. Чем могу вам помочь?

Клиент:

– Добрый день, я хотел бы узнать о ваших услугах.

Менеджер:

– Пожалуйста, уточните, какие услуги вас интересуют? Мы предлагаем издание и продвижение книг, корректуру и редактуру рукописей, верстку, разработку дизайна обложки, печать тиража и рекламной продукции.

Клиент:

– Я хотел бы напечатать книги и листовки.

Менеджер:

– Мы печатаем тираж книг от 10 штук и комплект листовок от 100 штук. Если книга была сверстана нашими специалистами, то предусмотрена скидка на печать.

***

Звонок в юридическую контору.

Секретарь:

– Добрый день, компания “Юристы здесь”.

Клиент:

– Ваш сотрудник составил плохой договор для меня! Там не прописаны все пункты, которые мне нужны! Я жаловаться буду, если вы не вернете мне деньги!

Секретарь:

– Я понимаю ваше разочарование. Пожалуйста, давайте успокоимся и попробуем разобраться. Вы могли бы подъехать в офис с экземпляром договора?

***

Секретарь:

– Добрый день, компания “Аврора”, меня зовут Игорь.

Поставщик:

– Здравствуйте, мне нужен Виктор Сергеевич, ваш начальник.

Секретарь:

– Скажите, пожалуйста, с кем я говорю? Как вас представить?

Поставщик:

– Я Макс, поставляю кулеры вашему офису.

Секретарь:

– Понял вас. К сожалению, Виктор Сергеевич сейчас не в офисе, будет примерно через два часа. Перезвоните, пожалуйста, около 17:00.

Поставщик:

– Хорошо, спасибо.

Примеры неправильного делового разговора по телефону

Звонок в издательство.

Менеджер:

– Да?

Клиент:

– Здравствуйте, я хотел бы напечатать книги и листовки.

Менеджер:

– У нас напечатать?

Клиент:

– Возможно. Расскажете о ваших условиях и ценах?

Менеджер:

– На сайте все написано.

Клиент:

– Там нет цен и не указано, какое минимальное количество.

Менеджер:

– Да? Ну тогда приходите к нам в офис.

Клиент: Зачем?

Менеджер:

– Ну, листовки печатать! Напечатаете и узнаете, сколько стоит.

Как вы думаете, какое впечатление останется у клиента от такого разговора?

***

Звонок в юридическую контору.

Секретарь:

– Здравствуйте.

Клиент:

– Я жаловаться буду, вы мне договор плохой составили!

Секретарь:

– Я что ли вам договор составляла?

Клиент:

– Где ваш начальник?

Секретарь:

– Занят! (бросает трубку)

***

Секретарь:

– Да?

Поставщик:

– Здравствуйте, мне нужен Виктор Сергеевич, ваш начальник.

Секретарь:

– Его нет.

Поставщик:

– А когда будет?

Секретарь:

– Два часа.

Поставщик:

– Так 14:00 уже было час назад.

Секретарь:

– Будет через два часа!

Отличия телефонного делового разговора от разговора по “Скайпу”, “Вайберу” и с помощью мессенджеров

По телефону общение происходит только с помощью голоса.

Некоторые приложения позволяют осуществлять видеозвонки, когда собеседники могут видеть друг друга при наличии активной и подключенной камеры.

Мессенджеры предполагают только переписку.

Заключение

Культура делового общения по телефону не настолько сложная для понимания, как кажется на первый взгляд. Достаточно понимать, что вы лицо компании, и от вас зависит впечатление, которое останется у собеседника.

Источник: http://fb.ru/article/397456/delovoe-obschenie-po-telefonu-obschie-pravila-i-primeryi

Деловое общение по телефону: как правильно вести разговор

Деловое общение по телефону

  • «Добрый день, фирма «Праздник каждый день», менеджер Свистопляскина. Чем могу вам помочь?».

    Для секретаря организации приблизительно такая форма приветствия должна быть отшлифована почти до автоматизма и произноситься всегда должна вежливым, доброжелательным тоном, ведь секретарь – лицо учреждения. Будет замечательно, если и остальные сотрудники будут придерживаться такого приветствия.

    Если телефон зазвонил в разгар личной беседы с клиентом или коллегой, трубку стоит взять, несмотря на то, что разговор временно прервется. Следует извиниться перед собеседником, а затем попросить человека на другом конце провода повторить звонок через несколько минут. В зависимости от ситуации можно пообещать, что вы перезвоните сами – главное, потом обязательно выполнить это обещание.

    Если получилось так, что вы ведете переговоры по одному телефону, а тут «ожил» другой, снимите трубку второго телефона и предложите собеседнику перезвонить, но назовите точное время, когда это можно сделать.

    Теперь перейдем к противоположной ситуации – исходящий звонок.

    Правила делового общения по телефону требуют, чтобы человек, собирающийся набрать номер какой-либо организации или клиента – частного лица, сначала выяснил, когда удобнее всего будет сделать звонок. Следует узнать режим работы фирмы-партнера или клиента, часы, когда у него обед.

    Нежелательно звонить в самом начале рабочего дня и, конечно, недопустимо – после официального окончания, если только не было какой-то договоренности заранее. Если кто-то из сотрудников фирмы еще не ушел домой и все-таки возьмет трубку, поверьте, он точно не будет рад вам, а это вряд ли поспособствует конструктивному диалогу.

    Как должен начать беседу позвонивший? Надо:

    • представиться и сообщить название организации, от лица которой вы делаете звонок;кратко и четко сформулировать вопрос, избегая длительных предисловий, которые могут раздражать собеседника (если ему понадобятся уточнения – он сам задаст наводящие вопросы);все, что нужно запомнить в процессе разговора, — записывать.Если вы не поняли что-либо или не разобрали правильное звучание фамилии, не стесняйтесь переспросить. Гораздо лучше вежливо попросить собеседника повторить фразу более четко, чем неверно истолковать полученную информацию. Заканчивает беседу тот, кто начал. ↑Деловые переговоры по телефону многим могут показаться более сложным занятием, чем, например, переписка по электронной почте. Ведь у вас может случайно вырваться резкое слово, способное перечеркнуть наметившийся положительный результат. Вы не имеете времени на раздумья и правильную формулировку предложений. К тому же собеседник может как-то неверно воспринять вашу интонацию – к примеру, вы устали, а ему кажется, будто вы не желаете его слушать.Чтобы всего этого избежать, следует учиться контролировать свои эмоции, возможно, даже выработать особый тон для проведения телефонных бесед – ровный, спокойный, благожелательный. В этом случае вы получите большие преимущества: ваша проблема может решиться гораздо быстрее и легче, чем при общении с помощью электронных писем.Для достижения большего эффекта вы можете подключить скайп. Использование видеозвонка поможет сделать вашу речь убедительнее, однако, это довольно сильный инструмент, который требует абсолютной уверенности в себе и умения держаться на публике.Человек, виртуозно владеющий мастерством телефонных переговоров, знает еще несколько маленьких секретов. В деловых разговорах существуют слова и фразы, которые нежелательно употреблять ни при каких обстоятельствах:
      • «Не знаю» (вместо этого следует сказать: «Я уточню информацию и дам ответ чуть позже»);«Вы должны» (замена такому повелительному выражению: «Возможно, вам будет удобно…», «Вы не могли бы…», «Прошу Вас сделать…»);«Нет» (замените категоричное высказывание на альтернативное предложение: «Мы не имеем возможности сделать это, но предлагаем решить вашу проблему следующим образом…»). ↑По сути, человек, ведущий разговор от лица фирмы, выполняет функцию ее презентации. Поэтому будьте предельно внимательны и тактичны: ничего лишнего, все по делу, но никакой навязчивой рекламы. Если предстоит длительная, серьезная беседа – скажем, придется вести ответственный разговор на английском языке, — лучше подготовиться заранее, составить примерный план разговора, записать требующие уточнения вопросы, чтобы не упустить важное из-за волнения.Умение вести беседу по телефону чрезвычайно важно для каждого. Казалось бы, мелочи? На самом же деле это неотъемлемая часть успешного бизнеса и залог удачной карьеры. Ведь низкий уровень деловой этики может стать причиной плохой репутации и потери клиентов. Научившись грамотно строить диалог, вы получите гораздо больше шансов реализовать все жизненные планы.Клинских Наталья · 12 мар, 2018
  • Источник: https://PsyMod.ru/psikhologiya-obshcheniya/delovoe-obshcheniye/442-delovoe-obschenie-po-telefonu-pravila.html

    Тема VII. Деловая беседа по телефону

    Деловое общение по телефону

    1.Современное деловое общение нельзяпредставить без телефоннойсвязи.Это самый простой способ быстрогоустановления контакта. Умение осуществлятьтелефонную коммуникацию влияет как наличный авторитет руководителей именеджеров, так и на имидж организации,которую они представляют.

    Американскиеспециалисты в области делового общенияутверждают, что одной из причин тяжелогофинансового положения многих организацийявляется невоспитанность их сотрудников,которая особенно отчетливо проявляетсяпри разговоре по телефону.

    Поэтому впреуспевающих компаниях новые сотрудникиобязаны посещать краткосрочные курсыпо овладению оргтехникой, где особоевнимание уделяется беседам по телефону.

    Впрофессиональной сфере по телефонузвонят претенденты на вакантнуюдолжность, деловые партнеры, клиенты ижурналисты. Эти разговоры отнимаютмного времени. Поэтому требуется умениевести короткуюбеседу и быстро перестраиваться,реагируя на статус, психологическиеособенности и настроение адресата.

    Выбираявремядля беседы по телефону, следует учитыватьраспорядок дня партнера и режим работыорганизации. Если предстоит продолжительныйразговор, надо спросить, располагаетли собеседник необходимым временем.

    При отрицательном ответе необходимопоинтересоваться, можно ли перезвонитьи когда удобнее это сделать. Регулярноетелефонное общение с деловым партнеромпозволяет установить постоянное время,наиболее удобное для обеих сторон.

    Длямеждугородных звонков надо учитыватьразницу во времени.

    Передкаждым телефонным разговором надообдумать:

    • имеется ли в нем острая потребность;
    • обязательно ли знать ответ партнера;
    • нельзя ли встретиться с ним лично.

    Готовясь кразговору, следует составить план,который поможет сократить время общения,избежать продолжительных пауз, выстроитьвопросы и предложения в логическойпоследовательности, не упустив ничегосущественного.

    Очень важно четкосформулировать цель; выбрать вопросыдля обсуждения; определить, какуюинформацию следует передать илизапросить, какие документы могутпотребоваться. Во время разговора обычновозникает необходимость записать частьинформации.

    Для этого надо заранееподготовить ручку и бумагу.

    Следствием плохойподготовки бывают оговорки, недостатокинформации, неправильное прогнозированиереакции партнера и в конечном счетенеудовлетворительный результат.

    Схемаобщения по телефону включает:

    ♦ приветствие;

    ♦ представление;

    ♦ осведомлениео наличии времени у собеседника;

    ♦ краткое изложениесути проблемы;

    ♦ вопросы и ответына них;

    ♦ завершениеразговора.

    Особенностьютелефонного разговора является то, чтоработает только аудиальныйканал приема информации. Следовательно,особое значение имеют акустическиесредства передачи невербальнойинформации.

    2. После приветствиянадо назвать себя. Если по служебномутелефону звонят незнакомому человеку,сообщают фамилию, имя, отчество, должностьи учреждение, которое представляют.Представиться должен и тот, кто отвечает.

    Говорить надолаконично, сконцентрировав основнуюинформацию в одном или двух предложениях,не вдаваясь без необходимости в излишниеподробности. Следует избегать скороговорки,не кричать и не шептать. Хорошая дикцияособенно важна при международныхконтактах.

    Психологиутверждают, что голос человека,разговаривающего по телефону меняется,если он улыбается. Собеседник улавливаетдоброжелательность. Коммуникациястановится более эффективной.

    Посколькукоммуникант, к которому обращаются потелефону, не может видеть собеседника,решающую роль играет интонация. Именноона создает первое впечатление, котороепотом сложно исправить.

    Позвонивший долженбыть внимательным к вопросам собеседника.Отвечать на них следует четко и правдиво.Если рассматриваемая проблема вне егокомпетенции, надо позвать того, ктоможет ее решить.

    Клиента, которыйзвонит, чтобы высказать жалобу илипредъявить претензию, надо попроситьпредставиться. Его следует выслушать,не перебивая, и сообщить, в какие срокибудут выяснены все обстоятельства, атакже, когда он может перезвонить дляокончательного ответа.

    Заканчиваеттелефонный разговор его инициатор.Предпочтение в этом отдается такжестаршему по должности, возрасту иженщине.

    Подводя итог, надообобщить сказанное, вслух повторитьто, что было решено по поводу дальнейшихшагов, договориться о способе, дате ивремени следующего контакта. Заключительнымифразами могут быть благодарность зазвонок, пожелание успехов.

    Чтобыповысить эффективность деловых телефонныхразговоров, следует соблюдать следующиерекомендации:

    ♦ заранееподготовить документы, которые могутпонадобиться во время разговора;

    ♦ позитивнонастроиться и позаботитьсяо том, чтобы у партнера сразу появилосьхорошее настроение;

    ♦ говорить спокойно, безраздражения;

    ♦ выделять особо значимыеслова;

    ♦ избегая монотонности,менять темп разговора;

    ♦ использовать паузы дляструктурирования речи и увеличениястепени ее понятности;

    ♦ повторятьинформацию,которую необходимо запомнить (например,дату и место встречи, о которой договорилисьпо телефону);

    ♦ не выдвигать резкихвозражений;

    ♦ внимательнослушать собеседника, периодическивставляя «да»,«конечно»,«я понимаю».

    ♦ получивотказ, попрощаться в дружелюбной форме.

    В книгеВ.И.Венедиктова«Оделовой этике и этикете»отмечается также, чегоне следует делать,когда звонит телефон:

    * долго не подниматьтрубку;

    * одновременновести разговор с двумя собеседниками;

    * задавать вопрос,если заранее известен ответ;

    * спрашивать: «Могули я вам помочь?» или «Что Вам нужно?»;

    * говорить: «Здесьникого нет. Перезвоните» или «Нам этоне интересно».

    Таким образом,если необходимо быстро сообщить илиполучить необходимые сведения, выяснитьмнение, добиться согласия или сообщитьоб изменении ситуации, следует использоватьтелефонный разговор. Для этого нужновыбрать время, удобное для собеседника.

    Важнейшеетребование культуры телефонного общения– лаконичность. Больше всего данноеправило относится к общению сруководителями, в деятельности которыхтелефонные разговоры играют важнуюроль. Вторым важнейшим требованиемявляется вежливый тон. Телефонныйразговор должен вызывать положительныеэмоции и побуждать к позитивным действиям.

    Исследованияпоказали, что на общение по телефону уделового человека уходит до 25% рабочеговремени. Телефонные звонки считаютсянаиболее сильным и частым раздражителем,который исключает возможностьсосредоточенной работы.

    Источник: https://StudFiles.net/preview/5585029/page:8/

    Правила делового общения по телефону

    Деловое общение по телефону

    Добрый день, друзья. Мы постоянно изучаем новые материалы, статьи в интернете, читаем новые книги, занимаемся саморазвитием, чтобы узнать новые техники и нестандартные решения своих проблем. Хочу сегодня с вами поговорить на тему общения по телефону, а точнее, делового общения.

    Натолкнула меня на мысль написать эту статью недавно ещё раз прочитанная книга Дейла Карнеги, которая сегодня также актуальна, как и много лет назад. Тема, конечно, эта очень обширная, интересная, начиная от работы с холодными звонками, закрытия возражений, приглашений навстречу… до продаж по телефону.

     

    О чём статья:

    • 1. Цель делового разговора.
    • 2. Общение по телефону: деловое, с клиентом, примеры.
    • 3. Как правильно взять отзыв о работе по телефону.
    • 4. Как правильно сделать скидку на товар, услугу по телефону.

    Умение грамотно вести деловой разговор по телефону пригодится в вашем бизнесе online и off-line.

    Допустим, у вас есть интернет-магазин и вы принимаете заказы по телефону, консультируете клиентов насчёт вашего товара, услуг, то в момент разговора, важно закрыть покупателя на покупку, чтобы сделка 100% удалась. Ведь очень часто клиент отказывается от покупки, после неграмотного разговора по телефону.
     

    Цель делового разговора по телефону может быть разной: Например, это переговоры, продажа товара или услуги, получение почты с целью дальнейшего общения, установление контакта с клиентом, договор на поставку, запись на вебинар, воркшоп и т. д.

    Общение по телефону: деловое, с клиентом [Примеры]

    • 1. Когда вы звоните по телефону человеку первый раз, выстраивайте начало разговора на установление личного контакта.Так обязательно сначала надо представиться, далее спросить имя клиента. «Извините, пожалуйста, вас как зовут». По завершении разговора, надо выяснить, как с ним ещё раз связаться. Возможно, это будет email адрес или уточните ещё раз номер его личного телефона. Это надо для того, чтобы оставить себе ещё один шанс связаться с этим человеком, в случае если первый разговор не удался или для продолжения общения, переговоров.

    При этом представляться надо каждый раз когда вы звоните человеку и называть его по имени, которым он вам представился первый раз. Например, если он сказал что его зовут Саша, не надо называть его Александр или Александр Иванович. Человек, сам определяет как вы к нему должны обращаться, это very-very важно. 
     

    • 2. Когда вы звоните человеку, то обязательно спросите, удобно ли ему сейчас разговаривать. Люди зачастую заняты своими делами и могут уйти от разговора с вами, если вы не зададите такой простой вопрос. И ваша продажа товара или переговоры сорвутся. Доброжелательность и ваша уверенность будет дополнительным плюсом.
    • 3. Не начинайте разговор по телефону со слов:«Я вас не отвлекаю» или «Вас беспокоит …». Дело в том, что тогда вы автоматически становитесь на более слабую позицию и сами характеризуете себя, как надоедливого человека, который беспокоит и отвлекает. Вспомните об этом когда начинаете разговор.
    •  

    • 4. Во время деловых переговоров или продаж по телефону, старайтесь заранее обдумать, что вы скажете клиенту и сразу проговорите цель вашего звонка, чтобы не водить собеседника вокруг да около. Возможно, у вас акции, скидки, деловое предложение — вот с этого и надо начинать. Разговор должен быть по делу, занимать минимум времени, как правило, это 3-5 минут. Например: «Я занимаюсь продажей…, у нас сегодня скидки…»
      • 5. Продумайте в своём бизнесе шаблоны ответов по телефону на популярные вопросы, возражения, отказы, приветствия, т. е. сценарий беседы или их ещё называют скрипты, алгоритмы, речевые модули.

       Например, скрипты на входящие звонки — приветствие или исходящие — продажу по скидкам, акциям, приглашениям.

      • 6. Слушайте и давайте собеседнику возможность ответить вам, когда вы звоните ему по телефону. Тем самым вы даёте понять, что он вам интересен, приятен и вы внимательно к нему относитесь. Помните в книге Дейла Карнеги есть такие строчки: «когда вы захотите убедить кого-то что-нибудь сделать, прежде чем говорить помолчите» или «чтобы стать интересным, будьте интересующимися».

       

       

      • 7. И ещё, не надо перебивать и спорить по телефону, если вам высказывают претензию по поводу вашей бизнес-деятельности. Иначе появится бессвязность, эмоции и вы знаете, чем кончаются подобные сцены. Лучше, по окончании монолога сделать так. Пример: «Я вас понял Мария Ивановна…» и коротко резюмировать претензию или «Будь я на вашем месте сам, вероятно, позвонил бы по этому поводу» и коротко суть претензии. Этим вы покажете, что вы клиента слушали!, поняли чем он недоволен и примите меры по устранению недовольства. В противном случае, если вы попробуете спорить и доказывать, что он неправ по телефону, его гордость не дала бы вам шанс уступить.
      • 8. Если вы хотите склонить человека к своему мнению, то вступая в разговор по телефону, не начинайте его с тех вопросов, по которым вы расходитесь с вашим собеседником во мнениях. Заставьте его с самого начала говорить: «Да, да, хорошо». Удерживайте его насколько можете от слова «нет». Использование этого метода даст вам возможность удержать и привлечь клиента, который, возможно, был бы потерян.
      • 9. Искусство общения по телефону включает в себя и тон разговора и темп речи во время разговора. Об этом очень хорошо писал Дейл Карнеги в своей книге «Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей», которую наверняка все читали.

       

      Как правильно взять отзыв о работе вашего, к примеру, интернет-магазина по телефону

       Хорошо работает метод оценка предприятия по пяти бальной системе. Фишка состоит в том, что вы просите клиента оценить работу предприятия, исходя из пяти баллов. А потом назвать минусы и плюсы вашей работы. При этом обязательно строите разговор так.

       Например: «Мария Ивановна, что вам не понравилось и что понравилось (сделайте акцент!) в работе нашего магазина».Дело в том, что человек, как правило, всегда начинает отвечать с конца предложения, а значит на последний вопрос.

      И когда он проговорит плюсы, то поверьте минусов останется мало, потому что он настроится на положительный разговор.

      Как правильно сделать скидку на товар, услугу по телефону

      Зачастую скидка имеет чисто психологический характер, т. е. человеку она просто необходима, чтобы почувствовать что он удачливый человек, умеющий торговаться, сэкономил, не переплатил. Вообще, скидка на покупку товара или услуги при первой покупке не обоснована. Она разрушает бизнес.

      Ни покупатель, ни продавец друг другу при первой встрече ничего не должны. Скидка даётся, например, потому что человек к вам вернулся, повторные покупки, постоянный покупатель, привёл вам в бизнес новых покупателей, закупается на большую сумму или продлевает услугу на длительное время.

      По телефону можно дать понять, что если он войдёт в эту категорию клиентов, то гарантированно получит определённую скидку.

       
      P. S. Конечно, это лишь основные моменты в мире грамотного общения по телефону с клиентами. Надеюсь, вам было не скучно читать и вы почерпнули для себя что-то важное и интересное. Дополняйте статью своими фишками, которые вы применяете во время делового общения по телефону. С уважением, Ольга.
       

       
      Оставьте лайк на удачу.

    Источник: http://burzevao.ru/pravila-delovogo-obshheniya-po-telefonu.html

    Деловое общение по телефону — общие правила и примеры

    Деловое общение по телефону

    29.08.2018

    Телефонный разговор – это распространенный жанр общения, который используют в деловом качестве. Разговор по телефону – определенная форма устного диалога, которая осуществляется по электронной технике.

    Деловое общение применяется в различных фирмах и компаниях, так как легче всего осуществлять переговоры через телефон. Но здесь нужно помнить, что такой вид общения отличается от других.

    Это не просто разговор с друзьями или подругами, на кону стоит репутация компании. Если не соблюдать все правила делового этикета, можно нанести вред собственной фирме.

    Подготовка к звонку

    Прежде чем набирать номер, нужно подготовиться к предстоящему звонку. Для этого важно запомнить некоторые правила. Главное – четко следовать инструкции, и тогда беседа будет проходить на спокойной волне.

    Если вы инициатор делового разговора:

    • обязательно морально подготовиться к предстоящему разговору;
    • четко сформулировать цель разговора;
    • можно заранее написать план, ход всей беседы. Ответить на вопросы, которые могут быть заданы во время беседы;
    • подготовить все документы, чистые листы, ручки и т.д. Все самое необходимое;
    • весь негатив нужно оставить за спиной. Любое недовольство может сказаться на деловом общении. Порой итог приносит разочарования;
    • и еще один важный пункт – подобрать удобное время для вас и вашего собеседника. Лучше всего заранее договориться об этом.

    Вам звонит деловой партнер:

    1. Поднимать трубку необходимо уже после повторного звонка.
    2. Не забывайте приветствовать своего собеседника, представить свою компанию и назвать свое имя.
    3. Чтобы продолжить вести беседу, нужно узнать имя собеседника. Если человек не представился, важно культурно разузнать. Например: «Представьтесь, пожалуйста».
    4. Отвечать на вопросы нужно четко и энергично. К тому же важно быстро разыскивать ответы для дальнейшего разговора.
    5. Если партнер совершил звонок в обеденное время, то нельзя поднимать трубку с полным ртом еды. Пусть лучше другой сотрудник ответит за вас.

    Общие правила ведения телефонных переговоров

    Деловое общение включает в себя некоторые правила, которым нужно следовать.

    К важным этапам относятся:

    1. Взаимное представление. Назвать свое имя, фамилию. А также место работы и должность.
    2. Обязательно ввести человека в суть разговора. Поинтересоваться, есть свободная минута для переговоров. Если ответ положительный, то смело продолжайте беседу.
    3. Обсудить ситуацию.
    4. Заключительное слово.

    Внимание! Итак, важно учитывать виды работы.

    Есть срочные переговоры, а есть те, которые возможно отложить.

    1. Если разговор терпит отлагательств, то трубку можно не снимать. Или же сразу снять, но вежливо сообщить: «Будьте добры, позвоните мне тогда, в такое-то время. На данный момент я занят важным делом».
    2. Многие люди повышают голос, когда с трудом слышат своего собеседника. Такими действиями они отвлекают от работы других. Лучше всего попросить человека говорить громче, чтобы не переспрашивать по несколько раз. Также важно узнать, насколько хорошо он слышит вас.
    3. Правильно выбирайте речь. Нельзя отвечать такими словами как «слушаю», «да», «алло» и т.д. Лучше всего представить название компании, свою фамилию и прочее.
    4. Если нужный человек в данное время отсутствует или не может подойти к телефону, то важно дать развернутый ответ собеседнику на другом конце линии. Например, что-то вроде такого варианта:
    5. «Его сейчас нет. Будет такого-то числа. Может быть, ему что-то передать?» Любую просьбу нужно запомнить или записать на листок. Проинформировать коллегу, положив лист на его стол или передать лично.
    6. Прежде чем начинать вести более ответственные переговоры (международные), предварительно нужно набросать вопросы, чтобы не упустить что-то важное.
    7. Любой разговор должен быть в доброжелательном тоне. Ответ, который был дан в грубой форме, наносит вред всем работникам, в том числе и организации.

    Общие правила делового общения по телефону описаны на видео:

    Основы этикета

    Соблюдая основные правила такого общения, можно вызвать к себе доверие. Нельзя пренебрегать данными правилами и делать вид, что их не существует. Этикет поможет людям сохранить определенную дистанцию и сконцентрироваться на задачах.

    Вежливость. Это неотъемлемая часть делового общения. Сложно представить руководителя, который слишком эмоционален и впечатлителен. Благодаря этикету каждый работник или руководитель будет сдерживать свои эмоции.

    Справка! Вежливость подразумевает обращаться к подчиненному или старшему со спокойным тоном. Нельзя показывать свое истинное отношение. Если возникает раздражение, то нужно вспомнить про вежливость и сдержать свое недовольство и неприятие.

    Контролировать эмоции. Это помогает сохранить репутацию, избежать лишних вопросов и завоевать уважение. Этикет предполагает, что демонстрировать свои эмоции не нужно. Никаких сомнений и неуверенности. Лучше всего сдерживать эмоции и контролировать их. Ведь никто не хочет приобрести плохую репутацию.

    Пунктуальность. На любую встречу нужно приходить вовремя. Ни в коем случае не опаздывать. Лучше прийти намного раньше, чем заставлять кого-то ждать. Деловые отношения предполагают соблюдать пунктуальность. Если будете её придерживаться, то зарекомендуете себя как ответственного человека.

    Вовремя выполнять поставленные задачи. В деловых отношениях нельзя затягивать со временем, ведь оно не резиновое.

    Этикет этого не допускает:

    • Начальник или партнер начнут сомневаться в вашей надежности, и в следующий раз доверят задание более ответственному сотруднику.
    • Своевременное выполнение целей – это залог успешного продвижения по карьерной лестнице.
    • Главное максимально структурировать план поставленных задач, чтобы успевать делать все вовремя.

    Контроль речи. Правильней будет обдумывать свою речь и контролировать её. Прежде чем говорить слова вслух, удостоверьтесь в их правильности. Контроль речи помогает избежать неловких ситуаций и получить положительный эффект от переговоров.

    Единый стиль одежды или «Кодекс одежды». Нельзя выбирать одежду, ориентируясь только на свой вкус. В каждой организации существует свой определенный вид, который подразумевает всех сотрудников ему следовать. Если будете следовать этому правилу, то охарактеризуете себя с лучшей стороны.

    Конфиденциальность информации. Это говорит о том, что вся информация, которая является конфиденциальной, не должна разглашаться. Любые лица, не относящиеся к сделке, не должны знать подробностей. Конфиденциальность делает рабочий процесс взаимовыгодным и удобным.

    Внимание! Если пренебрегать этим правилом, то можно оказаться в очень неприятной ситуации.

    Об основах телефонного этикета рассказывается на видео:

    Примеры готовых фраз

    Чтобы разговор проходил по всем правилам и после завершения оставил только положительные эмоции, можно придерживаться некоторых фраз.

    1. Максимально вежливо отвечаем: «Здравствуйте/Добрый день! Менеджер Ольга (ваше имя). Компания «Светофор» (название вашей организации).
    2. «Поиск нужной для вас информации потребует 5 минут. Вы готовы подождать?».
    3. «У вас есть минута?» или «Вы сейчас можете разговаривать?».
    4. «Будьте любезный, назовите ваше имя и номер телефона».
    5. «Вы хотели бы оставить информацию?» или «Я могу что-то передать?».
    6. «Хорошо, я свяжусь со своими коллегами и посоветуюсь с ними».
    7. «Мы будем ждать вашего ответа».
    8. «Боюсь, мы не можем удовлетворить вашу просьбу».
    9. «Считаю необходимым обсудить с вами….».
    10. «Предоставляю информацию о….».
    11. «В связи возникновением новых обстоятельств, предлагаю…».

    Частые ошибки

    Чтобы разговор проходил в правильной обстановке, нужно избегать распространенных ошибок.

    Это:

    1. Невнимательность. Люди часто невнимательно слушают своего собеседника и из-за этого попадают в неловкие ситуации.
    2. Большое количество вопросов. Если будите засыпать собеседника вопросами, то деловое общение перерастет в допрос.
    3. Долгая пауза. Тут главное не злоупотреблять неловкой паузой, так как в дальнейшем наладить контакт станет трудно.
    4. Привычка перебивать других. Каждый человек должен закончить свою мысль. Нельзя никого перебивать, чтобы перетянуть все внимание на себя.
    5. Монотонность речи. Порой важно не то, что вы говорите, а как говорите. Рассказ должен сопровождать жестами и интонацией. Многие люди бубнят себе под нос, и в итоге ничего хорошего из этого не выходит.

    Деловое общение по телефону – распространенный жанр, который требует соблюдение определенных правил. Главное помнить что нужно сделать и как будет правильно.

    Заранее обдумывайте этапы делового общения, составляйте список важных вопросов и только потом переходите к самому главному.

    Деловое общение по телефону — общие правила и примеры Ссылка на основную публикацию

    Источник: https://moipravila.com/bez-rubriki/delovoe-obshhenie-po-telefonu.html

    Поделиться:
    Нет комментариев

      Добавить комментарий

      Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.