+7(499)-938-42-58 Москва
+7(800)-333-37-98 Горячая линия

Как определить тип клиента

Содержание

Типы клиентов и методы работы с ними

Как определить тип клиента

Cepгей Виктopoвич Шпитoнкoв, директор консалтинговой компании «Экспepт Кoнcaлтинг», специализирующейся на построении систем эффективного управления продажами в российских компаниях.

Деловой тип клиента — это клиенты, характеризующиеся разными уровнями желаний и возможностей, с которыми мы предполагаем совершить процесс купли-продажи.

Все продавцы мечтают иметь «хороших» клиентов с точки зрения самых главных критериев — желания и возможности приобрести товар. Хороший покупатель — это тот, у кого есть желание приобрести товар, и деньги, чтобы его оплатить.

Однако нет равных желаний и возможностей у всех, с кем мы пытаемся заключить сделку. У кого-то есть желание, но нет возможностей приобрести товар. Возможно, клиент предпочел товар вашего конкурента и уже потратил деньги.

Может быть, клиент сейчас не покупает, а только раздумывает. Кто-то имеет возможность, но ему ваш товар не нужен. Важно помнить об этом и правильно распределять свои ресурсы. Главный критерий должен быть один: объем прибыльных продаж данному клиенту.

80% наших ресурсов мы должны тратить на тех, кто дает нам 80% объемов продаж.

Важно выделить четыре деловых типа клиентов и задачи продавца по отношению к каждому из них (табл. 1).

Таблица 1. Деловые типы клиентов

Тип клиентаЗадача продавца
Хочет и может купитьПоддерживать и развивать хорошие отношения, увеличивая объем продаж данному клиенту. Используя его положительный опыт работы с продуктом и лояльность, искать через него новых клиентов, повышать имидж своей компании и продукта.
Хочет, но не может купитьВыяснить причину. Добиться приоритета для своего товара. Дать совет, предоставить необходимые условия (например, кредит, отсрочку платежа, скидку и т. д.) Подождать и осуществить продажу
Не хочет, но может купитьВыяснить причину нежелания покупать товар и попытаться ее устранить, рассказав о преимуществах товара или о предоставлении дополнительных условий. Провести тест, предоставить возможность временного использования, стимулировать желание подарком, участием в розыгрыше призов и т. д. Заключить сделку.
Не хочет и не может купитьВыяснить причины и принять решение, стимулировать желание и предоставить условия, облегчающие приобретение товара, или отказаться от этого клиента.

Очень важно четко понять деловой тип клиента. От этого будет зависеть выполнение продавцом тех или иных задач и в конечном счете заключение сделки.

1. Психологические типы клиентов

Каждый человек — это неповторимая личность, являющаяся носителем самых разных свойств. Какие же свойства отличают одну личность от другой? Перечислим основные из них:

  • ощущение;
  • восприятие;
  • мышление;
  • память;
  • воля;
  • эмоции;
  • ценностные ориентиры;
  • роли;
  • социальные установки;
  • темперамент;
  • самосознание.

Приступая к общению, необходимо хорошо понимать и ориентироваться на особенности их личностного склада. Необходимо знать психологические типы клиентов, понимать, как реагировать на те или иные особенности личности, которые будут проявляться при установлении контакта, быть готовыми к взаимодействию с ними.

Кто осознает свое воздействие на других, тот лучше убеждает. Кто лучше убеждает — тот лучше продает. Уметь наладить отношения, понять человека и настроиться на его «волну» — одна из важнейших задач продавца.

2. Правило настройки на «волну» клиента

  1. Вступите в диалог с клиентом.
  2. Определите, к какому психологическому типу он относится.
  3. Настройтесь на «волну» клиента.
  4. Установите контакт.
  5. Заключите сделку.

Как необходимо настраиваться на «волну» клиента:

  • говорить в той же манере, что и клиент;
  • принять такую же позу, как и клиент;
  • использовать приемы жестикуляции, схожие с теми, которые применяет клиент;
  • интонация и тембр голоса также должны быть похожи;
  • одежда должна гармонировать или по крайней мере не очень отличаться от одежды клиента.

Четыре наиболее важных психологических типа клиентов:

  • аналитический;
  • целеустремленный;
  • гармоничный;
  • эмоциональный.

При этом продавцу важно ответить на два вопроса:

  1. К какому психологическому типу относится клиент?
  2. Как грамотно с ним работать?

Далее приведены основные психологические характеристики типов клиентов и необходимые действия продавца для того, чтобы вступить с ними в контакт, настроиться на необходимую «волну»и добиться завершения сделки.

3. Характеристика психологических типов клиентов и задачи продавца при работе с ними

Характеристика. Задает подробные вопросы. Оценивает вашу компетентность по затраченному времени. Бывает восприимчив. Пунктуален, проверяет факты. Стремится к совершенству.

Выполняет указания и соблюдает правила. Любит точность. Мыслит критически. Медлителен в речи, движениях и решениях. Говорит тихо. Крепкое рукопожатие. Держится на расстоянии. В глаза смотрит изредка.

Жесты сдержанные.

Опасности. Не действует прямо. Медлителен. Избегает риска. Говорит тихо. Осторожен. Спрашивает разрешения. Ненастойчив. Задает много вопросов. Негибок.

Действия продавца. Четко и подробно излагать свои мысли. Говорить медленно. Предоставлять точные данные и уметь их доказать. Нарисовать клиенту полную картину. Быть логичным. Не подталкивать клиента к быстрому решению. Не пытаться доминировать. Одеваться консервативно, носить одежду темных тонов.

Использовать. Экономия денег. Получение удовлетворения.

3.2. Тип клиента: Целеустремленный (что? когда?)

Характеристика. Категоричен. Склонен указывать другим, что нужно делать. Нетерпим к ошибкам. Не любит, когда ему дают советы. Любит соревноваться. Настроен на победу. Не теряется в трудных ситуациях. Любит перемены. Упрям и вспыльчив. Слушает внимательно. Любит управлять ситуацией. Холоден и независим. Крепкое рукопожатие. Говорит громко. Любит порядок.

Опасности. Непроницаем. Сдержан. Неразговорчив. Любит детали и факты. Интерес проявляет к тому, что дает быстрый результат. Сначала действует, потом думает. Бывает резким и грубым. Большое значение имеет престиж его личности. Недоверчив.

Действия продавца. Тщательно готовиться к встрече. Быть лаконичным. Быть энергичным и быстро переходить к делу. Держаться деловито и профессионально. Предложить возможность выбора. Быть настойчивым. Подчеркнуть актуальность предложения.

Использовать. Экономия времени. Признание заслуг.

3.3. Тип клиента: Гармонический (почему?)

Характеристика. Ценит и умеет поддерживать отношения с людьми. Любит опекать. Не любит проявлять инициативу. Предан и заботлив. Не любит перемены. Терпелив и радушен в общении. Способен концентрироваться на задачах. Хороший слушатель. Избегает ссор. Не протягивает руки. Располагает к непринужденной беседе. Создает неофициальную обстановку на рабочем месте.

ЕЩЕ СМОТРИТЕ:  Шесть принципов науки убеждения Роберта Чалдини

Опасности. Не интересуется фактами и деталями. На первом месте стоят отношения. Склонен к долгому общению. Пристрастен. Сентиментален. Может откладывать дела в долгий ящик. Субъективен. Не любит ставить для себя цели и их достигать. Злопамятен.

Действия продавца. Говорить медленно. Держаться дружелюбно. Задавать личные вопросы. Протягивать руку для приветствия. Быть радушным в общении. Вести себя деловито и профессиональнее. Вызывать доверие. Предлагать свою помощь. Быть последовательным. Подчеркивать свое желание помочь. Проявлять заинтересованность. Не быть чрезмерно настойчивым. Не давить и не торопить.

Использовать. Признание. Комфортные условия

3.4. Тип клиента: Эмоциональный (кто?)

Характеристика. Готов к риску. Инициатор. Красноречив и многословен. Энергичен. Любит развлекаться. Любит помогать. Неорганизован. Эмоционален. Оптимист. Невнимательный слушатель. Оригинален. Умеет убеждать. Непредсказуем. Не любит одиночества. Склонен к преувеличениям и обобщениям. Крепкое рукопожатие. Говорит быстро и громко. Смотрит в глаза. Одевается ярко.

Опасности. Действует прямо. Любит рисковать. Склонен к нарушениям договоренностей. Любит делать категорические заявления. Пристрастен в оценках. Невнимателен к подробностям. Несобран. Быстро принимает решения. Непрактичен.

Действия продавца. Вдохновлять к действию. Давать новые идеи. Мотивировать свое предложение. Ссылаться на мнение других людей. Давать возможность собеседнику выговориться. Держаться уверенно. Прямо переходить к делу. Изложить детали в письменном виде. Говорить ясно и однозначно.

Использовать. Престиж. Признание. Гибкость. Комфортные условия.

Научитесь лучше работать с клиентами изучив курс «Технологии продаж: как много продавать»:

Технологии продаж: как много продавать: практический интерактивный мультимедийный дистанционный курс

Источник: http://www.elitarium.ru/tip-klient-psihologija-pokupatelja-obshhenie-prodazhi-harakteristika-dejstvija-prodavca/

Типы клиентов в продаже недвижимости » Как определить и работать с каждым типом

Как определить тип клиента

По данным GHPI, Россия опустилась на 46 место из 57 по росту цен на жилье. Доходы населения снижаются, а значит, за покупателя придется бороться особенно активно. Мы решили разобраться в вопросе и нашли шесть типов клиентов в сфере недвижимости — это поможет выбрать успешную стратегию общения с покупателем.

I. Типология клиентов по мотивам
II. Психологические типы клиентов в недвижимости
1. Визуал
2. Аудиал
3. Кинестетик
4. Дискрет
5. Прагматик
6. Критик
III. Автоматизируйте работу и не забывайте о типе клиента

Типология клиентов по мотивам

Какие бывают типы клиентов? Есть несколько типологий клиентов, и мы рассмотрим подробно одну из них. Это теория продаж SABONE, созданная французским психологом Жозе Кроларом. Она основывается на шести базовых мотивах, которые влияют на продажи.

  • Тревога. Клиент ищет безопасности. Будет беспокоиться о проблемах, которые могут возникнуть во время или после сделки. Важна репутация компании, гарантии и отзывы.
  • Алчность. Мотивом к покупке будет большая скидка или убеждение, что эта сделка выгодна.
  • Новизна. Клиенту важно, чтобы предложение отличалось от основного среза на рынке, имело индивидуальные особенности. Что-то, чего нет у других.
  • Комфорт. Такой мотив хорошо стимулировать акцентами на качественные характеристики, практические преимущества.
  • Гордость. Предложение должно быть особенным. Клиенту важно потешить тщеславие, осознать, что после покупки он перейдет на уровень выше в системе ценностей окружающих. Понять, что покупка демонстрирует его возможности и характеризует его как члена высшего общества.
  • Привязанность. Для такого клиента покупка — это стресс. Выбор он основывает на собственных убеждениях, стереотипах, привычках. Его важно убедить, что покупка не меняет его стиль жизни, а только улучшит.

Чаще тренируйтесь в общении, и со временем интуиция будет развита достаточно, чтобы автоматически понимать основной мотив клиента.

Назад

Психологические типы клиентов в недвижимости

Как определить тип клиента? Мы рассмотрели основные мотивы покупателей, которые подойдут ко всем отраслям. Но у сферы недвижимости есть свои особенности. Коуч для риелторов, Галина Парусова, проанализировала нюансы работы в отрасли и описала типы клиентов в сфере недвижимости в книге «Особенности риэлторского мастерства».

Такой клиент будет оценивать квартиру в первую очередь по визуальным составляющим. Ему интересна необычная планировка, важен вид из окна.

Если есть большая лоджия — отлично, нужно расписать перспективы организации там зоны patio.

Если объект нуждается в ремонте, предлагайте ему фантазировать — пусть представит, как жилье будет выглядеть после всех работ. Воображайте будущий ремонт вместе с ним, но не навязывайте свое видение.

Такому клиенту нужно в первую очередь рассказать о спокойных соседях. Затем выяснить, что ему нравится больше — тишина и звуки природы или пульсирующий шум города. Выяснив эту потребность, предлагайте ему квартиры или около дороги или, наоборот, как можно дальше от шумных объектов. Не жалейте слов — аудиалы любят слушать, а уже затем представлять картинки.

Обратите внимание этих клиентов на возможности перепланировки квартиры. Скажите, какие стены несущие, какие нет — возможно, покупатель захочет сделать большую студию. Уточните, как лучше добраться до района, в котором он раньше жил — кинестетик не любит перемены и будет часто ездить в свой старый район.

Редкий тип клиента в недвижимости. Еще до приезда на объект составил чек-лист из нужных параметров и мысленно ставит галочки, обходя квартиру. Внешне эмоции дискрета не понять — они просто молчат и смотрят, делая выводы.

Общаясь с такими людьми, не пытайтесь рассказывать о преимуществах недвижимости — плюсы и минусы заметят без вас. Лучше сразу покажите документы, расскажите о наличии необходимой инфраструктуры. Соблюдайте логику беседы. Можно попробовать убедить выгодой, если цена невысока — дискреты любят экономить деньги.

Прагматик любит чувствовать себя в категории VIP и высоко ценит профессионализм. Плюс работы с таким покупателем — он не вникает в детали, считая, что если платит, то должен получать услугу, не отвлекаясь от своих дел. Минус — требует максимального внимания, часто пытается контролировать, занимается ли риэлтор его вопросом.

Этот проблемный клиент не уверен в своих решениях. Часто такие покупатели отменяют сделки в последний момент. Еще чаще — вовсе не доходят до покупки, потому что боятся, что их обманут. Если клиент выбрал агента, то это не значит, что он будет полагаться на него. «Критик» привлечет друзей и советчиков и будет постоянно сомневаться в действиях риэлтора.

Постарайтесь успокоить «критика» рассказами о том, что уже было в вашей практике. Убеждайте его, что вы не собираетесь выходить на сделку, пока юридическая служба агентства досконально не проверит документы.

Важно

Не стоит делать вывод о типе сразу же. Слушайте клиента, задавайте ему открытые вопросы. «Чистые» типы встретить очень сложно. Поэтому, разбираясь с тем, как определить тип клиента в недвижимости, ищите совокупность разных особенностей.

Читать по теме
Привлечь внимание клиентов к квартире можно даже через объявление. Главное, знать, как написать его эффективно.

Назад

Автоматизируйте работу и не забывайте о типах клиента

Чтобы найти подход к любому клиенту, надо быть максимально внимательным к его запросу. Но риэлтор — живой человек, и обрабатывать одновременно 10-20 задач не может. Поэтому все больше профи доверяют свои дела умным программам. Например, облачный сервис SalesapCRM автоматизирует работу риелтора и помогает зарабатывать доверие клиентов:

  • Позволяет вести единую базу объектов, фиксировать все контакты, параметры объекта, а также сохранять всю историю работы с квартирой;
  • Автоматически подбирает объект из базы по заявке клиента;
  • В один клик создает PDF-презентации с данными об объекте;
  • Помогает вести учет клиентов и сделок: захватывает заявки с сайта и создаёт по ним отдельные карточки, ставит сотрудникам задачи, напоминает об окончании срока договора, автоматически отправляет клиентам sms. Вместе с основной информацией укажите в карточке клиента его психотип и используйте эти знания с умом.
  • Автоматически выгружает объявления прямо из CRM. Вы сможете в 4 клика выкладывать объявление сразу на 189 сайтов недвижимости благодаря интеграции с сервисом Zipal.
  • Собирает аналитику по работе компании и наглядно предоставляет в режиме реального времени. Так вовремя удастся найти ошибки и исправить их, не упустив клиентов.

Теперь вы знаете одну из классификаций типов клиентов в недвижимости, а значит, можете выбрать эффективную модель поведения и работать успешнее. Хотите большего? Протестируйте возможности SalesapCRM, поручите программе рутинные дела и поставьте сделки на автомат.

Назад

  • единая база объектов недвижимости;
  • автоподбор объекта по заявке клиента;
  • PDF-презентация объекта недвижимости в 1 клик;
  • автоматическое размещение объявленийна 189 площадках;
  • управление клиентами, задачами и сделками;
  • парсинг объектов недвижимости с 14 сайтов.
  • Доверьте рутинные задачи SalesapCRM и освободите время, чтобы зарабатывать больше!

Автор: Дмитрий Кузьмин

CRM для риэлторов недвижимость отраслевая crm

Источник: https://salesap.ru/blog/tipy-klientov-v-prodazhakh-nedvizhimosti/

Типы клиентов в продажах и не только: 54 вида

Как определить тип клиента

Какую фразу сказать клиенту, чтобы убедить его купить? Или на каком слове сделать акцент в рекламном сообщении,  чтобы потекли слюнки у потребителя? Все эти моменты формируются в проработке целевой аудитории. Но если Вы понимаете, что времени в обрез, а надо что-то придумать, то берите за основу типы клиентов и особенности работы с ними.

Не только в продажах

Из практики, только в продажах принято делить клиентов на типы, но мы с Вами знаем, что категории клиентов также есть и в маркетинге. Поэтому вне зависимости от того, чем Вы занимаетесь, узнав их особенности, Вы сможете как лучше продавать на встрече, так и лучше писать продающие тексты для landing page.

Причём, если изучать бездонный интернет, то можно найти десятки разных квалификаций. Все они верные, так как в зависимости от ситуации и цели покупки человек принимает тот или иной тип. Это к слову, что даже при продажах в массмаркете и в вип-бутике будут разные типы потребителей. Хотя всё будет крутиться вокруг:

  1. Внутренних мыслей
  2. Внешних действий
  3. Причин покупки

Но проблема даже не в количестве разных классификаций типов (как сложных, так и простых), а в том, что не существует одной единой системы. Ко всей тяжести ситуации добавляется факт, что нет чистых типов клиентов, каждый человек комбинирует в себе разные патерны. И в зависимости от ситуации, они по-разному описываются.

54 видА клиентов

Далее я покажу Вам разнообразные классификации групп клиентов. Естественно, изучить нужно все, так как только зная все классификации, Вы сможете максимально точно определять болевые точки клиентов, к тому же, при достаточной практике Вы сформируете у себя в голове свою авторскую классификацию и удобную смесь фильтров.

Важно! Названия категорий клиентов придуманы мною для упрощения понимания. Возможны расхождения с оригиналами.

1. Отношение

У каждого из нас есть общее отношение к покупкам. И его можно описать 4 словами: премиум, цена=качество, дёшево, халява. Но это будет слишком грубая версия, которая более детально разделяется на 7 типов потребителей. И у каждого человека всегда ярко выражен один из типов, которые описаны ниже. Итак, какие бывают типы клиентов по отношению и как с ними работать:

  1. Халявщик — ничего не покупает, а просто пытается урвать что-то бесплатно; Взаимодействие: привлечь других клиентов за счет него.

  2. Лучшее за низкую стоимость — самый вредный клиент, относитя к типу сложных клиентов. Хочет всё и за копейки. Взаимодействие: найдёт дешевле, сделаем такую же цену.

  3. Цена=качество — не готов переплачивать, но и низкокачественный продукт брать откажется. Взаимодействие: факты, аргументы, показатели качества.

  4. Срочно — горит так, что готов взять любое предложение, лишь бы это было “вчера”. Взаимодействие: оперативно, сухо, без промедления.

  5. Скидочник — покупает, если видит спец. предложение, даже если это ему не нужно.
    Взаимодействие: акции, скидки, спец. предложения.
  6. Премиум — хочет индивидуальный подход с минимум телодвижений.
    Взаимодействие: лично, персонально, на высоком уровне.

2. Действия

Кроме общего отношения к покупкам, мы все также по-разному действуем при общении и в принятии решений. В рамках этого вида, выделяется 4 типа потребителей. Причём, последний из них является самостоятельным, когда все остальные могут легко пересекаться между собой:

  1. Рулевой — доминирует, перебивает, считает себя главным. Взаимодействие: чётко, по делу, конкретно.

  2. Экспресивный — много эмоций, очень активные. Взаимодействие: активно, эмоционально, красиво.

  3. Аналитик — любит думать, размышлять, философствовать. Взаимодействие: конкретно, но большим объёмом информации.

  4. Дружелюбный — добрый, говорит обо всём, и мало по делу.
    Взаимодействие: работы и разговоры за жизнь, как с другом.

3. Позиция

Все клиенты по-разному реагирюет на Ваш контакт с ними. Но у меня есть хорошая для Вас новость, первые три типа клиентов это всего лишь до 15% населения (по 5% на каждый тип), оставшиеся занимают большую часть, и всё что нужно —  это научиться переводить их негатив (возражения) в причины купить Ваш продукт. 

  1. Позитивный — на всё согласен, готов легко заплатить. Взаимодействие: лёгкий, шуточный, дружественный.

  2. Негативный — орёт, посылает подальше, не готов общаться. Взаимодействие: “через маркетинг”, продажи через рекламу и максимально деловое, сухое общение. 

  3. Мозготряс —  готов общаться вечно, но ничего не купит. Взаимодействие: долго, обо всём и ни о чём.

  4. Позитивный негатив — сначала активно изучает продукт, но потом отказывается. Взаимодействие: начать с яркой презентации, закончить отработкой возражений.

  5. Негативный позитив — сначала отказывается, а потом проявляет интерес.
    Взаимодействие: сначала отработать отговорки, потом проводить интерес.

4. Состояние

У каждого из нас есть внутреннее состояние. В рамках этого вида их два: эмоциональный и уверенный. И естественно, есть эти же состояния только с приставкой НЕ. Всё, что нужно для получения типов клиентов в рамках этого вида — это скомбинировать между собой эти слова и определить способы и методы работы с каждым из них.

  1. Эмоциональный и уверенный Формат общения: всё о нём (комплименты, ухаживания).

  2. Не эмоциональный и уверенный Формат общения: по делу (конкретика).

  3. Не эмоциональный и не уверенный Формат общения: о себе (о компании, о процессе продажи).

  4. Эмоциональный и не уверенный
    Формат общения: о нас (вместе всё решим и сделаем).

5. Общение

Это один из подвидов поведения клиентов. Строится он на способах общения клиента с продавцом/маркетологом. Список довольно увесистый, но чем шире диапозон, тем точнее мы можем определить кто перед нами, и в следствие сказать или написать нужное слово с дальнейшим действием.

  1. Разговорчивый — много говорит и получает от этого кайф. Взаимодействие: по-дружески и длительно (очень длительно).

  2. Импульсивный — принимает решение на эмоциях. Взаимодействие: заряжаем эмоциями.

  3. Молчаливый — мало говорит и много думает. Взаимодействие: медленный монолог от Вас.

  4. Методист — принимает решения за счёт аргументов. Взаимодействие: загружаем логическими аргументами.

  5. Недовольный — всегда в негативе. Взаимодействие: соглашаемся, что всё плохо, но гнём свою линию.

  6. Доверчивый — готов купить, если будет доверять. Взаимодействие: рекомендуем, принимаем решение за него.

  7. Торгаш — главное — скидка, а не продукт.
    Взаимодействие: даём скидку и отстаиваем идею, что ниже некуда.

Нужен маркетинговый консалтинг?

Свяжитесь с нами для улучшения маркетинга в Вашем бизнесе

Маркетинг, продажи
и персонал

Индивидуально
под Ваш бизнес

Опыт в Вашей
сфере

Узнать подробнее

6. Восприятие

Это, наверное, самый избитый вариант классификации групп клиентов. Но он реально существует, и я часто его замечаю в своей работе. Кто-то покупает глазами, а кто-то ушами. А кто-то ещё двумя другими способами восприятия мира.

  1. Визуальный — покупает глазами. Взаимодействие: всё показывать.

  2. Дескретный — покупает логикой. Взаимодействие: используем цифры, таблицы, графики.

  3. Аудиал — покупаем ушами. Взаимодействие: много рассказывать.

  4. Кинестетик — покупает “руками”.
    Взаимодействие: дать потрогать, подержать в руках перед покупкой.

7. Мотивы

Помимо нашего внутреннего состояния, у нас ещё есть мотивы, по которым мы принимаем решение — покупать или нет. Можно вдваться в подробности и наплодить не один десяток типов, но я всё же обойдусь простыми, состоящими всего из 4 причин покупки.

  1. Рационально Ключевые слова: надёжность, долгосрочность, функциональность, популярно.

  2. Экономия  Ключевые слова: скидка, выгодно, распродажа, низкая цена.

  3. Комфорт Ключевые слова: без лишних движений, все свои, проверенный.

  4. Престиж Ключевые слова: индивидуально, статус, ограниченная серия.

  5. Новизна
    Ключевые слова: инновация, новинка, только вышел.

8. Осознаность

Если Вы думаете, что все клиенты, встречаясь с Вашей рекламой или Вами, сразу выбирают компанию, где они будут покупать продукт, то это не так. Лестница Ханта полноценно раскроет типы клиентов по уровню осознанности, а я же, в свою очередь, дам короткое понимание куда Вам надо рыть.

  1. Никаких проблем или клиент о них не знает — у него всё хорошо. Взаимодействие: показываем, что существует такая проблема.

  2. Поиск возможных решений — есть боль, но он не знает как её решить. Взаимодействие: презентуем наше решение.

  3. Выбор наилучшего решения — знает разные решения, но не знает какое лучше. Взаимодействие: сравниваем наше решение с другими.

  4. Выбор продукта — решил взять Ваш продукт, но не понимает какой именно. Взаимодействие: помогаем выбрать дополнительные опции/формат нашего продукта.

  5. Выбор поставщика — выбирает — взять Ваш продукт у Вас или у аналогичного поставщика (если такой существует).
    Взаимодействие: показываем нашу компанию выгодной со всех сторон.

9. Мысли

Внутри каждого человека есть ещё один человек, который что-то постоянно про себя говорит. Иногда эти фразы даже выходят из человека в нашу сторону. И в зависимости от их контекста (при условии, что он говорит правду), мы можем сделать вывод как нам с ним в дальнейшем действовать.

  1. “Я просто посмотреть” — смотрит и не собирается брать сейчас, хотя есть потребность. Взаимодействие: вовлечь, сделать спец. предложение или взять контакт для связи позже. 

  2. “А скидку дадите?” — принял почти финальное решение о покупке, но хочет скидку. Взаимодействие: аргументировать цену или дать скидку взамен чего-то.

  3. “Не могу определиться” — сравнивает с другими продуктами-аналогами или конкурентами. Взаимодействие: помочь в выборе и аргументировать его.

  4. “Я не знаю, что мне нужно” — боится принять решение. Взаимодействие: не сдавая позиций, уверено объясните что ему нужно.

  5. “Мне нужно это согласовать” — не принимает финальное решение. Взаимодействие: встать на одну сторону и добиться общения с лицом, принимающим решение.

  6. “Я всё знаю” — упрямый и недоверчивый  Взаимодействие: соглашаемся или спорим только конкретикой и железными аргументами.

  7. “На своей волне” — странный и не общительный. Взаимодействие: общайтесь, как будто озвучиваете мысли вслух, но не конкретно к нему.

  8. “Ой, а как у Вас дела?” — разговорчик и доброжелателен. Взаимодействие: по-доброму, положительно и с шутками.

  9. “Я не согласен” — считает, что его все хотят обмануть. Взаимодействие: ссылайтесь на экспертные мнения и характеристики.

  10. “Сама дерзость” — вспыльчивый и наглый.
    Взаимодействие: находите общие точки и на них делайте акценты.

10. Активность

Это будет первый вид клиентов, у которого будет имя автора. Итак, 4 психотипа игроков Ричарда Бартла. Чтобы было проще их воспринимать, представьте, что Вы — владелец группы в социальных сетях, где сидят все эти четыре типа и Вам нужно как-то поднять активность, затронув больную точку каждого.

  1. Киллеры — любители состязаний. Взаимодействие: постоянно бросать вызов, чтобы показать себя в споре с другими.

  2. Карьеристы — коллекционеры достижений. Взаимодействие: дайте им возможность набирать баллы, очки, рейтинги.

  3. Исследователи — зеваки и туристы. Взаимодействие: подкиньте им обзор, рейтинг или отзыв для досконального изучения.

  4. Социофилы — главное общаться.
    Взаимодействие: дайте тему и напарника для обсуждения.

Коротко о главном

В этом материале я собрал основные типы клиентов. Но основные — не значит все (например, тут нет холерика, сангвиника и так далее). И это сделано не случайно. Как я уже сказал, именно эти разделения я могу уверенно использовать в своей практике, когда все остальные без бутылки не привязать. Хоть и тут некоторые с трудом дадутся.

Если бы я писал статью для википедии, то закончил со словами “Учите”, но так как я вполне реалист, то понимаю, что, дай бог, Вы запомните хотя бы 1-2 типа. Поэтому мой совет — выучите первым делом мотивы клиентов, а уже после чего натягивайте на них все остальные знания. Вывод такой, потому что чаще всего именно через мотивы мы можем лучше всего влиять на выбор клиента. 

Нашли ошибку в тексте? Выделите нужный фрагмент и нажмите ctrl+enter

Источник: https://in-scale.ru/blog/tipy-klientov.html

Какие бывают типы клиентов. Как работать с различными типами клиентов

Как определить тип клиента

Все, кто так или иначе связан с продажами и обслуживанием, знают не понаслышке, какими бывают клиенты. Хотя, если признаться честно, частенько мы и сами ими становимся, когда нам нужны какие-либо услуги или товары. А это происходит практически ежедневно.

Чтобы наша рабочая деятельность была эффективнее, нам нужно знать очень много разных секретов, фишек, приемов. С их помощью мы постепенно становимся виртуозами своего дела.

Как вы считаете, если мы будем лучше знать, какие типы клиентов бывают, и как эти знания можно использовать для улучшения результатов своей работы, возросла бы наша деловая эффективность или осталась на прежнем уровне?

Вполне возможно, что на этот вопрос вы отвечаете по разному, и это нормально. Однозначно ответят не многие, но все же не надо забывать о том, что для того, чтобы прокачать навыки общения, дополнительные знания о типах клиентов и о том, как себя вести с тем или иным клиентом, выведут нас на иной уровень работы с клиентом.

Начнем, пожалуй, с классического разделения людей по темпераменту: холерик, сангвиник, флегматик, меланхолик. Я понимаю, что все знают описание данных типов, но все позволю остановиться подробнее.

Деление людей по темпераменту

Холерик. Если вы встречаетесь с холериком, имейте ввиду, что он возбудим, взрывной, энергичный, обидчивый, заводной, но быстро остывает. В веселье он безумен, а в гневе страшен. В общении может быть жестким и суровым. Если холерик ваш клиент — дайте ему остыть, и позвоните ему через пару дней, вы сможете поговорить спокойно.

Сангвиник. Энергичный, активный, общительный, берется за несколько дел сразу, и редко доводит их все до конца. Если вы о чем-то договорились с таким человеком, имейте ввиду, что его вниманием легко могут завладеть другие, и он потеряет интерес к вашим договоренностям.

С такими клиентами нужно ковать железо, пока горячо. Пока у него есть энтузиазм, подписывайте с ним договор, досконально обсуждайте все детали. Помните, о том, что сангвиник не любит доводить дела до конца, что для сангвиника полдела — целое дело. А для продаж полдела — отсутствие дела.

Флегматик. Уравновешенный, спокойный, медлительный. Таких иногда называют «тормозом».  Ради пустяка и рукой не пошевелит. Каждое движение выверено и размеренно. С флегматиками нужно работать целенаправленно и настойчиво. Вода камень точит. А продавец — флегматика. Станьте для него той самой водой.

Меланхолик. Точно не является воплощением общительности. Может быть нерешительным, сомневающимся. Многие могут сказать: «Мрачный, медлительный, депрессивный». Этот тип наделен высокой чувствительностью. Они всегда настроены на восприятие. Если вы что-то попытаетесь что-то скрыть от меланхолика, небольшие недостатки станут для него более явными, чем на самом деле.

Я знаю, что многие из нас до сих пор не могут точно определить, кем они являются. Это происходит потому, что чистых типов темперамента встретишь не часто. Чаше всего в нас присутствуют несколько типов. Отсюда и наши трудности с определением.

Но было бы неправильным использовать в своей деятельности знания только о типах темперамента людей.

Есть так называемые рабочие типологии клиентов, названия и описания которых многие специалисты в сфере активных продаж видят по-своему.

Это неудивительно, так как сфера деятельности напрямую влияет на формы общения с клиентами и работы с ними. Несмотря на это, постараемся обобщить весь практический опыт и привести рабочие типы клиентов к одному знаменателю.

Рабочие типы клиентов

Агрессивный тип клиента. Часто раздражается, несдержанный. Не терпит споров и хочет, чтобы было так, как он сказал. Критику в свой адрес не воспринимает.  С такими клиентами сложно работать, но работать все-таки надо.

Если вы позволите ему выговориться, то дальше можно рассчитывать на более спокойный разговор. Мудрым решением, будет переключить его внимание на возможность поговорить с кем-то другим из вашей компании.

В этом случае агрессивный тип уже будет выступать в роли жалобщика, а не агрессора.

Нерешительный тип клиента. Большой ассортимент для него мука. Он никак не может определиться, выбирать может бесконечно долго, и принятие решение так может сегодня и не состояться. Здесь как никогда нужна ваша уверенность, как продавца и такого же потребителя одновременно. Уверенностью надо заразить.

Если это у вас не получится, то у вас все шансы клиента потерять. Еще один вариант работы с таким клиентом — отзыв авторитетной фигуры. Хорошо, конечно, для этого знать, кто является авторитетом для клиента. Для таких клиентов на корпоративных сайтах размещают страницу положительных отзывов.

Пример реальных клиентов может быть заразителен.

Судья. Оценивает все с позиции «Виновен — невиновен». Чрезмерная склонность к критике и как следствие — нерешительность. Ему нужны доказательства.

С такими клиентами можно постараться стать союзниками. Для этого можно поругать вместе мир, те условия, в которых живем и работаем. И вы увидите, что судья к вам потеплеет и изменит отношение.

Задавайте ему больше вопросов и избегайте желания с ним поспорить.

«Я все знаю». Этот тип клиента знает все на 100 процентов. С ними вся ваша работа сводится к незамысловатому втюхиванию.

В этом случае, начинайте свой разговор с фраз «Ну вы же знаете…», «Принимая во внимание вашу компетентность…» Или предложите ему сделать выбор самостоятельно.

Позиционируйте себя в роли эксперта,  узнайте его мнение, спрашивайте советов и задавайте вопросы.

Ретроград. Этот тип клиента уверен, что и так все хорошо, и менять ничего не нужно. Боится всяческих изменений. Считает, что от перемен одни лишь хлопоты.

 В этом случае можно заострить его внимание на тех моментах в его жизни, когда изменения приносили пользу. Предложить представить те потери, которые могут случиться, если не изменить что-то сейчас.

 Опять же, ссылка на авторитеты, знаменитые фигуры будет в этом случае эффективным приемом.

Добродушный экстраверт. Этот тип клиента приятный в общении, любит поговорить, выразить свое мнение, недолго послушать собеседника. Внешне он открыт, общителен и добродушен. Но, его слова могут остаться только словами. Не более. Такому клиенту не надо давать растекаться по древу.

Постарайтесь конкретизировать разговор. Задавайте открытые вопросы, ведите беседу, и перехватывайте инициативу на себя. Ссылайтесь на ситуацию, которая требует решения.

Настройте его на деловой лад, только в этом случае есть риск увидеть превращение добродушного клиента в злого и скупого на слова и на деньги.

Позитивно настроенный. С таким клиентом приятно иметь дело. Он говорит по-деловому, хочет увидеть свою выгоду, собран, аккуратен.

Конечно, надо учитывать, что если он найдет выгод больше в предложении конкурента, он вам может отказать. С таким человеком надо прежде всего быть искренним и конкретным.

Если вы чего-то не знаете, прямо об этом скажите. Будьте позитивным, конструктивным и работайте.

Если вам, друзья, приходится иметь дело с некомфортными клиентами, изучите типы темпераментов людей и различные рабочие типы клиентов. Эта информация вам обязательно пригодится в работе — ведь теперь вы будете знать, как себя вести с теми, кто уже наверняка может стать вашим реальным клиентом. Удачи вам и успехов в работе!

Домашнее задание

Предлагаю интересную подборку комментариев различных типов клиентов из жизни дизайнеров. Домашнее задание

Источник: https://kopilkasovetov.com/prodaem-krasivo/kakie-byivayut-tipyi-klientov

Классификация клиентов по цветам

Как определить тип клиента

Из статьи вы узнаете, как при помощи 4-х отличительных типов понять своих потенциальных клиентов, чтобы применять эффективные стратегии общения с каждым из них. Эта классификация поможет вам быстро найти общий язык с клиентом, вызвать у него доверие, расположить к себе и понять закономерности его поведения.

Красный тип

Это яркие лидеры, энергичные и уверенные в себе люди, руководители, которые уже достигли определенного успеха. Они обычно ставят амбициозную цель, и затем делаю все возможное и невозможное, чтобы ее осуществить. Главное для них – получить результат любой ценой. Они решительно действуют для того, чтобы добиться своей цели. Для них нет препятствий.

При этом красные принимают решения самостоятельно, и на них практически не влияет мнение окружающих. Это очень энергичные люди, которые часто занимают руководящие должности.

Это обычно VIP-клиенты, которые приходят в консалтинг.

Отличительные черты красных:

  • Могут перехватить у вас инициативу и занять лидерскую позицию в беседе
  • Любят задавать «неудобные» вопросы, проверяя вашу компетентность
  • Могут попросить дополнительные скидки и бонусы
  • Больше ориентируются на собственные эмоции, чем на характеристику предложенных услуг
  • Решения принимают быстро и самостоятельно

Если вы хотите, чтобы красные стали вашими клиентами, ваша задача: провести уверенную, убедительную, эмоционально окрашенную презентацию своих услуг.

Синий тип

Эти люди отличаются своей логичностью и рациональностью. Они вдумчивы и практичны. Это мастера своего дела, профессионалы, отличные специалисты.

К ним относятся программисты, доктора, логики и другие представители точных наук. Они любят системность, логичность, четкость, пошаговые рекомендации. Обычно эти люди очень требовательны к себе и к другим людям.

Чаще всего — перфекционисты, для них важно делать все идеально.

Это требовательные, но хорошие клиенты, которые тщательно выполняют задания и понимают, чего хотят. У них есть деньги, и они могут оплатить вам ваши услуги. Обычно коуч (тренер) растет и развивается вместе с ними. Синие не дадут вам застояться на одном месте.

Отличительные черты синих

  • Просчитывают выгоду от вложенных денег
  •  Обращают больше внимание на какие-то преимущества, выгоды, чем на эмоциональную презентацию
  •  Часто просят время подумать, прежде чем принять решение, чтобы сравнить ваше предложение с предложениями ваших конкурентов (коллег)
  • Принимают решение сами, не советуясь с окружающими

Если вы хотите, чтобы у вас были клиенты синего типа, ваша задача: четко рассказать о своем предложении, описывая выгоды и результаты от работы с вами.

Зеленый тип

Это достаточно консервативные люди, они боятся совершить ошибку, поэтому прежде чем купить вашу услугу, они будут долго сомневаться и думать, а также советоваться с друзьями и родственниками.

Это могут быть духовные люди, эзотерики, все, те, кто верят в чудеса, в волшебство. Они обычно витают в облаках, им нужны «волшебные таблетки», они не способны на реальные действия, им нужно все и сразу, чтобы особенно не напрягаться и не вкладываться.

Им нравится медитировать, делать миру добро, уединяться, посещать места силы. Часто — это люди, которые живут в состоянии «жертвы» и сами не способны строить свою жизнь и принимать решения.

Они обычно страдают от нехватки денег, ходят по бесплатным конференциям и покупают только дешевые товары и услуги.

Отличительные черты зеленых

  • Принимая решение, опираются на мнение окружающих людей
  • Им нужна поддержка при выборе услуг
  • Любят подумать, не принимают быстрых решений

Если вы хотите, чтобы вашими клиентами были зеленые, ваша задача: создать доброжелательную обстановку, расположить к себе в теплой беседе, помочь в принятии решения.

Желтый тип

Это открытые, общительные, эмоциональные люди. Они любят привлекать к себе внимание, быть в центре. Им нравится все новое, интересное и уникальное. Они быстро загораются чем-то и столь же быстро могут потерять интерес. Эти люди любят массовые мероприятия, им нравится общаться на форумах, в социальных сетях, они любят клубы и тусовки.

Под влиянием окружающих, они могут изменить свое мнение, могут быстро загореться новой идеей, которую им интересно преподнесли.

Отличительные черты желтых

  • Они могут быть слишком разговорчивы
  • Они могут быстро потерять интерес к вашему предложению
  • Они могут быть непоследовательны в своих действиях

Если вы хотите, чтобы желтые стали вашими клиентами, ваша задача: провести презентацию с упором на уникальность предложенных вами услуг, а также помочь в выборе наиболее подходящего пакета.

Таким образом, когда вы продаете свои услуги через диагностические сессии или консультации, обращайте внимание, какой тип клиента сейчас перед вами, чтобы разговаривать с ним на ему понятном языке.

Задание:

Источник: https://moneyflow.annasavchenkova.ru/klassifikatsiya-klientov.html

Поделиться:
Нет комментариев

    Добавить комментарий

    Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.