+7(499)-938-42-58 Москва
+7(800)-333-37-98 Горячая линия

Как преодолеть страх холодных звонков

Содержание

Страх холодных звонков как избавиться и преодолеть способы

Как преодолеть страх холодных звонков

Всем привет!
Недавно я рассказывал о наиболее распространенных отговорках менеджеров, которые не хотят делать холодные звонки. Скорее всего, Вы их помните: «Холодные звонки — это бессмысленно!», «Есть более важные дела, сейчас не до звонков!» и так далее.

Что же является причиной таких отговорок? Ведь в глубине души и менеджеры, и руководители прекрасно понимают, что холодные звонки — это отличный способ расшить клиентскую базу.

В большинстве случаев озвучивать такие отговорки заставляет страх и неуверенность менеджера.
В этой небольшой статье я хотел поделиться с Вами тремя проверенными способами преодоления страха перед звонками.

Способ 1. Составьте четкий алгоритм звонка.

Уверен, что многие перед тем, как позвонить по какому-то важному вопросу (не обязательно по рабочему, можно взять и бытовой вопрос), берут листок бумаги и выписывают основные моменты, которые планируют обсудить. Это могут быть вопросы, которые необходимо выяснить. Это могут быть контакты людей, с которыми нам надо связаться.

И так далее.Аналогично нужно действовать и при холодных звонках. Перед набором номера Вы должны четко представлять, что Вы скажете в первую очередь, как именно Вы представитесь, какую обозначите причину звонка, какие вопросы хотите выяснить у клиента.

Когда Вы готовитесь подобным образом, Вы имеете четкое представление о структуре Вашего разговора. Ваша уверенность повышается. Вероятность того, что Вы будете «заикается», «бубнить себе под нос» или «зажевывать слова» уменьшается в разы.И еще — желательно, чтобы Вы были готовы к основным возражениям клиента по телефону.

Напомню эти возражения:1) нам ничего не надо2) мы работаем с другим банком3) вышлите Ваше предложение по почте

Эти возражения встречаются сплошь и рядом, но, как показывает практика, некоторых менеджеров это застает врасплох.

Способ 2. Мысль: не этот клиент — так другой!

Так уж устроены люди: чем важнее для нас какое-то событие, тем сильнее мы волнуемся. Если Вы долго настраиваетесь на один звонок, если Вы превозносите клиента и его значимость для Вашего банка — ничего хорошего не получится. Я рекомендую Вам сразу ставить план на день / неделю по количеству холодных звонков.

И когда Вы будете знать, что Вам нужно сделать в день не 1 и не 2 звонка, а звонков 30 — Вам просто некогда будет волноваться и по 10 минут настраиваться на звонок.

Мы будете знать, что если даже этот клиент откажется, у Вас в работе еще 29 клиентов, которых надо обзвонить сегодня! Один отказ абсолютно ничего не значит для Вас, а по итогам дня, возможно, Вы его даже не вспомните!
Этот способ позволяет Вам преодолеть страх и мотивирует Вас на звонки.

Способ 3. Ничего личного.

Давайте отвлечемся от холодных звонков и перенесемся на бытовой уровень. Что Вы испытываете, когда Вы просите кого-то из своих знакомых о чем-либо, а Вам отказывают?! В просьбе, в желании, в требовании, и т.д.? Согласитесь, в такие моменты мы испытываем не совсем приятные чувства.

Мы чувствуем, что наши знакомые, друзья, родственники отказывают нам..
В холодных звонках отказы, по статистике, мы слышим гораздо чаще. И самое ужасное, мы воспринимаем эти отказы на личный счет. Здесь, как говорится, включается наше ЭГО. Жуткий дискомфорт, который в итоге преобразуется в cтрах получения очередного отказа.

Как следствие — нежелание менеджера заниматься холодными звонками.

Чтобы избежать такой ситуации ни в коем случае не воспринимайте отказы на личный счет. Отказывают не Вам. Отказывают Вашему предложению! Клиент Вас не знает лично. Это абсолютно незнакомый человек.

Все, что он слышит от Вас — это «очередное банковское предложение», поэтому и отказывает.

Если бы Вы ему позвонили и предложили подарочный сертификат какого-нибудь магазина на сумму 10 000 рублей, его бы это заинтересовало.

Правильно реагируйте на отказы и не воспринимайте их на свой счет.

Коллеги,
в этой статье я затронул лишь 3 способа преодоления страха перед холодным звонков. Надеюсь, они Вам помогут повысить уверенность и мотивацию!

На самом деле, таких способов гораздо больше.
В своем курсе 10 ЗВОНКОВ — 10 ПРОДАЖ я рассказываю еще о многих продвинутых способах преодоления страха и повышения уверенности.

Ну и, конечно, я делюсь, секретами, техниками, красивыми цепляющими фразами и конкретными примерами из рабочих ситуаций.
Если Вам интересна эта тема, я рекомендую Вам приобрести курс по выгодной цене с полным пакетом бонусом.

Кстати, Вам может пригодиться…

Бесплатный 14-шаговый чек-лист продающего звонка, а также комплект полезных материалов, которые сделают Ваши звонки эффективнее уже завтра! Нажмите сюда, чтобы получить бесплатный доступ!

Кликните сюда, чтобы получить бесплатно чек-лист продающего звонка сейчас!

Источник: https://porarasti.com/3-proverennyih-sposoba-preodoleniya-straha-pered-holodnyimi-zvonkami/

Страх холодных звонков: как его преодолеть

Как преодолеть страх холодных звонков

  • Страх холодных звонков: когда он возникает
  • Страх холодных звонков: кому вы звоните
  • Страх холодных звонков: причины возникновения
  • Страх холодных звонков: как с ним бороться
  • Страх холодных звонков: алгоритм разбора холодного звонка

Базовый и глубинный страх холодных звонков возникает, вопреки принятому мнению, от недостатка знаний, а не от неизвестности.

Если необходимо снять страх перед звонком, изучите объект звонка, т.е. того, кому вы собираетесь звонить.

Холодные исходящие звонки обычно запускают в компаниях В2В (business-to-business) сегмента рынка, которые предлагают юридическим лицам сложные продукты или решения. Это может быть комплексное инженерное оборудование, IT-решения, продажа дорогих товаров для компаний и прочее.

Холодные звонки запускаются в отделе продаж для обработки 2-х типов клиентских баз:

1-й тип: клиенты, которые никогда не были покупателями вашей продукции, но приобретают её у других поставщиков;

2-й тип: клиенты, которые никогда не потребляли продукт, аналогичный вашему, но специфика бизнеса предполагает, что у них должна быть потребность в вашем продукте.

И в 1-м и во 2-м случае, называть звонки холодными не совсем корректно. Потом что в обоих случаях у компании есть потребность в потреблении вашего продукта. И значит страх холодного звонка можно и нужно отпустить – ведь ваш продукт представляет действительную Ценность для потенциального клиента. Он просто еще этого не знает.

СТРАХ ХОЛОДНЫХ ЗВОНКОВ: КОМУ ВЫ ЗВОНИТЕ 

При холодном звонке менеджер колл-центра (Хантер) может строить беседу с любым из следующих лиц:

  • секретарь
  • лицо принимающее решение
  • лицо, влияющее на принятие решения
  • технический специалист

Для того, чтобы не возникало страха перед звонком, необходимо изучить специфику каждого из этих сотрудников и создать типичный портрет каждого из них. В описании укажите следующие параметры:

  1. возраст
  2. должность
  3. специфика работы
  4. ключевые факторы успеха для выполнения рабочих задач
  5. риски и сложности профессии
  6. базовые потребности должности

Это упражнение сделает эти должности ближе для вас и страх перед холодным звонком станет существенно меньше.

СТРАХ ХОЛОДНЫХ ЗВОНКОВ: ПРИЧИНЫ ВОЗНИКНОВЕНИЯ

Менеджер боится делать холодный звонок по двум основным причинам: недостаток знаний и недостаток навыков.

Отсутствие знаний бизнеса клиента и своего продукта вызывает страх ошибки – менеджер не знает, чего он может ожидать от беседы с незнакомым сотрудником и боится ошибиться. Так как сам менеджер никогда не работал в этих должностях, он не знает, на что и каким образом могут реагировать клиенты и это его пугает.

Отсутствие навыковой модели осуществления холодных звонков возникает в случае, когда РОП не проводит тренинг холодного звонка и не обучает сотрудников звонить. Если менеджер звонит по скрипту, но не проходил предварительный тренинг, то страх будет присутствовать от нескольких дней до нескольких недель.

СТРАХ ХОЛОДНЫХ ЗВОНКОВ: КАК С НИМ БОРОТЬСЯ

Компенсируем недостаток знаний

С целью минимизировать страх перед холодными звонками и клиентом у группы своих «звонарей» РОП (Руководитель Отдела Продаж) разрабатывает Корпоративную Книгу Продаж для колл центра. В ней описываются цели и задачи звонка, портрет лиц, которым звоним, свойства и выгоды продукта, а также разрабатываются скрипты разговоров.

По Книге проводится обучение и аттестация. Благодаря этим мерам страх холодных звонков у специалистов уменьшается.

Компенсируем недостаток навыков

Недостаток навыков, который вызывает страх перед звонками у менеджеров-звонарей, вылечивается следующими методами:

  1. РОП формирует в CRM папки с записями хороших и неудачных звонков. Они служат примером и обучают новичков техникам переговоров с помощью холодных звонков. С помощью записей примеров звонков менеджеры перестают испытывать страх перед холодным звонком уже на 3-4 день.Посудите сами. Приводим пример звонка специалиста, который никогда не звонила раньше и не имела опыта в продажах:
  1. РОП проводит упражнение с сотрудниками, готовящимися к холодным звонкам: дается задание позвонить по незнакомым телефонам юридическим лицам, не менее 20-ти компаний и осуществить разговор по заданному сценарию. Сценарий может быть разной степени жесткости и юмора. Подобное упражнение как показывает наша практика построения отделов продаж избавляет менеджеров от страха перед холодными звонками навсегда.

СТРАХ ХОЛОДНЫХ ЗВОНКОВ: АЛГОРИТМ АНАЛИЗА

Для того, чтобы побороть страх звонить клиентам рекомендуем осуществлять самоанализ своих звонков по следующему алгоритму:

Подготовка к холодному звонку

  • Формулирование цели звонка, подготовка плана вопросов
  • Использование информации о клиенте (внешние источники, информация о прошлых контактах)
  • Поиск дополнительной информации о клиенте (внутренние источники компании, информация от коллег)

Начало холодного звонка

  • Построение раппорта. Озвучивание цели и проверка, соответствует ли она ожиданиям клиента
  • Переход к «диалогу о потребностях»

Возражения клиента

  • Принятие обеспокоенности клиента
  • Проявление эмпатии в случае, если вовлекаются чувства и эмоции клиента
  • Уточнение возражения. Не делаем выводов, осуждения, критики
  • Озвучивание решения/выгод для этого специфического возражения/проблемы
  • Проверка согласия клиента и принятия нашего решения

Закрытие

  • Суммирование наших решений для клиента
  • Просьба об обязательстве — действии клиента, которое продвинет сделку
  • Прощупывание — получаем от клиента признание выгодности нашего решения
  • Усиление раппорта, завершение в нотах «дружеского», персонального» наполнения

Follow-Up

  • Отсылка письма: в нем разъясняем дополнительные детали в ключе ценностей клиента, благодарим за общение
  • Введение данных в СРМ-систему
  • Планирование следующие шаги по продвижению сделки

Звонить людям, которые вам нужны очень просто. Особенно просто, когда знаешь схему, по которой идёшь шаг за шагом для того, чтобы завязать продуктивный разговор.

Источник: http://activesalesgroup.ru/kak-preodololet-strah-holodnyh-zvonkov/

Страх перед холодными звонками? Техника – как не бояться продавать по телефону

Как преодолеть страх холодных звонков

– Звони!

– Боюсь!

– Держи трубку , я уже набрал номер!!!

– Алло, компания  «Мегаполис», алло?..

– Здравствуйте, ээ…

Не мучайте новичка, он ничего не ответит, а если и попытается, то вопрос лишь в том, на какой фразе по счету он посыпется. Эта статья будет полезна как менеджерам колл центров, так и самим начинающим операторам. Страх побеждается борьбой, это не бывает быстро, так что стоит набраться терпения, чтобы не бояться звонить и продавать.  

НАЧАЛО – теплые звонки

Адаптация – вот что сопровождает человека в познании любого дела. Адаптация идет рука об руку со стрессом и вместе эта парочка выжмет сок из кого угодно. Грамотный подход – упросить негативное влияние агрессивной среды при обучении ремеслу.

Как правило, люди бояться того что на том конце провода их не ждут. Вывод – звонить надо по тем базам, в которых вас ждут.

В любом отделе телемаркетинга  или контакт центре всегда есть фронт работ в области теплых звонков, воронку продаж же кто-то дожимает?!

Первые теплые звонки людям, заинтересованным в разговоре дадут человеку понять, что не всегда телефонный разговор – это негатив, иногда абоненты ждут звонка и очень рады информации оператора.

Терапию теплыми звонками оптимально вести от 3 до 7 рабочих дней.

«Баяка» должен несколько дней просыпаться с осознанием своей новой деятельности и свыкнуться с незнакомой доселе средой обитания, как говорится «с этим надо переспать».

Сесть в один окоп и побороть страх холодного звонка

Следующий этап – понять, что существует такая штука как конверсия. На 100 звонков всегда есть 1-2 успешных.

Проблема в том, что когда человек пытается в одиночку победить свой страх перед холодными продажами, он не может холодным умом осознать очевидность существования успешных звонков. Все потому что оператору психологически тяжело, любое новое дело выматывает и лишает трезвости мышления.

Дайте ему шанс прийти к осознанию через пассивное наблюдение за профессионалами.

Для этого надо посидеть 2-3 дня рядом с опытным специалистом и послушать, как из сотен звонков делаются пускай единицы, но продажи! Если это сделать, то при попадании в линию человек будет думать не о том, что у него не получится, а о том, сколько у него будет положительных откликов на сотню звонков. Это второй шаг в победе над страхом и без него порой бывает невыносимо трудно.

 «Я робот и нет у меня сердца» – скрипт наизусть, трубку в руку

Существует зарекомендовавший себя китайский подход – копируй без устали до тех пор, пока не начнет получаться качественный продукт. Все мы помним, как выглядели вещи китайского производства 20 лет назад – одежду тогда невозможно было носить долгий период, а игрушками играть больше 1 дня, все рвалось и ломалось. Прошло время, и качество продукта существенно изменилось.

Также и в деле оператора, только нужны не годы, а недели. Как следует выучив скрипт, надо звонить, звонить и еще раз звонить. Через 100-200 звонков имеет смысл внести собственные корректировки в скрипт, соответствующие реалиям проекта.

На этом этапе борьбы со страхом хорошо работает метод обращения с оператором, как с солдатом – ты робот, ты не должен думать, за тебя буду думать другие, звони пока ухо не покраснеет, а язык не онемеет. В это время нарабатывается уверенность и понимание сути количественного подхода – больше звонков, больше конверсия.

Монотонное исполнение своих обязанностей без эмоционального восприятия результата работы вырабатывает привычку, что в свою очередь тренирует психику.

1000 звонков – первые выводы

Первый месяц работы не только показателен как календарный период, но и тем, что за это время делается около 1000 звонков.

Вместе с цифрами конверсии уходит страх у большинства операторов, уступая место осознанию и первым выводам.

Небольшой процент людей начинает воодушевляться победами, навыками делового общения и, конечно, бонусами от продаж. Они – будущие профессионалы в области продаж по телефону.

Большинство просто избавляется от страха, и согласны дальше плыть по течению. Это серая масса далее ляжет в основу коллектива колл центра, позже набьет руку и будет показывать удовлетворительный ничем не примечательный, но какой-то результат.

И последняя группа испытуемых страхом – те, кто не справились. Не стоит дальше продолжать ломать себя, это разрушение личности и бюджета колл центра. Дальнейшее обучение таких персонажей будет сопровождаться издержками для компании и нервными расстройствами для самих людей.

Анализ, творчество, КОНЕЦ карьеры

Итак мы попрощались с неисправимыми «баяками», что же дальше… Все несколько позитивнее, чем кажется.

То большинство, которой предпочитает плыть по течению, в конечном счете, избавится от страха, а далее, так и не достигнув высот, отработает 1-2 года в операторском зале и отправится плыть по течению своей трудовой деятельности на новом месте работы. В течение этих двух лет их страх заменит безразличие к собеседнику, а холодное спокойствие в трубке родится из рутинности ежедневной работы в call центре.

Те, у кого холодные звонки вызвали интерес, уже через несколько месяцев придут к процессу оттачивания филигранных навыков продаж. Страх заменится на интерес к выявлению психотипов собеседников. Уже скоро с большим энтузиазмом они на лету будут определять тип абонента, и реализовывать соответствующую ветку скрипта или собственную технику холодных продаж.

Почему не стоит бояться холодных звонков

Сегодня бизнес тренеры не устают твердить – получай удовольствие от звонков, а как можно его получать, когда, по сути, ты навязываешь себя людям, которые и без тебя злые и уставшие. Есть такое дело, если бы не упрямые факты – холодные звонки работают, причем у тех, кто их в первую очередь не боится.

Почему работают холодные звонки? Да потому что в общей массе всегда есть процент тех, кому услуга позарез нужна именно сейчас и именно сегодня.

Не верите? Спросите себя, что вам нужно сейчас? Положить денег на телефон, доставить пиццу на обед, сделать курсовую, прическу, может повесить картину дома или починить кран?..

Что-то обязательно требуется, вопрос лишь в том найдется ли звонящий с предложением решить вашу проблему. Станьте этим звонящим, решите чужую проблему, этот человек вас заждался!

Те, кто начинают заниматься холодными звонками, рано или поздно проявляют интерес к техникам прохода секретаря и выхода на ЛПР. Как это сделать и как любой ценой получить контакты руководителя компании, читайте в предыдущей статье.

Источник: http://indexcall.com/content/strah-pered-holodnymi-zvonkami-tehnika-kak-ne-boyatsya-prodavat-po-telefonu

Страх холодного звонка

Как преодолеть страх холодных звонков

Готовность осуществлять холодные звонки считается настоящим индикатором профессиональной и личностной зрелости продавца, так как, помимо приобретения навыков и умений, каждому менеджеру следует проделать серьезную работу по преодолению страха.

На самом деле, все доводы о бессмысленности холодных звонков и нежелании навязываться незнакомым клиентам скрывают в себе страх получить отказ, с которым непременно нужно бороться различными способами, например, принимая участие в специальных тренингах для продавцов.

Первый звонок потенциальному клиенту

Телефонный звонок человеку, с которым продавец никогда раньше не имел дела, является одной из наиболее неприятных рабочих задач, которые часто приходится выполнять менеджерам по продажам. Чтобы понять, почему не только клиенты, но и сами продавцы не любят холодные звонки, следует разобраться в их сути:

  • Каждая компания ежемесячно принимает сотни звонков. Продавцы предлагают различные товары и услуги, часто даже не соответствующие специфике деятельности предприятия. Поэтому неудивительно, что потенциальный клиент изначально относится «с прохладой», когда понимает, что ему звонят с целью что-то продать.
  • Сам менеджер звонит без энтузиазма, заведомо предполагая, каким может быть ответ клиента. Начальство заставляет выполнять норму по количеству звонков, поэтому продавцы набирают всех подряд, повторяя стандартные фразы и получая отказы, лишь бы отчитаться перед руководством.
  • Необходимость осуществления холодных звонков воспринимается как неприятная обязательная формальность. Клиент догадывается, что продавец звонит по принуждению, выполняя свою работу. Продавец понимает, что своим звонком причиняет неудобства клиенту, который в тот момент может отдыхать или готовиться к важной встрече.

Откуда возникает страх или что сложного в холодных звонках

Холодный звонок считается таким потому, что клиент совсем не ожидает, что в неподходящее время ему может позвонить какой-то продавец, желающий обсудить условия грузоперевозок или размещение рекламных объявлений в местных газетах. Однако, несмотря на весь негатив, связанный с подобными действиями, нужно искать способы преодоления страха перед холодными звонками.

Продавцам, в рабочие обязанности которых входят холодные звонки, следует поучаствовать в специальных тренингах, чтобы побороть страх разговора с незнакомым человеком, научиться уверенно озвучивать свое предложение и не бояться получить отказ. Многие современные компании продолжают делать большие ставки на холодные звонки, поэтому каждому менеджеру стоит заранее подумать, как бороться со страхом звонка, чтобы всегда держать свои продажи на высоком уровне.

Страх холодного звонка связан с тем, что продавцу не особенно хочется нарушать личное пространство клиента, с которым он никогда ранее не имел дела. Выслушивать отказы всегда неприятно, особенно, если клиенты отказывают слишком часто, что является нормой для холодных звонков. Существуют и другие сложности:

  • Отсутствие визуального контакта с клиентом. Нелегко пытаться продать что-либо, не имея возможности показать товар. Кроме этого, менеджер не видит реакцию человека на его слова. Но не все так плохо, ведь вместо улыбки и взгляда можно и нужно использовать свой голос, который должен быть уверенным и приветливым. Именно голос продавца показывает его собственное отношение к предлагаемому продукту, настраивая клиента выслушать предложение полностью или изначально ответить отказом.
  • Невозможность предложить клиенту абсолютно уникальную услугу. В условиях современного рынка любая компания имеет постоянных поставщиков и партнеров, поэтому у большинства клиентов нет рациональной необходимости в том, чтобы начать работать с кем-то другим. Именно поэтому с первых слов важно настроить собеседника на продолжение беседы, а не явно пытаться что-то продать.

К чему приводит страх холодного звонка

Когда результат звонка отрицательный, большинство менеджеров теряют уверенность в себе. Особенно неприятно слышать укоры от руководства за невыполнение плана. В итоге можно лишиться не только премии, но и должности.

В лучшем случае, менеджер по продажам годами будет выполнять рутинную работу, на автомате обзванивая холодные базы и даже не надеясь на повышение.

Вряд ли подобный сценарий может устраивать современного специалиста, мечтающего продвигаться по карьерной лестнице.

Менеджерам, которым приходится не только заниматься непосредственно активными продажами, но и работать с холодными базами, следует поучаствовать в специальных тренингах, в ходе которых можно получить ценные знания и полезные практические навыки, значительно облегчающие выполнение рабочих обязанностей. После участия в тренингах продавец станет более уверенно общаться с клиентами, создаст собственный алгоритм построения разговора, а также научится нормально воспринимать отказы.

Как избавиться от страха холодных звонков

Многие продавцы не любят холодные звонки, потому что попросту не могут нормально воспринимать отказы, которые в любом случае неизбежны.

Чтобы выработать лояльное отношение к отказам, достаточно понять, что клиент не имеет никаких личных претензий к продавцу, произнося слово «нет».

Просто предложенный товар или услуга клиента не интересуют, но это не повод опускать руки, так как за несколькими отказами обязательно последуют положительные ответы.

Ориентация на клиента является залогом успеха во время холодного звонка. Следует сконцентрироваться на его потребностях, искреннее желая помочь.

Когда клиент слышит, что продавец не просто пытается что-то ему продать, но в первую очередь может облегчить жизнь, предлагая свой товар или услугу, шансы услышать положительный ответ значительно повышаются.

Еще несколько советов непременно помогут побороть страх перед холодными звонками:

  • Подготовка сценария разговора. Следует предусмотреть разные пути развития событий, возможные ответы на возражения.
  • Заниматься холодными звонками можно только при наличии соответствующего настроя. В противном случае лучше ненадолго отложить разговор, чем после нескольких неуверенных фраз услышать отказ.
  • Имея готовый сценарий, не нужно бояться от него отойти. В первую очередь следует реагировать на интонацию клиента, его настроение, пытаться подстроиться, чтобы клиент во время разговора чувствовал себя комфортно.
  • Начать можно со звонка «трудному» клиенту, с которым заведомо сложно договориться. Получив ценный опыт общения с такими собеседниками, будет гораздо проще обращаться со своим предложением к положительно настроенным клиентам.

Нельзя стать хорошим продавцом за один день. Необходимо не только знать теорию, но и тщательно отработать ее на практике. Отличным началом на пути преодоления страха холодного звонка станут специальные тренинги, после участия в которых налаживать диалог с клиентами станет значительно легче, а со временем холодные звонки перестанут быть чем-то страшным и превратятся в любимую работу.

Программа тренинга адресована торговому персоналу, незнакомому с технологией продаж и (или) испытывающему трудности в реализации навыков продаж. Тренинг проводится в живой, интерактивной форме с практическими кейсами и ролевыми играми, что позволяет участникам увидеть собственные ресурсы успешного продавца и отработать основные навыки продаж: вступление и поддержание контакта, выявление потребностей, презентация и работы с возражениями. Данный тренинг поможет Вам разобраться и проанализировать типичные конфликты, встречающиеся в процессе взаимодействия с клиентами и сотрудниками, научиться использовать различные факторы раздражения в своих интересах во время переговоров, а также освоить различные приёмы и методы работы с возражениями и претензиями.

Источник: http://psikonsalting.ru/articles/Strah-holodnogo-zvonka/

Как преодолеть страх холодных звонков: мои лекарства и примеры

Как преодолеть страх холодных звонков

Почему мы боимся звонить незнакомым людям, как прокачать себя до уровня «телефонный Бог» и зачем я регулярно обрываю провода Роскомнадзору? Рассказываю!

Холодные звонки были, есть и будут одним из самых действенных способов коммуникации с будущими клиентами. Я с недоверием отношусь к тем людям, кто каким-то образом связан с продажами и трубит о том, что «холодные звонки не работают».

Любой звонок, в глобальном понимании, является диалогом между людьми. В случае с продажами, звонок — разговор о пользе. Однако, многие «проактивные» менеджеры по продажам всячески избегают данную дисциплину специальной олимпиады.

Так откуда появляется страх перед телефонной трубкой?

А для тех, кто любит слушать, я создал проект «Это Леонид звонит!». Реальные холодные звонки, разбор и хардкор!

Почему мы боимся холодных звонков

Мне кажется, что люди боятся совершать холодные звонки по одной, глобальной причине — страх неизвестности. Это как заходить в темный переулок — никогда не знаешь, что ждет за углом. Как правило, ничего особенного, но подсознание само картинки рисует. Страх — естественное состояние организма, при котором он блокирует все, что можно.

Когда ты ничего не можешь противопоставить насильнику — отдайся, и получай удовольствие. В случае холодных звонков, ты сам должен «насиловать для обоюдной пользы». Звучит дико, но факт.

 Я люблю и практикую подобный способ деловой коммуникации уже более 5 лет, но и сам (уже редко, конечно) иногда увиливаю от этого, потому мне пришлось выработать свои инструменты для того, чтоб преодолеть страх перед холодными звонками.

И даже подбираю менеджеров по продажам, с которыми охотно делюсь этими фишками.

Как избавиться от страха холодных звонков

  1. Станьте покупателем, а не продавцом

Теория: люди постоянно что-то покупают и продают. Даже трудоустройство, по сути, является продажей себя (своего времени). Начните свой день холодных звонков не с позиции продавца, а по другую сторону баррикад.

Идеальными «жертвами» ваших телефонных тренировок будут те учреждения, где нахамить и отказать не могут априори: банки, страховые, крупные интернет-магазины и иные места, где каждый телефонный звонок слушает руководство (или, как минимум, наказывает за хамство рублем). Не рекомендую звонить в государственные структуры — ничего хорошего не услышите.

Только в Роскомнадзор можно, он как папа, он простит.

Практика: вы давно хотели поменять телефон? Прозвоните в несколько интернет-магазинов и поговорите с консультантом о технических характеристиках выбранного смартфона. Расслабьтесь и задавайте вопросы, на которые хотите получить ответы.

Ваша задача — завести телефонный диалог дольше 3 минут и совершить не менее 3 звонков. Таким образом, за 10-12 минут вы банально начнете говорить по телефону. Если и в интернет-магазины звонить страшно, тревожьте друзей и рассказывайте им анекдоты. Это не шутка, это действительно работает.

Тонкости: я люблю совершать веселые звонки. Я покупаю элитную недвижимость, и консультируюсь с Роскомнадзором о заблокированных сайтах.

Послушайте примеры: «Это Леонид звонит!»

2. Подготовьтесь и познакомьтесь заочно

Теория: как показывает практика, ковровые бомбардировки холодными звонками не дают должного результата. Вы должны четко знать, кому вы звоните, почему ему и какая цель вашего холодного звонка.

И если о последнем я расскажу в отдельном материале, то разведку перед боем проводить необходимо обязательно. Таким образом, вы снимаете главный страх перед холодным звонком — страх неизвестности.

Не звоните в пустоту.

Практика: определившись с компанией и лицом, которому будете звонить, и попытайтесь найти этого человека в социальных сетях. Я рекомендую использовать Linkedin (если у вас B2B), (B2C) и (одинаково хорош в любой ситуации). В основном, поиск не занимает более 3 минут.

Полистайте ленту, посмотрите фотографии и вам станет гораздо проще визуализировать будущего собеседника. Когда вы поймете, что он тоже живой и реальный (и да, CEO и Президенты тоже в туалет иногда ходят), вам будет гораздо легче.

Особенно, если у него все завалено фотографиями с того, пятничного корпоратива или селфи с любимым шпицем.

Также по теме: 25 фраз, которые нельзя говорить клиентам по телефону

Тонкости: не воспринимайте собранную визуальную информацию как догму.

Если человек любит шпица, это еще не означает, что второй ваш вопрос должен быть а-ля «а я на фейсбуке видел Вашу собачку, такая милая, скажите, чем Вы ее кормите?».

И даже его опрометчивая фотография во время нетворкинга с водкой и семечками не должна стимулировать вас к мысли, что он — крутой парень, но с ним можно и о пиве шутить.

Также, настоятельно не рекомендую отказываться от холодного звонка людям потому, что они работали в Фейсбуке, Инстаграме или Майкрософте. Многих отпугивают регалии, но помните — они тоже люди и их медали не всегда настоящие.

3. Принимайте отказ как норму

Теория: многие боятся звонить незнакомым людям потому, что не хотят слышать отказ или принимают это близко к сердцу. Помните: отказ с вами общаться является такой же нормой, как и согласие. То, что вам отказывают в диалоге о пользе — норма, и не повод для печали.

Практика: представьте себя прорабом огромной стройки. У вас 28 ошибок в смете, архитектор напартачил с чертежами и забыл дорисовать два этажа, монтажник Петрович ушел в запой с электриком Степанычем, а склад с итальянскими обоями горит красным пламенем.

И тут, бабах, звонок: какой-то милый человек предлагает вам рубероид. Каким бы крутым и черным он не был, вы, наверняка, бросите трубку (у вас обои горят, на кой черт вам рубероид!), тем самым, отказав. А еще, вам вчера жена отказала, и такое бывает.

Так с какой стати вы должны возрадоваться рубероиду прямо сию секунду?

Тонкости: люди отказывают по объективным (плохое качество, цены, условия) и субъективным (обои, настроение, жена) причинам.

Научитесь их принимать, а если причину установить невозможно — придумайте ее самостоятельно. Рекомендую списать все отказы на жену — так проще и понятнее.

А если это сегмент В2В, позвоните через пару дней: возможно, склад сгорел , а рубероид нужен для строительства нового. Конечно, если вас послали, но не совсем глубоко.

Рекомендую глянуть: Нематериальная мотивация продавцов

4. Знайте о своем продукте все

Теория: есть отдельная категория людей, которые не занимаются холодными звонками по причине подсознательного страха неудобных вопросов. Страх получить от собеседника возражения, которые они расценивают как неудобные, необходимо ликвидировать.

Практика: выпишите вопросы, которые кажутся вам неудобными и пропишите четкие ответы. В процессе звонков старайтесь фиксировать новые «острые углы». Я рекомендую выписывать их на лист А4 от руки — так запоминается лучше.

Отмечайте пункты разноцветными маркерами (например, красным — самые стремные моменты, остальное — желтым и зеленым). Таким образом, через несколько десятков звонков вы будете вспоминать суть по цвету и легко ориентироваться в списке.

Данный пункт является обязательным для тех, кто только начинает осваивать холодные звонки, независимо от того, боятся они или нет.

Тонкости: если в процессе разговора вы таки сталкиваетесь с каким-то вопросом, ответ на который вы банально не знаете или не можете узнать сию секунду, не бойтесь сказать вашему собеседнику о том, что вы уточните и перезвоните через пару минут. В данном случае, многие расценят вашу честность как плюс. Вы не обманываете, а ведете себя честно и корректно. В эпоху тотальных лжецов это очень ценится.

5. Составьте план холодного звонка

Теория: этот пункт непосредственно связан со страхом неизвестности. В театре имени Холодного Звонка вы являетесь и сценаристом и актером одновременно. Пишите сценарий и держите зрителя в рамках, которые установили вы.

Практика: и вновь лист и ручка станут вашими верными друзьями. План должен быть небольшой, пунктов 8 будет достаточно. Новички могут писать подпункты. Все в школе составляли подобные штуки на уроках языка и литературы, потому, проблем не должно возникнуть.

Тонкости: план не является скриптом холодного звонка, это разные вещи. И если у вас в плане четвертым пунктом идет «назначить встречу», а собеседник хочет подробнее узнать о ценности предложения, не стоит давить его. Воспринимайте план как подсказку, а не четкое руководство к действию.

А если вы все еще боитесь совершать холодные звонки или ищете профессионала в этой области — обращайтесь!

Не забудьте почитать:

Источник: https://lklimenko.com/job/sales/kak-preodolet-strah-holodnyih-zvonkov-moi-lekarstva-i-primeryi.html

Страх холодных звонков: лучшие препараты для уверенности

Как преодолеть страх холодных звонков

(0 , в среднем: 0 из 5)

Вот уже звучат гудки. Тревога захватывает все тело и мысли. Кто подымет трубку? Что это за человек и в каком расположении духа он сейчас? Какой скрипт лучше использовать? Это страх холодных звонков!

Подобные ощущения знакомы, наверное, каждому менеджеру активных продаж телемаркетинговой индустрии. Многим специалистам этой сферы приходилось сталкиваться с холодными звонками. Ведь без них в телемаркетинге не обойтись. Это самый эффективный метод привлечения клиентов.

Страх холодных звонков – это нормально! Ведь оператор звонит абсолютно незнакомому человеку с целью продать. По ту сторону линии на него ожидает неизвестность.

Как выражается внешне страх холодных звонков?

  • Специалист откладывает холодную базу на потом. В данный момент он решил пообщаться с действующими клиентами.
  • Не находится подходящего момента для звонков холодным клиентам. Оператор постоянно находит отмазки.
  • При совершении холодных звонков, старается поскорее покончить с этим.

    Менеджер, имеющий подобную фобию не проявляет нацеленности на результат. Слышно, что он не заинтересован в разговоре и только ищет возможность закончить беседу.

Существуют популярные методы, позволяющие избавиться от страха телефонных звонков. Ими пользуются неопытные менеджеры или неуверенные специалисты.

Способы основаны на двух факторах, которые влияют на ощущения при общении с клиентом.

Факторы, влияющие на менеджера при холодных звонках:

  1. Уверенность в продукте. Как специалист по продажам может убедить клиента в необходимости продукта, если он сам не верит? Первое и главное задание менеджера – поверить в товар или услугу. В его пользу и важность для покупателя.

  2. Уверенность в своих профессиональных качествах. Каждый человек негативно реагирует на отрицательный ответ. И это естественно. Но не для активных продаж. Неуверенный в себе менеджер реагирует на «нет» более эмоционально. Кроме того, такой сотрудник сам не верит в свои слова и силы.

    Такой настрой отлично отображается в голосе. Так что не рассчитывайте, что клиент этого не почувствует.

Естественно, страх холодных звонков влияет на результат. Менеджер, который боится таких разговоров, отличается низким уровнем продаж.

Это не нужно ни компании, ни самому оператору. Значит самое время заняться апгрейдом.

10 практических способов, которые помогут избавиться от страха холодных звонков

  1. Скрипт продаж. Это ваша опора, поддержка и надежный щит при разговоре с холодным клиентом. Каждый менеджер начинал работу, опираясь на заранее продуманный сценарий. Это как основа, подлежащая трансформации. Он может быть всего один на все случаи жизни. Но при этом, текст меняется и подстраивается под ситуацию. У каждого оператора должен быть свой уникальный скрипт. Обычно, новички получают одинаковые схемы, которые потом каждый подстраивает под себя в ходе работы. Это, свое рода шпаргалка. Но использовать ее нужно разумно. Чтобы клиент, как учитель в школе, не догадался!
  2. Отработайте текст по скрипту. Вы должны отточить речь так, чтобы вам не пришлось подглядывать в свою шпаргалку. Для этого не нужны годы тренировок или практики. Всего пару внерабочих часов. Потренируйтесь на домашних. Таким образом, вы сможете увидеть свои сильные стороны, проанализируете слабые и укрепите их. Это, безусловно, добавит уверенности в себе и повысит ваш профессиональный уровень.
  3. Опишите свои сильные стороны. Запишите свои преимущества, как менеджера по продажам. При этом необходимо отметить личностные качества, которые повышают ваш профессиональный уровень. Именно эти качества должны быть вашими козырями при разговоре с холодным клиентом. Подумайте, как вы можете ими воспользоваться, чтобы изъять максимальную выгоду.
  4. Поверьте в свой продукт. Запишите все существующие преимущества товара или услуги, который вы реализуете. Учитывайте, какие выгоды клиент получит от приобретения. Акцентируйте на тех особенностях, которые делают ваш продукт конкурентоспособным. Необходимо просто ответить для себя на вопросы: Почему клиент должен купить этот товар? Почему именно этот? Почему именно в этой компании?
  5. Придавайте особого значения каждому звонку, каждому клиенту. Сотрудник телемаркетинговой компании в день совершает не один и не десять звонков. Поэтому, отдельный разговор может потерять свою индивидуальность для оператора. Часто неопытный менеджер пытается поскорее закончить холодный звонок, зная, что впереди еще 50 таких. Наполняйте смыслом каждый звонок, ведь это потенциальная сделка. А вдруг именно этот клиент был ваш, а вы так просто избавились от него.
  6. Работайте над ошибками. Отмечайте себе сложные моменты. Составьте список возражений, на которые вы не смогли ответить. Поработайте с каждым отдельно. Продумайте возможные ответы. Не постесняйтесь спросить у опытных сотрудников, что бы они ответили на это. Фиксируйте фразы, на которых клиент сорвался. Анализируйте каждый этап своего разговора. И не забывайте отмечать минуты славы. Какими словами вам удалось вызвать потребность у собеседника. Что помогло убедить его. Какое, при этом, было ваше эмоциональное состояние и психологический настрой.
  7. Просто действуйте. Таким образом, достигли успеха многие лидеры продаж. Они не размышляли, а делали. Отключите свою аналитику на момент набора номера и звучания гудков. А как только клиент ответил, включайте все лампочки и шевелите мозгами. Слушайте клиента и составляйте психологический портрет. Имейте при себе список вопросов, которые помогут вам узнать хотя бы основную информацию о человеке: его интересы и потребности. С каждым разговором вы обретаете опыт. Ваш дух закаляется, а несмелость уходит. И когда вы услышите в сотый раз «нет», это не заденет самолюбия. А послужит вызовом.
  8. Расслабьтесь и получайте удовольствие. Смотрите на вещи проще. Холодный звонок не предоставляет никакой угрозы. Это просто звонок. Подумайте сами, что может случится в худшем случае от того, что вы поговорите с холодным клиентом? Ничего страшного, правда. В место того, чтобы паниковать, наслаждайтесь каждым разговором. Ведь вы дозваниваетесь разным людям. Каждый клиент уникальный, а разговор особенный.
  9. Перестаньте думать о себе. Если вы боитесь, значит вы слишком сосредоточены на своих ощущениях и эмоциях. Поверьте, это очень сильно мешает слышать клиента. Вы не сможете определить его потребности и интересы. Что ж вы о себе, да о себе? Вы о покупателе подумайте! Какие выгоды он получает от сделки с вами! А вы лишаете его такой особенности.
  10. Ирония. Вы ведь говорите по телефону, значит вас никто не видит. Примеряйте разные облики и маски, играйте голосом, почувствуйте себя выше клиента и пользуйтесь этим. Ведите разговор и не позволяйте этого собеседнику. Это же так интересно. Где еще вам выпадет такая возможность.

Источник: https://creativecallproject.ru/strah-holodnyh-zvonkov/

Поделиться:
Нет комментариев

    Добавить комментарий

    Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.