+7(499)-938-42-58 Москва
+7(800)-333-37-98 Горячая линия

Как составить скрипт продаж

Содержание

Скрипты продаж для холодного обзвона » Примеры готовых скриптов для менеджеров по продажам

Как составить скрипт продаж

Психологи утверждают, что человек помнит только 20% того, что слышит, так что каждое слово при прозвоне клиентов на счету! Чтобы не ударить в грязь лицом, применяются скрипты продаж.

Это сценарии поведения для менеджера, где пошагово описано, что и в какой ситуации он должен говорить. Разберем, что должно быть в эффективном скрипте продаж и рассмотрим несколько готовых шаблонов.

Скрипты существуют на все случаи жизни, а вернее, для каждого типа работы с покупателем, однако сегодня мы разберем самый ходовой – скрипт для холодных продаж по телефону.

I. Разбираем скрипты по частям
II. 7 лучших способов заставить клиента вас ненавидеть
III. Шаблоны скриптов продаж: только не списывайте!
1. Скрипт маркетингового агентства IN-scale
2. Скрипт call-центра Seurus
3. Скрипт бизнес-школы BusinessTG
IV. Интеграция скриптов в CRM

Разбираем скрипты по частям

Скрипты продаж существуют не первый десяток лет, и если вы не хотите использовать метод тыка, то можно вооружиться наиболее эффективным, годами отшлифованным алгоритмом. Пусть ваш скрипт и не получит Оскар, но зато клиентов привлечет.

Начнем с b2c-продаж, то есть с обзвона частных лиц. Скрипты продаж для менеджеров по продажам будут строиться по следующему сценарию:

ЭтапОписание
ПриветствиеВводная фраза.
Представление и выяснение обстоятельствМенеджер называет своё имя и компанию , а затем уточняет, удобно ли собеседнику разговаривать.
Выявление проблемМенеджер заводит речь о проблемах, которые может решить предлагаемый им продукт/услуга, пытаясь вывести клиента на признание наличия этих проблем.
Цель звонкаМенеджер предлагает клиенту свой продукт или услугу.
Ответ на возражениеЕсли на предыдущем этапе клиент отказался, то нужно выявить причину отказа и попробовать переубедить собеседника.
ПрощаниеМенеджер обговаривает следующий шаг взаимодействия с клиентом: новый звонок, встречу и так далее. Если же переговоры прошли неудачно, просто прощается с собеседником, поблагодарив за уделенное время.

Структура скрипта для b2b-сектора, когда идёт прозвон организаций, почти такая же. Отличие в том, что прежде чем приступить к беседе, необходимо «выйти» на лицо, принимающее решение.

Трубку, скорее всего, возьмёт секретарь, и его нужно обойти, доказав, что сотрудничество более выгодно для клиента, чем для вас.

И только когда вас соединят с руководителем подразделения или главным боссом, нужно начинать работать по вышеуказанному скрипту.

Некоторые компании обходят секретаря обманом – притворяются, что звонят по поводу трудоустройства – и лишь после связи с нужным лицом раскрывают карты. Поступать подобным образом или нет – решать вам, но мы рекомендуем поддерживать репутацию компании в максимально «чистом» виде. Она вам ещё пригодится.

Кстати, по статистике компании b2b-исследований Sirius Decisions, средний менеджер бросает попытки связаться с ответственным лицом уже на второй попытке. При этом для успешной генерации лида в b2b-сфере может потребоваться от 7 до 13 контактов. Будьте настойчивы!

Назад

7 лучших способов заставить клиента вас ненавидеть

Выше мы описали стандартный ход продающего звонка.

Это основа, на которую вы можете «надевать» свои фишки: использовать главные боли клиента, перечислять конкурентные преимущества своего продукта, грамотно обрабатывать возражения и так далее.

Только тестируя разные варианты скриптов, вы постепенно сформулируете наиболее действенный алгоритм, который покажет наилучший эффект именно для вашей компании.

Таким образом, нет единого рецепта, как НАДО разговаривать с клиентом, проще сказать, как делать НЕ НАДО.

Итак, хотите разозлить клиента и ничего ему не продать? Воспользуйтесь нашими вредными советами:

  1. Ведите разговор в форме монолога. Разве вы звоните, чтобы выслушать мнение клиента? Это лишнее. А вот он должен во всех деталях узнать о вашем предложении. Не давайте ему вставить и слова, а то мало ли, откажется ещё.
  2. Тараторьте. Быстрее! Время ограничено! Вам обязательно нужно впихнуть как можно больше информации в несколько минут! А лучше в одну! Научитесь быстро говорить и поливайте клиента пулемётной дробью из слов.
  3. Покажите, кто здесь хозяин. Бизнес – это дикие джунгли. Тут нужно доминировать. Покажите клиенту, что вы тут главный. Давите, настаивайте. Не будьте уступчивым слабаком.
  4. Импровизируйте. Зачем готовиться? Каждая ситуация индивидуальна. Просто позвоните и надейтесь на лучшее.
  5. К чёрту такт. Каждое вежливое слово отнимает у вас драгоценные секунды уговоров клиента.
  6. Говорите без эмоций. Не дай бог показать клиенту, что вы настроены позитивно. Он может подумать, что у вас дела лучше, чем у него, а потому отказаться от ваших услуг из принципа.
  7. Расскажите больше о компании. Не ограничивайтесь рассказами о продукте. Клиенту нужно знать как можно больше о том, где вы работаете, какие у вас связи, партнёры и где этим летом отдыхал ваш супервайзер.

Читать по теме
Запрещенные фразы, из-за которых вы теряете клентов

Назад

Шаблоны скриптов продаж: только не списывайте!

Приведённые ниже шаблоны скриптов продаж – это просто примеры, не переписывайте их один в один, а измените под себя. Не бывает универсального решения на все случаи жизни, ведь каждая компания и ее продукт уникальны.

Обратите внимание, в некоторых пунктах эти примеры скриптов идут вразрез с правилами построения беседы, о которых мы говорили в начале статьи.

1. Скрипт маркетингового агентства in-scale

ЭтапДействия
Приветствие– Здравствуйте, *имя клиента*. При приветствии обязательно называется имя, это свидетельствует о подготовленности.
Представление и выяснение обстоятельствЕсли сфера компании может вызвать у потенциального клиента негатив, то просто:– Компания «Рога и копыта». Если нет, то:– Компания такого-то профиля «Рога и копыта». Не спрашиваем, удобно ли говорить, чтобы не провоцировать отказ.
Выявление проблемПрименяется одна из трёх техник:«Мы-Вы»:– *Имя клиента*, вы работаете в такой-то сфере, а мы как раз занимаемся обслуживанием этой сферы. Потому и звоним вам, чтобы…«В лоб»:–*Имя клиента*, мы работаем в такой-то сфере и хотели бы работать с вами. Что нам для этого нужно сделать?«Есть ли смысл»:– *Имя клиента*, скажите, чтобы не настаивать зря на встрече и не тратить ваше время, делаете ли вы то-то и то-то (называются условия, которые вам необходимы для сотрудничества с компанией).
Цель звонкаЕсли вы договариваетесь об аудите или встрече, то можно перейти к цели звонка, если об отсылке коммерческого предложения, то сначала стоит задать несколько уточняющих вопросов (не более трёх), чтобы отправить именно то, что нужно. Далее нужно сделать предложение:–*Имя клиента*, исходя из ваших ответов, для вас идеально подойдёт наш продукт. Чтобы не настаивать сразу на встрече и сэкономить ваше время, предлагаю поступить так: я отправлю вам предложение на почту, а завтра после обеда перезвоню и уточню решение. Заинтересует – поработаем, нет – в другой раз. Записываю почту.
Ответ на возражениеДействовать по следующему алгоритму:Согласие с претензией:– Да, у нас есть такие-то минусы (например, высокая цена). Переход:– Именно поэтому… Аргумент:– Нас выбирают те, кто (например, готов заплатить один раз, но за качественную работу)… Вопрос:– Кстати, вы уже определили примерные объёмы на месяц (или аналогичное, в зависимости от ситуации)?
ПрощаниеНужно зафиксировать итог, уточнив, во сколько встретитесь, спишетесь, созвонитесь.

2. Скрипт call-центра Seurus

ЭтапДействия
Приветствие– Добрый день, компания такая-то, зовут так-то. Как я могу к вам обращаться? Клиент даёт своё имя, убеждаемся, что это именно то лицо, принимающее решения, которое нам нужно.
Представление и выяснение обстоятельств
Выявление проблемЗадаём очевидный вопрос: – Вы пользуетесь тем-то и тем-то? Делаем переход:– Если вы пользуетесь этим, то у вас возникает такая-то потребность (например, в восполнении товара или в обслуживании).
Цель звонкаКратко обозначаем предложение, используя следующие рычаги давления: 1)   Акции (Только ближайшие пару дней на наши услуги будет действовать скидка 50%). 2)   Ссылка на слова клиента (Ранее вы говорили, что у вас есть такая-то потребность, верно?).
Ответ на возражениеРабота с возражениями в данном скрипте строится исключительно на аргументации, связанной с особенностями вашего продукта, а потому не может быть приведена. Пара общих ситуаций: – Нас всё устраивает. – Всё познаётся в сравнении. – Наши менеджеры и так работают хорошо. – Прекрасно, так пусть они работают с теми клиентами, которых мы приведём.
ПрощаниеКонтакт передаётся супервайзеру для дальнейшей обработки.

 3. Скрипт бизнес-школы BusinessTG

ЭтапДействия
ПриветствиеСначала нужно поинтересоваться у человека, как он хочет, чтобы его называли – и потом именно таким образом к нему и обращаться. – Добрый день. Как могу к вам обращаться?
Представление и выяснение обстоятельств– Здравствуйте, *названное ранее имя*. Я тот-то и тот-то из компании такой-то. Далее нужно сделать связку:– Такой-то человек воспользовался нашими услугами и предложил связаться с вами. Или– Мне сообщили, что вы занимаетесь тем-то и тем-то. Возможно, нас заинтересует предлагаемое нами преимущество? Далее нужно спросить разрешение на общение:– Вам удобно сейчас говорить?
Выявление проблемСледует задавать вопросы открытого типа: – Что ваши сотрудники делают для достижения поставленных целей? – Как вы решаете такую-то задачу? – Как можно еще больше увеличить поток клиентов, если улучшить их обслуживание?
Цель звонка– Наша компания занимается тем-то и тем-то, мы обслуживаем сферы такие-то, в том числе и вашу. Мы предлагаем такой-то товар или услугу, благодаря им у вас появятся следующие преимущества. Все же трудности и технические вопросы мы возьмём на себя.Далее можно перечислить преимущества – коротко, аргументированно, с  цифрами. – Хотите ли вы получить такие-то преимущества, воспользовавшись нашими товаром/услугой?
Ответ на возражение
ПрощаниеОбозначьте договорённости: – Благодарю за уделенное время. Будьте добры, оставьте мне вашу контактную информацию, чтобы мы могли отправить вам дополнительную информацию. При заинтересованности уточнить, в какой день можно позвонить для обсуждения информации или даже подъехать.

Какой образец скрипта продаж выбрать? Лучше всего, ориентируясь на примеры, создать свой. Но если вы хотите воспользоваться готовым, то стоит попробовать все по очереди, оценив эффективность и пригодность для вашего типа услуг.

Читать по теме
5 секретов, как втереться в доверие к клиенту.

Назад

Интеграция скриптов в CRM

Если вы ведете продажи через CRM-систему, то можно для удобства интегрировать скрипты успешных продаж прямо в интерфейс программы.

Чтобы, работая с клиентом, менеджер видел в CRM детальный сценарий — что говорить на каждом этапе воронки продаж.

Справедливости ради отметим, что такой функционал есть далеко не во всех российских CRM-решениях. В качестве примера можно назвать SalesapCRM.

В программе можно через настройки прописать пошаговые скрипты для каждого этапа работы с клиентом. Благодаря этому в каждой карточке сделки менеджер будет видеть подробное руководство — что нужно сказать и что сделать для успешного перевода сделки на следующий этап. Скрипты отображаются в CRM виде удобного чек-листа, с которым менеджер может работать прямо во время переговоров с клиентом:

Скрин программы SalesapCRM: изображена карточка сделки с чек-листом для менеджера

Чтобы своими глазами увидеть, как это работает, зарегистрируйтесь в SalesapCRM, и ваши менеджеры всегда будут работать по готовым шаблонам скриптов продаж.

Назад

  • захват заявок с сайта, почты и соцсетей;
  • быстрая техподдержка online;
  • бесплатный тариф;
  • гибкие настройки под каждый бизнес;
  • автоматизация без блок-схем;
  • наглядные отчеты и аналитика;
  • изменение настроек без программиста;
  • IP-телефония, sms-рассылки и другие интеграции.

Начните зарабатывать больше прямо сейчас!

 Сергей Август

продажи продажи по телефону скрипты продаж советы

Источник: https://salesap.ru/blog/skripty-prodazh/

Скрипт продажи – что это такое, примеры готовых шаблонов

Как составить скрипт продаж

В бизнесе, а особенно в том, который ведётся в интернете, решающую роль играет правильно составленный рекламный текст. От него зависит, сколько клиентов мы привлечём, а значит, то, как будет продаваться наш товар. Это и будет скрипт продажи товаров.

Он представляет собой заранее написанный сценарий разговора с потенциальным покупателем, продуманный так, чтобы к концу разговора у него возникало желание совершить целевое действие.

Под таковым могут пониматься различные действия — от регистрации и оставления контактных данных до заявки на покупку.

Если у нас обычный или интернет-магазин, то это может быть продажа плюс заполнение бонусной анкеты, при совершении холодного звонка целью становится назначение встречи, регистрация на сайте или другой факт проявленного интереса клиента. Правильно составленный скрипт увеличит продажи и конверсию.

Если за один звонок не удаётся добиться вышеперечисленного, следует действовать в несколько этапов. Для каждого из них устанавливается своё ЦД, которое клиент должен будет совершить к концу беседы.

Для каждой из этих частей прописывают отдельный скрипт, от приветствия до достижения ЦД. Основан продающий скрипт на алгоритме, в котором прописан каждый возможный поворот разговора и любой ожидаемый ответ клиента.

В общем, можно описать механизм его работы в нескольких словах: создаём задачу, раскладываем её на несколько составляющих и автоматизируем.

Как писать скрипты продаж

Очень простая и распространённая модель шаблона скрипта для продаж называется b2b и состоит из блоков, каждый из которых содержит описание цели и результата.

От предыдущих блоков к следующим ведут стрелки, указывающие на возможное продолжение работы с клиентом, к примеру:

1. Актуализация базы. (Результат — знание сведений о клиенте).

2. Назначение встречи. (Возможные результаты: встреча состоялась; встреча была назначена, но сорвалась; встреча откладывается по каким-либо причинам; отказ).

3. Дожим. (Результаты: встреча состоялась; отказ).

3.1. Работа с отказами.

И так далее. Пунктов может быть сколько угодно в зависимости от цели, поставленной предприятием.

Процесс работы

У фирмы есть база — например, с номерами телефонов. Имён в ней чаще всего нет. Поэтому начинается процесс работы с клиентом с того, чтобы узнать его имя. Эту задачу легко отразить в скрипте, так же, как и назначение встречи. С этим к клиенту может подойти неопытный сотрудник организации.

Вот за проведение этой встречи должен отвечать более опытный работник, но скрипт можно разработать и для этого события — беседа будет идти по заранее определённому сценарию, а на случай нестандартного поворота работник тоже оказывается подготовлен, тогда как в отсутствие такого плана ему придётся импровизировать.

Последующее убеждение клиента в необходимости совершения целевого действия — так называемый дожим — тоже можно назвать не самой сложной задачей.

Наибольший плюс наличия скрипта в том, что всё у нас при этом прописано и предусмотрено, и при переходе к непосредственной работе с клиентом мы меньше рискуем упустить какую-то деталь.

Но нужно много времени, чтобы потрудиться над хорошим скриптом продажи товаров. Шаблоны пишутся сначала по очень упрощённой схеме, на которую в процессе будут «накладываться» детали.

Но уже на этом этапе понятно, что нам будет нужно, как разбить работу на этапы, какие целевые действия будут в каждом из них и как в дальнейшем вести процесс.

Виды скриптов

Сценарии продаж подразделяются на группы по назначению и ситуациям, в которых они применяются.

Скрипт назначения встречи

Пригодится, когда вы только познакомились с клиентом и хотите назначить ему встречу. К примеру, у нас контора, занимающаяся разработкой рекламы для риэлторских компаний и мы хотим получить нового клиента — компанию, занимающуюся стройматериалами.

Звоним по указанному номеру с предложением:

— Здравствуйте, меня зовут (имя менеджера) из агентства (название).

Клиент здоровается с вами в ответ, на это нужно задать уточняющий вопрос:

— Я говорю с руководителем (название компании)?

Здесь возможны только два ответа — да или нет. В случае положительного ответа рассказываем, чем занимается наша фирма, и задаём на всякий случай уточняющий вопрос, действительно ли клиент занимается продажей строительных материалов.

Если и на этот вопрос он ответил положительно, произносим следующую реплику:

— Я звоню вам с целью договориться о встрече, на которой детальнее расскажу о нашей деятельности и покажу, как вы сможете привлечь в свою компанию больше клиентов. Вас интересует моё предложение?

Если и сейчас он ответил «да», говорим:

— Предлагаю встретиться и показать, как увеличить количество клиентов ваших магазинов за счёт новых технологий рекламы. А вы решите, актуально ли это для вас. Где и когда вам удобнее встретиться? (предлагаем варианты).

Допустим, у клиента появляются возражения. Но и на них у нас предусмотрены ответы! Например, он сказал, что ему это неинтересно. Можно ответить, что большинство ваших клиентов в начале тоже так думали, а потом меняли своё мнение.

Сейчас они очень довольны тем, что получилось из вашего сотрудничества. В конце предложите всё-таки встретиться, задать некоторые вопросы и показать возможности вашей компании. Спросите, когда удобнее.

Вариант посложнее — потенциальный клиент уже пользуется услугами рекламного агентства, но не вашего. Если вы видели рекламу его фирмы, то вы об этом уже знаете.

Отвечайте тогда, что, раз уж фирма заинтересована в рекламе, то, может, она и новых клиентов хотела бы привлечь? Если вы не видели, то ответьте, что такая развивающаяся или уже известная в городе или стране фирма, безусловно, заинтересована в новых покупателях.

Предложите увеличить эффективность кампании. В конце, если клиент всё же заинтересовался, предложите встретиться.

Также клиент может сослаться на финансовый кризис. Здесь есть два варианта: можно позволить себе пошутить на эту тему и сказать что-то вроде: «Ну да, слышали о чём-то таком». Или просто нейтральным тоном поддерживаем тему.

Следующие варианты развития событий — задаёте клиенту вопрос, планирует ли фирма уйти с рынка в это непростое время или, наоборот, развиваться. Если о развитии он и не думает, а отвечает, что главное сейчас — это просто выжить, ответьте, что и это уже неплохо и он правильно делает, что не желает сдаваться.

Добавьте, что именно для таких у вас приготовлено особое предложение. Назначьте встречу, чтобы обсудить его.

Скрипт встречи с клиентом

Вы уже назначили ему встречу, и теперь она должна состояться. Как правило, такие скрипты не поручают непрофессионалам, и они на порядок сложнее скриптов звонков.

Если вы встречаетесь с клиентом у него в кабинете, войдите. Если встреча проходит на нейтральной территории — явитесь немного раньше назначенного.

Поприветствуйте клиента, обратившись к нему по имени. Обменяйтесь визитными карточками. При этом принято читать карточку клиента вслух сразу же.

Разговор нужно начинать издалека, не переходя сразу к основной теме. Сначала скажите что-нибудь приятное о фирме клиента, но лучше будет, если он будет искренним, а для этого надо ознакомиться с деятельностью компании.

Избегайте банальных предметов разговора — интерьера, погоды и подобного. О чём говорить нельзя — «опасные» темы, вызывающие больше всего разногласий: политика, религия, другие пристрастия — например, в спорте.

Осторожно начинайте задавать ситуационные вопросы. После этого переходите к проблемным и предлагайте пути решения этих проблем. Попытайтесь предположить, какие выгоды получит клиент от вашего сотрудничества.

Он может захотеть сотрудничать с вами — подпишите об этом договор. Если он не выказывает особого интереса — не настаивайте. Дайте ему время: очень часто оказывается, что человек, сейчас не готовый к каким-либо предложениям, впоследствии «передумывает» и, взвесив возможные преимущества и не собираясь от них отказываться, изъявляет желание начать совместную работу.

В завершение встречи назначьте следующую. Договоритесь с клиентом о дате и времени. Это нужно сделать, даже если вы заметили, что он не особо заинтересован в дальнейшей работе с вами. Попрощайтесь, поблагодарите за внимание.

Где наиболее эффективны скрипты

Преимущественно они понадобятся там, где от сотрудников требуется совершать большое количество однотипных действий. В нашем случае это фирмы с большим потоком клиентов.

Если вы обзавелись своей клиентурой в несколько десятков человек, которые ценят вас именно за оригинальный подход, скрипты будут бесполезны и могут даже навредить.

То есть они принесут пользу там, где клиенты однотипны и можно предусмотреть все ситуации, которые могут произойти в разговоре с ними. Эти ситуации относятся к типичным, и на каждый такой случай у нас будет предусмотрен свой ответ и вариант дальнейшей работы.

Что дают вам скрипты

Эти механизмы при правильном к ним подходе принесут пользу всем работникам организации. Для владельца предприятия преимущества будут состоять в:

  • увеличении количества продаж и, следовательно, прибыли фирмы
  • упрощении процесса масштабирования своего бизнеса
  • меньших затратах на подбор персонала и его обучение за счёт более простой работы по скрипту, чем без него
  • важное отличие состоит в том, что при стандартизированном подходе клиент начинает работать не с конкретным менеджером, а со всей фирмой в целом, следовательно, в случае увольнения менеджера предприятие не лишается работавших с ним клиентов

Для руководителя отдела продаж:

  • сокращение затраты времени на обучение нового продавца — благодаря чёткому алгоритму и новички, и опытные работники смогут добиваться одинаковых результатов
  • результаты работы не зависят от опыта и настроения продавцов
  • справиться с продажами теперь сможет каждый

Для самих продавцов это тоже будет иметь заметные плюсы:

  • возможность увеличивать свой доход за счёт поднятия продаж
  • не придётся постоянно сочинять подходящие к ситуации ответы — они уже придуманы до нас, а значит, экономится время и силы
  • повысится эффективность работы, а затраты на неё снизятся
  • вы будете чувствовать себя увереннее при разговоре

Фирма, имеющая много клиентов, скорее всего задумается об увеличении количества успешных продаж и будет внедрять скрипты. Этот инструмент подходит большинству и помогает добиться развития бизнеса.

Источник: https://neurocrm.ru/blog/skript-prodazhi/

Скрипты продаж: инструкция по внедрению и множество примеров

Как составить скрипт продаж

В жизни вашего дела до появления скриптов могло быть всякое. Встречи-расставания, взлеты-падения, прибыль-убытки. Но вот приходят они… СКРИПТЫ Сами ли вы додумались или кто-то посоветовал — не важно, теперь они есть и уже никуда не денутся. Поэтому неплохо было бы еще на берегу разобраться в том, стоит ли тратить на них время и как это сделать грамотно.

Скрипты для продаж: за и против

Безусловно, вам будет, что добавить к этому вечному спору. Если вы спросите сотрудника call-центра или крупной сбытовой компании, стоит ли внедрять скрипты в работу своего отдела продаж, получите однозначное «да». Эти люди собаку съели на сбытовых вопросах и, наверное, стоит им верить. Только пока сам не убедишься, это всегда тяжело. Вот два списка, которые помогут.

Начнем с тех, что против:

– импровизация — лучший способ найти контакт с клиентом

– заскриптованная речь всегда слышна, особенно по телефону

– к каждому нужен индивидуальный подход

– зачем что-то менять, если и так все нормально

– скрипт ограничивает речевое разнообразие

– зачем тогда вообще обучать кого-то, дал скрипт и пусть работает (это, кстати, и в список “за” можно отнести)

– ногу сломать можно в этих скриптах. Пока разберешься, зачем говорить, потенциальный клиент уже трубку повесит.

В целом идея понятна, а аргументов не так уж и много.

Теперь те, что за:

+ есть шаблон, который можно адаптировать под конкретного человека

+ скрипт дает уверенность при разговоре

+ заранее продумываются возможные вопросы клиента и прописываются ответы на них

+ скрипт растет, совершенствуется и провоцирует создание базы знаний, в которую заносятся все удачные находки сотрудников

+ скрипт заставляет структурировать информацию о своем деле, найти единственно верные слова для описания УТП, КП и всего остального

+ наличие скрипта позволяет быстрее вводить в работу новичков

+ скрипт — определенный гарант качества речи, планка, ниже которой уже точно нельзя

+ вне зависимости от того, куда зашли ваши переговоры, вы всегда возвращаетесь к сути

+ легче контролировать работу специалиста, работающего по скрипту, не тратишь время на то, что уже написано

+ скрипт поможет избежать сделанных ранее ошибок

Итак, если вы заинтересованы в прибыли и развитии, то скорее всего начнете работать над скриптом.

Сейчас есть компании, которые предлагают делегировать им решение этого вопроса. Не спешите соглашаться, в данном случае секрет успеха не просто в умении создавать скрипты. Здесь понадобится опыт продаж конкретно вашего продукта, знание рынка, клиента, истории. Может получится, что вы заплатите за услугу, которую сами себе и окажете. Если все же решили обратиться к специалистам в этом вопросе, отдайте предпочтение курсам по составлению скриптов или консультации хорошего скриптолога.

Составляем скрипт для продаж

Чтобы самостоятельно составить скрипт, заручитесь поддержкой своего отдела продаж, нескольких клиентов, филологов\пиарщиков\психологов\копирайтеров\маркетологов — пригодится каждый.

Определим порядок действий и посмотрим на особенности каждого этапа работы над скриптом.

  1. Анализ опыта. Здесь мы прослушаем записи уже существующих разговоров, выделим удачные моменты и определим структуру разговора. Иными словами, возьмем то, что и так уже успешно работает.
  2. Если опыта еще нет, погуглим на предмет существующих в нашей сфере аудиозаписей и скриптов, а также обратим внимание на работу конкурентов и представителей смежных областей.
  3. Определимся с тем, что, кому и как мы продаем. Сформулируем то, что мы хотим сказать потенциальному клиенту, преимущества. А лучше то, что он хочет услышать.
  4. Выберем наиболее частые сомнения клиента и в качестве профилактики встроим в скрипт ответ на них.
  5. Переведем все это на понятный язык, который будет доступен непосвященному, и уберем все лишнее. Каждая фраза должна решать определенную задачу.
  6. Вместе с командой создадим перечень того, что нас обычно раздражает в телефонных продажах из роли клиента и откорректируем скрипт.
  7. Заведем за правило пересматривать его и редактировать с определенной периодичностью.

Вот некоторые примеры скриптов, которые можно встретить в реальной жизни. Каждый из них содержит слабые и сильные стороны и ориентирован на конкретного клиента. При создании своей собственной речевой схемы важно стремиться к уникальности, но с опорой на уже существующие примеры.

Пример 1 (источник — spark.ru)

Обход секретаря: Добрый день! Нашел объявление в интернете по поводу вакансии менеджер по продажам. С кем можно пообщаться по поводу вакансии и уточнить условия трудоустройства?

Секретарь переключает на ЛПР: Добрый день, меня зовут Константин, компания Сеурус. Как я могу к вам обращаться?

Ответ клиента: У вас есть менеджеры по продажам? Вы считаете, ваши менеджеры по продажам работают на максимум или можно еще лучше?

Ответ клиента: Вы бы хотели, чтоб Ваши менеджеры по продажам работали за результат? Наша компания занимается сдачей в аренду удаленных менеджеров по продажам, которые уже обучены и имеют опыт в различных продуктах и услугах. Вы довольны качеством ваших менеджеров по продажам? Ваши менеджеры работают за зарплату или результат?

Ответ клиента: У нас работа по системе балансового платежа. 35 000 рублей баланс, который расходуется на три направления…

То есть мы у вас узнаем, кто является горячим клиентом и назначаем за него вознаграждение. В дальнейшем работа идет исключительно за результат. Никаких зарплат и просиживания штанов. Только продажи. Только хардкор.

Если проплата пройдет в этом месяце – мы готовы запустить ваш проект за 2 дня.

Ответ клиента: Вы же сами сказали, что можно продавать лучше. Мы готовы вам это продемонстрировать. Наши менеджеры лучшие в своем деле и обладают огромным опытом в этой сфере. Давайте я вышлю Вам договор и вы повнимательнее посмотрите на условия. А я вам перезвоню завтра и отвечу на все вопросы?

Согласие клиента

Работа с возражениями:

«У нас свои менеджеры, все устраивает!»

  • Все познается в сравнении. Вы считаете, что лучше, чем ваши менеджеры продавать невозможно и Ваша компания получает максимум прибыли?

«Мои менеджеры продают идеально и прибыль на максимуме!»

  • Хорошо, пусть ваши менеджеры будут обрабатывать заинтересованных клиентов, которых мы приведем! Ведь они знают ваш продукт детально, а мы будем приводить горячих клиентов – готовых к покупке.

«У нас специфический продукт!»

  • Мы продаем все: от создания сайтов до дизельных генераторов! Если мы продавали оборудование для водоканалов, то мы сможем продать и Ваш продукт. Главное для Вас, это подтвердить заинтересованность в Вашем продукте. Рассказать про Ваш продукт вы сможете и без нас. Наша задача – заинтересовать!

«Сколько можно сделать звонков в день?»

  • Все зависит от проекта! В среднем 100 звонков, вы же сами понимаете, что продажа меда отличается от продажи недвижимости.

Пример 2 (источник – rodionoff.biz)

Менеджер: Добрый день, компания «Самая-Самая», меня зовут Павел. Звоню вам, потому что вы оставили заявку на сайте ____ для проведения бесплатной консультации. Вы можете мне уделить буквально 5 минут?

Ответ клиента: Угу.

Менеджер: (имя клиента), я так понимаю, сейчас вы заинтересованы в увеличении продаж и росте прибыли, верно?

Ответ клиента: Да.

Менеджер: Отлично! Чтобы мы могли подобрать для вас лучший вариант сотрудничества, мне необходимо задать вам несколько вопросов, после чего вы сможете задать мне свои. Договорились?

Ответ клиента: Конечно, давайте.

Техника 5 вопросов

Менеджер: Скажите, а как сейчас у вас строятся продажи? Как вы вообще оцениваете свою текущую ситуацию? (Этим вы подталкиваете клиента к доверительному диалогу)

Ответ клиента: долгая история про компанию и свою ситуацию.

Менеджер: Понятно. (имя клиента), а что, по вашему опыту, может привести к росту продаж в вашем бизнесе? (Вы даете клиенту возможность почувствовать себя экспертом, наталкиваете к мыслям, что только изменения приводили к результатам).

Ответ клиента: _____.

Менеджер: Отлично. Уверен, вы обратились по адресу. Давайте я расскажу, как мы можем вам помочь. Хорошо?

Клиент: (Получаем согласие слушать).

Далее рассказываете о своих возможностях и предложении.

Менеджер: Я уверен, у вас есть ко мне вопросы. Скажите, вам все понятно?

Ответ клиента: задает 1-2 вопроса.

Менеджер: (имя клиента), вы сами сказали, что для вас важно 1) ____, 2) ____ и 3) _____. Мы можем на деле показать вам, каких результатов добились наши клиенты и разработать предложение индивидуально для вас.

Закрытие на следующее действие

Менеджер: Как вы смотрите на то, чтобы завтра встретиться и обсудить дальнейший план нашего взаимодействия?

Ответ клиента: ____

Менеджер: Отлично! (назначается время и место встречи). Тогда я сейчас отправлю вам на мобильный и на e-mail свои контактные данные, чтобы в любой момент вы могли позвонить и оперативно решить любые вопросы. Завтра за час до встречи я позвоню вам.

Пример 3 (источник – realsales4.ru)

Скрипт приглашения на вечеринку в ресторан

– Иван Александрович?

– Да

– Добрый день, Елена, ресторан «Trentino», Вам удобно говорить?

– Да, могу

– Иван Александрович, вы были у нас две недели назад, Денис Семенович, наш управляющий, хотел узнать, все ли вам понравилось?

– Да, мы провели хороший вечер, спасибо!

– Мы очень рады, когда нашим гостям у нас нравится. Иван Александрович, у нас в эту суббот,у 17 октября, будет очень интересная вечеринка, свою шоу-программу представит группа «Ромашки и лютики».

В прошлый раз, когда они у нас выступали, гостям настолько понравилось, что они еще целый час после окончания концерта не отпускали группу. У нас есть еще несколько свободных столиков и мы хотели вас пригласить на эту вечеринку.

Поскольку вы являетесь владельцем дисконтной карты, Денис Семенович, наш управляющий, хочет сделать для вас специальное предложение — если вы забронируете у нас столик, то ресторан вам дарит билеты на шоу-программу, легкие закуски и бутылку шампанского.

Для бронирования столика надо внести депозит в размере 4 000 руб, который вы сможете полностью потратить на оплату еды и напитков. Как вам наше предложение?

Вариант 1

– А во сколько в субботу начало?

– Гости собираются к 18:00, сам концерт начнется в 19:30. Наш курьер может прямо сегодня привезти вам билеты и принять деньги за бронь столика. Есть, например, отличный столик, из-за которого будет отлична видна сцена. Я могу прямо сейчас его забронировать для вас и отправить к вам курьера.

– Да, хорошо, бронируйте.

– Великолепно, вечеринка будет изумительная, тогда в какое время и по какому адресу наш курьер может к вам сегодня подъехать?

– Пускай приезжает в офис, я буду до 17:00, адрес Большая Дворянская д. 15.

– Я все записал, отправляем курьера, хорошего вам дня!

Вариант 2

– Понятно, мне надо подумать, я еще точно не знаю свои планы на субботу.

– Иван Александрович, я понял, поскольку мы очень хотим чтобы вы приняли участие в этой вечеринке, я предлагаю следующее – мы забронируем для вас хороший столик до завтра, завтра я вам перезвоню в это же время, если вы подтвердите, мы пришлем к вам курьера за депозитом, если нет – просто снимем бронь.

– Хорошо, давайте так.

– Я забронировал, тогда завтра буду звонить до свидания, хорошего дня!

Вариант 3

– Спасибо за приглашение, но у нас другие планы.

– Иван Александрович, я вас понял, вы знаете мы всегда будем вам рады, приходите в любой день.

– Да, хорошо

– До свидания, хорошего вам дня

– До свидания.

Источник: https://TexTerra.ru/blog/skripty-prodazh-instruktsiya-po-vnedreniyu-i-mnozhestvo-primerov.html

Как написать скрипт

Как составить скрипт продаж

Как написать скрипт продаж? Таким вопросом задается, наверное, каждый, кто работает в продажах. И это неудивительно — ведь хороший скрипт продаж позволит Вам быстрее и легче привлекать клиентов, поможет менеджерам преодолевать возражения и отвечать на вопросы потенциальных покупателей. Плюсы от использования скрипта очевидны.

Но есть и обратная сторона.

Разработка скрипта продаж — занятие не простое. В статье «3 способа написать и оформить скрипт продаж» я уже делился с Вами своим мнением по поводу подготовки скрипта (электронный формат, бумажный формат).

Сегодня я хочу предложить Вам схему создания скрипта — 9 шаговый алгоритм написания скрипта с нуля (речь идет про написание скрипта холодного звонка. Для других видов звонков алгоритм будет аналогичным с небольшими корректировками). Когда я создаю скрипты продаж для корпоративных клиентов, я сам опираюсь на этот алгоритм.

Я подготовил алгоритм в формате PDF. Скачать его можно бесплатно, разблокировав доступ через (нажать на любую кнопку соцсетей).

[sociallocker id=»17542″] [/sociallocker]

Более подробно каждый шаг я описал в этих видео:

Как написать скрипт продаж: шаг 1-5 (видео)

Давайте рассмотрим основные шаги при написании скрипта.

1. Начни с сегментации

Этот шаг (к сожалению, незнакомый большинству) позволяет на начальном этапе разделить базу наших потенциальных клиентов на более перспективных и интересных для нас и на менее интересных. На этом шаге важно определить критерии сегментации для своей ситуации.

Например, если я продаю тренинги продаж, то для меня клиент с наличием отдела продаж в компании и необученными сотрудниками будет гораздо интереснее, чем клиент вообще без отдела продаж. Таким образом мы для себя выделяем категории клиентов А, B, C и далее по необходимости для Вашего бизнеса.

Более подробно этот важный шаг я разбирал на онлайн-тренинг Скрипты продаж, которые выстреливают (здесь можно посмотреть отчет с тренинга), но думаю логика сегментации Вам понятна.

2. Определи целевое действие

На этом шаге важно спланировать для каждого сегмента клиентов те целевые действия, которые будут нам выгодны. Например, с клиентами категории А мы готовы встречаться на территории клиента (т.к. они наиболее перспективные, интересные для нас. Мы готовы инвестировать свое время в таких клиентов), а с клиентами категории С, к примеру, можно ограничиться подпиской на рассылку.

3. Определи ЛПР 

ЛПР — лицо, принимающее решение. Кто в Вашем случае определяет решение о работе с Вами? Часто менеджеры напролом пробиваются к руководителю, не понимая, что решение по их вопросу в компании, вероятно принимает другой человек. Это важный шаг, который напрямую влияет на наполнение нашего скрипта эффективными речевыми оборотами.

4. Наполни таргет-лист

Таргет-лист — это список компаний для привлечения. Я рекомендую иметь небольшой список тех, кому Вы хотите позвонить уже в процессе составления скрипта.

5. Продумай выход на ЛПР

Что Вы скажете секретарю, чтобы он Вас соединил с руководителем. Мне обычно достаточно 2-3 техники чтобы обойти почти любого секретаря. В курсе 10 звонков — 10 продаж я о таких техниках рассказываю.

6. Определи идеальную линию разговора с ЛПР

Представьте, что Ваш разговор проходит идеально гладко. Клиент не возражает. Подумайте, с чего Вы начнете беседу, как утеплите контакт, как будете аргументировать свою позицию. Я обычно выделяю 4 составляющих в этом блоке, о которых расскажу в другой статье (техника «ВУУЗ»).

7. Добавь ветвистость

Скрипт продаж подразумевает разные варианты поведения клиентов. Он может согласиться с Вами сразу (в таком случае сработает Ваша идеальная линия разговора), либо будет отказывать и возражать. На 7 шаге важно предусмотреть возможные отказы и отговорки клиента.

Я обычно выделяю возражения универсальные (они могут появиться на любом узле скрипта) и узловые (они могут появиться только на определенном узле. Например, во время установления контакта). Преодолеть любые возражения Вам поможет курс Хакер возражений.

Там есть все необходимые приемы для обработки любых возражений.

8. Автоматизируй скрипт

На этом шаге я рекомендую автоматизировать скрипт продаж. Вы можете использовать заготовки для автоматизации (например, я использовал экселевский шаблон в курсе Конструктор скриптов продаж), либо специальные сервисы для автоматизации скриптов (мне нравится СкриптДизайнер).

9. Улучшай!

Следите за конверсией каждого узла, скрипта в целом, пробуйте разные ответы на возражения и способы аргументации. И у Вас получится убойный скрипт продаж!

С уважением, Олег (дружить в ВК, инстаграм)

P.s. Более подробно технологию создания скриптов я разобрал на онлайн-тренинге (точнее — воркшопе) Скрипты продаж, которые выстреливают. Посмотрите подробности о том, как прошло мероприятие, какие выводы я сделал для себя в ходе общения с участниками. Возможно, и для Вас и Вашей ситуации это будет полезным.

Полезные ссылки:

Источник: https://porarasti.com/kak-napisat-skript-9-ti-shagovaya-shema-sozdaniya-skripta-s-nulya/

Как написать скрипт продаж

Как составить скрипт продаж

Как написать скрипт продаж самостоятельно? Или стоит заказывать скрипты продаж в сторонних компаниях? Давайте разбираться.

Скрипты по продажам являются своеобразным костылем для упрощения работы менеджеров по продажам. Этот инструмент используется:

  • Для более эффективного и быстрого ввода новых сотрудников в работу:
    • При большой текучке в отделе, например, такая ситуация часто бывает при большом количестве холодных звонков;
    • При масштабировании отдела продаж штатными или удалёнными сотрудниками;
  • Для стандартизации отношений с клиентами;
  • Для повышения эффективности действующего отдела продаж.

Неактуальность собственных скриптов продаж

Основная сложность в том, что никто не пишет скрипты продаж в том виде, в котором ими было бы удобно пользоваться. Обычно один раз, на старте, это делают на основании каких-то внутренних документов, и больше к ним уже никто не возвращается.

Если это малый бизнес, то обычно это так все и работает. Если средний бизнес, то зачастую скрипты бывают чересчур формализованы — настолько, что там нет человеческого отношения, и у клиента складывается впечатление, что он говорит с роботом. Такое тоже возможно.

Непринятие сотрудниками готовых скриптов продаж

Любой скрипт продаж, который был написан чужими сотрудниками, чужой компанией или подрядчиком, будет восприниматься вашими сотрудниками как нечто инородное.

В большинстве случаев этими скриптами просто не пользуются, особенно если это малый бизнес. В итоге вы потратили деньги, вам написали вроде бы даже неплохой скрипт. Но им просто никто не пользуется, потому что ценность его создания для сотрудников — ноль.

Им дали этот замечательный скрипт, который заказывал руководитель, директор или собственник, а сотрудники говорят: «Я продаю 5 лет, у меня работает вот так. Ты мне сейчас хочешь дать этот формализованный скрипт ребят, которые в жизни и утюга не продали, не то что наши банковские гарантии / консалтинг?». Вам нечего будет ответить на это возражение.

Ведь заказчиком работы были вы, а в обязанность отдадите инструмент рядовым сотрудникам.

На новых сотрудниках это будет работать, но надо будет проверять, будут ли они эффективно работать по этому скрипту. Потому что не всегда подрядчики, которые вам его написали, будут его проверять в работе на ваших клиентах.

Ошибки при использовании скрипта продаж

Основная проблема со скриптами в том, что на них возлагают слишком много надежд. Люди видят в скриптах какой-то спасательный круг, который решит все проблемы. На самом деле это далеко не так, скрипт продаж — только вспомогательный инструмент, и решить все проблемы он точно не сможет.

Но сможет помочь на старте новым сотрудникам или повысить эффективность работы текущих при низкой их эффективности — да, если сделать эффективно. Не стоит рассчитывать, что это волшебная таблетка, которая выведет ваши продажи на абсолютно новый уровень.

Гораздо эффективнее, в плане повышения продуктивности всей структуры, внедрение системы регулярных мероприятий с менеджерами по продажам, а также грамотный кастинг сотрудников на входе.

Как написать работающий скрипт продаж

Каждый инструмент должен быть создан под свою задачу. Если у вас достаточно простые продажи, а вы решили заказать у какой-то компании скрипты по продажам, — это нецелевое расходование средств и времени. Скрипты по продажам можно сделать достаточно быстро и достаточно просто силами своих сотрудников.

Разберем поэтапно, как написать эффективный скрипт продаж.

  1. Продаём необходимость подготовить речевые модули сотрудникам — они должны купить у вас идею, что работа сейчас неэффективная и нужны новые работающие инструменты, которые помогут проще и быстрее продавать. Если у вас неприрекаемый авторитет в компании, можно просто рассказать ваше видение и поделиться с командой, что вы хотели бы подготовить новые речевые модули.
  2. Отбираем образцовые звонки. Мы берем старшего, ответственного или хорошего, сильного продавца или руководителя, иногда директора, и просим его сделать 10, 15, 20, 30, 40 исходящих звонков или принять входящие звонки, в зависимости от специфики бизнеса, отбираем самые успешные. Иногда, при наличии работающей CRM, можно вытащить самые успешные звонки без дополнительного прозвона — мы для этого используем штатные средства SIP телефонии или Онлайн-АТС;
  3. Транскрибация аудиозаписей в текст. Сделать это можно, например, на ресурсе work-zilla.com. Там транскрибация разговора длительностью 15 минут обойдется ~250 руб.;
  4. Рерайт и вычитка текста. У нас есть рерайтер, мы отдаем тексты ему на первичный рерайт, после вычитываем и правим скрипты самостоятельно. Если рерайтера нет, это можно сделать своими силами, объем работы не такой большой — 15 минут записи разговорного текста это 8 – 15 000 знаков; Эротические фантазии имеют свойство пропадать по достижению заветной цели в реальной жизни – секс без отношений , который можно легко организовать на финансовой основе, не имеет расовых, половых и возрастных предрассудков, позволяя наслаждаться интимными ласками без каких-либо ограничений!
  5. Структурирование и перелинковка ответов. Наша задача — чтобы скрипт был удобен для текущей работы, давал возможность быстро отвечать на возражения клиента или на тезисы клиента, которые требуют ответа. Мы для этого используем Google Docs (для внутренних ссылок используйте: вставка > закладка, вставить ссылку — там выберите ссылку на маркированную вами закладку), который позволяет достаточно быстро осуществлять навигацию по большим документам. Сделать это очень просто, пользоваться удобно;
  6. Вычитка и правка ошибок руководителем. Обычно добавляется еще ряд отработанных возражений из практики работы;
  7. Тестовые продажи друг другу. Действующие сотрудники в деловых играх продают по новому скрипту друг другу, задают все вопросы, которые возникают у потенциальных клиентов. Проверяем, всё ли мы указали, все ли пункты здесь есть, если что-то упущено — добавляем;
  8. Проверка боемсилами проверенных сотрудников. Проверяем работу скрипта силами сотрудников, доказавших вам свою эффективность;
  9. Итоговая правка после проверки боем — добавление пунктов, исправление ошибок;
  10. Сокращение скрипта и повышение юзабилити. Максимально сокращаем скрипт, делаем его удобным в обращении и наглядным.

Все это при желании можно сделать за неделю — никаких невероятных трудозатрат здесь нет. 10–20–50 звонков плюс транскрибация, рерайт, вычитка и правка после создания скрипта — и на выходе у вас получится инструмент, который сделан вашими же эффективными сотрудниками под ваш продукт и ваших клиентов — они будут ими пользоваться!

Это не условные продажи, которые сделаны компаниями по подготовке скриптов на основе собственного опыта или опыта прочитанных книжек. К тому же в большинстве книг по продажам пишут про манипулятивные техники продаж.

Они основаны не на создании ценности вашего продукта вашим клиентам — они основаны именно на манипуляциях. А, например, в B2B это уже давно не работает.

В B2C это может работать, но будет иметь свои последствия — на вторую-третью продажу вы с таким подходом просто уже не выйдете.

Поэтому для того, чтобы написать идеальные скрипты продаж для вашей компании — пишите их самостоятельно, силами своих сотрудников.

Источник: https://upinc.ru/blog/stati/kak-napisat-skript-prodazh/

Поделиться:
Нет комментариев

    Добавить комментарий

    Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.