+7(499)-938-42-58 Москва
+7(800)-333-37-98 Горячая линия

Как удовлетворить потребности клиентов

Содержание

Иерархия клиентских потребностей

Как удовлетворить потребности клиентов

Знаменитая пирамида Маслоу демонстрирует иерархию универсальных человеческих потребностей — от базовых, таких как потребность в пище и безопасности, до жажды к познанию и самоактуализации.

По мнению директора службы клиентской поддержки компании «Интерком» Джефа Гарднера, тот же самый подход может помочь понять потребности клиентов и то, как их удовлетворить.

Как известно, лучший способ увеличить и удержать базу лояльных клиентов — это производство продукта, который удовлетворяет их требованиям. Если ваш продукт соответствует потребностям клиентов — они останутся с вами надолго. Если нет — они вас точно покинут.

Для того чтобы удовлетворить потребности кого-либо в чем-либо, для начала нужно четко понять, в чем, собственно, эти потребности заключаются.

Именно поэтому знаменитая пирамида потребностей Маслоу так популярна в течение многих десятилетий и продолжает оставаться одним из краеугольных камней бизнес-теории. Ведь до сих пор никто не изобрел ничего другого, что описывало бы так элегантно весь спектр человеческой мотивации от базовых потребностей до высоких устремлений.

Если вам важно поднять отношения с клиентами на новый уровень, вы должны потратить время и приложить усилия, для того чтобы понять нужды ваших клиентов, и эта статья будет вам полезна. Ведь конечным итогом и идеальным результатом кропотливой работы должна стать уверенность ваших клиентов в том, что их успех — результат в том числе и ваших усилий.

А причем тут иерархия потребностей Маслоу? А притом, что потребности ваших клиентов усложняются и эволюционируют, и если вы хотите оставаться в тренде и закрепиться на рынке, то должны успевать за теми, кто тратит свои деньги на ваш продукт.

Точность

В основании пирамиды лежит наиболее фундаментальный аспект ваших отношений с клиентом — получаемая им информация о продукте и его возможностях должна быть точной и корректной.

Расставляя приоритеты в работе с клиентом, вы должны ставить это на первое место, выше всего остального, потому что иначе вам никогда не удастся построить доверительные отношения, что важно, если вы рассчитываете на лояльность.

Кроме того, если вы дезинформируете клиента — вовсе не обязательно нарочно, а просто потому, что люди, которые отвечают на его вопросы, сами не располагают полной информацией о продукте, особенно если этот продукт меняется со временем, — клиент не добьется успеха, используя ваш продукт, а виноватым станете вы. Даже если с продуктом все в порядке, но клиент не смог самостоятельно разобраться с тем, как тут все устроено, продавец или люди из службы поддержки не смогли ему грамотно объяснить, а мануал содержит десятки страниц неудобоваримого текста.

Очень многие компании на старте создания продукта вкладывают действительно много усилий в то, чтобы донести до конечного пользователя точную и актуальную информацию. Однако еще более важно сохранить такой подход, когда ваши обороты начнут расти. Потому что нет ничего проще решить, что с такими простыми и базовыми моментами вы разобрались раз и навсегда, и просто забить на эту часть работы.

Между тем, если дела идут неплохо, продукт развивается, продажи растут, количество клиентов увеличивается и их требования тоже растут, поддерживать все время высокий стандарт становится сложнее.

Поэтому, сталкиваясь с постоянно растущим количеством вопросов от клиентов, критически важно сократить время и усилия на поиски ответов, максимально автоматизировав этот процесс.

Оперативность

Следующей за точностью в иерархии клиентских потребностей лежит оперативность вашей реакции на их запросы. Как быстро вы сможете ответить, если у клиента возникли вопросы, как быстро вы окажете ему посильную помощь, если у него возникли проблемы?

Тут, правда, стоит понимать, что само определение оперативности может быть разным — как для разных типов сценариев, так и для разных типов клиентов. То, каким именно образом вы будете выстраивать отношения со своими клиентами, в первую очередь зависит от вас и вашей команды.

В общем, оперативность не всегда сводится к принципу «чем скорее, тем лучше», и оперативность реакции со стороны производителя не должна сводиться только к этому принципу.

Очень важно правильно использовать ресурсы и качественно подготовить работников службы поддержки — они не смогут оперативно отвечать, если не будут понимать, на каком этапе работу с продуктом находится клиент.

Индивидуальный подход

Следующая ступень иерархии клиентских потребностей. Каким образом ваша компания выстраивает отношения с каждым из своих клиентов, опять же зависит от специфики ее деятельности и количества клиентов. Но почти в любом случае использование современного программного обеспечения делает индивидуальный подход к каждому из клиентов вполне возможным.

Почему это так важно?

Именно индивидуальный подход к клиентам позволяет выстраивать доверительные отношения, формирует у клиента чувство, что ваша компания заботится о нем лично. При таком подходе гораздо лучше работает обратная связь, клиенты чаще взаимодействуют с вами, не стесняются задавать вопросы, которые помогут вам сделать свой продукт лучше.

Есть и дополнительный бонус: хорошие отношения с клиентом значат, что, скорее всего, он будет менее критичным и не переметнется к конкуренту, когда что-то пойдет не так.

Персонификация

Чем персонификация отличается от индивидуального подхода и почему этот уровень клиентских притязаний стоит на следующей ступени нашей иерархии?

Ключевое различие между персонификацией и индивидуальным подходом в работе с клиентом заключается в том, что последнее касается подхода, который ваша команда практикует, выстраивая отношения со своими клиентами, а первое (то есть персонификация) — это то, как вы используете информацию о своих клиентах и как это развивает ваши отношения.

Если вы умеете собирать и использовать детализированные данные о каждом из своих клиентов и об их опыте с вашим брендом, вы можете выстраивать более тесные взаимоотношения.

Постоянному клиенту точно больше понравится ситуация, когда он не должен рассказывать о себе и своих предпочтениях каждый раз, как в первый. И он надеется, что, перезванивая, ему повезет — он наткнется на того же работника, с которым уже общался по поводу своей проблемы, и этот работник его вспомнит, потому что в противном случае ему придется описывать свою проблему снова и снова.

Например, в «Мегаплане» при каждом обращении клиента по телефону или через электронную почту ведущий клиента менеджер тут же находит историю его взаимодействий с продуктом, он видит его предпочтения и, исходя из них, предлагает оптимальный для каждого пользователя вариант.

Кроме того, постоянному клиенту всегда приятно просто сказать «Мне как обычно!» в любом из магазинов сети и больше об этом не думать.

Но, добиваясь персонификации в отношении с клиентами, крайне важно не переусердствовать. Многие люди ценят приватность и совершенно не рады, когда вы вторгаетесь в их личное пространство, демонстрируя, как много вы о них знаете после пары покупок в интернет-магазине.

Проактивность

Это высший пилотаж. Уровень, который находится почти на вершине пирамиды клиентских потребностей.

Если вы обладаете продвинутой системой «раннего оповещения», то можете обнаружить клиентскую проблему до того, как ее обнаружит сам клиент.

Как и в случае с самым базовым уровнем нашей пирамиды — точностью, многие компании обращают особое внимание на этот аспект взаимоотношений с клиентом в самом начале своей деятельности, но, становясь большими, теряют способность к проактивности.

Между тем практика показывает, что у любого продукта, даже самого лучшего, обязательно найдется несколько нюансов, которые вызовут у клиентов по меньшей мере вопросы. Очень важно систематизировать эту информацию, найти проблемные места и предложить всем клиентам оптимальное решение.

Предвидение

Если проактивность — это высший пилотаж, то предвидение — это горная вершина, закрытая облаками. Мы понимаем, что она где-то есть, но не можем быть уверены в ее достижимости. По большому счету сейчас мы говорим о будущем, которое еще не наступило.

Использование искусственного интеллекта и машинное обучение приведут к тому, что потребности клиентов, возможные проблемы и пути их решения будут определяться автоматически.

Разница между предвидением и проактивностью заключается в том, что последняя предполагает непосредственное участие человека. Исключите из этой формулы человека, но сохраните высочайший уровень точности, оперативность, индивидуальный подход и персонификацию — и вы получите уровень, на который мы однажды выйдем. Конечно, благодаря современным супертехнологиям, а не сами по себе.

И в заключение

Конечно, иерархия клиентского успеха и потребностей у разных компаний может выглядеть по-разному. И далеко не каждому клиенту нужен одинаковый уровень использования продукта, для того чтобы быть вполне удовлетворенным.

Но чем выше уровень пирамиды, на котором вы можете выстраивать отношения со своими клиентами, тем выше вероятность вашего успеха, особенно если речь идет не об однодневном успехе.

Ольга Летова, Иллюстрации: Константин Амелин, Shutterstock.com,
Источник: blog.intercom.com

Подписывайтесь на наш чат в Телеграме

Слушайте статью в iTunes

Для Android: попробуйте такой вариант и обязательно напишите, как вам.

Источник: https://Megaplan.ru/letters/ierarhiya-klientskih-potrebnostej

Довольные клиенты — основная составляющая успеха ресторана

Как удовлетворить потребности клиентов

Резюме: Цель каждого владельца ресторана, это удовлетворение клиента. В условиях очень жесткой конкуренции, только самые лучшие и самые стойкие могут выжить в индустрии гостеприимства.

Обслуживание с учетом потребностей клиентов

Построение бизнес процессов, направленных на удовлетворения потребностей клиентов, основа каждой истории успеха в бизнесе. Такие процессы как прием, размещение, питание и развлечение, должны покрывать желания и потребности гостя.

Туризм и гостеприимство являются наиболее динамично развивающимися отраслями и все больше и больше измеряются способностью обеспечить качественный сервис для каждого гостя.

Рентабельность и эффективность зависят от того, насколько успешно конкретные потребности и желания клиентов будут выполнены. Большую роль в достижении успеха играет обслуживания клиентов и это стало возможным благодаря хорошей коммуникации между сотрудниками.

Взаимопонимание, гармония и взаимодействие между сотрудниками, очень сильно влияет на клиента. В итоге, клиент на основе этих отношений, испытывает и запоминает как позитивный, так и негативный опыт.

Взаимодействие с клиентом

Прямое взаимодействие с клиентом является очень важным и при правильном подходе, является лучшим рекламным инструментом вашего бизнеса. В обратном случае, плохое взаимодействие и неудовлетворенность клиентов приведет к негативным последствиям для вашего бизнеса. Понимать потребности и реализовывать их через качественный сервис, путь к удовлетворенному клиенту.

Позитивная энергия является основой

Чтобы гости чувствовали позитивную энергию, она должна быть среди сотрудников. Первый шаг в достижении этой цели для вас, как для владельца, это забота о ваших сотрудниках: распознать, когда один из них имеет проблемы («оставить свои личные проблемы у себя дома» — не самый лучший подход), поговорить с ними  и попытаться помочь.

Даже если вы не в состоянии помочь, то нужно показать, что вы заботитесь о вашем сотруднике, который будет ценить это, когда приходит на работу и когда общается с клиентами.

Правильное управление коллективом кафе-ресторана обеспечит довольных сотрудников и Ваши гости могут чувствовать эту энергию и удовлетворенность клиентов ресторана будет расти.

Формула успеха

Насколько критично внимание к клиентам и сотрудникам, лучше всего иллюстрируется примерами Тони Шей (Zappos) и Гари Вайнерчук (Wine Library) . Тони стал миллионером в возрасте 24 лет, продав свою первую компанию Майкрософт за 265 миллионов долларов USD.

Он верил, что у него есть формула успеха. После этого он присоединился к онлайн-магазину обуви, который превзошел Amazon в продажах, имея более высокие цены, но уделяя больше внимания обслуживанию клиентов. В результате Amazon приобрел Zappos в 2009 году за 1,2 млрд. долларов.

Как видите, обслуживание клиентов вознаграждается :).

Опыт Гари был не менее примечательным.

Он превратился из владельца местного винного магазина в одного из самых крупных винных продавцов в мире, предоставляя услуги каждому покупателю в магазине или через Интернет, советуя им и рекомендуя вино, в случае недоразумения объясняя подробно, почему что-то было сделано так или иначе. Уровень качества обслуживания, который Вы предлагаете, напрямую связан с уровнем удовлетворенности клиентов. В индустрии гостеприимства, главный сервис, это забота о заказчике, в независимости от того, продаете вы услуги или товары.

Познакомьтесь с вашим клиентом

Ожидания клиентов зависят от:

  • Система ценностей, социальный статус и культура;
  • Отношение к культуре, которую они посещают;
  • Системы личных ценностей;
  • Момент настроения;
  • Привычки.

Обеспечение высокого качества обслуживания клиентов включает в себя:

  • знание культуры из которой клиент родом;
  • понимание и принятие этих специфических особенностей;
  • понимание клиентских ожиданий;
  • отличное знание всего. что данная местность может предложить;
  • умение общаться на нескольких языках,
  • быть открытым, в хорошем настроении, улыбаться и быть очень вежливым.

Ваши клиенты имеют разные потребности, но наиболее важными из них являются:

  • смена обстановки;
  • удовлетворенность от размещения;
  • хорошая еда и питье;
  • окружающие природные красоты;
  • обретение нового опыта и впечатлений;
  • и, конечно, мирный и приятный отдых.

Мы настоятельно рекомендуем прочитать эти книги: «Доставляя счастье», Тони Шея и «Лайкни меня! Экономика благодарности»  Гари Вайнерчука.

Самая лучшая похвала для автора – это ваш лайк в социальной сети

Источник: https://pos-sector.net/dovolnye-klienty-osnovnaja-sostavljajushhaja-uspeha/

Удовлетворение клиентов, их удовлетворенность, лояльность

Как удовлетворить потребности клиентов
25 Август 2018       1ps      

› Статьи › Удовлетворение клиентов, их удовлетворенность, лояльность

      

Удовлетворенность клиента, его лояльность
Удовлетворение потребностей клиентов
Удовлетворение требований клиентов
5 правил повышения удовлетворенности клиентов
Заключение

Удовлетворение клиентов – это деятельность компании, которая направлена на то, чтобы дать клиентам желаемое. Ведение такой деятельности требует особых знаний и подходов.

Бизнес тренинги в Москве позволяют пройти обучение и понять, как правильно организовывать процессы, направленные на удовлетворение клиентов, параллельно разбираясь в особенностях формирования и выявления потребностей, требований потребителей.

Удовлетворенность клиента, его лояльность

Результатом удовлетворения становится удовлетворенность клиента, которая считается одним из факторов устойчивости бизнеса, его успешности. Если ожидания потребителя оправдались вследствие покупки товара или пользования услугой, то результат можно считать достигнутым. Если же такого не произошло, клиент испытает разочарование.

Важно! От степени удовлетворения зависят последующие действия клиента. Или он решит сделать повторную покупку, посоветует выполнить то же действие окружающим его людям. Или же оставит негативный отзыв, что отрицательно повлияет на спрос конкретного товара или услуги.

Чтобы клиент остался довольным, нужно огромное внимание уделять подаваемой информации.

Как один из примеров – в рекламе товар характеризуется как более функциональный, а в реальности этого нет, то результат – клиент останется разочарованным, так как его ожидания не оправдаются.

Некоторые компании занижают преимущества продукции, чтобы гарантировано удовлетворить клиента. Однако это рискованный ход, так как конкуренты могут предложить более функциональное, и потребитель может переключить свое внимание на более привлекательный продукт.

На степень удовлетворенности также влияет:

  • Процесс покупки товара, использования услуги;
  • Уровень предлагаемого сервиса, обслуживания;
  • Компетентность, внимательность сотрудников;
  • Качество предложения.

Последний фактор включает стоимость, условия оплаты, систему скидок и т.д.

Высокая ценность продукта, услугиформирует потребительскую лояльность. Если удовлетворение клиента имеет отличный для компании результат, то клиент проявляет лояльность по отношению к этой компании.

Он становится приверженцем именно этой фирмы, выпускаемых ею товаров или оказываемых услуг. Клиент предпочитает уже известную ему марку другой, менее ему известной. При этом лояльные клиенты меньше обращают внимание на цену. Это покупатели, которые приносят прибыль.

Они рекомендуют покупать товары компании, приверженцем которой они являются, тем самым, способствуя расширению бизнеса.

Удовлетворение потребностей клиентов

Удовлетворение потребностей клиентов ведет к их удовлетворенности. Потребности же могут быть рациональными или эмоциональными. Первые – более важные.

От их удовлетворения зависит существование индивида. Эмоциональные же потребности возникают после того, как удовлетворены рациональные.

При удовлетворении эмоциональных компания, предлагающая продукт, оперирует чувствами, эмоциями клиента.

А. Маслоу предложил свою классификацию потребностей, разделив их на:

  • Физические;
  • Социальные;
  • Потребности в защищенности;
  • Потребности в уважении;
  • Потребности в самореализации.

Физические связаны с жизнью, здоровьем человека. Примеры – потребности в еде, питье и т.д. Социальные – потребность в любви, общении, дружбе и пр.

В свою очередь, потребности в защищенности можно ближе поставить к физическим, так как человек на подсознательном уровне стремится к сохранению своей жизни, обеспечению личной безопасности. Потребности в уважении – стремление быть уважаемым обществом, иметь определенный статус и пр.

Когда удовлетворены все перечисленные потребности, человек стремится к удовлетворению потребностей в самореализации. Но, как уверен А. Маслоу, редкие индивиды способны достичь этого уровня.

Чтобы произошло максимальное удовлетворение  потребностей клиентов, не нужно забывать о таком факторе как эмоциональность. Даже если покупатель заинтересован в товаре, но продавец не захочет его заинтересовать или же проявит неуважение, то очевиден результат – клиент пойдет искать конкурента.

Специалисты по маркетингу на 100% уверены, что качество общения чаще важнее степени качества самого товара.

Для обеспечения высокого качества общения необходимо четко продумывать поведение тех же продавцов, а также обеспечивать активное слушание клиента, которое позволяет предлагать то, чего последний хочет.

Удовлетворение требований клиентов

Формирование требований клиентов происходит на основе их потребностей. Какими бы ни были потребности, потребитель желает получить только качественный товар, услугу.

Но, как показывает практика, клиенты не обладают профессиональными знаниями о качестве товаров, их производстве, использовании.

Понятие о качестве они формируют на основе своего личного опыта, а также той информации, которую они получают извне.

Успешные компании всегда предлагают только такую продукцию или услуги, которые можно с полной уверенностью охарактеризовать как качественные.

И в данном случае они ориентируются именно на требование к качеству.

Чтобы узнать об особенностях такого требования, компании стремятся получить информацию непосредственно от клиентов, которая обрабатывается и используется в дальнейшей деятельности фирмы.

5 правил повышения удовлетворенности клиентов

Даже если используется система удовлетворения потребностей клиентов с ориентацией на их требования необходимо постоянно стремиться к повышению удовлетворенности потребителей. Для этого следует руководствоваться следующими правилами:

  • Считать удовлетворенность клиентов главным двигателем бизнеса. Довольный потребитель – генератор новых клиентов;
  • Удовлетворенность клиентов ставить выше продаж. Важнее — это отношения с потребителем уже после покупки;
  • Необходимо ориентироваться на сервис, вкладывать инвестиции в качественное обслуживание клиентов. Только при таком подходе можно обеспечить увеличение продаж и привлечение новых клиентов;
  • Всегда лично обращаться к клиенту. Персональный подход – залог удержания потребителей и, как результата, успешных продаж;
  • Нужно анализировать финансовые результаты, измерять их и следить за ними, используя специальные инструменты, метрики. Это позволит избежать оттока потребителей.

Заключение

Исходя из вышеизложенного, можно сделать вполне очевидный вывод. Удовлетворение клиентов влияет на развитие бизнеса, его прибыльность, эффективность. Чтобы правильно вести деятельность, направленную на то, чтобы удовлетворить потребности, требования потребителей, необходимо располагать знаниями, способствующими формированию грамотного подхода к клиентам.

Компания «Бизнес Партнер» проводит тренинги по продажам. Обучение на таких тренингах позволяет получить обширные знания, включая знания о том, как правильно стремиться к максимально полному удовлетворению клиентов. Практикум тренингов включает различные упражнения, позволяющие на практике понять, как применять полученные знания, добиваясь желаемых результатов.

(Нет рейтинга)
Loading…

в соцсетях:

Источник: https://www.training-partner.ru/staty/udovletvorenie-klientov-ix-udovletvorennost-loyalnost.html

Сервисная организация как система удовлетворения потребностей человека

Как удовлетворить потребности клиентов

Сохрани ссылку в одной из сетей:

Введение

1. Теоретические основы поведения потребителей

1.1 Клиенты и их потребности

1.2 Теория потребностей человека А. Маслоу

1.3 Поведение потребителей

2. Удовлетворение потребностей человека при осуществлении сервисной деятельности

2.1 Процесс принятия решения потребителем

2.2 Сервисная организация как система удовлетворения потребностей человека

Заключение

Список литературы

Введение

Ужесточающаясяконкуренция, борьба за клиента -характерная черта бизнеса в сфересовременного сервиса. В этих условияхвесьма важным элементом сервиснойдеятельности становится психологическийаспект.

Здесь важно и знание психологическогопортрета клиента, и положительныйпсихоэмоциональный настрой персоналасервисной службы – как показывает мироваяи отечественная практика, в мире бизнесане существует мелочей в вопросахпривлечения и закрепления клиентов,тем более в сфере сервисной деятельности.

Особую роль необходимо отвести ипсихологическим аспектам управлениясервисной деятельностью. Вообще, важноне только привлечь клиента, оказать емууслугу; важно так оказать эту услугу,чтобы в следующий раз клиент сноваобратился именно в вашу сервиснуюслужбу, да еще по его рекомендации к вамобратились новые клиенты.

Когда усервисной службы организуется постояннаяклиентура, требования и запросы которойизвестны персоналу, таких клиентовлегче хорошо и правильно обслужить,предупредить все их запросы и пожелания.

Однаждыпришедшего к вам клиента надо деломубедить в том, что нигде больше он ненайдет (за ту же оплату) более внимательногои предупредительно-исчерпывающегосервиса, нежели в вашей фирме, и нигдеболее его не встретят так благожелательно,не отнесутся с таким пониманием ивниманием к его пожеланиям.

Таким образом,расширяется клиентская база, увеличиваетсяобъем оказываемых услуг и, что весьманемаловажно в любом бизнесе, – увеличиваетсяприбыль сервисной организации.

Будь топроизводители или фирмы сферы услуг,успешные компании знают своих клиентов,их потребности и требования. У каждойкомпании может быть свой индивидуальныйспособ определения потребностейпокупателя, но все они проходят долгийпуть для того, чтобы собрать такуюинформацию.

Актуальностьтемы проявляется в том, что знаниеклиента имеет особое значение для фирм,работающих в сфере услуг. Хороший уровеньоказания услуг является не единственнойпричиной для понимания клиентов и ихпотребностей. Сервисным работникамнеобходима эта информация для того,чтобы суметь спроектировать эффективноеи квалифицированное обслуживание стем, чтобы предсказывать и управлятьспросом.

Объектисследования – потребности человека,их возникновение и удовлетворение.Предмет исследования – сервиснаядеятельность как форма удовлетворенияпотребностей человека.

Цель работы- на основе изучения существующих теориймотивации и поведения потребителейвыявить особенности осуществлениясервисной деятельности как формыудовлетворения потребностей человека.

Задачи:

анализтеоретических и прикладных источниковпо теории мотивации и сервиснойдеятельности.

выявлениеособенностей формирования потребностейчеловека.

характеристикасервисной деятельности и анализ проблем,возникающих при ее осуществлении.

Методыисследования: анализ и обобщениетеоретических источников инаучно-практической периодики по теме;интерпретирование взаимосвязимотивационных теорий и практики.

Информационнойбазой работы послужили разработкиотечественных и зарубежных ученых вобласти управления и организации всфере услуг. При написании работыиспользовались учебные пособия иучебники по менеджменту, экономическойтеории, социологии, психологии и теорииуправления, монографии и научные статьив периодических изданиях.

1.1 Клиенты и их потребности

На сегодняшнийдень успешные производственные компаниии фирмы, действующие в сфере услуг,понимают, что покупатели являются ихнаиболее ценными активами.

Нескольколет назад очень убедительно об этомговорил исполнительный директоркомпании, в деятельности которойпроизошел один из самых поразительныхблагоприятных поворотов в Европе, -бывший исполнительный директорСкандинавских авиалиний (ScandinavianAirlines SystemSAS) Ян Карлсон:

“Посмотритена наш бухгалтерский баланс. На сторонеактивов все еще можно увидеть многоразных самолетов стоимостью несколькомиллиардов. А это неправильно; мы дурачимсамих себя.

Мы должны размещать настороне активов количество довольныхперелетом пассажиров, которые пользовалисьнашими услугами.

Потому что единственныйактив, который у нас есть, – это люди,которые довольны нашим обслуживаниеми стремятся вернуться к нам, чтобызаплатить за это снова”1.

Карл Альбрехт,соавтор бестселлера “Обслуживаниев Америке” (“ServiceAmerica”), развивает этумысль и характеризует покупателей как”актив понимания”.

“Актив пониманиясо временем растет, происходитудовлетворение потребности покупателя,и покупательская лояльность увеличивается”.Существуют подтверждающие это высказываниерезультаты исследований. По оценкамФредерика Ф. Рейчхелд и У.

ИрлСэссер-младшего, сервисная компанияможет увеличить прибыль почти на 100%только за счет того, что удержит на 5%больше клиентов.

Они такжеоценивали стоимость лояльных покупателей.

Например, если компания, работающая скредитными карточками, сокращает всвоей работе процент ошибок с 20 до 10%,то средняя продолжительность жизнисчета клиента удваивается с пяти додесяти лет, а стоимость такого клиентаувеличивается со $130 до $300.

Следующеесокращение на 5% в количестве ошибокувеличивает прибыль от одного клиентадо $500, иными словами дает 75% увеличениеприбыли от работы с одним клиентом.Таблица 1 показывает, как Л.Л. Бин,легендарная сервисная компания,определяет своих клиентов2.

Таблица 1 -Понятие клиента Л.Л. Бин

Что такое клиент?
– Клиент является наиболее важной персоной в офисе. вне зависимости от того, человек это или его почтовое посланиеКлиент не зависит от нас… мы зависим от негоКлиент не является некоей помехой нашей работе… он является ее целью. Мы не оказываем благосклонность обслуживая его… клиент делает нам одолжение, предоставляя удобный случай оказать ему услугуКлиент – это не тот с кем можно спорить или острить. Никто никогда не выигрывал спор с клиентомКлиент – это тот человек, который приносит нам свои желания. Наша работа состоит в том, чтобы выполнить их с выгодой для него и для нас самих.(Эмблема, которая демонстрируется повсюду Л.Л. Бином во Фрипорте, штат Мэн)

До начала1980-х гг., когда в США началось движениеза постоянное улучшение качества, клиентне был центральным звеном теориименеджмента. Это движение поставило”клиента” в центр своего внимания.Качественное и непрерывное усовершенствованиедостигло значительного уровня развитияв 1987 г.

, когда в результате совместногоусилия федерального правительства ичастного сектора была учрежденанациональная награда за качество.

Управляемое клиентом качество – однаиз основных ценностей, а удовлетворениеего потребностей является главнымкритерием, по которому оцениваютсякомпании, претендующие на награду.

Будь топроизводители или фирмы сферы услуг,успешные компании знают своих клиентов,их потребности и требования. У каждойкомпании может быть свой индивидуальныйспособ определения потребностейпокупателя, но все они проходят долгийпуть для того, чтобы собрать такуюинформацию.

Иногда клиенты сами не могутчетко сформулировать свои требования,однако это не означает, что организацияне должна стремиться сделать это заних.

Ведь момент оказания услуг – этомомент непосредственного взаимодействияс клиентом, что очень отличается отпроизводства товара, который потомможет быть продан безымянному, безликомуклиенту в произвольно выбранном магазине.

Почти все фирмы сферы услуг находятсяв контакте с клиентами – необходим иливербальный или физический контакт.Следовательно, обслуживаемые клиентыне могут быть ни безымянными, ни безликими.Они могут проявлять эмоции; они могутбыть довольными или рассерженными. Новне зависимости от ситуации они не могути не должны быть проигнорированы.

Отсюда следует,что знание клиента имеет особое значениедля фирм, работающих в сфере услуг.Однако хороший уровень оказания услугявляется не единственной причиной дляпонимания клиентов и их потребностей.Сервисным работникам необходима этаинформация для того, чтобы суметьспроектировать эффективное иквалифицированное обслуживание с тем,чтобы предсказывать и управлять спросом.

Изучениеклиентов, их потребностей и требованийможет проводиться посредством обзоров,интервью, фокус-групп и тестированиярынка. Клиенты покупают товары и услуги,чтобы удовлетворить свои потребности.Для понимания клиентов, их потребностейи требований в начале работы былаизложена теория потребностей А. Маслоу.

Теория Маслоу обеспечивает менеджеровполезной схемой для понимания поведениячеловека в общем и поведения потребителяв частности. Многие услуги существуютдля того, чтобы удовлетворять потребностина каждом уровне иерархии. Например,фитнес-центр может апеллировать кпотребности в продолжительной и здоровойжизни.

Страхование здоровья илинедвижимости помогает потребителямудовлетворить потребность в своейзащищенности. Служба знакомств можетпомочь одинокому человеку удовлетворитьсвои социальные потребности путемсоздания благоприятных возможностейдля встречи с другим одиноким человеком.

Получение образования в колледже можетпомочь достичь уважения и самореализации.

1.2 Теория потребностей человека А. Маслоу

Потребности- это то, что возникает и находится внутричеловека, что достаточно общее дляразных людей, но в то же время имеетопределенное индивидуальное проявлениеу каждого человека.

Наконец, это то, отчего человек стремится освободиться,так как, пока потребность существует,она дает о себе знать и “требует”своего устранения. Люди по-разному могутпытаться устранять потребности,удовлетворять их, подавлять или нереагировать на них.

Потребности могутвозникать как осознанно, так и неосознанно.При этом не все потребности осознаютсяи осознанно устраняются. Если потребностьне устранена, то это не предполагает,что она устранена навсегда.

Большинствопотребностей периодически возобновляются,хотя при этом они могут менять формусвоего конкретного проявления, а такжестепень настойчивости и влияния начеловека. Условно в процессе удовлетворениячеловеком своих потребностей можновыделить3:

1 стадия -возникновение потребности, котораяпроявляется в конкретное время в видетого, что человек начинает ощущать, чтоему чего-то не хватает, и начинаеттребовать от человека, чтобы он нашелвозможность и предпринял какие-то шагидля ее устранения. Потребности условноможно разбить на три группы: физиологические;психологические; социальные.

2 стадия – поискпутей устранения потребности. Разпотребность возникла и создает проблемыдля человека, то он начинает искатьвозможности устранить ее: удовлетворить,подавить, не замечать. Возникаетнеобходимость что-то сделать, что-топредпринять.

3 стадия -определение целей (направления) действия.Человек фиксирует, что и какими средствамион должен сделать, чего добиться, чтополучить для того, чтобы устранитьпотребность.

4 стадия -осуществление действия. На этой стадиичеловек затрачивает усилия для того,чтобы осуществить действия которые вконечном счете должны предоставить емувозможность получения чего-то, чтобыустранить потребность. Так как процессработы оказывает обратное влияние намотивацию, то на здесь может происходитькорректировка целей.

5 стадия -получение вознаграждения за осуществлениедействия.

Проделав определенную работу,человек либо непосредственно получаетто, что он может использовать дляустранения потребности, либо то, что онможет обменять на желаемый для негообъект.

На данной стадии выясняется то,насколько выполнение действий даложелаемый результат. В зависимости отэтого происходит либо ослабление, либосохранение, либо же усиление мотивациик действию.

6 стадия -устранение потребности. В зависимостиот степени снятия напряжения, вызываемогопотребностью, а также от того, вызываетустранение потребности ослабление илиусиление мотивации к деятельности,человек либо прекращает деятельностьдо возникновения новой потребности,либо продолжает искать возможности иосуществлять действия по устранениюпотребности.

Абрахам Маслоуизвестный психолог, который глубокоинтересовался природой человека,является одним из основателейгуманистической психологии. В 1950 годуон создал концепцию потребностейчеловека. По его мнению, творческийпотенциал человека является результатомздорового и правильно направленногоразвития.

Он считает, что это развитиепроисходит в результате поиска иосуществления целей утверждающих иобогащающих жизнь личности и придающейей смысл. Личность является тем, чемстановится в ходе осуществления всехэтих целей, а именно виды этих целейопределяют потребности.

Потребности(по Маслоу) даны человеку с рождения исоздают иерархию, в которой удовлетворениенизших потребностей является условиемдля появления высших. На этом принципеон основал так называемую пирамидупотребностей, состоящую из пяти категорий.

В основании находятся физиологическиепотребности, далее потребности вбезопасности, в любви и привязанности,в признании и оценке, в самоактуализации(рис.1) 4.

Источник: https://works.doklad.ru/view/N2YouGbRPvU.html

Чего действительно хотят клиенты или какие потребности удовлетворять будем?

Как удовлетворить потребности клиентов

Почему уходят клиенты и срываются продажи? 86% клиентов вам больше не позвонят, если:

  • Не дозвонились;
  • Им не перезвонили;
  • Перезвонили не вовремя;
  • Общались слишком формально;
  • Не предложили решить их вопрос;
  • Не были удовлетворены качеством товара;
  • Получили ложную информацию о товаре или услуге.

Чего хотят клиенты перед своим «побегом»?

«Удовлетворение потребностей — вот что хочет клиент!» — логично ответит знающий свое дело продавец. Но каких потребностей и как их удовлетворить, как не потерять клиента ни в процессе установления контакта, ни даже на финальной стадии продажи, что действительно нужно покупателю — эти вопросы начинают вгонять в ступор. Разбираемся, что хочет ваш клиент.

Понимания!

Чтобы понять клиента, следите за обратной связью, работайте с жалобами, тщательнее разбирайтесь с потребностями. Ваш клиент — это бесплатный консультант по улучшению компании. Пользуйтесь этим.

Если в процессе продажи менеджер обратит внимание на фразу клиента «Вот бы…» или «Хотелось бы…», можно существенно улучшить показатели.

Этим «Вот бы» может быть доставка, заказ с сайта, дополнительные услуги, скидка за объемы и т.п.

Некоторые готовы доплатить за срочность, и если вы не готовы модернизировать подход к клиенту и изменить в некоторых направлениях политику компании, можете прочно застрять на месте.

Ответа на вопросы!

Отвечайте клиентам еще до того, как они зададут вопрос. Как это сделать? Понимая и зная его потребности!

Если вы регулярно слышите одинаковые вопросы от клиентов, воспользуйтесь этим (внесите в скрипт продаж, озвучивайте на обучении менеджеров).

Пример: Не ждите, пока клиент спросит о способах оплаты. «Приобрести товар Вы можете, используя наличный и безналичный расчет. Можно сразу, а можно воспользоваться кредитными программами наших банков-партнеров «N», «N-1» и «N-2″. Скажите, какой вариант наиболее интересен и нужна ли дополнительная информация?»

Своевременности!

По статистике, около 14% клиентов не начинают сотрудничество, если их запросы не были своевременно обработаны. Потребителю нужно все вчера. И если он связался с вами сегодня, его мало заботит, что вчера уже прошло.

Как не потерять клиента? Ни один запрос не должен обрабатываться дольше 1 рабочего дня. Если у вас не так, решайте проблему с медлительными менеджерами или вообще процессами в компании, затягивающими согласование заявок и поиск ответов.

Скорость обработки запроса можно увеличить, регулярно устраивая обучение персонала, где озвучивать статистическую информацию, полученную во время аналитики. Так, сегментируя клиентов, возможно объединить их типовые запросы, вписать в скрипты и передать сотрудникам.

Решения своей проблемы!

Чтобы ее решить, нужно ее узнать. Удовлетворение потребностей клиента — тема чересчур емкая, чтобы новичок сходу мог определить, что нужно покупателю. И слишком мала вероятность, что вам позвонит клиент и скажет, что он хочет спокойствия и вкусной еды после работы.

Скорее, вы услышите вопросы о том, сколько стоит эта мультиварка и, максимум, будут ли скидки. Слыша эти вопросы, неопытные продавцы начнут продавать не то, что нужно клиенту, пытаясь еще «добить» его предложениями об акционной кофеварке и выгодной цене на стиральную машину.

Вашего клиента совсем не интересует, что у «вас нет» чего-то или вы «не предлагаете такую услугу». Но не исключено, что заинтересует альтернативный вариант.

Узнать все здесь и сейчас!

Регулярно дополняйте скрипты продаж, прослушивая разговоры менеджеров с клиентами, и пополняя перечень стоп-слов. Так, несмотря на избитую фразу «Можете посмотреть на сайте», которая буквально роняет конверсию к нулю, многие менеджеры до сих пор грешат ее использованием.

Клиент не хочет «быть посланым», даже на сайт.

Быть важным!

Почти 5% клиентов отказываются от сделки на финальной прямой. Он прошерстил сайты, проанализировал цены, потратил на разговор с менеджером время и, в принципе, готов был потратить деньги, но отказывается от покупки. Почему? Причин здесь несколько, но одна из популярнейших — потеря интереса у продавца к нему, клиенту в момент понимания, что «клиент созрел».

Другие причины:

  • Выяснение «забытых» нюансов, вроде дополнительных платежей.
  • Отсутствие или слишком большие сроки доставки.
  • Навязчивые допродажи неугомонного менеджера.

Слушайте ваших клиентов и давайте им то, что они хотят! Только так вы сможете не то что не потерять клиента в процессе покупки, но и получить лояльного покупателя. А это — высший пилотаж!

Кстати, о той мультиварке. Клиент хотел избавить себя от проблем, вкусно поесть и отдохнуть после работы. Так что продать вы ему могли не то что мультиварку со скидкой, о которой он спрашивал, но и домашний кинотеатр с бесплатной доставкой.

Источник: https://piter-trening.ru/chego-dejstvitelno-hotyat-klienty-ili-kakie-potrebnosti-udovletvoryat-budem/

Поделиться:
Нет комментариев

    Добавить комментарий

    Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.