+7(499)-938-48-12 Москва
+7(812)-425-63-82 Санкт-Петербург
8(800)-350-73-64 Горячая линия

Конфликты в деловом общении

Деловое общение и конфликт

Конфликты в деловом общении

Сохрани ссылку в одной из сетей:

Введение

1.Понятие “деловое общение “

2.Причины, типология и структура конфликта

3.Поведение в конфликтных ситуациях

4.Профилактика конфликтов в деловомобщении

Заключение

Списокиспользованной литературы

Приложение1

Приложение2

Приложение3

Введение

Актуальность работы.Каждый человек на протяжении своейжизни неоднократно сталкивается сконфликтами разного рода. Мы хотимчего-то достичь, но цель оказываетсятрудно достижимой. Мы переживаем неудачуи готовы обвинить окружающих нас людейв том, что мы не смогли достичь желаемойцели.

А окружающие – будь то родственникиили те, с кем мы вместе работаете,полагают, что мы сами виноваты всобственной неудаче. Либо цель быланами неверно сформулирована, либосредства ее достижения выбраны неудачно,либо мы не смогли верно оценить сложившуюсяситуацию и обстоятельства нам помешали.

Возникает взаимное непонимание, котороепостепенно перерастает в недовольство,создается обстановка неудовлетворенности,социально-психологического напряженияи конфликта.

Как выйти из сложившейсяситуации? Надо ли прилагать какие-либоспециальные усилия для того, чтобыпреодолеть ее и вновь завоеватьрасположение окружающих нас людей? Илиже не нужно этого делать; просто неследует обращать внимание на то, как кнам относятся другие?

Чтобы найти правильное решениеэтой дилеммы весьма полезно знать, чтотакое конфликт, как он разворачивается,через какие фазы проходит и какразрешается. В этом смысл изученияконфликтов.

В наше время нарастает интересруководителей предприятий сферы услугк психологическому обеспечению ихдеятельности. Успешность персонала вобщении с клиентами, эффективностьразрешения сотрудниками возникающихконфликтных ситуаций, общий психологическийфон в коллективе играют важную роль вэффективном функционировании данногопредприятия.

В современных условиях высокийуровень делового общения являетсярешающим условием успешногопредпринимательства.

Для обеспечениявысокого уровня делового общенияруководитель и сотрудники предприятия(фирмы) должны уметь пользоватьсятехнологиями общения, основанными напсихологических знаниях.

Кроме того, впроцессе делового общения необходимоучитывать возможные условия и факторывозникновения конфликтных ситуаций.

Теоретическое изучениеобщения и его особенностей имеет своюисторию. К настоящему времени накоплендостаточно большой научно – практическийматериал, освещающий различные аспектыобщения.

Изучением особенностейобщения как межличностного взаимодействиязанимались такие известные отечественныеученые как А.А. Бодалев, Б. Г.Ананьев,В.Н. Мясищев, Б. Д.Парыгин, Л.П. Буева идр., ряд зарубежных авторов – Э. Берн, Г.

Олпорт, К.Роджерс и др. Особенностиделового общения изучались в работахотечественных психологов А.Г. Шмелева,Р.Л. Кричевского, А.В. Морозова, Г.П.Логиновой, В.Ю. Дорошенко, Л. И.Зотовой,Е.В.Руденского, В.Н. Лавриненко и др.

В отечественной психологиии социальной психологии изучениюсущности конфликта, причин еговозникновения и путей разрешенияпосвящены исследования А.А. Бодалева,В.О. Агеева, В.И. Журавлева, Н.Н. Обозова,И.А. Коха, Я.А.Анцупова, А.И. Шипилова,Н.В. Гришиной, Ф.М. Бородкина, А. К.Зайцева,Н.И. Леонова, А. Г.Здравомыслова и др.

В зарубежной психологиипроблему конфликта разрабатывалиЗ.Фрейд, А.Адлер, К. Хорни, Э.Фромм, У.Мак-Дугалл, С. Сигеле, К. Левин, Д. Креч,Л. Линдсей, Д. Доллард, Л. Берковитц, Н.Миллер, Д. Морено, Э. Дженигс, С. Додд, Г.Гурвич и др.

Можно утверждать, что в целомфеномен социально – психологическогоконфликта изучен достаточно полно.

Целью данной контрольнойработы является выявление факторов,способствующих возникновению конфликтав деловом общении и поиск путей егоэффективного разрешения.

Объект исследования: процессуправления конфликтом в деловом общении

Предмет исследования:психологические приемы разрешения ипрофилактика конфликтов

Задачи контрольной работы:

изучить методическую,психолого-педагогическую и специальнуюлитературу по вопросу конфликтов вделовом общении.

выделить понятия “деловоеобщение” и “конфликт”, рассмотретьосновные виды и причины конфликтов.

определить способы поведенияв конфликтных ситуациях

рассмотреть меры профилактикиконфликтов.

1.Понятие “деловое общение “

Деловое общение имеетисторический характер, на различныхэтапах исторического развития регулируетсясуществующими в том или ином обществеэтическими нормами.

В них выраженыпредставления людей о добре и зле,справедливости и несправедливости,правильности и неправильности. В переводес греческого языка этика означаетобычай, нрав.

Этика имеет дело с принципами,которые определяют правильное илинеправильное поведение. Сегодня этикупонимают как учение о морали инравственности.

Важнейшие категории этики -ДОБРО, ЗЛО, СПРАВЕДЛИВОСТЬ, ДОЛГ, СОВЕСТЬ,ОТВЕСТВЕННОСТЬ.

В зависимости от того, какчеловек понимает моральные нормы, какоесодержание в них вкладывает и в какойстепени учитывает в общении, сделатьего эффективным, достичь поставленныхцелей, или очень сильно затруднить этообщение.

В деловом общении помимособлюдения этических норм важноезначение имеет деловой этикет. Наиболееобщее определение этикета таково: этоустановленный порядок поведениягде-либо.

Этикет, принимаемый как культураповедения, правила хорошего тона,социально одобряемые манеры, предписываетнормы поведения на работе, в гостях, наделовых встречах и т.д.

В практике деловых отношенийесть масса стандартных ситуаций, длякоторых вырабатываются формы и правилаповедения. Этот набор правил составляетэтикет делового общения. Этикет – это вбольшей степени не внутренняяпсихологическая, а внешняя сторонаделового общения.

Деловой этикетобусловливает наиболее целесообразноеповедение, способствующее успеху вделовых отношениях. Этикет имеетисторический характер. Представляясобой, явление общественной культуры,этикет возник в период зарожденияабсолютных монархий и выполнял рольвозвеличивания царственных особ:императоров, королей, герцогов и т.п.

, идля закрепления, подчеркивания социальныхразличий между чинам, сословиями,званиями, в имущественном положении.

В России во времена царствованияПетра Первого стал насаждаться западныйэтикет. Бояре и дворяне по приказам царядолжны были менять одежду, манеры ивнешние формы поведения. В дальнейшемв России формировался этикет, которыйотвечал требованиям и особенностямнациональной культуры.

В современном обществе числолюдей, посещающих разные страны, великои все время растет, происходит сближениеобычаев, нравов и этикетов.

Если раньшедля дворянства ориентирами хорошегоповедения были испанский, а затемфранцузские этикеты, то сегодня нормыповедения европейских народов настолькосблизились, что можно говорить осуществование общеевропейского кодексахорошего тона.

Этот кодекс практическине отличается от американского илирусского кодексов хорошего тона. Здесьдействуют основные правила и нормыхорошего поведения: ВЕЖЛИВОСТЬ, ПРОСТОТА,ДОСТОИНСТВО, ХОРОШЕЕ ВОСПИТАНИЕ.

Перечисленные характеристикинаходят выражение в манерах поведениячеловека, его внешнем облике, речи,демонстрации отношения к другим людям.

2. Причины, типология иструктура конфликта

Конфликт (от лат. “столкновение”)- столкновение противоположно направленныхцелей, интересов, позиций, мнений иливзглядов оппонентов или субъектоввзаимодействия.

В основе любого конфликталежит ситуация, включающая либопротиворечивые позиции сторон покакому-либо поводу, либо противоположныецели или средства их достижения в данныхусловиях, либо несовпадение интересов,желаний, влечений оппонентов и т.п.

При анализе конфликта выделяют:

субъектов конфликта – участниковконфликтного взаимодействия;

объект конфликта – предметпротиводействия у участников конфликта;

инцидент – причина столкновенияинтересов.

Конфликт = Конфликтная ситуация+ Инцидент.

Д. Майерс [2] определяет конфликткак “воспринимаемую несовместимостьдействий и целей”. Взаимоотношения илиорганизации, в которых отсутствуютконфликты, по всей видимости, обреченына угасание.

Конфликты порождаютответственность, решимость и неравнодушие.Будучи распознаны и поняты, они могутстимулировать обновление и улучшениеотношений между людьми.

В отсутствиеконфликтов люди редко осознают и решаютсвои проблемы.

Конфликт – это такое состояниеотношений между людьми, когда по крайнеймере один из них сердит, раздражен,враждебен по отношению к другому,критикует его действия, что ведет костановке продуктивной работы и нарушениюморального равновесия;

Главную роль в возникновенииконфликтов играют так называемыеконфликтогены – слова, действия (илибездействия), способствующие возникновениюи развитию конфликта, то есть – приводящиек конфликту непосредственно.

Коварную суть конфликтогеновможно объяснить тем, что мы гораздоболее чувствительны к словам других,нежели к тому, что говорим сами. Естьтакой афоризм: “Женщины не придаютникакого значения своим словам, нопридают огромное значение тому, чтослышат сами”. На самом деле этим грешимвсе мы, а не только представительницыпрекрасного пола.

Эта особая чувствительностьотносительно обращенных к нам словпроисходит от желания защитить себя,свое достоинство от возможногопосягательства. Но мы не так бдительны,когда дело касается достоинства других,и поэтому не так строго следим за своимисловами и действиями (то есть, не особеннозадумываясь, “запускаем на орбиту”своих взаимоотношений с окружающиминас людьми различные конфликтогены).

Однако сам по себе “одиночный”конфликтоген не способен, как правило,привести к конфликту. Должна возникнуть”цепочка конфликтогенов” – их, такназываемая, эскалация.

Эскалация конфликтогенов -на конфликтоген в наш адрес мы стараемсяответить более сильным конфликтогеном,часто максимально сильным среди всехвозможных.

Какова же общая схема этогопроцесса “обмена любезностями”?Все происходит до невозможного просто.

Получив в свой адрес конфликтоген,”пострадавший” хочет компенсироватьсвой психологический проигрыш, поэтомуиспытывает желание избавиться отвозникшего раздражения, ответив “обидойна обиду”.

При этом ответ должен бытьне слабее, и для уверенности он делаетсяс “запасом”. Ведь трудно удержатьсяот соблазна проучить обидчика, чтобвпредь не позволял себе подобного. Врезультате сила конфликтогеновстремительно нарастает.

В социальной психологиисуществует многовариантная типологияконфликта в зависимости от тех критериев,которые берутся за основу.

Так, например,конфликт может быть внутриличностным(между родственными симпатиями и чувствомслужебного долга руководителя),межличностным (между руководителем иего заместителем по поводу должности,премии между сотрудниками); междуличностью и организацией, в которую онавходит; между организациями или группамиодного или различного статуса.

Возможны также классификацияконфликтов по горизонтали (между рядовымисотрудниками, не находящимися в подчинениидруг к другу), по вертикали (между людьми,находящимися в подчинении друг к другу)и смешанные, в которых представлены ите, и другие.

Наиболее распространеныконфликты вертикальные и смешанные.Они в среднем составляют 70-80% от всехостальных. Они также наиболее нежелательныдля руководителя, так как в них он какбы “связан по рукам и ногам”.

Делов том, что в этом случае каждое действиеруководителя рассматривается всемисотрудниками через призму этогоконфликта.

Конфликты различают и по ихзначению для организации, а также способуих разрешения. Различают конструктивныеи деструктивные конфликты.

Дляконструктивных конфликтов характерныразногласия, которые затрагиваютпринципиальные стороны, проблемыжизнедеятельности организации и еечленов и разрешение которых выводиторганизацию на новый более высокий иэффективный уровень развития.

Деструктивныеконфликты приводят к негативным, часторазрушительным действиям, которыеиногда перерастают в склоку и другиенегативные явления, что приводит крезкомх снижению эффективности работыгруппы или организации. (см. ПРИЛОЖЕНИЕ1)

По формам проявления конфликтыимеют место во всех областях общественнойжизни.И. Е.Ворожейкин с соавторамивыделяют социально – экономические,этнические, межнациональные, политические,идеологические, религиозные, военные,юридические, семейные, социально -бытовые и иные типы конфликтов [3].

По источникам и причинамвозникновения конфликты делят наобъективные и субъективные. В первомслучае конфликт способен развиться вневоли и желания его участников, в силускладывающихся в организации или ееподразделении обстоятельств. Ноконфликтная ситуация может создатьсятакже из-за мотивов поведения,преднамеренных устремлений того илииного субъекта социальных связей.

Существует огромное многообразиепричин возникновения конфликтов,обусловленное различными ситуациямивзаимодействия между людьми. В целом,как утверждает А.А. Бодалев, конфликтвызывается следующими тремя группамипричин, обусловленных [4]:

Источник: https://works.doklad.ru/view/5lS4wsf7mwc.html

Деловые конфликты: как спрогнозировать и не допустить?

Конфликты в деловом общении

В тексте описываются конфликты в деловом общении, их специфика и сущностные характеристики. Дается информация о причинах и предпосылках возникновения всевозможных ситуаций разлада или противоречий. Показаны методы недопущения и тактики профилактики конфликтных ситуаций.

Понятие и социальная роль ↑

Понятие и значение конфликта знакомо каждому – акты общения между многими людьми происходят ежесекундно и ежеминутно.

Именно в ходе коммуникации возможны столкновения, разногласия и противоречия из-за разницы восприятия людьми окружающей действительности, их подходов к оцениванию жизненных обстоятельств и ситуаций сосуществования. Тогда и возникает это неоднозначное явление – конфликт.

Конфликтные явления играют незаурядную роль в социальной жизни общества. Как показывают статистические данные, 80 % из них возникают вне зависимости от желаний участников. Таковы характеристики людской психики, когда социальным и психологическим свойствам взаимодействия уделяют недостаточное внимание.

Оказывая воздействие на отношения и межличностные коммуникации, конфликт способен:

  • развивать самые различные общественные сферы, организации, предприятия, группы и коллективы сотрудников (введение новых подходов к деятельности, инновационное усовершенствование организационной или производственной структуры);
  • предотвратить застой во взаимоотношениях как различных социальных групп и общностей, так и в межличностном взаимодействии в ходе выполнения основных функций деятельности и заданий (производственного, социального и личностного характера);
  • выявить проблемные вопросы, слабые места и скрытые недостатки той или иной ситуации социальной жизни общества или отдельного коллектива.

Причины и особенности конфликтов в общении ↑

Характеристика причин конфликтов в ходе межличностного (межгруппового) общения может выглядеть так:

  • информационные аспекты: при недостаточности, потере или искажении данных в коммуникациях межличностного (межгруппового) характера;
  • оценочные аспекты: сложным событиям дается оценочная характеристика – позитивная или негативная, возникают несовпадения личностных позиций;
  • аспект несовместимости: несовпадения проявляются в 4 направлениях – индивидуально-психологические; психофизиологические; социальные и социально-психологические;
  • фаворитизм: окружающие делятся на «своих» (воспринимаются позитивно и некритично) и «чужих» (предвзятое и придирчивое отношение);
  • аспект искажения реальности: противоборствующая сторона воспринимается неадекватно и с перекосами в сторону негативов;
  • ролевое взаимодействие: возникает ситуация, когда оппонент не приемлет от противоположной стороны выполнения того или иного неспецифического ролевого поведения;
  • негибкость позиции: разлады возникают на фоне неумения участников взаимодействия поставить себя на место другой стороны с целью понимания несхожей позиции;
  • аспект конкурирования: первоочередное отстаивание лишь собственного подхода к разрешению проблемных моментов и отсутствие внимания к потребностям, целям и интересам оппонентов.

Процесс общения при конфликтном взаимодействии превращается в преодоление барьеров непонимания и препятствий несогласованности.

Участники конфликтной ситуации вынуждены сопоставлять между собой ряд представлений:

  • как они сами воспринимают данные события (собственные цели, потребности, желания);
  • как воспринимаются события оппонентами (их мотивационные и целевые характеристики);
  • как именно каждый из участников воспринимает друг друга;
  • как окружающая среда (материальная, нематериальная и социальная) влияет на построение отношений в ситуации разлада, применима ли тактика сглаживания или необходимы кардинальные изменения событий.

Предпосылки возникновения ↑

Как правило, конфликты в общении, тем более в деловой ситуации, на пустом месте не возникают. Всегда существуют предварительные особенности, формирующие потенциал будущих разногласий, недоразумений и ссор – предпосылки конфликтов.

Их характеристика должна включать в себя 2 стороны:

  1. Внутреннюю (проявляется через внутриличностные свойства эмоциональной сферы и мышления, восприятия и типа психологической защиты).
  2. Внешнюю (инициирующие конфликт поведенческие факторы).

В процессе конфликтного взаимодействия предпосылками инцидентов, разногласий и разладов являются:

  1. Стереотипный взгляд, предубеждение, установка. Проявляется как восприятие существующей ситуации не напрямую, а через предварительно сформированную позицию.
  2. Слабое управление и низкий контроль эмоций. Нежелание или отсутствие возможности усмирять собственные эмоциональные проявления.
  3. Эгоистическое убеждение. Ориентация лишь на себя и личные потребности.
  4. Необъективные суждения. Приводят к ошибочным, искаженным выводам и умозаключениям.
  5. Неправильные ожидания. Субъективизм в оценке ситуации и потребностей оппонента.
  6. Унижающая позиция. Проявляется в снисходительном отношении к собеседнику, когда обидными выглядят даже похвала и комплименты.
  7. Неискренность. Ведет к необоснованным и искаженным отношениям.

Виды конфликтов в деловом общении ↑

В повседневном деловом взаимодействии проявляется множество разновидностей конфликтов:

  • в зависимости от направленности: сверху вниз (от начальника к подчиненным) и снизу вверх (от подчиненного к начальнику);
  • по количеству участников: межличностные, межгрупповые и между личностью и коллективом;
  • по способу и характеру разрешения: компромиссные, с полным согласием, с максимальными разногласиями (антагонистические);
  • по выраженности: открытые (с активными действиями) и скрытые (с замаскированными действиями);
  • по природе формирования: в организации, в социальной сфере, личностные.

Способы преодоления и стратегия поведения ↑

Правила борьбы с напряженными межличностными отношениями в деловой сфере предполагают сознательное управление поведением.

Сами поведенческие проявления могут быть:

  1. Жесткими (принципиальными, с малой долей компромиссов).
  2. Мягкими (с рассмотрением потребностей и мотивации поступков собеседника, уступками при необходимости и не только).

В этом случае существуют такие стратегии и пути разрешения:

  1. Нормативный: участники устанавливают согласованные нормы поведения и стараются их точно соблюдать (требовать того же от другой стороны).
  2. Конфронтационный: жесткая позиция по отношению к другой стороне, когда осуществляется отстаивание своих целей и собственного оптимального решения.
  3. Манипулятивный: мягкая с виду позиция по отношению к оппоненту включает приемы скрытой манипуляции.
  4. Переговорный: позиция учета всех вариантов решения с возможностью найти согласие и общее решение.

Методы предупреждения и профилактика ↑

Проблема урегулирования ситуаций недопонимания включает методы предупреждения и профилактики неконструктивного поведения. С значительной мере этому способствуют:

  • справедливое и открытое распределение благ и ресурсов в организации (в коллективе сотрудников);
  • благоприятная среда (ее создание): как материальная (физические условия работы), так и психологическая (налаживание микроклимата, подбор сотрудников с учетом индивидуальных особенностей и совместимости);
  • наличие норм и процедур разрешения разногласий (в письменном виде: правила, алгоритмы);
  • создание оптимальной управленческой структуры и организационной системы на предприятии или учреждении: без дублирования функций, с объективным контролем и справедливостью рабочей нагрузки для сотрудников;
  • прогноз авралов и напряженных ситуаций при повышении интенсивности деятельности;
  • блокировка влияния личных и индивидуальных проблем на процесс деятельности.

Столкнувшись с конфликтной ситуацией и инцидентом, участники такого взаимодействия неизменно задаются вопросом: нужно ли избегать попадания в такие обстоятельства или лучше использовать энергию событий с конструктивной целью и результатом?

О том, как избежать конфликта с близкими, читай здесь.

Каковы методы урегулирования конфликтов на предприятии? Узнай из статьи.

В условиях избегания ситуация может разрешиться безболезненно или же затянуться на длительный срок и лишь усугубиться. Во втором варианте (активность) существует возможность развития как собственных коммуникативных навыков и потенциалов, так и ситуации позитивного взаимодействия между оппонентами. Но здесь также есть опасность «утонуть» в рутине неразберихи и безысходности.

: Деловые коммуникации

Источник: http://gopsy.ru/otnoshenija/ssory/konflikty/konflikty-v-delovom-obshhenii.html

Конфликты в деловом общении

Конфликты в деловом общении

Современный мир невозможно представить без обмена информацией. Коммуникация является основой любых отношений. Особенно если эти отношения касаются деловой сферы.

Однако при столкновении различных точек зрения крайне сложно избежать разного рода конфликтов. Тем более, если это конфликты в деловой сфере.

Почему они возникают, и как научится искать компромиссы в общении с партнерами? Такой крайне важный вопрос мы и постараемся решить.

Что такое деловой конфликт?

Конфликт – это всегда столкновение интересов, целей или мотивов, при котором ни одна из сторон не желает отступать. Деловой конфликт – это специфическое столкновение, которое возникает только в профессиональной сфере. Обычно это происходит при переговорах или разного рода заседаниях. Конфликты в деловых отношениях имеют нескольких разновидностей:

  1. Реалистические. Целью таких столкновений является достижение каких-либо конкретных преимуществ и результатов.
  2. Беспредметные. Их цель – обычная, ни с чем не связанная эмоциональная разрядка. В деловом общении второй вид конфликта почти не встречается.
  3. Конструктивные. Носят созидательный характер.
  4. Деструктивные. Являются разрушительными и часто выходят за рамки морально-этических норм.

Причины деловых конфликтов

Причины конфликтов в деловом общении разнообразны. Любой из них представляет собой несогласие двух и более сторон, вследствие которого они не могут удовлетворить свои потребности.

Отличие желаний, целей, мотивов или ущемление чьих-либо интересов всегда несет разрушительный характер. Лучше всего суметь предотвратить это столкновение, чем попытаться восстановить равновесие после случившегося.

В деловом общении принято рассматривать конфликты двух видов: конструктивные (или объективные) и деструктивные (субъективные).

Причины конструктивных деловых конфликтов в организации, фирме или компании могут быть следующими:

  • разные представления сотрудников о конечных целях деятельности;
  • разный уровень интеллекта и образования;
  • недостаток финансовых или человеческих ресурсов;
  • неблагоприятные условия труда;
  • несоответствие прав и обязанностей или неправильное их распределение в коллективе;
  • неумение коллег правильно выстраивать коммуникацию друг с другом.

Эти причины приводят к тому, что деловые конфликты в коллективе именуемые конструктивными, случаются с регулярной стабильностью. Их устранение, прежде всего, означает избавление от причины, приведшей к разногласиям. Кроме того, разрешение деловых конфликтов такого рода позволит улучшить производительность труда, а в дальнейшем приведет к развитию трудового коллектива и компании в целом.

Деструктивные конфликты в деловой среде рождаются благодаря субъективным причинам:

  • неверная политика руководства организации в отношении коллектива;
  • психологическая несовместимость коллег в одном трудовом коллективе;
  • интриги определенных личностей, целью которых является продвижение собственных интересов.

Такие конфликты является крайне неприятными и последствия для делового общения могут быть весьма плачевными.

Отсутствие рабочего настроения, упадок сил и духа, формирование образа врагов в лице других коллег, враждебность в коллективе и нездоровая конкуренция вместо слаженности. Это лишь несколько примеров последствий деструктивного конфликта.

Чтобы этого не происходило, лучшим вариантом было бы предупреждение такого столкновения. Однако если инцидент уже произошел, то важно суметь его остановить.

Управление деловыми конфликтами

Разрешение конфликтов в деловом общении психологи рекомендуют провести в несколько этапов:

1. Для того чтобы враждующие стороны адекватно оценили ситуацию нужно чтобы они задались следующими вопросами:

  • как я понимаю данную проблему? Что привело к возникновению конфликта?
  • как мой оппонент видит эту проблему? В чем, по его мнению, причина конфликта?
  • в каких вопросах мы с оппонентом расходимся во мнении, а в каких мы единогласны?

2. Оба партнера должны определить, какие действия друг друга они считают неприемлемыми, а также найти цели, ради которых конфликт необходимо завершить.

3. Также оба конфликтующих должны определить, что им обоим нужно сделать, чтобы разрешить конфликт. Какой из способов который они выбрали, вызывает у них чувство удовлетворения.

После анализа данных вопросов и принятии решения о способе выхода из конфликта обе враждующих стороны должны реализовать этот способ. При этом важно объяснить, что саму ситуацию, которая послужила причиной разногласий вспоминать и снова прокручивать в голове категорически нельзя.

Предотвратить конфликты в деловом общении полностью практически невозможно. Но если каждый из сотрудников компании возьмет за правило следить за тем, чтобы споры и разногласия решались сразу, многих проблем удастся избежать.

В этой статье речь пойдет о менеджменте и его принципах, систематизированных и классифицированных Анри Файолем, который является основателем классической школы административного управления.В этой статье мы расскажем о инновационных идеях в современном бизнес-пространстве, а также о существующих видах инновационного бизнеса и его особенностях.
Как рассчитать рентабельность бизнеса? Любой вид бизнеса, независимо от того, только ли он начинает развиваться или уже давно функционирует, нуждается в просчете рентабельности. Эта статья расскажет о то, как это сделать и какие показатели учитывать при расчетах.Кризис всегда вносит свои коррективы в финансовое положение как крупных компаний, так и в семейный бюджет простых обывателей. Эта статья расскажет о том, какие шаги стоит предпринять в такие непростые времена, чтобы сохранить, а то и приумножить средства.

Источник: http://kak-bog.ru/konflikty-v-delovom-obshchenii

Классификация конфликтов в деловом общении

Конфликты в деловом общении

Коммуникация является базой отношений, в частности деловых. При столкновении различных точек зрения трудно избежать конфликтной ситуации. Данной проблематикой занимается наука конфликтология, которая дает следующее определение:

Определение 1

Конфликт – это столкновение двух противоположных мнений, выраженный в борьбе сторон.

Конфликты в деловой сфере бывают:

  • реалистические;
  • беспредметные;
  • конструктивные;
  • деструктивные.

Но классическая структура состоит из четырех основных типов конфликта:

  1. личностный конфликт;
  2. межличностный конфликт;
  3. столкновение между личностью и группой;
  4. межгрупповая коллизия.

Рассмотрим данные виды подробнее.

Краткая характеристика основных конфликтов

1. Весьма противоречивый тип конфликта, так как в полной мере не соответствует определению, но имеет потенциальные дисфункциональные последствия. Он может проявляться в разных формах, например:

  • человеку предъявляют противоречивые требования по поводу результата работы;
  • конфликтная ситуация может возникнуть, когда личность не может принять требования работы, опираясь на свои определенные потребности и ценности. Например, у руководителя из-за тяжелой нагрузки на работе стали появляться семейные проблемы. Для того, чтобы это как-то исправить, он берет отпуск. Но в последний момент начальник дает задачу о срочном выполнении задания, которое требует занятость в выходные дни;
  • ответ на перегруз или недогруз на работе (чаще всего связан с низкой удовлетворенностью деятельности, неуверенностью в себе и в предприятии, со стрессом).

2. Самый распространенный конфликтный вид. Участниками являются два человека, которые находятся в противоречии с точки зрения расположений, ценностей, поведения. В организации конфликтная ситуация может возникать на почве борьбы за:

  • капитал;
  • ресурсы;
  • рабочую силу;
  • время использования оборудования;
  • одобрение проекта.

Например, в организации ограниченное количество ресурсов, которые нужны двум руководителям среднего звена. Задача каждого из них убедить начальника в необходимости этих ресурсов и их выделении. Такая конфликтная ситуация подразумевает использование критики личностных и профессиональных качеств оппонентов.

Еще одна причина межличностного конфликта – личная неприязнь. При ней люди не могут взаимодействовать, так как имеют противоречие во:

  • взглядах;
  • ценностях;
  • характере.

3. В данном случае конфликтная обстановка может возникать из-за противоречия ожиданий группы и личности. Например, один человек из группы решил заработать больше денег по определенным причинам. Он стал работать в два раза больше.

Смотря на это, коллеги начали расценивать усердие как негативное поведение. Еще одна причина возникновения конфликта – человек занял отличительную позицию. Например, на совещание группа людей будет выступать за какой-то один путь решения, а индивид из них предложит другой.

Чтобы не возникали конфликтные ситуации, необходимо соблюдать:

  • нормы;
  • требования;
  • ценности.

4.В каждом предприятии существуют формальные и неформальные группы, в которых тоже могут происходить конфликтные ситуации. Например, внутри неформальной группы (в коллективе) рабочие могут выразить свое недовольство руководителю в виде снижения производительности. Функциональные же группы могут конфликтовать из-за разных целей.

Конфликты в деловом общении

Существует два вида характера причин конфликтных ситуаций:

  • объективный;
  • субъективный.

Объективные причины могут лежать в организации труда:

  • неблагоприятные условия;
  • недостатки предприятия.

Субъективные конфликты возникают в деловом общении при:

  • неправильных действиях руководителя и подчиненных;
  • психологической несовместимости людей;
  • конфлитогенном поведении.

Какая атмосфера, какой характер отношений и морально-психологический климат будет царить в организации, в первую очередь, зависит от руководителя. Он должен нейтрализовать ошибки. Но иногда руководители могут быть источником конфликтов, например, при:

  • нарушении этики;
  • несправедливой оценки подчиненных.

Рассмотрим подробнее нарушения руководителя.

Перечень нарушений служебной этики

К нарушениям служебной этики, которые порождают конфликтную обстановку, относят:

  • проявление грубости, высокомерия, неуважения;
  • обман;
  • ущемление прав подчиненных;
  • использование положения начальника в своих целях;
  • дачу сверх положенных поручений втайне от непосредственного руководителя подчиненного;
  • осознанную и неосознанную скрытость информации, которая ставит подчиненного в неопределенное положение;
  • критику, принижение;

Руководитель может дать не справедливую оценку подчиненному в связи с:

  • ошибками использования поощрений и наказаний (часто встречается при непродуманной системе);
  • нарушением баланса при установлении оклада;
  • приглашением работника из другой группы, организации и т.п. при условии, что есть кандидаты в коллективе;
  • уклонением руководителя отметить хорошего сотрудника, попытки снизить его авторитет;
  • необоснованной, а значит несправедливой критикой всей группы;
  • раздачей нечетких указаний, которые приводят к несправедливой оценке результатов (это вызывает взаимное раздражение);
  • недооценкой разъяснительной работы, недостатком информации.

Причины конфликтных ситуаций в деловом общении

В данном случае можно выделить следующие причины:

  1. распределение ресурсов;
  2. взаимозависимость заданий;
  3. различия в целях;
  4. различия в представлениях и ценностях;
  5. различия в манере поведения и жизненном опыте;
  6. неудовлетворительные коммуникации.

1.Ресурсы в мире всегда несут ограниченный характер, предприятия не исключение. В обязанности начальника входит грамотное распределение материалов, людских ресурсов, финансов, которые впоследствии помогают успешному развитию деятельности. Конфликтные ситуации возникают, когда разделение ресурсов происходит неравномерно.

2.В данном случае конфликт возникает из-за того, что одни зависят от других в выполнении определенных задач.

Предприятие – это система, в которой находятся взаимозависимые элементы, и при нетипичной работе возникает конфликтная ситуация.

Например, руководитель определенного отдела говорит о том, что сумма, полученная за продажу, снизилась из-за их некачественной продукции. Тем временем начальник винит маркетинговый отдел.

Некоторые структуры организации и отношения априори зависят от других. К таким видам относят:

  • линейный и штабной персонал (первые зависят от вторых, так как им необходима помощь специалистов. Вторые зависят от первых, когда появляются неполадки и нужна консультация);
  • матричную структуру (преднамеренное нарушение принципа единоначалия);
  • дифференциацию функциональных структур (т.к. определенной группе свойственна область специализации).

3.Такой вид конфликтной обстановки часто встречается при разделении организации на специализированные подразделения.

Конфликт возникает, потому что эти подразделения сами устанавливают собственные цели, которым они уделяют больше внимания, чем целям предприятия.

Например, отдел сбыта ставит цель уговорить производственное подразделение в реализации разносторонней продукции, так как это должно привести к повышению прибыли. Но производственное подразделение считает иначе.

4.Одна из распространенных причин. Зависит от желания достижения цели, поэтому в приоритете ставится благоприятный исход для группы или личности. Например, определенный персонал ценит свободу и независимость в разработках, а начальник регламентирует данную самодеятельность сотрудников.

5.Еще одна причина развития конфликтной обстановки. Возникают в том случае, если есть человек, который все оспаривает. Таким личностям свойственны:

  • авторитаризм;
  • догматизм;
  • безразличие к личному достоинству и самоуважению по отношению к другому субъекту.

Помимо этого причинами конфликта могут стать различия в:

  • жизненном опыте;
  • образовании;
  • стаже.

6. Данный вид конфликтной ситуации говорит о недостаточной, неточной или отсутствии передачи информации в организации. Неудовлетворенные коммуникации являются катализатором и не позволяют группе рассмотреть ситуацию под другим углом.

Если вы заметили ошибку в тексте, пожалуйста, выделите её и нажмите Ctrl+Enter

Источник: https://www.Zaochnik.com/spravochnik/psihologija/psihologija-i-etika-delovogo-obschenija/konflikty-v-delovom-obschenii/

Реферат: Конфликты в деловом общении

Конфликты в деловом общении

Тема: Конфликты в деловом общении

Раздел: Бесплатные рефераты по деловому общению

Тип: Реферат | Размер: 13.58K | Скачано: 45 | Добавлен 20.05.13 в 22:34 | : 0 | Еще Рефераты

Введение 3

1. Охарактеризуйте виды и структуру конфликта 4-5

2. Перечислите и рассмотрите стадии протекания конфликта 6

3. Тест 7-9

Заключение 10

Список используемой литературы 11

Введение

Понятие конфликта принадлежит как науке, так и обыденному сознанию, наделяющему его своим специфическим смыслом. Каждый из нас интуитивно понимает, что такое конфликт, однако от этого определение его содержания не становится более легким.

В обыденной речи слово конфликт используется применительно к широкому кругу явлений — от вооруженных столкновений и противостояния различных социальных групп до служебных или супружеских разногласий.

Мы называем конфликтом семейную ссору, военные действия, дискуссии в парламенте, столкновение внутренних мотивов, борьбу собственных желаний и чувства долга и многое другое.

Сегодня многие — особенно западные — конфликтологи высказывают весьма скептическое отношение к возможности (и необходимости) создания единой универсальной теории конфликта, приложимой к разнородным конфликтным явлениям. Похоже, они уже не так озабочены отсутствием точных дефиниций и спокойно относятся к тому, что словом конфликт обозначают довольно широкий спектр явлений. [1]

Охарактеризуйте виды и структуру конфликта

Конфликт – это столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или субъектов взаимодействия.

В социальной психологии существует  многовариантная типология конфликта в зависимости от тех критериев, которые берутся за основу.

По отношению к отдельному субъекту конфликты бывают внутренними и внешними. К первым относятся внутриличностные конфликты; ко вторым: межличностные; между личностью и группой; межгрупповые.

Внутриличностный конфликт вызывается различными психологическими факторами внутреннего мира личности, часто кажущимися или являющимися несовместимыми: потребностями, интересами, желаниями, чувствами, ценностями и т.п.

Межличностный конфликт – наиболее распространенная форма конфликта в организациях. Это, как правило, борьба за ограниченные ресурсы: материальные средства, вакантное место, рабочую силу и др. Каждый при этом считает, что в ресурсах нуждается именно он, а не кто-нибудь другой. Межличностный конфликт может также проявиться в столкновении различных типов характера, темперамента.

Конфликт между личностью и группой возникает, когда член группы отступает  от сложившихся в группе норм поведения и труда.

Межгрупповой конфликт возникает между различными (формальными и неформальными) группами в организации, между высшим и более низким уровнями управления.[2]

Возможны также классификации конфликтов по горизонтали (между рядовыми сотрудниками, не находящимися в подчинении друг к другу), по вертикали (между людьми, находящимися в подчинении друг к другу) и смешанные, в которых представлены и те, и другие. Наиболее распространены конфликты вертикальные и смешанные.

Каждый конфликт имеет более или менее четко выраженную структуру В любом конфликте присутствуют:

а) объект конфликтной ситуации, связанный либо с технологическими и организационными трудностями, либо со спецификой деловых и личных отношений конфликтующих сторон;

б) цели, субъективные мотивы его участников, обусловленные их взглядами и убеждениями, материальными и духовными интересами;

в) оппоненты, конкретные лица, являющиеся его участниками;

г) подлинные причины, которые важно суметь отличить от непосредственного повода столкновения.

Перечислите и рассмотрите стадии протекания конфликта

Несмотря на специфику и многообразие, конфликты имеют в целом общие стадии протекания:

1) потенциальное формирование противоречивых интересов, ценностей, норм;

2) переход потенциального конфликта в реальный или стадию осознания участниками конфликта своих верно или ложно понятых интересов;

3) конфликтные действия;

4) снятие или разрешение конфликта;

5) послеконфликтную ситуацию, которая может быть функциональной (конструктивной) и дисфункциональной (разрушающей).

Каждый конфликт имеет и определенную структуру. В любом конфликте присутствует объект конфликтной ситуации, связанный либо с организационными и технологическими трудностями, особенностями оплаты труда, либо со спецификой деловых и личных отношений конфликтующих сторон.

Следующий элемент структуры конфликта – цели, субъективные мотивы его участников, обусловленные их взглядами и убеждениями, материальными и духовными интересами. В конфликте присутствуют оппоненты, конкретные лица. В любом конфликте важно отличать повод столкновения от подлинных причин, часто скрываемых.

Важно помнить, что пока существуют все перечисленные элементы структуры конфликта (кроме повода), он неустраним. Попытка прекратить конфликтную ситуацию силовым давлением или уговорами приводит к нарастанию, расширению его за счет привлечения новых лиц, групп или организаций.

Следовательно, необходимо устранить хотя бы один из существующих элементов структуры конфликта. [4]

3. Соотнесите типы конфликтов и их причины.

А) внутриличностный конфликт

Б) межличностный конфликт

В) межгрупповой конфликт

Г) организационный

  1. отличие в культуре, социально-психологическом типе личности
  2. конкуренция за получение группой ограниченных ресурсов
  3. фрустрация
  4. конфликт между формальной и не формальной группой.

А –  1

Б – 2

В – 4

Г – 3

По мнению специалистов, в 80% организационных конфликтов может быть найдено решение, полностью удовлетворяющее обе стороны. Но в реальной жизни это происходит гораздо реже.

Наиболее частыми препятствиями к эффективному поиску выхода из конфликтной ситуации являются: представление этого выхода участниками конфликта исключительно в виде своей победы; подмена поиска удовлетворяющего обе стороны решения борьбой за свои интересы или представления; эмоциональные аспекты, препятствующие компромиссу или уступкам; неадекватности; недостаток открытости общения и отсутствие атмосферы взаимного доверия и сотрудничества; недостаточность навыков ведения переговоров и выработки компромисса, тенденция к использованию неэффективных стратегий.

Деструктивные и конструктивные функции конфликтов. Поскольку в ходе конфликта разрешаются противоречия, происходит поиск путей выхода из тупиковой ситуации, то возникает вопрос о его функции – положительной или отрицательной, плохой или хорошей.

С обыденной точки зрения здесь может быть дан только отрицательный ответ, потому что конфликт связан с такими явлениями, как бытовые ссоры и неурядицы, служебные неприятности, межнациональные, территориальные, общественно-политические противостояния и противоборства, связанные со страданиями и потерями.

Отсюда и оценка конфликта в качестве явления нежелательного.

Но при более внимательном взгляде вырисовывается другой подход, другая точка зрения, согласно которой конфликт не только негативное социальное явление, но также еще и позитивное. Ход рассуждений здесь примерно следующий.

Да, конфликт это нежелательное явление, начинающее разъедать нормально функционирующую социальную систему, но в его ходе появляются такие силы, которые смогут вернуть ее в со-стояние баланса и стабильности, а также поддержания ее в устойчивом состоянии.

Поскольку конфлик-ты неизбежны во взаимодействии людей, то они могут выполнять позитивную конструктивную функцию, а именно:

· конфликт способствует определенному движению вперед, предотвращает застой;

· в процессе конфликта происходит объективация источника разногласия и возможно его разрешение, “снятие”, находятся средства предотвращения будущих конфликтов;

· конфликт – это определенное отрицание старых, “отживших” отношений, что приводит к формированию новых отношений, коррекции взаимодействия;

· в конфликте “изживается” внутренняя напряженность, “выплескиваются” агрессивные чувства, “разряжаются” фрустрации, неврозы;

· конфликт – способ самоутверждения личности, особенно у подростка, у которого конфликт – необходимая форма поведения для поддержания статуса в группе;

· внутригрупповой конфликт в научной деятельности создает необходимый уровень напряженности, нужный для творческой активности; так, исследование показало, что продуктивность творческой научной деятельности выше у конфликтных личностей;

· межгрупповые конфликты могут способствовать групповой интеграции, росту сплоченности, солидарности группы;

· необходимость решения конфликта приводит к кооперации, к концентрации усилий участников на решение конфликтной ситуации, к вовлечению членов группы в общую жизнь группы.

С другой стороны выделяются признаки деструктивного конфликта:

· расширение конфликта;

· эскалация конфликта (т.е. конфликт становится независимым от исходных причин и, даже если причины конфликта устранены, сам конфликт продолжается);

· увеличение затрат, потерь, которые несут участники конфликта;

· рост ситуативных высказываний, агрессивных действий участников.[5]

Заключение.

Отсутствие конфликтов в отношениях между людьми или в организации может быть признаком безразличия, апатии. Конфликт означает активность, заинтересованность и неравнодушие. Правильно понятый и выявленный конфликт может стимулировать обновление и улучшение человеческих отношений. Рассмотрение и решение проблем редко обходится без конфликтов. [3]

Говоря о полезности или вредности конфликтов, следует отметить, что полезен конфликт тем, что, так или иначе, разрешает противоречие.

Лучшим же разрешением объективно существующего противоречия является не его конфликтный способ, а мирный вариант, который происходит мирными цивилизованными путями и средствами, когда противостоящие стороны и все участники конфликта приходят к пониманию необходимости этого раньше, прежде чем развитие событий пойдет по конфликтному руслу. Поэтому следующая наша задача будет и состоять в том, чтобы рассмотреть объективные причины и психологию участников зарождающихся конфликтов.

Общую концепцию данной работы по конфликтологии я определила так: предотвратить конфликт, то есть заранее устранить порождающие его факторы, или своевременно подготовиться к нему и смягчить возможные негативы, значит правильно выбрать руководителю стратегию поведения, что будет опрелеяющим для дальнейшей работы организации и ее сотрудников в целом. [5]

Список используемой литературы.

  1. Гришина Н. В. Психология конфликта – С. Пб.: 2000
  2. Лавриненко В. Н. – 4-е изд., перераб.и доп. – М.: Юнити-Дана, 2004.
  3. Майерс Д. Социальная психология – М.: 2005
  4. Морозов А. В. Деловая психология: Курс лекций. – С.Пб.:2002

Сколько стоит заказать работу?

Бесплатная оценка

0

Размер: 13.58K

Скачано: 45

Скачать бесплатно

Нажмите на кнопочку ниже. Вам не сложно, а нам приятно).

Чтобы скачать бесплатно Рефераты на максимальной скорости, зарегистрируйтесь или авторизуйтесь на сайте.

Важно! Все представленные Рефераты для бесплатного скачивания предназначены для составления плана или основы собственных научных трудов.

Друзья! У вас есть уникальная возможность помочь таким же студентам как и вы! Если наш сайт помог вам найти нужную работу, то вы, безусловно, понимаете как добавленная вами работа может облегчить труд другим.

Добавить работу

Если Реферат, по Вашему мнению, плохого качества, или эту работу Вы уже встречали, сообщите об этом нам.

Добавление отзыва к работе

могут только зарегистрированные пользователи.

Похожие работы

Источник: https://studrb.ru/works/entry14262

Поделиться:
Нет комментариев

    Добавить комментарий

    Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.