+7(499)-938-42-58 Москва
+7(800)-333-37-98 Горячая линия

Кросс-продажи

Содержание

Допродажи и кросс-продажи: проверенные техники увеличения прибыли интернет-магазина

Кросс-продажи

В деле увеличения продаж все методы и средства хороши. Но если вы уже начинаете подсчитывать, сколько и на что еще придется потратить денег прежде, чем возрастет прибыль, то не стоит спешить.

Увеличить бюджет, например, на рекламу – один из самых простых способов. Но затраты эти не всегда себя оправдывают.

Да и какой смысл в дополнительных вложениях, если имеющиеся ресурсы не используются в полной мере?

Есть более простые и эффективные методы. Например, продать одному клиенту больше товаров.

Многие покупатели интернет-магазинов даже сами присматривают к основной покупке дополнительные позиции, чтобы не платить несколько раз за доставку. Вы можете сэкономить и время, и деньги своих клиентов, проявив инициативу.

Для этого нужно всего лишь внедрить такие тактики интернет-маркетинга, как допродажи и кросс-продажи. Именно о них и пойдет речь.

Допродажи (Up-sell) – убеждаем покупателя потратить больше

Up-sell (дословно «поднятие суммы продажи») – это одна из маркетинговых тактик, цель которой – мотивировать покупателя потратить большую сумму денег.

Но как это сделать? Ведь каждый хочет сэкономить, выбирая товар по самой доступной цене, а тут вдруг нужно добровольно согласиться заплатить дороже? Да. И вам не придется ничего «навязывать», «впаривать» и т.д., а просто сделать клиенту другое предложение.

Убедите купить товар, стоимость которого хоть и выше, но он лучше, новее, актуальнее, функциональнее. Или увеличьте сумму чека за счет продажи дополнительных услуг.

Все это должно выглядеть как забота о клиенте, а не желание на нем заработать. Нужно показать, что, например, в ботинках (пусть и дорогих) из натуральной кожи будет намного комфортнее, чем в дешевых из заменителя. Миксер с чашей освободит руки, а утюг с функцией самоотключения убережет дом от пожара.

Равно как и качественная резина обеспечит более высокий уровень безопасности на дороге. Если какие-то товары были приобретены раньше, то предложите клиенту купить что-то посовременнее. Ведь те или иные вещи приобретаются не ради них самих, а ради удовлетворения потребностей, которые могут возрастать.

Рассмотрим как это выглядит на практике на примере одного из популярных интернет-магазинов Rozetka. Допустим, посетитель сайта пришел выбирать пылесос. Серьёзные покупки нечасто делаются по принципу «Пришел. Увидел. Победил». В нашем случае пришел и купил.

Наверняка перед этим было рассмотрено множество моделей пылесосов на разных сайтах, прочитано километры отзывов (не всегда положительных), добавлено в сравнение десятки товаров. Скорее всего, ваш потенциальный клиент все еще пребывает в сомнениях. Вот тут и стоит ему предложить более привлекательную альтернативу.

Смотрим ниже:

Внизу на странице товара представлены позиции, которыми интересовались другие посетители. Обратите внимание на то, что в списке стоимость большинства пылесосов выше, чем выбранной покупателем модели. Конечно, есть пылесосы и подешевле.

Но если было решено потратить определенные сумму, то вероятность того, что будет выбрана дешевая модель, невелика.

Вдруг там функционал вообще никакой, а мы же можем позволить себе нормальную технику? А вот если предлагается что-то функциональнее, то почему бы и не взглянуть?

Еще в карточке этого же товара есть кнопка «Покупают вместе». Переходим туда, а там предлагаются дополнительные услуги по обслуживанию. А пылесос-то не дешевый…  А, может, все же доплатить и быть спокойным? И клиент покупает себе спокойный сон, увеличивая чек едва ли не на треть.

И если в обычном торговом центре подобные предложения менеджеров встречаются зачастую негативно (ну не все продавцы хорошие психологи и могут умело изображать истинную заботу о клиенте), то неодушевленная интернет-страница сделает это вежливо и корректно.

Благодаря этому у покупателя создается иллюзия, что это его собственный выбор. Ведь никто же не заставлял, правда?

Еще проще обстоят дела с товарами, которые отличаются друг от друга множеством характеристик. Например, смартфоны. Все изучить и сравнить под силу далеко не каждому. Поэтому люди часто покупают смартфоны, исходя из имеющегося бюджета или же обращая внимание на популярные модели.

Кстати, на этом скриншоте мы можем увидеть реализацию сразу двух приемов заставить покупателя потратить больше – допродажи и кросс-продажи (но о них мы поговорим чуть позже).

Метод допродаж отлично работает не только в e-commerce, но и в реальной жизни. Наверняка вместо обычных копеечных парацетамола или ибупрофена вам продавали «Эфералган» или «Нурофен».

Ну да, возможно, они действительно лучше усваиваются и быстрее действуют. Значит, таким образом позаботились о вашем здоровье.

Маркетинговая тактика Up-sell имеет ряд преимуществ:

  • допродажи достаточно просто реализовать, разобравшись в настройках;
  • грамотно организованная стратегия исключает давление на покупателя, как бы давая ему право самостоятельного выбора;
  • работая над допродажами, можно установить более тесные отношения с посетителями. Ведь вы же действительно заботитесь о том, чтобы они могли купить только лучшие товары.

Так, не делая особых вложений, можно увеличить чек при покупке. Конечно же, это сработает не со всеми покупателями, но шансы оцениваются как высокие.

Что такое кросс-продажи и как это работает

Cross-sell (перекрестные продажи) – это еще один метод мотивировать покупателя потратить больше, но уже за счет приобретения позиций из других категорий. Самый простой вариант – сопутствующие товары. Это не обман и не манипуляции. Кросс-продажи – абсолютно честный метод. Например:

  • при покупке школьного рюкзака можно предложить клиенту приобрести канцелярские товары. Ведь никто не станет отдельно платить за доставку, допустим, пачки карандашей или набора тетрадей. А вместе с портфелем можно сразу купить все, что понадобится в него вложить;
  • вместе с ноутбуками, смартфонами или планшетами часто покупают чехлы. Маловероятно, что у клиента дома есть подходящий аксессуар – предложите ему (вдруг он сам не подумает об этом);
  • к автомобильным дворникам можно предложить сменные резинки, антизапотеватель, моющее средство для стекла и пр.

Если в вашем интернет-магазине хороший ассортимент, то всегда найдутся товары, которые можно будет добавить к основной покупке. Как вариант – предложить купить комплект дешевле.

Например, как это делает Foxtrot:

Если клиента не заинтересовала покупка акционного комплекта, то можно предложить другие товары на этапе оформления:

В Eldorado предлагают несколько вариантов выгодных покупок:

Есть и другие варианты реализации кросс-продаж. Товары можно предлагать и в других точках: e-mail рассылка, тематические статьи на блоге и пр. Располагать такие блоки можно в любом месте страницы. Главное, чтобы они не мешали клиенту просматривать основные товары и совершать конверсионные действия, а также не выглядели навязчивыми.

Использование данных веб-аналитики поможет сделать метод перекрестных продаж более эффективным. Важно не предлагать слишком много товаров или дорогих позиций. Нужно работать над созданием интересных комплектов, расширять ассортимент товаров.

Преимущества кросс-продаж таковы (о росте прибыли мы и не будем говорить, так как это есть целью тактики):

  • покупатели воспринимают кросс-продажи положительно, так как им предлагают действительно нужные вещи;
  • повышается лояльность клиентов. Ведь так можно купить не только что-то полезное, но и сэкономить на доставке;
  • посетители сайта узнают больше об ассортименте ваших товаров. Велика вероятность того, что они выберут что-то еще;
  • метод не требует дополнительных вложений.

Чтобы кросс-продажи действительно работали, нужно следить за тем, чтобы всегда была возможность предлагать что-то актуальное, полезное и новое. Иначе это будет выглядеть как попытка продать залежалый товар.

Кросс-продажи и допродажи: в чем отличия?

Зачастую эти понятия путают, так как цель стратегий одна – увеличить продажи. Иногда подобные предложения все же пересекаются. Но в целом отличия имеются.

Цель допродаж – реализация более дорогих товаров через раскрытие их потенциала. Например, трехкамерные окна дороже, чем двухкамерные, но уровень теплоизоляции, которую они обеспечивают, намного выше. В последующем это приведет к экономии на отоплении.

Кросс-продажи – удовлетворение как можно большего количества потребностей. Вместе с двухкамерными окнами можно предложить москитные сетки – ведь без них не обойтись летом. Но можно продать и трехкамерные окна, которые сохранят тепло зимой, и москитные сетки, которые уберегут нервы летом. Это уже будет высший уровень мастерства продаж.

И напоследок

Если вас заинтересовали предложенные маркетинговые стратегии, то для их успешной реализации первым делом научитесь слышать своих клиентов и угадывать их потребности. Будьте полезными, но не навязчивыми. Это касается как формирования самих предложений, так и технической стороны их реализации.

При грамотном подходе вы с уже имеющегося трафика сможете получить намного больше. И без дополнительных вложений. Главное – предлагать вовремя и то, что нужно.

Источник: https://ag.marketing/uk-ru/doprodazhi-i-kross-prodazhi/

Кросс-продажи

Кросс-продажи

Кросс-продажи (cross selling) — это продажи различных услуг или товаров одному клиенту. Основной идеей кросс продаж является использование существующих взаимоотношений с клиентом для продажи ему дополнительного товара или услуги.

Виды кросс продаж:

  • 1. Продажи дополнительного ассортимента одному клиенту. Могут быть распространены в оптовых продажах.
  • 2. Продажи сопутствующих товаров. Человек приобретает принтер, ему можно предложить покупку или заправку картриджей.
  • 3. Продажи разных товаров или услуг одному клиенту с одним и тем же профилем. Например, продажа бухгалтерского, юридического и IT аутсорсинга для новой компании.

Кросс-продажи — это отличный инструмент повышения продаж, но есть некоторые нюансы по работе с ним.

Рассмотрим все по порядку.

Как сдвинуть продажи с мертвой точки в 2-3 раза? Ответы здесь!

1. Продажи дополнительного ассортимента

Это чаще всего Клондайк для многих компаний. На одном из наших проектов по развитию продаж произошел показательный случай. Один менеджер в течение 5 лет работает с хорошим клиентом, поставляет ему итальянское оборудование. Оба сотрудничеством довольны.

Когда мы разработали концепцию кросс продаж и сценарии развития ассортиментной матрицы этот менеджер сказал, что никогда этому клиенту не продаст китайское оборудование, потому что «этот серьезный клиент такой ерундой торговать не будет» и он даже не посмеет ему предложить, чтобы не снизить поставки по более маржинальному товару – итальянскому и вообще не «упасть» в глазах клиента.

Тогда руководитель лично связался с клиентом и задал вопрос об отношении этого клиента к китайской продукции. Клиент, извиняясь, признался, что работает помимо итальянского, еще и с китайским оборудованием для расширения ассортимента.

А когда узнал, что компания поставляет и китайское оборудование — увеличил закупки втрое! То есть, менеджер думал, что клиент с «такой ерундой» работать не будет, а клиент думал, что компания «такую ерунду» не поставляет.

Конечно это вопиющий случай, когда менеджер не знает бизнес своего клиента досконально, а додумывает за клиента. Но, к сожалению, такая ситуация достаточно часто встречается в оптовых отделах продаж.

Для продажи дополнительного ассортимента необходимо хорошо понимать клиента, клиентов своего клиента и уметь расширить горизонты, в ином случае работать с кросс продажами невозможно.

2. Продажа сопутствующих товаров

Это один из самых простых видов продаж. Очень легко решается путем подготовки простых скриптов продаж. Мы регулярно сталкиваемся с такими сценариями, которые приносят компании порой до 50 % дохода: «В гамбургер сыр добавить?», «Что пить будете?», «Отличная мышь, а для нее у нас есть замечательный коврик».

3. Продажи разных товаров или услуг одному клиенту с одним и тем же профилем

Один из наших клиентов, имея много компаний разных направлений, мечтал создать универсального менеджера по продажам.

Этот потенциальный сотрудник должен был продавать интернет, страховки и еще несколько направлений для обеспеченных клиентов.

Кросс-продажи ли это? Клиент мотивировал такую задачу тем, что он сам, общаясь с обеспеченным клиентом, может продать ему две, три, а то и более услуг.

Как Вы думаете, удалось ему сделать и из своих менеджеров такого универсала? Не удалось. Каждый из новых менеджеров сконцентрировался на продаже одного из товаров, а остальные продавал редко. Мы ему наглядно объяснили, почему такие продажи не возможны, учитывая тенденции развития кросс продаж на русском рынке.

Почему часто не удается продать разный товар одному клиенту?

a) Концентрация на определенном продукте

Процесс активных продаж заключается в обработке большой массы клиентов с определенным профилем и продвижения клиентов по воронке продаж. Когда клиенты попадают в воронку продаж и имеют при этом разные интересы, их достаточно сложно структурировать и отслеживать эффективность работы. Подсознательно менеджер выбирает наиболее комфортный продукт и начинает делать на нем акцент.

b) Доверие клиента

Люди хотят покупать у профессионалов своего дела. Одна ситуация — когда менеджер разбирается в различных IT-системах и может выбрать из них решение, закрывающее потребности клиента. Другая ситуация — когда он начинает бегать с продукта на продукт и предлагать разные товары.

У Вас подключен интернет? А уже успели застраховаться? А подарки на Новый год заказали? Представляете такой диалог? И представьте уровень доверия, которое будет к менеджеру в этом случае как к профессионалу.

Разве сможет такой менеджер эффективно работать с системой кросс-продаж?

c) Знание о продукте и клиенте

Один из факторов успешных продаж — это знание продукта, профиля клиента, его потребностей. И с каждой продажей этого продукта менеджер лучше узнает его. Когда его внимание разделяется на несколько продуктов, он уделяет каждому из них меньше внимания, меньше понимает клиентов и меньше продает.

d) Разная мотивация

Разные продукты имеют разную маржинальность и соответственно разную мотивацию для менеджера. При прочих равных условиях менеджер выбирает продукт, приносящий ему большую прибыль и концентрируется на нем, для кросс-продажи недостаточно мотивации.

e) Разные усилия при продаже

Для продажи разных продуктов требуются разные усилия. Конечно, нормальный менеджер ищет оптимальное соотношение предыдущего пункта – мотивации и усилий, затраченных на продажи.

Почему же тогда у собственника нескольких бизнесов получалось быть продавцом – универсалом? Да потому что он создавал бизнесы и знает о продуктах очень многое.

У него одинаковая мотивация для продажи любого из товаров, он не зарабатывает деньги, он получает удовольствие от продаж, ему доверяют, потому что он чего-то добился в жизни, создав несколько разных компаний.

Возможно ли повторить его ситуацию? Возможно, но достаточно сложно и требует огромной квалификации от менеджера, иной мотивации и четко отстроенного бизнес- процесса продажи.

Возможно ли организовать кросс продажи с компанией-партнером? Об этом мы подробней говорим в статье партнерские продажи.

Кросс продажи — это великолепный инструмент. Только при его внедрении необходимо ясно понимать, что менеджер идет по пути наименьшего сопротивления. Он будет интуитивно искать товар, который будет проще продавать и который будет приносить больший доход.

Чтобы грамотно запустить кросс-продажи, необходимо разработать сценарии, обучить менеджеров и следить за исполнением сценариев, а если возникнут трудности мы всегда будем рады помочь Вам в этом вопросе.

Звоните +7 (499) 553-0-978

Источник: http://salers.ru/kross-prodazhi/

Кросс селлинг: увеличиваем среднее количество товаров в корзине

Кросс-продажи

В первой части цикла «Прибыльный интернет магазин», мы рассказывали об основных метриках и способах повышения прибыли. В данной статье подробно рассмотрим основной способ увеличения среднего количество товаров в корзине – кросс селлинг. Кросс селлинг (cross selling) – дословно: перекрестные продажи.

Об эффективности данного метода на Западе известно давно. Так, в 2006 году Amazon сообщил, что 35% всех продаж составили именно перекрестные. Суть данного метода заключается в том, что пользователю, покупающему тот или иной товар, предлагается купить ряд дополнительных товаров, соответствующих его интересам.

Как правильно использовать данный инструмент: что предлагать, кому предлагать, при каких обстоятельствах и в какой форме? Ответы на данные вопросы требуют понимания механизма работы перекрестных продаж, и знания способов его реализации.

Итак, что же нужно знать, чтобы разработать индивидуальную стратегию эффективного кросс селлинга?

Как работает кросс селлинг

Определяющим фактором эффективности кросс продаж является – актуальность предложения. Понятие актуальность может быть определено следующим образом:

Предложить нужному пользователю нужный товар в нужное время в нужном месте.

Любой посетитель интернет магазина находится на одной из 3-х условных стадий решения своей проблемы или удовлетворения потребности:

  1. Обучение (поиск способов решения, имеющейся у него проблемы или удовлетворения потребности)
  2. Выбор (оценка и анализ найденных способов решения проблемы)
  3. Покупка (приобретение товара).

Очевидно, что наиболее перспективные для перекрестных продаж посетители относятся к третьей группе – к тем, кто уже определился со способом решения своей проблемы и собирается совершить покупку. Тот товар, который они собираются купить – указатель на имеющуюся у посетителя проблему или потребность. Знание проблемы и потребности пользователя позволяют подобрать актуальные товары для cross-sell предложения. Мы условно делим товары, задействованные в перекрестных продажах, на дополняющие и спонтанные.

Дополняющие товары или услуги

Как следует из названия, дополняют выбранный товар до комплектации максимально полного «решения» проблемы пользователя. Например, Наталья покупает зеркальный фотоаппарат. В список рекомендаций для Натальи войдут объектив, карта памяти, чехол + штатив. Примером такого решения может служить cross sell, реализованный в магазине «Связной»

Спонтанные товары

Это товары, приобретаемые под влиянием эмоций. Такие товары напрямую не дополняют покупку, но имеют к ней опосредованное отношение. Например, Иван планирует купить лодку. К лодке ему рекомендуют приобрести насос (дополняющий товар), садовый валик, мангал, спиннинг и пикниковый набор (спонтанные товары). При реализации кросс селлинга приоритет отдается дополняющим товарам и услугам, которые могут составить «решение». Если целевой продукт не предусматривает дополнений, то используются товары из числа спонтанных.

Варианты расположения виджетов кросс селлинга

Согласно устоявшимся традициям онлайн мерчандазийнга виджет кросс селлинга располагают на странице товара, в корзине, на странице подтверждения добавления товара в корзину и в письмах e-mail рассылки. Выбор конкретного расположения обусловлен пользовательскими сценариями конкретного интернет магазина. Разберем на примерах.

Cross sell на карточке товара и в корзине

Эльдорадо предлагает дополнительные товары в форме комплекта дополнительных товаров на карточке товара. Вторая попытка завладеть вниманием пользователя предпринимается в корзине. Подобным образом спроектирована карточка Сотмаркета. Чтобы содержимое блока не осталось незамеченным, cross sell размещен до сгиба. В корзине нас встречают сразу два блока кросс селлинга: бегунок справа, которой отражает рекомендуемый комплект для конкретного товара и общий блок. Когда предлагаемое клиенту «решение» состоит из нескольких групп товаров и услуг, то можно использовать маркировку – многокомпонентный виджет, в котором пользователь может самостоятельно выбрать комплектацию. Пример: пользователь покупает первый велосипед, и ему необходимо приобрести сопутствующие товары. Cross sell выступает в роли консультанта, упорядочивающего и рекомендующего необходимое «решение». Маркировка товаров или услуг облегчает пользователю подбор, но без гарантии совместимости рекомендуемого и целевого товара ее делать не стоит.

Cross sell на странице подтверждения заказа

Некоторые компании используют для перекрестных продаж страницу подтверждения. Как правило, данный способ дублируется с другими вариантами размещения виджета cross sell, поскольку пользователь может случайно закрыть это окно. OZON не использует промежуточное всплывающее окно, но при изменении статуса «в корзине» появляется уведомление, рекомендующий подходящий товар.

Cross sell в системе e-mail маркетинга

Перекрестные продажи в интернет магазине можно выносить за рамки сайта. Например, в e-mail рассылку. Идеальный вариант – cross sell в служебных письмах подтверждения заказа, оформленный в формате заказ в один клик. Вот, как решает данную задачу OZON.

Советы по разработке стратегии перекрестных продаж

  1. Используйте данные о предпочтениях пользователей
    Информация о просмотренных страницах, отложенные товары и так далее.
  2. Будьте своевременны
    Дорога ложка к обеду, а перекрестные товары до тех пор, пока их не купят в другом месте.

  3. Мотивируйте
    Используйте скидки, специальные условия доставки, рекомендации экспертов и другие социальные доказательства, чтобы создать дополнительную ценность перекрестных товаров.
  4. Измеряйте и анализируйте результаты
    Фиксируйте все изменения в стратегии кросс селлинга. Оставляйте наиболее рабочие результаты.

Напоследок, поделюсь наблюдениями относительно реализации виджета cross sell в интернет магазине:

  1. Виджет кросс селлинга должен быть замечен, но не должен отвлекать внимание от целевого товара.
  2. Виджет не должен быть перегружен информацией.
  3. Рекомендации должны соответствовать ожиданиям, а в идеале предупреждать их.

  4. При большом ассортименте перекрестных товаров уместно использовать маркировку.
  5. Продавайте «решение», а не товар (используйте стереотипы пользователей)
  6. Используйте персональные рекомендации для возвращения клиента, через систему e-mail маркетинга.
  7. Используйте высокомаржинальные товары для кросс селлинга.

  8. Используйте принцип чередования, чтобы он не сливался с виджетом up-sell.

Помните, перекрестные продажи – это продолжение пользовательских сценариев, которые индивидуальны для каждого магазина.

  • Кросс селлинг
  • cross sell
  • cross selling
  • cross-sell

Источник: https://habr.com/post/226825/

Cross sell и Up sell. Инструменты повышения чека

Кросс-продажи

Господа, в нашей статье “Технология магнит сверху” мы уже говорили о том, как продавать больше и лучше клиенту, который уже готов сделать покупки в вашей компании. Сейчас рассмотрим ещё два наиболее действенных и доступных способа увеличения среднего чека при работе с клиентом лично — cross sell и up sell.

но для начала

Давайте для начала вспомним, как правильно посчитать сумму среднего чека за период: сумму денег в кассе делим на количество клиентов, обеспечивших эту сумму.
То есть, если за день в кассу легло 50 000 рублей, и количество покупателей за этот день составило 25 человек, то сумма среднего чека равна 50 000 : 25 = 2 000 рублей.

Важно! Средний чек для товаров в разной ценовой категории может отличаться. Считайте его отдельно.

Перед тем, как мы начнём увеличивать этот нехитрый показатель, ещё раз напомню, что каждый покупатель, готовый сделать покупку на определенную сумму, имеет в своем распоряжении на 15-30% больше денег, чем приготовился потратить. На одном этом знании строятся все кросс продажи.

При этом, заранее договоримся помнить, что любая, даже самая крутая технология не работает в 100% случаев.

Учитывая этот факт, ставим цель – не “выпотрошить” клиента, а осчастливить его и увеличить коэффициент на нужные нам 10%.

А исходя из статьи “Формула продаж, она же формула прибыли и взрывного роста” мы знаем, что такой рост каждого из показателей может увеличить нашу прибыль на 30 и более процентов.

Важно! Также предлагаю иметь в виду еще один важный факт из психологии: внутренний барьер при принятии решения на стадии “купить-не купить” гораздо сильнее, нежели на стадии “купить меньше или больше”.

Это значит, что когда клиент приходит с четким намерением что-то купить, то вопрос о сумме покупки стоит для него не остро. Конечно же, если увеличение запланированной суммы грамотно обоснованно.

Теперь, когда мы видим потенциал для увеличения суммы покупок, предлагаю перейти к рассмотрению тех самых техник, которые позволят нам преумножить деньги в кассе за короткий срок и без лишних затрат.

Важно! Все эти методы нужно применять только тогда, когда ваш клиент уже определился с выбором и согласен на основную покупку.

Техника 1. Cross-sell

Cross selling что это?  Прямой перевод с английского языка звучит как “перекрестные продажи”. Это способ увеличения суммы среднего чека за счет дополнительных продаж сопутствующего товара.

Решая проблему клиента (здесь мы говорим об истинной и высокой цели продаж), мы предлагаем ему еще больше пользы от нового приобретения, тем самым реализуем кросс продажи.

Предложите к джинсам примерить новый ремень, или “пирожок на дорожку” при покупке праздничного торта, к новой стрижке – средство для укладки волос, к фитнес-абонементу – разогревающую мазь или спортивное питание.

Практика показывает, что каждый третий покупатель при уместной рекомендации соглашается на дополнительную покупку. Если, предложив сопутствующий товар, вы получили отказ, помните, что у вас есть еще, как минимум, 3-4 запасных варианта, чем можно улучшить купленную вещь.

Не стесняйтесь порекомендовать вашему клиенту несколько приятных дополнений к его новому приобретению. Самый простой способ реализовать перекрестные продажи – это похвалить выбор клиента и предложить примерить/рассмотреть/попробовать (НЕ купить!) то, что ему может пригодиться. После чего, дайте клиенту возможность взвесить все “за” и “против” и самому принять решение.

Для того, чтобы не получать вечных отговорок на тему: “Я не знал что предложить”, “Я забыл, что можно это ещё предложить” и т.д..

Можете разработать вот такую примитивную табличку, которую должен выучить каждый продавец, ну или держать её всегда на рабочем месте (кстати в одной компании мы видели реализацию такого подхода прямо на компьютере, то есть при пробитии одного товара, на экране всплывало напоминание того, что именно можно предложить к нему). В профессиональной сфере такая таблица называется товарной матрицей:

Ну и конечно, вам для примера несколько фраз, которые лучше помогут понять как реализовывать такие кросс продажи:

  • — “Имя клиента”, часто к _____, люди покупают _____. Может быть вам тоже это нужно.
  • — Хочу Вас обязательно предупредить, что если будете много ____, то Вам может пригодится _____.
  • — Обратите внимание ещё вот на этот _____, может быть он станет приятным дополнения для Вашей покупки.

Техника 2. Up Sell

Upsell и поднятие суммы продажи – способ увеличения суммы среднего чека за счет продажи более дорогого товара/услуги.

Например, ваш клиент определился с микроволновкой за 8 000 рублей, а вы для поднятия среднего чека предложите ему приобрести модель за 10 000 рублей.

Помните, чтобы грамотно применять эту технику, вы должны четко понимать потребности данного клиента и предлагать товар/услугу, точно отвечающую его запросам с описанием всех выгод.

Если вы решите объяснить свое предложение “это лучше, потому что дороже”, то, скорее всего, потеряете этого клиента навсегда. Потрудитесь определить ценности конкретного покупателя и озвучить их с позиции его выгод.

А взамен получите больше денег в кассу и благодарного клиента.

Ещё примеры:

  • — Также хочу показать вам ещё один вариант ____, который возможно вам также понравится или даже больше.
  • — У нас в наличии ещё есть вот такая ____, по отзывам клиентов, она себя окупает, даже не смотря на более высокую цену.

Основные ошибки 

Использование техник cross sell и up sell часто проваливаются из-за допущения следующих ошибок:

  • Впаривание, а не тактичное предложение;
  • Предложение ради предложения, а не ради решения проблемы;
  • Отсутствие аргументов или невнятные аргументы;
  • Использование техники cross sell до принятия окончательного решения о покупке основного продукта;
  • Использование техники up sell в момент оформления сделки.

Коротко о главном

Данные техники cross sell и up sell просто должны быть в любой компании, чтобы они исполнялись. Вам нужно прописать своим сотрудникам максимальное количество фраз, которые они должны изучить. И, конечно же, периодически проверять и премировать/депремировать за их выполнение. И напоследок, чтобы закрепить весь материал, смотрите видео ниже:

Нашли ошибку в тексте? Выделите нужный фрагмент и нажмите ctrl+enter

Источник: https://in-scale.ru/blog/cross-sell-i-up-sell-teper-u-vas-tochno-budut-pokupat-bolshe.html

Кросс-продажи: взаимное увеличение продаж

Кросс-продажи

Непрерывный поиск новых возможностей для увеличения продаж и снижения издержек — необходимое условие эффективного бизнеса. Кросс-продажи или перекрестные продажи — как раз одна из таких возможностей. Так, когда вместе с покупкой автомобиля Вам предлагают его застраховать — это и есть кросс-продажи.

Кросс-продажи успешно применяются дисконтными системами, их используют в розничной торговле при выкладке товара по принципу «вобла рядом с пивом» и в интернет-магазинах, предлагая к основной покупке рекомендуемые и сопутствующие товары.

Как работают кросс-продажи?

Технология кросс-продаж заключается в объединении ресурсов двух (и более) компаний для взаимного увеличения продаж. Что это за ресурсы? Конечно же, клиенты.

Здесь работает принцип не «что еще продавать клиентам», а «где еще продавать клиентам». Ответ на вопрос: «Где еще продавать Вашим клиентам?» позволяет найти партнеров с нужной Вам целевой аудиторией в различных сферах бизнеса.

Совпадение ценностей и надежности партнеров с целевой аудиторией — ключевой фактор увеличения продаж.

Отсутствие конкуренции между партнерами, пересечение целевой аудитории и совместный рекламный бюджет позволяет увеличить продажи и снизить издержки. Помимо этого кросс-продажи повышают лояльность клиентов за счет предоставления сопутствующего сервиса по принципу одного окна.

Слабое место кросс-продаж

Сомнение в надежности партнера, а также в честности и компетентности его персонала — основная причина отказа бизнеса от перекрестных продаж. И это понятно. Недобросовестный партнер способен нанести ущерб репутации компании. Особенно высоки риски при продаже услуг, качество которых сразу оценить сложно.

Варианты минимизации рисков могут быть следующими:

  1. Сопутствующий товар или сервис предлагается клиентам в качестве бонуса, бесплатно. Как говорится, дареному коню в зубы не смотрят, и клиенты более склонны простить ту ошибку, за которую они не платили.  
  2. Предложение сопутствующего сервиса или товара должно быть простым и понятным, чтобы свести на нет эффект обманутых ожиданий.
  3. Поддержание обратной связи с клиентами для выяснения их мнения относительно дополнительно предлагаемых товаров или услуг.

Для взаимного увеличения продаж необходимы прозрачность и доверие. Излишняя подозрительность и перетягивание одеяла на себя не принесут пользы ни одному из партнеров. Условия сотрудничества должны быть понятными.

Объем финансовых вложений, распределение функций контроля и обучения персонала, показатели эффективности — все это следует согласовать до начала сотрудничества.  

Потенциал кросс-продаж

Кросс-продажи предполагают долговременное сотрудничество компаний-партнеров на постоянной основе. До запуска постоянных кросс-продаж оптимальнее всего провести несколько пробных непродолжительных кросс-акций.

Такие акции могут быть разработаны для определенной категории целевой аудитории (например, только для женщин или специально для мужчин) и включать как платные, так и бесплатные предложения.

Товары или услуги, предлагаемые по акции не обязательно должны взаимодействовать, но обязательно должны:

  1. находиться в одной ценовой категории;
  2. ориентироваться на одну целевую аудиторию.

Акция должна быть заблаговременно проанонсирована и в равной степени учитывать интересы компаний-партнеров.

Варианты взаимного увеличения продаж

Идею кросс-продаж можно использовать при выборе помещения. Например, увеличению продаж цветов способствует соседство с кондитерской или магазином подарков, а дизайнерские шторы легче продаются рядом с хорошей мебелью. В данном случае не обязательно договариваться о сотрудничестве и отвечать за надежность партнера.

Кросс-продажи открывают дополнительные возможности для работы в других регионах без организации представительств. Например, службы такси Петербурга предлагают услуги партнеров в Москве. Находясь в Питере, Вы можете заказать трансфер в Москве и наоборот.

Для увеличения перекрестных продаж имидж-студия может сотрудничать с фотоателье. Клиенты студии получают скидку на индивидуальную фотосессию, а клиенты фотоателье — на создание нового имиджа. 

Сигарный клуб может сотрудничать с поставщиком элитного алкоголя, проводя дегустации дорогих напитков для своих посетителей. А покупатели магазина алкоголя могут получить приглашения в сигарный клуб.

Дорогой цветочный магазин может предлагать своим покупателям шоколад ручной работы, образцы парфюмерной или косметической продукции. В свою очередь, поставщики шоколада и парфюмерии могут предлагать своим покупателям доставку цветов по каталогу.

Spa-салон может проводить дегустации эксклюзивного чая, а магазин элитного чая — предлагать приглашения на посещение spa-салона.

Юридические компании, оказывающие услуги по регистрации фирм, могут сотрудничать с дизайн-студией, разрабатывающей логотипы и фирменный стиль, а дизайн-студия может предлагать услуги по юридическому сопровождению бизнеса.

Как видите, вариантов для взаимного увеличения продаж и прибыли масса, и они почти всегда на поверхности. Нужно лишь приглядеться. А

Источник: https://mindspace.ru/180-kross-prodazhi_vzaimnoe_uvelichenie_prodazh/

Кросс-Продажи: Секреты и Приемы

Кросс-продажи

HTML код для добавления этого видео ролика о кросс-продажах на свой вебсайт:

Источник: LOGISION База Знаний | Кросс-Продажи

Кросс-продажи – это предложение дополнительных продуктов и сервисов покупателям, которые уже приняли решение о том, что они хотят купить.

Очень часто бывает так, что вы заходите в магазин электроники, чтобы купить мобильный телефон, а выходите от туда с телефоном, чехлом для телефона и наушниками. То, что произошло в магазине называется кросс-продажи.

Вы заходите в магазин сосредоточившись на покупке телефона. Эта покупка требует большого внимания от вас, потому что вы будете пользоваться телефоном каждый день и это не дешевый товар.

Продавец помогает вам найти телефон и говорит вам, что рекомендуется приобрести защитный чехол для того, чтобы защитить красивый корпус вашего телефона.

Он стоит всего $10 и вы принимаете очень быстрое решение добавить этот товар в свою корзину.

Затем вы идете к кассе и встаете в очередь из нескольких человек. Вы замечаете витрину, на которой продемонстрированы наушники для вашего телефона стоимостью всего $40. Вы также кладете упаковку с наушниками в свою корзину, потому что это небольшая плата за наслаждение высоким качеством звука нового телефона.

Кросс-продажи это не негативное явление. В действительности это выигрышная ситуация для всех сторон: покупатель получает дополнительную ценность, а продавец увеличивает продажи.

Ниже представлены главные методы и правила успешных кросс-продаж.

Обращайтесь к своему клиенту

Во время кросс-продаж важно обращаться к своим покупателям по имени и использовать слова “вы” или “вам”. Прямое обращение придает чувство покупателю того, что предложение было разработано специально для него и что его желания и потребности внимательно изучены.

Часто компании пишут что-то вроде “Рекомендованные продукты”, но это может быть не эффективно. Такое обращение воспринимается, как общая информация и покупатели могут предположить, что эти рекомендации могут не работать в их случае. Но если вы перефразируйте ваше обращение на “Рекомендованные для вас товары”, покупатели воспримут его, как предложение разработанное специально для них.

Подготовьтесь

Для того чтобы проводить кросс-продажи, вам следует изучить ваш ассортимент и найти товары, которые подходят друг к другу. Используйте свои знания о ваших покупателях и их привычках для того, чтобы определить лучшие пары товаров.

Если кто-то покупает красный ноутбук, предложите ему красную мышку и сумку для ноутбука.

Если вы не можете определить пару какому-либо товару, приготовьте по крайней мере несколько вариантов, которые могли бы подойти для кросс-продажи.

Когда вы будете общаться с клиентом, вы поймете какой из подготовленных вариантов лучше всего подойдет для этого клиента. Ваши клиенты сами скажут, что им нужно.

Покажите товары вместе

Когда клиент покупает товар и вы решили, что ему предложить для кросс-продажи, продемонстрируйте эти товары вместе, чтобы клиент смог понять, как они подходят друг к другу. Например, подходящие рубашку и джинсы.

Если вы используете платформу электронной коммерции, вы можете показать дополнительные товары на той же странице или на изображении товара.

Если вы разместите доски для сноуборда и очки для сноуборда в разные отделы, это сильно уменьшит вероятность кросс-продажи.

Руководствуйтесь здравым смыслом

Обращайте внимание на цену, когда вы обьединяете товары для кросс-продажи. Если клиент покупает костюм за $700, тогда будет хорошей идеей предложить ему подходящий галстук за $40, но не наоборот. Не пытайтесь произвести кросс-продажу товаров, которые дороже выбранных товаров. Рекомендуется предлагать такие товары, которые стоят не более 25% от первоночальной покупки.

Быстрое решение о покупке

Красота кросс-продаж заключается в том, что здесь решение о покупке проще и быстрее.

Покупатели настолько погружены в мысли о выборе более дорогого товара, что они быстро и проще примут решение о покупке гораздо менее дорогого и не такого сложного товара.

Таким образом, товары для кросс-продаж должны быть простыми и не нуждаться в долгих объяснениях о том, как это работает. Как гамбургер и картошка фри.

Выберите место

Если у вас в ассортименте есть такие товары, которые могут быть предложены практически с каждой покупкой, поместите такие товары ближе к кассам и к местам скопления покупателей.

Если эти товары просты и не нужно объяснять, как они работают, тогда очень вероятно, что ваши покупатели импульсивно добавят их в свои корзины даже без вашей помощи.

Это увеличит вероятность незапланированых покупок и кросс-продаж.

Онлайн магазин

Электронная коммерция дает вам большой количество возможностей увеличения кросс-продаж. Если вы выберите хорошую платформу электронной коммерции, тогда вы получите доступ к огромному количеству ценной информации о ваших клиентах.

Используйте интрументы для анализа работы вебсайта для того, чтобы определить какие товары предлагать для кросс-продажи.

Вы это можете понять изучив поведение посетителей на вашем вебсайте, что они покупают, какие страницы он посещают и в каком порядке.

Соедините эту информацию со своими знаниями и здравым смыслом и создайте структуру того, что предлагать на каждой странице для кросс-продажи. Конечно вы можете предлагать сразу несколько товаров на одной странице.

Страница оплаты – это еще одно хорошее место для предложения дополнительных товаров.

Сложность в том, что вам нужно проанализировать все товары в корзине покупателя и их цены для того, чтобы сделать правильнное предложение.

Конечно вы можете ограничить свой анализ самым дорогим товаром в корзине, но тогда вы проигнорируете остальную важную информацию, которую вы можете получить изучив корзину лучше.

Некоторые платформы электронной коммерции предлагают инструменты, которые помогают организовать кросс-продажи. Такие системы могут проводить анализ всех предыдущих заказов и определять набор товаров, которые стоит предлагать клиентам.

Такие системы могут работать хорошо, но вы должны обратить внимание на алгоритм и регулярно проверять результаты, которые предлагает система.

Также платформа должна давать возможность настраивать такие предложение в ручном режиме для того, чтобы максимизировать вероятность кросс-продаж во время праздником и событий.

“Покупатели этого товара купили также”

Это очень мощный прием кросс-продаж, который больше подходит для онлайн магазина, чем для простого магазина. Основываясь на информации о предыдущих заказах ваших клиентов, вы можете создать список товаров, которые часто покупают вместе.

Покажите эти товары в специальном разделе с названием “Покупатели, которые купили этот товар, также купили эти товары”.

Убедитесь, что ваши покупатели могут прочитать информацию о дополнительных товарах не переходя на новую страницу, потому что они могут потерять товар, который они собирались приобрести изначально.

Вы можете показать больше информации о товарах для кросс-продажи тогда, когда клиенты наводят курсор на блок с товаром или при нажатии кнопки “Узнать больше”.

Добавьте стимул

Вы можете привлечь больше внимания к дополнительным товарам добавив к ним какой-то стимул. Например, вы можете предложить бесплатную доставку или подарочную упаковку если дополнительный товар приобретен. Убедитесь, что такой стимул обойдется вам дешевле, чем вы заработаете на кросс-продаже дополнительного товара.

Объедините товары

Если потребление или использование некоторых товаров очень связано, вы можете объединить их в одно предложение. Например, если вы продаете кровати и матрасы, то вы можете объединить каждую кровать с соответствующим ей по размеру и цене матрасом.

Более того, сделайте скидку на такие предложения и прорекламируйте их таким образом, чтобы клиенты сразу могли заметить выгоду вашего предложения. Но вы должны определить правильный размер скидки для того, чтобы сделать ваши предложения привлекательными для клиентов и выгодными для вас.

Используйте ваши товары

Если вы продаете товары, которые должны быть использованы вместе или один после другого, тогда проинформируйте ваших клиентов об этом.

Например, если вы покупаете автомобиль, то очень вероятно, что производитель или диллер прорекламирует вам оригинальные запасные части и моторное масло определенного бренда.

Даже если некоторые товары могут быть заменены схожими товарами других брендов, напишите о том, что рекомендуется использовать именно ваши товары.

Этот прием кросс-продаж лучше всего работает, когда главный приобретенный товар дорогой и важный для покупателя. В этом случае очень вероятно то, что покупатель воспользуется вашими рекомендациями для того, чтобы не повредить купленный товар и не испортить его характеристики.

Добавьте доверие

Если у вас есть возможность, попросите экспертов или знаменитостей порекомендовать использование товаров вместе. Это придаст больше доверия вашим предложениям кросс-продажи.

Еще один способ увеличения доверия это создание обзоров того, как товары используются вместе и какие преимущества это дает клиентам. Такой обзор может быть построен в виде сравнения товаров вместе и по отдельности. Используйте модель характеристик, преимуществ и выгод для того, чтобы клиенты смогли понять, какие выгоды они получат от покупки дополнительных товаров.

Упоминание на ранних стадиях

Вне зависимости от того, сколько времени занимает процесс принятия решения о покупке, постарайтесь на ранних стадиях упомянуть о товарах, которые вы собираетесь продать дополнительно.

Если вы сделаете это позже, ваши покупатели могут уже принять решение о сумме, которую они готовы потратить, и ваши рекомендации могут удивить их. Нет необходимости сразу детально описывать дополнительные товары. Это скорее подготовка к предложению на более поздних стадиях.

В этом случае клиенты будут уже готовы к вашему предложению и будут понимать, почему вы это делаете.

Скидка на новые заказы

Скидка на новые заказы – это эффективный прием, который дает вашим клиентам возможность принять решение о дальнейших заказах позже.

Прорекламируйте эту скидку таким образом, чтобы ваши клиенты могли заметить ее до того, как они примут решение о покупке чего-либо.

Это увеличит эффект и добавит стимулов для заказа, даже если покупатели решат никогда не воспользоваться предложенной скидкой.

Не давите слишком сильно

Во время кросс-продаж не старайтесь давить на ваших клиентов слишком сильно. Помните о том, что главной целью должно быть создание дополнительной ценности для ваших клиентов, а не продажа того, в чем они не нуждаются. Если клиенты почувствуют, что ваши рекомендации приносят им пользу, тогда у вас появится много постоянных клиентов.

Заключительные замечания

Все эти приемы кросс продаж являются мощными инструментами, но вы должны найти те, которые будут работать лучше в вашей ситуации. Это может зависеть от отрасли, в которой вы работаете, вашей позиции на рынке, вашего целевого рынка и прочего. Пробуйте разные методы и вы удивитесь, как кросс-продажи могут увеличить продажи вашей компании и удержать больше клиентов.

Узнать больше об Кросс-Продажах:

Кросс селлинг: увеличиваем среднее количество товаров в корзине от Николай @Constructive

Кросс-продажи: искусство ценного предложения от Рам Чаран

Как увеличить Кросс-Продажи: 15 Приемов и Секретов from Andriy Popov

HTML код для добавления этой презентации о кросс-продажах на свой вебсайт:

Источник: LOGISION База Знаний | Кросс-Продажи

Добавить эту статью на ваш вебсайт

HTML код для добавления инфографики о кросс-продажах на свой вебсайт:

Источник: LOGISION База Знаний | Кросс-Продажи

Источник: http://www.logision.com/ru/knowledge/cross-selling

Поделиться:
Нет комментариев

    Добавить комментарий

    Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.