+7(499)-938-48-12 Москва
+7(812)-425-63-82 Санкт-Петербург
8(800)-350-73-64 Горячая линия

Ошибки холодных звонков

Содержание

холодные звонки ошибки, техника, работа, привлечение

Ошибки холодных звонков

 База знаний по продажам » 3 ошибки при работе с «холодными» звонками Если вам понравился этот материал, сообщите о нем своим друзьям
в социальных сетях.

«Холодный» звонок — это звонок тому клиенту, который не ожидает в данный момент от вас никаких предложений и не готов заключать с вами сделку.

То есть при переговорах вы имеете дело с «холодным» неподготовленным к продажам клиентом.

«Холодные» звонки не любят не только менеджеры, но и потенциальные покупатели. Они воспринимаются людьми, как попытка продать что-то ненужное им. 

Естественно, возникает некая конфронтация, и сделать «холодный» звонок не получается. В итоге ваши менеджеры говорят, что это плохой инструмент для привлечения клиентов и работают лишь с входящим потоком покупателей. Как избежать этой проблемы?

Самые распространённые ошибки«холодных» звонков

Для того, чтобы понять в чем причина неэффективной работы менеджеров с неподготовленными клиентами, давайте разберем основные ошибки, которые допускаются при работе с «холодными» звонками.

  • Ошибка 1 – Ваши менеджеры не достаточно энергичны. К примеру, вы даете менеджеру задание, список клиентов, которых нужно обзвонить, но он выполняет свою работу только для галочки. Он просто звонит клиентам и с помощью шаблонных фраз унылым голосом предлагает им приобрести, что-либо у вашей компании, при этом он совершенно не стремится продать товар и наладить контакт с клиентом.
  • Ошибка 2 – Вы отдаете инициативу ведения разговора клиенту. Когда вы звоните клиенту и предлагаете свои услуги, он начинает задавать вам встречные вопросы, в итоге вы предоставляете всю интересующую его информацию, после чего он обещает вам подумать над предложением и кладет трубку. Таким образом, клиент перехватывает у вас инициативу в ходе разговора. Поэтому, при совершении холодных звонков вы должны помнить, что инициатива ведения разговора должна исходить от вас. Чтобы ее удержать, нужно самому задавать нужные вопросы клиенту. Поймите, холодный звонок это тот инструмент, который будет работать, только при наличии вашей инициативы.
  • Ошибка 3 – вы не дожидаетесь ответа на Ваш вопрос. Когда вы звоните человеку, который не ожидает вашего звонка, вы должны понимать, что ему достаточно тяжело сразу переключиться на вас. Ему нужно некоторое время, чтобы понять, кто вы и что вы от него хотите. Для начала нужно дождаться, чтобы клиент начал с вами внятно разговаривать. Не надо сразу же обрушивать на него целый поток вопросов: «А кто вы? А как давно Вы тут работаете?»

Когда человек начинает включаться в разговор ваша задача заинтересовать его, сказать, чем ваше предложение действительно интересно и почему не стоит заканчивать разговор с вами.

Итак, если вы избавитесь от этих трех основных ошибок, ваши «холодные» звонки будут гораздо эффективнее.

Если использовать технику«холодного» звонка, как способ привлечения новых клиентов, то Вы обеспечите стабильный поток новых клиентов. 

Техника «холодных» звонков:

  1. Приветствие – презентация. Необходимо представится самому и представить свою компанию. Можно спросить имя оппонента, Вам необходимо составить скрипт приветствия и презентации компании и соответственно записать его на бумаге, впрочем, как и все дальнейшие.

  2. Информационное начало (либо Вы объясняете цель звонка, либо в форме вопроса получаете информацию от оппонента).  Предназначен для обозначения цели Вашего звонка и получения предварительной информации.

    Составьте несколько вариантов продолжения разговора в зависимости от того кто поднял трубку; секретарь, заместитель директора, сам директор, менеджер отдела и т.д..

  3. Отработка возражений.

     Без возражений здесь не обойдется, надеяться не стоит, причем эти возражения Вы можете услышать от человека, который вообще ни чего не понимает в вашем товаре или услуге. Заранее заготовьте ответы на возможные возражения оппонента. Это очень важная часть холодного звонка, которую не стоит игнорировать.

  4. Получение информации.

     Состоится в том случае, если Вам удастся расположить к себе человека, на которого вы попадёте (как правило, это секретарь). В таком случае у Вас будет возможность получить стратегически важную информацию о клиенте. Подготовьте список вопросов, чтобы не растеряться, и не забыть спросить что-то важное.

  5. Завершение разговора, взятие обязательств.

     Затягивать разговор не стоит, да и не получится, поэтому, как только почувствовали, что на данный момент Вы сделали всё что могли, вежливо завершайте беседу. Причем, необходимо резюмировать договоренности и взять обязательства с оппонента, иначе, про Вас забудут сразу, как только вы положите трубку.

Действуйте,«холодный» звонок – это действительно хороший способ для привлечения новых клиентов. 

P.S.Если вам понравился этот материал, сообщите о нем своим друзьям
в социальных сетях.

Источник: http://guruopta.ru/3-oshibki-pri-rabote-s-kholodnymi-zvonkami

Негативные ответы клиентов, отказы при холодных звонках

Ошибки холодных звонков
(0 , в среднем: 0 из 5)

Тема поста — отказы при холодных звонках или Ваша порция отказов при совершении холодных звонков.

Вы когда-нибудь считали, сколько раз в день менеджер колл-центра слышит слово «нет»? Думаю не мало. Особенно, если в его обязанности входит прозвон по холодной базе. Но какая суточная норма отказов? Их должно быть достаточно для продажи по телефону.

Каждый оператор обязан знать свою теорию вероятности: соотношение позитивных и негативных ответов. Получив достаточное количество негативных ответов, оператор подходит к заключению сделки. У каждого свой показатель «нет» между сделками.

Менеджеру необходимо взять в привычку считать и фиксировать количество отрицательных и положительных ответов. Таким образом, сформируется индивидуальный график каждого специалиста. На основе этой схемы можно спрогнозировать, когда состоится сделка. Более того, можно даже предугадать ее приблизительные масштабы.

Для этого стоит не просто зафиксировать положительный ответ, но и крупность продажи.

Считаем отказы при холодных звонках

Готовый индивидуальный график менеджера – отличная картина для работы над собой. Когда в схеме наблюдается стабильность, пробуйте эксперименты. Используйте другие скрипты, манеру разговора, подход к клиенту.

Попытайтесь внести физические изменения. К примеру, оператор может говорить стоя, смотреть в зеркало, жестикулировать, улыбаться, повысить или понизить тон. Только каждое изменение пробуйте по очереди, желательно одно в неделю.

Чтобы видеть изменения в графике.

Больше отказов – больше продаж

Отказы при холодных звонках — это естественно. Увеличьте число отказов и продажи возрастут. Этот вывод логичный, но не часто применимый на практике. К примеру, оператор совершил 300 звонков, на 200 из них он получил негативный ответ и заключил 10 сделок.

Если менеджер обзвонил 350 человек, соответственно он получил больше отрицательных ответов и увеличил количество продаж. Это самый простой и действенный способ повысить эффективность работы специалиста.

Исходя из этой теории, следуют простые практические советы.

5 способов увеличить количество сделок по телефону

  1. Больше звонков. Увеличьте количество прозвоненных холодных клиентов настолько, насколько это возможно. Задайтесь такой целью и каждый день совершайте на 1-2 звонка больше. Воспринимайте это как забавную игру: «Определить свой максимум». И у вас все получится.
  2. Повторный звонок.

    Перезванивайте на те номера холодной базы, по которым не ответили. Пытайтесь дозвониться. Если например из прозвоненных абонентов удается дозвониться только до половины – неплохо. Но что если увеличить количество дозвонов хотя бы на один в день. Если это реально, то набирайте номера повторно через некоторое время. Плюс один звонок в день – это плюс двести в год, как минимум.

    Неплохо, правда?!

  3. Уточняйте. При холодных звонках старайтесь не оставлять открытых разговоров. Если беседа закончилась отрицанием, то оно должно быть стопроцентно категоричным. Но если холодному клиенту просто неудобно разговаривать в данный момент, назначьте точное время повторного звонка. При чем, сделайте это профессионально.

    Не спрашивайте у клиента: «Вам перезвонить?», «Когда вам будет удобно разговаривать?» и т.п.. Сразу говорите конкретное время, как-бы лишая выбора собеседника: «Сегодня в шесть вечера, сойдет?». И не забудьте перезвонить в точно назначенное время.

  4. Ориентация на результат. Чтобы повысить уровень продаж важно обращать внимание на качество.

    Увеличение количества звонков не даст результатов, если оператор забыл о качестве. При каждом разговоре необходимо помнить главную цель звонка. Не проинформировать, не проконсультировать. ЗАКЛЮЧИТЬ СДЕЛКУ – вот главная цель каждого менеджера по продажам!

  5. Продать дороже.

    Если компания имеет несколько предложений разной ценовой категории, конечно же, она заинтересована продать более дорогой товар. Частая ошибка менеджеров – продать, лишь бы продать. Первоочередной должна быть ориентация на продажу дорогостоящего продукта. Когда по ходу скрипта речь доходит до ценовой политики, начинайте с дорого. А дальше смотрите по собеседнику.

    Не считайте денег клиента! Часто бывают случаи, когда оператор дозванивается до бабушки, сразу же начинает считать ее мизерную пенсию. А у нее сын — нефтяной магнат.

Чтобы увеличить доход компании, которая занимается телемаркетингом, нужно чтобы работал каждый. Ни один менеджер не может останавливаться на достигнутом. Для развития, сотрудник должен знать свои показатели.

С целью увеличения продаж, не нужно ломать себя и что-то кардинально менять. Это даст только негативный эффект. Постепенно внедряйте по одному маленькому дополнению в свою работу. Следите за результатом, отмечайте это в своем графике и делайте выводы. Определите свою порцию негативных ответов.

Источник: https://creativecallproject.ru/otkazi-pri-holodnih-zvonkah/

Холодные звонки: ошибка, отталкивающая целевых клиентов

Ошибки холодных звонков

В 2012 году мы в полном объеме изменили ассортимент, закупив у немецкого производителя вместо привычного спортивного оборудования электромиостимуляторы. На тот момент продукцию не знали на российском рынке, поэтому потенциальные клиенты — фитнес-центры и тренажерные залы — интересовались оборудованием, но не решались на покупку. Вот, что мы сделали, чтобы исправить ситуацию.

Михаил Орлов,

экс-руководитель отдела маркетинга компании «АЛЕРИ ТЕХНО»

В этой статье вы прочитаете:

  • Ошибки продавцов в продажах
  • Как добиться, чтобы потенциальный покупатель навсегда запомнил название вашей компании
  • Как повысить прибыльность бизнеса на 75%, скрывая от клиентов свой номер телефона
  • Как увеличить число сделок в 15 раз, переведя менеджеров на офисный формат работы

Ошибки в холодных звонках способны оттолкнуть целевых клиентов. Мы столнкулись с ситуацией, когда потенциальные покупатели — фитнес-центры и тренажерные залы — интересовались оборудованием, но не решались на покупку. Чтобы исправить это, сейлзы устраивали демонстрацию товара на территории потенциальных заказчиков.

Кроме того, в первый месяц мы участвовали в специализированных выставках спортивного оборудования и товаров индустрии красоты в Москве и Подмосковье. Несмотря на предпринятые меры, за первый месяц мы продали только три комплекта. Закупщики беспокоились, что продукция не заинтересует конечного потребителя — посетителей фитнес-центров.

Ошибки продавцов в продажах: формат рекламы

Первые продажи на выставках позволили сформировать рекламный бюджет. Продвигать товар решили с помощью телемаркетинга, чтобы сэкономить время сейлзов на холодных звонках и освободить его для встреч с потенциальными клиентами.

Выбрали компанию, которая предлагала такие услуги по приемлемой цене. Сбор базы потенциальных клиентов обошелся в 15 тыс. руб., работа операторов — в 120 тыс. руб. в месяц. Мы заключили с колл-центром договор на три месяца.

Телемаркетологи собрали базу потенциальных клиентов из 5 тыс. компаний, которые располагаются в Москве и Московской области. Контактные данные распределили поровну на три месяца работы.

Во время телефонного разговора операторы проводили презентацию товара по разработанному сценарию. Рекламируя продукт, отмечали его компактность, мобильность, результативность.

В конце беседы предлагали приобрести оборудование, обратившись в нашу фирму.

  • Скрипты продаж: как продавать, не раздражая клиентов

Каждые три дня колл-центр предоставлял отчет, в котором напротив названия компании потенциального клиента указывались Ф. И. О. звонившего оператора, имя собеседника и достигнутый результат.

Несмотря на слаженную работу, первый месяц использования телемаркетинга не принес ни одной продажи. Расторгнуть контракт с колл-центром мы не могли, так как в полном объеме оплатили услуги.

Необходимо было изменить формат работы операторов.

Новая тактика телемаркетинга

В поисках причины ошибок продавцов в продажах, которая мешала продавать оборудование, мы наконец поняли, что с подобными предложениями к потенциальным покупателям ежедневно обращаются десятки компаний. Выделиться на фоне конкурентов мы могли, исключив ошибки в холодных звонках и изменив их формат.

Предположили, что склонить клиентов к покупке незнакомого товара может только конечный потребитель. Если ему интересен продукт, спортивный центр приобретет оборудование.

  • Построение отдела продаж: 2 простых решения

Проверить теорию решили на практике. На собрании отдела продаж выбрали из интернет-каталога контакты ближайшего отделения сетевого фитнес-клуба. Менеджер по продажам, позвонив в компанию, представился клиентом и спросил, сколько стоит годовой абонемент. Выбор высокомаржинального продукта неслучаен: чем дороже товар, который выбирает потребитель, тем тщательнее его обслуживают.

Сейлз становился потенциальным клиентом с высоким чеком покупки, что повышало внимание консультанта к его требованиям. Чтобы исключить недоверие со стороны продавца, менеджер обосновал выбор фитнес-клуба, отметив, что недавно переехал в этот район.

Практически согласившись на покупку, в конце разговора он поинтересовался наличием оборудования, которое мы продавали. Услышав, что электромиостимулятора нет, отказался от годового абонемента.

Чтобы не потерять клиента, консультант попросил продиктовать название бренда, чтобы проверить, не стоит ли эта продукция в очереди на закупку.

Так в фитнес-клубе запомнили марку оборудования, единственным дистрибьютором которого была наша компания. Цели мы достигли.

  • Холодный обзвон: 4 способа сделать это эффективно

Опыт повторили с несетевым фитнес-центром. Результат остался тем же: консультант заинтересовался и записал марку оборудования. Мы поняли, что стимулировать потенциального покупателя к приобретению продукции может его платежеспособный клиент, а не оператор колл-центра.

Ошибки в холодных звонках: корректируем работу колл‑центра

Мы написали для операторов колл-центра готовых скрипт холодного звонка объемом пять страниц. Телемаркетолог играл роль потенциального клиента фитнес-клуба.

Задача — добиться, чтобы представитель компании запомнил марку оборудования, исключить ошибки продавцов в продажах.

Составили шаблон разговора менеджера с потенциальным покупателем: выразить желание купить годовой абонемент, согласиться с ценой, поинтересоваться дополнительными платными услугами фитнес-клуба. Готовый скрипт холодного звонка оказался успешным.

О нашем товаре сотрудник колл-центра упоминал только в конце беседы. Услышав, что оборудование отсутствует, огорчался и отказывался приобрести абонемент. 

Главное — не выдать себя как работника колл-центра. Если консультант просил оставить номер телефона или посетить фитнес-клуб, оператор категорично возражал: нет тренажера — нет клиента. При этом он отмечал, что готов подождать с покупкой абонемента месяц, если за это время фитнес-центр приобретет тренажер.

Мы намеренно не писали подробные готовые скрипты холодных звонков, чтобы не ограничивать оператора в ответах и создать реальный диалог. В сценарии только перечислили вопросы сотрудника колл-центра и ожидаемые ответы потенциального покупателя.

Кроме того, добавили речевую заготовку, где описывалось, как телемаркетолог якобы пользовался электромиостимулятором ранее и чем он лучше привычных спортивных тренажеров. Этот шаблон оператор использовал в конце разговора, если представитель фитнес-центра интересовался новым оборудованием.

Результат работы над ошибками в холодных звонках

Первая сделка состоялась на следующий день после изменения сценария работы колл-центра. Через четыре месяца после смены тактики объем чистой прибыли компании вырос на 75%. Количество сделок увеличилось с двух-трех до 40–45 в месяц.

  • Эффективные холодные звонки: техника продаж

Большинство клиентов приходили самостоятельно, за счет чего менеджеры перешли на офисный формат работы. Появились покупатели на рынке b2c. Ежедневная посещаемость сайта компании за месяц повысилась с 80–90 до 800–1000 человек.

5 действенных способов пройти секретаря

Способ 1. Звонок от участкового

Найдите на сайте компании юридический адрес и позвоните от имени участкового или налогового инспектора этого района.

В России большинство людей относятся к правоохранительным органам со страхом и сначала отвечают на их вопросы, а потом думают зачем. Главное — знать должность ЛПР. На вопрос секретаря ровным тоном скажите: «Уточните Ф.

И. О. вашего директора. Это Иванов Иван Иванович?». В ответ вам назовут действительное имя ЛПР.

Способ 2. Обращение к третьему лицу

Поищите на сайте имена сотрудников. Позвонив секретарю, назовите Ф. И. О. одного из них и попросите соединить. Скорее всего, вас сразу переведут на этого работника, так как он не ЛПР. У третьего лица, не обремененного ответственностью, вы узнаете имя ЛПР.

Способ 3. Внутренний номер наугад

Если вас просят набрать внутренний номер абонента, нажмите любое сочетание цифр. Если произойдет соединение, отшутитесь и попросите перевести на ЛПР.

Способ 4. Сложный вопрос

Задайте секретарю сложный вопрос. Растерявшись, ассистент переведет вас на директора. Для разговора подготовьте две-три фразы, исходя из специфики бизнеса клиента. При этом перефразируйте причину звонка. Например, вместо «Предлагаю купить рекламные площади» скажите: «Я по поводу дополнительной прибыли за счет сокращения расходов на рекламу».

Способ 5. Разрыв шаблона

Этот прием состоит из одной фразы, которая ломает стереотипы общения. Используя его, важно говорить серьезно и уверенно, даже нагловато.

Не представляясь, после приветствия ассистента скажите: «Добрый день, будьте любезны, соедините с директором». На вопрос, по какому поводу вы звоните, ответьте: «Передайте ему (ей), что это жена (муж)!».

Если секретарь вдруг спросит, чья жена (чей муж), смело заявляйте: «Он (-а) знает!». Практически в 100% случаев вас соединят с ЛПР.

По материалам книги Евгения Жигилия «Мастер звонка»

Информация об авторе и компании

Михаил Орлов окончил Российский государственный гуманитарный университет. С 2009 по 2012 год занимался маркетингом и продвижением брендов в компаниях «Экспресс-Кредит», «Ателика», «Мультитур». С 2012‑го по 2014‑й — рекламный евангелист компании «АЛЕРИ ТЕХНО». С 2014 года — руководитель отдела маркетинга компании «Гидроланс».

«АЛЕРИ ТЕХНО» — официальный дистрибьютор тренажеров немецкого производителя Miha Bodytec. Существует с 2007 года. Официальный сайт — www.aleri.ru

Источник: https://www.kom-dir.ru/article/1155-holodnye-zvonki-oshibka

10 ошибок холодных звонков, которые губят продажи

Ошибки холодных звонков

Дмитрий Скуратович, директор консалтинговой компании Staff.by рассказывает о том, как менеджерам по телефонным продажам избежать ежедневных ошибок и добиться от клиентов лояльного отношения.

Фото с сайта pressa.today

Каждое утро армия «звонарей», как начинающих, так и с опытом, начинает обзванивать потенциальных клиентов. В процессе своей работы я сталкиваюсь с большим количеством таких специалистов и часто отмечаю типовые ошибки, совершаемые ими. Эти ошибки могут загубить даже сделку с высокой вероятностью заключения.

5 ответов, которые вызывают наибольшие затруднения у менеджеров по продажам:

– Нам ничего не нужно.

– Мы работаем с другими и ваше «самое выгодное предложение на рынке» нас не устроит.

– Пришлите предложение по факсу/электронной почте (а потом – в корзину).

– У нас нет денег (для вас, разумеется).

– Мы еще не приняли решение (и так несколько месяцев).

Фото с сайта insite.com.tv

Вот 10 ошибок, которые привели к этим ответам.

1. Телефонные продажи для НГО

НГО – неопознанный говорящий объект. Так называют сотрудников компаний, которому менеджер начал продавать товар или услугу, но при этом не удосужился понять или уточнить хотя бы должность и имя собеседника. 

В итоге отказ НГО воспринимается за чистую монету, а название его компании менеджер по продажам заносит в базу данных с пометкой «компании наш товар не нужен».

2. Продажи сотруднику, с которым продавцу психологически легче общаться 

Например, менеджер фирмы, которая занимается продвижением сайтов, может ошибочно продавать по телефону услуги, разговаривая с программистом, работающим в компании – потенциальном заказчике.

О том, чтобы вести переговоры непосредственно с лицом, принимающим решение и заинтересованным в маркетинговом продвижении создаваемого сайта, продавец может не задумываться.

В данном случае сотруднику, который разговаривал с менеджером по продажам, может быть в принципе не выгодно доносить коммерческое предложение до лица, принимающего решение. Ведь тогда программисту может прибавиться  работы.

3. Продажа «в лоб»

– Добрый день, компания «А» беспокоит. Хотим с вами поработать по металлопрокату.– Нам не нужно.

– Не нужно так не нужно. Если что – имейте нас в виду!

Очень часто продавец, еще не установив психологический контакт, начинает сходу предлагать купить товар или услугу. И услышав логичное «нет», быстро сворачивает разговор.

Иногда завершение разговора сопровождается  фразой, близкой к «сам дурак».  Вспоминается случай, когда представитель одной из страховых компаний несколько раз присылал мне предложение услуг его компании.

Когда в ответном сообщении я попросил его больше ничего мне не присылать, то получил ответ: «Хорошо, Дмитрий! Я Вас тогда навсегда вычеркиваю из списка моих потенциальных клиентов.

И Вы больше никогда не появитесь в моей жизни!».

4. Неумение вызвать интерес у собеседника

Чтобы потенциальный клиент продолжил с вами разговор, его нужно предварительно заинтересовать. Вызвать такой интерес можно, например, проговаривая ключевую выгоду, которую несет ваше предложение.

В противном случае велика вероятность, что клиент просто прервет разговор.

5. Отсутствие скриптов (алгоритмов разговора и вариантов ответов на возражения)

Это особенно актуально для новичков, которые при возникновении затруднительных ситуаций начинают импровизировать. А с учетом стрессовой ситуации, в которой они пребывают, подобное общение в большинстве своем не соответствует правилам телефонных продаж.

На самом деле, любая импровизация – результат тщательной проработки базовых алгоритмов. Она не возникает на пустом месте, а требует тщательной подготовки и практики.

Поэтому сначала нужно разработать базовый сценарий разговора, а затем продумать ответы на случай возникновения различных непредвиденных ситуаций.

6. Продавец не учитывает тип личности потенциального клиента, его скорость речи и склад ума

Если клиенту, который работает финансовым аналитиком и привык к спокойному, неторопливому разговору, продавать услугу эмоционально и с акцентом на оригинальности решения, то достучаться до восприятия такого собеседника будет очень сложно.

Нельзя забывать, что механизм анализа выгод у клиента может быть иной, чем считает менеджер по продажам. В этом случае и сама личность продавца будет восприниматься отчужденно, уровень доверия к нему останется низким.

7. Продавец не ведет статистику своей работы

Менеджер по продажам не ведет анализ и базу данных о том, сколько звонков было сделано за день (первых и повторных), сколько заинтересованных клиентов получили коммерческое предложение, сколько всего коммерческих предложений было отправлено и т.д.

Самый простой пример, доказывающий необходимость учета всех количественных показателей – тренировка бегунов. Если замерять результаты каждого забега, спортсмен подсознательно старается улучшить свой результат, добиваясь все новых и новых рекордов. Не замеряя, получается искаженная картина, когда кажется, что бежишь достаточно быстро, а фактически – медленнее, чем можно было бы.

При анализе существующих отделов продаж, после замера и анализа статистики работы продавцов, у многих руководителей волосы встают дыбом от осознания, сколько денег они уже потеряли. 

Улучшив благодаря внедрению статистического учета всего два показателя, мы на одном из проектов через месяц получили рост продаж на 15%. При этом сам процесс улучшения занял всего неделю с последующим контролем соблюдения введенных мер.

8. Концентрация на неудачах, вместо акцента на том, что хорошо получается

Хорошо работает ежедневное ведение «Дневника успехов в продажах», в который нужно заносить минимум пять вещей, получившихся хорошо за предыдущий день.

Информацию из дневника можно использовать при работе с возражениями, во время общения с лицом, принимающим решение о сотрудничестве и изначально не настроенным на диалог.

Вести дневник нужно детально, с фиксацией конкретных фраз и подро-бным описанием ситуации. Рекомендуется завести для этого специальную тетрадь, делая в ней записи от руки.

Практика показывает, что только небольшое количество продавцов в принципе может вспомнить про свои прошлые успехи и достижения. А вот неудачи помнят многие.

Регулярно пролистывая дневник и читая в нем записи о прошлых успехах, продавец повышает самооценку.

Это особенно важно при большом количестве отказов и негатива со стороны клиентов, с которыми менеджеры по продажам сталкиваются каждый день.

9. При отказе продавец не оставляет себе возможности для последующих контактов

Если клиент не готов купить товар или услугу сразу же, следует заручиться его согласием познакомиться с базовой информацией о продуктах и компании.

Очень важно получить разрешение на то, чтобы время от времени отправлять клиенту обновленную информацию, узнавая при этом, изменилось ли его решение.

10. Отсутствие веры в себя, в продукт и в компанию

Если продавец не верит в свою компанию и продукт – лучше и не начинать продажи. Успеха не будет. Если вы бывали на выступлениях зарубежных продавцов, то замечали их тотальную уверенность в продукте, который они продают. Они настолько увлеченно рассказывают о нем, что заряжают этой энергией слушателей. Это рекомендуется моделировать и белорусским продавцам.

Также нельзя убедить чужого человека, что вам можно верить, когда вы сами не верите в себя.

Людям, которые не верят в успех, чаще отказывают.

Дмитрий Скуратович

Директор консалтинговой компании Staff.By, консультант по построению отделов продаж, бизнес-тренер, бизнес-коуч.В активе 37 построенных отделов продаж.

Опыт управления компаниями численностью до 200 человек, стажировки в многочисленных тренинговых программах России и Беларуси.

Источник: https://probusiness.io/master_class/148-10-oshibok-kholodnykh-zvonkov-kotorye-gubyat-prodazhi.html

Топ 10 ошибок холодных звонков + простые решения Часть 1

Ошибки холодных звонков

Приведенные ниже топ 10 ошибок холодных звонков, я встречал практически в каждом коммерческом отделе, который обучал. Что ж, не ошибается тот, кто ничего не делает! Более того, ошибаться это нормально. Но знать свои ошибки нужно, чтобы их не повторять!

Ошибка № 1. Начнем с самой главной ошибки холодных звонков: отсутствие цели звонка.

От цели будет зависеть сценарий общения с клиентом, наша подготовка и результат звонка! Важность наличия цели звонка трудно переоценить, ведь это именно та точка, в которую мы хотим прийти с клиентом по итогам разговора.

При этом поставить одну конкретную цель лучше, чем несколько «размытых».

Как говорится, за двумя зайцами погонишься ни одного не поймаешь!
Решение: ответьте себе на вопрос, в чем цель моего звонка клиенту?
Целью может быть:
— отправить информацию на email;
— выйти на лицо, принимающее решение по нужному вам вопросу;
— узнать о текущих поставщиках компании;
— узнать больше информации о потребностях компании, чтобы подготовить коммерческое предложение;
— назначить встречу;
— продать с первого звонка – если вы написали эту цель, срочно читайте следующий пункт!
Помните, у вас всегда должна быть цель!

Ошибка № 2. Продавать по телефону, если есть возможность личной встречи.

Сотни раз я слышал от владельцев бизнеса и менеджеров по продажам, что им трудно продавать по телефону. В среднем они продавали только каждому 10-му клиенту, с кем велись исключительно телефонные переговоры.

Далее я спрашивал:
— А как было в тех случаях, когда клиент встречался с Вами лично?
И все как один отвечали:
— Не, ну после личной встречи со мной, у меня покупал каждый второй!
Очевидно, что вероятность того, что вы продадите на встрече, куда выше, чем по телефону! Клиент услышит и увидит вас! Посмотрит каталог! Попробует продукцию, подержит ее в руках. И чем больше вы вовлекаете клиента, тем ближе он подходит к покупке! Исходя из всего вышесказанного, вывод можно сделать только один: продавайте на личной встрече!
Решение: Не продавайте по телефону, если есть возможность личной встречи с клиентом. Лучше назначайте больше встреч!

Ошибка холодных звонков № 3. Не заготавливать скрипт разговора.

Многие менеджеры звонят без скриптов. Они говорят, что работать по шаблону нельзя, нужна импровизация. Но старая добрая поговорка гласит: «Самая лучшая импровизация — это заранее придуманная и отрепетированная».

Хотите знать, что говорил про скрипты Джордан Росс Белфорт? Да, это тот самый волк с Уолл-стрит!
«У меня работали самые худшие в мире продавцы, многие были пьяницами и двоечниками, не закончившими средней школы.

Благодаря тому, что у каждого из них был текст, подготовленный на каждую ситуацию взаимодействия с клиентом, который они зазубрили наизусть – эти двоечники звучали, как настоящие мастера и гении продаж, и заработали для меня кучу денег.»
Вывод: Внедряйте скрипты продаж!

Ошибка № 4. Холодный звонок без повода.

Если вы звоните без повода, большой риск нарваться на вопросы клиента, такие как: — А почему вы мне звоните? Откуда у вас мой номер телефона? И тому подобное. Клиент также может начать говорить первичные возражения: нам ничего не нужно, мне неинтересно, у меня нет времени, давайте в другой раз и т.д.

Решение: Найдите повод! Например: звоню по рекомендации от….

; сейчас нахожусь на вашем сайте и хотел уточнить…; мы с Вами познакомились на выставке…; знаю, что ваш текущий поставщик … вот хотел с вами поговорить по поводу…
Возможны тысячи разных поводов, главное не обманывайте клиента, говорите как есть!

Ошибка № 5. Говорить надоевшими клиентам фразами.

Есть фразы, описанные в книгах по продажам еще 70-х годов. К сожалению, некоторые бизнес-тренеры, которые по сей день учат менеджеров по продажам говорить этими избитыми клише.

Вот, к примеру, фразы для установления контакта по телефону, которые я бы НЕсоветовал использовать:
— Я представляю компанию АБС и хочу сделать Вам предложение, от которого вы не сможете отказаться!
— Я представляю компанию АБС и у нас есть то, что Вам нужно!
— Я провожу маркетинговое исследование и хотел бы у Вас узнать…
— Я представляю компанию АБС, а кто у Вас занимается закупками? У нас есть для него отличное предложение.
Знаю, что даже многие из вас как только слышат подобные фразы думают, что какой-то очередной продаван звонит вам что-то втюхать. И не дожидаясь окончания фразы, выдумываете отговорки или попросту кладете трубку!
Решение: Используйте современные подходы к продажам, адаптированные под наш менталитет. Учитесь у современных продавцов, которые зарекомендовали себя!

Вторая часть статьи Топ 10 ошибок холодных звонков + решения Часть 2

Источник: http://kc.biz.ua/top-10-oshibok-holodnih-zvonkov/

Ошибки при совершении «холодных» звонков

Ошибки холодных звонков

– Есть пять главных ошибок при «холодном звонке». Все хотят иметь пресс с кубиками, но никто не хочет ходить в зал. Все хотят иметь свой бизнес, но работать для этого не хотят. Все хотят новых клиентов, но никто не хочет звонить. Факт – тот, кто звонит клиенту первым, получает 50% рынка.

Необученные «повелители телефона» совершают много ошибок, но самая распространённая ошибка при совершении звонка: не быть готовым, не иметь сценария общения. Это приводит к тому, что продавец говорит неуверенно, теряется, а это в свою очередь не вызывает ни уважения не доверия. И как следствие – раздражает клиентов больше всего.

Как правильно подготовиться? Нужно подготовить скрипт (есть технология как его составлять), выучить его, и потом потренироваться с напарником в ролевой игре, пока скрипт не станет «родным». Делать это нужно ежедневно, и это приведет в итоге к гибкости продавца и его телефонным победам

Вот так звонить НЕ правильно:

  1. Здравствуйте, меня зовут Иван Егоров, звоню вам из офиса Гранта Кардона.
  2. Наша компания – лидер в обучении продажам. После наших тренингов уровень продаж в компаниях возрастает на 20-50%.
  3. Я бы хотел встретиться и обсудить, как наша компания может помочь вашей.
  4. Сможете выделить для меня время на этой неделе, чтобы посмотреть, что наша компания может сделать для вашей?

Как звонить правильно

  1. Здравствуйте, меня зовут Игорь, звоню вам из офиса Гранта Кардона.
  2. Грант попросил меня позвонить вам и дать созданный им инструмент, с помощью которого компании подобные вашей увеличивали количество своих продаж более чем на 40%.
  3. Я задам вам пару вопросов, чтобы точно знать, что мы можем помочь вашей компании.

  4. Сколько в вашей компании продавцов?
  5. Какие две самые серьезные проблемы, с которыми постоянно сталкиваются ваши продавцы?
  6. Если бы мы могли увеличить продажи в вашей компании на 20%, вы бы нашли время со мной встретиться?
  7. Кому кроме вас нужно быть на этой встрече, чтобы научиться пользоваться инструментом, о котором я буду рассказывать?
  8. Когда вы сможете уделить мне 18 минут, чтобы посмотреть наш продукт и то, как вы и ваши продавцы выиграют от его использования?

Поняли в чем разница? В 25% процентах конверсии в покупку, которую вы можете упустить, игнорируя холодные звонки. Будьте первыми и не бойтесь зарабатывать деньги!

Светлана Макарова, директор Макарова С.А.:

– Как правило, телемаркетолог должен быть очень стрессоустойчив, организован и четко отвечать на вопрос «что я предлагаю клиенту?». Если при холодном обзвоне вы не можете четко сформулировать суть своего предложения, то и количество отказов будет расти с геометрической прогрессией. И так, список самых распространённых ошибок:

  1. Телемаркетолог боится звонить. Страх губит любого, даже потенциально сильного, сотрудника. Увы, боятся 95%. А если в первые несколько дней попадется клиент, который скажет: «как же вы мне надоели звонить, забудьте мой номер…» или ответит в грубой форме (а это обязательно случится – издержки профессии), то страх станет еще больше и такой сотрудник решит больше не работать с холодными звонками.
  2. Слишком мало звонит. Да, такое бывает в 80% случаев. Сотрудник уверен, достаточно 5-8 звонков. Как правило, отдача от такого мизерного количества звонков – минимальна. Соответственно и результат работы равен 0.
  3. Звонков очень много, а процент конверсии в клиента близок к нулю. Это работа методом перебора, кто-нибудь да согласится сотрудничать. Увы, такой метод даст незначительный результат. Увеличив среднее время разговора с клиентом, и снизив количество исходящих звонков, добиваемся роста конверсии.
  4. Телемаркетолог не может сформировать суть предложения. Почти каждый клиент в начале разговора задает логичный вопрос: «что вы мне предлагаете?». В эту минуту сотрудник начинает излагать либо что-то невнятное, либо начинается монолог. Клиент хочет услышать ответ на свой вопрос и этот ответ должен возбудить интерес к дальнейшему диалогу. Важно сформировать несколько громких, красивых предложений или слоганов, которые и станут катализатором.
  5. Монолог. Составляющая успешной сделки – ДИАЛОГ, именно в этой форме беседа будет беседой с обменом информацией, и каждый участник диалога сможет услышать друг друга. Тем не менее, большинство телемаркетологов буквально душат клиента долгим монологом. Естественно клиент обрывает поток информации, переводя инициативу в свои руки, либо просит выслать предложение на почту. Успех такой формы общения минимален.
  6. Чрезмерное давление на клиента. Возможно, предложение интересно клиенту, вполне вероятно он готов платить, но ему требуется некоторое время для принятия решения, либо время на изучение материала. Но телемаркетолог не дает возможности взвесить за и против. Клиент ощущает давление, понимает, что его пытаются любыми способами принудить к сотрудничеству. Скорее всего, вы услышите: «Я подумаю и САМ вам перезвоню». Настойчивый сотрудник перезвонит еще и услышит: «Я же сказал, что перезвоню! Не звоните мне!». Увы, назойливость еще никому не помогла, попробуйте узнать у клиента, может его что-то смущает в предложении или есть какие-то сомнения. Телемаркетолог должен проявлять внимательность, уметь слушать клиента и дать ему чувство уверенности в компании и предложении.
  7. Нет, так нет. Еще одна из самых распространенных ошибок: клиент сказал, что его что-то не устроило. Вместо того чтобы аргументировано ответить на возражение, сотрудник прощается с клиентом. Хотя вероятность успешного завершения диалога достаточно высока.
  8. «Как меня утомила эта работа…», – с такой интонацией сотрудник звонит, также озвучивает предложение. При общении по телефону клиент нас не видит, мы не можем сделать акцент на важные аспекты с помощью жестов или мимики. Отсутствие вербального контакта и значительной части невербального, усложняет задачу продать клиенту по телефону. Поэтому единственное «оружие» хорошего телемаркетолога – интонация. Чем выразительнее, интереснее, позитивнее (важно общаться с улыбкой) разговаривает сотрудник, тем больше растет интерес к беседе и предложению.

Ольга Фартусова, руководитель отдела PR и рекламы, Телфин:

– Самая распространенная ошибка при холодных звонках, на мой взгляд, это работа с «пустой» базой контактов. От качества контактов для холодного обзвона зависит 50% успеха. Разовые звонки «купите мои услуги» заранее обречены на провал. Однако до сих пор многие так и звонят «в лоб»…

В крупных компаниях звонить секретарю с каким-то рекламным предложением – заведомо пустая трата времени, ведь их должностные обязанности просто не позволяют перевести вас на босса.

Лучше потратить день на детализацию базы: например, найти в соцсетях имена, контакты нужных сотрудников, почитать информацию о самой компании (так можно найти много точек соприкосновения своих услуг с активностями, что предпринимает фирма на рынке).

Работа с такими проработанными контактами проходит эффективнее в разы, что в итоге дает больше продаж и заключенных контрактов, чем хоть тысяча звонков беднягам-секретарям по номерам из справочников.

Остальные 50% успеха зависят только от звонящего. И важно правильно подготовиться к «холодному» обзвону базы. Настроиться на позитив (тех же анекдотов почитать). Когда звонящий говорит с улыбкой, ему очень сложно нахамить, даже если попытаться.

Плюс надо подготовить всю нужную информацию: так как вы являетесь инициатором беседы, вы и контролируете ее ход, однако клиент может задать абсолютно любой вопрос.

Если вы сразу же не дадите убедительный, уверенный и аргументированный ответ, дальнейшее общение ни к чему не приведет (и какие бы вы потом прекрасные письма ни слали на e-mail, впечатление уже будет испорчено той первой беседой).

При звонке важно найти лицо, принимающее решение (ЛПР). Даже если вашими клиентами всегда были «руководители отдела маркетинга», в компании N эта должность может называться «директор по продажам» или «директор по развитию», «интернет-маркетолог» или просто «специалист».

Важно не сдаться на этапе возражений («у нас таких сотрудников нет») и пройти по всей цепочке лиц до заветного ЛПР. Перезванивать разным контактам в разное время, чтобы найти своего клиента, не бояться отказа и хамства.

По сути, лакмусовой бумажкой является ответ «это нам не интересно»/«спасибо, не актуально» — в таком случае 99% вероятность того, что этот человек — не тот, кто вам нужен, и вам надо идти дальше.

Просто найти ЛПР мало (хотя вы уже близки к сделке, поздравляю). Теперь дело за самым важным — за тем, чтобы вас правильно поняли и осознали потребность в ваших услугах. И теперь то, как вы сможете…

нет-нет, не презентовать услуги, а выявить потребность (!) – и будет влиять на результат вашей беседы.

К сожалению, дозвонившись до ЛПР, многие сразу начинают активно продавать продукт, а это раздражает клиентов больше всего: вы и так вторглись в рабочее время сотрудника, так почему он вообще должен вас выслушивать?

Говоря о ТОП-ах компаний, данная проблема встает еще острее – у вас буквально секунды на то, что бы установить контакт и сориентироваться, что именно в ваших услугах нужно вашему собеседнику (и да-да, нужно не «абстрактной фирме», а конкретному человеку по ту сторону телефонного провода).

(c) Бизнес.Ру В избр. Сохранено

Источник: https://spark.ru/startup/biznes-ru/blog/18531/oshibki-pri-sovershenii-holodnih-zvonkov

Поделиться:
Нет комментариев

    Добавить комментарий

    Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.