+7(499)-938-42-58 Москва
+7(800)-333-37-98 Горячая линия

Отработка возражений «я подумаю» в продажах

Содержание

28 идей, как убить возражение

Отработка возражений «я подумаю» в продажах

Мы уже публиковали ТОП-10 возражений клиента, которые слышат все менеджеры по продажам без исключения.

5 шагов алгоритма для борьбы с любыми возражениями

  1. Внимательно выслушайте клиента, выявите причину возражений, что его не устраивает. Вначале проработайте основные возражения.
  2. Помните, что у вашего клиента могут быть и скрытые сомнения, попробуйте выяснить их.
  3. Ни в коем случае не смейтесь над клиентом.

    Он может задать глупый, на ваш взгляд, вопрос или что-то сказать не то. Если вы засмеетесь над ним — проявите неуважение, клиент подумает, что вы над ним просто издеваетесь и не станет дальше разговаривать. Напротив, попробуйте расположить к себе клиента таким образом, чтобы он вам доверял, помогите ему в выборе, ответьте на все вопросы.

    Используйте прием слова «вместе».

  4. Соглашайтесь с клиентом, когда его возражение обосновано. На все указанные клиентом недостатки приводите преимущества предлагаемого продукта. В случае, если его возражение звучит глупо или ничем не обосновано, не стоит говорить клиенту, что он неправ.

    Лучше согласиться с ним, подкрепив своим опытом по типу «я тоже так раньше думал» и рассказать плюсы продукта. Не стройте конструкции с частицами «но» и «зато», они воспринимаются негативно, так как клиент думает, что вы с ним не согласны и перечите ему.

  5. Когда все основные возражения клиента проработаны, не расслабляйтесь.

    У клиента возможно возникнут скрытые возражения. Обязательно спросите, есть ли у него еще какие-то вопросы, что вы сможете с ним обсудить сейчас. Когда все возражения обсудили и сделка закончилась, клиент купил у вас продукт, оставьте ему свои контакты, чтобы он мог в дальнейшем с вами связаться.

    Этот может небольшой и незначительный для кого-то шаг покажет, что клиент для вас важен.

А теперь перейдем к борьбе с возражением «Я подумаю».

Типичная история. При предложении услуги или товара ваш менеджер слышит в ответ «Я подумаю» или «Мне надо подумать». Разберемся, в чем заключаются страхи покупателя, и как бороться с подобным возражением.

4 страха клиента перед покупкой

  1. Возможно, клиент просто боится вам напрямую сказать «нет». Он стесняется отказать и решил завуалировать простым для него способом.
  2. Вспомните, все ли вы рассказали в презентации своего продукта, может клиенту не достаточно информации.

  3. В большинстве случаев ответ «Я подумаю» произносится, когда клиент хочет еще узнать цену у конкурентов, сравнить условия сделки, спросить у кого-то совета или просто не доверяет вам, как новому поставщику услуг/продукта.
  4. Еще один страх — давление со стороны менеджера по продажам.

    Клиент просто боится принять неправильное решение, «обжечься», как когда-то с другими продавцами.

1. Спросите, что не устраивает, почему не может принять решение именно сейчас

Если его не устраивает цена — предложите варианты, объясните, почему цена на товар именно такая, если ему недостаточно информации — расскажите подробнее о продукте. Не бойтесь задавать наводящих вопросов.

2. Для борьбы с возражением согласитесь с клиентом на его «мне надо подумать»

Затем спросите, над чем он хочет подумать. Таким образом вы сможете узнать его скрытые возражения, которые он прикрывает фразой.

3. Еще один интересный способ бороться с такого рода возражением — соглашаетесь с его фразой, хвалите его, что он не принимает решений быстро

После этого уточните, сколько времени он хочет подумать. Или из этой же серии, расскажите, о чем обычно думают ваши клиенты, уточните, об этом ли он хочет подумать.

4. Если человек настроен оптимистично, можно попробовать пошутить

Скажите какую-нибудь шутливую фразу. Попробуйте вывести диалог в более дружеское направление, чтобы человек стал вам доверять больше.

5. Объясните преимущества взять товар или услугу сегодня

Предположим, на предложение действует скидка, или товар заканчивается, а завтра его привезут уже с более высокой стоимостью.

6. В конце концов можно спросить клиента напрямую, что именно его не устраивает

Скажите, что вы давно уже работаете в продажах, а подобную фразу говорят, когда что-то не нравится. Выслушайте внимательно собеседника и расскажите о преимуществах покупки у вас, именно этого продукта.

7. Согласитесь с клиентом подумать и принять решение, расскажите ему еще раз о преимуществах покупки этого товара и именно у вас

Например, если у конкурентов цена на товар ниже, но товар точно такой же, можно сказать, что у них подделка, Китай, без лицензии, что даже завод изготовитель продает этот же товар дороже и т. п. 🙂

8. Узнайте у клиента, почему он не может принять решение прямо сейчас, что ему мешает или с кем ему необходимо посоветоваться

Что именно Вас не устраивает/смущает? Почему не можете принять решение сейчас? Вам нужно посоветоваться с женой/мужем/родственниками/директором?

9. Выведите клиента на откровенный разговор

Согласен, но давайте откровенно. Я Вас не обязываю покупать, позвольте помогу принять правильное решение, выбрать из нескольких вариантов. Подскажите, пожалуйста, что Вам мешает сделать выбор сейчас?

10. Поинтересуйтесь, всё ли устраивает клиента или ему что-то не нравится?

Конечно, а Вас всё устраивает/всё нравится?

11. Предложите ему составить бриф услуг, это поможет быстрее подтолкнуть клиента на заключение сделки

Да, подумайте, но Вы же всё равно потом будете покупать/заказывать. Давайте составим бриф, это ни к чему Вас не обяжет.

12. Спросите у клиента, над чем он хочет подумать и когда он примет решение

Конечно, подумайте. А над чем именно хотите подумать? Над ценой или нашим предложением? Решение примете через несколько минут или Вам нужно больше времени?

13. Не бойтесь задавать собеседнику наводящие вопросы, узнайте как можно больше информации, чтобы было легче продать товар/услугу

Конечно, но что вы имеете ввиду? Что для Вас «подумать»?

14. Если вы не достаточно полно раскрыли информацию о продаваемом продукте, поинтересуйтесь, остались ли у клиента какие-то вопросы

Может быть я дал Вам мало информации? Какие вопросы у вас еще остались?

15. Узнайте, как быстро клиент примет решение, такие вопросы помогут в дальнейшем разговоре и подвести к оформлению сделки быстрее

Это очень хорошо, что Вы не принимаете быстрых решений, мы очень ценим это качество в наших клиентах. Подскажите, пожалуйста, сколько времени Вам необходимо, чтобы принять решение?

16. Подскажите своему собеседнику, о чем обычно думают ваши клиенты, приобретая этот продукт

Конечно, над этим предложением стоит подумать. Обычно, наши клиенты думают о … (перечислите, над чем думают ваши клиенты). Вы это имеете ввиду?

17. Предложите похожий продукт, может клиенту не нравится дизайн или материал товара

А какие сомнения у Вас возникли? Может Вам подошел бы … (перечислите другие варианты).

18. Задавайте вопросы правильно, отрицательных частиц «не» быть в вопросе о продукте не должно

Я Вас правильно понял(а), что Вам всё понравилось, но имеются какие-то сомнения? Что Вас смущает/вызывает сомнения?

19. Пробуйте использовать фразеологизмы в разговоре с клиентом. Если человек понимает шутки, он оценит и купит именно у вас

Знаете как говорят «Куй железо пока горячо!» (шутливо)

20. Можно пошутить над хорошим предложением, чтобы развеять сомнения клиента

Над таким отличным предложением?! (шутливо с удивлением)

21. Повторите преимущества товара или услуги, чтобы у клиента в памяти отложилось только хорошее впечатление о вас и вашей компании

Да, конечно, подумайте. Я еще раз повторю преимущества этого товара (перечисляете все преимущества товара или услуги).

22. Подталкивайте собеседника на завершение сделки, попробуйте убедить его, что купить нужно именно сегодня и сейчас

Конечно, подумайте, но позвольте, я объясню, почему стоит принять решение прямо сейчас? На этот товар скидка действует последний день, завтра он будет уже с ценой выше./Этого товара осталось всего две позиции, завтра приходит новая партия и цена будет уже выше.

23. Расскажите покупателю, что вы не профан, а настоящий профи в продажах

Честно говоря, я в продажах уже много лет и, когда клиент говорит, что подумает, это означает, что его что-то не устраивает. Подскажите, пожалуйста, что Вас не устраивает?

24. Узнайте, чем же привлекло клиента ваше предложение

Подскажите, пожалуйста, а что Вас заинтересовало в этом предложении изначально?

25. Выясните все проблемы собеседника, чтобы дать еще информации о предлагаемом продукте

Конечно, подумайте, а в чем проблема?

26. Расскажите ему, что пока он будет думать, уйдет время, за которое можно было бы уже приступить к сотрудничеству

Конечно, но пока мы будем думать, уходит время, за которое можно было уже составить договор сотрудничества и узнать выгоду от него.

27. До конца выясняйте, над чем будет думать покупатель

Конечно, подумайте. Вы хотите сравнить цену с другими продавцами? (Если получен положительный ответ, продолжаем) Вы знаете, мы заказываем напрямую у завода/фабрики/производителя, эту цену он сам ставит как розничную. Если Вы найдете дешевле — это будет не оригинал/подделка.

28. Самый последний вариант, который можно попробовать — просто спросить, остались ли еще какие-то вопросы по поводу продукта или условий сделки

Конечно, подумайте. У Вас остались ко мне еще какие-то вопросы?

Вы можете пробовать перебирать предложенные скрипты, чтобы понять, какой из них лучше подходит именно для вашего товара/предложения. Конечно, к каждому клиенту необходим индивидуальный подход. Но в ходе разговора вы интуитивно поймете, какой способ из предложенных, стоит применить на том или ином собеседнике.

Последние публикации

Источник: https://dirclub.ru/28-vozrazhenie-ya-podumayu/

Возражения в продажах (новые техники, приемы, примеры 2019)

Отработка возражений «я подумаю» в продажах

Что делать, когда клиента не устраивает цена, и он угрожает уйти к конкурентам, если вы не сделаете большую скидку? Как сохранить маржу и выполнить план, продавая только довольным клиентам? Рассказываем, как закрывать возражения в продажах, и показываем ряд техник, которые убедят купить вечно думающих и недовольных ценой клиентов.

Еще больше идей для роста выручки можно получить на наших авторских бесплатных вебинарах от компании Ой-Ли. Регистрируйтесь прямо сейчас.

Хотите научить ваших менеджеров ловко отвечать на любые возражения клиентов?

Заполняйте форму

Читайте в статье:

  • Возражения в продажах: типичные фразы клиентов
  • Возражения в продажах: «Дорого»
  • Возражения в продажах: «Я подумаю»
  • Возражения в продажах: «Я вам сам перезвоню»
  • Тетрадь по работе с возражениями
  • Возражения в продажах: 3 техники

Одним из переломных моментов в продажах является этап «Работа с возражениями». Даже если до этого момента клиент проявлял энтузиазм к продукту, процесс покупки могут затормозить сомнения.

Типичные возражения в продажах:

  • «Это очень дорого»
  • «Я подумаю»
  • «Я вам сам перезвоню»

Клиенты не всегда открыто выражают свои сомнения и могут «маскировать» настоящие причины возражений под этими фразами. Задача, используя навыки менеджеров, – выявить их и помочь покупателю принять правильное для себя решение.

Необходимо проработать как можно больше вариантов ответов, чтобы добавить такие фразы в скрипты продаж.

Покупатель не всегда прямо говорит о том, что для него цена неподходящая. Зачастую, возражение «Дорого» может проявляться в следующих фразах:

  • «дайте скидку»,
  • «сделайте дешевле»,
  • «у конкурентов дешевле».

Как работать с такими возражениями в продажах

1. Обосновать цену. 

Не стоит возражать клиенту относительно дороговизны товара. Лучше согласитесь с ним, но при этом закройте возражение следующей фразой:

«Да, мы продаем качественное, зато у нас… … (перечислите преимущества)»

Одним из нюансов в обработке такого возражения в продаже может быть перспектива большой экономии в будущем. Например, вы даете гарантию на более длительный период, а значит при поломке товара клиенту не придется тратиться на ремонт или новую вещь.

2. Применить технику «Down-sell». 

Крайне важно приучить сотрудников использовать такой метод в самом последнем случае. Когда уже все перепробовали и остается только последний вариант – предложите другой товар за меньшую цену.

Но, необходимо сделать акценты на том, почему у товара более низкая цена. Обратить внимание на недостающие выгоды предыдущей модели.

3. Провести сравнение. 

Нередко потенциальный покупатель говорит, что у вас дорого, а в другом месте ему предлагают дешевле. Если происходит такая ситуация, то нужно спросить, сравнивал ли он ваше предложение с конкурентами. В большинстве случаев, клиент будет убеждать вас, что предложения идентичные, но у конкурентов намного дешевле.

В такой ситуации задача менеджера – пойти в тотальное сравнение. Потому что зачастую такое поведение направлено лишь на то, чтобы получить побольше скидку.

Например, вопрос менеджера может звучать следующим образом:

  • «Скажите, а в товаре конкурентов также, как у всех, все пластмассовое, или как у нас металлическое?»
  • «Скажите, а там также как у нас счетчик встроен, или его нужно, как у всех, докупать отдельно?»

Такие вопросы вы формируете заранее и проходите с покупателем несколько циклов возражений в продажах. Если после 5-10 сравнений свойств (в зависимости от специфики предложения) клиент продолжает убеждать про лучшую цену у конкурентов, то лучше применить следующую технику.

4. Отпустить клиента.

Эту технику необходимо применять очень осторожно. Если менеджер не смог закрыть возражение по цене конкурентов, то лучше отпустить клиента с фразой: «Тогда на вашем месте, я бы купил у конкурентов».

Очень важно не закрывать разговор на этой фразе, а дать возможность покупателю сделать шаг назад. Потому что в большинстве случаев, никакого предложения от конкурентов не было.

Необходимо призвать клиента к внимательному изучению условий предложения конкурентов. Например, посоветовать, чтобы обратили внимание на условия договора (если это договорная продажа), уточнить комплектацию, убедиться в условиях скидки, и т.д.

А также еще раз подчеркнуть свою экспертность, выразив и обосновав свои сомнения относительно такого неконкурентного предложения. И дать возможность покупателю вернуться к вам после более тщательного изучения другого предложения.

На этапе обработки возражения в продаже задача менеджера – «не сжигать мосты», а добиться, чтобы покупатель решил свою проблему за счет вашего продукта.

Часто такое возражение может быть проявлено в множестве других фраз:

  • «не сейчас»,
  • «я подумаю»,
  • «отложите»,
  • «мне нужно посоветоваться»,
  • «дайте отсрочку»,
  • «я посовещаюсь»,
  • «давайте на следующей неделе».

Как работать с таким возражением в продажах:

1. Задать уточняющие вопросы. Менеджер обязан узнать причину отсрочки. Варианты вопросов, которые продавец может задать: «У вас принципиальный интерес, или что-то смущает?», «Что-то не устраивает?».

Нередко возникает ситуация, когда покупатель говорит «Я подумаю…», потому что он что-то недопонял, но не хочет в этом признаться. Он не хочет показаться глупым. Нужно выяснить, что стоит за такой фразой и работать с возражением, которое беспокоит его на самом деле.

2. Установить Dead line (техника DDL). Необходимо обозначить конкретную дату (Dead line), когда клиент обещает совершить покупку.

Причем, за несоблюдение этого срока должны ухудшаться условия продажи. Например, если вы договорились о скидке 5%, и вас просят об отсрочке платежа, то в случае несоблюдения сроков, скидка сгорает.

Допускается продление срока на 1-2 дня, но не более. Особенно, если вы планируете работать с этим контрагентом на регулярной основе.

Срок, который просит покупатель для обдумывания решения, должен быть как можно меньшим. Если он говорит, что ему нужно 2 недели, сотрудник должен установить договоренность на контакт с покупателем через неделю.

Лучше раньше узнать про отказ, чем длительное время держать в CRM-системе «думающего» клиента и так и не закрыть продажу.

Необходимо понять, почему это возражение возникло вообще. Скорее всего, на предыдущих этапах были совершены какие-то ошибки.

Менеджер вызвал недостаточно доверия, проявил недостаточно экспертности, поэтому клиенту не нравится сам процесс продаж.

Нужно анализировать каждый разговор продавца и минимизировать возникновение таких ситуаций.

Как работать с таким возражением в продажах:

Задача менеджера на этом этапе – получить от покупателя конкретную дату, когда он планирует перезвонить. Если покупатель сам не может назвать дату, менеджер должен использовать технику DDL.

Фраза, которую может использовать ваш менеджер по продажам: «Поймите правильно, не хочу быть навязчивым, но наше предложение действует до хх числа».

Если покупатель практически отказывается от принятия решения в качестве возражения, можно задать вопрос в более жесткой форме. Если вам это позволяет ваш бизнес-процесс. Фраза может звучать следующим образом: «Давайте, чтобы не держать в напряжении  друг друга, мы определимся сейчас. Либо я ставлю конкретную дату звонка, либо ставлю отказ от покупки».

Когда покупатель озвучивает дату, попросите разрешения позвонить ему на следующий день после этой даты, в случае отсутствия звонка с его стороны.

В работе с возражениями в продажах задача – отработать возражения 2-3 раза. Если на 4-й раз клиент продолжает возражать, не нужно его удерживать.

Мы рекомендуем иметь в отделе продаж тетрадь по работе с возражениями.

Основные разделы Тетради:

Запись FAQ. Возражения клиентов в продажах в формате вопросов.

Варианты ответов. Записываются все варианты ответов на возражения. Особенно те, которые были проработаны коллективно.

Лучшие ответы. В графе ставятся плюсы и минусы в зависимости от того, когда ответ был озвучен и удалось ли пройти данное возражение на практике.

Очень важно, чтобы работа с возражениями в продажах велась на практике, а не изучалась в теории. Ваши менеджеры должны назубок знать все возможные варианты ответов на возражения и применять их в зависимости от ситуации.

Существуют 3 техники работы с возражениями в продажах, которые либо облегчают работу с возражениями, либо предотвращают многие из них. Мы рекомендуем вам освоить циклическую технику работу с возражениями, методику СПИН и «язык» ХПВ (характеристика – преимущество – выгода).

Циклическая техника

По циклической технике отработка каждого возражения, даже, если оно «ложное» протекает по одному и тому же алгоритму: активное слушание – «понимание» — присоединение – контраргумент.

СПИН

СПИН – аббревиатура, которая включает в себе первые буквы названий типов вопросов, которые нужно задавать в определенной последовательности и в нужное время, чтобы достичь результата: С – ситуационные вопросы, П – проблемные вопросы, И – извлекающие вопросы, Н – направляющие вопросы.

«Язык» ХПВ

Под ХПВ подразумевается «перевод» сухих характеристик (свойств) продукта в разряд преимуществ, необходимых именно клиенту, то есть его выгод.

Мы рассмотрели основные методы работы с популярными возражениями в продажах. Оцените работу ваших менеджеров, насколько они подготовлены для переговоров с клиентами. Создайте или обновите тетрадь по работе с возражениями, займитесь обучением менеджеров и совершенствуйте их техники продаж.

Помогите нам делать статьи еще качественнее. ПОСТАВЬТЕ ОЦЕНКУОЦЕНИТЕ Загрузка…

Источник: http://blog.oy-li.ru/vozraszheniya-v-prodazhah/

Работа с возражениями клиентов. 6 проверенных скриптов

Отработка возражений «я подумаю» в продажах

Как Вы знаете, для любого бизнеса (будь он оффлайн или онлайн) нужны продажи. Конечно, в большинстве случаев предприниматель не занимается продажами самостоятельно, а старается найти специалиста, для которого работа с возражениями клиентов, построение отношений с ними и формирование лояльности к компании будет под силу.

Многие фрилансеры опасаются брать задания по обзвону клиентов, потому что не любят «впаривать» или оправдываться перед клиентом. Все таки работа с возражениями – дело непростое и Вы должны быть психологически к этому готовы. Но как показывает практика, оправдываться приходится только за некачественный товар или услуги.

Мы с самого начала прививаем нашим ученикам навык поиска правильных работодателей, это когда Вы можете работать с работодателем, чья идея бизнеса Вам в принципе нравится и близка к сердцу, но, что более важно, работодатель умеет выстраивать правильный маркетинг вокруг своего товара или услуги, и его качество очень высоко. Если бизнес построен правильно, то работа с возражениями клиентов будет сводиться к нулю.

Но каким бы продукт ни был качественным, абсолютно в любой компании менеджер по продажам должен уметь отрабатывать возражения клиентов, потому что клиенты бывают разные и каждый имеет свой опыт, взгляд на жизнь и страхи по поводу покупок.

Поэтому сегодня мы будем говорить о работе с возражениями клиентов.  Приступим

Скрипт разговора – это некий алгоритм, по которому действует менеджер по продажам.

Обычно скрипты предоставляет заказчик, но иногда он может попросить составить скрипт или доработать существующий.

Все таки работа с возражениями – дело творческое и требует индивидуального подхода к каждому клиенту, однако неплохо бы иметь под рукой готовые скрипты и опираться на них в работе.

Итак, скрипт – это алгоритм, который построен по принципу вопрос-ответ. Когда менеджер задает вопрос, у клиента есть несколько вариантов ответа (варианты также прописаны в скрипте), после ответа клиента менеджер ему отвечает по заданному сценарию. Если скрипты прописаны правильно, то делать продажи по телефону может абсолютно любой человек, даже без опыта.

Теперь давайте разберем несколько очень распространенных возражений от клиентов, которые встречаются в абсолютно любом бизнесе.

  • У вас дорого.
  • У меня сейчас нет денег.
  • Я не доверяю…
  • Я слышал(а) плохие отзывы.
  • Я еще вообще ничего не слышал(а) об этом.
  • Надо посоветоваться с …
  • Я видел(а) предложение дешевле.
  • У меня уже есть поставщик.
  • Я подумаю.

Последнее – «коронное». Его очень любят все клиенты))

Конечно, я перечислил не все возражения, но суть, я думаю, понятна. Давайте теперь будем разбираться с тем, как с такими возражениями работать. Предлагаю Вам сегодня 6 работающих способов для отработки возражений разного уровня.

Способ 1. «Да, но наряду с этим…»

Возражение: «Это для меня дорого»Ответ: Да, но наряду с этим у нас очень качественный товар.

Возражение: «Я слышал плохие отзывы»Ответ: Да, но наряду с этим положительных отзывов у нас гораздо больше.

Возражение: «Доставка слишком долгая»Ответ: Да, но наряду с этим у нас очень большой выбор товара и в наличии есть абсолютно все.

Возражение: «У меня нет сейчас денег» Ответ: Да, но наряду с этим мы могли бы встретиться и обсудить сотрудничество на перспективу.

Этот метод работает по принципу «Да, но..». То есть, основная задача менеджера – согласиться, и проговорить очень выгодное преимущество продукта, которое должно перекрывать возражение клиента.

Возражение: «У конкурентов дешевле»Ответ: Да, но давайте всмотримся в детали вместе..

Возражение: «У меня сейчас нет денег»Ответ: Да, но у нас есть возможность оплачивать товары в рассрочку..

Способ 2. “Именно поэтому.. “

Возражение: «Мне надо подумать»Ответ: Именно поэтому я предлагаю Вам встретиться со мной, чтобы мы могли обсудить детали, и у Вас было над чем подумать..

Возражение: «У меня уже есть хороший поставщик, мне другой не нужен»Ответ: Именно поэтому я Вам звоню, чтобы рассказать о наших преимуществах.

Возражение: «Я не хочу платить вперед»Ответ: Именно поэтому наш менеджер доставит товар Вам домой. Если будут претензии по качеству, то Вы сможете решить этот вопрос с менеджером на месте.

Возражение: «У вас очень дорого»Ответ: Именно поэтому я предлагаю Вам взять только пробную версию, чтобы Вы поняли, что мы делаем действительно качественные вещи.

Этот способ отработки возражения работает, потому что Вы присоединяетесь к клиенту и в то же время обозначаете очень веское преимущество вашей компании.

Способ 3. Задайте клиенту встречный вопрос

Возражение: «Это очень дорого» Ответ: С каким товаром Вы сравниваете? Ответ: Почему Вы так думаете? Ответ: Что для Вас более важно, цена или качество?

Возражение: «У меня нет денег» Ответ: Как Вы думаете, могли бы Вы найти деньги до сегодня, чтобы успеть купить по акции? Ответ: Что Вы имеете ввиду? Ответ: А как скоро у Вас планируется приход денег?

Возражение: «Я видел в другой компании цены дешевле» Ответ: А как Вы поняли, что у нас одинаковое качество услуг?

Возражение: «У меня хорошие отношения с..»Ответ: А почему это мешает Вам рассмотреть мое предложение?

Когда мы задаем вопросы, то можем получить 2 результата:

  1. Если клиент ответил машинально, то сейчас он задумается над своим ответом и перефразирует его, после этого Вы сможете дальше выбрать тактику разговора.
  2. Вы можете пойти глубже в ответ клиента и понять истинные причины (недоверие к компании, страх потери денег, неуверенность в своих решениях.. причин может быть много).

Задавайте как простые вопросы, так сложные, которые будут заставлять клиента задуматься. Например,

Возражение: “У вас слишком дорого”Ответ: Если бы у нас было действительно дорого, то мы не имели бы большую базу клиентов, которая постоянно растет. Как Вы думаете, почему они покупают именно у нас?

Таким вопросом Вы сделаете продающее утверждение о компании, а потом зададите вопрос, на который клиент не может ответить ничего, кроме хорошего, о Вашей компании.

Способ 4. “Давайте сравним”

Этот способ особенно хорошо работает с возражением “Дорого”. Когда Вы слышите такое возражение, Ваша задача сравнить ключевые показатели вместе с клиентом.

Какой объем товаров Вы заказываете? Как часто? Как Вы производите оплату с поставщиком? Есть ли кредит или рассрочка платежа? Как Вы оцените качество товара? Есть ли в наличии все товары?… И так далее.

Когда клиент говорит, что у Вас дорого, он думает, что товар/услуги и их качество у всех одинаковое, но у Вас просто дороже. Ваша задача – показать на примере именно этого клиента (используя информацию, которую он даст), что не бывает одинакового качества. Найдите, что в Вашей компании лучше, и делайте акцент именно на это.

Способ 5. Замените утверждение

Этот способ еще называют “Подмена” или “Парафраз”. Вот как это работает: начинайте подмену со слов “Я правильно Вас понял(а), что..” или “То есть, Вы имеете ввиду, что..”  и потом меняйте само возражение на выгодное Вам утверждение.

Пример.

Возражение: “У вас нет нужного мне товара в наличии”Ответ: Я правильно Вас понимаю, что если мы создадим для Вас отдельный склад и необходимым товаром, то Вы готовы покупать у нас?

Способ 6 (очень крутой). Заставьте клиента вспомнить прошлый опыт

Чтобы это сработало, попробуйте отыскать в Вашем клиенте те действия, которые он уже когда-то делал, и ему предстоит сделать это еще раз.

Например, клиент считает, что поставщиков менять не нужно, его устраивают нынешние.

Вы можете ответить примерно так: “Помните, когда Вы с прошлый раз выбирали поставщика? Наверняка Вы приняли решение из-за выгодных условий. Может быть, стоит рассмотреть и наши условия? Они вполне могут быть еще выгоднее для Вас.”

Или вот Вам еще пример. Клиент считает, что у Вас дорого.

Можно ответить примерно так: “А Вы сталкивались с тем, что купили дешевле, но все равно позже пришлось купить дороже, но лучшего качества? Вам было жалко денег, которые Вы потратили на более дешевую вещь?”

Скорее всего – да. Каждый человек в жизни с этим сталкивается. И даже если клиент Вам не ответит, то Вы можете продолжить: “.. возможно, и здесь так же. Давайте вместе разберемся, стоит ли тратить деньги на более дешевый вариант?”

И вообще как говориться ученье свет, а не ученье тьма. Поэтому Вы можете начать Ваше обучение с бесплатных уроков по удаленной работе по этой ссылке или нажав на кнопку ниже. Действуйте!

 

Есть минутка? Читайте дальше!

  

Официальная работа в интернете: 2 варианта получать деньги законным способом

Работа в интернете — что это? Как найти? В чем преимущество?

Удаленная работа — что это такое? Как ее найти? С чего начать?

Как можно зарабатывать в интернете? Топ 13 путей для заработка в интернете

   

Источник: https://staff-online.ru/skripty-dlya-raboty-s-lyubymi-vozrazheniyami/

Возражение «Я подумаю»

Отработка возражений «я подумаю» в продажах

 

Самое «любимое» возражение любого продажника после проведенной работы с клиентом, после работы с выяснения потребностей и яркой презентации именно то самое, возражение «Я подумаю».

Ну вот о чем? Я же все доходчиво рассказал, да пока ты будешь думать потеряешь такую выгоду. Мало того, так еще и с экранов телевизоров и журналов потенциальным потребителям советуют не принимать решения сразу, а только после того, как подумаешь.
Думать это хорошо, думать полезно.

Но человек устроен так, что предпочитает оставлять все как есть, то есть сохранять статус кво. Вот и думает.Хотя всем и так понятно, что едва ли несостоявшийся клиент после «приостановленной» сделки будет думать.

Этот самый потенциальный клиент скорее всего сразу забудет о том, о чем собирался подумать.Конечно не всегда. Бывают ситуации когда перед покупкой необходимо думать. Например в крупных сделках. Но вот в небольших продажах «Я подумаю» — это вежливое нет.

И обиднее всего то, что это самый клиент купит то, что вы предлагали у конкурента, причем через пяти минут после вашего расставания.

В связи с чем и возникает необходимость в работы с возражением «Я подумаю». Отпускать клиента «думать», становясь бесплатным консультантом — не дело.

Причины возникновения возражения

Причин может быть две.Первая клиент действительно собирается подумать. Иногда клиенты перед покупкой собирают информацию об интересующем продукте.

А вот вторая причина интереснее. Клиент говорит «Я подумаю» потому что он либо сомневается и просто выбирает либо клиент таким образом говорит «Нет».

Самый действенный метод

Самый действенный метод обработки возражения «Я подумаю» — это не допускать самого возражения.Например если продавец буквально загрузил клиента новой для него информацией. Клиент вместо того, чтобы просить вас разъяснить эту информацию просто скажет вам, что ему необходимо подумать.

Просто потому, что клиент побоялся предстать глупцом или просто не захотел напрягаться.Здесь важно понимать — информация должна быть доступна каждому клиенту. Необходимо говорить на том языке, который наиболее близок клиенту. Необходимо избегать тех терминов, которые непонятны и чужды человеку с которым проводите сделку.

Информация не должна быть избыточной. Все должно быть по делу.

Необходимо соблюдать принципы ведения продаж. Выявление потребностей важнее презентации. Важно задавать вопросы, ведь именно вопросы помогают выявить потребности и провести презентацию на основе языка выгод.

Скрытое возражение

Сложность возражения «Я подумаю» в том, что оно в большинстве своем является скрытым. Клиент вместо того, чтобы пояснить вам причину сомнения говорит «Я подумаю». А за этим возражением может скрываться все, что угодно. Часто это вопрос цены.

Пример, клиент заходит в магазин классической одежды — брюки, галстуки и костюмы. Клиент заинтересовался костюмами, но понимает, что цена велика. Консультант магазина настойчиво навязывает клиенту возможность примерить костюм и своими действиями подталкивает к покупке.

Так как консультант не выявил потребность клиента, не установил с ним доверительного контакта услышит «Я подумаю». Клиент не начал доверять консультанту и не рассказал о сомнениях по поводу цены, клиент не увидел в товаре достаточной ценности.

А так же у консультанта просто не было шанса например сделать индивидуальное предложение и рассказать о скидках или акциях.

Как обработать возражение «Я подумаю»?

Способов предостаточно. Проведем краткий обзор методов.

Классический метод

Этот метод простой и при этом логически оправдан. Причем метод подходит во всех видах продаж.Когда клиент говорит «Я подумаю» первым делом стоит спросить — что клиента смущает, не нравится в вашем предложении: «Скажите, вас что — то смущает, вас что — то не понравилось»?

Прямой вопрос — и есть шанс услышать прямой ответ с которым и можно дальше работать. Например скорректировать ваше предложение.

Можно ответить несколько иначе — спросить клиента напрямую «Над чем» или «О чем».Сразу стоит отметить, что если возражение «Я подумаю» было больше отговоркой то клиент может зависнуть. То есть просто застыть в раздумьях. И тогда клиенту можно немного помочь:«Может вы не доверяете лично мне»?«Может вас смущает само предложение»?

«Может вас смущает цена»?

Клиент отвечая на каждый такой вопрос «Нет» подходит к сути возражения Часто это именно вопрос цены: «Вообще то да, меня смущает цена». Получив прямой ответ на прямой вопрос об возражении можно скорректировать сделку и развеять возражение.

Как вариант таких подсказок может быть следующим — спрашивать про то, с чем клиент согласен, что ему нравится в предложении. Отвечая каждый раз «Нет, нет, нет» клиент подходит к мысли о том, что его все устраивает. Подойдя к сути возражения вы получите вопрос, ответом на который будет успешная сделка.

Суть метода проста и понятна — если клиент говорит «Я подумаю» то стоит докопаться до сути возражения. А поняв что человека тревожит понять, можете ли вы скорректировать сделку. Может клиент не может позволить себе потратить всю сумму цены товара сразу и просто ему неудобно об этом сказать. Тогда возможность кредита или рассрочки будет решением.

Прямое обращение к клиенту

Это метод несколько жестче и скорее походит на подталкивание на клиента.Вот клиент говорит свое возражение «Я подумаю». На что может следовать такой ответ:«Хорошо, это надо обдумать. Мне нужно после составить отчет и у меня к вам будет последний вопрос.

Хорошо?»Далее клиенту необходимо дать паузу чтобы ответить на вопрос. Вопрос составлен таким образом, что на него легче всего ответить «Да». В конц концов почему не помочь вам с отчетом.«Скажите, а какие у вас серьезные основания для сомнения?»И следом идет пауза.

Именно пауза, которая давит на клиента, заставляя его ответить прямо сейчас.Что можно ответить на такой прямой вопрос в случае, когда возражение «Я подумаю» явная отговорка? «Да никаких» — что может быть основанием для продолжения и закрытия сделки.

Конечно клиент может ответить что — то невнятное, вроде «Такое так не решается». Что можно парировать «Конечно. И все же?» — в общем добиваясь четкого ответа.

Или можно спросить клиента в ответ на возражение «У вас есть сомнения в моей компетенции?» — со всей той же паузой.

Обычный метод

Самой популярной фразой менеджеров по продажам на возражение «Я подумаю» фраза «Давайте подумаем вместе». Если фразу применять вот таким образом то звучит не очень. Конечно такой фразой ответить просто, но можно для эффекта фразу применить так:«Давайте подумаем вместе. Что вас смущает в предложении?»

То есть перейти к выяснении сути недовольства, то есть перейти к классическому методу изложенному выше.

На месте клиента или откровение

На слова клиента «Я подумаю» можно обратиться к клиенту напрямую — «Обычно Я подумаю говорят чтобы вежливо отказаться» или «На месте клиента я тоже так говорю когда не вижу достаточной выгоды».Вы как бы подталкиваете клиента к откровенному диалогу. И тогда клиент скажет на прямую, что ему это не надо, либо рассказать истинную причину возражения.

Можно сказать так — «Я все равно уйду, скажите откровенно…»

Метафора

В ответ на любое возражение, в то числе возражение «Я подумаю» можно ответить метафорой или фразой. Например «Когда вы будете думать, другие будут пользоваться» или «Лучшее время для действий — между завтра и вчера».
То есть такой своеобразный разрыв шаблона — звучит оригинально но соответственно требует понимания момента и хорошей обратной связи с клиентом.

Вопрос о будущем

Очень интересный метод. Можно клиента напрямую спросить «Скажите, а что самое страшное произойдет……?»

А действительно, что может произойти такого ужасного? Можно попробовать!

Продолжить сделку

Как то довелось видеть работу коллеги, которого можно назвать «пичменом» — то есть в искусстве прямой работы с клиентами ему трудно было найти равных. После проведенного питча клиент говорит «Я подумаю».

На что коллега ответил примерно так «О чем?! Сделали и забыли…..» и просто еще накидал информации по питчу.
Ничего сверх естественного, все в рамках стандартного питча, но результатом была успешная сделка.

Есть незыблемая истина — возражения клиента нельзя игнорировать. Но если вы покажете, что услышали возражение, то можно продолжить сделку: «Согласен что надо подумать. Кстати обращу внимание на…» — то есть напоминаем о плюсах предложения, продолжая сделку

Вернуться на шаг назад

Фактически метод схож с предыдущим. Если вы слышите скрытое возражение, вроде нашего «Я подумаю», значит есть упущение в выявления потребностей.

Поэтому есть необходимость вернуться на шаг назад, на этап выявления потребностей: «Я с вами полностью согласен. Я только уточню…».

Возможность отсрочки

Такой метод не раз приходилось применять на пенсионном страховании. Когда клиент говорил «Мне надо подумать» мы отвечали:«Хорошо, все правильно. А скажите — вам 1 года хватит подумать?»На что клиент мог ответить «Да» или «Да мне и недели хватит»«Вот, раз в год вы можете менять НПФ. Посмотрите, оцените и после уже примете окончательное решение»

То есть клиенту дают понять, что клиент всегда может что — то поменять.

Речевые блоки

На возражение «Я подумаю» можно ответить простыми фразами. Например«Я полностью согласен. Особенно стоит подумать над…» и еще раз проговариваете выгоды. То есть вариант вернуться к сделке.

Вообще то, какое решение примет клиент зависит от своеобразных весов — на одной чаше стоит цена товара на другой ценность товара. Если вес у обоих составляющих одинаков клиент действительно будет думать. Если цена товара перевешивает, то возражение «Я подумаю» будет лишь отговоркой.

И соответственно если ценность товара или услуги выше, то и сделка у вас в кармане.

И соответственно закончить дополнительное проговаривание выгод перейти к завершению сделки например прямым вопросом («И так, берете?») или альтернативным вопросом («И так, вам два комплекта или одного хватит?»).

Вывод

Продажи могут быть разными. И методы применяемые в этих продажах могут быть совершенно разными. Это относится и к обработки возражения «Я подумаю».

Это значит, что если в одних продажах обработка проходит, то в других будет просто неуместной.
Важно понимание момента и понимания самого клиента, то есть обратная связь.

В любом случае если вам говорят «Я подумаю», то это не повод опускать руки и упускать клиента.

Поделись в соц сетях

Источник: http://mybooksales.ru/vozrazhenie-ya-podumayu/

Поделиться:
Нет комментариев

    Добавить комментарий

    Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.