+7(499)-938-42-58 Москва
+7(800)-333-37-98 Горячая линия

Пассивные продажи

Содержание

Какие бывают техники продаж — эффективные способы

Пассивные продажи

Известно, что бизнес строится на взаимных отношениях, в основе которых лежат продажи. Это может быть продажа продукции или услуги, реализация идеи и другое. Какие бывают техники продаж, и как они должны проводиться, успех предприятия и его «лицо», основная цель которых результат.

Существует разные виды продаж: активные и пассивные. Всегда бизнесмена интересуют активные продажи и способы их реализации. Рассмотрим, как достигаются результаты в активных продажах.

Какие бывают техники продаж

Для рассмотрения вопроса, какие бывают техники продаж, надо дать определение терминам, с которыми будем работать.

Пассивные продажи когда к персоналу (продавцу) обращается покупатель (клиент) с просьбой отпустить ему выбранный товар или оказать определенную услугу, это, ─ по мнению специалистов даже не продажа, а оказание обслуживания покупателя, но в них есть финансовые отношения.

Активные продажи когда клиент или покупатель не имеет ясного понимания, что он желает конкретно приобрести, но есть потребность в изменении сложившейся ситуации вокруг него при помощи покупку услуги или товара, для этого применяются (туроператорами, менеджерами-консультантами, продавцами) активные способы реализации товара или услуг. Особенно часто это видно когда покупатель, зная о товаре только несколько характеристик и приблизительный ценовой потолок, потенциальный клиент начинает колебаться, тогда надо с ним работать продавцу-консультанту.

Каждый бизнес будет успешным, если правильно научиться продавать. И это не зависит от рода деятельности предпринимателя, даже если он изготовил совершенную продукцию, но продаж нет.

Продажа ─ это действие продавца направленное на удовлетворение нужд покупателя, когда происходит его заинтересованность в услугах или продукции компании.

Специалисты определили 4 вида технологических приемов, с помощью которых осуществляются продажи, это:

  1. Пассивный способ (обслуживание), когда покупатель знает, что он желает купить, и вся инициатива происходит от него. Можно применить технику оптовой продажи.

  2. Активные методы продаж (агрессивное продвижение продукции), это наиболее сложный вид, но считается максимально эффективным способом.

  3. Отвлеченные (спекулятивные) продажи, когда продавец ориентируется на покупателя без вмешательства посредника.

  4. Совещательные (консультативные) продажи, часто встречаются в торговле между предприятиями, через посредников, широкое применение рекламы продукции.

Хороший продавец услуг или товаров представитель компании, который способен завладеть вниманием покупателя, сделать грамотную презентацию продукции, быстро оценить реакцию клиента и учесть его возражения, парировать с положительными отзывами о продукции, реализовать ее покупателю. Для того чтобы стать успешным продавцом надо пройти обучение, тренинги, отвечать определенным критериям, а именно:

  • обладать грамотным лексиконом, иметь словарный запас;
  • знать технологическую цепочку изготовления продукции, быть компетентным в предоставлении услуг, уметь отвечать на вопросы клиента;
  • быть эрудированным, обладать способностью, поддержать разговор покупателя;
  • ориентироваться на покупателя, необходимо уметь услышать, что хочет клиент купить, и удовлетворить его потребность в этом;
  • внешний вид должен быть всегда аккуратный, доброжелательное общение;
  • быть профессионал, уметь ориентироваться в сложившейся ситуации по ходу разговора с покупателем, если нужны на товар дополнительные документы, предоставить их, а если нет, грамотно отказать, предложив сомнения проверить иным способом.

Этапы технологии продаж

Техника продаж, этапы которых подразумевают работу с клиентами, бывают разными, ─ а именно практическое применение дает подход менеджера к потенциальному покупателю. Продавец продукции должен понимать, какой технический прием наиболее эффективен в настоящий момент общения с потенциальным покупателем.

Рассмотрим в табличном виде основные этапы продаж, это:

Этапы продаж, наименованияДействия продавца
Приветствие покупателя, знакомство.Попытка установить неформальный контакт с покупателем, обязательно надо представиться, дать понять, что вы готовы к разговору, начать активную беседу.
Раскрытие нужд клиента.Важный момент беседы, когда надо выяснить, что именно хочет покупатель, для каких целей, возможно, предложить альтернативу продукции.
Реклама, презентация товара.Можно поддержать разговор о качественном выпуске продукции, предложить интересующий клиента товар с выгодной стороны.
Принятие вопросов, опровержение возражений.Когда нет вопросов, клиент может уйти, а когда есть надо их отработать, убедившись, что конкретно непонятно покупателю грамотно на него ответить с убеждением в покупке.
Оформление покупкиЗавершение сделки путем реализации товара, можно предложить услуги и помощь в его доставке, если у покупателя есть сомнения.

Среди менеджеров продаж существуют собственные сленговые этапы контактов с покупателем, рассмотрим, как они дополняют основные этапы, являются их частью, а именно:

  • быть «на одном уровне» с клиентом, это когда продавец продукции настраивается на клиента, уметь также отражать его речевые обороты и поведение, быть открытым, когда покупатель разговаривает, открыто с продавцом;
  • дать понять потенциальному покупателю, что вы поддерживаете его «на одной стороне с ним», откликаться на его просьбу, сделать все, что можете для него. Это может быть уменьшение цены или же изменение сроков поставок, если вы не компетентны, дайте понять, что обязательно поговорите об этом с руководством;
  • невербальный контакт, на уровне легкого прикосновения к руке или плечу определяет «магию контакта», особенно эффективен способ в разнополом общении;
  • «комплимент всегда приятен», способ воспринимается на «ура», человеку приятно, что о нем хорошо отзываются, о его внешности или способностях, надо владеть вежливыми интонациями, приятной улыбкой, чтоб все выглядело реально, не «подхалимство»;
  • в разговоре о товаре все устраивает покупателя, но его стоимость вызывает бурную реакцию, смягчить негативную информацию может способ «предлагаем бонус», работает, когда продавец озвучил стоимость и сразу же заговорил о бонусе;
  • предварительно владея информацией о продукции, проанализируйте возможные вопросы, сделайте на них ответы и добавьте их в свою презентацию;
  • любимая тактика всех продавцов, «да, но», это когда надо соглашаться с клиентом по всем вопросам, но аргументировано обосновывать свою позицию.

У каждого продающего менеджера есть собственные наработки, которые он применяет, это только указаны направления для творческой работы.

Пассивные продажи

Обслуживание клиента (пассивные продажи), рассматривают, как основные техники продаж, которые применяются в крупных торговых центрах, когда много товара и большое количество покупателей. Все действие товарных и денежных отношений сводится к выбору клиентом нужной продукции, и ее оплаты, когда выходишь с торгового зала у кассира.

Принципы, которые используются в этой технологии:

  1. Производитель (продавец) продукции почти не имеет ориентации на потенциального покупателя. Другими словами не прилагает почти, ни каких усилий для реализации продукта и продажи товара конкретному покупателю.

  2. Компания не ставит перед продавцом цели увеличения продаж, а добивается увеличения объема продаж маркетинговым способом.

  3. Работа рекламы определяет наличие покупателей на конкретную продукцию.

  4. Менеджер в этом случае не должен убеждать клиента в покупке, он должен только качественно его обслужить.

Эту технологию применяют в работе Call – центров, когда операторы только принимают входящие запросы и передают их в логистический отдел. Ее широко применят в продвижении продукции широкого спроса, для населения, продуктов питания, когда вопрос о покупке решается только покупателем.

Есть случаи, когда эту технологию применяют для сложной продукции, когда:

  • клиент является постоянным покупателем продукции компании;
  • когда клиент, а можно отнести к разовым покупателям, «не перспективным».

Для работы по этой технологии проводятся тренинги, на которых продавцов обучают качественно обслуживать покупателя, с небольшим уточнением его нужд. Поэтому очень важно развивать коммуникативные навыки.

Задачи тренинга

Персонал компании, который занят по технологии обслуживания, правила техники продаж, отрабатывает такие действия, как:

  • приветствие клиента (покупателя);
  • действие персонала в стандартных ситуациях;
  • как надо вести себя в критической ситуации;
  • профессиональные навыки (ведение разговора по телефону, разговор с клиентом на кассе).

Лучшим способом обучения, являются тренинги, проводимые корпоративно, когда ведутся регулярные тренировки с персоналом, так как на его общение с покупателем имеет сильное воздействие специфика деятельности компании.

На тренингах руководители могут увидеть, кто из персонала лучше владеет техникой обслуживания, отметить это в повышении или премией.

Возможные риски этой технологии

Персонал, работающий по технике обслуживания, становится пассивным, так как правила не предусматривает активных действий. Это объясняется спецификой работы на «автомате», что приводит к неудовольствию и пресыщению такой работой, это влечёт увольнение.

Предприятия, работающие по технологии пассивных продаж, как отмечается специалистами, имеют большую текучесть персонала, частой сменой коллектива. Сильные специалисты уходят на работу выгодней и интересней, а слабый персонал, который устраивает эта работа, но имеющий мало мотиваций для нее увольняет сама компания.

Какие продажи выгодней

Отвечая на вопрос, какие бывают методы продаж, рассмотрим такой абсурдный вариант как услуга или продукция предприятия продает себя самостоятельно, это практически невозможно, так как требует хоть минимального, но участия персонала в реализации товара. Пассивная продажа направлена на создание условий продажи продукции, но не контактируют с покупателем.

Технология этого вида продаж, заключается в тщательной проработке рекламных проспектов, где отлично отражается вид вашей услуги или что представляет ваша продукция в полном объеме информации. Потенциальный клиент по рекламным действиям компании производителя приходит приобрести именно этот товар.

Активная продажа происходит, когда специалист компании напрямую общается с покупателем, делает ему презентацию продукции, рассказывает обо всех положительных характеристиках товара. Клиент принимает решение о проведении сделки под воздействием менеджера продаж.

Проведем сравнение в табличном виде положительных факторов пассивной/активной продажи:

Продажи пассивного способаПродажи активным методом
Не надо много продавцов, экономия на зарплате.Менеджер воздействует на потенциального покупателя и формирует у него желание покупки товара.
Не надо тратиться на специализированные тренинги продажСпособность продавцу увеличивать продажи.
Экономия средств на качестве обслуживания.Способность менеджера перевести покупателя в разряд «постоянный клиент».
Отпадает проверка персонала по стандартным действиям.Важная роль личностных характеристик продавца.
Требования к персоналу низкие, он не контактирует с покупателем.Установка постоянной контактной связи с потенциальным покупателем.
Нет лишних затрат на клиента, он готов купить продукцию.Формирование базы клиентов на приобретение необходимой продукции.
Личные данные персонала мало влияют на продажи.

Отрицательные факторы пассивной/активной продажи:

Продажи пассивного способаПродажи активным методом
Нет возможности влиять на решение покупателя.Зарплата персонала выше, когда увеличиваются продажи, прямая зависимость.
Отсутствует стратегия расчета конверсии продукции.Частое обращение потенциальных покупателей для консультаций в большом количестве.
Необходимость в периодических затратах для привлечения целевых покупателей.Требования к персоналу индивидуальные и тщательные.
Регулярные траты по выяснению обратных контактов покупателей.Затраты руководства на обучение персонала.
Трудности с формированием постоянной базы клиентов.Мероприятие по выработке новых стандартов.
Постоянные расходы на рекламу продукции, увеличение рекламных действий с учетом конкурентов.Регулярные проверки персонала на соответствие новым стандартам.

Какой способ продаж выбирать для успеха бизнеса, зависит от его вида деятельности.

Известно, что в бизнесе персонал решает многое, определение относится к менеджеру продаж, когда он должен разрешить проблемные ситуации в «мгновение ока». Личностные данные очень важны для этой специальности. Приведем эффективные параметры, которыми должны руководствоваться продавцы продукции, это:

  • быть уверенными в себе, гордиться выбранной работой;
  • отлично налаживать контакт с потенциальным клиентом;
  • суметь сделать такую обстановку, что покупатель сам себе «продает» товар;
  • умение эмоционально предлагать продукцию;
  • знать и применять язык жестов и тела;
  • желание воздействия на клиента может не ограничиваться только офисным помещением.

Менеджер продаж, это работа для устойчивых людей, которые могут ежедневно переносить стрессовое состояние.

by HyperComments

Источник: http://business-ideal.ru/kakie-byvayut-texniki-prodazh-effektivnye-sposoby

Какие бывают виды и техники продаж

Пассивные продажи

Всем работающим в области торговли важно знать, какие бывают техники продаж. Использование профессиональных техник торговли существенно повышает качество и количество успешных сделок. Какие современные маркетинговые инструменты продаж стоит изучить предпринимателям и продавцам?

Зачем нужно изучать теорию продаж

Ни для кого ни секрет, что в настоящее время продавать хорошо — очень сложно. Покупатели не верят продавцам, вполне разумно считая, что те недостаточно искренне представляют товар и стремятся продавать более дорогую продукцию.

Хорошие продавцы и предприниматели знают, что существуют разные типы продаж, подходящие для отдельных категорий сделок. Для каждого товара, для каждой отрасли есть «правильные» техники, которые могут помочь реализовывать продукцию успешно. В то же время, неправильно выбранный подход к общению с покупателем может затормозить реализацию даже самого качественного продукта.

Использование профессиональных техник торговли существенно повышает качество и количество успешных сделок.

Какая сделка считается успешной

Прежде чем подробно и доступно рассказать, какие техники продаж существуют, нужно понять, какая продажа считается успешной. Казалось бы, ответить на этот вопрос очень легко — любая завершённая сделка, в результате которой продавец сумел реализовать товар. Но на практике есть некоторые нюансы.

Большое значение для торгового бизнеса имеет не только количество продаж, но и лояльность клиентов. То есть количество людей, совершающих у вас повторные покупки. Повторные возвращения означают, что клиентам очень нравятся ваши товары и обслуживание, они считают вас лучшим (по крайне мере для себя) среди конкурентов.

Хорошая сделка обеспечивает лояльность покупателя. После совершения покупки клиент должен быть доволен всем процессом от начала до конца — качеством товара, общением с сотрудниками, обстановкой в магазине (если речь идёт о физических покупках), условиями доставки (если покупка осуществлялась дистанционно).

Если продавец «уговорил» клиента купить товар насильно, у последнего останется негативное впечатление от всего магазина в целом. Так повторные посещения не обеспечить. Достичь лояльности помогут корректно выбранные техники взаимодействия с клиентами.

Классификация и основные параметры продаж

Разберём виды продаж и их особенности. У каждой разновидности есть алгоритмы, а также плюсы и минусы, которые необходимо знать для успешной работы. К классификации есть несколько подходов в зависимости от настроя клиента, места совершения сделки и так далее:

  1. «Холодные» и «тёплые».
  2. Активные и пассивные.
  3. Отвлечённые и совещательные.

Особенности «холодных» продаж

«Холодные» продажи — это такие сделки, при которых клиенты изначально не планируют что-либо приобрести и не знают о намерении взаимодействовать с ними. Чаще всего проводятся дистанционно — по телефону или через интернет. Это очень сложная техника, при которой продавцу приходится решать сразу несколько задач:

  • добиваться позитивного или хотя бы нейтрального настроя со стороны потенциального покупателя (который зачастую настроен равнодушно, раздражённо или даже агрессивно);
  • презентовать товар в нескольких словах, при этом описав все его положительные качества;
  • ответить по существу на вопросы и возражения клиентов;
  • описать детали сделки;
  • совершить продажу (назначить встречу и так далее).

Если вы никогда не пробовали себя в технике «холодных» продаж, вспомните, часто ли вы радуетесь звонкам с неизвестных номеров с предложениями что-либо приобрести? Скорее всего, вы их не любите. Поэтому данный вид продаж — самый сложный.

Некоторые считают, что для того, чтобы продавать что-то изначально не планирующему покупать это клиенту, нужен талант. Возможно. Но на самом деле есть алгоритм «холодной» продажи, техники работы с возражениями и другие полезные рекомендации, которые каждого превратят в «талантливого» продавца.

Чаще всего «холодные» продажи проводятся дистанционно — по телефону или через интернет.

Алгоритм успешной «холодной» продажи

Рассмотрим, как совершить удачную «холодную» продажу по телефону. Обратите внимание, что торговля разной продукцией имеет специфику, поэтому данный алгоритм является усреднённым, требующим доработки в соответствии с отраслью применения.

  1. Знакомство с клиентом, представление продавца и компании. Учтите, если вам неизвестно имя потенциального покупателя, и при звонке вы спрашиваете, как зовут человека, сделка практически обречена на провал. Поэтому нужно обязательно называть человека по имени. Узнайте его в телефонной базе. При необходимости расскажите потенциальному покупателю, откуда взяли его номер.
  2. Краткая презентация товара. Назовите сразу все преимущества продукта вместе с условиями сделки. Но при этом постарайтесь уложиться в несколько предложений — никто не станет слушать длинный монотонный рассказ. Убедитесь, что вас выслушали, задав несколько уточняющих вопросов.
  3. Ответьте на все вопросы и возражения покупателя. Чтобы сделать это качественно, нужно владеть не только техникой продажи, но и хорошо знать продукт.
  4. Сделка, совершение покупки. При удачном раскладе покупатель заинтересуется товаром и решит приобрести его. Доступно объясните все условия приобретения и доставки, а затем убедитесь, что покупатель правильно понял и запомнил их.

Сильные и слабые стороны «холодных» продаж

Главным недостатком «холодных» продаж является изначальная незаинтересованность покупателя в сделке. Задача продавца — изменить мнение клиента и убедить его в необходимости покупки. Это очень сложно, именно по этой причине большинство «холодных» продаж заканчиваются неудачей.

К недостаткам также относится необходимость очень быстро представить все выгоды и положительные стороны товара, о котором клиент, возможно, совсем не имеет представления. Сюда же можно отнести негативный настрой многих людей на звонки с предложениями что-либо приобрести.

Сильной стороной «холодных» продаж является возможность увеличить клиентскую базу, привлечь новых покупателей и увеличить прибыль засчёт увеличения объёмов реализации продукции. Учтите, что практика торговли показывает: успеха в «холодных» продажах достигают путём целеустремлённости и полноценной отработки алгоритма.

Что такое «тёплая» продажа

В противоположность «холодной», «тёплая» продажа — это такая сделка, в которой покупатель заинтересован с самого начала, он является инициатором общения с продавцом. Совершать такие продажи в разы проще, ведь главная трудность — незаинтересованность в товаре — отсутствует.

Тем не менее есть несколько рекомендаций, которые помогут сделать «тёплую» сделку ещё успешнее:

  1. Если покупатель обратился за конкретным товаром, например, планирует купить конкретную модель телефона, честно опишите все его сильные и слабые стороны, а также покажите аналогичные товары в этой же ценовой категории. Возможно, мнение клиента изменится, а продавца он запомнит как владеющего информацией профессионала.
  2. Если покупатель примерно знает, что хочет купить, например, телефон, но ещё не решил, какая именно модель нужна, важно полноценно проконсультировать его. Главное — после подробного рассказа не упустить покупателя с формулировкой «я ещё подумаю». Поддерживайте с ним полный контакт, отвечайте на все вопросы и устраняйте сомнения.
  3. Когда клиент выбрал товар и готов совершить покупку, посоветуйте ему товар в дополнение. К телефону — наушники или защитное стекло, к брюкам — рубашку или блузку, к столу — стулья. В случае успеха вы, во-первых, увеличите прибыль, а во-вторых — заработаете репутацию внимательного и заботливого сотрудника.

Совершать «тёплые» продажи в разы проще, ведь главная трудность — незаинтересованность в товаре — отсутствует.

Активные продажи — что это такое

Техника активных продаж применяется, когда покупатель планирует какое-либо приобретение, но не до конца в нём уверен. Самый понятный пример активной продажи — ситуация, когда потенциальный клиент осматривает товары самостоятельно, а продавец предлагает ему консультацию.

Активная продажа состоит из нескольких этапов:

  • приветствие и выявление потребностей («Добрый день, чем я могу вам помочь?»);
  • подбор товаров и их презентация;
  • обсуждение, ответы на вопросы клиента;
  • оформление сделки, плата.

Активная продажа является чем-то средним между «холодной» и «тёплой» — клиент заинтересован каким-либо товаром или магазином в целом, но покупка находится под вопросом. По этой причине успех активной продажи на 90% зависит от профессионализма сотрудника.

Что должен делать продавец, чтобы активная продажа состоялась?

  1. Быстро выявлять потребности клиента и предлагать ему правильный ассортимент товара. Хороший менеджер задаёт всего 2-3 вопроса клиенту о планируемой покупке и моментально выдаёт перечень подходящих товаров.

    Например, продавец в магазине одежды спрашивает женщину-покупательницу, что именно она ищет, какой фасон, цвет и размер ей нужен,а затем сразу ведёт к к полкам, где есть нужный товар. Это почти гарантирует продажу.

  2. После начала разговора с потенциальным покупателем, нельзя оставлять его и отвлекаться на других клиентов.

    Их должен взять на себя другой продавец, в крайнем случае нужно учтиво попросить подождать. Иначе покупка первого покупателя сорвётся и сформирует негативное впечатление о магазине.

Преимущество активных продаж состоит в возможности повлиять на выбор покупателя, реализовать больше товара, а также сформировать лояльность клиента.

С другой стороны, в таком случае прибыль будет напрямую зависеть от профессионализма сотрудников, часть дохода будет уходит на оплату их труда и повышение квалификации.

Что называют «пассивными» продажами

Пассивные продажи происходят без консультации продавца. Пример таких покупок — прогулки покупателей по супермаркетам, где они выбирают продукты самостоятельно и несут их на кассу. Несмотря на то, что при таком виде продаж продавец фактически никак не может повлиять на решение покупателя, есть несколько приёмов, позволяющих увеличить скорость реализации товара.

  1. Красивая и удобная расстановка товаров на полках.
  2. Яркие объявления об акциях и скидках.
  3. Подготовка комплектов изделий, совместное размещение товаров группы «вместе с этим часто покупают».
  4. Перемещение части товаров к кассе. Этот приём часто используют продуктовые супермаркеты, устанавливая рядом с кассой полки со сладостями и жвачками. Расчёт здесь в том, что покупатели, ждущие своей очереди на кассу, захотят взять что-то из сладкого, даже если изначально не планировали ничего покупать.

К безусловным плюсам пассивных продаж относится экономия на оплате труда продавцов-консультантов и в целом сниженные требования к персоналу — ведь он фактически не контактирует с клиентами. Успех торговли в значительной степени зависит от качества продукции, а не от умения работников взаимодействовать с покупателями.

Успех торговли в значительной степени зависит от качества продукции, а не от умения работников взаимодействовать с покупателями.

Отвлечённые и совещательные продажи — что их отличает

Совещательными называют сделки, которые осуществляются через посредников. Например, одна организация продаёт другой программное обеспечение. Стороны будут взаимодействовать между собой через представителей, то есть посредников. Большое значение при такого рода продажах играет качество презентации товара и профессионализм посредника при её демонстрации.

Отвлечённые продажи, напротив, происходят без посредников. Здесь предполагается прямое общение продавца и клиента. Эта разновидность распространена при сделках с частными лицами и предпринимателями. Отвлечённая продажа может обладать признаками других сделок, к примеру, быть «тёплой» или «холодной».

Какой должна быть любая сделка

Какой бы тип продаж не использовал предприниматель в своей работе, у всех них есть общая черта. Они обязательно должны быть клиентоориентированными — то есть выгодными в первую очередь для покупателя. Цель вежливого общения с клиентом в первую очередь — выявление его потребностей. И только потом — создание репутации магазина с хорошим сервисом.

, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.

Источник: https://biztolk.ru/biznes-idei/torgovlya/kakie-byvayut-vidy-i-tehniki-prodazh.html

Активные и пассивные продажи – отличия каналов продаж, преимущества и недостатки методов

Пассивные продажи

Условно продажи разделяют на активные и пассивные. В первом случае клиента подталкивает к покупке менеджер, во втором покупатель сам проявляет инициативу. Что лучше для интернет-магазина? Давайте разбираться вместе!

Активные, пассивные продажи – характеристики, особенности

Рассматриваемые виды продаж включены в структуру воронки:

  • активные – начальная ступень. Обученный консультант самостоятельно занимается поиском, привлечением покупателей, он заинтересован, получая процент от сделки;
  • пассивные – вторая ступень. Потенциальный покупатель уже ознакомился с рекламой, ему необходима конкретная продукция, он хочет сделать заказ.

Первый вид походит для онлайн-магазинов, занимающихся реализацией малоизвестной продукции, слишком ходовых товаров. Второй – идеальное решение для эксклюзивных, необычных услуг, онлайн-магазинов, владельцы которых вкладывают средства в продвижение, рекламу.

В чем заключаются различия?

Если у представителя ЦА есть желание совершить покупку, то он начнет подбирать товар сам. Пассивность подразумевает работу с пользователями, желающими сделать покупку. Они узнали о предложении из рекламы, видеообзоров, испытывают потребность в товаре. Яркий пример – выход книги Дж.

Роулинг «Сказки Барда Бидля», прошедший в 2008 году. Миллионы фанатов из разных уголков мира приехали в Лондон, желая стать обладателями продолжения любимой истории. Перед выходом книги на массовый рынок была проведена мощная рекламная кампания.

Таких примеров много, ведь огромные очереди выстраиваются за изделиями Apple, очками виртуальной реальности, другими уникальными, разрекламированными услугами.

Все выглядит иначе, если интернет-магазин продает предметы массового потребления (сегменты с огромной конкуренцией): рядовая техника, вещи, посуда. Занимаясь активными продажами, подготовленные сотрудники мастерски убеждают клиента сделать заказ, рекламируя сильные стороны предложения.

Особенности активных продаж в интернет-магазине

Работая с этой технологией, необходимо понимать, что ваше предложение пользователям неинтересно, они не нуждаются в нем, задача менеджера – переубедить их. Для более точного понимания вопроса рассмотрим сильные стороны этой технологии:

  • возможность создать сильную базу контактов;
  • высокое качество обслуживания превратит заинтересованного покупателя в постоянного клиента;
  • ускоренная реализация изделий, скопившихся на складе;
  • постоянный контакт с ЦА;
  • повышение прибыли;
  • опытный менеджер, используя различные инструменты, вызывает потребность в услугах интернет-магазина;
  • высокая эффективность для сегментов B2B, B2C.

Из минусов стоит выделить следующие:

  • обучение персонала за счет интернет-магазина;
  • высокая заработная плата менеджеров;
  • капризные, агрессивные люди, не идущие на контакт;
  • эффективна не для всех бизнес-сегментов.

Виды, особенности активных продаж

Работая, консультант использует техники AIDA (привлечение внимания, интерес, желание, действие, результат), схему ПЗП (привлечение внимания, заинтересованность, сделка). Основным инструментом являются холодные звонки, к ним необходимо подготовиться:

  • список вопросов. Вопросы бывают закрытыми, подразумевающими ответ «Да» или «Нет». Популярны открытые вопросы, предполагающие развернутый ответ, альтернативные, похожие на тестирование;
  • имя клиента, сфера деятельности. Чем больше персонализации, тем выше вероятность успешной сделки;
  • повод. Поводом может стать акция, обновление ассортимента, если работа ведется с сегментом B2B, то разговор можно начать с фразы: «Онлайн-магазин «Цветочек» проводит распродажу семян, вы занимаетесь ландшафтным дизайном…»;
  • разработка нескольких сценариев. Важно подготовить 3-4 сценария, сделав несколько предварительных звонков.

Технология, этапы

Менеджер, общаясь с ЦА, работает по предварительно составленной схеме:

  • сбор, покупка контактной базы. После этого выполняется холодный звонок, вести разговор необходимо по сценарию;
  • налаживание контакта. Вежливость, позитивные эмоции, отсутствие агрессивных призывов – залог успеха на этом этапе;
  • поиск потребностей. Перечисление ненужных достоинств, зачитывание выдержек из технического каталога – распространенные ошибки. Уместно короткое вступление с простыми вопросами, дающими возможность понять настроение собеседника;
  • убеждение. Менеджер убеждает потенциального клиента в том, что товар ему необходим. Подается сжатая информация, в разговор внедряются данные об акциях, прочих выгодах;
  • возражения. Во время вышеописанных этапов консультант интернет-магазина пресекал возражения, сейчас же покупатель может задать вопросы, выразить свое недовольство. Негатив необходимо проработать, используя сильные аргументы;
  • заключение сделки. Логический результат – покупка, для чего нужно сделать прямое предложение. Клиента нужно брать «горячим», сразу отправляя ему счет, оформляя заказ, узнавая контактные данные.

Основные ошибки

  1. Отсутствие подготовленного сценария.
  2. «Битая» контактная база.
  3. Неопытность менеджеров.
  4. Слишком большой объем информации, много похвал в сторону услуги.

  5. Представитель магазина, выполняющий обзвон, незнаком со спецификой товаров, акциями.
  6. Неправильно построенный разговор, нежелание слушать, понимать клиента.

  7. Слишком банальное обращение.

Виды менеджеров

Менеджер должен войти в доверие, он обязан быть спокойным, ведь не все люди положительно реагируют на холодные звонки. Такой сотрудник способен продать перчатки летом, используя свой опыт, маркетинговые технологии. Представителей этой профессии разделяют на группы, учитывая качество работы, эмоциональность:

  • микроменеджеры, приятные сотрудники, сержанты. Работают по четкому плану, пользуются заученной информацией, таких специалистов привлекают к работе крупные мультибрендовые интернет-магазины, где в сутки делается более 100 холодных звонков;
  • эмоциональные, эксперты, уверенные сотрудники работают на результат. Умеют поддержать диалог, разбираются в технических особенностях, самосовершенствуются, их труд отличается повышенной эффективностью;
  • любители. Обучаются по ходу работы, незнакомы с основными технологиями менеджмента, получают невысокую заработную плату.

Поиск, удержание кадров – главная проблема. Сегмент характеризуется большой текучестью, владелец бизнеса, оплативший обучение сотрудникам, не застрахован от того, что завтра они перейдут к конкурентам. Для удержания, мотивации коллектива следует использовать такие инструменты:

  • процент от сделки. Достаточно эффективный ход, стимулирующий заключать много сделок. Размер гонорара зависит от типа реализуемой продукции, в среднем он составляет 5-10%;
  • курсы. Тренинги, семинары, вебинары повышают самооценку персонала, а ведь она снижается каждый раз, когда специалист слышит «Нет» от потребителя;
  • благоприятная атмосфера. Поощряйте всех сотрудников, старайтесь никого не выделять, предупреждая внутренние конфликты.

Стабильный оклад, бонусы, приятная атмосфера – вот 3 способа, помогающие удержать персонал, в который вы вложили силы, материальные средства.

Особенности пассивных продаж

Этот тип продаж используют владельцы онлайн-магазинов, продающие вещи, имеющие уникальные характеристики, повышенную ценность:

  • эксклюзив: брендовые гаджеты, элитная косметика, узкоспециализированное оборудование;
  • сильный бренд, торговая марка.

Покупатели, заходя в ваш онлайн-магазин, уже знают о том, что хотят заказать, поэтому упор делается на доброжелательность, преимущества, программы, помогающие экономить.

Яркий пример – обычный гипермаркет строительных материалов, куда люди приходят с желанием сделать конкретную покупку. Если цены будут завышенными, а консультант – невежливым, то потенциальная ЦА просто уйдет к конкуренту.

Для работы тоже необходимы профессиональные специалисты:

  • продавец, работающий напрямую с ЦА. Он консультирует, помогает оформить заказ, высылает дополнительную информацию на электронный адрес, выполняя эти работы только после прямой просьбы. Ответственный, грамотный, доброжелательный;
  • телемаркетолог, работающий со сбором информации, рекламой. Отвечает за сбыт товаров, используя телефон, электронные рассылки;
  • аналитик. Проводит оценку маркетинговых мероприятий, составляет отчеты, дает рекомендации по повышению эффективности.

Важно не забывать о ценности рекламных кампаний. Для них используются следующие каналы коммуникации, охватывающие большой круг пользователей из разных социальных групп:

  • контекстная реклама;
  • вирусный, партизанский маркетинг;
  • реклама на радио, ТВ;
  • баннеры, полиграфическая продукция (флаеры, буклеты, листовки, календари).

Привлекая клиентов, необходимо обеспечить им техническую поддержку. Например, вы занимаетесь реализацией сантехники, в онлайн-магазин приходит пользователь, желающий купить дорогой кран.

В ассортименте есть продукция немецких, итальянских компаний, выбрать сложно, поэтому он обращается в онлайн-поддержку. Представитель магазина должен великолепно разбираться в тонкостях продукции, в противном случае он не сможет помочь.

Проблему нужно решать в момент обращения, иначе пользователь уйдет, ведь аналогичных предложений на рынке очень много.

Плюсы пассивных продаж

  1. Минимальный штат персонала, что способствует экономии.
  2. Нет необходимости вкладывать большие суммы в обучение персонала.
  3. Окупаемость правильно организованных рекламных кампаний.

Минусы пассивных продаж

  1. Невозможность планирования.
  2. Сильная зависимость от сезонности.
  3. Слабая аналитика.
  4. Усталость, снижение профессионализма персонала.
  5. Отсутствие влияния на потенциального покупателя.

  6. Большие затраты на проведение рекламных кампаний, SEO-оптимизацию сайта.
  7. Проблемы с формированием контактной базы.
  8. Длительный простой из-за низкой эффективности маркетинговых мероприятий.

Что же выбрать для интернет-магазина?

Подводя итог, необходимо сказать о том, что выбор зависит от бюджета, типа товаров, настроения владельца бизнеса.

Пассивные продажи показывают эффективность только в том случае, если они используются для реализации уникальной, необычной продукции в сегментах с низкой конкуренцией – это лизинг, банковская сфера, страховые компании, реализация элитных товаров, оборудования.

Если аналогичных предложений на рынке много, то необходимо приступать к активным действиям, в противном случае придется работать с минимальной выручкой на протяжении долгих месяцев.

Источник: https://www.insales.com.ua/blogs/blog/aktivnye-i-passivnye-prodazhi

Активные и пассивные продажи

Пассивные продажи

Внимательно посмотрим на воронку продаж.

Активные продажи – когда отдел продаж (менеджер) ищет клиентов. Это вершина воронки и первый уровень.

Пассивные продажи – это второй уровень воронки продаж, т.е. с потенциальными покупателями был уже произведен информационный контакт. По факту – во многих случаях это сидение на стуле и ожидание клиентов.

Неожиданный вопрос – нужны ли пассивные продажи компании? Пойдем от обратного – все продажи активные, все новые клиенты найдены благодаря усилиям сотрудников. И ни одного клиента, который сам пришел в компанию. На что это похоже? Да, на «холодные» или «теплые» продажи – никто на рынке не знает о существовании компании и ее товарах.

Продажи можно разделить на:

«холодные» продажи – активные продажи, клиент ничего не знает про товар«теплые» продажи – активные продажи, клиент знает о существовании данного товара

«горячие» продажи – пассивные продажи, клиент пришел сам, он знает о существовании товара и хочет его использовать

Так вот, отсутствие «горячих» продаж означает отсутствие маркетинга и усилий на продвижение товара. Это попытка продавать товар только усилиями менеджеров. Для рынка b2b (когда товар используется в работе) это еще возможно. Если товар понравился – купят еще (товар в работе закончился).

Для рынка b2c (он же ритейл – розница) данная схема может закончиться катастрофой – да, товар продали ритейлеру, точнее — он его поставил на полки – и все…..

Конечный покупатель ничего не знает про товар (маркетинга же нету), товар стоит на полках и не продается, ритейлер отказывается брать новые партии.

Из опыта – оптимально 10%-15% новых клиентов должны быть «горячими», т.е. пришли сами, без усилий отдела продаж, полностью пассивная продажа. Тогда, скорее всего маркетинговая политика выстроена правильно и есть продвижение товара.

Какую еще информацию можно получить из воронки продаж?

1. Если количество покупателей, с которыми был произведен контакт (2 уровень) в разы ниже количества потенциальных покупателей (1 уровень) – имеет смысл или пересмотреть подачу информации или необходимо производить изменения работы отдела продаж

2. Если количество заинтересованных покупателей ниже раз в 5 числа покупателей, с которыми был контакт – имеет смысл пересмотреть позиционирование товара и пиар. Большая часть потенциальных покупателей – «холодная», они ничего не слышали о товаре компании. Реальность – это 2-3 раза, т.е. из 900 покупателей около 300 выскажут заинтересованность J

3. Если большой разрыв между заинтересовавшимися покупателями и обсуждением цены – значит товар не решает проблем покупателя или рынок перенасыщен данным товаром.

«Холодные» продажи по телефону

Телефонные продажи «холодному» клиенту (просто звонить и продавать)— это бессмысленное занятие. По самому определению — холодный клиент — это тот, кто ничего не слышал о данном продукте. Т.е. знакомых слов он по телефону не услышит.

Из опыта , просто готовых общаться при холодном звонке порядка 2% (в МСК), т.е. 2 человека из 100 готовы что-то послушать. Вот тут-то и есть основная проблема.

Хорошо продает тот, кто знает продукт и умеет это делать (и грубо говоря, долго работает в данной организации и все знает на личном опыте).

В связи с низким выхлопом Вы на телефон вынуждены посадить малоподготовленного сотрудника, который просто выучил скрипт (сажать на холодные звонки хорошего продавана — терять временной ресурс, да он и не согласится:).

«Так этого слона не продать»

Через холодный звонок можно «продать» приглашение на бесплатную презентацию продукта (зал, кофе-брейк, плюшки), где уже опытный продаван лицо в лицо будет продавать потенциальным клиентам продукт. А это уже именно потенциальные клиенты, хотя и «холодные» — раз они пришли на презентацию. Где-то им это уже интересно (скажем, с вероятностью 70%, там часть и халявщиков будет).

Вот тут уже можно строить логичную воронку продаж:— прозвонили 1500 (500 звонков в утиль — занято, вне доступа и т.д.).— сняли трубку 1000— послушали (не бросили трубку) 20 (наши 2% от контакта)— согласились прийти 15— пришло 10тут начал работать опытный продаван

— продали 5

Кстати, из больших цифр (1500 звонков) первичного обзвона видно, что не нужно заниматься этим самим. Имеет смысл холодный прозвон отдать на аутсорсинг в колл-центр (вместе со скриптом, конечно), пусть приглашают.

Еще почитать:

Вроде вопрос сразу и непонятный – продажи они и есть продажи. На самом деле есть два разных юридических способа продавать. И есть достаточно большие различия, которые вызывают и непонимание и клиентов и бухгалтерии. Продажи по договору поставки. Т…

Обычный вопрос – для чего это надо? Менеджеры и так мотивированы на результат продаж: хорошо продал – хорошо получил. И наоборот: мало продал – мало получил. Все просто и понятно, зачем еще нужно анализировать какую-то воронку продаж… Многие просто за…

Вопрос “как увеличить продажи?” на самом деле некорректный и провакационный. При обладании неограниченным бюджетом -> продажи можно увеличивать во много раз:) Да, продажи пойдут вверх, только прибыли не будет. На самом деле полностью вопрос можно задать та…

Следует понимать, что часто причины плохих продаж лежат не только на отделе продаж, а на всем коммерческом блоке компании, включая отдел маркетинга, отдел финансов и отдел персонала. Примеры ниже. Как вывод – ответственность за продажи должна быть на одном руковод…

Что такое первичные и вторичные продажи? Например, у нас есть ряд оптовиков, которые продают наш товар дальше. Первичные продажи – это то, что мы продади оптовику, вторичные продажи – это то, что оптовик продал дальше своим клиентам. В английском варианте …

Дебиторская задолженность бывает разная: – мы дали отсрочку платежа клиенту (например на 30 дн), отгрузили товар – у клиента появилась дебиторская задолженность (обычная) – прошло 30 дней, клиент не оплатил, дебиторская задолженность стала просроченная При…

Это английское сокращение от Customer Relationship Management  – управление взаимоотношениями с клиентами. Кстати, в авиации тоже есть подобное сокращение, там оно означает Cocpit Relationship Management  – управление отношениями внутри кабины между членами э…

Источник: http://titovsergei.ru/kakie-byvayut-prodazhi/aktivnye-i-passivnye-prodazhi.html

Поделиться:
Нет комментариев

    Добавить комментарий

    Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.