+7(499)-938-42-58 Москва
+7(800)-333-37-98 Горячая линия

Повторные звонки клиентам

Содержание

Цель повторного звонка

Повторные звонки клиентам

При первом звонке не следует стремиться продать. Основная цель первого разговора по телефону заключается в сборе информации для составления выгодного предложения и договор о встрече. Вот примерная схема разговора с ЛПР: В начале разговора следует представиться, обозначить свою компанию.

Рассказать коротко чем она занимается. О должности менеджера по продажам лучше не упоминать, так как она вызывает ненужные ассоциации у ЛПР, боязнь, что ему будут что-то навязывать. После представления, будет правильным уточнить есть ли у человека время на разговор.

Можно начать так: «Здравствуйте, меня зовут Сергей, я представляю компанию «А», занимающуюся производством сырья для таких компаний, как ваша. Вам удобно сейчас разговаривать?». Если ЛПР говорит, что у него есть время, то продолжаем разговор по скрипту продаж.

Если нет, то придется уточнить, в какое время удобно ему позвонить.

Схема разговора при холодных звонках клиентам

Что за компания?» — «Компания А»;

  • вызвать уверенность, что звоните не первый раз. Можно сказать: «здравствуйте, компания «А», переключите на отдел закупок»;
  • позвонить в то время, когда секретаря нет на месте. Это может быть обеденное время, окончание рабочего дня или 30 минут до начала.

Для получения результата, следует соблюдать следующие правила в общении с секретарем:

  • говорить уверенно;
  • не надо рассказывать о своем предложении секретарю, так как он не принимает решений;
  • перед тем, как звонить руководителю, следует узнать его ФИО, это поможет значительно быстрее обойти секретаря.

— как можно обойти секретаря при холодных звонках: Как начать разговор с ЛПР и заинтересовать его Разговор с ЛПР – самый важный этап звонка. От того как он пройдет зависит общий результат и перспективы работы с данной компанией.

Скрипт повторного холодного звонка

Важно Как я занимался холодными звонками Помню, лет 6 назад, я занимался привлечением клиентов в наше бюро переводов через холодные звонки. Я две недели откладывал начало работы и всячески искал предлоги, чтобы никому не звонить.
Просто было очень страшно.

Но когда деньги совсем стали заканчиваться, я все-таки заставил себя взять в руки трубку и набрать первый номер из списка. К моему величайшему облегчению, на другом конце провода трубку не взяли.

Но все-таки решил для очистки совести набрать третий номер. Это была крупная промышленная компания в нашем городе.

И я точно знал, что они уже работают с каким-то бюро переводов.

Холодные звонки — схема разговора по шагам

  • Внимание

Потенциальный клиент хочет подумать и предлагает связаться с вами чуть позже? Стоит ответить такому ЛПР, что именно поэтому вы и хотите с ним встретиться. ЛПР говорит, что продукт стоит дорого? Вы именно поэтому и предлагаете ему ознакомительную версию или огромную скидку.

  • Заставьте клиента вспомнить о прошлом неудачном опыте.

Например, он также утверждает, что ваши услуги будут стоить ему приличных денег.

Спросите у него, случалось ли ему приобретать дешевый товар, а затем все равно идти за дорогим. Наверняка он подтвердит вашу догадку и закрыть ЛПР на продажу будет еще проще.

Холодные звонки — эффективна ли такая техника продаж по телефону?

При совершении примерно трети холодных звонков оператор сталкивается с негативом: люди на том конце трубки грубят и просто кладут трубку в самый неподходящий момент. Если вы не хотите, чтобы ваши сотрудники следующие несколько недель испытывали негативное влияние нервных секретарей и нерадивых директоров, то тогда лучше отдать холодные звонки на аутсорсинг.

  • Вам придется самостоятельно составить скрипт разговора, согласно которого и будет производиться обзвон.
  • Обычные менеджеры скорее всего не знакомы с техниками активных продаж и поэтому эффективность холодного обзвона, выполненного обычными сотрудниками, будет несколько меньше, чем если бы вы поручили это профессионалам.

Холодные звонки через обычных сотрудников эффективны тогда, когда клиентская база небольшая и вы настроены на хорошую отдачу от телемаркетинга.

Первый телефонный звонок новому клиенту: цели, пример скрипта разговора

Такой скрипт не требует от оператора большого количества знаний и умений. Гибкие — используют для сложных товаров, предполагающих неоднозначные предложения.

Такие скрипты требуют от менеджеров творческого подхода и подготовки. — 24 совета как создать свой скрипт холодных звонков (часть 2): При разработке скрипта необходимо учитывать специфику отрасли, особенность клиентов.

Стандартные привычные фразы раздражают людей, вызывают отторжение, поэтому следует разработать уникальный, отличный от остальных организаций скрипт, который будет вызывать интерес у оппонента.

Как организовать: штатные менеджеры или колл-центр Перед предпринимателем может встать вопрос — что лучше организовать: холодные звонки на базе своей организации и включить их в функционал своих менеджеров или предоставить обзвон call-центру.

Скрипт холодного звонка: из новичка в супер продажника

Помните, что клиент ничего не знает о вас и вашей компании. Первым делом поздоровайтесь, представьтесь и обязательно назовите компанию и область ее деятельности.

Здесь же следует кратко описать цель вашего звонка, чтобы заинтересовать собеседника. Например, вы хотите предложить ему 20% скидку на услуги вашего салона красоты, если он запишется на прием по телефону.

Спросите, как вы можете обращаться к вашему собеседнику. Это позволит создать доверительную атмосферу. Не забудьте поинтересоваться о своевременности звонка, возможно клиент не может разговаривать с вами в данный момент.

В этом случае спросите, когда вы сможете ему перезвонить.

  • Выявляем потребности клиента. Это самый сложный этап разговора. Состоит он из ваших вопросов клиенту. Задавайте такие вопросы, которые позволят вам выявить проблему собеседника.

Если менеджер звонил договориться о встрече, а получил в ответ: «Перезвоните в другой раз», то вполне логично сделать повторный звонок. Есть вполне обоснованный повод.

Звонили то, чтобы назначить встречу, а значит, имеет смысл перезвонить, чтобы получить более конкретный ответ. Клиент ответил то, что ответил. А вот менеджеру стоит проявить инициативу.

Правильный и неправильный сценарий повторного звонка Скрипт повторного звонка здесь может развиваться следующим образом. «

Здравствуйте, Николай Васильевич. Вас беспокоит Александр, менеджер из компании «Плошка и ложка LTD». Я звоню Вам, потому что, в прошлый раз, в мае 20-го числа, Вы попросили меня перезвонить сегодня, 10-го июля, чтобы договориться о встрече.

Мы сможем встретиться в среду в 17:00?» Это пример правильного сценария повторного звонка. Многие менеджеры говорят в таких случаях совершенно не то, что нужно.

Этап #1 — Представление Здесь нам надо просто назвать свое имя, название нашей компании, и объяснить, зачем мы звоним. Человека на другом конце провода в первую очередь интересует — кто мы такие, и чего нам от него надо.

Поэтому не пытайтесь хитрить и кого-то обманывать. В результате обманите сами себя. Меня например очень раздражают продавцы, которые звонят мне под предлогом проведения какого-нибудь «опроса».

У меня мало времени, говорите сразу, чего вам надо. Вы: Здравствуйте, Аркадий Петрович (имя мы узнали у секретаря). Меня зовут Дмитрий, я из компании «Пересвет», и звоню вам по поводу новой антивирусной программы для корпоративных сетей.

Вот буквально и все. Вы сразу все прямо и честно сказали. При этом собеседник может вам ничего не ответить. А нам нужен диалог. а не монолог. Поэтому сразу переходим ко второму этапу.

Цель повторного звонка клиенту

На данном этапе хорошо подходят наводящие вопросы, ответив на которые клиент сам признает свою потребность в вашем продукте.Например, вопросы могут быть следующими: Вы пользуетесь офисной бумагой? Она у вас быстро расходуется? Вы бы хотели, чтобы бумагу вам доставляли в офис при условии, что доставка будет для вас абсолютно бесплатной?

  1. Предложение. На данном этапе вам необходимо рассказать о продукте. Причем делать это следует с точки зрения ценностной оценки характеристик потребителем. Разные клиенты могут приобретать один и тот же товар для удовлетворения разных потребностей. Например, один клиент покупает вашу картину с целью инвестирования средств, а другой для оформления квартиры.
  2. Работа с возражениями. После того как собеседник выслушает вас, у него должны появиться вопросы. Если этого не произошло, значит ваше предложение его не заинтересовало.

Многие специалисты отчаиваются, если итогом холодного разговора стал договор о повторном дубле. Ведь зачастую клиент во второй раз просто не возьмет трубку.

Но это лучший вариант развития событий. Еще один не отвеченный и вы можете смело удалять его из базы. Бег по кругу Печально складывается ситуация, если повторные звонки конкретному клиенту уже стали регулярным ритуалом.

Менеджер набирает номер, потребитель всегда отвечает на звонки, прекрасно идет на контакт. Но все никак не доходит дело до конечного итога. Оператор с надеждой звонит снова и снова, вы слушаете его спич, и понимаете, что он крутой специалист.

Но результата почему-то невидно. И каждый разговор потребитель умудряется заканчивать так, чтобы менеджер свято верил и надеялся. Ваш специалист уже может нарисовать детальный портрет о таком клиенте. Он может охарактеризовать покупателя по всем методам классификации.

Источник: http://advokat-burilov.ru/tsel-povtornogo-zvonka/

Телефонные продажи действующим клиентам

Повторные звонки клиентам

Доброго времени суток, друзья!

Вам знакома ситуация, когда нужно обзвонить всех Ваших существующих клиентов и предложить новый продукт Банка? Причем сделать такой обзвон нужно быстро и максимально результативно!

Знаете, какую ошибку делают большинство менеджеров при телефонных переговорах со «старыми» клиентами?

В этой статье я расскажу о некоторых важных особенностях звонков Вашим «старым» клиентам!

Представьте, что Вам поставили задачу в кратчайшие сроки обзвонить действующих клиентов банка и предложить им новую или дополнительную услугу!

Честно говоря, это довольна простая задача, особенно если придерживаться некоторых эффективных приемов и не совершать распространенных ошибок!

Согласитесь, гораздо приятнее звонить лояльным клиентам банка, нежели обзванивать «холодную» базу…

Схема звонка действующему клиенту

Итак, схема звонка «старому» клиенту банка довольна простая, но имеет некоторые особенности.

Лично я всегда придерживался подобной схемы, т.к. она проста и очень эффективна!

1. Поздоровайтесь и обязательно дождитесь ответной реакции от клиента. Не переходите к пункту 2, пока клиент не поздоровается в ответ!

Источник: https://porarasti.com/kak-pozvonit-sushhestvuyushhim-klient/

Скрипт повторного холодного звонка

Повторные звонки клиентам

  • strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
  • strict warning: Declaration of views_handler_filter::options_validate() should be compatible with views_handler::options_validate($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter.inc on line 0.
  • strict warning: Declaration of views_handler_filter::options_submit() should be compatible with views_handler::options_submit($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter.inc on line 0.
  • strict warning: Declaration of views_handler_filter_boolean_operator::value_validate() should be compatible with views_handler_filter::value_validate($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter_boolean_operator.inc on line 0.
  • strict warning: Declaration of views_plugin_style_default::options() should be compatible with views_object::options() in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_style_default.inc on line 0.
  • strict warning: Declaration of views_plugin_row::options_validate() should be compatible with views_plugin::options_validate(&$form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_row.inc on line 0.
  • strict warning: Declaration of views_plugin_row::options_submit() should be compatible with views_plugin::options_submit(&$form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_row.inc on line 0.
  • strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
  • strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
  • strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
  • strict warning: Declaration of views_handler_argument::init() should be compatible with views_handler::init(&$view, $options) in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_argument.inc on line 0.
  • strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
  • strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
  • strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.

Всегда есть что сказать, просто мы боимся реакции на эти слова

Скрипт холодного звонка – это фактически его сценарий. Сценарий, который способен перевернуть ход звонка.

Повторный звонок – звонок, который делает менеджер, когда потенциальный или не потенциальный клиент, просит его перезвонить, с целью договориться о встрече позже.

К примеру, менеджер Александр звонит клиенту Николаю Васильевичу, чтобы спросить согласия встретиться и назначить встречу. В ответ он получает классический ответ: «Александр, простите. Мне бы хотелось встретиться и поговорить, но в ближайшее время я очень занят».

С помощью уже известных приемов менеджеру стоит повернуть разговор в правильную колею. «Может быть, Вам будет удобно встретиться со мной в следующий вторник?» Клиент раздраженно отвечает: «Я же объяснил Вам. Мне сейчас некогда! Позвоните мне через две недели».

Конечно, в практике менеджера обязательно будут находиться люди, которые не станут ни встречаться, ни разговаривать. Но если есть хоть малейшая реальная возможность, зацепка, лазейка, менеджер должен ее использовать.

В данном случае, Николай Васильевич дал менеджеру такую возможность. Для того чтобы ее реализовать, и нужна практика повторных звонков.

Скрипт холодного повторного звонка

Фразу потенциального клиента: «Перезвоните мне» можно считать заветной. Это если и не распахнутая дверь, то щель, сквозь которую может пробиться луч успеха.

В следующий понедельник, четверг, пятницу менеджер позвонит потенциальному клиенту не от скуки или потому, что ему нечего делать, а по одной причине: клиент сам попросил его перезвонить, когда менеджер впервые с ним связался, чтобы договориться о встрече.

В конце концов, насколько конкретно и правильно был задан вопрос, настолько и конкретным будет ответ. Не стоит ожидать чего-то другого. Если менеджер звонил договориться о встрече, а получил в ответ: «Перезвоните в другой раз», то вполне логично сделать повторный звонок.

Есть вполне обоснованный повод. Звонили то, чтобы назначить встречу, а значит, имеет смысл перезвонить, чтобы получить более конкретный ответ. Клиент ответил то, что ответил. А вот менеджеру стоит проявить инициативу.

Правильный и неправильный сценарий повторного звонка

Скрипт повторного звонка здесь может развиваться следующим образом.

«Здравствуйте, Николай Васильевич. Вас беспокоит Александр, менеджер из компании «Плошка и ложка LTD». Я звоню Вам, потому что, в прошлый раз, в мае 20-го числа, Вы попросили меня перезвонить сегодня, 10-го июля, чтобы договориться о встрече. Мы сможем встретиться в среду в 17:00?» Это пример правильного сценария повторного звонка.

Многие менеджеры говорят в таких случаях совершенно не то, что нужно. Следующий пример наглядно демонстрирует неправильный повторный звонок:

«Добрый день, г-н Н. Это звонит Александр — торговый агент из компании «Плошка и ложка.LTD». В последний раз мы разговаривали с Вами в мае, и тогда я рассказал Вам о сотрудничестве нашей компанией с фирмой «Все хорошо». Вас заинтересовала эта информация, но Вы были заняты, чтобы поговорить. Сейчас я позвонил, чтобы узнать, заинтересованы ли Вы в том, чтобы узнать больше о нашей работе?»

Итак, разница в сценариях колоссальная. Как задан вопрос, таким и будет ответ.

Что может ответить г-н Н такому агенту? Скорее всего, последний услышит в ответ: «Извините, у меня нет времени» или «Меня это не интересует». Конечно, провести звонок качественно и результативно гораздо сложнее, нежели сделать это по второму (неверному) сценарию.

Тренинги – путь к успеху

Именно по этой причине менеджерам и торговым агентам нужно постоянно практиковаться на тренингах. Необходимо все время учиться разрабатывать сценарии и находить, подбирать нужные слова.

Для того чтобы приобрести практический навык, торговым агентам нужно записывать свои разговоры, а затем прослушивать их. Во время прослушивания, ошибки оказываются видны «как на ладони». Менеджеру становится ясно, почему клиенты отказываются идти на контакт и не желают соглашаться на встречу.

Начиная с фразы: «Я звоню Вам потому, что мы с Вами ранее уже разговаривали. Теперь я хочу узнать, интересуетесь ли Вы еще данным вопросом?», менеджер никогда не сможет заинтересовать собеседника.

Пример успешного скрипта холодного звонка

Вот еще один пример хорошего скрипта повторного холодного звонка.

«Здравствуйте, господин Н. меня зовут Александр. Я менеджер компании «Плошка и ложка.LTD». В последний раз мы разговаривали с Вами 20-го мая, и Вы сказали, чтобы я позвонил сегодня, 10 июля, чтобы мы договорились о встрече. Мы можем условиться на среду в 15:00. Вас устроит?»

При таком сценарии, клиент обязательно ответит. Но что? Менеджер вновь может услышать: «Простите, Александр, но у меня все еще нет времени».

В таком случае агент-профессионал воспользуется уже знакомой техникой «Уступ», чтобы повернуть разговор, и спросит что-нибудь в этом роде: «Господин Н, мне очень интересно, чем Вы сейчас занимаетесь? С кем вы сотрудничаете по поставкам плошек и ложек?» И в данном случае клиент обязательно даст ответ, сказав нечто вроде этого: «Мы пользуемся продукцией фирмы «Сто секретов», и нас такое сотрудничество вполне устраивает». Если менеджер знаком с продукцией конкурентов, он может задать еще один вопрос, повторный. Скрипт холодного звонка пойдет следующим образом:

– Какой вид продукции «Красный» или «Белый» вы используете?

– Нам подходит «Синий» тип.

– Замечательно! Продукт, который выпускает наша компания, прекрасно дополняет «Синюю» модель. Нам обязательно нужно встретиться. Как насчет четверга, в двенадцать?»

Конечно, исход переговоров не всегда будет положительным, но такой сценарий холодного звонка дает возможность получить согласие на встречу, по крайней мере, у 10% людей. Это десять процентов людей, с кем менеджер мог вообще не встретиться, не попытавшись сделать повторный звонок.

Статьи по теме

Источник: http://superiorseller.com/skript-povtornogo-kholodnogo-zvonka

Холодные звонки: схема разговора и техника продаж по телефону

Повторные звонки клиентам

— В помощь малому бизнесу — Продажи — Схема разговора при холодных звонках клиентам

Без продаж не бывает бизнеса. Сотрудник, владеющий результативной техникой холодных звонков, ценится руководством компании и получает хорошую заработную плату.

Холодные звонки являются одним из самых тяжелых и, в то же время, эффективных методов продаж.

Что такое холодные звонки по телефону

Холодные звонки – это первичный обзвон по телефону потенциальных клиентов, которые никогда ранее не работали с вашей фирмой, с целью их привлечения в ряды своих покупателей.

Клиент не ждет звонка. Звонок называется «холодным», так как собеседник, находящийся на другом конце провода, относится к нему холодно. Даже если предлагаемая услуга или продукт ему нужны, чтобы его заинтересовать нужно хорошо постараться.

Техника холодных продаж сложна и требует от продавца усилий, опыта и хороших знаний предлагаемого продукта или услуги.

— как делать холодные звонки, примеры для менеджера:

Освоить технику холодных звонков непросто в связи с наличием множества барьеров, которые предстоит преодолеть, чтобы звонок завершился результативно. Часто приходится слушать отказы и возражения собеседника, нежелание разговаривать.

Все это сказывается на настроении менеджера, совершающего холодные звонки.  Чтобы такие звонки получались более результативными, необходимо постоянно тренироваться и совершенствоваться.

В каких случаях используются

Этот инструмент активных продаж является неотъемлемым при продажах в сфере В2В. В последнее время холодные звонки стали чаще использоваться и в работе с обычными людьми.

Холодные звонки нужны:

  • для постоянного увеличения количества новых клиентов;
  • при запуске нового проекта, чтобы сообщить рынку, что появилась новая организация;
  • для актуализации большой базы потенциальных клиентов: когда есть список потенциальных клиентов, и из него отбираются те, которые наиболее выгодны для работы.

Холодные звонки в России чаще используются в следующих направлениях бизнеса:

  • экспедиторские компании – реклама работает редко, а клиенты разбросаны по всей стране и за рубежом, нет возможности личной встречи;
  • рекламные агентства, журналы, печатные издательства – используют звонки для поиска новых рекламодателей;
  • производственные компании, продающие товары для бизнеса – для поиска новых рынков сбыта, расширения базы клиентов;
  • оптовые компании, продающие товары для организаций;
  • агентства недвижимости — с целью продажи коммерческой недвижимости.

Схема разговора

Чтобы холодный звонок прошел успешно и дал необходимый результат, следует заранее подготовиться к разговору и составить примерную схему. Сам разговор можно разделить на следующие этапы:

  • звонок секретарю, переключение на лицо, принимающее решение (ЛПР);
  • знакомство с ЛПР, представление своей компании, установление контакта;
  • выяснение потребности, презентация компании, продукта или услуги, проработка возражений;
  • завершение контакта и назначение встречи.

— как побороть страх делать холодные звонки:

Не стоит звонить всем подряд клиентам без разбора. Перед звонком следует подробно изучить потенциального клиента, его портрет, возможные потребности. Согласно принципу Парето в продажах только 20 % клиентов дают 80 % прибыли.

Как обойти секретаря

В работе с организациями между менеджером по продажам и человеком, который принимает решение, часто стоит препятствие — секретарь или личный помощник. Через него за весь день проходит множество звонков. Зачастую звонят люди, которые что-то предлагают.

Чтобы не отвлекать руководителя, секретарь не соединяет с ним, а отвечает, что ничего не нужно и вешает трубку, даже если товар и услуга действительно полезны для организации. Чем больше компания, тем сложнее обойти секретаря.

В таких случаях применяют приемы, позволяющие обойти секретаря. Вот некоторые из них:

  • предварительно выяснить имя принимающего решения лица и при звонке секретарю попросить связать с нужным человеком, назвав его по имени и отчеству. Секретарь решит, что звонок повторный и соединит, не задавая лишних вопросов;
  • использовать стремительность и внезапность, уверенным тоном сказать: «Здравствуйте, соедините с коммерческим директором». На дальнейшие вопросы следует отвечать кратко и уверенно. Например, на вопрос: «Вы кто?» отвечаем: «Серей Иванов». «Что за компания?» — «Компания А»;
  • вызвать уверенность, что звоните не первый раз. Можно сказать: «здравствуйте, компания «А», переключите на отдел закупок»;
  • позвонить в то время, когда секретаря нет на месте. Это может быть обеденное время, окончание рабочего дня или 30 минут до начала.

Для получения результата, следует соблюдать следующие правила в общении с секретарем:

  • говорить уверенно;
  • не надо рассказывать о своем предложении секретарю, так как он не принимает решений;
  • перед тем, как звонить руководителю, следует узнать его ФИО, это поможет значительно быстрее обойти секретаря.

— как можно обойти секретаря при холодных звонках:

Как начать разговор с ЛПР и заинтересовать его

Разговор с ЛПР – самый важный этап звонка. От того как он пройдет зависит общий результат и перспективы работы с данной компанией. При первом звонке не следует стремиться продать. Основная цель первого разговора по телефону заключается в сборе информации для составления выгодного предложения и договор о встрече.

Вот примерная схема разговора с ЛПР:

В начале разговора следует представиться, обозначить свою компанию. Рассказать коротко чем она занимается. О должности менеджера по продажам лучше не упоминать, так как она вызывает ненужные ассоциации у ЛПР, боязнь, что ему будут что-то навязывать.

После представления, будет правильным уточнить есть ли у человека время на разговор. Можно начать так: «Здравствуйте, меня зовут Сергей, я представляю компанию «А», занимающуюся производством сырья для таких компаний, как ваша. Вам удобно сейчас разговаривать?».

Если ЛПР говорит, что у него есть время, то продолжаем разговор по скрипту продаж. Если нет, то придется уточнить, в какое время удобно ему позвонить. Следует предложить человеку несколько вариантов времени звонка, чтобы он мог выбрать из них. Перезваниваем в оговоренное время.

При первом разговоре необходимо вызвать интерес у человека: рассказать о своей компании, преимуществах работы, сказать что работаете с такими же компаниями, как та, в которую вы звоните. Старайтесь не говорить о цифрах и конкретном предложении, эту информацию следует оставить для встречи.

Основные правила разговора с руководителем, принимающим решение:

  • основной целью первого звонка является не продать, а познакомиться, заинтересовать и назначить встречу;
  • рекомендуемая продолжительность звонка –не более 5 минут, при увеличении времени эффективность звонка снижается;
  • говорить нужно уверенно, при разговоре улыбаться, так как клиент чувствует настроение звонящего;
  • своего собеседника следует называть по имени;
  • залог успешных продаж – чувствовать настроение клиента и уметь подстроиться под него.

Чтобы провести презентацию, которая может заинтересовать ЛПР, предложите что-то интересное, что выделяет продукт из массы других предложений и поясните какую выгоду клиент извлечет из предложения. Это может быть:

  • акция или супер-предложение;
  • снижение издержек;
  • увеличение продаж;
  • сокращение затрат времени.

Работа с возражениями клиента

В самом начале разговора или после проведения презентации от собеседника можно услышать возражения. Основные типы возражений при холодных звонках:

  • «у нас уже все есть»;
  • «нам не интересно предложение»;
  • «нет времени на разговор с вами»;
  • «высылайте предложение, рассмотрим».

Услышав подобные фразы, не стоит переубеждать клиента в обратном и доказывать выгоды своего предложения. Это является распространенной ошибкой и может привести к прекращению разговора.

Чтобы избежать возражения следует:

  • с начала разговора стараться не давать поводов для возражений, больше спрашивать, интересоваться ситуацией собеседника, его заботах, которые могут решиться благодаря предлагаемому вами продукту или услуге;
  • если возражение прозвучало, необходимо отвечать на них легко, вызывая у собеседника интерес к продолжению разговора.

На ответ клиента: » У нас уже все есть», можно ответить: «Я понимаю, что вы не хотите ничего менять, у вас все отлажено и прекрасно работает. Но мы сможем сделать предложение для вашей фирмы, которое будет выгодно, ведь новое — это развитие».

— как работать с возражениями:

Как назначить встречу

Проработав возражения, необходимо завершить звонок назначением встречи, которая является главной целью первого холодного звонка. Можно предложить несколько вариантов времени, чтобы у клиента не было альтернативы — встречаться или нет.  Следует также уточнить нюансы:

  • дату и время;
  • место;
  • участников встречи;
  • обсудить цель встречи;
  • получить подтверждение от клиента.

Заканчивая разговор, нужно оставить свой контактный номер телефона, еще раз проговорить договоренность о встрече и попрощаться на позитивной ноте.

Скрипты холодных звонков

Скрипт звонка — заранее продуманная или запрограммированная последовательность разговора с клиентом, установленная в компании.  Удобно использовать готовые модули при первичном звонке клиенту. Различают жесткие и гибкие скрипты.

— 24 совета как создать свой скрипт холодных звонков (часть 1):

Жесткие — используются при продаже простого товара, где предполагается не много вариантов ответов клиентов. Такой скрипт не требует от оператора большого количества знаний и умений.

Гибкие —  используют для сложных товаров, предполагающих неоднозначные предложения. Такие скрипты требуют от менеджеров творческого подхода и подготовки.

— 24 совета как создать свой скрипт холодных звонков (часть 2):

При разработке скрипта необходимо учитывать специфику отрасли, особенность клиентов. Стандартные привычные фразы раздражают людей, вызывают отторжение, поэтому следует разработать уникальный, отличный от остальных организаций скрипт, который будет вызывать интерес у оппонента.

Как организовать: штатные менеджеры или колл-центр

Перед предпринимателем может встать вопрос — что лучше организовать:  холодные звонки на базе своей организации и включить их в функционал своих менеджеров или предоставить обзвон call-центру. Чтобы определиться с этим вопросом, выделяют и рассматривают все плюсы и минусы этих вариантов.

Основные преимущества передачи холодных звонков в колл-центры:

  • нет необходимости набирать и обучать свой персонал, в колл-центре персонал уже обучен таким звонкам и имеет опыт разговоров;
  • не нужно составлять скрипты продаж;
  • получение полного отчета о проделанной работе.

К недостаткам можно отнести:

  • отсутствие личного контроля;
  • отсутствие специфических знаний по конкретно вашей продукции. Специалисты колл-центра ведут параллельно несколько проектов, свои сотрудники ведут только ваш заказ и знают о нем все;
  • минимальная нацеленность на результат. Свой штат, при наличии мотивации, имеет большую нацеленность на результат, чем специалисты колл-центра.

Обращение в колл-центр выгодно тогда, когда обосновано расчетами и соотношением затрат и выгод. В небольших организациях, где нанимать дополнительного сотрудника и проводить его обучение невыгодно, для увеличения продаж стоит обратиться в колл-центр.

— пример холодного звонка по схеме:

Если в организации много сотрудников, имеющих общение с клиентами, то вложение в системное обучение и мотивацию собственного персонала приносит со временем хорошие плоды.

В этом случае лучше выбрать вариант обучения собственного штата и включение холодных звонков в функционал своих сотрудников. При этом следует финансово мотивировать менеджеров на хорошие результаты.

Плюсы и минусы холодных звонков

Основными преимуществами холодных звонков являются:

  • экономия времени и денег, в связи с отсутствием необходимости осуществлять разъезды при первом знакомстве с клиентом;
  • более быстрое общение по телефону в сравнении с перепиской;
  • возможность понять реакцию клиента по телефону на полученную информацию;
  • возможность в разговоре задать уточняющие вопросы, устранить недопонимание;
  • возможность при телефонном разговоре разложить перед собой шпаргалки и нужные документы и заглядывать в них при необходимости.

Холодные звонки имеют и ограничения, которые необходимо преодолевать:

  • собеседник воспринимает звонок как помеху, отвлекаясь на него от своих дел;
  • клиенту легче отказать или придумать отговорки по телефону;
  • оппонент в любой момент может закончить разговор и повесить трубку;
  • невозможно отследить реакцию человека, так как не видно жестов, мимики, можно сделать выводы о реакции только по интонации;
  • нет возможности подкрепить слова графиками, изображениями;
  • при телефонном звонке большая вероятность неверных толкований.

Заключение

Владение техникой холодных звонков приходит к большинству менеджеру не сразу. Для этого требуется опыт, терпение, постоянное обучение и мотивация.

Научившись технике проведения таких продаж, составлению скриптов, методам работы с возражениями и другим элементам холодного звонка, сотрудник улучшает свое материальное положение и увеличивает прибыль компании, в которой он работает.

— примеры реальных холодных звонков по телефону с целью назначения встреч:

(16 голос., 4,75 из 5)
Загрузка…

Источник: https://delatdelo.com/pomosh-malomu-biznesu/prodazhi/holodnye-zvonki-shema-razgovora.html

Поделиться:
Нет комментариев

    Добавить комментарий

    Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.