+7(499)-938-42-58 Москва
+7(800)-333-37-98 Горячая линия

Работа с сомнениями клиентов

Содержание

Пошаговый алгоритм работы с возражениями клиентов

Работа с сомнениями клиентов

Во время беседы возражают практически все клиенты! Для начала давайте разберемся, что побуждает человека возражать? Можно выделить следующие критерии:

  • Невыявленная вами мотивация;
  • Отсутствие доверия;
  • Желание получить больше информации;
  • Жизненный опыт, основанный на негативных суждениях.

Важно понять, что если у человека есть вопросы и он сомневается, тогда у вас есть возможность изменить его решение, при условии, конечно, что вы сможете развеять его сомнения. И наоборот, если клиент со всем молча соглашается – его сомнения могут уйти вместе с ним.

Возражение – есть не что иное, как запрос клиентом дополнительных сведений о том, как предлагаемый ему продукт или возможность сотрудничества поможет решить его вопросы.

Чего следует избегать во время беседы:

  • Не спорьте – это только отталкивает клиента, ведь таким образом, вы ставите себя выше его, показываете, что вы умнее его;
  • Не уходите от общения, пытаясь скрыть вашу внутреннюю неуверенность, ведь этим вы тоже отталкиваете от себя клиента;
  • Не оправдывайтесь – ведь неуверенность настораживает и показывает вашу некомпетентность;
  • Делать выводы за собеседника, призывать к логике и здравому смыслу ” Вам очень выгодно моё предложение” и т. п.

Этот пошаговый алгоритм поможет вам развеять сомнения клиента:

  • Выслушайте собеседника до конца и не перебивайте;
  • Согласитесь с его правом на собственное мнение;
  • Задайте уточняющие вопросы, так вы сможете обнаружить корень возражения;
  • Обнаружив причину возражения, сконцентрируйтесь на её устранении;
  • Не концентрируйтесь на противоречиях, а наоборот – найдите общие аспекты беседы;
  • Предоставьте информацию в полном соответствии с основными запросами клиента;
  • Убедитесь что ваш ответ удовлетворил собеседника;
  • Плавно перейдите к следующему этапу.

Шаг 1

Клиент должен иметь возможность высказаться полностью, даже если его доводы кажутся вам нелепыми.

Шаг 2

Присоединитесь к его мнению, ведь оно основано на его личных суждениях, и он имеет на него право. Не включайтесь в спор, используйте технику “присоединения”, так вы сможете обезоружить негативно настроенного клиента и вызывать у него доверие.

Как можно это сделать? Согласитесь с правдивыми фактами..

Клиент: Документацию можно подделать.

Консультант: Вы абсолютно правы, документы и правда можно подделать. Скажите, если я правильно понимаю, вы сомневаетесь в легальности нашей компании?

Соглашайтесь с возможными последствиями вашего взаимодействия для собеседника

Клиент: Если я подпишу соглашение и уйду с работы, то у меня могут возникнуть финансовые затруднения?

Консультант: Да, такое возможно, но только если Вы не будете обучаться этой профессии – посещать школы, мероприятия и не будете выполнять рекомендованные действия.

Соглашайтесь с разумными доводами

Клиент: Эта работа отнимает так много времени, но ведь отдых, тоже крайне важен и необходим.

Консультант: Вы совершенно правы, отдых действительно должен быть. Именно поэтому я выбрал Компанию, в которой я сам имею возможность планировать и работу и отдых.

Соглашайтесь с восприятием критикующего

Клиент: Я сильно сомневаюсь, что ваш рассказ соответствует истине.

Консультант: Наверное, у вас есть повод так думать. Помогите мне разобраться, что именно вызывает у Вас такие сомнения?

Задавайте уточняющие вопросы, чтобы извлечь корень возражения

Клиент: У меня не получится.

Консультант: Помогите мне понять, почему Вы так думаете?

Клиент: Почему не все зарабатывают в этом бизнесе?

Консультант: Я приветствую ваше желание во всем разобраться! Я правильно понимаю, что вы хотите понять, получится ли здесь заработать вам?

Здесь на помощь могут прийти уточняющие вопросы

От кого вы об этом узнали?

На чем основан такой вывод?

Что конкретно вы имеете в виду?

Какой именно…? Где именно…? Кто именно…?

Извлеките и удалите основу возражения

Необходимо постараться выбить опору из-под возражения с помощью самого же возражающего.

Клиент: Продукция Вашей компании неэффективна.

Консультант: Скажите, откуда у Вас такая информация? (Уточняющий вопрос)

Клиент: Мне сказал мой лечащий врач. (Источник возражения)

Консультант: А ваш врач знаком с нашей продукцией? Что именно он о ней знает?

Шаг 5

Концентрируйте внимание не на противоречиях, а на совпадающих аспектах диалога.

Шаг 6

Давайте информацию и представляйте компанию, продукт и бизнес-возможности в соответствии со значимыми потребностями и проблемами клиента. Чётко усвойте важный момент – “Никто не покупает продукт или услугу, покупают пользу, которую можно извлечь для удовлетворения своих потребностей или решения своих проблем. Никто не покупает средство от тараканов, покупают их отсутствие!”

Шаг 7

Проверяйте надежность ответа. Владейте фактами. Не приводите в качестве доводов непроверенную информацию.

Шаг 8

Плавно перейдите к следующему этапу беседы и задайте вопрос, способствующий принятию решения.

Получите согласие собеседника.

Часто встречающиеся возражения

– Да, продукция хорошая, но у меня сейчас нет денег!

Вы не сумели состыковать продукт с потребностями клиента. Ему жалко потратить деньги именно на ваш продукт. Он не понял, какую именно потребность он сможет удовлетворить с его помощью.

Прежде всего проясните ситуацию, задав открытые вопросы, предварительно согласившись с клиентом:

– Да, возможно, но скажите, пожалуйста, что вас больше не устраивает – цена или качество?

В подобных случаях можно эффективно использовать следующие способы:

  • Способ Вычитания;
  • Способ Деления;
  • Способ Контраста.

Способ Вычитания

Консультант: Продукт “…” стоит 500 рублей

Клиент: Это дорого!

Консультант: А сколько для вас не дорого?

Клиент: Думаю, 250 рублей было бы приемлемо.

Консультант: Так значит дело в 250 рублях?

Таким образом, вы подводите клиента к обсуждению других чисел. Ведь когда клиент говорит “Это слишком дорого”, его беспокоит не разница между желаемой и реальной ценой, а цена сама по себе.

Способ Деления

Значит, речь идет о 250 рублях? Вы будете давать своему организму необходимые ему витамины и микроэлементы 30 дней. Значит, если Вы разделите 250 рублей на 30 дней, получится 8,5 дополнительных рублей в день. Сможете ли вы себе это позволить?

Способ Контраста

– Купив “…” за 980 рублей, Вы будете принимать его 30 дней, затратив при этом по 33 рубля в день.

– Что же Вы получите, принимая этот продукт?

  • Вы сможете избавиться от проблем с кишечником.
  • Повысите свой иммунитет, избавитесь от отеков, Ваши кожа и волосы будут выглядеть лучше.
  • У Вас повысится работоспособность, нормализуется сон.
  • Вас меньше будут беспокоить суставы и аллергия.
  • И, вместе с тем, Вы сможете избавиться от 1-2 лишних килограммов, как минимум.

– Почему это не продается в аптеках?

Здесь можно употребить закрытый вопрос:

– Если я правильно вас понял, вы сомневаетесь в качестве этого продукта?

Показать клиенту сертификат качества и объяснить: Наша компания использует самый прогрессивный вид торговли. Экономия на посреднике (магазине, аптеке) позволяет продавать товар дешевле.

При личном контакте достигается высшая степень обслуживания. Я заинтересован в вашей лояльности и ваших результатах от применения продукции, ведь тогда вы будете пользоваться нашими продуктами постоянно.

Вас больше не смущает этот вопрос?

– Я здоров и в лекарствах не нуждаюсь.

Не возражайте! Похвалите клиента.

– Расскажите, пожалуйста, как вы этого достигли? Как вы считаете, в чем может нуждаться здоровый организм? Наша продукция позволяет не только сохранять, но и поддерживать своё здоровье в хорошем состоянии. Врачи утверждают, что у всех людей весной наступает авитаминоз и рекомендуют витаминные препараты.

– А не “подсяду” ли я на эти ваши добавки? Ведь есть такое понятие, как привыкание.

Возможный ответ: Привыкнуть можно ко всему – к кофе, к душу по утрам, к чистке зубов. Так же я рассматриваю и витаминные добавки к пище.

Кроме того, наш ассортимент постоянно пополняется, одни витаминно-минеральные комплексы сменяют другие, и всегда есть возможность применять новые продукты.

Так что не успеете привыкнуть к одним продуктам – мы вам тут же предложим другие. Надеюсь, я развеял ваши опасения?

– Я боюсь, что мне этот продукт не поможет.

Скрытый вопрос: Приведите мне серьезные доказательства, чтобы я поверил в эффективность вашего продукта.

Возможный ответ: Я вас понимаю, ведь сам перепробовал много разных витаминов. Знаете, на самом деле все очень индивидуально. Лично я в таких случаях думаю так: все равно стоит попробовать.

– БАДы ни на ком не проверены!

Возможный вариант ответа: Компания имеет сертификаты качества каждого продукта. Такие документы выдаются только после длительных исследований и проверок. Кроме того, наши продукты проходят клинические испытания в различных медицинских учреждениях и институтах. С результатами этих исследований Вы можете ознакомиться на сайте компании.

– Это – финансовая пирамида.

Основные отличия Сетевого маркетинга от финансовой пирамиды – деньги за вознаграждение в сетевом маркетинге поступают от произведенной и реализованной продукции, в финансовой пирамиде – от вербовки новых участников и их взносов.

Признаки “пирамиды” – вступительный взнос, отсутствие потребителей товара, т.е. товар реализуется в основном новичкам, которые должны его купить.

И самое главное, соблюдайте основные факторы успешной бизнес-коммуникации:

Будьте уверены в том, что вы предлагаете своему собеседнику. Даже если вы только начинаете и пока не имеете собственных результатов, вы сами в первую очередь должны быть убеждены в эффективности продукции и бизнес-возможностей вашей компании. Иначе, что вы там делаете? И ещё – вы должны искренне хотеть помочь в решении проблем клиента, а не преследовать свою выгоду.

Источник: http://legendarf.ru/blog/biznes-s-sibirskim-zdorovem/418-rabota-s-vozrazheniyami-klientov

Работа с сомнениями и возражениями клиента

Работа с сомнениями клиентов

Почему так важна технология работы с возражениями клиентов?

Читательская аудитория такова, что не все люди наивно верят всему написанному в интернете. Чем активнее продавец расхваливает свой товар, тем сильнее сомнение покупателей. Им привычнее безразличное отношение продавца: «Кому надо — и так возьмут».

Конкуренция в интернете обязывает предлагать продукт так, чтобы его взяли даже те, кому он не особо нужен. Особенно там, где нет убедительного живого продавца, где работает продающий текст. Копирайтер обязан предугадать и пресечь массу сомнений и возражений.

Основные возражения клиентов

  • На каком основании я должен доверять?
  • А вдруг меня здесь обманывают?
  • Как я пойму, что вы разбираетесь в том, что пишете?
  • Эта проблема меня не касается.
  • Сомнительное предложение.
  • Мне это не надо и никогда не понадобится.
  • У меня нет денег на дорогие и бесполезные покупки.

Основная задача копирайтера — своевременно закрыть все предполагаемые возражения, чтобы у читателей не осталось сомнений.

Работа с возражениями клиентов в продающем тексте

Возражений множество, самых разнообразных, включая непредсказуемые. Есть ряд основных возражений клиентов, которые применимы буквально ко всем продажам товаров/услуг.

Работа по преодолению сомнений и сопротивления необходима во всех видах продающих текстов:

  • в КП,
  • лендингах,
  • письмах коммерческой рассылки.

Важно подобрать правильные ответы на возражения клиентов.

Мне это не нужно (не нравится, не подходит)

Обычная реакция на новый товар, который доселе потребителю был неизвестен. Когда пользователи сами ищут продукт, они отдают себе отчёт, для чего.

Если узнают о продажах случайно, копирайтеру предстоит преодоление возражений клиента. В любом продукте главное, не сам продукт, его качества и свойства, а удовлетворение потребностей покупателей.

Они должны понять, от какой именно проблемы избавит ценное приобретение.

Гуру (тренеры)это называют: «Боль — усиление боли». Необходимо выявить самую болевую точку и усиленно на неё надавить. При условии точного попадания в «боль», возражение закрывается сразу.

Я это уже имею

Наиболее вероятный ответ на КП, если компания пользуется услугами конкурентов. Обычно люди не хотят менять устоявшиеся партнёрство на новое.

Они молчаливо соглашаются с повышением цен и продолжают сотрудничество.

Каким может быть ответ на возражения клиента? Помогут наводящие вопросы: что они получают от постоянного партнерства, на каких условиях оно осуществляется, чего бы им хотелось на самом деле.

Как отвечать на возражения клиентов? Намекнуть, что можно дополнительно воспользоваться услугами или продукцией, которые не предлагают старые поставщики. По крайней мере, компания будет иметь в виду, что при желании сможет сменить партнёра.

Нет времени обдумать/внедрить предложение

Продавцам необходимо иметь в виду, что траты бывают не только денежными, но и временными. Требуется немало времени, чтобы пройти многодневный тренинг или поддерживать работоспособность своего вебсайта после оплаты разработки.

Нужно время, чтобы провести модернизацию или внедрить рекламу. Подобный ответ о нехватке времени означает, что человек не считает нужным тратить время на бесполезное, с его точки зрения, занятие.

Технология работы с возражениями клиентов в данном случае заключается в акцентировании выгод, которые люди получат по истечению определённого промежутка времени.

Знаменитая фраза Станиславского «Не верю»

Неверие не всегда озвучивают, но оно всегда присутствует, невзирая на перечисление выгод, удобств, преимуществ. Доверие нужно создавать в самом начале, и впоследствии его непрерывно усиливать.

Клиенту предъявляют имеющиеся у компании регалии: бренд, заслуги, награды, звучные имена партнёров и клиентов.

Сделать это нужно как можно раньше, тогда восприятие последующих слов станет абсолютно иным.

Так дорого?!

Любое предложение имеет цену и ценность. Если первая превышает вторую, человеку жалко тратить деньги на покупку. В соотношение ценность – цена всегда должна перевешивать ценность.

Её нужно обосновать, чтобы развеялись последние сомнения. Клиент всегда готов заплатить, коль считает, что получит больше того, что оплачивает деньгами.

Если считает, что получит меньше, уходит искать что-то по более низкой стоимости.

В таких случаях следует не снижать цены, а искать добавочные ценности к продукту. Как правило, клиента проще склонить к покупке, если красочно (но достоверно) расписать его личные выгоды от приобретения.

Преимущества покупки описывают в начале текста, чтобы к концу чтения цена не казалась непомерно высокой. К этому времени человек мысленно уже свыкнется с выгодами, которые легко получить, нажав кнопку «Купить».

На покупку нет денег

В большинстве случаев это также означает, что предложение не соответствует заявленной цене. Преодоление возражений клиента производится способом, описанном в предыдущем пункте: накачиванием товара ценностью, подчёркиванием выгод и преимуществ. Как их правильно сформулировать? Помня о мотиваторах, описанных в начале этой статьи:

  • Структура продающего текста

Ввод тяжёлой артиллерии или секретное возражение

«А Васька слушает (читает)» … да ничего предпринимать не собирается. Клиент таков! Чтобы заставить его всё же предпринять желательное действие, его оглушают сверхвыгодным оффером.

Предложение должно заставить задуматься и быстро просчитать, что человек теряет, отказавшись.

Проще не утруждать его просчётами, а доказать текстом, что покупать нужно сейчас, не откладывая на неопределённое будущее.

Оффер включает скидки, подарки, выгодное обслуживание и прочие вкусности, которые компания готова предложить. Предложение формулируют так, чтобы каждый человек воспринял его, как личное обращение к нему, почувствовал себя особенным, избранным.

Задача оффера — не ответ на вопрос «Зачем мне это покупать», а ответ на вопрос: «Почему нужно купить немедленно».

Копирайтеру придётся научиться виртуозно отвечать на возражения клиентов.

Статьи о продающих текстах на проекте «Работа копирайтером»:

Источник: http://rabota-kopirait.com/index/rabota_s_somnenijami_i_vozrazhenijami_klienta/0-491

Эффективная работа с возражениями клиента

Работа с сомнениями клиентов

Реализация даже первосортного товара по приемлемой цене не гарантирует однозначной покупки.

Любой продавец периодически встречается со скептически настроенными покупателями, которых нужно дополнительно убедить в ценности определенной продукции.

Именно поэтому стоит обеспечить отличное обслуживание и объяснить подразделению продаж, как работать с трудными клиентами.

Стадия работы с потребителем

Работа с любыми возражениями клиента – это не сложная и непредсказуемая ситуация, а один из этапов диалога с потенциальным покупателем. Классическая пирамида продаж представлена на расположенном ниже рисунке:

Она не только демонстрирует типичность коммуникации такого плана, но и позволяет оценить важность этой работы.

Хороший продавец в процессе борьбы с возражениями, должен подобрать такие факты и методы, которые убедят собеседника в выгодности предложения.

В противном случае трудный клиент никогда не станет реальным покупателем. А это значит, что колоссальная работа с возражениями была проделана зря.

Типы возражений

Опытный продавец знает, что делать с возражениями. Их наличие – это предпосылка для успешного завершения сделки. Таким образом потенциальный покупатель проявляет (пусть и в своеобразной форме) свою заинтересованность в приобретении определенной продукции.

Самый бесперспективный представитель целевой аудитории – это не трудный клиент, имеющий какие-то сомнения и возражения, а посетитель, который не готов к диалогу.

Продать товар первому помогают умелое применение соответствующих приемов и следование правилам взаимодействия со сложными покупателями. А второй обычно просто уходит без покупки, так и не задав ни одного вопроса.

Сомнения клиента могут быть обусловлены разными причинами. Потенциальный покупатель, отказываясь от немедленного приобретения какой-то продукции, руководствуется своими личными мотивами.

Для опровержения его аргументов нужно понять, что именно лежит в их основе. В большинстве случаев потребители, заявляя о своем нежелании купить товар или услугу, используют три основных типа возражений:

  1. Необоснованные, которые являются отговоркой («У меня нет времени»). Таким образом часто проявляется обычный страх и общее стремление к осторожности в поступках. Стимулировать клиента к продолжению диалога в рамках работы с возражениями можно поясняющим замечанием или альтернативным предложением («На это понадобится всего пять минут»).
  2. Искренние, но не являющиеся обоснованными («Я прочитал в интернете, что у вас самые высокие проценты по кредитам»). Эти возражения базируются на вере, а значит, не подтверждаются объективными фактами. Оптимальная техника в этом случае – обращение к реальным данным и статистике. Развеять подобные сомнения можно с помощью подробного объяснения, которое опровергнет искаженную информацию о продукте или услуге («Низкая процентная ставка по кредиту не означает минимальной переплаты. Часто такие ставки сопровождаются скрытыми комиссиями, дорогими страховками и другими сопутствующими расходами»).
  3. Искренние и обоснованные с точки зрения покупателя («Ваш товар не настолько хорош»). Эти суждения основываются на личных представлениях клиента об идеальной услуге. С такими возражениями достаточно сложно спорить, поскольку не существует такой продукции, которая бы нравилась абсолютно всем. В этих случаях основная работа продавца – узнать у трудных покупателей, что именно им не нравится и что бы они хотели получить. Одним из вариантов продолжения диалога может быть любая уточняющая реплика («Что могло бы Вас убедить в высоком качестве нашего товара?»).

Классификация трудных клиентов

В научной и научно-популярной литературе нет единой типологии трудных покупателей. В одной из самых простых классификаций выделяют такие типы проблемных клиентов, как рассерженный, неуверенный и требовательный.

ТипыХарактеристикиПримеры действий
Рассерженный
  • вспыльчивость;
  • агрессивность;
  • возбудимость;
  • отсутствие самоконтроля.
  • не оценивать действия таких клиентов;
  • дать возможность высказаться;
  • по возможности соглашаться и признавать право на гнев.
Неуверенный
  • нерешительность;
  • боязнь ошибки;
  • мнительность.
  • быть терпеливым;
  • упоминать о положительном опыте других клиентов;
  • аргументированно объяснять выгодность решения.
Требовательный
  • завышенная самооценка;
  • максимальная субъективность суждений;
  • пренебрежительное или снисходительное отношение к другим людям.
  • акцентировать внимание на значимости подобных клиентов;
  • максимально демонстрировать уверенность;
  • придерживаться равенства в диалоге;
  • показывать свою готовность учесть пожелания трудных покупателей.

Алгоритм эффективной коммуникации

Даже общение с очень трудным клиентом можно завершить успешно. Для этого обычно используется определенный алгоритм взаимодействия с проблемным покупателем.

Упрощенно работа с возражениями может быть представлена следующим образом:

  1. Дать собеседнику высказаться.
  2. Понять основные аргументы, которые высказывает трудный клиент.
  3. Продумать контраргументы или ответ, который можно противопоставить высказыванию собеседника (подобный алгоритм позволяет превратить озвученные недостатки в преимущества, выделить самое слабое звено в цепочке рассуждений и детально его проанализировать, переключить внимание и др.).
  4. Сформулировать убедительный контраргумент, демонстрирующий выгодность предложения для клиента и не вызывающий сомнений в его правдивости.
  5. Помочь собеседнику согласиться с предложенной аргументацией или перейти к следующей фазе разговора, если возражение снято.

Техника взаимодействия с покупателем

Эффективная работа с любыми трудными клиентами зависит от многих факторов (знает ли продавец алгоритм взаимодействия, правильно ли выбрана техника или методы для подобной коммуникации, соблюдаются ли правила работы с проблемными потребителями). Однако чтобы гарантированно увеличить вероятность успешного снятия возражений, можно использовать специальные приемы.

ПриёмПример
1Задать уточняющий вопросВы спрашиваете, не слишком ли низкие проценты по этому депозиту?
2Привести веский доводНизкие проценты по кредиту используют в основном как рекламу. Фактически переплата по таким займам больше, поскольку часто указывается месячный процент, применяется плавающая ставка или закладываются скрытые комиссии.
3Смягчить возражение клиентаУ нас действительно предусмотрена комиссия за выдачу кредита, но она разовая.
4Сравнить несколько предложенийВы можете оформить любой подходящий Вам тип вклада. При размещении депозита с ежемесячным снятием процентов вы будете каждый месяц получать начисленную сумму. А при оформлении вклада со снятием процентов в конце срока вы получите большую сумму, поскольку там выше ставка.
5Свести цену продукции к пустяку для клиентаКачественный утюг Вы сможете использовать в течение многих лет, а это значит, что он стоит всего … рублей в день.
6Составить грамотную таблицу преимуществ и недостатковЭто действительно достаточно дорогой автомобиль. Зато у него самая современная комплектация, обслуживание производится на специализированной СТО, владельцам предоставляется ряд дополнительных услуг.
7Предложить клиенту самостоятельно подобрать убедительные для него доводыКакие аргументы могут Вас убедить принять это решение?
8Перефразировать слова клиентаЯ правильно Вас понял: Вам просто нужно понять, что определяет именно такую цену?
9Согласиться с частью утверждения, развив мысль собеседника так, чтобы отрицательные моменты стали достоинствамиУ нас действительно достаточно долго происходит процесс закрытия кредитного договора, и в то же время именно поэтому Вы гарантированно внесете правильную сумму в счет полного погашения и получите все необходимые документы, подтверждающие выполнение всех Ваших обязательств по отношению к нашему банку.
10Начать общение по принципу бумерангаЯ понял, что у Вас сейчас нет времени на обсуждение нашего предложения. Именно поэтому я звоню, чтобы договориться с Вами о встрече.

Работа с любыми трудными клиентами осуществляется значительно успешнее и проще, когда борьба с возражениями предполагает определенные правила. Чтобы коммуникация была эффективной, нужно:

  • предоставлять клиенту возможность высказать возражение;
  • не говорить клиенту о его неправоте;
  • определять пункты, по которым можно согласиться, и пункты, по которым соглашаться нельзя;
  • знать список типичных возражений по поводу конкретных товаров или услуг;
  • не акцентировать внимание клиента на трудных для опровержения возражениях, чтобы вернуться к ним позже или в конце разговора;
  • помнить, что возражение – это признак заинтересованности продуктом.

Правильно организованная работа с возражениями создает хорошую репутацию компании и способствует увеличению продаж.

Источник: http://MemoSales.ru/potrebiteli/dialog-s-klientom-ot-otricaniya-k-soglasiyu

Как бороться с возражениями клиентов: 6 основных барьеров продаж и способы их устранения

Работа с сомнениями клиентов

В большинстве случаев люди никогда не совершают покупку при первом визите в ваш интернет-магазин: перед тем как принять окончательное решение о совершении сделки, мы всегда тщательно оцениваем товар, взвешивая все его плюсы и минусы.

Если речь идет об online покупках, то сомнений у потребителей возникает гораздо больше обычного: это поведенческий паттерн.

Коммерческие операции в интернете всегда вызывают у пользователей больше сомнений, и, даже тщательно ознакомившись с пользой и выгодами товара, покупатели продолжают находить причины против закрытия сделки.

Но как работать с возражениями клиентов в продажах, оставаясь корректным и
повышая эффективность бизнеса? Задача каждого интернет-маркетолога такова: устранить все возможные возражения и сомнения потенциального клиента, тем самым склонив его к совершению конверсии.

В нашей сегодняшней статье мы поговорим о шести основных барьерах продаж интернет-потребителей, возникающих у них в процессе маркетинговой интеракции и приведем основные правила работы возражениями, узнаем, каким образом можно устранить конверсионные препятствия и как бороться с возражениями клиентов максимально эффективно.

Перечислим возражения в продажах, примеры работы с ними и ответим на вопрос: что стоит между потребителем и покупкой? 

1. Слишком высокая цена
2. Сложность
3. Отсутствие гарантий
4. Нет срочной потребности
5. Недоверие
6. Сомнения касательно качества
Основные этапы работы с возражениями
Вместо заключения

1. Слишком высокая цена

Разберем, как бороться с возражениями клиентов против завышенной цены. Неадекватно высокая потребительской ценности стоимость товара/сервиса всегда была, есть и будет основной причиной отказа потребителей от совершения сделки.

Очевидно, что никто не хочет переплачивать за переоцененный продукт, особенно если большой ассортимент рынка позволяет найти бесплатный или более дешевый аналог.

Это одно из самых основных возражений в продажах, и ответов на него может быть несколько.

Первый способ — убедить потенциальных покупателей в том, что потраченные ими деньги непременно принесут огромную пользу. Данный метод отлично применяется на практике сервисом eCommerce-аналитики RJ Metrics.

Цена самого дешевого месячного плана подписки RJ Metrics составляет $750, а стоимость каждого последующего более продвинутого тарифа удваивается. Очевидно, что владельцы компаний будут более склонны использовать бесплатные платформы типа Google Analytics и Piwik, нежели платить за сервис аналитики немалые $750.

Но кейсы пользователей RJ Metrics, размещенные на посадочной странице компании, практически полностью устраняют сомнения целевой аудитории касательно повышения цен за премиальные тарифные планы.

Сайт NoMoreRack, например, используя RJ Metrics получил за 2 месяца 2014 года больше прибыли, чем за весь 2013 год. Дополнительные $100 000 000 всего за $750 в месяц — вполне оправданные затраты, не так ли? 🙂

Второй способ нейтрализовать сомнения покупателей касательно цены — сделать стоимость продукта более приемлемой. Хорошим примером использования такого подхода является платформа для продвижения AppSumo.

AppSumo предлагают своим потенциальным клиентам инфопродукт «Как построить бизнес, приносящий $1000 в месяц» (How To Make a $1.000 a Month Business) стоимостью в $300.

Столь высокая единоразовая оплата может оттолкнуть многих начинающих интернет-предпринимателей, поэтому AppSumo предлагают платить за доступ к обучающему курсу по $30 каждый месяц.

Невзирая на то, что годовая стоимость такого тарифного плана дороже единоразового платежа, начинающим бизнесменам легче платить незначительные $30 ежемесячно, чем сразу же расстаться с большой суммой денег.

AppSumo также дают возможность ежедневно оплачивать $1.15 за доступ к обучающему курсу. Как и в случае с месячным тарифом, покупатели в конечном счете заплатят за инфопродукт больше, но небольшие частые платежи не кажутся им значимыми.

Третий эффективный способ развеять сомнения клиентов, возникшие из-за цены, — дифференцировать подписные планы.

Немногие пользователи готовы платить внушительные суммы за доступ к полному функционалу облачного сервиса, не понимая, что туда входит. Именно поэтому большинство SaaS-бизнесов создает несколько тарифных планов, простейший из которых позволяет клиенту использовать самые базовые возможности облачного сервиса либо по низкой цене, либо вовсе бесплатно.

Получив нового пользователя в свою клиентскую базу, вы можете допродать (cross-sale) ему дополнения к текущему подписному плану и склонить к переходу на более продвинутый, платный тариф.

Таким методом устранения ценового трения пользуется популярная платформа для автоматизации SMM-маркетинга Buffer.

Как мы знаем, посчитать ROI социального маркетинга довольно сложно, поэтому многие владельцы малых компаний, не имея никаких гарантий получения выгоды, не готовы платить даже $10/месяц за стандартный план Buffer. Но, поработав с ограниченным функционалом платформы, клиенты удостоверяются в выгодах сервиса и переходят на продвинутый платный тариф.

Наличие нескольких тарифных планов также дает маркетологам возможность использовать «эффект якорной цены» (anchoring price effect): когда люди видят низкую цену тарифного плана рядом с более высокой, оплата дешевого плана подписки кажется им вполне приемлемым и выгодным решением.

  • Ценовая чувствительность как ключ к увеличению прибыли

2. Сложность

Второй пункт в списке возражений клиентов — сложность. На сегодняшний день простота и понятность любого веб-интерфейса ценится как никогда раньше.

Если десять лет назад для запуска интернет-магазина требовалась пройти долгий и сложный процесс создания сайта, начиная с написания тысяч строк кода и заканчивая разработкой платежной системы, то сегодня такие сервисы как Shopify и Bigcommerce предоставляют клиентам возможность создать свой eCommerce-ресурс всего за несколько минут.

Но если на рынке появится платформа, позволяющая создать интернет-магазин или лендинг пейдж еще быстрее и с меньшими усилиями, то большинство людей будет пользоваться именно ей.

В способы борьбы с возражениями при продажах входит и объяснение людям выгод оффера. Вы должны донести до целевой аудитории, что ваш продукт — это самое быстрое, понятное и простое решение на рынке. Используйте заголовки типа «Начните всего за 3 клика!» и «Процесс установки займет всего 5 минут», чтобы донести идею простоты работы с вашим сервисом.

Вот как преодолеть возражения против сложности: размещайте на сайте видеоролики, демонстрирующие простоту пользования вашей платформой, или создавайте инструкции и мануалы (manuals) по работе с ней.

Хороший сервис поддержки и форум для пользователей также развеивает многие сомнения потенциальных клиентов, связанные со сложностью облачных технологий.

Если же работать с вашим продуктом на самом деле непросто, предоставляйте клиентам бесплатную помощь и качественную поддержку. WordPress, например, предлагает своим клиентам помощь в установке и миграции сайта с другого хостинга, помогая неопытным пользователям справиться с запутанными техническими настройками.

  • Эффект «доступность восприятия», или Почему простота продает?

3. Отсутствие гарантий

Один из основных типов возражений клиентов связан с их неуверенностью в том, что купленный ими продукт будет столь же полезен и эффективен, как и говорилось в его описании. Но поскольку до совершения сделки они в этом убедиться не могут, такие сомнения можно убрать, предоставив бесплатный пробный период пользования сервисом или гарантию на купленный в интернет-магазине товар.

Пример того, как преодолеть такое возражение в продажах, подают компании Shopify и Bigcommerce, о которых мы говорили ранее. Они позволяют своим пользователям начать создавать свой интернет-магазин, не запрашивая никакой платежной информации, поэтому клиенты могут совершенно спокойно тестировать возможности этих SaaS-решений, уверенные в том, что смогут вовремя отказаться от плана подписки.

Если вы продаете информационный продукт или физические товары, гарантируйте своим покупателям 100% возврат денег в случае их неудовлетворенности продуктом.

Популярный автор Рамит Сетхи (Ramit Sethi), например, настолько уверен в действенности своего курса «Я научу вас быть богатыми» (I will teach you to be rich), что готов вернуть на 10% больше заплаченный за инфопродукт суммы: Рамит гарантирует 110% возврат денег, если его курс не принесет покупателю желаемый результат.

Кейсы пользователей и положительные отзывы также очень положительно влияют на расположение покупателей. AppSumo, например, отображают на своем лендинге кейсы учеников, заработавших по их программе больше обещанной суммы.

  • Как использовать дифференциацию товара для оптимизации ценовой стратегии?

4. Нет срочной потребности

Даже если ваш продукт будет самым дешевым, качественным и простым, у потребителя все равно возникнет вопрос: «Нужна ли мне эта покупка сейчас?».

Сомнения в потребности является самой большой преградой высоких продаж инфопродукта AppSumo: целевая аудитория обучающего курса этого бизнеса — это предприниматели-новички, которым начать свой бизнес мешают сомнения в собственных силах.

Такие люди склонны откладывать важные начинания — покупку обучающего курса по созданию бизнеса, например — «на потом», боясь ошибиться.

Поскольку прибавить своим пользователям уверенности в себе маркетологи AppSumo не могут, они создают эффект срочности, ограничивая количество мест для прохождения обучающего курса.

На самом деле на изучение предложения AppSumo никаких ограничений нет, ведь продаваемый ими цифровой продукт можно тиражировать практически бесконечно, — но лимитированный доступ к обучающему курсу значительно увеличивает количество продаж.

Рамит Сетхи также создает эффект срочности: автор дает потребителю всего 1 неделю на покупку курса. По истечении этого времени человек не сможет приобрести продукт, и ему придется ждать повторного открытия «окна возможности» для покупки.

Для создания срочности при продаже физических продуктов лучше всего работают стандартные временные скидки, примерами которых являются сезонные и праздничные распродажи. Если же маркетолог продвигает чисто «цифровое» УТП, то ему придется пользоваться более современными методами. 😉

канал для стартаперов Growthhackers.tv, например, предоставляет промокод на бесплатную неделю подписки, который действителен в течении 60 минут после первого перехода посетителя на сайт.

  • Как увеличить продажи на 332%, или Эффект срочности вашего оффера

5. Недоверие

В наше время доверие очень сильно влияет на расположенность потребителей к совершению сделки. Огромное множество бесполезных интернет-ресурсов, зарабатывающих деньги обманным путем, заставляет людей сомневаться в качестве продуктов и честности владельцев абсолютно всех online-бизнесов.

Поэтому завоевать доверие целевой аудитории предельно важно. Разберем, как работать с возражениями покупателя в данном случае.

Для начала стоит создать страницу «О компании» (О нас), на которой будут размещены фотографии вас и вашей команды, рассказана история создания вашего бизнеса, а также поведаны ваши убеждения, идеи и основные цели компании.

Подобный контент помогает создать эмоциональную связь с потенциальными покупателями и завоевать их доверие.

Наличие страниц в социальных сетях также обязательно: подписываясь на страницы вашего бизнеса в социальных медиа, люди создают с ним крепкую связь.

Стоит также упомянуть эффективность отзывов и обзоров ваших клиентов: услышав положительные мнения других людей, посетители будут доверять вам значительно больше.

  • 10 проверенных способов завоевать доверие посетителей целевой страницы

6. Сомнения касательно качества

Все мы хотим получить максимум выгоды и пользы за потраченные нами деньги, поэтому качество и действенность продукта является одним из ключевых критериев, влияющих на окончательное решение о совершении сделки.

Безусловно, в отличие от начинающих интернет-предпринимателей, большим компаниям, присутствующим на рынке на протяжении многих лет, убедить целевую аудиторию в качестве своего продукта не составляет труда.

Но правильная PR-стратегия может создать положительный имидж даже новичку, принадлежащего к сфере малого/среднего бизнеса (SMB). В любом случае, вам ничего не остается, кроме как правильно работать с возражениями клиентов через все возможные каналы.

Статьи о вашем бизнесе в топовых изданиях и позитивные отзывы о нем в постах авторитетных блогеров донесут до target group, что вы на самом деле предлагаете качественный продукт по адекватной цене.

Ведение блога — тоже очень эффективный инструмент для подтверждения качества товара/сервиса: если целевая аудитория будет воспринимать вас как эксперта в своей маркетинговой нише, на блоге которого регулярно появляется ценный и полезный контент, их позитивное восприятие автоматически перенесется и на продаваемый вами продукт.

Достижение звания «наилучшего решения» на рынке — это длительный процесс, требующий немало времени и усилий, но чем раньше вы начнете действовать, тем быстрей достигните желанной вершины.

  • Входящий маркетинг, или Почему любому бизнесу нужен блог?

Основные этапы работы с возражениями

Работа с возражениями проводится по следующему алгоритму:

1. Выслушать возражение внимательно, не перебивая и не споря. 2. Согласиться с ним: сказать клиенту, что вы понимаете его, отметить уместность его опасений. 3. Привести убедительные аргументы в пользу своего товара или услуги.

4. Уточнить у клиента, убедили ли вы его и есть ли у него ещё какие-либо возражения.

Источник: https://lpgenerator.ru/blog/2014/06/30/kak-borotsya-s-vozrazheniyami-6-osnovnyh-barerov-prodazh-i-sposoby-ih-ustraneniya/

В интернет-продажах мебели нет работы с возражениями клиентов. есть работа с сомнениями клиентов!

Работа с сомнениями клиентов
07.11.2016

«Эта статья написана Александром Селезневым, Генеральным директором компании «Ферма Контента», http://content-farm.ru/, знания и опыт которого я считаю полезными для мебельных компаний». 
Александров С. А., основатель ММКЦ

Все, без исключения, мебельные компании, которые пытаются выйти в интернет, теряют деньги. Кто 5 тысяч, кто 10, а кто-то от сотни и выше.

Исключений я пока не видел. Хотя этих потерь вполне можно было избежать.

Схема интернет-продаж для мебельных компаний проста:

• при помощи интернет-рекламы привлечь посетителей на сайт или на лендинг; • там получить их контакты; • потом оперативно созвониться с ними, договориться чтобы они пришли к вам в салон, или вызвали вашего специалиста на замер; • при личном общении в офисе, или на замере, обсчитать заказ, согласовать цену;

• подписать договор, получить деньги и выполнить заказ.

Подробно я рассказывал об этом в предыдущей статье «Волшебная таблетка для мебельного бизнеса во времена кризиса. Или как лучше продавать мебель через интернет»

Но есть одно НО!

Затраты на интернет-рекламу идут, а лиды, то есть потенциальные клиенты, которые оставили вам свои телефоны – в итоге не покупают.
Первых потенциальных клиентов теряют все.

Это нормально. Каждый раз, когда я разговариваю с очередным владельцем мебельного бизнеса, я у него спрашиваю про его отдел продаж, про его менеджеров.

Как правило мне говорят, что есть замечательная девушка, которая работает уже больше трех лет, продает хорошо. А если что – говорит владелец бизнеса – я сам буду продавать, уж я-то в этом деле стаю собак съел.

И я ему верю.

И только после того как безрезультатно потрачены первые несколько тысяч на интернет-рекламу, он начинает что-то подозревать, и мы возвращаемся к вопросу работы менеджеров.

Да, это правда, что у него замечательные девочки-менеджеры. Да, они успешно продавали раньше. Да, они великолепно владеют программами и готовят дизайн-проекты, которые с первого взгляда нравятся клиентам.

Да, они прошли обучение, и отлично владеют отработкой возражений клиентов.

Но! У этих девочек не получается продавать тем, кто пришел из интернета.

Они не виноваты. У самого владельца – тоже не получается.
Почему?

Потому что они оказываются в ситуации, к которой не были готовы.

В прошлой статье я объяснил, что ваш лендинг – это только аналог шоу-рума за стеклом.
Посетители поглазели на вашу мебель издалека – из-за стекла, и решили оставить вам свой телефон, чтобы вы с ними созвонились.

Давайте представим, что происходит дальше:

– Алло, здравствуйте! Это Наталья? – Да… – Меня зовут Елена, я из компании “ЛюбыеКухниДляВас” – Здравствуйте… – Вы оставили заявку у нас на сайте, Вас интересует наша кухня с артикулом 28! – А, да, наверное… – Скажите пожалуйста, какой вам нужен цвет столешницы? – Ну, я не знаю, примерно как у моей соседки, но немного посветлее, я не знаю, как это называется… – Так… А тогда какой размер вам нужен, вы можете указать размеры в сантиметрах?

– Девушка, знаете, я сейчас ребенка из садика забираю, откуда я вам сейчас возьму размеры?!!!

Вы заметили хоть какие-то возражения клиента?

Возражения – это когда ваши аргументы – против их аргументов. А у них аргументов нет! У них – замешательство и полная неопределенность.

Когда человек посмотрел на ваш лендинг, он еще не смог ничего себе представить. Он еще не овеществил у себя в голове желаемую кухню.

Если посетитель просто пришел к вам с улицы, вы показываете ему варианты расцветок, и у него в голове его облачные представления о кухне приобретают цвет.

Вы дали ему образцы материалов для фасадов, он постучал по ним, поскреб пальцем, и у него в голове его желания обрели звук и шероховатость. Вы нарисовали ему дизайн-проект, показали ему в 3D, и его мечты получили форму.

Его мечта у него в голове овеществилась!

Только после этого он готов сравнивать то что у него в голове с тем, что вы ему предлагаете. Со стоимостью, со сроком, с гарантией, и с другими вашими условиями и предложениями. Только здесь начинается “работа с возражениями”.
А до этого момента возражений у него нет. У него есть только СО-МНЕ-НИ-Я.

Ваши менеджеры, уважаемые руководители и владельцы мебельных компаний, не готовы отрабатывать Сомнения клиентов.

Когда менеджеры звонят человеку, который оставил свой телефон у вас на лендинге, они не видят глаз и позы клиентов. Они не могут улыбкой снять напряжение клиента.

Они не могут отвлечь его от сомнений – подсунуть образец материала, или показать образец мебели, или занять полезным делом – компоновкой будущей кухни.

     
У ваших менеджеров есть всего один канал контакта – телефон, и только один инструмент – свой голос.

Поэтому, чтобы успешно продавать клиентам из интернета:

1. Ставьте перед менеджерами только одну, минимальную задачу: или чтобы клиент пришел в салон, или чтобы согласился на замер. Никаких продаж на этом этапе!
2.

Заставьте менеджеров улыбаться в телефон – это немного добавляет клиенту уверенности.
3. А самое главное – все-таки подготовьте скрипт разговора.

Иначе менеджеры будут очень долго терпеть неудачи, и сливать ваши рекламные бюджеты.

Да, и забудьте в рознице интернет-продаж термин “работа с возражениями”. Совсем забудьте, иначе будете просто заниматься самообманом. В рознице интернет-продаж существует “работа с сомнениями”.

С уважением к Вам и Вашему делу, Александр Селезнев, Основатель агентства «Ферма Контента»,

reka.alpha@mail.ru

P.S. 10 ноября Международный Мебельный Кадровый Центр проводит вебинар “Проблемы малого мебельного бизнеса при выходе в интернет, и как с ними справиться”. Там будет больше практической информации – что и как делать вам. Вебинар бесплатный, необходимо только предварительно зарегистрироваться. Регистрируйтесь здесь

Источник: https://mmkc.su/blog/internet-prodazhi-mebeli/v-internet-prodazhakh-mebeli-net-raboty-s-vozrazheniyami-klientov-est-rabota-s-somneniyami-klientov/

Поделиться:
Нет комментариев

    Добавить комментарий

    Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.