+7(499)-938-42-58 Москва
+7(800)-333-37-98 Горячая линия

Работа с возражениями при холодных звонках

Содержание

Холодные звонки: схема разговора и техника продаж по телефону

Работа с возражениями при холодных звонках

— В помощь малому бизнесу — Продажи — Схема разговора при холодных звонках клиентам

Без продаж не бывает бизнеса. Сотрудник, владеющий результативной техникой холодных звонков, ценится руководством компании и получает хорошую заработную плату.

Холодные звонки являются одним из самых тяжелых и, в то же время, эффективных методов продаж.

Что такое холодные звонки по телефону

Холодные звонки – это первичный обзвон по телефону потенциальных клиентов, которые никогда ранее не работали с вашей фирмой, с целью их привлечения в ряды своих покупателей.

Клиент не ждет звонка. Звонок называется «холодным», так как собеседник, находящийся на другом конце провода, относится к нему холодно. Даже если предлагаемая услуга или продукт ему нужны, чтобы его заинтересовать нужно хорошо постараться.

Техника холодных продаж сложна и требует от продавца усилий, опыта и хороших знаний предлагаемого продукта или услуги.

— как делать холодные звонки, примеры для менеджера:

Освоить технику холодных звонков непросто в связи с наличием множества барьеров, которые предстоит преодолеть, чтобы звонок завершился результативно. Часто приходится слушать отказы и возражения собеседника, нежелание разговаривать.

Все это сказывается на настроении менеджера, совершающего холодные звонки.  Чтобы такие звонки получались более результативными, необходимо постоянно тренироваться и совершенствоваться.

В каких случаях используются

Этот инструмент активных продаж является неотъемлемым при продажах в сфере В2В. В последнее время холодные звонки стали чаще использоваться и в работе с обычными людьми.

Холодные звонки нужны:

  • для постоянного увеличения количества новых клиентов;
  • при запуске нового проекта, чтобы сообщить рынку, что появилась новая организация;
  • для актуализации большой базы потенциальных клиентов: когда есть список потенциальных клиентов, и из него отбираются те, которые наиболее выгодны для работы.

Холодные звонки в России чаще используются в следующих направлениях бизнеса:

  • экспедиторские компании – реклама работает редко, а клиенты разбросаны по всей стране и за рубежом, нет возможности личной встречи;
  • рекламные агентства, журналы, печатные издательства – используют звонки для поиска новых рекламодателей;
  • производственные компании, продающие товары для бизнеса – для поиска новых рынков сбыта, расширения базы клиентов;
  • оптовые компании, продающие товары для организаций;
  • агентства недвижимости — с целью продажи коммерческой недвижимости.

Схема разговора

Чтобы холодный звонок прошел успешно и дал необходимый результат, следует заранее подготовиться к разговору и составить примерную схему. Сам разговор можно разделить на следующие этапы:

  • звонок секретарю, переключение на лицо, принимающее решение (ЛПР);
  • знакомство с ЛПР, представление своей компании, установление контакта;
  • выяснение потребности, презентация компании, продукта или услуги, проработка возражений;
  • завершение контакта и назначение встречи.

— как побороть страх делать холодные звонки:

Не стоит звонить всем подряд клиентам без разбора. Перед звонком следует подробно изучить потенциального клиента, его портрет, возможные потребности. Согласно принципу Парето в продажах только 20 % клиентов дают 80 % прибыли.

Как обойти секретаря

В работе с организациями между менеджером по продажам и человеком, который принимает решение, часто стоит препятствие — секретарь или личный помощник. Через него за весь день проходит множество звонков. Зачастую звонят люди, которые что-то предлагают.

Чтобы не отвлекать руководителя, секретарь не соединяет с ним, а отвечает, что ничего не нужно и вешает трубку, даже если товар и услуга действительно полезны для организации. Чем больше компания, тем сложнее обойти секретаря.

В таких случаях применяют приемы, позволяющие обойти секретаря. Вот некоторые из них:

  • предварительно выяснить имя принимающего решения лица и при звонке секретарю попросить связать с нужным человеком, назвав его по имени и отчеству. Секретарь решит, что звонок повторный и соединит, не задавая лишних вопросов;
  • использовать стремительность и внезапность, уверенным тоном сказать: «Здравствуйте, соедините с коммерческим директором». На дальнейшие вопросы следует отвечать кратко и уверенно. Например, на вопрос: «Вы кто?» отвечаем: «Серей Иванов». «Что за компания?» — «Компания А»;
  • вызвать уверенность, что звоните не первый раз. Можно сказать: «здравствуйте, компания «А», переключите на отдел закупок»;
  • позвонить в то время, когда секретаря нет на месте. Это может быть обеденное время, окончание рабочего дня или 30 минут до начала.

Для получения результата, следует соблюдать следующие правила в общении с секретарем:

  • говорить уверенно;
  • не надо рассказывать о своем предложении секретарю, так как он не принимает решений;
  • перед тем, как звонить руководителю, следует узнать его ФИО, это поможет значительно быстрее обойти секретаря.

— как можно обойти секретаря при холодных звонках:

Как начать разговор с ЛПР и заинтересовать его

Разговор с ЛПР – самый важный этап звонка. От того как он пройдет зависит общий результат и перспективы работы с данной компанией. При первом звонке не следует стремиться продать. Основная цель первого разговора по телефону заключается в сборе информации для составления выгодного предложения и договор о встрече.

Вот примерная схема разговора с ЛПР:

В начале разговора следует представиться, обозначить свою компанию. Рассказать коротко чем она занимается. О должности менеджера по продажам лучше не упоминать, так как она вызывает ненужные ассоциации у ЛПР, боязнь, что ему будут что-то навязывать.

После представления, будет правильным уточнить есть ли у человека время на разговор. Можно начать так: «Здравствуйте, меня зовут Сергей, я представляю компанию «А», занимающуюся производством сырья для таких компаний, как ваша. Вам удобно сейчас разговаривать?».

Если ЛПР говорит, что у него есть время, то продолжаем разговор по скрипту продаж. Если нет, то придется уточнить, в какое время удобно ему позвонить. Следует предложить человеку несколько вариантов времени звонка, чтобы он мог выбрать из них. Перезваниваем в оговоренное время.

При первом разговоре необходимо вызвать интерес у человека: рассказать о своей компании, преимуществах работы, сказать что работаете с такими же компаниями, как та, в которую вы звоните. Старайтесь не говорить о цифрах и конкретном предложении, эту информацию следует оставить для встречи.

Основные правила разговора с руководителем, принимающим решение:

  • основной целью первого звонка является не продать, а познакомиться, заинтересовать и назначить встречу;
  • рекомендуемая продолжительность звонка –не более 5 минут, при увеличении времени эффективность звонка снижается;
  • говорить нужно уверенно, при разговоре улыбаться, так как клиент чувствует настроение звонящего;
  • своего собеседника следует называть по имени;
  • залог успешных продаж – чувствовать настроение клиента и уметь подстроиться под него.

Чтобы провести презентацию, которая может заинтересовать ЛПР, предложите что-то интересное, что выделяет продукт из массы других предложений и поясните какую выгоду клиент извлечет из предложения. Это может быть:

  • акция или супер-предложение;
  • снижение издержек;
  • увеличение продаж;
  • сокращение затрат времени.

Работа с возражениями клиента

В самом начале разговора или после проведения презентации от собеседника можно услышать возражения. Основные типы возражений при холодных звонках:

  • «у нас уже все есть»;
  • «нам не интересно предложение»;
  • «нет времени на разговор с вами»;
  • «высылайте предложение, рассмотрим».

Услышав подобные фразы, не стоит переубеждать клиента в обратном и доказывать выгоды своего предложения. Это является распространенной ошибкой и может привести к прекращению разговора.

Чтобы избежать возражения следует:

  • с начала разговора стараться не давать поводов для возражений, больше спрашивать, интересоваться ситуацией собеседника, его заботах, которые могут решиться благодаря предлагаемому вами продукту или услуге;
  • если возражение прозвучало, необходимо отвечать на них легко, вызывая у собеседника интерес к продолжению разговора.

На ответ клиента: » У нас уже все есть», можно ответить: «Я понимаю, что вы не хотите ничего менять, у вас все отлажено и прекрасно работает. Но мы сможем сделать предложение для вашей фирмы, которое будет выгодно, ведь новое — это развитие».

— как работать с возражениями:

Как назначить встречу

Проработав возражения, необходимо завершить звонок назначением встречи, которая является главной целью первого холодного звонка. Можно предложить несколько вариантов времени, чтобы у клиента не было альтернативы — встречаться или нет.  Следует также уточнить нюансы:

  • дату и время;
  • место;
  • участников встречи;
  • обсудить цель встречи;
  • получить подтверждение от клиента.

Заканчивая разговор, нужно оставить свой контактный номер телефона, еще раз проговорить договоренность о встрече и попрощаться на позитивной ноте.

Скрипты холодных звонков

Скрипт звонка — заранее продуманная или запрограммированная последовательность разговора с клиентом, установленная в компании.  Удобно использовать готовые модули при первичном звонке клиенту. Различают жесткие и гибкие скрипты.

— 24 совета как создать свой скрипт холодных звонков (часть 1):

Жесткие — используются при продаже простого товара, где предполагается не много вариантов ответов клиентов. Такой скрипт не требует от оператора большого количества знаний и умений.

Гибкие —  используют для сложных товаров, предполагающих неоднозначные предложения. Такие скрипты требуют от менеджеров творческого подхода и подготовки.

— 24 совета как создать свой скрипт холодных звонков (часть 2):

При разработке скрипта необходимо учитывать специфику отрасли, особенность клиентов. Стандартные привычные фразы раздражают людей, вызывают отторжение, поэтому следует разработать уникальный, отличный от остальных организаций скрипт, который будет вызывать интерес у оппонента.

Как организовать: штатные менеджеры или колл-центр

Перед предпринимателем может встать вопрос — что лучше организовать:  холодные звонки на базе своей организации и включить их в функционал своих менеджеров или предоставить обзвон call-центру. Чтобы определиться с этим вопросом, выделяют и рассматривают все плюсы и минусы этих вариантов.

Основные преимущества передачи холодных звонков в колл-центры:

  • нет необходимости набирать и обучать свой персонал, в колл-центре персонал уже обучен таким звонкам и имеет опыт разговоров;
  • не нужно составлять скрипты продаж;
  • получение полного отчета о проделанной работе.

К недостаткам можно отнести:

  • отсутствие личного контроля;
  • отсутствие специфических знаний по конкретно вашей продукции. Специалисты колл-центра ведут параллельно несколько проектов, свои сотрудники ведут только ваш заказ и знают о нем все;
  • минимальная нацеленность на результат. Свой штат, при наличии мотивации, имеет большую нацеленность на результат, чем специалисты колл-центра.

Обращение в колл-центр выгодно тогда, когда обосновано расчетами и соотношением затрат и выгод. В небольших организациях, где нанимать дополнительного сотрудника и проводить его обучение невыгодно, для увеличения продаж стоит обратиться в колл-центр.

— пример холодного звонка по схеме:

Если в организации много сотрудников, имеющих общение с клиентами, то вложение в системное обучение и мотивацию собственного персонала приносит со временем хорошие плоды.

В этом случае лучше выбрать вариант обучения собственного штата и включение холодных звонков в функционал своих сотрудников. При этом следует финансово мотивировать менеджеров на хорошие результаты.

Плюсы и минусы холодных звонков

Основными преимуществами холодных звонков являются:

  • экономия времени и денег, в связи с отсутствием необходимости осуществлять разъезды при первом знакомстве с клиентом;
  • более быстрое общение по телефону в сравнении с перепиской;
  • возможность понять реакцию клиента по телефону на полученную информацию;
  • возможность в разговоре задать уточняющие вопросы, устранить недопонимание;
  • возможность при телефонном разговоре разложить перед собой шпаргалки и нужные документы и заглядывать в них при необходимости.

Холодные звонки имеют и ограничения, которые необходимо преодолевать:

  • собеседник воспринимает звонок как помеху, отвлекаясь на него от своих дел;
  • клиенту легче отказать или придумать отговорки по телефону;
  • оппонент в любой момент может закончить разговор и повесить трубку;
  • невозможно отследить реакцию человека, так как не видно жестов, мимики, можно сделать выводы о реакции только по интонации;
  • нет возможности подкрепить слова графиками, изображениями;
  • при телефонном звонке большая вероятность неверных толкований.

Заключение

Владение техникой холодных звонков приходит к большинству менеджеру не сразу. Для этого требуется опыт, терпение, постоянное обучение и мотивация.

Научившись технике проведения таких продаж, составлению скриптов, методам работы с возражениями и другим элементам холодного звонка, сотрудник улучшает свое материальное положение и увеличивает прибыль компании, в которой он работает.

— примеры реальных холодных звонков по телефону с целью назначения встреч:

(16 голос., 4,75 из 5)
Загрузка…

Источник: https://delatdelo.com/pomosh-malomu-biznesu/prodazhi/holodnye-zvonki-shema-razgovora.html

Обработка возражений при холодных звонках при общении с секретарями и ЛПР

Работа с возражениями при холодных звонках

Холодные звонки достаточно обширная тема, а возражение это то, что очень сильно влияет на результативность.  Допустим, вы занимаетесь оптовыми поставками и, воспользовавшись парсингом 2ГИС, собрали телефоны организаций, которые могут нуждаться в вашей продукции, они могут быть вашими клиентами, но для этого нужно переговорить с их руководством, отвечающим за торговые контракты.

Если перейти на профессиональный сленг, то вам нужно установить контакт с лицом, принимающим решения –  лпр,  а потом продать ваше решение.

  При этом у него уже могут быть поставщики или ему может не понравиться Ваша цена, то есть будет много различных ситуаций, которые вы не сможете разрулить.

  Поэтому есть смысл подготовиться заранее, продумать тактику разговора, записать основные мысли и создать, так сказать сценарий, по которому вы будете действовать.

И, конечно же, нужно предусмотреть ответы на различные вопросы и возражения и продумать стратегию борьбы с отказами, иначе эффективность холодных звонков будет близко к нулю.

В этом посте я расскажу о том,  как закрывать возражения секретаря и ЛПР.

Как правило, чтобы выйти на лицо принимающее решение предварительно, нужно пройти  его секретаря, то есть человека, который фильтрует поступающие запросы на коммуникацию со своим боссом.  Это своего рода блокиратор и очень большой процент звонков заканчивается именно на секретаре.

Итак, перейдем к сути.

Оговорка

Все предлагаемые ниже методики прошли проверку и работают. Однако надо понимать, что каждая отдельная ситуация очень индивидуальна, также могут быть свои особенности в различных категориях и отраслях.

  Соответственно, для того чтобы найти оптимальный вариант, необходимо провести тестирование и после него выбрать, тот вариант,  который будет давать наилучший результат.

Это самый разумный и правильный подход, который позволяет вычислить работающие техники.

В общем, ничего не принимайте за догму, и всё тестируйте в реальных условиях и будет вам профит.

Возражения секретаря

Нам неинтересно, нам это не нужно, мы этого не хотим, и вообще отвяжись от нас.

Это классическое возражение, которое часто возникает, его цель просто отфильтровать и откинуть ненужные контакты, здесь может быть несколько способов обхода.

Можно апеллировать к ЛПР и спросить:

Это официальная точка зрения вашего руководства? 

Или так:

Это неинтересно и конкретно вам  или вашему руководителю? 

Каждая из этих высказываний, которое является атакующими и намекает, что принятие решений и вообще определение того,  что интересно для бизнеса, а что неинтересно, входит в зону  ответственности именно руководства,   а не секретаря.  И в конце нужно добавлять призыв к действию: Соедините меня с ним, соедините  меня с директором…

Обычно такой прием хорошо срабатывает.

Если вам отвечают в таком духе: Нам ничего не интересно.

То здесь опять, можно завернуть, сместить так, сказать акцент важности. Во-первых, можно согласиться, просто отказать: согласен с вами, лично вам скорее всего не интересна моя информация.

Здесь как бы мы подтверждаем, что человек на другом конце провода  прав.  Но тут же обламывает,  мы можем сказать, как и в примере выше: Вам это неинтересно. Но это вовсе не означает, что они вашему руководителю тоже будет неинтересно, уверен, что это не так.

И после этого добавляем призыв к действию.

Идем дальше.

Другое, популярное возражение, которое можно услышать от секретаря звучит примерно так: Вышлите нам ваше предложение на электронную почту, и мы вам ответим после его изучения.

Как вы догадываетесь потом никто ваше предложения, высланные на электронный адрес компании, скорее всего, изучать не будет, это просто отмазка, чтобы с вами дальше не разговаривать.

Поэтому, вы никогда не используйте такие слова как предложение.

Придумайте, что-нибудь другое,  скажите просто информация или материалы или как-то еще сформулируйте, потому что слова типа: предложение, это как стоп слова, это как спам слова,  которые автоматически на уровне мозжечка уже отфильтровывается.

  Надо понимать, что не один вы такой умный, который делает холодные звонки и этому секретарю на пять по пять раз в день звонят люди с какими-то интересными предложениями для компании.

Здесь можно применить какой подход, можно сказать, что письмо на электронную почту это просто документ, который никак не может ответить на вопросы, которые по-любому могут возникнуть у вашего директора. А я соответственно смогу ответить на любые вопросы и пару минут общения по телефону будет гораздо полезнее, чем чтение такого-то письма, поэтому соедините меня с Директором.

Может быть, в этом примере я слишком пространно изъяснился, но я думаю, вы понимаете суть и здесь как бы статья обучающего плана и отсюда не нужно брать что-то качестве шаблона, нужно понять суть и смысл, как это может сработать, а потом для себя сформулировать более гладкие и логичные словесные формулировки.

Можно еще сказать интересную фразу не мешает.  Я, конечно, вышлю вам материалы на почте, но это не мешает мне поговорить с вашим директором.

Также можно намекнуть на спам,  можно сказать что я, безусловно, вышлю всю необходимую информацию на вашу почту.

Но, после того как переговорил бы с вашим директором и он мне лично скажет: да это мне интересно, пришлите мне на почту. Если так не делать то,  как вы понимаете спама и так много шлют. Сообщите ему, что разговор со мной не отнимет много времени, всего лишь пару минут.

Да это может сработать, все как бы опирается на логику и человек с вами соглашается. Действительно спала много и логично, что руководитель сам должен решать интересно это или не интересно и вполне так можно пройти секретаря.

Можно использовать другой подход, можно согласиться с тем, что вы, конечно, вышлите всю информацию на электронный ящик. Но неплохо бы поговорить с руководителем и уточнить у него детали и после того, как вы это сделаете, вы сможете более грамотно и точно подготовить необходимые расчёты и материалы и выслать на почту. Ну и после этих слов просто добавить  призыв к действию.

Больше работающих техник в специальной статье на эту тему:

Как обойти секретаря

Возражения ЛПР

Итак, вы прошли секретаря, он вас соединил с шефом и сейчас должен состояться разговор, который впоследствии принесёт вам прибыль, нового клиента, ну и так далее.

Но не всё так просто. Человек который принимает решение также имеет целый вагон возражений, он может вам легко отказать. В этой части статьи я расскажу о базовых способах преодоление отказов и возражений лиц принимающих решения.

Конечно, для достижения высокой эффективности у вас должен быть разработан скрипт холодного звонка, который ориентирован и создан специально для вашей тематики, заточен под бизнес с которым вы работаете. Так как есть всё может быть очень индивидуально.

Поэтому рекомендую вам заказать у меня скрипт продажи, намного ниже рыночной и высокой эффективности, обращайтесь по контактам:

ВКонтакте.

Reklama@dramtezi.ru

Прежде чем говорить о том какие возражения могут быть у лица принимающего решение разговора с которым мы добивались обрабатывает секретаря. Нужно подумать о целях, которые стоят в целом перед холодным звонком.

Это должна быть не какая-то расплывчатая цель, типа заинтересовать или что-то в этом духе. Нужно решить  вполне конкретную задачу и добиваться от руководителя определенной и конкретной реакции.

Допустим Вы можете добиваться встречи, рассмотрение вашего коммерческого предложения, отправка образца продукции либо согласия на бесплатную пробную услугу. В некоторых случаях можно уже договориться на выставление счёта.

То есть это какой-то шаг который переводит потенциального клиента в покупателя.

И естественно в зависимости от вашей цели сценарий вашего разговора будет изменяться. Это нужно учитывать. В общем здесь я приведу пару приемов.

Больше о работе с возражениями можно узнать в этой статье.

Зацепка.

Этот способ позволяет сразу получить ответ да. Вы должны высказаться в таком плане:

 Иван Борисович, у вас как руководителя отдела снабжения, наверняка есть интерес к … И здесь должна быть высказана суть вашего предложения.

Это может быть гораздо более дешевые подставки, увеличение эффективности, снижение затрат, рост продаж…
Здесь нужно привлечь внимание к более выгодном и простому решению проблемы клиента, все отказы возникают на первом этапе, когда человек просто не видит ценности, в бизнесе всегда стремятся к снижению затрат, и от более выгодных условий мало кто откажется.

Если речь идет об оптовых закупках, то это снижение завтра либо также как вариант бесперебойные доставки и вообще любое улучшение логистики, то есть более выгодные условия.

Можно продумать речевой блок который будет сразу фиксировать интерес. И мы получаем согласия в первой точке разговор и обозначаем наш вопрос с точки зрения выгоды нашего потенциального книги, то есть мы говорим о его выгоде, а не о своём желании что-то продать. Это важно понимать. Потом все пойдет как по маслу.

Вот небольшой шаблон:

Иван Борисович, так как вы руководитель отдела продаж, то у вас есть наверняка интерес к… (И здесь мы добавляем выгоду для клиента которую мы должны продать). Именно поэтому я вам и звоню.

Другим вариантом этой тактики является такой заход:

Иван Борисович, вот если бы у вас появился новый партнер ( поставщик) который смог бы… (Здесь мы продаем нашу ценность, то что мы говорили выше).

Это было бы вам интересно?
Тут конечно всё базируется на том, какую ценность вы предложите, если она действительно будет достаточно важной и интересной, то этот приём отлично сработает, впрочем как и предыдущий.

 Многие отвечают да и здесь уже образуется опора для дальнейшего разговора.

Бесплатно

Это простой базовый прием который часто применяется работает он не на всех Ну всё равно достаточно эффективен.

Звучит очень просто:
Иван Борисович! У вас есть минута чтобы мы могли договориться о… И здесь что-то бесплатное, какой-то удит, какая-то может быть встреча, то есть это может быть какой-то простой первый шаг.

Вообще, если планировать продажи, особенно если это дорогой или сложный продукт, то нужно обязательно предусмотреть некий простой первый шаг, который будет переводить клиента на другой уровень отношений, с которого ему уже будет гораздо проще заплатить вам деньги.

Это своего рода какой-то тест-драйв, который позволяет оценить услугу или товар, а потом  сделать заказ, или бесплатная проверка/аудит эффективности рекламы или  каких-то процессов с целью снижения затрат, это тоже хорошая зацепка, которая потом позволяет более легко продать услугу.

Как правило на этот речевой блок люди отвечают согласием, минута либо минутка – это как-то немного, в основном все соглашаются. Это позволяет сразу установить контакт.

Ну и я бы советовал избегать фразы: Вам удобно сейчас говорить? Это может не сработать и сразу снизить результативность ваших звонков.

Есть минутка?

Знаете откуда это появилось? Из фильма Волк с Уолл Стрит. Посмотрите на досуге, а пока октрывок, который раскроет вам суть. Да и вообще фильм о том как захолустная компании по продаже акций поднялась за счет грамотных сценариев продаж.

Ну на этом, я заканчиваю, если у вас есть вопросы или нужна профессиональная проработка возражения и скриптов, а также настройка рекламы в интернете, то пишите.

ВКонтакте.

Reklama@dramtezi.ru

Советую прочесть:

Закрытие возражений покупателей

Разработка скриптов продаж

Тактика ведения разговоров и дискуссий

Источник: https://dramtezi.ru/skripty/obrabotka-vozrazhenijj-pri-kholodnykh-zvonkakh.html

Холодные звонки по недвижимости работа с возражениями

Работа с возражениями при холодных звонках

Поэтому предполагал, что разговор с ними продлится недолго. Каково же было мое удивление, когда человек на другом конце провода меня выслушал и предложил встретиться через час, чтобы показать текущие заказы. В этот же день мы получили от них первый заказ.

И эта компания до сих пор является нашим постоянным заказчиком. А все дело было в одном-единственном звонке. Конечно, я понимаю, что мне повезло. Далеко не всегда клиенты так охотно соглашаются начать с вами сотрудничать.

Но все равно есть определенная статистика — сколько надо сделать холодных звонков, чтобы получить один заказ.

Сколько надо сделать холодных звонков, чтобы получить один заказ? Если вы думаете, что существует какой-то волшебный сценарий холодного звонка, который как золотой ключик будет открывать перед вами все двери — вы ошибаетесь. Такого скрипта нет и быть не может.

Работа с возражениями по телефону: теория с примерами

Когда ты не видишь лица собеседника, воображение лишается своей опоры Андре Моруа Работа с возражениями в продажах по телефону Договариваясь о деловой встрече, получить положительный ответ на предложение увидеться лично и обговорить детали не так-то и просто.

Однако в большинстве случаев отказ является прямой и закономерной реакцией на то, что уже было сказано торговым агентом.

Не следует сразу заканчивать разговор и считать, что контакт с потенциальным клиентом не удался, напротив, необходимо направить все усилия на то, чтобы переубедить оппонента при помощи особых приёмов и методов, о которых мы расскажем ниже.


Работа с возражениями по телефону должна начинаться с анализа аргументов, высказанных собеседником в ответ на убедительную речь продавца. Они могут звучать по-разному, в зависимости от компании и должностного лица, с которым проводится беседа.

10 возражений в холодных продажах, которые можно победить

Возражение Присоединение Аргументация Закрытие О чем пойдет речь? Что за программы? Расскажите по телефону 1. И.И. мне приятна Ваша заинтересованность.2. И.И., я вижу, что Вы цените конкретику.3. И.И., я понимаю Ваше желание с экономить время… И при этом, я уверен, что Вы как руководитель цените качественный сервис и индивидуальный подход.

Именно поэтому, И.И., я и предлагаю встречу, в ходе которой, я расскажу, чем услуги ЭРГО будут интересны и выгодны именно Вам. Я готов(а) к Вам подъехать сегодня в 16.00 или завтра в 10.00. Когда Вам удобнее, И.И.

? Однако 15-ти минутная встреча будет для Вас более информативной и полезной, чем телефонный разговор, так как я смогу использовать наглядные материалы, и буду готов сделать Вам конкретное и выгодное предложение.
И.И.

, я уверен, что Вы профессионал в своем деле.

Схема разговора при холодных звонках клиентам

И при этом, согласитесь И.И., активная реклама- это показатель агрессивного завоевания рынка. И в этом процессе зачастую страдает качество. Поэтому, И.И., ЭРГО дорожит своими клиентами и предпочитает развиваться постепенно.

Я готов(а) к Вам подъехать сегодня в 16.00 или завтра в 10.00. Когда Вам удобнее, И.И.? И при этом, И.И., согласитесь, что представитель компании — самая лучшая реклама. Именно поэтому, я и предлагаю Вам встречу, чтобы познакомиться.

Возражение Присоединение Аргументация Закрытие Нет свободных денег.

1. И.И., хорошо, что вы заговорили о финансах Именно поэтому, нам с Вами и стоит встретиться, так как наши программы рассчитаны как раз на то, чтобы у Вас деньги были всегда, даже в непредвиденных ситуациях. Как вы на это смотрите? Можем организовать встречу во ВТ или ЧТ. Какой вариант Вам подходит, И.И.? 2.

Важно Я так понял, что Вас все устраивает, кроме…., можно решить вопрос с этой проблемой. Дорого 1. Вы уже с кем-то сравнивали наш продукт? (если сравнивали, разузнать чем отличается предложение конкурентов). У фирмы, с которой Вы общались, предложение достаточно интересное, но в отличие от них, мы предлагаем … (здесь по пунктам рассказать о своих выгодах).
2.

Можете озвучить варианты, которые вам предлагали за более низкую цену? Я проанализирую и скажу Вам в чем заключается разница с нашим предложением. 3.

Если у других дешевле, но никто не работает себе в убыток, тогда не понятно с чем связана такая низкая цена, особенно если продукт аналогичен нашему… 4. Какие критерии кроме цены еще для Вас важны? 5.

Если бы у нас не было выгодно, с нами долгие годы не работало бы столько клиентов.

Как вы думаете, почему они у нас покупают? 6.

Секреты успешной работы с возражениями по телефону

И.И., приятно общаться с деловым человеком…

Работа с возражениями при холодных звонках

Этап #1 — Представление Здесь нам надо просто назвать свое имя, название нашей компании, и объяснить, зачем мы звоним. Человека на другом конце провода в первую очередь интересует — кто мы такие, и чего нам от него надо. Поэтому не пытайтесь хитрить и кого-то обманывать. В результате обманите сами себя.

Меня например очень раздражают продавцы, которые звонят мне под предлогом проведения какого-нибудь «опроса». У меня мало времени, говорите сразу, чего вам надо. Вы: Здравствуйте, Аркадий Петрович (имя мы узнали у секретаря). Меня зовут Дмитрий, я из компании «Пересвет», и звоню вам по поводу новой антивирусной программы для корпоративных сетей.

Вот буквально и все. Вы сразу все прямо и честно сказали. При этом собеседник может вам ничего не ответить. А нам нужен диалог. а не монолог. Поэтому сразу переходим ко второму этапу.

Холодные звонки — схема разговора по шагам

Внимание Обычно секретари сдаются после 1-2 возражений. Но есть и еще более твердые. Они вам просто говорят «нет». Что делать, если вам все-таки сказали «нет» Если вы никак не можете убедить привратника пропустить вас дальше, то можно попробовать с ним «подружиться».

А завязать знакомство с незнакомым человеком совсем не сложно. Вот как мог бы выглядеть диалог после четырех — пяти «нет». Вы: Хорошо, я вас понял. Кстати, меня зовут Дмитрий, я менеджер отдела продаж в нашей компании. А вас как лучше называть? Секретарь: Мария.

Вы: Мария, а как правильно звучит ваша должность? Секретарь: Помощник руководителя (секретарь/ассистент). Вы: Мария, посоветуйте мне, пожалуйста. Как мне лучше поступить в такой ситуации? Таким нехитрым способом вы располагаете человека к себе.

Вы с ним познакомились и попросили его вам помочь.

Андрей Валерьевич: Хорошо, это меня устраивает. Согласие на встречу было получено благодаря тому, что клиент услышал в словах собеседника следующее: «Вы говорите то же, что и другие люди.

Ваша реакция аналогична их до момента, когда они смогли оценить наши возможности и решить, как это поможет в их бизнесе. Давайте встретимся в среду в три часа».

Иными словами, торговый агент своей речью поддержал представителя банка в уже принятом им решении, сообщил, что имеются факты, способные изменить его мнение о компании и предложил обсудить это лично.

При этом он не пытался переубедить клиента, повлиять на него, заставить сомневаться в собственном выборе. Особо стоит отметить, что при данном типе отказов отработка возражений по телефону требует тщательности и внимания к каждому слову. Ложь и притворство в этом случае только оттолкнёт клиента и настроит против компании.

После долгих откладываний и поиска оправданий, вы наконец-то решились сесть за телефон и начать обзванивать потенциальных клиентов из вашего списка. Вы продаете антивирус для корпоративных компьютерных сетей. Вы берете трубку, набираете номер отдела АСУ (Автоматизации Систем Управления), и после серии гудков слышите:

  • ОАО «Машинстройперестрой», слушаю вас…

Вы отвечаете:

  • Здравствуйте, меня зовут Дмитрий.Я звоню вам из компании «Пересвет» по поводу нового антивируса для вашей компьютерной системы. Скажите, с кем я могу поговорить по этому поводу?

А в ответ вы получаете:

  • Спасибо, нам это неинтересно. До свидания.

Это одно из стандартных возражений «привратника».

И если вы купились на это «нам неинтересно», то очень зря. Сейчас я вам открою один секрет.

Но, как показывает практика, материалы, которые вы вышлете на почту, либо с курьером никто и никогда не будет изучать. Потому, вы должны выстроить скрипт холодного звонка таким образом, чтобы показать значимость высылаемого материала, вместе с тем дав понять, что личная встреча необходима. Пример холодного звонка. Скрипт. — Пришлите нам на почту ваше предложение, мы ознакомимся с ним позже.

— Хорошо, (имя). Для вас будет удобна доставка материалов курьером, либо по электронной почте? Хочу акцентировать внимание на том, что всю конкретику по условиям сотрудничества и наиболее выгодные для вас предложения я могу предоставить только при встрече.

Скажите, как скоро вы планируете ознакомиться с высланными вам материалами, чтобы я мог запланировать встречу с презентацией? И не могу не упомянуть еще один нюанс. Любое решение в деятельности компании может принимать только высокопоставленное лицо.
Особенно это касается тех, кто звонит вам в раздражении или гневе.

Типы возражений Ваш собеседник может возражать в трех случаях:

  1. когда ему нужна отговорка (у него нет денег, настроения, времени, желания общаться и/или покупать) – это необоснованные возражения;
  2. когда он считает, что знает все о вашем продукте из иных источников (мнения друзей, Интернет, форумы) – это неискренние малообоснованные возражения;
  3. когда собеседник реально знаком с вашим товаром и по ряду причин он его не устраивает – это реальные обоснованные возражения.

Как вы считаете, с какими возражениями бороться сложнее всего? Ответ на этот вопрос прост:

  • в первом случае работа с возражениями не нужна, поскольку, что бы вы не привели в качестве аргумента, вашему собеседнику все равно будет хотеться поскорее закончить диалог.

Источник: http://pbcns.ru/holodnye-zvonki-po-nedvizhimosti-rabota-s-vozrazheniyami/

Обработка возражений

Работа с возражениями при холодных звонках

Холодные звонкиХолодные звонки – тяжёлый метод донесения информации. Для каждого заказчика индивидуально составляется «цепляющий» скрипт, благодаря которому клиенты купят именно ваш товар. Немаловажную роль играет обработка возражений при звонке. Специалисты HODDAY заранее прорабатывают все ситуации и на каждый вопрос покупателя смогут найти достойный ответ.

Все разговоры будут вестись от лица вашей компании. Для большей эффективности продвижения товаров можно воспользоваться услугой «Маркетинговые исследования». Опросы по телефону или в конференц-зале помогут выяснить отношение покупателей к вашей продукции или рекламе.

Здесь также проходит обработка возражений при звонке, HODDAY стремится создать положительную репутацию заказчику и его товарам.

Холодные звонки работа с возражениями

Как известно ответ нет не всегда является отказам, в основном  нет говорят люди из за того что не понимают о чем идет или что вы продаете, не видя выгоды в приобретение товара или услуги.

Нет это вроде вопроса, а что вы мне хотите продать? Давайте рассмотрим возражения с которыми чаще всего сталкиваются менеджеры, для начало мы будим разбирать холодные звонки, ведь именно с них все и начинается! Хотя не так часто правда, но все же есть практика продажи по телефону, но коэффициент продаж при встречах гораздо больше, что же давайте начнем!

1) Согласен. Было бы странно, что вы проявите интерес к предложению, которого я озвучил.

Именно поэтому нам необходимо встретиться, чтобы за минимум времени, Вы получили МАКСИМУМ информации для принятия решения о целеобразности сотрудничества.

2) Скажите что, вы имеете ввиду, когда говорите, что Вам не интересно? Я не озвучил ни какого предложения….. Для того, чтобы Вы могли увидеть какие выгоды принесет наше сотрудничество я и пердлагаю организовать встречу.a

Возрожение Нас не Интересует

Возражение Отправить КП на почту

Мы не готовим стандартных типовых решений. Все подходы сугубо индивидуальны. Это зависит от множества факторов. Поэтому нам необходимо встретиться и обсудить какие инструменты будут подходить ИМЕННО для вашей компании. Будет удобно встретится например ….. в …..?

Возражение Нет времени

Понимаю, работа прежде всего. Просто та внушительная аудитория о которой я говорил имеет определенный неудовлетворенный спрос, который может получить ИМЕННО ВАША компания. Поэтому наш вопрос не стоит откладывать на потом. Я готов приехать к вам в любое удобное время, утром или наоборот вечером. Когда будет удобно?

Возражение Дорого

Я согласен что так может показаться на первый взгляд. Скажите, что для вас важнее, стоимость или качество услуг? Давайте встретимся и вы сможете со всех сторон оценить наше предложение.

Возражение У нас активные продажи

Отлично. Мы тоже занимаемся продажами и поэтому на встрече я могу рассказать вам как ваш отдел продаж может использовать наш справочник. Кроме этого мы рассмотрим способы как еще можно привлекать клиентов. Тогда вы точно сможете сделать правильные выводы. Давайте я к вам приеду в….

С чего вообще начинать работать с возражениями

С чего вообще начинать работать с возражениями ведь зачастую, когда ты продаешь человеку кокой то товар или услугу и слышишь мне это не интересно, бессмысленно гадать почему это так, думать от том что было сказано что то не то.   Нет перво наверно бывает ложное и реальное возражение, в чем отличие.

Первое говориться либо чтоб просто отказаться от услуги, либо человек не хочет рассказывать истинное, но нам его все ровно нужно узнать, в прошлые времена, было такое, что проходило по пол часа, общаться с человеком и он сыпал возражениями, а в конце концов открывал все карты! Итак Применение алгоритма работы с возражениями:         1. Причина возражения         2.

Единственность или приоритетность возражения         3. Уточнение возражения (использование вопросов)         4. Присоединение (высказывание понимания)         5. Аргументация         6. Запрос обратной связи Вот в током порядке и нужно бороться с ворожением. Приведу пример вы продаете рекламу. И человек явно не желает ее у вас покупать.

Такое возражение как Она не эффективна!       1 Почему возникло такое возражение? Мы должны подумать и сразу понять для себя как действовать дальше!       2 Это единственное, что мешает вам на данный момент заключить с нами контракт? – Можно спросить так, тем самым мы отсекаем все возможные и дальнейшие разговоры если он говорит да, после конечно отработки этого возражения.

Если говорит нет, то начинаем все сначала устанавливаем причину и уточняем верно второе возражение.

      3 Правильно ли я понял что вы сомневаетесь лишь в эффективности нашей рекламы? – Здесь мы уточняем для себя ведь все люди думают по разному и чтоб не гадать правильно ли он нас понял лучше убедиться, и дать возможность ему ответить!         4 Согласен, наша реклама может показаться на первый взгляд может показаться не эффективно но есть факторы…

( Здесь главное сложность, согласиться с человеком так как выгодна вам, говоря что вы согласны с ним вы даете себе поле для дальнейшей деятельности.       5 После этого вы должны либо аргументами, либо своим искусным владением выдать информация в аргументированно виде и это очень важно, не нужно говорить, у нас классная компания, все с нами работают(он не все)

      6 Теперь должны узнать, что наш будущий рекламодатель об этом думает, и если вдруг возникнут возражение вы знаете что делать!

Принцип построения работы с возражениями на встречах

Принцип построения работы с возражениямиПредставление – называется имя, фамилия и название компании, уточняется возможность говорить. Если звонок первый, то важно выяснить, кто именно отвечает за сегмент продвижения (маркетинга и рекламы) в данной фирме.

Если звонок не первый, и вы знаете человека, которому звоните, то сразу задается вопрос, делается коммерческое предложение или проводится презентация.Присоединение или уточняющий вопрос – если вы сталкиваетесь с возражением очень важно дать понять собеседнику, что вы его услышали и поняли (присоединение). Например: Да, я понимаю.

Вы очень заняты и Вам сейчас некогда. Либо нужно задать уточняющий вопрос, например: Да, я понимаю. Когда Вы сможете уделить мне немного времени?Обработка возражения – возражения могут быть различными, в зависимости от конкретного случая, ситуации.

Но в каждом из случаев, важно, привлекать собеседника к диалогу путем приглашения к встрече, презентаций эффективности продукта, анонсирования акций, рассказов о новшествах.

Например:- Предлагаю организовать встречу вместе с Вашим руководителем, и он сможет убедиться, что……- Я буду в Вашем районе завтра около трех часов и смогу провести для Вас презентацию о……- Как раз в следующем месяце можно разместить рекламу по акции…..- Теперь Вы можете разместить Объявление в рубрике и всегда быть в приоритете….

Наиболее часто встречающиеся возражения при продаже и их обработка приведены ниже.

Вариант возражения:  А ЧТО ВЫ ХОТЕЛИ?Примеры обработки:- «Добрый день, Елена. Э Можно с Вами переговорить по взаимовыгодному сотрудничеству?  Презентация…»;- Во-первых, познакомиться с Вами, во-вторых, предложить Вам с помощью нашего… (увеличить прибыль, привлечь клиентов и т.д.

);- Предлагаю Вам принять участие в нашей акции.(перейти в список категорий)Вариант возражения:  ЧТО НУЖНО ДЛЯ ЭТОГО (СОГЛАСИЕ).Примеры обработки:- давайте определим время, когда Вы можете встретиться  с нашим специалистом для обсуждения  конкретных предложений по взаимовыгодному сотрудничеству.

(Когда Вам будет удобно?).

(перейти в список категорий)

Вариант возражения:  ПРИШЛИТЕ КОММЕРЧЕСКОЕ ПРЕДЛОЖЕНИЕ ПО ФАКСУ.Присоединение или уточняющий вопрос: Хорошо.Примеры обработки:- Мне удобнее будет завезти предложения Вам лично, в ближайшие дни у меня встреча в вашем районе.- Моя папка – объемом в тридцать листов.

Какие из них могут быть для Вас важны? Мы делаем предложения только после предварительного анализа конкретной ситуации у конкретного клиента.- Хорошо, я отправлю, а завтра с 12:00, в вашем бизнес-центре у меня будет несколько встреч, после чего я смогу подойти к вам.

В какое время вам удобно?(перейти в список категорий)Вариант возражения:  ОСТАВЬТЕ ВАШИ КООРДИНАТЫ, Я САМ ВАМ ПЕРЕЗВОНЮ.

Присоединение или уточняющий вопрос: Понимаю, Вы сейчас, наверное, заняты?Примеры обработки:- Вполне возможно, что до нас будет сложно дозвониться в связи с загруженностью, давайте я перезвоню в удобное для Вас время;- У Вас и так много дел, лучше я перезвоню;- Звонить – наша работа, давайте встретимся;- Запишите мой мобильный телефон: 8-913…, меня зовут (ФИО)…

(перейти в список категорий)

Вариант возражения:  МЫ НИГДЕ РЕКЛАМУ НЕ ДАЕМ, УЧАСТВУЕМ ТОЛЬКО В ВЫСТАВКАХ.Присоединение или уточняющий вопрос: В специализированных выставках? Я знаю, что участие в ХОРОШЕЙ выставке – это один из самых эффективных способов поиска новых клиентов и поддержки отношений со старыми.

Примеры обработки:- Как у вас с этим? Всегда участие окупается? … А как вы поддерживаете свой имидж после выставки? Ваши клиенты – и старые, и новые – смогут найти вас быстрее. Они увидят, что вы действительно занимаете ведущее место на рынке;- С чем связана такая политика?- Вы можете привлечь ещё сегмент потенциальных клиентов, которые не посещают выставки.

(перейти в список категорий)Вариант возражения:  МЫ ВООБЩЕ НИГДЕ НЕ РАЗМЕЩАЕМСЯ – ПОЛИТИКА КОМПАНИИ.Присоединение или уточняющий вопрос: Да, некоторые компании не используют рекламу.Примеры обработки:- Позвольте уточнить, как Вас находят клиенты?

– Да, понимаю, это, наверное, требование руководства, разработавшего политику.

Но что важнее для Вашего руководства, – правило или результат? Наверное, от Вас оно требует результат?

Вариант возражения:  НАШ ФИРМЕННЫЙ СТИЛЬ ЕЩЕ НЕ РАЗРАБОТАН.Присоединение или уточняющий вопрос: Я согласен, что наличие индивидуального стиля – это важно.

Примеры обработки:- Хорошо, тогда давайте определим, как Вы можете привлечь клиентов, пока без использования Вашего фирменного стиля – Я предлагаю тогда оформить РМ нашим дизайнером в нескольких вариантах, вы выберете понравившейся, который будет в – Когда планируется утвердить новый  разработанный стиль? (ответ) А до этого момента Вы планируете упустить клиентов не дав рекламу?- Вы считаете, что рекламироваться стоит только тогда, когда выработан единый стиль?(перейти в список категорий)Вариант возражения: БЮДЖЕТ УЖЕ СФОРМИРОВАН.Присоединение или уточняющий вопрос: Да, я понимаю, у любой серьезной компании, как вы, рекламный бюджет бывает  распланирован заранее.Примеры обработки:- Давайте для удобства ознакомимся с  нашим продуктом и, возможно, вы найдете средства для  размещения. К тому же иногда мы сотрудничаем по бартеру;- А на какой период вы планируете бюджет? (Всегда можно найти дополнительные средства, если вариант Вам будет выгоден);- Когда будет актуально рассматривать наше предложение? Давайте мы с Вами встретимся, чтобы Вы знали, о чем речь и могли иметь нас в виду?

– Если я правильно понял предложение для вас интересно, и мне следует обратиться накануне планирования бюджета на следующий период? Когда лучше с Вами связаться?

–  Вы хотели бы найти себе большее количество клиентов, для того чтобы выбрать себе более надежных партнеров?-  Вас останавливает только это? Если они сейчас заплатят, Вы будете рекламироваться?- Мы не просим всю сумму сразу. Можем предложить рассрочку.

Тем более что сейчас скидки;   Вариант возражения: НЕТ ЗАКАЗОВ/ПРОДАЖ.   Присоединение или уточняющий вопрос: Да, не простая ситуация. Давайте подумаем, что мы  с этим можем сделать.

   Примеры обработки:- Кто ваши клиенты? Как они обычно вас находят? Какие у вас проходят акции для клиентов, чтобы увеличить продажи.

Предлагаю встретиться,    для  того чтобы я вам показал как мы  можем помоч привлечении клиентов;- Если  нет рекламы, то и нет повода потенциальным клиентам  обратиться  именно к вам.

Соответственно неоткуда ждать увеличения   объема  продаж;- Если фирму не рекламировать, то прибыль она будет приносить медленнее;- В данной ситуации реклама, напротив,  является мощным инструментом выхода из сложного положения. Попробуйте разместиться и вы   увидите   положительный эффект. (А каким образом Вы собираетесь увеличивать объём продаж?)

– Мы рекомендуем начать сотрудничество, и вы ощутите, что затишье было временное, пока  не было рекламы;

Источник: http://www.hodday.com/vogrogenie.php

Поделиться:
Нет комментариев

    Добавить комментарий

    Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.