+7(499)-938-42-58 Москва
+7(800)-333-37-98 Горячая линия

Работа с возражениями в продажах

Содержание

Работа с возражениями клиента в продажах – примеры, техника

Работа с возражениями в продажах

Продажи – это поле, где ведется война не только за клиента, но и с клиентом. Не всегда продавцу удается продать свой товар. Он наталкивается на протест в виде возражений клиента. И здесь психологи стараются разработать технику, которая позволит провести работу с этими возражениями. Примеры показывают их эффективность.

Зачем работать с возражениями, если можно найти другого клиента, который купит товар? Лишь малая часть покупателей будет готова сразу приобрести тот или иной товар. Большая часть имеет деньги, но не желает приобретать. Именно с ними приходится работать продавцу, который желает все-таки продать свой товар.

Интернет-журнал psytheater.com сравнивает данный механизм с процессом уговаривания девушки лечь вместе с парнем в постель. Она, возможно, и была бы согласна с ним провести время, однако пока сомневается, нужно ли ей это. Если парень найдет к ней подход, тогда она согласится.

Что такое работа с возражениями?

Если рассматривать суть процесса, то под работой с возражениями понимается нахождение желаний и потребностей человека, с которыми он пришел, а также нахождение мотивов, почему возникает отказ.

Затем следует перевести все отрицательные суждения и негативные мысли в позитивное русло, а эмоции – в положительное направление, чтобы вызвать у клиента ощущение нужности и важности обсуждаемого предмета.

Если возникли возражения, следует их устранить. А если они не возникают, тогда остается только продать.

В процессе работы с возражениями выявляются две составляющие:

  1. У покупателя имеется интерес к предлагаемой продукции или услуге, просто имеются какие-то нюансы.
  2. Наличие возражений говорит о слабой подготовленности продавца, который своими действиями и словами вызывает разногласия и противоречия.

Возражения возникают, когда продавец неправильно позиционирует свой товар. Он неправильными способами выявляет потребности и интересы своего клиента.

Разработано 5 шагов в процессе работы с возражениями:

  1. Выслушивание. Чтобы понять, чего клиент хочет, необходимо его выслушать. Здесь запрещается его перебивать, что вызовет отторжение и антипатию. Пусть клиент свободно расскажет о своих желаниях, даже не осознавая этого.
  2. Принятие. Далее необходимо принять позицию клиента. Принять – не значит согласиться с ней. Вы просто позволяете возражению существовать, поскольку те обстоятельства, о которых говорит клиент, тоже могут происходить. Скажите что-то вроде «Данная проблема мне очень интересна, стоит ее рассмотреть детально» или «Мне очень важно знать, вследствие чего у вас сложилось такое мнение».
  3. Проверка. Возражение может быть отговоркой, разногласием или желанием избавиться от продавца. Следует выяснить причины возникновения возражения. Сначала задаем вопрос, является ли возражение единственным поводом отказаться от продукции. Далее задаем вопрос о том, что еще побуждает человека отказаться от товара (это позволит выявить более истинные мотивы).
  4. Конкретизация. На данном этапе необходимо более детально расспросить все об имеющемся возражении. Задавайте вопросы, которые помогут вам выяснить причины возникновения и природу возражения клиента. Рассказывая, клиент неосознанно покажет, как следует бороться с его возражением. С другой стороны, спокойное обсуждение возникшей проблемы вызовет чувство компетентности и доверия у клиента к продавцу.
  5. Аргументирование. Здесь переходим к приведению своих контраргументов, которые должны переубедить клиента. Они должны быть положительными и достоверными, легко проверяемыми.

Нередко продавцы не справляются с эмоциями, из-за чего начинают совершать ошибки. Какие они?

  • Вступление в спор. Пока вы спорите с клиентом, он все больше занимает жесткую позицию, а в его глазах вы становитесь врагом номер один.
  • Уход из ситуации. Если клиент возражает, то продавцы считают нужным оставить его наедине и самостоятельно принять решение. Отсутствие аргументов со стороны продавца воспринимается клиентом как подтверждение мысли о том, что товар не следует приобретать. Продавцу просто нечего сказать в защиту товара.
  • Оправдание. Если продавец оправдывается, значит, с товаром что-то не так.
  • Отсутствие работы над своими ошибками. После неудачной продажи нужно анализировать собственные ошибки и исправлять их. Если этого не происходит, тогда продавец не умеет продавать.

перейти наверх

Работа с возражениями в продажах

Чтобы стать успешным продавцом, необходимо проходить тренинги и семинары, на которых обучают навыкам эффективных продаж. У кого-то эти навыки даны с рождения в качестве дара, всем остальным же необходимо их в себе развивать.

Даже установив психологический контакт с клиентом, возражения могут все еще оставаться. Почему они имеются у клиента? Это может быть плохое настроение или желание поторговаться. Может, клиенту не нравится продавец или его поведение. Чтобы продажи проходили хорошо, необходимо даже при возражениях сохранять улыбку на лице, положительные эмоции, шутить и делать комплименты.

Соблюдайте следующие правила успешного продавца:

  1. Клиент – не противник, а партнер, соучастник. Не следует относиться к покупателю, как к врагу, иначе это заставит вас вести войну. Для спокойного и успешного общения необходимо относиться к клиенту, как к другу, коллеге, партнеру.
  2. Положительный настрой. Даже при появлении возражений необходимо сохранять положительный настрой, что позволит расположить к себе клиента.
  3. Собираем информацию о потребностях клиента, чтобы удовлетворить их. Чем больше ее будет, тем легче станет бороться с возражениями.
  4. Не забудьте уточнить смысл возражения. Услышав отказ, продавец часто начинает ему противостоять. Он даже не понял, в чем он заключался. Не следует приписывать собственное понимание слов другому человеку, который может подразумевать нечто другое. Чтобы понять это, необходимо всегда уточнять смысл возражений.
  5. Отличаем отговорки от настоящих возражений. У каждого выражения есть свой скрытый смысл.
  6. Переводите любое возражение в позитивную беседу. Вы не спорите и не возражаете, а обсуждаете и общаетесь.
  7. Будьте убедительными. Порой здесь помогают цитаты, пословицы, слова умных людей, народная мудрость и пр.

перейти наверх

Алгоритм работы с возражениями

Изучая технику продаж, необходимо усвоить алгоритм работы с возражениями, который состоит из 4 шагов:

  1. Возможность клиента высказаться. Продавец должен позволить клиенту выговориться, чтобы услышать об его потребностях, ценностях, желаниях, а также просто «выпустить пар», успокоиться.
  2. Приобщение к возражениям. Чтобы вызвать к себе доверие и установить сотруднические (а не противоборствующие) отношения, необходимо позволить клиенту быть правым. Это можно сделать путем принятия его точки зрения. Данный шаг позволит снизить градус возможного напряжения.
  3. Уточняющие вопросы или ответ. Здесь продавец уточняет какие-то вопросы либо дает дополнительную информацию.
  4. Призыв к действию. Продавец предлагает клиенту действие, которое будет взаимовыгодным обоим.

перейти наверх

Техника работы с возражениями

Используя технику работы с возражениями, придерживайтесь некоторых советов, которые улучшать процесс:

  • Радуйтесь возражениям. Если они появляются, значит, у клиента есть некий интерес к товару.
  • В каждом возражении имеется дополнительная информация.
  • Ожидайте согласия, что позволит вам совершить действия, направленные на такой результат.
  • В каждом возражении есть информация для продавца о том, что ему следует изменить в своих действиях. Возражение – это обратная связь.

Рекомендуется изучить техники по работе с возражениями, чтобы иметь возможность менять алгоритмы своих действий. Например, рассмотрим такие техники:

  1. Три «да». Задаем клиенту два вопроса, простых и коротких, на которые он обязательно ответит утвердительно. Третий вопрос должен быть самым главным в данном разговоре, на что клиент автоматически ответит «да».
  2. «УКОР». У – уточняем, выявляем скрытую причину возражения. К – комплимент возражению, то есть принимаем его, соглашаемся с ним, выражаем понимание наличия проблемы. О – отработка, то есть даем ответ клиенту. Р – результат, когда клиент соглашается сделать покупку.

перейти наверх

Работа с возражениями по телефону

Телефон позволил многим продавцам совершать продажи, не тратя время на разъезды. Связь с клиентом происходит посредством слова. Именно искусство общения позволяет быстро расположить к себе и провести работу с возражениями, если это необходимо.

По телефону невозможно навешать кому-либо обязательства, поэтому клиент чувствует себя более спокойно. Продавец может изложить информацию, пока клиент готов его слушать. У телефонного разговора есть и минусы, например, отсутствие непосредственно контакта в глаза или невозможность задержать клиента, если он уходит. Поэтому технологии работы с возражениями должны быть досконально отработаны.

Продавец должен задавать тон беседе, задавать вопрос, определять ход ее развития. 80% времени говорит консультант, 20% — клиент.

При телефонном разговоре необходимо соблюсти следующий алгоритм:

  1. Заинтересовать клиента чем-то ярким, неожиданным.
  2. Выяснить потребности клиента, ничего ему не предлагая.
  3. Здесь уже предлагаем то, ради чего вы ему позвонили.
  4. Работа с возражениями, если клиент не согласился.

перейти наверх

Примеры работы с возражениями

Примеров существует большое количество, поскольку при продаже каждого товара или услуги возникают свои сложности. К примеру, в банке клиент боится попасть в кабалу, поэтому менеджер должен развеять данный страх.

Частой фразой клиента является «Я подумаю». Продавец может:

  1. Согласится: «Правильно. Перед столь серьезным приобретением необходимо хорошенько все обдумать».
  2. Уточнение: «Над чем?». Если человек отвечает, тогда задаем следующий вопрос. Если не отвечает, тогда можно спросить: «Вы сомневаетесь в качестве товара?».
  3. Согласие и объяснение: «Правильное решение. Давайте я вам помогу, поскольку скидки действуют лишь сегодня».

Еще одним возражением может быть «Это дорого». Согласитесь с клиентом, поскольку это действительно может быть дорого. Однако объясните ему, какие выгоды он понесет, если сейчас потратиться.

перейти наверх

Итог

В сфере продаж и предоставления услуг продавцы постоянно сталкиваются с возражениями и отказами клиентов. С ними можно смириться, а можно научиться их обходить, устранять. Успешный продавец умеет общаться с людьми, переубеждая и устраняя их возражения, чему следует научиться всем, кто желает делать хорошую выручку.

Тренинги и семинары помогут в отработке навыков. Читайте и обучайтесь различным технологиям, которые должны помочь в достижении цели.

Источник: http://PsyTheater.com/rabota-s-vozrazheniyami-klienta-v-prodazhah.html

Как работать с возражениями клиента в продажах?

Работа с возражениями в продажах

Четвертым этапом продаж является «Работа с возражениями клиента». Это одна из самых важных тем, алгоритм которой помогает на пути к цели. Освоив технику, как работать с возражениями в продажах, можно не только успешно провести переговоры, но и быстро заключить сделку.

Убедить собеседника в правоте, заинтересовать его и сделать своим единомышленником получается не всегда. С этой целью и были разработаны приемы работы с возражениями потенциальных клиентов.

Алгоритм действий при работе с отрицаниями

  • Для начала предлагаем ознакомиться с основными этапами. Работа с возражениями в продажах будет эффективной, если вы будете держать данный алгоритм в голове всегда.
  • Уважайте оппонента, дав ему высказаться. Не перебивайте его, пытаясь оправдаться или указать на неверность суждений. Выслушав собеседника до конца, вы не только выразите свое уважение, но и овладеете всей необходимой информацией. В дальнейшем она станет необходимым инструментом, при помощи которого, будет намного проще переубедить клиента.
  • Накапливаем информацию, более широко расспрашивая оппонента, чтобы понять суть возражения. Можно задавать уточняющие вопросы относительно проблемы. Актуальным в этой ситуации будет применение техники активного слушания.
  • Важно найти часть из содержания, сказанного клиентом, с которой вы могли бы согласиться. Возможно, это будет эмоциональное состояние оппонента.
  • Выслушав возражения клиента, нужно работать с его мнением. Рекомендуется согласиться и затем извиниться.
  • После того, как оппонент высказался, можете начинать отвечать. Овладев всей информацией и завоевав внимание клиента, вы вполне можете вести ситуацию. Это отличная возможность «переиграть» сложившуюся картину, вставив ее в новую рамку.

Прорабатывать такую схему нужно вновь и вновь, пока клиент не согласится с вами.

Работа с возражениями практически завершена. Теперь необходимо убедить клиента завершить сделку. Поставленная цель должна быть конкретной. Аргументировав ее, вы сможете быстро достичь желаемого. Доводим дело до конца (подписываем договор, в продажах — пробиваем товар).

Ваша главная цель – работа с возражениями. В продажах главное – заставить клиента согласиться именно с вашим мнением. Ну а это зависит от вас и от того, как умело будет построен алгоритм с учетом сложившейся ситуации.

Классификация возражений

Чтобы облегчить задачу, мы приведем разновидности возражений. Это поможет в ходе «борьбы» с ними. В целом, противоречия клиентов можно условно разделить на 3 основные группы.

Скрытые возражения (ложные)

Встречаются наиболее часто. Они являются самыми «опасными», ведь если работа со скрытыми возражениями в продажах не увенчается успехом, человек приобретет товар в организации конкурирующей фирмы.

Сложность данной задачи заключается в том, что потенциальный клиент может не задавать относительно товара вопросы. Либо очень «скромно» интересоваться продуктом. Менеджер вынужден работать очень аккуратно, «вытягивая» возражения.

Для этой цели могут пригодиться следующие варианты вопросов:

  • «Что мешает вам определиться?»
  • «Что заставляет усомниться в принятии решения?»
  • «На Ваш выбор может повлиять, что эта продукция может делать… (именно то, что необходимо конкретному потребителю)»

Направленные на отложение принятия решения

Работать с отложенными возражениями в большей степени основывается на акцентировании внимания клиента на преимуществах товара. О которых он, возможно, не знает.

Эти противоречия потребителя направлены на то, чтобы избежать принятия решения «здесь и сейчас». Зачастую, потребители с подобными противоречиями ссылаются на другого человека. Например, «Сначала мне необходимо переговорить с начальником».

В аналогичных ситуациях работа с возражением может продвигаться по схеме:

  • предложите задействовать на следующем этапе переговоров третье лицо;
  • при личной встрече с клиентом и контактным лицом, выясните пределы «зоны неуверенности».

В дальнейшем, используя преимущества продукции/сделки, выманите оппонента из «зоны сомнений». Продумайте для этого несколько разных вариантов.

Ценовые

Чтобы работа с данными возражениями была эффективной, стоит выяснить, на чем основано противоречие. Выяснить это помогут фразы вроде: «Вы не могли бы мне помочь понять, с чем конкретно связано отрицание?». Возможно, причиной возражения стала цена, которая у конкурента оказалась ниже.

А может, стоимость изначально показалась клиенту завышенной. Работая с подобными случаями в продажах, важно «переманить» потенциального покупателя на свою сторону. Для этих целей рекомендуется использовать прием, который бы заставил оппонента согласиться с вами.

Например, «Вы согласны, что не стоит тратить на это 20 долларов?».

Используется аргументы в зависимости от ситуации. Ценовое отрицание предусматривает сначала анализ, который бы помог определить, почему ваша продукция кажется ему неоправданно дорогой.

Если причиной тому стоимость, которую предлагает фирма-конкурент, убедитесь, что потребитель берет к сравнению равноценные товары. В подобных ситуациях сохраняйте преимущество за собой, акцентируя внимание клиента на общей стоимости приобретения. Может быть, вы можете предложить бесплатную доставку или произвести подключение по выгодной цене.

Одновременно с этим, необходимо акцентировать внимание на целесообразность предложения. Объясните ценность товара конкретно для данного потребителя.

Отрицания клиентов при телефонном разговоре

Параллельно с изобретением и усовершенствованием современных технологий, развивается виртуальный бизнес. Речь идет о продажах в сети и по телефону. Приемы работы с возражениями клиентов по телефону имеют свои особенности.

При продажах по телефону работа над отрицаниями должна проводиться на заключающем этапе разговора. При этом, работать с первыми противоречиями необходимо достаточно быстро и умело, используя фразы типа: «Наше предложение позволит Вам…», «У нас вы можете получить…».

2-3 первых отрицания не считаются «настоящими». Если эффективно провести приемы по работе с противоречиями на данном этапе, в дальнейшем клиент скажет истинную причину, почему на данный момент не готов принять ваше предложение.

Варианты отработки возражений по телефону

Работа с возражениями клиентов по поводу завышенной стоимости товаров/услуг (например «Ваши услуги дороже») может быть основана на возможных вариантах ответов:

  • «Верно, наши услуги имеют такую стоимость. Подскажите, а какая цена была бы для вас приемлемой?»
  • «Стоимость товаров и услуг оправдана их высоким качеством, в отличие от аналогов»
  • «Сравнивая нашу продукцию с более дешевыми аналогами, вы заплатите больше (это минус), но получите (перечислите клиенту плюсы)»

Если потенциальный потребитель не готов заключать сделку по причине «завышенной цены», снова перечислите все преимущества, которые он получит. Если же клиент приводит для сравнения цену конкурента, предложите ему аналогичную продукцию с меньшей стоимостью.

В ситуациях, когда оппонент опирается на то, что уже пользуется услугами другой фирмы, работать с возражениями можно по схеме:

  • Уточнив, что первое впечатление об обслуживающей вас компании может оказаться ошибочным, приведите свои преимущества.
  • Приведите факторы, которые ваша организация могла бы значительно улучшить.
  • Используйте отличный маркетинговый ход, предложив клиенту «Уникальное предложение».

Работать с отрицаниями станет легче, если овладеть техниками, описанными в данной статье.

Источник: https://lediveka.ru/otnosheniya/samorazvitie/kak-rabotat-s-vozrazheniyami-klienta.html

Три системы работы с возражениями в продажах

Работа с возражениями в продажах

Как вести себя менеджерам по продажам в случае отказа клиента. Своим опытом делится руководитель консалтинговой группы «Максимум», бизнес-тренер Максим Щербина.

Фото с сайта vision-trainings.ru

Что нужно знать о возражениях

Преодоление возражений – один из самых главных этапов в процессе любой продажи. А если быть корректнее, возражения – это всего лишь следствие плохой продажи, неправильной и непрофессиональной проработки предварительных этапов. Таких как знакомство, выявление потребностей, презентация компании и продукта.

Фото с сайта phil.spbu.ru

Ошибку можно допустить на любом из этапов.

Например, менеджер может разговаривать не с тем человеком, либо не умеет правильно выявить потребности клиента, либо неубедительно и неуверенно презентует продукт. Разумеется, в ответ он получает возражение.

Клиент в этом случае обязательно скажет: «это дорого», «мне это не надо», «у меня уже есть поставщик», «сейчас кризис, нам никто не платит».

Не правда ли, известные всем возражения? С ними можно и нужно работать, преодолевая их профессионально.

В своей практике я слышу от представителей бизнеса: «Мы отлично умеем продавать, выявлять потребности, делать презентации. Проблема в одном – с возражениями не получается». Это один из самых забавных и распространенных тезисов, которые я знаю. Ведь именно неумение работать на названных выше этапах и ведет к возражениям. И осознать это непросто.

Как продавцы мы хорошо знаем, что в основе любой продажи лежит потребность нашего клиента.

И независимо от того, кризис сейчас или другие внешние негативные условия, бизнес не останавливает свою работу, люди не прекращают покупать то, что они покупают. У них просто смещаются акценты, меняются ориентиры.

Задача продавца – почувствовать, как и в каком направлении изменились эти приоритеты. Именно сюда и важно направлять все свои усилия для того, чтобы правильно понимать суть возражений.

Фото с сайта rabota-nsk.ru

Например, есть такая крайность – многие продавцы даже не утруждают себя выяснением причины клиентского отказа. Клиент отказал – продавец тут же ушел.

Встречается и другая крайность, когда продавец механическим голосом говорит: «Пожалуйста, назовите причину, по которой Вы не будете покупать наш продукт». Это тоже мало похоже на работу с возражением, поскольку продавец напоминает робота.

Зачастую мы не можем на 100% выявить потребности и идеально презентовать свой продукт. И поэтому с возражениями сталкивается регулярно. Но это не значит, что уже ничего нельзя сделать. Есть отличные алгоритмы преодоления возражений. Они работают каждый в своей ситуации. Ниже я кратко опишу каждый из них.

Сразу оговорюсь, сегодня в Интернете можно найти очень много вариантов обработки возражений. Однако я считают их малополезными на практике. И вот почему. Большинство вариантов, которые я встречал, хаотичные. Например, поясняется конкретная ситуация и предлагается ее решение.

Для другого кейса приводится уже другое решение.Иными словами, отсутствует системность в алгоритмах. А необходима именно система.

Обязательно следует стремиться к пониманию глубинных процессов, к развитию навыков мастера, чтобы применять техники обработки возражений на подсознательном уровне.

Три системы преодоления возражений

Я выделяю три ключевые системы преодоления возражений. Каждую из низ я отработал лично за годы работы и в качестве продавца, и в качестве консультанта.

1. Универсальная система

Схематично она выглядит так: «Выслушать – Согласиться – Выяснить причину – Понять истинность возражения – Привести аргументы – Убедиться в снятии возражения».

Ее я рекомендую использовать тогда, когда понятны ключевые причины возражений. Тогда мы можем с ними бороться в строго определенной последовательности шагов, описанной выше. Иногда цикл шагов может повторяться, но пропускать их категорически нельзя.

Фото с сайта officemagazine.ru

Ошибка, которую допускают 99% моих клиентов – это немедленное реагирование на возражение клиента. И хорошо, если это будет хотя бы аргумент, а не эмоция.

Психологически каждый человек устроен одинаково – первичная реакция всегда эмоциональна и не является логичной и стратегической. Конечно, это заведомо проигрышный вариант, поскольку эмоции – плохой советчик в экстремальной ситуации.

Чтобы этого не допускать, вначале делаем легкую паузу. Она нужна, чтобы определиться с дальнейшей стратегией поведения и справиться с эмоциями.

Безусловно, важна сильная аргументация в преодолении возражения. Однако зачастую она подается неэффективно. Причины могут быть разными. Наиболее распространенные:

  • Аргументы продавца клиенту неинтересны. Причина – продавец работает изначально с ложным возражением. Что делать: уточнить у клиента, чем обусловлен его ответ. Например, здесь отлично работают мета-вопросы: «Скажите пожалуйста, с чем вы сравниваете, когда говорите, что это дорого?».
  • Клиент не слышит аргументов продавца. Причина – клиент раздражен и ничего не воспринимает конструктивно. Что делать: добиться от клиента эмоционального штиля и готовности слушать. Например, можно сказать: «Позвольте мне выразить свою точку зрения…».
  • Клиенту кажется, что его обманывают. Причина – настороженное отношение к продавцу. Что делать: сразу после возражения клиента сделать комплимент. Но сделать это не банально. Например, объектом тонкого комплимента может служить само возражение, бизнес-качества клиента, его ценности и взгляды на бизнес, его бизнес-решения. Умелый бизнес-комплимент всегда располагает клиента к себе, после чего возражения преодолеваются в конструктивном режиме.

Конечно, это не исчерпывающий перечень мини-техник, помогающих продавцу качественно подготовить клиента перед аргументацией. Владение этими техниками приходит к продавцу через постоянное их использование на практике.

2. Система выявления скрытых потребностей

Схематично она выглядит так: «Выслушать – Выразить понимание важности неосознанной потребности клиента – Уточняющий вопрос – Презентация другого продукта под явные потребности (либо контраргумент исходя из других свойств продукта)».

Фото с сайта news.dm

Как видно, это более сложная система. Она применяется, когда не очень понятна реальная причина возражений. Когда клиент возражает «туманно», например, «это нам не подходит».

В таких случаях требуется выяснять скрытые потребности клиента. Для этого существует специальная система.

Как правило, эту систему участники моих тренингов ранее не применяли, поэтому она им дается сложнее.

Суть метода в том, что за возражением всегда кроется неосознаваемая клиентом потребность. Задача продавца переформулировать фразу клиента таким образом, чтобы негатив превратить в позитив. И чтобы клиент это осознал. Здесь очень близка аналогия техники айкидо.

На первом этапе непросто понять, что на самом деле кроется за фразой-возражением. Например, если клиент говорит, что ваш продукт очень дорогой, то скрытая потребность очевидна – заключить выгодный контракт.

А как быть с более неоднозначными возражениями: «сейчас кризис» или «мы уже работаем с другим поставщиком» и т.д.? Какая в данных случаях кроется потребность в словах клиента? Не всегда это просто.

Это тоже требует глубокой проработки на тренингах.

Фото с сайта nepryakhin.ru

В скрытых потребностях клиента в вышеописанных случаях могут скрываться такие варианты. Когда клиент ссылается на кризис, для него важно, чтобы компания сумела выжить и по-возможности заработать. А когда клиент работает с другими поставщиками, ему важна стабильность поставок и предсказуемость условий сотрудничества (которые дает поставщик).

Таким образом, продавец на возражение о кризисе может начать отвечать так: «Я понимаю, что вашей компании важно прежде всего выжить в кризис. И будет еще лучше, если она получит возможность заработать…».

3. Жесткий формат преодоления возражений

В его основе лежит прямота, искренность и конкретика. Он ни в коем случае не подразумевает хамский или агрессивный подход – это не так. Он просто исключает все варианты намеков. Применяется в тех ситуациях, когда клиент нам не возражает, а просто отвечает отговоркой или ищет предлог, чтобы вообще не продолжать разговор.

Например, убийственная фраза «я подумаю». Надеюсь, что среди менеджеров все меньше искренне верящих, что клиент действительно пойдет думать. Как правило, менеджеры в душе понимают, что только что их послали. Просто сделали это корректно.

Таким образом, в 90% случаев это классическая отговорка. В этом случае, например, продавец может начать работать с возражением так: «Вы правы, такой важный вопрос требует взвешенного решения. И я уверен, что мы смогли бы развеять ваши сомнения прямо сейчас.

Скажите, что конкретно вас смущает?».

Еще одна проблема для менеджера – клиент постоянно откладывает решения вопроса. Изо дня в день, из месяца в месяц, он убивает рабочее время продавца. Таких «зависших» сделок, по моим наблюдениям, в разных сферах бизнеса порядка 80%. В таких ситуациях базовые глубокие алгоритмы преодоления возражений не работают. Здесь нужны совершенно другие, жесткие форматы.

Например, формат «В лоб»: «Мы же с вами люди деловые и прямые. Скажите как есть – что вам действительно мешает принять решение прямо сейчас?».

Или так: «По своему опыту я знаю, что всегда есть более глубокая причина, хотя часто люди даже не осознают ее.

Можем ли мы кратко поговорить об этом?». Хорошо работает вариант обработки возражения о кризисе «Родственные души»: «Мы все работаем в одних и тех же условиях. И нам очень важно не подводить друг друга.

Мы оба понимаем, что этот вопрос важен, и необходимо будет находить для этого деньги. Вы согласны с этим?».

Фото с сайта blog.atlantm.com

Любой руководитель знает, что работает именно системный подход. Легких решений в сложных вопросах практически не бывает.

Они бывают только у профессионалов, благодаря их умению видеть главное, не размениваясь на ненужные мелочи. А комбинации бизнес-ситуаций бесконечны, подобно футбольному матчу или шахматной партии.

Этому нужно учиться, практиковать в своем бизнесе, получать результат и обратную связь от рынка, делать выводы.

Профессиональный продавец работает почти без возражений. У него всегда есть четкий и конкретный результат, который является шагом вперед к его сделке. Любой контакт с клиентом обязательно для продавца завершается прогрессом. Неопределенности в ситуациях с клиентами не бывает. Сделка всегда под полным контролем. Поэтому важно помнить, что возражения можно преодолеть всегда.

Максим Щербина

Бизнес-тренер, бизнес-консультант. Руководитель Консалтинговой группы «Максимум». Эксперт в области продаж и бизнес-коммуникаций. Организатор интеллектуальных поединков для бизнеса.

Ведущий авторской программы о бизнесе «Совет директоров» в эфире Радио ОНТ. 

 

Автор и разработчик методик обучения топ-менеджеров и других работников компаний, которые занимаются продажами и развитием бизнеса.

Источник: https://probusiness.io/master_class/1420-tri-sistemy-raboty-s-vozrazheniyami-v-prodazhakh.html

Часть 19. Этапы продаж. 4 Этап. Работа с возражениями клиентов

Работа с возражениями в продажах

Вам кажется, что вы сделали все: грамотно подошли к клиенту, выявили его потребности, рассказали все о продукте на языке выгод, но клиент до сих пор  не купил товар и он продолжает сомневаться. Конечно, нам бы хотелось, чтобы клиент не раздумывая сделал покупку.  Но, как правило, после презентации товара у нашего собеседника остаются сомнения.

Не нужно считать, что возражения клиентов это плохо. Как раз наоборот. Это  хорошо. Это сообщает вам, что клиент вас услышал и все его возражения помогут вам продолжить выявлять потребности клиента и понять его эмоции. Основная работа с возражениями в продажах — это привести столько преимуществ и выгод товара, чтобы переубедить клиента.

Этап 4. Работа с возражениями клиентов.

Продавцы, которые работают недавно, во время возражений клиента думают, что, возражая, клиент нам отказывает.

Опытные менеджеры, наоборот, считают, что клиент уже хочет дать положительный ответ, но останавливает себя от опрометчивых действий.

Поэтому, если клиент вам возражает, следует думать, что ему или нужны дополнительные сведения о товаре, или ему нужно какое-то время, чтобы проанализировать всю полученную информацию.

Научно доказано, что причины возражений у клиентов следующие:

  • Клиента товар заинтересовал, но он не хочет, чтобы продавец понял, что его так легко убедить.
  • Клиент вероятно заинтересован, но не понимает, зачем ему нужен ваш товар.
  • Клиент не заинтересован, но может заинтересоваться, если вы объясните более точно и подробно.

Когда клиенту требуется дополнительная информация, значит вы недостаточно выявили потребности и привели не совсем те выгоды, актуальные для него в этот момент.

Самое важное для начинающего продавца после того, как клиент возразил, не испугаться и не нервничать.  Помните, если клиент возражает, значит он заинтересован в вашем товаре. Это уже хорошо.

Чтобы у вас не было лишних эмоций и страхов, возможные возражения клиентов нужно продумывать заранее, анализировать, в чем может быть причина возможных возражений, а также заранее нужно отработать все ответы и преимущества на вероятные возражения, которые могут высказать ваши будущие клиенты.

Как понять по сомнениям собеседника размер его  заинтересованности?

Оцените характер клиента, его тип личности, каким товаром он пользуется, что его в этом товаре не устраивает.

Если вы все это выяснили и пришли к выводу, что собеседнику будет  реальная выгода от покупки вашего товара, то клиент скорее заинтересован, но не готов так легко принимать решение о покупке.

 Дайте клиенту выговориться, задать необходимые вопросы,  разрядите обстановку, а затем спросите, что он решил.

Если клиент неуверенно задает вопросы, думает, сомневается, в таком случае он никак не может решить, нужен ли ему ваш товар или нет. Такое случается, когда клиент товар видит в первые.

В этом случае борьба с возражениями сводится к тому, чтобы подробнее объяснить собеседнику свойства и преимущества своего товара или услуги, а также продолжить задавать вопросы и слушать клиента как на этапе выявления потребностей.

Если у клиента нет интереса к вашему товару, необходимо вызвать у него любопытство, что значительно сложнее.

Возражения клиентов бывают следующих типов:

  1. Истинные возражения — клиенту не нужны ни вы, ни ваш товар и он говорит об этом открыто.

    Это, как правило, материальные (высокая цена, товар не нужен, долгие сроки доставки, не подходят характеристики) и психологические возражения (не хотят тратить деньги вообще, не хотят подчиняться, терпеть не могут менеджеров по продажам).

    В этом случае нужно выслушать клиента, согласиться с ним, затем вопросами выяснить скрытый мотив клиента и дать ожидаемый клиентом ответ.

  2. Отговорки — клиент находит много отговорок, чтобы не встретиться с вами или не купить ваш товар.

    С опытом вы начнете отличать отговорки клиента от его истинных возражений. Отговорки возникают когда вы сделали ошибку, а именно неправильно выявили потребности и, как следствие, не попали с презентацией товара.

    В этом случае вам придется начать все с начала и постараться задавая новые вопросы все таки выявить скрытую потребность. Подробнее об этом вы узнаете из видео: 

  3. Условия — клиент будет работать с вами, если вы что-то для него сделаете. В этом случае нужно попытаться выйти на руководство более высокого ранга и продолжить работу.

Другими словами, также бывают вот такие возражения:

  • Скрытые (обилие мелких вопросов и возражений). Задача продавца —  задавать дополнительные вопросы клиенту (При каких условиях вы бы купили товар? Что может повлиять на решение о покупке? Что вас не устраивает? Что вас останавливает?)  и выявить скрытый мотив.
  • Отлагательства («давайте отложим»). В этом случае клиенту задают вопросы, помогающие принять решение в настоящий момент (Какие моменты вы бы хотели обсудить подробнее? Какие вопросы вы бы хотели сейчас обсудить?)  или обсуждают все «за» и «против» (Давайте обсудим все «за» и «против» покупки сегодня?), или делают акцент на возможность получить прибыль именно сейчас ( Вы имеете отличную возможность получить выгоду (сэкономить) именно сегодня!).
  • Большая загруженность (» я слишком занят»).  В этом случае уточняют, когда именно вам смогут уделить время.
  • Товар не нужен («мне не нужно»). В этом случае разговор переводят с товара на потребности (Неужели вы совсем не пользуетесь кремом? Неужели вы совсем не ездите на машине? Но вы же что-то носите?).
  • Денежные. В этом случае принято соглашаться с клиентом и акцентировать внимание на плюсах товара. Можно рассказать о скидках, рассрочках, кредите.
  • Не нравится товар (возражения против товара). Нужно уточнить, что именно не нравится клиенту (Что именно вам не нравится — сам товар или его  цена?).
  • Возражение против компании-продавца. В этом случае обычно спрашивают клиента прямо о том, что его не устраивает.

В любом случае, каждое возражение клиента нужно обсуждать. Обсуждая, мы можем снять возражение, можем выявить скрытый смысл и убедить клиента в незначительности сказанного, а можем обнаружить его скрытые страхи.

Существует восемь видов страха клиента:

  1. Боязнь менеджера по продажам. Клиент знает, что вам что-то от него нужно, и если вы начнете с ним разговаривать, начнете обязательно ему что-то предлагать и ему, возможно, придется покупать что-то, что ему сейчас не нужно.
  2. Страх сделать ошибку.

    Клиент  боится купить товар, который потом не понадобится, или окажется некачественным, или быстро сломается. В этом случае вам нужно убедиться, что клиенту действительно нужен этот товар, а уже потом убеждать его в правильности решения о покупке.

  3. Страх заплатить слишком много.

    Клиент боится переплачивать за товар или услугу  кому бы то ни было. Это может быть причиной его желания торговаться с вами.

  4. Страх, что его обманут. Большинство клиентов сомневаются во всех ваших словах, во всех выгодах, которые вы приводите.

    Для снятия этого страха вам желательно иметь графики и таблицы, подтверждающие качество вашего товара, а также отзывы довольных клиентов, купивших аналогичный товар.

  5. Страх потерять авторитет в глазах других людей. Многие люди боятся принимать решения на публике, на всякий случай, чтобы не было свидетелей, если они ошибутся.

    Если человек сделает ошибку, об этом могут узнать знакомые и это снизит его авторитет. В этом случае наша задача состоит в том, чтобы наш клиент почувствовал себя в безопасности. Клиент должен понять, что вы продаете действительно нужный ему товар, и сделать это нужно особенно тактично.

  6. Страх неизвестности.

     Такой страх может возникнуть, если клиент мало знает о товаре и о вашей компании. В этом случае нужно время, чтобы репутация о вашей начала работать сама за себя.

  7. Страх повторить ошибки прошлого. Если у клиентов уже есть негативный опыт использования аналогичного товара, он будет бояться приобретать ваш товар.

    В этом случае вам нужно заранее отработать ответы на вопросы. Компании в таких случаях предлагают какой-то период для бесплатной эксплуатации товара или контакты довольных клиентов.

  8. Страх, вызванный отрицательным отзывом знакомого. Бывает такое, что кто-то из авторитетных знакомых клиента отозвался негативно о вашем товаре или компании.

    В этом случае, вам необходимо убедить клиента, что вы более компетентны в вопросах, касающихся аналогичных товаров. Это требует значительных усилий, а также положительных рекомендаций других клиентов.

На этапе работы с сомнениями клиента важно заучивать и отрабатывать скрипты. Вот такой реально работающий скрипт на возражение дает в своем тренинге Максим Курбан:

Работая с возражениями клиентов, не забывайте о доброжелательном настрое. Доброжелательность и сочувствие помогут вам снять возражения и страхи клиентов станут ключом к завоеванию доверия.

Следующие статьи курса:

Курс менеджеров по продажам                    страница

Источник: http://seportal.ru/etapy-prodazh-rabota-s-vozrazheniyami-klientov/

Работа с возражениями. 7 безотказных приемов для преодоления любых возражений клиентов

Работа с возражениями в продажах

Здравствуйте, друзья. Работа с возражениями клиентов — это один из наиболее сложных этапов продаж для большинства менеджеров.

Несмотря на то, что книга 165 готовых ответов на возражения (ознакомительную версию 23 ответа на возражения Вы можете получить бесплатно) позволяет достаточно глубоко изучить тему работы с возражениями, я хочу поделиться с Вами еще несколькими важнейшими техниками и приемами.

Работа с возражениями по принципу «Пятна на рубашке»

Первое правило, которое я Вам рекомендую внедрить в Ваши продажи — это принцип «пятна на рубашке». Почему этот принцип так называется? Представьте, что Вы садитесь кушать.

Вам проще взять салфетку или аккуратнее есть, чтобы не допустить появления пятна на рубашке. Как только пятно возникло, Вам нужно приложить гораздо больше усилий, чтобы его отмыть.

При этом важно еще знать: чем, какими средствами отмывать это пятно, чтобы эффективно с ним справиться.

То же самое и при работе с возражениями. Возьмите салфетку — используйте простые приёмы, которые позволяют предвосхитить возражения, и Вам не придется потом думать: что же ответить, что же сказать, как же преодолеть?

Если взять процесс обработки возражений, то 80% Ваших усилий, Вашего труда должно быть направлено на предвосхищение возражений, и лишь 20% — на конкретные фразы и на обработку.

Как предвосхитить возражения?

Первое, и самое простое, что Вы можете сделать — грамотно выстроить процесс продажи. Что это означает? Не нужно переходить сразу к презентации, как любят делать многие менеджеры по продажам.

Они при встрече или в разговоре по телефону сразу начинают говорить о себе и о продукте. Вы можете прочитать на моей странице в о подобном примере, когда мне звонили из банка, с предложением кредита.

Если Вы переходите к презентации, не задав, как минимум 5 вопросов по ситуации клиента — значит, могу сказать точно, Вы абсолютно неверно строите процесс продажи. И у клиента для Вас будут дополнительные возражения. Рекомендую соблюдать основные этапы продаж, которые я описал в статье Как привлекать успешных клиентов по телефону?

Часто существует какое-то специфическое возражение, которое мешает Вам продавать. К примеру, у одного из моих клиентов было возражение «Дорого!» Они продают премиум-продукт, достаточно дорогой — и клиенты справедливо говорят: «Дорого!» И это возражение стопорило 90% сделок.

Чтобы избавиться от этого возражения, проговаривайте сами заранее это возражение. Действуйте на опережение. Сразу скажите: «Иван Иванович, возможно будут вопросы по цене» — и обоснуйте эту цену. То есть, предвосхитите возражение, не ждите, пока клиент скажет вам его.

2. Будьте учтиво-настойчивы

Второе правило, которое важно учитывать при работе с возражениями — это настойчивость. Помните, что для эффективной продажи Вы можете преодолеть 5-6 возражений, и даже больше, во время одного телефонного разговора.

Посмотрите мои Реальные звонки, на моём канале , в которых я показываю: есть клиенты, которые изначально настроены негативно, они говорят “Нет” на любые предложения.

Но после 5-6 ответов на их возражения, получается добиться определённого прогресса.

Есть достаточно банальная фраза, известная, наверное каждому продавцу, который проходил тренинги:

Когда Вы выстраиваете процесс продажи, слышите возражения — вспоминайте, что вы должны преодолеть не одно, не два возражения, а больше — и это совершенно нормально.

Используйте силу слова “Если”

Третье правило, при работе с возражениями — не ухудшайте свою позицию сразу.

Очень часто продавцы, особенно неопытные, когда слышат от клиента возражение, например “Дорого” — сразу пытаются дать клиенту какую-то скидку, говорят, что предоставят какую-то уступку, согласуют с руководством, и так далее. То есть, после возражения клиента сразу происходит ухудшение позиции. Такая работа с возражениями малоэффективна.

На эту тему у меня есть статья Главное слово в переговорах. Из нее Вы можете узнать, что главное слово переговорщика — «Если». Показывайте клиенту, то что Вы можете обсуждать то, что он хочет, но добавляйте свои встречные условия. Например, он хочет скидку — скажите: «Да, это возможно, если…»

  • Вы возьмёте сразу крупную партию
  • Если оплата будет сразу 100% вперёд

И тому подобные встречные условия, которые Вы выдвигаете. Это поможет Вам значительно повысить эффективность работы с возражениями и улучшит условия сделки, которую Вы заключаете.

Вы легко избежите тупиковых ситуаций и будете добиваться максимального прогресса

Работа с возражениями предусматривает ситуацию, когда Вы можете зайти в тупик. Когда клиент озвучил Вам свою позицию и не готов двигаться дальше. И, чтобы выйти из этой ситуации, нужно не просто грамотно отвечать, нужно предложить интересную альтернативу.

К примеру, в тех же Реальных звонках, я предлагал сайты. Были клиенты, которые категорически были не готовы рассматривать вопрос изменения сайта. Но я, как продавец, стремился добиться максимального прогресса в этом разговоре. Поэтому я предлагал абсолютно другое целевое действие. Это может быть экспресс-аудит текущей ситуации и выработка рекомендаций.

То же самое при продаже Вашего продукта. Есть основной шаг, который Вы предлагаете. Но если что-то пойдёт не так, тогда Вам важно предложить определённую альтернативу, которая клиента устроит. Желательно, чтобы это была беспроигрышная альтернатива для клиента. То есть такая, чтобы ему было бы проще согласиться, чем придумывать новые возражения. Чтобы клиенту не выгодно было бы отказываться.

Подумайте, что в Вашей ситуации могло бы подойти под такие условия.

Уважайте точку зрения клиента

Не скатывайтесь с клиентом в спор. Часто бывает, что работа с возражениями — это нечто эмоциональное. У клиента своя позиция, у Вас своя — и хочется сказать клиенту: Вы не правы.

Я часто вижу такое. Менеджеры, особенно новички в продажах, так и могут сказать клиенту: «Вы не правы». Или: «Ой, Вы меня не поняли». Или: «Я же Вам говорю ещё раз», «я же вам повторяю».

То есть, клиент что-то не понимает, задаёт вопросы — а продавец ему, как не совсем умному человеку, пятый раз пытается что-то объяснить. Вы сами понимаете, как это выглядит.

Поэтому — не скатывайтесь в спор, постарайтесь не унижать клиента во время отстаивания своей позиции. Первое, что нужно сделать — это присоединиться и потом уже аргументировать свою позицию.

Кстати, на эту тему есть замечательное правило 4 секунд, которое применимо и в продажах, и в личной жизни.

Когда Вы слышите от клиента возражение, или какую-то фразу, которая Вас не совсем устраивает, первое, на эмоциональном уровне, к Вам приходит сигнал, что нужно как-то отреагировать. Отстоять свою позицию, вступить в спор, и так далее.

Поэтому, прежде чем давать ответ, посчитайте в уме до 4 — раз-два-три-четыре. И после этого эмоции уйдут, и Вы сможете дать более взвешенный ответ. Так работа с возражениями будет заметно эффективнее.

Разумеется, правило «остановись и посчитай» известно давно, но Питер Брегман, автор книги «Правило четырех секунд» считает, что 4 секунды — вполне достаточно для мозга, чтобы осознать происходящее и дать не сколько эмоциональную реакцию, сколько взвешенную, обдуманную, правильную. Ту, которая будет полезна и Вам и Вашему собеседнику.

Используйте разные способы закрытия сделок и получения обратной связи от клиента

После обработки возражения используйте разные способы закрытия сделок. Помните, что работа с возражениями направлена не на то, чтобы дать клиенту ответ и показать, что Ваша позиция правильна, что Ваш продукт правильный, что возражения клиента необоснованны. Нет, Ваша цель — побудить клиента к дальнейшему целевому действию — закрыть сделку.

Поэтому, когда Вы обработали возражение, не замолкайте. Так часто делают продавцы. Они дают ответ — и просто смотрят на клиента. Клиент послушал их и сказал: «Ну ладно, я подумаю».

Поэтому, когда Вы отвечаете на возражение — сразу призывайте к какому-то целевому действию, либо получайте от клиента обратную связь. Для этого Вам помогут приёмы из курса Клоузер.

Всегда закрывай сделку! — там больше 40 техник на любую ситуацию, чтобы побуждать клиента к целевому действию, чтобы закрывать больше сделок.

7. Используйте разные варианты ответов на возражения

Используйте разные варианты ответов на возражения. Иногда Вам кажется, что какой-то вариант точно не для Вас, он точно не сработает. Но, когда Вы начинаете его тестировать, он, неожиданно для Вас, даёт неплохие результаты.

Особенно это видно на тренингах. Когда я даю задания, например — “10 техник прохождения секретарей”, или — “10 способов завязать разговор с ЛПР”. И участники должны каждый способ протестировать в реальных звонках.

Когда те приёмы, которые казались, на первый взгляд, малоэффективными — дают результат, тогда участники понимают, что нельзя загодя отбрасывать методы и способы, которые им не понравились. И они берут эти приёмы на вооружение.

Рекомендую Вам сделать также. Соберите свой арсенал для работы с возраженимями. Подберите способы оптимальные для Вас. Имейте несколько вариантов ответов на каждое возражение.

В этом Вам помогут материалы, которые есть на сайте ПораРасти. Помимо уже упоминавшейся книги 165 готовых ответов на возражения есть видеокурс Хакер возражений. Пройдя этот курс, Вы научитесь легко отвечать на любые возражения, отказы и отговорки клиентов.

Итоги

Итак, мы разобрали 7 общих принципов работы с возражениями. Я напомню их:

Работайте на опережение. Предвосхитить возражение продуктивнее, чем отвечать на него.

Будьте учтиво-настойчивы. Не сдавайтесь, если клиент находит новые возражения — у Вас есть для них ответы.

Отстаивайте свою позицию. Уступая клиенту, выставляйте ему встречные условия.

Всегда имейте альтернативу. Если клиент никак не соглашается на Ваше предложение — предложите ему что-то другое.

Избегайте спора. Уважайте точку зрения клиента. Помните: Ваша цель — не доказать клиенту, что Вы правы, а заключить с ним сделку.

После ответа на возражение не молчите. Побуждайте клиента к целевому действию.

Используйте разные варианты ответа на возражения.

Источник: https://porarasti.com/rabota-s-vozrazheniyami-7-bezotkaznyih-priemov/

Поделиться:
Нет комментариев

    Добавить комментарий

    Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.