+7(499)-938-42-58 Москва
+7(800)-333-37-98 Горячая линия

Работа с возражениями в телефонных продажах

Содержание

Работа с возражениями по телефону — методы борьбы с возражениями клиентов

Работа с возражениями в телефонных продажах

Валерий Пожидаев, 28.09.2016, 9 217 просмотров

Какие три основных варианта развития событий возможны при телефонных продажах?

1. Клиент покупает товар.2. Клиент бросает трубку без возражений.

3. Клиент начинает возражать и после этого бросает трубку.

Если клиент в первые секунды разговора не повесил трубку, то у менеджера по продажам есть много шансов выиграть эту сделку и продать свой товар или услугу клиенту.

Однако, тут есть одна существенная проблема: менеджеры очень многие фразы клиентов воспринимают как возражения, и, соответственно, работают с ними как с возражениями.

Начинают убеждать, аргументировать, контр аргументировать. Чаще всего, это ничем хорошим не заканчивается.

Что обычно воспринимается как возражение, хотя им и не является:

  • Каверзный вопрос, который вызывает раздражение и замешательство у продавца.
  • Каверзная реплика, из-за которой продавец впадает в «ступор» и не знает, что ответить клиенту.
  • Стандартные вопросы (сколько стоит, а почему у вас так дорого, а почему у ваших конкурентов дешевле и т.д.).

Бытует такое мнение: чтобы менеджерам научиться работать с возражениями, нужно сходить на тренинг по работе с возражениями. Если умеешь бороться с возражениями, то продашь товар

Поэтому, такой популярностью пользуются тренинги по работе с возражениями.

Но ведь далеко не все, что кажется продавцу возражениями, является ими. А продавец, толком не разобравшись с ситуацией, уже «вступает в драку».

Рассмотрим один наглядный пример, который демонстрирует подобную ситуацию.

Клиент говорит:«- Да нет, у вас дорого?» Что это? Возражение? Нет! Запрос на информацию.А как поступает менеджер? Он «вступает в драку» с клиентом.

«- У нас не дорого. У нас качество! Мы постоянно мониторим рынок, у нас цены меньше, чем везде!»

Такой ответ клиенту — смертный грех всех продавцов

Клиент пока не возражает, а просто задает вопрос. Давайте «залезем в голову» клиенту и посмотрим, что там происходит, когда он говорит: «У вас — дорого».

Ему кажется, что у вас дорого. Он сравнивает у себя в голове вашу информацию с тем, что он видел или слышал раньше. Может быть у него просто есть ощущение, что такой товар должен стоить дешевле или он хочет получить у вас скидку. На самом деле, у клиента может быть сто разных идей в голове, когда он это говорит. И такая реплика — просто дополнительный запрос продавцу на информацию.

Что происходит дальше?  Чаще всего, продавец думает, что клиент говорит: «ваш товар дорогой, у ваших конкурентов – дешевле», —  и вступает в ним в словесную перепалку.

Продавец «додумывает» за клиента, что тот имел в виду и отвечает на тот вопрос, который он «додумал». И это является одной из основных ошибок большинства продавцов

В таком случае переговоры можно считать проигранными. И продавец думает, что единственный минимальный шанс продать товар – это опустить цену «ниже плинтуса». И начинает предлагать скидки и акции. Но это – не продажа. Ей грош цена. Методы работы с возражениями совсем другие.

Как же правильно поступать в этих случаях? Необходимо выписать все подобные вопросы и реплики клиентов. Их получится около 50-60. После этого необходимо по каждому пункту прописать «вилку» вопросов.

Мы называем эту технику — «Техника чтения мыслей клиентов».

Потому что она реально дает понимание: что имел в виду клиент, когда сказал (спросил) то-то и то-то.

Вот как выглядит алгоритм, по которому создаются такие «вилки» вопросов:

Шаг 1. А когда вы говорите (спрашиваете)[дословно повторяем вопрос, реплику клиента] Вы хотите узнать:

Шаг 2. Встречный вопрос №1

Шаг 3. Встречный вопрос №2

Шаг 4. Встречный вопрос №3 (если ни один из наших вопросов не был правильным) Или какой-то ваш вариант. В вашем случае это что?

И ждем ответа клиента.

Вот примеры таких «вилок» вопросов из разных сфер продаж:

Что же такое возражения в продажах?
Если посмотреть в толковом словаре значение слова «возражение», то вы узнаете, что «возражение — это сопротивление предложению». Только в тот момент, когда от продавца прозвучало конкретное предложение по цене, срокам, объемам, условиям, клиент может возражать. Тогда-то и нужны техники по работе с возражениями

При работе с возражениями продавцы также совершают ошибки. Ключевая ошибка 95% продавцов: когда возражение преодолено, они останавливаются. На самом деле, нужно назвать 8-10 крутых идей, почему клиенту нужно купить товар. Только в таком случае телефонные переговоры пройдут успешно и закончатся продажей.

Что надо делать, чтобы грамотно преодолеть возражение? Алгоритм работы с возражениями1. Выписать все наиболее частые возражения (их будет около 30).2. Выбрать алгоритм работы с возражениями, который вам больше нравится.

Его можно выбрать после прочтения тематических статей, книг.

3. Под каждое возражение записать по 8-10 идей, которые нужно донести до клиента.

При этом нужно обязательно учитывать тип клиента и вид товара, который нужно продать.

Хотите увидеть, как реальный переговорщик эффективно преодолевает возражение: «Дайте мне скидку, потому что я — крутой»? Нет ничего проще. Просто пройдите по этой ссылке и получите бесплатно секретный видео кейс.

Работа с возражениями должна входить в стандарты ведения переговоров, которые есть в каждой успешной компании. Поэтому, тренинг «Работа с возражениями»  — только часть работы над телефонными переговорами. Такой тренинг может дать участникам только «форму»:

понимание того, какие этапы телефонных переговоров существуют

каковы техники продаж

какие есть техники работы с возражениями

Однако, этого совершенно недостаточно для успешных продаж. Кроме формы, еще должно быть содержание. Под содержанием понимаются стандарты переговоров (скрипты и речевые модули, которые должны использовать менеджеры на постоянной основе).

Поэтому, не достаточно просто прописать скрипты и выдать их менеджерам, необходимо на постоянной основе проводить тренировочные упражнения с ними, доводя их использования до автоматизма.

То есть, телефонные продажи будут успешными, только если у вас в компании:•есть стандарт ведения переговоров, записаны сценарии переговоров, скрипты, модули и шаблоны;•регулярно проводятся тренировки с продавцами, оттачиваются переговорные навыки до автоматизма.

•продавцы верно используют наработанные навыки по работа с возражениями, вопросами и бурчалками по телефону

Хотите разработать скрипты, речевые модули, близкие к идеальным, которые дадут вам возможность существенно повысить работу ваших менеджеров по продажам, примите участие в практикуме «Как продавать дорого и без скидок. Четыре ключевых техники». На этом практикуме вы получите технологию разработки и тренировки таких скриптов, плюс уникальные переговорные ноу-хау.

Источник: http://selclones.com/kak-sdelat-rabotu-s-vozrazheniyami-po-telefonu-bolee-effektivnoy/

Работа с возражениями по телефону скрипты

Работа с возражениями в телефонных продажах

Ответить на все «возражения».

  • Назначить встречу с целью завершить её продажей.
  • ЛПР — что это такое в продажах ЛПР (лицо принимающее решение) – это тот человек в компании, который может утвердить или наоборот внести корректировки в проект. Не стоит полагать, что это лицо обязательно должно быть директор. Так, порой таким лицом является заместитель директора, коммерческий директор, начальник отдела продаж или просто главный менеджер. Все зависит от того, как построена иерархия в компании. К таким лицам непросто найти подход, однако, при грамотном ведении разговора у оператора есть возможность подвести ЛПР к соглашению о сотрудничестве или хотя к тому, чтобы оно согласилось принять менеджера в офисе. — как вызвать любопытство у клиента в первые секунды холодного звонка: Для того чтобы вычислить ЛПР в компании необходимо быть «разведчиком».

Staff-online

Собеседник должен получить точный ответ на любой вопрос. Информация должна быть полезной. При затруднении с ответом следует предложить проконсультироваться с начальником или более компетентным специалистом. Ложь всегда вызывает негатив и плохое впечатление. Среди основных секретов можно выделить:

  • Всегда улыбаться во время общения. Это необходимо для хорошего настроения не только продавца, но и покупателя. Человек всегда чувствует доброжелательное отношение, что позволит вести деловую беседу.
  • Постоянно развиваться. Достаточно делать 80-100 звонков в день, чтобы через месяц достичь должного уровня.

Скрипты продаж по телефону – техники, примеры и шаблоны эффективных звонков

Конечно, у него есть возможность отписаться, но на практике это происходит редко. Опыт показывает, что клиент готов к сотрудничеству только на 8-9 касание. Не сложно посчитать:

  1. Звонок, когда клиент «отсылает», прося прислать предложение на почту.
  2. Отправка письма.
  3. Звонок на второй день для подтверждения получения письма.
  4. Рассылка на первой недели.
  5. Рассылка на второй недели.
  6. Рассылка на шестой недели.

Как видно, за полтора месяца можно получить заказ.

  • Стоимость указывать только в полной смете. Не стоит говорить о стоимости без высылки счета. Не стоит делать это не под каким предлогом – на практике клиенты после этого сразу же прерывают беседу. Заказчик запоминает только стоимость услуг после обзвона множества компаний, не идентифицируя их.

Что сказать клиенту на фразу: «мне ничего не нужно»

Телефон – это инструмент, и от умения им пользоваться зависит построит ли менеджер эффективный диалог с потенциальным клиентом или нет. Никто не любит когда ему звонят и навязывают что-то, что ему совершенно не нужно. Однако холодные звонки – это не пустая трата времени.

Внимание Их можно и нужно делать эффективными путем найма правильных менеджеров, которые не превратят весь процесс в банальный обзвон. В этой статье мы рассмотрим что такое холодные звонки и правила их выполнения. Что такое холодные звонки по телефону в продажах Все звонки можно условно разделить на две большие категории: холодные и теплые.
Важно Теплые звонки – это контакт с клиентом, который уже имеет представление о вашей компании. Например, он ранее приобретал товар, либо просто интересовался услугами. Целью теплых звонков является напоминание о себе для того чтобы восстановить сотрудничество.

Работа с возражениями при холодных звонках

И откажет он не раз, используя разные причины для своего отказа.

И, конечно, вы не будете класть трубку, ведь вы самый настоящий профессионал! И как настоящий профессионал, в тот момент, когда клиент говорит вам: «Нет!», вы понимаете, что за работа вам теперь предстоит. Работа с возражениями по телефону.

С чего начинать Начинать работу с возражениями по телефону нужно с того, что вы внимательно выслушаете клиента.
Вы ни в коем случае не должны спорить. Чего еще не следует делать, так это – пытаться изменить его точку зрения.

Холодные звонки — эффективна ли такая техника продаж по телефону?

Скриптом можно назвать некий сценарий, где выбор того или иного действия зависит от действия «оппонента» (ЛПР или секретаря). Скрипты помогают вести беседу максимально плодотворно: так, практика показала, что работа по скриптам увеличивает вероятность продажи до 30%.

Скрипты бывают двух типов: жесткие и гибкие. Жесткие скрипты предполагают, что вариантов развития событий не так уж и много. Жесткие скрипты применяются тогда, когда у продвигаемого товара множество преимуществ и потенциальному клиенту будет сложно отказать оператору.

Например, вы предлагаете просто огромную скидку, либо же какую-нибудь другую выгоду, которой нет у конкурентов. Гибкие скрипты применятся в том случае, когда продвигаемый товар «сложен». Для того чтоб продать его требуются творческие и креативные менеджеры.

Вариантов развития событий множество и именно поэтому гибкие скрипты многовариантны.

Скрипт входящего звонка | шаблон с примерами и возражениями

Источник: http://02zakon.ru/rabota-s-vozrazheniyami-po-telefonu-skripty/

Телефонные продажи: работа с возражениями по высшему классу

Работа с возражениями в телефонных продажах

Этап, без которого невозможны телефонные продажи — работа с возражениями клиента.

Мало наживить на крючок червя, мало забросить удочку и дождаться, пока рыба клюнет. Рыбу нужно вытянуть из воды. Если бы рыбаки не умели бороться с ее метаниями и вытягивать ее несмотря ни на что, они жили бы впроголодь.

Так и телефонные продажи: работа с возражениями подобна подтягиванию к себе рыбы, у которой в губе застрял крючок. Клиент в любой момент может сорваться и уплыть к себе под корягу, и только мягкое, но уверенное выуживание может обеспечить вас добычей.

Телефонные продажи: работа с возражениями пяти основных типов

С одной стороны, каждый клиент уникален, и его возражения – тоже. Теоретически он может удивить вас, сказав, что сделки не будет, потому что его секретарше не нравится цвет вашего логотипа.

Но большая часть нормальных и логичных возражений укладывается в несколько основных типов. Это в первую очередь связано с различиями в психологии покупателей.

Если вы знаете их и знаете, как им противостоять, вы сможете вываживать вашу рыбу намного чаще. Итак.

«У нас есть поставщик, и мы не хотим его менять»

Человек-диван сопротивляется любым изменениям. То ли он боится, что перемены все испортят, то ли ему просто лень – Бог весть. Но во время перестановки в комнате вы двигаете даже самые тяжелые диваны – значит, сможете передвинуть и этого клиента.

 Главное для него – уверенность в том, что его комфорт и безопасность не пострадают от вашей сделки. Что он гарантированно ничем не рискует, а изменения могут быть только положительными.

Жонглируйте перед ним отзывами ваших прошлых клиентов, расписывайте гарантии и выгоды – и он будет вашим.

«Слишком дорого»

Человек, требовательный к соотношению цены и ценности, не оценил это соотношение вашего товара. У вас два варианта.

Либо убедить его, что цена не высока, что сложно, потому что он меряет либо по собственному карману, либо по более низким ценам ваших конкурентов. Либо убедить, что ценность намного выше цены.

То есть что именно ваш товар поможет ему заработать в дальнейшем намного больше, чем он зарабатывает сейчас.

«У нас есть все необходимое»

С этим человеком вам предстоит поступить непосредственно по заветам общества потребления – убедить его в том, что чего-то необходимого у него все-таки нет. Вам предстоит расписать те ваши конкурентные преимущества, которыми не обладают его нынешние поставщики, указать клиенту на те его потребности, о которых он просто еще не задумывался.

«А зачем это нам?»

Вы напортачили во время презентации товара, напирая не на те преимущества, которые являются определяющими для этого клиента. Сейчас у вас есть последний шанс взвесить то, что вы знаете об этом клиенте и нанести удар в правильную точку, сакцентировав внимание на более важной стороне товара.

«Я слышал, что вы мошенники»

Попросите подтверждений. Только не в жесткой форме, конечно. Просто спрашиваете, что именно ему про вас насвистели. Пока он говорит – ни в коем случае не надо его перебивать – у вас есть время, чтобы вспомнить и сформулировать серьезные опровергающие факты. Только это не должно выглядеть, как попытка оправдаться, иначе крах. Следите за голосом и тоном своей речи – они должны убеждать.

Воздержись от спора — спор есть самое невыгодное условие для убеждения. Мнения как гвозди: чем больше по ним колотить, тем крепче они вонзаются.
Децим Ювенал, римский поэт и мастер риторики

Телефонные продажи: работа с возражениями по четкой схеме

С каким бы типом возражений вы не работали, вам наверняка придется придерживаться определенной схеме, которая позволяет нейтрализовать возможную агрессию и донести ваше послание непосредственно до мозга клиента. Схема эта такова.

  1. Вы выслушиваете клиента, не перебивая и не споря. Мы уже говорили про важность активного слушания в продажах.
  2. Вы соглашаетесь с возражением. Даже если клиент сказал полную чушь, вы соглашаетесь с ним и даете ему понять, что он очень умный и вы сами думаете так же, как и он.
  3. Если спич был долгим, вы уточняете предмет его возражения, переформулировав его вкратце.
  4. Вы отвечаете на возражение.
  5. Вы добиваетесь подтверждения, снято ли его возражение.

Получили пользу от статьи? Получите еще больше:

  • Статьи с методиками делового и личностного роста
  • Самые принципиальные для российского бизнес-сообщества новости
  • Старые и современные притчи о главном

Выдаем тайны по e-mail. Подпишитесь на них

Источник: http://biz.dicaster.ru/telefonnye-prodazhi-rabota-s-vozrazheniyami/

Работа с возражениями по телефону – 5 отработок в продажах

Работа с возражениями в телефонных продажах
База знаний по продажам » Работа с возражениями по телефону — 5 убойных отработок для холодных звонков Если вам понравился этот материал, сообщите о нем своим друзьям
в социальных сетях.

Работа с возражениями по телефону, когда вы делаете холодные звонки, требует особого подхода т.

к потенциальный клиент не ждет Вашего звонка, а значит и не готов Вас слушать и тем более что-то покупать.

Плюс к этому, как правило, трубку берёт привратник ключевого лица, который ни как не заинтересован отвлекать своего начальника от работы.

«Скиньте предложение на электронку, мы посмотрим…»

Такими словами заканчивается большая часть телефонных переговоров с секретарём.

Поэтому будьте готовы к тому, что вы столкнетесь с большим набором возражений и о том как работать с возражениями по телефону вы и узнаете в этом блоке нашей базы знаний.

Рекомендуем сохранить этот раздел к себе на стену в социальных сетях, используя кнопки Лайков, чтобы вы могли периодически возвращаться к этому материалу, а так же отправлять к нему своих новых менеджеров по холодным звонкам.

Работа с возражениями по телефону — Секретарь

Пользуясь выражением «Нас это не интересует», секретарь или другой сотрудник, отвечающий на звонки, фактически старается принимать важные решения за всю компанию, в том числе за руководителя.

Техника — Ты кто такой, давай, до свидания …

В таком случае вы или ваш менеджер по холодным звонкам может указать ему на это простым вопросом:

Скажите входит ли в вашу компетенцию начало или прекращение коммерческих отношений, а так же выбор ключевых партнеров? Эээ… ммм, минуточку, сейчас уточню у руководителя

Такой вопрос может действительно поставить секретаря в неловкое положение. Эта техника работы конкретно с этим видом возражения и ведения «холодных звонков» достаточно жесткая, но эффективная.

Чаще всего на нее попадаются неопытные секретари, которых большинство. Как правило, работа секретаря не требует особой квалификации, она является низкооплачиваемой, поэтому практически во всех компаниях наблюдается большая текучка кадров именно по этой профессии.

Техника — Отработка возражения через апеллирование к выгоде

Если вы собираетесь работать с какой-то компанией и хотите сделать ее своим клиентом, то, соответственно, должны обозначить Выгодность своего предложения. Выгода компаний заключается в увеличении прибыли. А если речь идет об увеличении прибыли и финансах в целом, то обсуждать такие вопросы можно только с руководителем.

Если и этот аргумент не действует, то спросите у секретаря:

Скажите, вы уполномочены принимать решения, касающиеся финансов руководителя? Этот вопрос приведет вашего собеседника в замешательство, а у вас появится удачный момент, чтобы попросить секретаря соединить вас с директором.

Именно такую схему работы с возражениями секретаря вы должны реализовать на практике во время «холодного» звонка и поиска клиентов по телефону.

Когда цель достигнута и возражение отработано, секретарь переадресовывает ваш звонок руководителю со словами о том, что речь идет о личных финансах. В таком случае директор уже будет заинтересован в разговоре с вами.

Как работать с возражениями клиента на этапе разговора с ЛПР (руководителем)

При разговоре с ЛПР вы должны сказать, что хотите поговорить конкретно об увеличении прибыли его компании, а для этого у вас есть уникальное предложение. Кроме того, руководителю компании нужно сказать, что вы ищете стратегического партнера в регионе, поэтому нуждаетесь в срочной встрече для обсуждения всех вопросов.

При этом подчеркните, что времени на личные встречи у вас очень мало, поэтому надо организовать переговоры буквально на следующий день. Поинтересуйтесь, будет ли удобно клиенту встретиться с вами в указанное время. Ошарашенный директор, вероятно, скажет, что он никак не сможет приехать на встречу в этот день в силу своей занятости.

В подобной ситуации ответьте, к примеру, что вы готовы перенести встречу на следующий день, а затем якобы сразу согласитесь на еще большую отсрочку, так как понимаете, что после насыщенного дня человеку морально будет сложно проводить серьезные переговоры.

Эта техника холодного звонкавоздействует на вашего собеседника и закрывает его возможные возражения на уровне психологии. Если научиться мастерски пользоваться данной методикой, то вы сможете сами назначать конкретное время для встречи с потенциальными клиентами.

Рекомендуем так же изучить правила ведения холодного звонка при работе с ЛПР (лицом принимающим решение)

Как отработать возражение — «нам не нужен поставщик, у нас в компании и так все хорошо»

Запомните, в разговоре с ЛПР следует предотвращать высказывание «у нас в компании и так все хорошо». Надо оградить клиента от мысли о том, что его бизнес ни в чем не нуждается.

К примеру, вы можете использовать так называемый метод долларизации, то есть описания конкретной выгоды от вашего сотрудничества в цифрах. Так, в оконных продажах можно называть конкретные объемы работ по изготовлению окон с указанием предполагаемой суммы экономии.

Сложность этого метода заключается в том, что вы должны заранее выяснить, с какими поставщиками работает клиент, по каким ценам, с какой скидкой и в каком объеме они продают ему товар. Для этого, прежде чем начинать работу с холодными звонками, необходимо провести анализ рынка конкурентов.

Анализ рынка конкурентов и использование коммерческой информации при работе с возражениями:

Точная информация о рынке, который вы прорабатываете при помощи холодных звонков и на котором хотите найти своих клиентов используется в следующих случаях:

  1. Для корректировки ценовой политики
  2. Для моделирования (копирования) лучших решений передовых компаний
  3. Для правильного построения презентации
  4. Для выявления слабых сторон компаний-поставщиков, с которыми уже работают ваши будущие клиенты

Целью этапа работы с возражениями по телефону в конце концов является получение согласия на следующий шаг — как правило — встречу с лицом принимающим решение.

Более подробно этот вопрос разобран на тренинге по холодным звонкам. Рекомендуем так же обратиться к нему.

P.S.Если вам понравился этот материал, сообщите о нем своим друзьям
в социальных сетях.

Источник: http://guruopta.ru/rabota-s-vozrazheniyami-po-telefonu-5-ubojnyh-otrabotok

Телефонные продажи. Презентация, работа с возражениями, завершение сделки

Работа с возражениями в телефонных продажах

И снова: хоть и не глянцевое, но «живое» фото отдела продаж Обширный гид по телефонным продажам для b2b, часть 2 из 4. В этой части: общие понятия, советы, ошибки, примеры, мнение эксперта.

Ссылка на предыдущую часть указана вначале статьи. Я продолжаю написание обширного гида по телефонных продажам. В предыдущей (1) части:

Этапы продаж. Установление контакта.

Выявление потребностей (1 из 4)

Если кому лень читать по частям — отпишитесь мне в ВК. Когда завершу все 4 части — сброшу ссылки на каждую из них, чтобы можно было прочитать подряд.

Презентация продукта

Единственный этап продаж, при котором говорит не клиент, а продавец — это этап презентации продукта. Обычно менеджер по продажам лишь задаёт вопросы, на которые клиент отвечает, но в этом случае происходит монолог продавца.

Эдакий «театр одного актёра», в котором для яркого представления обязательно нужно знать свой продукт вдоль и поперёк, иначе весь монолог получится «водным». Суть этапа заключается в том, чтобы на основании выявленных ранее потребностей связать свойства продукта с выгодами для клиента, тем самым грамотно выразив клиенту суть предложения.

Умение провести яркую и убедительную презентацию — большое искусство, напрямую связанное с уверенностью менеджера по продажам.

Незнание продукта

Вы умеете «лить воду»? Если нет — учитесь, так как без знания тонкостей собственного продукта вам придётся лить много воды. Ваш монолог будет слишком неконкретным, если вам нечего будет сказать о своём продукте. Это значит, что вы будете неубедительны, а клиент будет потерян.

Решение: постоянное обучение, повторение мат. части. Пусть знающий человек задаст вам максимально возможное количество вопросов по продукту. Далее, запишите те вопросы, на которые вы не можете дать уверенного ответа. Составьте план обучения и найдите ответы на все вопросы.

Повторите 2-3 раза с разными знающими людьми.

Робость продавца

Часто робеете при общении с незнакомыми людьми? Вам сложно вести монолог, так как вы сомневаетесь в своих силах? Неуверенность в голосе, запинки, «рабская» тональность — верный способ отбить интерес клиента.

Решение: прослушайте свои диалоги.

Сравните с диалогами успешных продавцов. Сделайте выводы. Попросите коллегу следить за вами, чтобы он мог постоянно напоминать вам о том, что нужно вести себя уверенней. Со временем это превратиться в привычку.

Хорошей мотивацией станет сравнение прежних диалогов с новыми, где вы — уверенный в себе человек.

Отсутствие веры в продукт

Каждый менеджер сталкивался с тем, что ему приходится продавать то, во что он сам не верит. Причины могут быть разные: «Да кому это вообще нужно», «У наших конкурентов предложение круче» и пр.

Казалось бы: просто не работайте с продуктом, в который нет веры, но всё ведь не так просто — менеджерам нужно кушать, и не каждого могут принять туда, где им хотелось бы работать. Само собой, такая неприязнь к собственному продукту — это похоронный марш убедительности презентации.

Решение: составьте списки плюсов вашего продукта и минусов продукта конкурентов. Составьте список проблем, которые решаются с помощью вашего продукта. Найдите негативные отзывы о продуктах конкурентов. Найдите положительные отзывы о вашем продукте.

Используя информационные искажения, вы сумеете сознательно изменить собственное отношение к своему продукту. Внимание: совет для продавцов, но не для владельцев.

Неправильные выгоды

Вы верите, что существуют особые фразы, способные убедить кого угодно? Ну, такие, вроде: «Вы сэкономите» или «Дешевле, чем у конкурентов»? Добро пожаловать в клуб для продавцов, которым нужно обучение.

Решение: используйте лишь те выгоды продукта, которые будут интересны вашему клиенту. Для этого вы и выявляли потребности клиента перед презентацией — на них и давите. Здесь всё просто: используйте выявленные выгоды. Повторю: выявленные выгоды.

Если их нет — работайте над выявлением потребностей, чтобы улучшить презентацию продукта.

Метание от этапа к этапу

Часто наблюдаю, как менеджеры по продажам начинают презентацию продукта, после чего переходят к выявлению потребностей и опять возвращаются к презентации. В этом случае ваша презентация будет провалена, так как клиент сразу поймёт, что вы отчаянно пытаетесь ухватиться хотя бы за что-нибудь, что позволит вам его убедить.

Решение (см. видео):

Кстати, это же решение подходит к ситуации, когда вы начинаете давать клиенту ложные обещания в процессе презентации. Если вы начинаете выдумывать на ходу свойства своего продукта — вспомните слова Виктора Фёдоровича.

Пауза в конце презентации

Самая, пожалуй, элементарная ошибка — это пауза в конце презентации. Это тот самый момент, когда в голове клиента появляется возможность задать вам неудобные вопросы, когда вы к ним абсолютно неготовы.

Решение: задайте клиенту вопрос в конце презентации. Это позволит вам оставить инициативу при себе, а так же избежать неудобных вопросов. Пример: «Что скажете?», «Что Вы об этом думаете?» и другие формулировки.

Главное — используйте «открытые» вопросы.

Работа с возражениями

Возражения делятся на явные и скрытые. Явные клиент выражает самостоятельно, обычно — после вашей презентации. Скрытые клиент не выражает, но имеет у себя в голове. Суть работы с возражениями сводится к простой формуле: помочь клиенту отбросить сомнения, парируя его аргументы своими.

Кстати, в предыдущем этапе я описал, как избежать неудобных вопросов, но на деле их стоит избегать лишь временно, в качестве тактической уловки: в конечном итоге выявить скрытые возражения клиента.

Для чего выявлять скрытые возражения, нарываться на неудобные вопросы (при готовности к ним)? Если он их озвучит в процессе разговора — у вас есть шанс убедить его. Если не озвучит — клиент просто после разговора с вами останется наедине со своими возражениями, а это очень плохая новость для вас.

Проще говоря, чем больше вы сумеете выявить и отработать скрытых возражений в процессе разговора — тем меньше вероятность того, что клиент будет сомневаться и думать после того, как завершит разговор с вами.

Ошибки при работе с возражениями и их решения

Я задал вопрос Вилену Шикоянцу (кто такой Вилен, вы можете прочитать в начале предыдущей части статьи): «Какие ошибки часто допускаются при отработке возражений?».
Ниже ответы Вилена на мой вопрос:

Отсутствие заготовок для отработки возражений

Самая грубая и часто встречаемая ошибка. Без заготовленных ответов на просчитанные вопросы вы не сумеете отреагировать на выпад клиента должным образом, вследствие чего убедительность ваших аргументов будет крайне низка.

Решение: записывайте каждое уникальное возражение каждого клиента, заранее подготавливайте ответы на каждое из возражений.

Старайтесь запомнить, после каких слов какие возражения возникают и после каких ваших ответов какая реакция последует.

Боязнь услышать «нет»

Среди новичков можно часто встретить панику, когда клиент говорит «нет». Часто они даже вешают трубку, чтобы избавиться от источника — от говорящего клиента. Понятно, что с этим нужно что-то делать.

Решение: скачайте в интернете клиентскую базу, не касающуюся вашей сферы.

Составьте абсурдное предложение, например: «Чёрно-белый б/у телевизор всего лишь за 25 000 рублей». Звоните по этой базе и озвучивайте своё предложение. Сначала вы привыкните слышать «нет», а потом попробуете продолжить продажу после первого «нет», пока собеседник не бросит трубку.

В конечном итоге вы достаточно быстро избавитесь от своего страха.

Перебивание клиента

Считаете, что уже поняли мысль клиента или что он не прав? Хотите перебить его на моменте, где он не прав, чтобы поправить? Может быть вы хотите сказать что-то вроде: «Я понял вашу мысль — вы имеете в виду *что-то там*? Любой человек терпеть не может, когда его перебивают и клиент не исключение.

Решение: внимательно дослушайте клиента, используйте эмоциональное присоединение и только потом используйте контраргумент и перехватывайте инициативу.

Пауза после ответа на вопрос клиента

Часто менеджеры отвечают на возражение клиента, после чего замолкают. Это приводит к потере инициативы в диалоге. Каждый ваш ответ должен заканчиваться встречным вопросом.

Не вздумайте при этом отвечать вопросом на вопрос — дайте клиенту развёрнутый ответ и лишь вторым предложением задайте вопрос, не делая паузы между предложениями. В общем, соблюдайте формат «Дать ответ — задать вопрос». Пример:

— Это слишком дорого.

— Василий, будучи на месте покупателя, это первое, что я бы сказал для того, чтобы торговаться. Будем торговаться? Это нормально.

Вывод клиента на торг — не единственный возможный вариант, но он интересный, так как вы завлекаете клиента в игру, в которой легко понять, насколько он заинтересован.

Другой вариант:

— Дорого.

— Василий, если бы я был на месте клиента, то мне было бы важно понимать, что за свои деньги я не получу фуфло. В это предложение входит *1, 2, 3, 4* — что Вы думаете о такой комплектации?

И никаких невероятно идиотских вопросов, вроде:

— Дорого.

— В сравнении с чем?

Объясняю: клиент очень вряд ли сможет ответить на этот вопрос. Вы просто выставите его глупым человеком, а это ему очень не понравится. Ещё хуже, если у клиента действительно есть в голове пример тех, у кого условия лучше, чем ваши.

Волнующий всех вопрос: что отвечать, если говорят: «Я подумаю»?

— Я подумаю. — О чём хотите подумать, Василий?

— *скрытое возражение превращается в явное*

*К сожалению, я отвлекал Вилена от основной работы, поэтому сессию вопросов пришлось завершить. Спасибо ему за ответы*

Завершение сделки

Из названия понятно, что на этом этапе пора уже о чём-нибудь и договориться со своим клиентом.

Суть этапа заключается в том, чтобы подвести итоги и выполнить целевое действие: выслать коммерческое предложение, договориться об оплате, принять заказ, выслать бриф на заполнение и много чего другого, в зависимости от предмета разговора.

При правильном прохождении всех прочих этапов: установлении контакта, выявлении потребностей, презентации продукта, отработке возражений — завершение сделки должно пойти «как по маслу», но стоит всё же оговорить пару часто допускаемых ошибок.

Попытка продать «в одно касание»

Представьте: вам звонят с предложением заказать анимационное видео для бизнеса. Вроде как вам это интересно и вы даёте это понять своим поведением. Но тут происходит следующее: менеджер предлагает вам внести предоплату на создание ролика, чтобы не тянуть время.

Как бы вам это не было интересно, на такое не пойдёт ни один здравомыслящий человек, ведь неизвестно, на что вы вообще должны подписаться. Бриф ещё не заполняли, коммерческое предложение вам не высылали, примеров работ вы не видели. Проще говоря, вы не знаете ничего, что выходит за рамки того, что озвучил менеджер.

Решение: старайтесь осуществлять продажу в два звонка. Первый — чтобы выслать коммерческое предложение и бриф, если это уместно. Второй — договориться об оплате, либо совершить другое целевое действие, направленное на непосредственно продажу.

Проще говоря, при первом звонке необходимо дать человеку ознакомиться с вашими условиями, а при втором уже продать.

Размытые сроки

Часто при завершении диалога менеджер не уточняет никаких сроков, в которые клиент должен совершить целевое действие. В итоге становится непонятно: клиент всё ещё думает, или же он просто «исчез», как это часто бывает.

Как итог: непонятно — стоит ли звонить клиенту, чтобы напомнить о себе, или же не стоит и это лишь отпугнёт его.

Решение: всегда уточняйте сроки, в которые клиент может совершить целевое действие.

Например: «Сколько времени вам нужно, чтобы выслать нам заполненный бриф, как считаете?», «Сколько времени вам нужно, чтобы принять решение, как думаете?», «Как считаете, сколько времени вам нужно, чтобы успеть внести предоплату?».

Лишнее словцо

Иногда под конец разговора я расслаблялся и мог сказать что-то, что отпугивало клиента, который, казалось, готов к сделке.

Насколько я помню, проблема была довольно распространена среди других менеджеров, но никто до последнего не мог понять, в чём же дело — почему клиент вдруг отказывается?

Решение: просто не расслабляйтесь, держитесь до самого конца.

Любое лишнее слово может оказаться критичным, из-за чего вы потеряете клиента. Это самое обидное: когда уже кажется, что клиент «готов», но тут происходит такая вот неприятность.

В следующей части (3 из 4):

  • Как составить скрипт продаж
  • Как обойти секретаря

Источник: https://habr.com/post/296822/

Работа с возражениями по телефону: в продажах, холодные звонки

Работа с возражениями в телефонных продажах

Холодные звонки – один из способов продаж по телефону. Важно наладить контакт с потенциальным покупателем, заинтересовать его в покупке. В таких продажах необходима отработка возражений, причин, по которым человек отказывается от покупки.

Постройте алгоритмы продаж для колл-центра

Если освоить холодные звонки, удастся оптимизировать работу в отделе продаж. Главный секрет в построении скриптов (алгоритм действий). Если клиент попробует возразить, менеджер будет знать, как действовать.

Успешные холодные звонки: правила и рекомендации

Успешные звонки — залог хороших продаж. Получить такой результат бывает сложно. В этом помогут правила осуществления успешных холодных звонков:

  1. Звонить часто и много. Есть правило «8 звонков». Его суть: чтобы человека запомнили, необходимо сделать не меньше 8 звонков. Уровень продаж напрямую зависит от количества совершенных звонков, поэтому не стесняйтесь быть настойчивым.
  2. Использовать скрипты. Это алгоритм действий при работе с возращениями. Для каждой модели поведения клиента существует свой скрипт. Чтобы работа была максимально эффективной, нужно знать и использовать все скрипты.
  3. Фиксировать договоренности. Бывает, что продажа не состоялась, но звонок расценивается как перспективный. Люди могут много обещать и говорить, но нужно перестраховаться и попросить встретиться для обсуждения деталей. Другой вариант – записать контактные данные и перезвонить позже.
  4. Узнавать причину отказа. Многие неопытные сотрудники забывают об этом. Уточните, с чем связан отказ. Помогут наводящие вопросы. Частые причины отказа: высокая цена, плохое качество, дорогая доставка, наличие такого же или похожего товара. Подобная информация даст возможность вывести собеседника на возражения и понять, в каком направлении двигаться. Если все будет сделано верно, сделку можно будет успешно осуществить.
  5. Не расстраиваться из-за отказов. В начале карьеры их может быть много. Это вполне нормальное явление. Подобная практика станет стимулом для работы над собой и усовершенствованием профессиональных навыков. С опытом количество отказов будет сокращаться.
  6. Придерживаться графика работы. Отсутствие плана и плохая самоорганизация — главный враг менеджеров по продажам. Должен быть четкий график, где расписано рабочее время буквально поминутно. Нужно знать заранее, сколько времени может длиться 1 звонок и какими могут быть перерывы между ними. Оптимальный вариант работы — 50 минут беспрерывных звонков и 10 минут отдыха.

Придерживайтесь правил при звонках клиентам

Совет руководителям – всегда контролировать работу подчиненных, особенно, менеджеров по продажам. Они могут исполнять обязанности некачественно из-за плохой компетентности, отсутствия опыта или знаний.

Необходимо составить список основных проблем и обговорить их с сотрудниками. Важно сформировать таблицу, описывающую критерии оценивания качества переговоров.

Это позволит объективно оценивать работу персонала.

Этапы составления скрипта

Главное заблуждение менеджеров по продажам: успешные холодные звонки являются импровизацией. Хороший результат зависит от предварительной подготовки. Основной рабочий инструмент продажника — скрипт или алгоритм действий.

Правильные алгоритмы работы помогают повысить продажи

Первый этап — сбор информации и ее подготовка. Он состоит из таких элементов:

  1. Определение целей. Ими могут быть покупка, формирование заинтересованности у клиента, поиск партнеров и т.д.
  2. Поиск аргументов и контраргументов.
  3. Определение целевой аудитории. Нужно обдумать возраст, потребности, ценности, пол потенциальных покупателей. Успех приходит тогда, когда продавец знает слабости своих клиентов и пользуется этим.
  4. Изучение конкурентов. Самый простой способ – устроить работника компании к конкурентам. Он узнает основные секретные методики и научится их внедрять.
  5. Внутренние источники. Можно проанализировать успешные холодные звонки. Для этого собирают информацию у менеджеров, телефонные разговоры, которые закончились покупкой.

Второй этап — написание текста скрипта. Подобный алгоритм состоит из таких элементов: структура, длина, гибкость.

Техника холодных звонков подразумевает внедрение последовательности действий:

  1. Открытие товара покупателю. Особенно важно, если вещь инновационная.
  2. Выявление потребностей. Стоит подумать, какие желания удовлетворит покупатель после приобретения предложенной вещи. Важно выделить основные ценности. Желательно, чтобы их было не меньше 5-8.
  3. Презентация. Описать характеристики товара, рассказать о достоинствах. Не стоит забывать о недостатках. Отсутствие информации о них может вызвать подозрения. Необходимо сразу же предоставлять возражения в виде плюсов, которые перекрывают недостатки.
  4. Работа с возражениями. Не нужно путать их с простыми запросами для получения информации.
  5. Закрытие договора. Можно предложить дополнительные услуги, предоставить бонусы или скидки на следующие покупки и т.д. Цель — сделать сотрудничество с клиентом долгосрочным.

Оптимальная продолжительность разговора – 7-10 минут. В него входит приглашение к сотрудничеству, 3-5 возражений и закрытие сделки. В ситуациях, когда покупатель продолжает сопротивление, лучше закончить разговор.

Составленный текст скрипта следует запустить в работу. Проверяют деятельность менеджеров по специальному чек-листу.

Контролируют соответствие озвученного текста составленному скрипту, наблюдают, перехватывает покупатель инициативу в беседе на себя или дает выговориться менеджеру, смотрят, все ли варианты возражений были озвучены.

Если их нет в скрипте, оценивают, насколько удачно смог сымпровизировать сотрудник. Последнее – анализ ключевых фраз в случае отказа или методик, которые помогли осуществить продажу.

Основные составляющие холодных звонков

Работа с возражениями в продажах включает в себя формирование хорошего первого впечатления. Не нужно быть навязчивым. Внимание уделяется тембру, интонации и высоте звучания голоса. Бывает, что такие мелочи не позволяют продолжить разговор.

Клиент сразу замечает, если работник волнуется. Поэтому нужно, чтобы текст скрипта звучал уверенно.

Первое впечатление складывается на протяжении 3 минут. Начните с искреннего и дружелюбного приветствия, даже если это сотый звонок за день. Отрекомендуйтесь и назовите, какую компанию представляете.

Обязательно объясните цель звонка. Расскажите, откуда взяли контактные данные. Основные источники – установленная ранее договоренность, звонок по рекомендации, заявка от этого же клиента и т.д.

Сразу сообщите о тайминге, то есть временном ограничении и попросите не перебивать. Это сэкономит время менеджера и клиента. Попробуйте закрыть сделку. В случае отказа спросите у клиента причину. Установите другие договоренности (согласно требованиям потенциального покупателя) и следуйте им.

С помощью наводящих вопросов выясните:

  • знаком ли человек с продукцией компании;
  • испытывает ли к ней интерес;
  • владеет ли достаточным количеством денежных средств.

Если все ответы утвердительные, следует продолжать разговор. В обратном случае нужно обдумать, будет ли сделка успешной, тратить время на пустые разговоры нерационально.

Выявление потребностей покупателей

Существует действенная методика СПИН, где С – ситуационные вопросы, П – проблемные, И – извлекающие, Н – направляющие. Для первого разговора она отлично подходит.

Ситуационные вопросы нужны, чтобы определить актуальную ситуацию, узнать, готов ли покупать клиент продукцию.

Клиент приобретает выгоду, а не товар

Проблемные вопросы помогают определить слабые стороны потенциальных покупателей. Цель – надавить на болевую точку, чтобы человек захотел приобрести предлагаемый предмет. Нужно помнить, что менеджер продает не сам товар, а выгоды, которые человек получает из него.

С помощью извлекающих вопросов можно показать клиенту, что он потеряет, отказавшись от сделки. Функция направляющих обратная – показать, что человек получит в результате покупки.

цель методики СПИН: клиент решает осуществить покупку самостоятельно, а не из-за навязывания.

Типичные примеры возражений

Каждый клиент возражает по-разному. Нужно знать основные фразы-возражения и научиться справляться с ними.

Самое популярное возражение – «это слишком дорого для меня». Менеджеры придают разные значения такой фразе:

  • отсутствие свободных денежных средств у клиента;
  • просьба о предоставлении скидки;
  • желание получить товар дешевле.

Некоторые люди озвучивают контраргумент – «у конкурентов дешевле». После подобной фразы нельзя отчаиваться. Часто такие слова значат, что клиенту нужно обдумать предложение, с кем-то посоветоваться или отложить покупку на некий срок.

Примеры возражений:

  • дорого;
  • нет денег;
  • не доверяю;
  • это мне невыгодно;
  • не могу говорить;
  • я видел предложение дешевле;
  • у меня уже есть поставщик/партнер и т.д.

Второй по популярности вариант отказа – «я сам перезвоню». У клиента нет времени, есть более важные дела и он не может говорить. В таком случае нужно уточнить, когда можно перезвонить и все обсудить. Если это разговор с секретарем клиента, попросить, чтобы она передала сообщение нужному человеку.

Методики работы с возражениями

Популярный метод «Да, но…». Его суть – ответить на возражение фразой, которая начинается со слов «Да, но…».

Пример холодного звонка.

Клиент: «Я слышал плохие отзывы о Вашей компании».

Менеджер: «Да, но позитивных откликов у нас больше».

Иногда потенциальный покупатель говорит, что он не желает платить наперед. Нужно сказать фразу, которая убедит человека в надежности сервиса. Это может быть предложение доставить товар на дом и проверить его на месте. Если возникнут какие-то претензии, их будут решать сразу же или просто вернут покупателю деньги.

Еще один метод – заставить клиента вспомнить прошлый опыт, то, что он учитывал при покупке подобного товара ранее. Задание менеджера – убедить, что продукция его компании лучше, обязательно перечислить конкурентные преимущества.

Лучший способ – вести запись фраз, которые подталкивают клиентов осуществить покупку. Не забывайте зафиксировать самые популярные варианты отказа. Это позволит их детально проработать и обдумать ответы.

Важно работать коллективно, чтобы каждый сотрудник участвовал в дискуссии. Записывайте все варианты ответов, разделите их на эффективные и проигрышные.

Продумайте максимально возможное количество действенных ответов. Это позволит менеджеру чувствовать себя уверенно во время телефонных звонков.

Способы ускорить покупку

Помогут мотивационные приемы. Их задание – ускорить процесс покупки и заставить клиента внести первый взнос.

Основные инструменты:

  1. Ранняя бронь. Это результат описания всех выгод, которые получит клиент при бронировании товара.
  2. Дополнительные услуги. Опишите, что дополнительно получит покупатель, сделав решение оформить сделку прямо сейчас. Это должно быть что-то значимое и стоящее.
  3. Подарки. Предложите клиенту товар, подарив какой-то презент.
  4. Спецпредложение. Сделайте хорошую скидку (не менее 40%) на эту покупку. Предложение должно иметь ограничение во времени.
  5. Скидка на следующую покупку.
  6. Создание повода для покупки. Делайте предложение перед праздниками или в их период.

Еще один инструмент – создать дефицит. Применяется, когда количество товара ограничено. Эффективно работает совмещение нескольких инструментов: дефицит и специальные предложения, скидки на следующую покупку и создание повода для покупки и т.д.

Контроль показателей уровня продаж

Необходимо мониторить работу с возражениями по телефону. Если менеджеры действуют неправильно, нужно объяснить им ошибки и рассказать, как надо делать.

Улучшить эффективность работы холодных звонков поможет контроль над такими показателями:

  • числом входящих и исходящих звонков;
  • планом и фактом на день, неделю, месяц;
  • абсолютным приростом клиентов в базе данных за определенный срок;
  • темпами роста выручки.

На основе этих данных проанализируйте, сколько звонков осуществляют наиболее успешные работники. Сравните показатели с успеваемостью новых и неопытных сотрудников. Это поможет в составлении плана продаж, который реально можно реализовать.

Выявите наилучшее соотношение между длительностью разговора и количеством звонков, чтобы определить оптимальное.

Заключение

Правильная работа с отказами клиентов поможет повысить уровень продаж на телефонных звонках. Для этого необходимо написать специальный скрипт. В него входят лучшие ответы, которые убедили клиентов осуществить покупку, и контраргументы.

Чтобы менеджерам не приходилось импровизировать, тщательно продумайте всевозможные варианты ответов на возражения. Это поможет избежать неудачной импровизации. Руководителям стоит постоянно контролировать работу каждого менеджера. Это позволит своевременно заметить и исправить ошибки в деятельности подчиненных.

Источник: https://psyhoday.ru/uspekh-i-dengi/rabota-s-vozrazheniyami-po-telefonu.html

Поделиться:
Нет комментариев

    Добавить комментарий

    Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.