+7(499)-938-48-12 Москва
+7(812)-425-63-82 Санкт-Петербург
8(800)-350-73-64 Горячая линия

Расширение потребностей клиента

Содержание

Как выявить потребности клиента?

Расширение потребностей клиента

На первый взгляд вопрос, чего хотят потребители, может показаться таким же бессистемным и безответным, как и вопрос, чего хотят женщины. Сейчас — одно, через пять минут — другое, что уж там говорить о долгосрочном планировании! И тем не менее даже такую категорию, как потребности, можно классифицировать и эффективно применять на практике.

Прежде всего, это должно учитываться при создании нового продукта. Стив Джобс во многом был прав, говоря, что «люди сами не знают, чего хотят, пока вы не покажете им это». Безусловно, потребности можно сформировать, но продвижение этого товара потребует более серьезных временных и финансовых вложений.

Поэтому, создавая товар, все же более эффективным будет путь ориентирования на уже существующие потребности потребителей. В этом случае, понимая, какой тип потребности будет основополагающим для ваших покупателей, вы сможете предложить тот самый идеальный продукт, в котором рынок максимально заинтересован.

Что такое потребность в принципе? В основе потребности лежит нужда как состояние дискомфорта, связанное с нехваткой чего-либо или, наоборот, со страхом потерять что-либо и желанием сохранить уже имеющиеся блага.

Когда нужда становится предметной, то есть когда человек понимает, чего же конкретно — предмета или услуги — ему не хватает для душевного равновесия и комфортного существования, тогда и возникает потребность.

Иными словами, это разрыв между нынешним и желаемым состоянием потребителя. Чем значительнее эта разница, тем более потребитель заинтересован в приобретении товара для удовлетворения своей нужды. Например, когда человек голоден, он будет стремиться его утолить.

И чем сильнее голод, тем менее значимой будет внешняя привлекательность товара, на первом плане окажется функциональная составляющая товара.

Типы потребностей клиентов

Одной из самых популярных классификаций человеческих потребностей принято считать теорию А. Маслоу. По степени значимости он выделяет пять групп потребностей:

  • •  физиологические потребности (голод, жажда и т. д.);
  • •  потребность в безопасности;
  • •  потребность в принадлежности и любви (любовь, семья, дружба);
  • •  потребность в признании (стремление к успеху, социальный и профессиональный статус);
  • •  потребность в самоактуализации (личностный рост, самореализация).

Исходя из этой схемы с точки зрения маркетинга выделяют две основные группы потребностей: функциональные и эмоциональные. Эмоциональные потребности подразделяются на внутренние (психологические) и внешние (социальные).

Явные потребности клиентов

Функциональные потребности соответствуют первым двум уровням пирамиды Маслоу. Это базовые потребности, желание покупателя сделать свое физиологическое состояние комфортным. Например, утолить голод или жажду, приобретая продукты питания, приобретение ортопедического матраса для комфорта позвоночника и здорового сна.

С одной стороны, определение этих потребностей довольно просто, так как они универсальны. Но, с другой стороны, это осложняет отмежевание от конкурентов. Стать заметной на этом фоне может компания, которая обладает уникальными технологиями, качественно отличающими ее от конкурентов, либо компания-новатор, предлагающая принципиально новый товар или услугу.

Для качественной связи и формирования лояльности продукту или бренду недостаточно удовлетворения исключительно функциональных потребностей. Потребитель всегда предпочитает личностный подход и готов платить за это больше.

Джозеф Пайн в одном из своих выступлений как пример потребительской чувствительности приводит «Старбакс». Если рассматривать кофе как зерновое сырье, то себестоимость кофе — 2–3 цента за чашку, перемолотый и упакованный кофе — уже 5–15 центов за чашку.

Кофе в мобильной кофейне обойдется в 50 центов — 1 доллар.

А теперь «окружите приготовление этого кофе той атмосферой, — предлагает Пайн, — которая существует в «Старбаксе», с запахом настоящего кедра, и теперь, лишь благодаря созданию столь аутентичного впечатления, можно брать два, три, четыре, пять долларов за чашечку кофе».

В отличие от функциональных потребностей, количество которых практически безгранично, перечень эмоциональных базовых потребностей более узок, хотя и включает в себя все уровни пирамиды Маслоу:

  • •  потребность в экономии времени, сил и собственных усилий;
  • •  потребность в сохранении здоровья, комфорте, отдыхе, развлечениях;
  • •  потребность в защите от дискомфорта, боли, риска;
  • •  потребность в самоутверждении, социальном принятии, самореализации, самосовершенствовании.

Социальные (внешние) эмоциональные потребности связаны с желанием потребителя сформировать свой личный бренд, получить статус в определенной социальной группе. Например, покупка годового абонемента в фитнес-центр премиум-класса отражает стремление стать частью группы с высоким уровнем дохода.

Психологические (внутренние) эмоциональные потребности связаны с переживаниями, страхами и надеждами потребителя.

Например, стремление обрести спокойную уверенность при покупке лекарств, собираясь в путешествие; потребность быть востребованным, привлекательным — при покупке определенной одежды или косметики.

Все эти типы потребностей в маркетинговых исследованиях называют явными.

Скрытые потребности клиента

Существуют также неочевидные, или скрытые, потребности. Они могут быть еще не осознаны потребителем, а потому редко проговариваются.

Эти потребности чаще представляют собой проблемы, трудности или недовольство, которые еще надо перевести на язык явных потребностей.

Например, когда клиент говорит, что недоволен тем, что сотрудники тратят много времени на то, чтобы …, это значит, что его потребность — оптимизация бизнес-процессов в его компании или покупка нового оборудования.

Анализ потребностей вашей целевой аудитории позволит создать востребованный продукт. В идеале это составление карты потребностей каждого товара или услуги.

При разработке нового продукта не стоит ограничиваться удовлетворением исключительно базовых функциональных потребностей — эмоциональная «приправа» (например, комфорт, удовлетворение от совершенной выгодной покупки и экономии бюджета) украсит образ товара, сделает его более привлекательным.

Яркий пример: в рекламе недорогого пива вы не услышите ни слова о низкой цене — ваше внимание обратят на то, как здорово вы проведете время (например, слоганы Miller: It’s Millertime, In Millerway).

Узнать, что хотят ваши клиенты, вам поможет курс “Директор по маркетингу”.

Источник: https://maed.ru/blog/chego-hotyat-potrebiteli/

Выявление потребностей в продажах, примеры

Расширение потребностей клиента

Потребность – внутренний возбудитель человека. Мы часто слышим о словосочетании — потребности клиентов. Есть масса книг, тренингов, где учат, как правильно выявлять потребности.  Выявлению потребностей в продажах уделяется всегда большое внимание. Это как ключ к разгадке тайных желаний клиента. Логика в этом, конечно, есть.

Выявление потребностей в продажах, техника вопросов

Всем известно, что выявление потребностей — это важный и необходимый этап продаж, который помогает вопросами разного типа, провести разведку желаний и ожиданий клиента.

Вы можете задать сотню вопросов и не выяснить ничего, что могло бы помочь вам совершить продажу, а можно задать 2-3 открытых вопроса и закрыть сделку.

О типах вопросов и технике их применения, будет не корректно рассказывать вскользь — эта тема очень важна и обширна, изучите ее здесь.

Если вы желаете освоить технику выявления потребностей клиента, вам нужно для начала, освоить технику открытых вопросов. Открытые вопросы — это вопросы, на которые клиент будет вынужден дать развернутый ответ. Давайте рассмотрим несколько примеров выявления потребностей с помощью открытых вопросов:

Примеры открытых вопросов для выявления потребностей клиента

  1. «Что должна обеспечить вам …. ?»
  2. «Чего вы ожидаете от …. ?»
  3. «Для каких условий / целей / задач вам нужна …. ?»
  4. «Опишите условия эксплуатации …. »
  5. «Что должно быть в этой модели ….

  6. «Что вас не устраивало в вашей предыдущей модели …. ?»
  7. «Как будете использовать  …. ?»
  8. «Что бы вам хотелось видеть в  ….

  9. «А у вас был опыт эксплуатации подобной модели … ?»
  10. «Что привлекло ваше внимание в этой модели … ?»
  11. «Чего вы опасаетесь, чего не должно быть в  …. ?»

На эти вопросы клиент будет вынужден отвечать развернуто и в подробностях.

В том, что будет рассказывать клиент, вы должны услышать не только ответ на свой завуалированный вопрос, но и множество косвенных фактов, которые могут нарисовать картинку потребностей более ясно.

На использовании открытых вопросах, техника выявления потребностей не заканчивается. Альтернативные и ситуационные вопросы, тоже отличные помощники.

Пример альтернативных вопросов

  1. «Вам больше нравиться синий или зеленый  …. ?»
  2. «Вы рассматриваете автомобиль с механикой или автоматом  …. ?»
  3. «Вам важнее скорость или качество  ….

Альтернативные вопросы помогают уточнить детали и сузить варианты товара, постепенно приближаясь к закрытию сделки.

Так же вы можете с помощью них подталкивать клиента к определенному варианту: «Вам важен практичный или красивый цвет  …. ?»

Примеры ситуационных вопросов

  1. «У вас было такое, когда вы … ?»
  2. «Вы представляете как упрощается процесс  ….

  3. «Вы можете предположить, какие задачи вам предстоит решать в будущем … ?»

Ситуационные вопросы мысленно погружают клиента в ситуацию, в которой он вынужден провести параллель между проблемой и вашим товаром, например: «У вас было такое, когда внезапно заканчивалась память в телефоне  …. ?» или «Вы согласны, что плохой свет в автомобиле может привести к большим проблемам? Вы были в подобной ситуации …. ?»

Зачем выявлять потребности и возможности клиентов?

Распознав детально потребности клиента — для чего человек рассматривает ваш продукт, какие задачи он должен выполнять, можно более точно предложить  то, что действительно нужно клиенту.

 Но, как говорится: «Есть потребности клиентов, а есть возможности». Наверняка у вас часто такое бывает, что менеджер  качественно отработал процесс выявления потребностей, но человек уходит разочарованный.

Почему не стоит преувеличивать значение этапа «Выявления потребностей»?

Например, человек хочет купить себе хороший современный телевизор, потребностей хоть отбавляй – нужен телевизор, так как сгорел старый, много времени проводит за просмотром фильмов, но денег у него нет на покупку такого телевизора или он просто не знал, сколько стоит современные модели и разочаровался, что не может себе позволить такую покупку.

Иногда человек не осознает, что не может себе позволить финансово удовлетворить свои потребности.

И вот именно здесь ваша задача его не унизить словами «вижу у вас просто не хватает денег, будем ждать вас, когда соберете нужную сумму», а аккуратно подвести к тому, что он может купить реально и именно это должно удовлетворить основную болящую и ноющую часть его потребностей.

Получается, что выявляя потребности клиента, мы забываем о главном – выявить возможности — сколько денег у этого человека отведено на покупку? Если мы говорим о реальной практике продаж, то возможности и потребности клиента — вещи неразделимые.

Главное почувствовать реальные возможности клиента – максимальную сумму денег, которую он готов потратить сейчас. Если вы ошибетесь — продажи не будет!

Вот выявить возможности  можно только двумя методами – тайно и явно. С явным методом все понятно – можно спросить у клиента: «на какую сумму вы рассчитываете?» или «каков ваш бюджет покупки?» и может быть он вам скажет, а может быть скажет еще и правду?

Многие до сих пор запрещают выявлять возможности явным методом, аргументируя это тем, что вы прямым вопросом о деньгах ставите человека в неловкое положение, заглядываете в карман ну и все такое….  Это вполне нормальный вопрос, но только не в первую минуту общения. В начале статьи есть ссылки на изучение техники формирования и применения вопросов.

И наконец, тайно выявить возможности можно,  наблюдая за реакцией клиента, когда предлагаете ему подходящий, на ваш взгляд, вариант и внимательно слушаете его. Тут можно вспомнить массу методик, например такую как СПИН 80-х.

годов или еще что-нибудь, но смысл один — сужение количества вариантов путем вопросов.

Суть в том, что когда вы выходите на конкретный вариант (хотите предложить конкретный товар), исходя из выявленных потребностей клиента, вы сталкиваетесь с тупиком, описанным выше «потребности-возможности» так как зачастую бюджет покупки так и не выяснен.

Как же нам действовать наверняка, спросите вы? Вспомним поговорку: «Учиться надо на чужих ошибках». Попробуйте  методику, которая редко давала сбой. Смысл ее заключается в трех вопросах, задавая которые, вы получите всю информацию, которая необходима для перехода к продаже.

  1. «Скажите пожалуйста, каким он должен быть … ? Моя задача предложить вам лучшее на ту сумму, на которую вы рассчитываете». Пусть клиент сам вам все расскажет, не надо его «грузить» вопросами – ситуационными, проблемными и т.д. После этого подбираете подходящий вариант и делаете презентацию.
  2. «Если вы планируете покупку в ближайшее время вы можете воспользоваться  специальным предложением, которое  действует только до …..?» Ответ клиента даст понять вам как работать дальше. Работать с товаром в наличии, ускоряя процесс принятия решения или просто сделать презентацию на будущее и обменяться контактами.
  3. «Этот вариант соответствует вашим ожиданиям, можем оформлять заказ?» подведение к конкретному варианту и ожидание ответа от клиента. Это очень важно! Предлагайте людям купить то, что вы презентуете.

Заставьте клиента заговорить, выясните зачем он пришел?  Где бы вы ни работали и что бы вы не продавали, пользуйтесь этим методом, адаптируйте эту модель под свой товар и больше зарабатывайте. Задавая эти вопросы, вы удивитесь, какие клиенты разговорчивые.

Выявление потребностей клиента по принципу «Достроить дом»

Открою для вас взгляд на продажу через достижение клиентом полного объема условий. Объясню примером:

Представьте себе, что осознание покупателем того, что «Я ПОКУПАЮ ЭТО» состоит из множества элементов – «элементов конструктора». А решение «Я ПОКУПАЮ ЭТО» — это «завершенный дом из конструктора». Так вот «дом» будет считаться «домом» только тогда когда все элементы конструктора будут на своем месте.

Давайте представим, что клиент приходит к вам, и вы начинаете строить дом, так?  На самом деле все на 100% не так. Вот ловушка, в которую попадаем все мы, предлагая свои товары или услуги – мы пытаемся построить новый дом, а не достроить уже начатый.

Что это значит? Это значит, что без вас, человек определился с тем, что он хочет купить, сколько он готов потратить, в какие сроки он это сделает и так далее. Он совершил действие – он пришел к вам и это значит, что им движет мотив — родившаяся потребность в чем-либо.

Выяснить, какой именно мотив –  это ваша задача.

Вам осталось только достроить дом – поставить пару кубиков – предложить только то, что ему не хватает, именно слово НЕ ХВАТАЕТ и есть ключ к «Я ПОКУПАЮ ЭТО».

Но вы же не можете прямо спросить: «чего вам не хватает, чтобы купить это»? Так вот – МОЖЕТЕ! Только есть масса способов задать этот вопрос. Создайте свой продающий вопрос, который подходит под вашу сферу деятельности и вы увидите, как изменились результаты ваших встреч с клиентом. Потребности клиентов различны, они похожи по структуре на проблему — ее надо решить и побыстрее.

Пример вопроса: «Я вижу вам все нравится, но что-то вас смущает. Что же это? Если не секрет?»

Продавайте то, чего не хватает – если у клиента не хватает уверенности в товаре — продавайте уверенность, формируя ее фактами. Если не хватает функций – продавайте функции, демонстрируя их.

Получается, что когда мы копаем слишком глубоко и спрашиваем у клиента: «Зачем вам это нужно? Возьмите – это!» или «Вы уверены что вам это нужно?» или «Вам это совсем не нужно!» — этими фразами мы выбиваем по кирпичику и ломаем дом — «Я ЭТО ПОКУПАЮ».

Работайте с человеком здесь и сейчас, а не пытайтесь ломать уже сформировавшуюся раннее основу, состоящую из убеждений, стереотипов и симпатий — это самый простой и легкий путь к закрытию сделки.

Если клиент склоняется к определенному бренду, то допускайте возможность покупки именно этого бренда.

Убейте опасения и  Для преодоления очень сложных возражений, вам понадобиться большой опыт и много знаний, чтобы перестроить потребности с нуля.

Источник: https://arsales.in.ua/potrebnosti-klienta/

BGROW | Определение и формирование потребностей клиента. Секреты лучших продавцов. Примеры и упражнения

Расширение потребностей клиента

15.02.2016

Для успешной продажи продавцу необходимо решить важнейшую задачу, а именно определить истинные потребности и проблемы клиентов, которые могут быть удовлетворены или решены при помощи его товара или услуги.

Вероятность успеха многократно возрастает, если вы знаете, что беспокоит клиент, его цели, и на основе этого выстраиваете свою аргументацию в пользу ваших товаров или услуг.

Как определить профессионального продавца от обычного «впаривателя».

У профессионалов презентация одного и того же продукта или услуги всегда разная, так как в эту презентацию он вкладывает информацию, которую узнал у клиента, он использует слова клиента, он подбирает точное решение для клиента и необходимые аргумент в его пользу.Но это невозможно сделать без навыка задавания сильных вопросов.

В этой статье вы узнаете, какие эффективные способы используют профессионалы продаж, чтобы точно определить причины, по которым клиенты согласятся на сделку.

Мы уверены, что при желании эти подходы можно адаптировать к любому бизнесу и любым товарам и услугам.Аудитория: Статья предназначена для специалистов занятых в области продаж.

Если мы рассматриваем выявление потребностей как этап процесса продажи, то нам необходимо ясно понимать его цели.

Пример целей:

  • Усиление контакта и доверия с клиентом
  • Определить опыт клиента в отношении ваших решение и аналогов
  • Узнать отношения клиента к предлагаемым товарам и/или услугам
  • Выявить причины, по которым клиент совершит покупку
  • Определить какие товары и/или услуги предлагать.

Давайте поговорим об этом подробнее.

Установите контакт и дайте клиенту чувство безопасности

Клиенты готовы отвечать на вопросы продавцов, если доверяют им.

Поэтому продавцу нужно найти для себя ответ на важный вопрос:

«Как вы можете позиционировать себя в общении с клиентами в качестве профессионала, которому можно доверять»?

Разберём несколько стратегий завоевания доверия.

Стратегия первая: «Свой парень»

Она заключается в том, чтобы показать клиенту, что у вас есть опыт работы с его спецификой, с его отраслью или ситуацией.

Демонстрация:

«Иван Иванович, я уже 7 лет занимаюсь привлечением клиентов для интернет-магазинов. За это время сформировался целый набор надёжных инструментов. Всего несколько вопросов помогут понять, смогут ли они быть вам полезны».

«Иван Иванович, мы уже более 10 лет занимаемся сокращением издержек производства в машиностроительной области. Мы уже помогли таким предприятиям как … Всего несколько вопросов помогут понять, сможем ли мы быть полезны и вам»

«Иван Иванович, я уже более 5 лет консультирую руководителей фитнес-центров по вопросу снижения затрат центра и получения дополнительной прибыли. Всего несколько вопросов помогут понять, сможем ли мы быть полезны и вам».

Стратегия вторая: «Я консультант, а не продавец»

«Иван Иванович, не беспокойтесь, я не собираюсь вам ничего продавать. Я вижу себя скорее в роли консультанта. Сейчас я хотел бы задать вам несколько вопросов, чтобы понять сможем ли мы способствовать достижению ваших целей без особых затрат».

Эти стратегии могут быть использованы как по отдельности, так и вместе.

Чтобы эффективно выявить потребности и сделать клиенту предложение, от которого он не сможет отказать, задавайте вопросы следуя логике, которая описана ниже:

1.Текущая ситуация – Вы выясняете у клиента все о текущей ситуации, конкретные детали, которые могут Вам помочь определиться с тем, что ему нужно.

Примеры:

«Как у вас сейчас обстоят дела в области … (продаж, производства, здоровья и т.д.)»?

«За счёт чего вы получаете такие результаты»?

«Что вы уже используете для …»?

«Что возможно использовали раньше? Почему отказались?»

«В идеале, как бы вы хотели, чтобы обстояли дела в области …»

«Какие цели ставите перед собой на будущее в области …»?

«Как будете мерить достижение результата»?

«По каким параметрам будете определять, что цель достигнута»?

«Что для вас наиболее важно при выборе …»? и т.д.

Далее можно переходить к боли…

2.Боль – проблемы Клиента, которые он хотел бы решить или возможности, которые упускает.

Дополнительные советы для продавцов B2B

Профессионалам, которые работают в B2B сегменте полезно задать еще и такие вопросы:

• Вопросы о процессе принятия решений:

«В том случае, если в целом по условиям договоримся, как будет выглядит процесс принятия решений, какие этапы будут и за кем последнее слово»?

• Вопрос об условия заключения сделки:

«Иван Иванович, скажите, что нужно ещё сделать, чтобы сделка состоялась»?

Умение слушать

Умение слушать – очень важный навык профессионала активной продажи. Он необходим для расположения к себе покупателя и создания доверительной атмосферы.

Как слушать клиента во время выявления потребностей

Тут всё просто слушайте активно и внимательно. И вот несколько приёмов активного слушания:

  1. «Ага-угуканье»: Вы показываете голосом, что слушаете, что слова собеседника Вам интересны.

  2. Эхо– повторение слов собеседника.

  3. Парафраз – пересказ сказанного своими словами. Вы начинаете предложение со слов «то есть», «Если я правильно понял», «Значит ли это, что…», «Поправьте, если ошибаюсь…».

  4. Уточняющие вопросы: чтобы не только уточнить сказанное, но и проявить интерес к тому, что пытается донести до Вас собеседник.

  5. Техника «ВОП»: Вопрос, Ответ клиента, Поддержка ответа клиента.

Просты правила выявления потребностей:

Подведём итог в виде простых правил, которые помогут продавцу быть успешнее:

  • Перед тем как начать задавать вопросы о потребностях, убедитесь, что клиент вам доверяет, чувствует себя в безопасности и готов отвечать на ваши вопросы.
  • Заранее готовьте вопросы
  • Задавайте вопросы различных типов
  • соблюдайте порядок задаваемых вопросов от общих к частным
  • Говорите на языке, понятном клиенту
  • Активно слушайте клиента
  • Фиксируйте потребности клиента на бумаги, а затем в CRM-системе.

Задание напоследок:

Теория это хорошо, но продают практики, поэтому приглашаем вас выполнить одно упражнение, чтобы попрактиковаться.

Упражнение

Напишите 10 вопросов для прояснения Текущей ситуации Вашего покупателя

  1. ……………………………………………….

  2. ……………………………………………….

  3. ……………………………………………….

  4. ……………………………………………….

  5. ……………………………………………….

  6. ……………………………………………….

  7. ……………………………………………….

  8. ……………………………………………….

  9. ……………………………………………….

  10. ……………………………………………….

Напишите 5 вопросов о проблемах и возможностях, с которыми сталкивается и упускает ваш клиент

  1. ……………………………………………….

  2. ……………………………………………….

  3. ……………………………………………….

  4. ……………………………………………….

  5. ……………………………………………….

Напишите 5 вопросов о боли, т.е. о последствиях, к которым приводят проблемы

  1. ……………………………………………….

  2. ……………………………………………….

  3. ……………………………………………….

  4. ……………………………………………….

  5. ……………………………………………….

Напишите 5 вопросов о возможных решениях для вашего клиента, которые подарят ему надежду

  1. ……………………………………………….

  2. ……………………………………………….

  3. ……………………………………………….

  4. ……………………………………………….

  5. ……………………………………………….

Напишите 3 вопроса, чтобы предложить конкретные услуги (альтернативы), которые будут содержать в себе решения проблем вашего клиенты. Приведите примеры успешных кейсов.

  1. ……………………………………………….

  2. ……………………………………………….

  3. ……………………………………………….

Узнать больше об одной из самых эффективных методик выявления потребностей можно в книге Нила Рекхэма «СПИН-продажи. Практическое руководство»

Успешных вам продаж.

Статья подготовлена по материалам тренинга «Профессиональные продажи».

Андрей Шаповалов,

Бизнес-тренер.

Источник: http://bgrow.ru/blog-page/opredelenie-i-formirovanie-potrebnostej-klienta-sekrety-luchshih-prodavcov

Потребности клиентов: типы, виды, примеры вопросов

Расширение потребностей клиента

Здравствуйте! В этой статье мы расскажем про процесс выявления потребностей клиентов.

Сегодня вы узнаете:

  • Зачем необходимо определять потребности клиентов;
  • Какие существуют виды потребностей;
  • Как определять и анализировать потребности клиентов;
  • Какие существуют ошибки при определении потребностей.

Зачем нужно выявлять потребности клиентов

Клиент – главная ценность любого современного предприятия. Проблема клиента – проблема компании, решение которой, их общая цель. Решенная проблема – прибыль организации.

Казалось бы, все просто. Необходимо узнать у покупателя о его потребностях и предложить товар, который сможет их удовлетворить наилучшим образом. Однако, на деле продавцы сталкиваются с трудностями выявления этих самых потребностей.

Выяснение потребностей клиента – задача, с которой компания сталкивается несколько раз. В первый раз вопрос определения нужд клиента возникает перед разработкой товара и формированием комплекса маркетинга.

Здесь должно работать правило: не продавайте то, что вы произвели, а производите то, что у вас точно купят. Таким образом, прежде чем приступить к разработке продукта, вам необходимо определить потребности рынка.

В этом случае мы сначала определяем потребности поэтапно. Сначала для всей целевой аудитории. Например, школьники нуждаются в ручке с замазкой на другом конце.

Затем, мы разбиваем целевую аудиторию на сегменты и определяем потребность более узко, для каждого сегмента. Например, школьники младших классов нуждаются в шариковых ручках с замазкой, а учащиеся старших классов – в гелиевых.

После этого мы можем производить товар, который у нас точно купят.

Потребности следует учитывать и при формировании комплекса маркетинга. Например, маленьким детям канцелярские товары покупают родители, а они предпочитают видеть рациональные преимущества товара, используем это в рекламе товара. А вот дети постарше сами ходят в магазин. Они желают выделиться или быть похожими на своих кумиров, это также можно использовать при продвижении продукта.

На этом этапе потребности определяются путем анализа рынка, проведения опросов и исследований. Затем составляется карта потребностей каждого целевого сегмента.

Однако, вопрос изучения потребностей возникает еще раз. Он представляет собой второй этап процесса продажи. Давайте разберемся, для чего это нужно.

Причины необходимости выявления потребностей клиента в процессе реализации товара:

  • Один и тот же товар может удовлетворять разные потребности, а следовательно, его нужно по-разному продавать. Например, кто-то покупает смартфон, чтобы сидеть в интернете, а кому-то он необходим для звонков и просмотра видеофайлов. Определив это, продавец первому клиенту предложит гаджет с 4G и хорошим приемом Wi-Fi, а второму смартфон с большим и ярким экраном и хорошим звуком;
  • Зная потребность клиента, вы сможете правильно презентовать товар.
  • Один из этапов процесса продаж – ответ на возражения клиента. Привести аргумент, способный убедить потребителя приобрести товар, можно только зная его потребности. Это позволит вам оперировать ценностным содержанием продукта для конкретного потребителя.
  • Знание потребностей позволяет установить доверительные отношения с покупателем: проявить сочувствие, поддержать.

Этапы выявления потребностей клиента

И вот клиент уже в вашем магазине. Вы подходите к нему и говорите классическую фразу: “Могу ли я вам чем-нибудь помочь?”. Посетитель дает свой классический ответ: “Я посмотрю и, если что, обращусь к вам”. И на этом ваше взаимодействие заканчивается. Это типичная ошибка.

Шаг 1.Определяем потребность.

Прежде чем подойти к возможному покупателю, понаблюдайте за ним, посмотрите, каким категориям товара он уделяет больше внимания, проведите первичный сбор информации. Так вы поймете, за каким именно товаром он пришел к вам в магазин.

Например, мы продаем посуду, и наш клиент ходит по торговому залу и смотрит чайники. Отсюда мы можем сделать вывод о том, что он пришел за чайником. Все очень просто.

Этап “наблюдение” в процессе определения потребностей клиента не должен занимать больше 30 секунд.

Теперь можно подойти к клиенту. Подойти с предложением: “Добрый день! К нам сегодня привезли новые чайнички, мы еще не успели их выставить в торговый зал, давайте я вам их покажу” или “У нас есть чайник, который кипятит 2 литра воды за 30 секунд, давайте я вам его покажу”.

Кстати, на второе предложение клиент может ответить, высказав свою потребность: “Мне нужен чайник побольше” или “Мне не нужен электрический чайник”. А с этим уже можно работать. Поэтому на данном этапе старайтесь в своем предложении охарактеризовать какой-либо товар.

Шаг 2. Демонстрируем и задаем вопросы.

Если клиент согласился проследовать за вами, то сначала демонстрируем ему товар, а потом приступаем к вопросам.

Если он высказал свою незаинтересованность в вашем предложении, то сразу переходим к анкете с вопросами. Кстати, если вы начинающий продажник, то вам действительно будет полезно составить небольшую анкету с вопросами. Её не надо показывать клиенту, но так вам будет удобнее запомнить все типы вопросов и ситуации их применения.

Вопросы бывают следующих типов:

  • Открытые – вопросы, предполагающие развернутый ответ. Пример: “Какой чайник вам нужен?”;
  • Закрытые – вопросы, предполагающие один из двух возможных вариантов ответа. Пример: “Вам нужен электрический чайник?”;
  • Альтернативные – вопросы, содержащие в себе два альтернативных варианта ответа. Пример: “Вам нужен электрический или обычный чайник?”;
  • Риторические – служат для поддержания разговора и создания дружеской атмосферы. Пример: “Правда красивый дизайн у этого чайника?”;
  • Наводящие – вопросы, подталкивающие клиента к правильному ответу (для нас). Пример: “Если вам нужен чайник большого объема, то лучше взять обычный, чтобы сэкономить электричество, вы как считаете?”.

Ситуации, в которых используется тот или иной тип вопросов представлены в таблице.

Тип вопросаСитуация
ОткрытыйКлиент-молчун;Необходимость в получении максимально полной информации;Начало диалога
ЗакрытыйПолучение уточняющей, дополняющей информации;Клиент-болтун
АльтернативныйНеобходимость в побуждении к действию (заключительный этап продажи);Выявление потребности
РиторическиеНеобходимо разрядить обстановку, заполнить молчание
НаводящийКогда нужно подтолкнуть клиента к какому-либо действию

Шаг 3. Слушаем!

После того как вы прошли этап вопросов, вам предстоит этап выслушивания возражений клиента.

На этом этапе необходимо придерживаться двух правил: не перебивайте клиента и участвуйте в разговоре. Реализовать это можно при помощи техники активного слушания. Заключается она в “поддакивании” клиенту, повторении его последних фраз или ключевого значения фразы. Этим вы покажите свою заинтересованность в том, что говорит ваш собеседник, а значит и в его проблеме.

На этом процесс выявления потребностей завершен, осталось лишь довести ваше взаимодействие с клиентом до логического завершения.

Шаг 4.  Отвечаем.

А что делать после выявления потребностей?

После того как клиент выговорится и расскажет вам обо всех своих проблемах, аргументировано ответьте на все его возражения. Не спорьте с ним, оцените настроение собеседника, приводите в качестве аргументов реальные характеристики продукта, которые имеют ценность для конкретного потребителя.

То есть для того, чтобы убедить потребителя в необходимости совершения покупки какого-либо продукта, обратитесь к потребностям, которые мы только что выявили.

Вернёмся к примеру с чайником. Допустим, наш клиент нуждается в большом электрическом чайнике, который позволил бы ему экономить электричество и кипятил воду не дольше 3 минут. Мы показываем ему подходящий вариант, но клиент говорит, что его не устраивает цена.

Возвращаемся к потребностям – экономия электричества. Теперь мы с уверенностью можем сказать нашему клиенту, что он за определенное количество времени «отобьет» цену чайника на экономии электроэнергии и при этом он получит быстрое кипячение большого объема воды, которое он не получит с каким-либо другим вариантом.

Частые ошибки при выявлении потребностей

Наиболее частыми ошибками, которые совершает менеджер при выявлении потребностей клиентов, являются следующие:

  • Монолог продавца. Помните, что ваша цель – выявление потребностей, а выявить их можно только выслушав клиента. В идеальном диалоге продавец и покупатель должны участвовать в равной степени.
  • Неверная тактика работы с клиентом. Как вы могли заметить по данным в таблице, для некоторых типов потребителей оптимальным вариантом будет преобладание открытых вопросов, а для некоторых – закрытых. В случае ошибки, велика вероятность того, что вы потеряете покупателя.
  • Выявили одну потребность и остановились. Помните, что одна потребность влечет за собой возникновение других, сопряженных потребностей. Выявив их, вы сможете увеличить продажи в несколько раз.
  • Выявление потребностей и презентация товара в один этап – эта очень распространенная ошибка. Сначала необходимо определить потребность, а уже потом, оперируя знаниями нужд клиента, презентовать товар.
  • Перебиваем клиента. Перебивать клиента нельзя, даже если он неправ и ведет себя нетактично. Необходимо дать выговориться покупателю, а уже потом отвечать на его возражения.
  • Поддерживать разговор на другую тему. Ваша задача направлять диалог, не давайте клиенту уходить далеко от темы.

Источник: https://bfrf.ru/organization/potrebnosti-klientov.html

Воронка вопросов при выявлении потребностей в продажах

Расширение потребностей клиента

Когда начинающий специалист проходит базовый курс продаж, ему обязательно приводят пример воронки вопросов, используемой в торговле и сфере обслуживания.

В технике продаж существует несколько схем эффективной воронке, мы же остановимся на самых простых и значимых.

Изображают процесс продажи в виде перевернутой пирамиды или треугольника, ведущего к заключению сделки, т. е. сужающийся снизу.

действующие при выявлении потребностей

Для начала разберемся, что такое воронка продаж. Воронки продаж — что это такое? Цикл мероприятий? Схема сделки? Диалог с клиентом? Для чего нужна воронка?

Воронка — это схема пути среднестатистического покупателя от момента получения информации о товаре до его покупки.

Рассмотрим схему №1.

Верхняя часть воронки отображает этап сбора информации или этапы продаж выявление потребностей (подробнее читайте здесь), когда продавец задает клиенту открытые вопросы, требующие развернутого ответа:

  • Какие характеристики для вас наиболее важны?
  • Что должно быть в новой модели?
  • Какой размер носит ваш ребенок? и пр.

На основании полученных ответов консультант уже делает выводы, какой товар предложить, и подталкивает покупателя к выбору с помощью альтернативных вопросов.

  • Жесткий диск должен быть 500 гигабайт или достаточно 250?
  • Какой конструктор вам подойдет: металлический или пластиковый?
  • Вы предпочитаете кроссовки на липучках или шнурках?

Только когда продавец успешно выявил потребности, подвел посетителя к конечному товару и готов сделать его презентацию, применяют технику уточняющих или закрытых вопросов.

Однако воронка вопросов при выявлении потребностей показывает невысокую эффективность, если вы не выполните еще один этап, то есть пока не проведете резюмирование. О нем тренеры по продажам часто забывают.

Таким образом, эффективная воронка вопросов в продажах выглядит следующим образом:

  1. открытые;
  2. альтернативные;
  3. закрытые;
  4. резюме.

Когда используют воронку? Приведенную выше схему применяют в ситуациях, когда важно правильно и точно выявить потребности клиента, на основании которых предложить покупателю лучший вариант, который ему идеально подходит.

Особенности применения воронки вы узнаете здесь:

Схема №2.

Еще одна картинка, на которую важно обратить внимание всем, кто занят продажами, имеет вот такой вид.

То есть, схематическая структура воронки в продажах такова:

  • Общие вопросы на выявление типа товара, интересного клиенту
  • Конкретизирующие вопросы для определения важных характеристик
  • Закрепляющие вопросы, подтверждающие выбор
  • Предложение товара

По сути обе схемы идентичны. Поэтому в своей работе вы можете использовать любую из них или ту, что вам наиболее понятна.

Виды вопросов в продажах

Когда тренер рассказывает вводную часть в технику продаж, он обязательно упоминает 3 наиболее популярных вида вопросов:

  • открытые,
  • закрытые;
  • альтернативные.

Так учат менеджеров по продажам. Однако на самом деле в воронке продаж удобнее использовать несколько другие вопросы, которые передают полную информацию о потребностях клиента. Это вопросы:

  • для сбора информации. Эти вопросы позволяют выявить интересы и требования покупателя, помогают ему выговориться, раскрыться, доверять продавцу. В эту группу могут входить как открытые, так и альтернативные вопросы;
  • для понимания. Такие вопросительные предложения используют для уточнения предпочтений, личного понимания качества товара, его надежности, стиля, вкуса и пр. Для глубокого понимания интересов клиента продавец использует открытые, альтернативные и закрытые выражения;
  • для уточнения. Процесс продажи настолько сложен, что часто продавец не может прояснить важные моменты длительное время, поэтому использует закрытые или альтернативные вопросительные предложения;
  • личного характера. Работа в этом направлении позволяет выявить эмоциональные позывы, которыми руководствуется клиент при совершении покупки. Для этого его спрашивают о личном отношении: «нравится ли вам?», «что вы чувствуете?», «довольны ли вы?», какие эмоции испытываете?»;
  • побуждающие. Еще один вид предложений, которые должен освоить каждый менеджер розничных продаж, которые помогут «подтолкнуть» клиента к сделке – подписанию договора или оплате покупки. Если вам сложно напрямую «в лоб» спросить клиента о покупке, используйте альтернативу: «вам доставку на завтра или другой день?», «как будете оплачивать: наличными или по карте?»;
  • гипотетическое предположение. Этот вид вопросительных фраз позволяет обсуждать качество товара или ценовую политику компании на отвлеченном уровне, например: «а если бы…то вы бы…»;
  • наводящие. Эти вопросы чаще используют в ситуациях, когда продажа срывается, и были допущены ошибки на других этапах. Для этого используют слово «давайте», например: «если вас все устраивает, давайте переходить к оформлению покупки?».

Другие типы вопросов вы узнаете из этого видео:

На нашем сайте вы также узнаете про способы завершения продажи примеры, прочитаете про этап установление контакта с клиентом. Как проходит этап презентация продукта, читайте здесь: http://prodagi-life.ru/3-etap-prodazh-prezentaciya-tovara/

Помните, что воронка вопросов в продажах строится непосредственно около продаваемого товара или услуги, оказываемой компанией. Для повышения вероятности успешной сделки менеджеру важно понять клиента, верно определить его предпочтения, чтобы в итоге не только продать товар-локомотив, но и сделать допродажу.

Источник: http://prodagi-life.ru/voronka-voprosov-pri-vyyavlenii-potrebnostej-v-prodazhax/

Поделиться:
Нет комментариев

    Добавить комментарий

    Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.