+7(499)-938-42-58 Москва
+7(800)-333-37-98 Горячая линия

Скрипты личных продаж

Содержание

Скрипты продаж

Скрипты личных продаж

Скрипты продаж – это подготовленный план общения продавца с покупателем, направленный на увеличение конверсии и как результат количества продаж.

Слово скрипт с английского переводится как сценарий, за основу этого сценария, как правило, берутся классические пять этапов продаж.

Написание эффективных скриптов продаж помогает стандартизировать общение продавцов с клиентом, увеличить скорость обучения персонала, а так же избежать самодеятельности продавцов при общении с клиентом.

Как писать скрипты продаж

Создание качественного скрипта продаж это настоящее искусство. В подавляющем большинстве случаев создателями продающих скриптов являются сами сотрудники, а не специальные тренера. Ведь скрипт делается всегда уникальным как для определенного бизнеса, так и под определенных покупателей.

Есть несколько наиболее простых способов написать рабочие скрипты продаж:

Метод проб и ошибок

Данный способ хорош, если опыта продаж мало и нет средств, привлекать квалифицированный персонал. Но основной недостаток в том что пока рабочий речевой модуль будет написан пройдёт достаточно много времени и часть клиентов и персонала будет безвозвратна потеряна.

Суть метода сводится к тому, что написание скриптов продаж занимается непосредственное руководство, пробуя и экспериментируя.

Если опыт продаж и самое главное знания техники продаж достаточно хорошее, то рабочий речевой модуль можно написать, апробировав разные варианты на 100 клиентах.

Данный способ настоятельно рекомендую, если у вас есть в штате опытный руководитель отдела продаж или директор по продажам. Такие речевые модули являются вполне рабочими, и постоянно будут дорабатываться ответственными сотрудниками.

Покупка готовых скриптов

В интернете есть десятки специалистов, которые за деньги напишут вам неплохие скрипты. Естественно тут нужно  внимательно искать исполнителя данной работы и «проверять» человека. Сам лично я не покупал готовые скрипты продаж и даже трудно представить обстоятельства, которые меня заставят это сделать.

Но могу предположить, что у некоторых специалистов можно подчерпнуть неплохой опыт и если вы готовы заплатить 20-200т.р. то вполне можно использовать данный инструмент. Но полагаться только на него это не профессионально, т.к.

готовый скрипт, без специалиста который умеет обучать, по нему работать, ничего не стоит.

Привлечь хорошего Руководителя отдела продаж

Один из самых простых способов приобрести готовые скрипты продаж, это нанять специалиста, у которого есть опыт подобных продаж. Проще всего переманить из компании конкурента, если человек стоящий, то он сам всему научит и продавцов и вас.

Заимствование у прямых конкурентов

Обще известно, что всё гениальное уже придумано и если поискать то всегда можно найти, то что нужно у других. Так же и с написание скриптов, зачем «придумывать велосипед», если можно посмотреть на конкурентов, и перенять их опыт.

Вообще люди не оценивают этот инструмент, а ведь у конкурентов очень часто можно многому научиться. Лично я сам отправлял подчиненных устраиваться на работу к конкуренту, чтобы посмотреть, как и чему учат продавцов.

Иногда в «чужих компаниях» мои сотрудники работали более 3х месяцев, чтобы раздобыть необходимую информацию.

Минусы использования скриптов продаж

Но всё же использование скриптов продаж не лишено недостатков. Пожалуй, самым главным из них является то что с выучиванием скрипта продавец перестаёт вкладывать в продажи эмоции, начинает работать просто на автомате.

У меня был продавец, который во время разговора с клиентом сидел и играл в телефоне, при этом он полноценно вёл диалог т.к. его опыт позволял отвечать не задумываясь.

Но при этом продажи его были намного ниже по сравнению с теми временами, когда он не обладал такими знаниями.

Второй важный минус использования скриптов продаж – это похожесть всех ваших продавцов. Эта похожесть, прежде всего, мешает устанавливать холодные контакты, это естественно больше относиться к активным продажам.

К примеру: многие секретари настолько хорошо знают речевые модули продавцов, что по первому предложению могут определить, из какой компании им позвонили на этот раз.

Для того чтобы избежать этой проблемы речевые модули должны меняться и дорабатываться.

Как правильно поменять скрипты продаж

Продажи, пожалуй, один из самых динамичных процессов и чем быстрее вы умеете меняться, тем большую долю на рынке сможете занять. Продажи не терпят консерватизма, они любят всё новое и не испробованное.

И если вы видите, что продажи падают без причин, то значит, пора заняться изменениями, в том числе и в скриптах продаж.

Нужно отдельно отметить, что сами продавцы редко анализирую причины падения продаж и ещё реже пытаются что то поменять в своей работе.

На самом деле поменять скрипты продаж не трудно: написал, раздал продавцам, заставил выучить,  а дальше просто контролируешь применение. Но по факту основная сложность заключается в том, что продавцы не любят менять старые проверенные речевые модули, а падение продаж они всегда могут оправдать тем, что продукт плохой, конкуренты сильные, покупатели не те и т.п.

Но, есть один инструмент, который позволяет быстро переориентировать продавцов на использование новых скриптов для продаж.

Дело в том, что 95% продавцов свято верят, что у сильных продавцов есть какой-то секрет, который тщательно скрывается и замалчивается.

И при внедрении новых скриптов продаж наиболее эффективно научить им 5% сильных сотрудников, и преподносить их результаты как эффект от новых речевых модулей.

Источник: http://WorldSellers.ru/kak-pisat-skripty-prodazh/

Что такое скрипты в продажах?

Скрипты личных продаж

Скрипт продаж – это алгоритм беседы с клиентом, где на любые его вопросы или тезисы заранее приготовлены ответы.

По сути это набор речевых шаблонов или заготовок, учитывающий различные варианты поведения потенциального клиента и позволяющий менеджеру по продажам быстро ориентироваться в ситуации.

Правильно составленные скрипты или сценарии продаж на 80% повышают эффективность переговоров и ведут к заключению сделки.

В идеале скрипт продаж должен привести к изменению мнения клиента о товаре или услуге и, непосредственно к самой продаже. Сначала потенциальный покупатель с вашей помощью должен просто допустить мысль, что данный продукт ему интересен, затем согласиться попробовать, примерить, прикинуть, после чего купить и уйти с твердым решением стать вашим постоянным клиентом.

Структура сценария продаж

  • Открытие (приветствие)
  • Блок вопросов
  • Предложение
  • Возражения
  • Закрытие

Очень важно то, как вы зададите тон беседе. Вот несколько полезных фраз, позволяющих начать разговор:

  • Приветствую! Иван Петров, сотрудник компании «Первый». Наша компания специализируется на продаже лакокрасочных материалов. Простите, как я могу к вам обращаться?
  • Я звоню по рекомендации Сидорова Василия Ивановича (при условии, что это знакомый, коллега, партнер вашего потенциального клиента);
  • Я вижу, что вы находитесь на странице с нашим продуктом. Позвольте мне помочь вам разобраться;

  • Вы оставили свои контакты на нашем стенде на выставке в понедельник;
  • Вы оставили заявку на нашем сайте.

Выражения, помогающие выяснить потребности:

  • Выберите из мною перечисленных вариантов наиболее приемлемый для вас?
  • Каковы ваши предпочтения?
  • Что для вас важно?
  • Что для вас неприемлемо?
  • Вам будет удобно, если мы поступим так-то?
  • На какой бюджет вы рассчитываете?
  • Нужно ли вам с кем-то посоветоваться и кто будет принимать окончательное решение?

Работа с возражениями

Опытным менеджерам знакома так называемая продажная мудрость: или вы продадите товар, или вам продадут возражения. Обычно операторы могут столкнуться с несколькими вариантами возражений:

  • Подумаю,
  • Дорого,
  • Уже есть надежный поставщик,
  • Не надо,
  • Нет денег.

Для более понятного алгоритма действий к каждому возражению стоит составить не менее трех вариантов ответов. Эти тезисы менеджеры по продажам должны знать наизусть или очень близко к оригиналу. Таким образом, при возникновении возражения сотрудник сможет легко подобрать наиболее подходящий ответ.

Например, если потенциальный клиент ответил, что его компания уже имеет проверенного поставщика, не стоит очернять конкурента, похвалите его, чтобы продемонстрировать уважительную позицию. Затем следует просить, всегда ли в наличие товар у вашего поставщика и, выяснив, по каким критериям они делают выбор, предложить  вашу компанию как альтернативную.

Фразы, помогающие завершить сделку:

  • Какие условия помогли бы вам принять решение?
  • Какой пункт договора необходимо скорректировать, чтобы вы его подписали?
  • Какие условия оплаты вы хотели бы получить, чтобы сейчас принять решение?
  • Давайте договоримся о следующем звонке (встрече).

Подготовка

На этой стадии важно понять все про вашего потенциального клиента, то есть определить целевую аудиторию. Кто это: женщина или мужчина, какого возраста, принимает ли это лицо решения?

Изучите сильные и слабые стороны своих конкурентов. Можно использовать метод тайного покупателя, чтобы увидеть, как другие компании презентуют свой продукт, как ведут переговоры по телефону и в офисе, как подчеркивают достоинства продукта и реагируют на возражения.

Знайте свой продукт. Очень важно, чтобы менеджеры по продажам четко себе представляли, что они предлагают клиенту. Какие проблемы решает продукт, каковы его преимущества, чем он отличается от товаров конкурентов и как может адаптироваться под потребности конкретного клиента.

Откуда берутся скрипты

Сценарий продаж может составить внешний эксперт или руководитель отдела продаж. Учитывая собственный опыт, они могут выявить, какая техника, лучше всего работает именно с вашим продуктом. Разработанный алгоритм передается в отдел продаж, где он должен быть опробован, оценен и усилен в случае необходимости.

Опытный менеджер. Руководитель отдела продаж может делегировать полномочия написания скрипта продаж самому результативному менеджеру, затем самостоятельно доработать слабые места.

Возможно, работающий скрипт продаж в вашей компании уже существует. Прослушайте звонки сотрудником, выберете выражения, которые приводили к успешному продвижению и завершению сделки. Систематизируйте удачные фразы и на их основе составьте сценарий продаж.

Проверка скрипта

Как только сценарий продаж написан, его «отшлифовать». Первым делом стоит опробовать новый скрипт на своих же сотрудниках и на мелких клиентах. Процесс испытаний и корректировки может занять несколько месяцев.

Чтобы понять сильные и слабые стороны написанного скрипта, необходимо отслеживать переговоры менеджера по продажам. Причем, делать это не единожды, а регулярно, как минимум по одному разговору каждого специалиста в день. Таким образом, вы ничего не упустите.

Прослушивать разговоры стоит для того, чтобы понять:

  • Пользуется ли менеджер скриптом продаж?
  • Помогает ли это двигаться к желаемому результату?
  • Удается ли удержать внимание потенциального клиента?
  • Все ли возможные варианты возражений или ответов клиента учтены?
  • Какие действия и фразы персонала приводят к срыву сделки?

Увидев все недостатки и «шероховатости», исправляйте и уточняйте скрипт, пока результат не будет вас полностью устраивать. Чем лучше вы поработаете над сценарием продаж, тем лучше он впоследствии будет работать на вас.

Автоматизация процессов

Эффективнее всего создавать скрипты продаж в визуальном редакторе, а не распечатывать сценарии на бумаге для каждого менеджера. Сегодня на рынке существуют множество сервисов, позволяющих составлять и изменять в реальном времени сценарии продаж.

Визуальный редактор скриптов продаж позволяет:

  • Своевременно вносить изменения, тем самым актуализируя скрипты продаж,
  • Видеть изменения в режиме реального времени,
  • Получать доступ к общей базе, содержащей необходимые варианты ответов на возражения клиента,
  • Редактировать скрипт в случае отсутствия ответа на какой-либо вопрос клиента,
  • Автоматически отслеживать конверсию скриптов, конверсию сотрудников,
  • Зафиксировать на каком этапе обрывается больше всего разговоров,
  • Интегрировать данные сразу в CRM.

Преимущества использования скриптов продаж

  • Профессионально составленные сценарии продаж приносят выигрыш как продавцу, так и покупателю. С одной стороны речевые модули придают уверенности и снижают стресс менеджеров по продажам, с другой позволяют клиенту получить исчерпывающую информацию о вашем товаре или услуге.
  • Работа по сценарию продаж снижает зависимость вашего бизнеса от так называемого человеческого фактора. То есть исчезает необходимость искать высокопрофессиональных специалистов, поскольку даже менеджер средней квалификации может достичь хороших результатов, следуя написанной инструкции.
  • Скрипты продаж способствуют росту числа постоянных клиентов и суммы среднего чека. Блок правильных вопросов, позволяющих выявить потребности потенциального покупателя в конечном счете принесет пользу и вашему бизнесу, и клиенту, который, возможно, не подозревал о том, что есть предложение, полностью соответствующее его желаниям. Тем самым повышается лояльность покупателя, а, значит, растет и конверсия менеджеров по продажам.
  • Понятные технологии продаж позволяют снизить текучку менеджеров и в целом дают возможность оптимизировать кадровый состав. Продающие скрипты дают возможность быстро и без особых затрат обучить персонал, тем самым экономя ваше время на рекрутинг и тренинг.
  • Продающие скрипты унифицируют бизнес процессы, способствуют общей дисциплине и повышению стандартов качества в отделе продаж.

Недостатки использования скриптов продаж

Помимо очевидных преимуществ внедрения сценариев продаж, существует и ряд недостатков, о которых следует помнить. Как только продавец изучил существующие алгоритмы, он может обрести уверенность в себе, потерять мотивацию и перестать вкладывать в продажи эмоциональный подтекст. Тем самым его речь станет заученной и «холодной», что неизменно приведет к снижению объема продаж.

Универсальность скриптов продаж – их плюс и их же серьезный минус. Отточенные алгоритмы делают всех продавцов похожими друг на друга.

Например, в случае B2B продаж большинство секретарей компаний настолько знакомы с речевыми модулями, что запросто могут определить, из какой компании поступил звонок.

Для избавления от шаблонов в негативном смысле этого выражения, необходимо постоянно актуализировать скрипты продаж.

Источник: https://kogio.ru/blog/scripts/

Скрипт продаж. Пример из практики

Скрипты личных продаж
≡  11 Ноябрь 2013   ·  Рубрика: Скрипт продаж, Техники продаж        Тренинг-путешествие по винодельням Франции

Один из эффективных способов быстро увеличить прибыль в бизнесе – это допродажи существующим клиентам.

Как это не удивительно, я часто наблюдаю, как компании либо совсем не используют это ресурс, либо делают это крайне редко и плохо.

Если спросить менеджера по продажам, почему он не продает регулярно постоянным клиентам, он ответит: «А зачем я ему буду надоедать. Если будет надо – клиент же прекрасно знает мой телефон и сам позвонит». Как бы не так.

Практика показывает – если внедрить простой алгоритм регулярной допродажи по существующей базе, это может легко увеличить прибыль компании на несколько десятков процентов. Но обязательно нужен скрипт продаж. Пример — дальше.

Если у нас есть простой товар или услуга, то все что необходимо – это правильный алгоритм, по которому сотрудники будут звонить постоянным клиентам в обозначенные сроки.

Им не надо ничего придумывать – просто снять трубку и двигаться по готовому сценарию.Когда активно используется хороший скрипт продаж, пример которого можно найти, наблюдая за лучшими менеджерами, процент успешного закрытия сделок будет значительно выше среднего.

Приведем три примера скрипта продаж (сокращенные варианты), которые показали неплохую конверсию закрытия.

Скрипт приглашения на вечеринку в ресторан

– Иван Александрович?- ДаДобрый день, Елена, ресторан «Trentino» вам удобно говорить?- Да, могу- Иван Александрович, вы были у нас две недели назад, Денис Семенович, наш управляющий хотел узнать, все ли вам понравилось?- Да, мы провели хороший вечер, спасибо!

– Мы очень рады, когда нашим гостям у нас нравится.

Иван Александрович, у нас в эту субботу 17 октября, будет очень интересная вечеринка, свою шоу-программу представит группа «Ромашки и лютики». В прошлый раз, когда они у нас выступали, гостям настолько понравилось, что они еще целый час после окончания концерта не отпускали группу.

У нас есть еще несколько свободных столиков и мы хотели вас пригласить на эту вечеринку. Поскольку вы являетесь владельцем дисконтной карты, Денис Семенович, наш управляющий, хочет сделать для вас специальное предложение — если вы забронируете у нас столик , то ресторан вам дарит билеты на шоу-программу, легкие закуски и бутылку шампанского.

Для бронирования столика надо внести депозит в размере 4 000 руб, который вы сможете полностью потратить на оплату еды и напитков. Как вам наше предложение?

Вариант 1

– А во сколько в субботу начало?

– Гости собираются к 18:00, сам концерт начнется в 19:30. Наш курьер может прямо сегодня привезти вам билеты и принять деньги за бронь столика. Есть например отличный столик, из-за которого будет отлична видна сцена. Я могу прямо сейчас его забронировать для вас и отправить к вам курьера.

– Да, хорошо бронируйте.

– Великолепно, вечеринка будет изумительная, тогда в какое время и по какому адресу наш курьер может к вам сегодня подъехать?

– Пускай приезжает в офис, я буду до 17:00, адрес Большая Дворянская д. 15.

– Я все записал, отправляем курьера, хорошего вам дня!

Вариант 2.

– Понятно, мне надо подумать, я еще точно не знаю свои планы на субботу.

– Иван Александрович, я понял, поскольку мы очень хотим чтобы вы приняли участие в этой вечеринке, я предлагаю следующее – мы забронируем для вас хороший столик до завтра, завтра я вам перезвоню в это же время, если вы подтвердите, мы пришлем к вам курьера за депозитом, если нет – просто снимем бронь.

– Хорошо давайте так.

– Я забронировал, тогда завтра буду звонить до свидания, хорошего дня!

Вариант 3.

– Спасибо за приглашение но у нас другие планы.- Иван Александрович, я вас понял, вы знаете мы всегда будем вам рады, приходите в любой день.- Да, хорошо- До свидания, хорошего вам дня

Скрипт входящего звонка с закрытием на встречу

–  Здравствуйте, сколько у вас стоит установить окно?-  Добрый день, Александр Михайлов, компания «Окна Плюс», как мне лучше к вам обращаться?-  Иван-   У нас есть несколько видов окон. Иван, вы куда планируете их устанавливать?-  Да мы хотели на кухню. А сколько будет стоить?-  Мы хотим вам дать самую лучшую цену, для этого нам нужно подобрать подходящий вариант.

Я задам буквально несколько вопросов, вы не против?-  Хорошо-  Скажите у вас дом – сталинский, панельный, кирпично-монолитный?-  Сталинский-  Так.

А у вас дети есть – это я спрашиваю, чтобы понять какой замок предложить-  Да, а у вас дети есть?-  Иван, подскажите, мне очень интересно – а почему вы решили установить новые окна-  Да, давно пора было поменять-  Скажите, а в течении какого времени вы планирует установить окна-  Ну я хотел вы до конца следующей недели закончить?- Хорошо.

Если не секрет, в какую сумму хотите уложиться?-  Пока смотрю, переплачивать не хотелось бы-  Ясно. Еще один важный момент – а сколько у вас всего окон, которые вы хотели в принципе поменять?- Ну мы пока хотели с одного начать-  Я почему спрашиваю, у нас многие  изначально заказывают одно окно, а потом когда узнают, что два окна заказывать сильно выгоднее, часто берут несколько окон.

Смотрите я что предлагаю сделать, поскольку у вас сталинский дом, наш мастер замерщик может завтра к вам подъехать, чтобы на месте посмотреть, как можно сэкономить и вам покажет.

Вам в 14:00 будет удобно?-  Нет, вы мне просто цену скажите, пожалуйста-  Да, конечно, базовая цена при ваших размерах составит 12 000 рублей, но у нас когда мастер выезжает, он всегда находит вариант, как сэкономить у деньги. Вам удобно будет если он завтра в 14:00 подъедет?-  Ну хорошо, пусть подъезжает.-  Тогда я сейчас запишу адрес-  Адрес такой:  переулок Арбузова д,2, Кв. 25.-  Так я все записал, тогда в течении 30 минут я вам отправлю sms телефон мастера, он вам за 1 час позвонит. Спасибо что к нам обратились.-  До свидания.

–  Хорошего вам дня

Заказать   скрипт продаж и тренинг по холодным звонкам  за 29 000 руб.

Исходящий скрипт  продаж (пример)  подключения к интернету

– Петр Иванович?- Да

– Андрей Петров, компания «Телеком». Вам удобно разговаривать?

Вариант 1- Да- А вы пользуетесь домашним интернетом?- Да, пользуемся- Мы хотели обсудить с вами специальное предложение, которое у нас действует до 30 ноября.  Вы хотели бы платить за домашний интернет на 30% дешевле чем сейчас?- Да это было бы интересно- Мы предлагаем поступить следующим образом.

Мы сейчас с вами оформим заявку – это займет не более 3 минут, выберем удобный день и время, наш мастер приедет к вам и подключит интернет, за который вы будете платить на 30% дешевле чем сейчас. В качестве подтверждения мы попросим у вас копию действующего договора с тарифом.

Как вам такой вариант?

– Да, давайте!

Вариант 2- Нет- Если я перезвоню через час, это будет удобно?

– Хорошо, звоните

Пример скрипта обработки возражений

– Нам ничего не надо
– Я вас понимаю, не всегда можно сразу увидеть, что предлагают что-то по настоящему ценное.

Мы подключили уже больше 10 000 абонентов, потому что у нас самый быстрый интернет за эти деньги, лучшая служба поддержки и масса бонусов.

Предлагаю следующее – мы подключим вам наш интернет, вы будете пользоваться им 2 недели, если не понравиться – вы просто отключитесь и мы не возьмем за это время никаких денег. Ну как, оформляем заявку?

– Мне надо подумать

-Давайте попробуем вместе ответить на ваши вопросы? Может быть вы думаете, что подключение займет много времени ?

– У вас слишком дешево
– Я вас понимаю, когда за хороший продукт просят мало денег это заставляет задуматься. Все дело в том, что мы крупная компания и нам интереснее работать с большим количеством абонентов, поэтому мы держим невысокие цены. Может быть мы с вами сейчас оформим заявку и вы попробуете наш интернет 2 недели бесплатно?

-У вас слишком дорого

– Я вас понимаю, иногда то, что у нас самые выгодные цены в городе, не все знают. Все дело в том, что мы предлагаем самую большую скорость всего за 400 р./месяц, а убедиться в этом вы сможете, если мы с вами сейчас оформим заявку (это займет 2 минуты) и у вас будет бесплатный интернет в течении 2 недель. Ну как, оформляем?

– Если кто-то из моих знакомых подключится, я тоже может быть подумаю

–  Всегда приятно когда близкие друзья и знакомые делают такой же выбор. Как я уже сказал мы очень крупная компания и среди наших абонентов наверняка немало ваших друзей, и самое главное – мы предлагаем вам бесплатно 2 недели пользоваться нашим интернетом и проверить его качество. Как вы смотрите на то, чтобы мы сейчас оформили заявку и вы попробуете наш интернет 2 недели бесплатно?

–  Я мало знаю о вас-  Позвольте мне сказать только 3 факта про нашу компанию:1. Мы работаем уже 11 лет.2. За это время подключили 84 000 абонентов.3. Мы предлагаем максимальную скорость интернет без ограничений всего за 400 руб.

/месяц

Как вы смотрите на то, чтобы мы сейчас оформили заявку и вы попробуете наш интернет 2 недели бесплатно?

– Я когда то пользовался вашим интернетом, мне не очень понравилось
–  Все дело в том, что мы очень серьезно улучшили наш сервис и именно поэтому у нас сейчас идет огромное количество подключений.

К тому же вы можете попробовать наш интернет бесплатно в течении 2 недель, и убедиться что он самый быстрый и качественный за эти деньги.

Давайте прямо сейчас оформим заявку – это займет 2 минуты и через несколько дней у вас уже будет бесплатный интернет от нас.

–  А если мне не понравится ?

–  Я вас понимаю, когда пробуешь что-то новое, всегда есть опасения. Именно поэтому мы предлагаем вам попробовать наш интернет бесплатно в течении 2 недель, и убедиться что он самый быстрый и качественный за эти деньги. Давайте прямо сейчас оформим заявку – это займет 2 минуты и через несколько дней у вас уже будет бесплатный интернет от нас.

–   Мы уже пользуемся интернетомДа сейчас почти у всех есть домашний интернет. Что хорошо у нас и почему к нам подключается каждый месяц большое количество абонентов :1. Мы стабильно работаем уже 11 лет.2.

За это время подключили 84 000 абонентов.3. Мы предлагаем максимальную скорость интернет без ограничений всего за 400 руб.

/месяц

Как вы смотрите на то, чтобы мы сейчас оформили заявку и вы попробуете наш интернет 2 недели бесплатно?

Это были три простых примера скрипта продаж. Конечно, под каждую компанию необходимо создать подробный индивидуальный сценарий (например когда мы создаем скрипты продаж для компаний, они занимают от 10 до 35 страниц).

Продолжение темы про скрипты продаж вот тут

    Тренинг-путешествие по винодельням Франции С уважением, Школа профессиональных продаж

Поделитесь с друзьями в социальных сетях!

Источник: http://realsales4.ru/technology-sales/skript-prodazh-primer-iz-praktiki.htm

Эффективный скрипт продаж: 11 ошибок, которые отпугивают ваших клиентов

Скрипты личных продаж

  • Какова оптимальная длина эффективного скрипта продаж.
  • Как тестировать скрипты продаж.
  • Как начать разговор, чтобы клиент не захотел сразу положить трубку.

Компания VoxImplant провела исследование: звонки клиентам делали роботы и продавцы. Покупателей, готовых отвечать на вопросы роботов, было всего 35 %. А с продавцами общались 65 % клиентов.

Людей отталкивают заученные устаревшие неэффективные скрипты продаж и еще несколько ошибок.

Эффективный скрипт продаж – вариативная короткая конструкция

Аветис Вартанов, руководитель департамента обучения компании QBF, Москва

В компании 90 % обучающих материалов: их пишут сотрудники департамента обучения персонала, который я возглавляю.

Наш отдел создает скрипты продаж, памятки, шаблоны писем. Большую часть этих материалов я разработал самостоятельно. Придерживаюсь принципа: написал скрипт – первый звонок сделай сам и оцени, насколько скрипт продаж эффективен.

Если на этапе «боевых испытаний» всплывают недочеты, материал сразу дорабатываю. За десять лет в продажах финансовых продуктов я выделил три ошибки, которые чаще всего приходится исправлять.

Всеобъемлющий скрипт. Скрипт, который подходит в любой ситуации, не работает. Эффективный скрипт продаж – это вариативная короткая конструкция: пять основных вопросов и два-три варианта ответа на каждый.

Вы уже имели опыт работы с подобными компаниями?

Да/нет.

Усложнять документ многоходовкой не стоит: всего не предугадаешь. Рано или поздно клиент скажет то, чего нет в скрипте:

Вы уже работали с инвестиционными компаниями?

Да, работал. У меня своя инвестиционная компания!

Опытный менеджер сориентируется, предложит встречу для обмена знаниями или создания кобрендового продукта. Поэтому важно тренировать у менеджеров навыки импровизации, а не делать из них бездумных чтецов по бумажке. Когда обкатываете скрипты, задавайте менеджерам неожиданные вопросы, помогайте найти верный вариант продолжения диалога.

Скрипт без возможности импровизации. Скрипт – это лишь база, заготовка. м ее наполняет продавец, опираясь на свой жизненный и профессиональный опыт, харизму, обаяние.

Если менеджер по продажам делает то, что не противоречит корпоративной культуре и Уголовному кодексу, и получает нужный результат, значит, он прав.

Если же загнать продавца в жесткие рамки, он или нарушит сценарий, или уволится.

Вопросы, начинающиеся с «не», «нет» или «но». Отрицательные частицы, слова и выражения бессознательно программируют клиента на негативную реакцию по отношению к услугам компании. Если же в вопросе опустить вопросительную интонацию, то получится утвердительная фраза. Вот какие формулировки, например, необходимо поменять:

«Не можем ли мы Вам помочь?» – на «Вам неинтересно наше предложение?»

«Не напомните, какой у Вас опыт работы с компаниями вроде нашей?» – на «Уважаемый клиент, я Вас прекрасно понимаю, но, может быть, Вам стоит внимательно изучить наше предложение?»

10 фраз в скрипте, которые заставляют клиентов покупать больше

Редакция журнала «Генеральный директор» собрала фразы-табу, которые убивают продажи, и эффективные продающие фразы. Передайте списки своим продавцам, чтобы увеличить объем сбыта.

Сохранить 10 продающих фраз

3 ошибки, которые делают скрипт продаж неэффективным

Дмитрий Карпов, основатель компании Beach Volleyball Club, Москва

В продажах главное – вызвать положительные эмоции и доверие клиента. Мешают этому три ошибки в скриптах.

Размытая цель. В эффективном скрипте продаж есть конкретная цель. Чем точнее формулировка цели, тем меньше шансов промахнуться. Без понимания, зачем вы пишите данный текст, – это пустая трата времени и лишний стресс для вас и ваших подчиненных. У нас, например, цели скриптов такие:

  • записать на пробное занятие;
  • получить контактные данные;
  • назначить встречу;
  • проинформировать клиента.

Сложные слова и выражения. Ваши сотрудники, скорее всего, не увидят в этом проблему: им знакома специфика. А, например, персонал аутсорсинговых компаний, колл-центров будет ошибаться. Однажды в скрипте вместо простого для произношения и понимания слова «площадки» мы написали слово «корты».

Сотрудники внешнего колл-центра ставили неправильное ударение, и слово звучало ужасно. Научить ставить верное ударение не удалось, и мы просто убрали слово из скрипта. В другом случае использовали сложное для воспроизведения слово «обеспыленный».

Не все сотрудники колл-центра выговаривали его корректно, и фразу с этим словом также пришлось убрать из скрипта.

Запуск в работу без тестирования. Мы делаем таким образом. Продавцы, получив новый скрипт, сначала звонят коммерческому директору и проговаривают сценарий, параллельно внося коррективы. Повторяют еще раз.

Потом обзванивают пять-шесть приятелей, незнакомых с продуктом, также беседуют с ними по скрипту и в конце разговора спрашивают, что зацепило, что не понравилось. Так выявляем словосочетания, которые вызвали интерес и доверие. Эти формулировки и используем потом в скрипте.

Даже слова-паразиты иногда делают скрипт более человечным. На другом конце провода живой человек, который не хочет разговаривать с роботом.

Специально для руководителей отдела продаж Школа коммерческого директора создала уникальный курс “Управление коммерческим подразделением”. После его прохождения у вас не останется вопросов о том, как создавать эффективные скрипты.

Неэффективные приемы составления скриптов продаж, которые раздражают людей

Алексей Колычев, коммерческий директор компании Wallet One, Москва

Прорабатывая скрипты, мы помним о том, как важно не раздражать человека. Два распространенных приема вызывают раздражение.

Неудачное начало разговора. Фразу «Здравствуйте, меня зовут Мария, я хочу Вам предложить…» вычеркивайте без сожалений. Более половины клиентов бросают трубку, даже не дослушав, что им предлагают.

Чтобы разговор не прервался в самом начале, важно расположить к себе человека.

Лучше начинать разговор с персонального приветствия с дружественными нотками: «Добрый день, Маргарита Ивановна, компания ХХХ желает Вам хорошего дня и просит уделить минуту Вашего времени».

Лишние вопросы.

 Скрипты часто содержат ненужные вопросы, которые только раздражают покупателя: «А как Вы о нас узнали?», «Вы слышали о нашей новой акции?» Я рекомендую сначала выявить потребности клиента, задавая наводящие вопросы, например: «Расскажите, на какую аудиторию рассчитан Ваш продукт?», «Кто Ваш покупатель?» Если мы понимаем, что для данного продукта обладаем большой аудиторией, то предлагаем клиенту интересное решение.

Не спрашивайте клиента, удобно ли ему говорить

Ирина Каримова, генеральный директор компании «Ваш Отдел Продаж», Москва

Расскажу, каких ошибок надо избегать, чтобы создать эффективный скрипт продаж.

Скрипт, который подталкивает к продаже. Только 5% клиентов совершают продажи с первой попытки.

Пропишите «дорожную карту» клиента в компании и рядом с каждым этапом укажите скрипт или регламент, объясняющие, как перевести клиента к следующему шагу.

В компании, которая занимается бизнес-тренингами, мы изменили цель скрипта обработки входящего и исходящего звонка с «продажи тренинга» на «получение принципиального согласия клиента на участие в платных семинарах». Это увеличило конверсию с 15 до 30%.

Излишняя вежливость. Выкиньте фразу «Удобно ли Вам разговаривать?». Употребление таких слов приводит к тому, что восемь из 10 клиентов говорят, что неудобно.

Когда мы убрали эту фразу, то только двое из 10 клиентов говорили, что им сейчас неудобно, и просили перезвонить. Если человеку неудобно, он сам об этом скажет.

Для начала разговора лучше последовательно задавать клиенту вопросы, с которыми он не может не согласиться:

«Вы оставили заявку на нашем сайте?»

«Видимо, у Вас есть интерес к услугам?»

Неверная отработка возражений. Ответ на возражение «Мне нужно подумать» типа «Давайте подумаем вместе» уже не актуален. Сейчас эффективна «матрица отработки возражений», которая строится по трехступенчатой схеме:

  • согласие с клиентом, но не с возражением;
  • апелляция к высшей выгоде;
  • вопрос-увод.

Пример №1. Ответ продавца на возражение потенциального клиента «Дорого»: «Согласен, на рынке много ценовых предложений. Исходя из того, что за одни и те же деньги клиент может получить разное количество услуг, скажите, о каком качестве должна идти речь, чтобы Вы стали рассматривать услугу?»

Пример №2. Ответ продавца на возражение потенциального клиента «Я подумаю»: «Согласен, всегда нужно тщательно продумывать, на что Вы тратите бюджет. Имеет смысл прописать все это в цифрах, чтобы понимать, о какой дополнительной прибыли идет речь. Поэтому у меня вопрос: о каком увеличении должна идти речь, чтобы предложение было для Вас интересным?»

Источник: https://www.gd.ru/articles/9312-effektivnyj-skript-prodazh

Общение с Клиентами с помощью скриптов продаж

Скрипты личных продаж
Гостевой пост — скорее исключение в нашем блоге, чем правило. Такое исключение мы делали только один раз, но сегодня мы делаем его снова.

Наши друзья — отличные специалисты по продажам из «Оружейной коммерсанта» — поделились полезной информацией о том, как правильно создавать скрипты продаж.

Почему это важно? Вы прекрасно знаете, что можно запускать сколько угодно рекламы, делать самый удобный на свете сайт, проводить самые разные маркетинговые активности, но, если ваши менеджеры теряют заявки и неправильно выстраивают общение с Клиентом, всё это будет пустой тратой времени и средств. От общения с Клиентом должен выигрывать не только Клиент, но и ваша компания. Скрипты продаж помогают вам в этом.

Далее о том, как правильно выстраивать общение с Клиентами с помощью скриптов продаж, рассказывает Сергей Сташков.

Скрипты продаж — это точная схема, которая позволяет сотрудникам знать заранее, как вести диалог в той или иной ситуации, как отвечать на каверзные вопросы, возражения и что нужно сделать, чтобы диалог по телефону или на личной встречи завершился сделкой.

В сегодняшней статье мы рассмотрим два возможных варианта применения скриптов:

  • при телефонном общении с клиентом;
  • при личном общении в своем офисе, либо на территории клиента

Общение с Клиентом во время продажи по телефону

Как это ни парадоскально, но телефонный разговор всегда заканчивается продажей: либо вы продаёте Клиенту услугу или продукт, либо он продаёт вам своё нежелание пользоваться вашим продуктом или услугой. Однако хорошая новость в том, что итог звонка зависит именно от ваших действий.

Скрипты продаж при телефонном разговоре состоят из двух основных блоков. Первый блок – это прописанный сценарий идеального разговора от начала до конца, то есть от знакомства с клиентом до достижения конкретного результата. Результат этот может быть различный в зависимости от специфики бизнеса: продажа, внесение предоплаты, заполнение брифа, назначение встречи.

Цепочки идеального разговора должны базироваться на заранее подготовленных вопросах, задаваемых менеджером и подводящих переговоры к нужному результату; прописанных ответов на часто задаваемые вопросы, а также речевых формулировках, которые по максимуму упреждают возникновение стандартных возражений.

Если какие-то возражения заранее предотвратить не удалось, то на помощь приходит второй блок, на котором держится любой скрипт: прописанные пути выхода из проблемных ситуаций. Под проблемными ситуациями понимаются различные возражения клиента, типичные для вашего бизнеса, а также всевозможные провокационные вопросы и просьбы клиента.

Получаем, что полный скрипт должен включать в себя следующие пункты:

  • приветствие, самопрезентация, знакомство;
  • выявление потребностей клиента;
  • донесение ценности и выгод сотрудничества с вами;
  • обработка возражений и сомнений клиента;
  • завершение разговора, взятие обязательств 
и озвучивание договоренностей.

Если скрипт продаж составлен грамотно, то он он принесёт пользу каждому, кто заинтересован в продажах вашей компании. Менеджеры чувствуют себя увереннее от того, что у них есть готовый сценарий действий, они закрывают больше сделок, чувствуют удовлетворение от работы, а значит, становятся лояльными сотрудниками. Ну а компания получает больше прибыли за счёт закрытия сделок.

Общение с Клиентом во время продажи при личной встрече

В данном случае ключевая задача – провести клиента через определенные этапы, которые позволят выявить ключевые потребности клиента, продемонстрировать ценности, закрыть возражения при их возникновении и заключить сделку.

Теперь давайте подробнее остановимся на этапах общения с Клиентом.

1. Самопрезентация

Здесь важно не только представиться, но и донести до Клиента ключевые задачи, которые буду решены в рамках этой встречи.
Пример: «Здравствуйте, меня зовут «…», представляю компанию «…», я здесь для того, чтобы обсудить сотрудничество, в рамках которого ваша компания сможет получить «ОПИСАНИЕ КЛЮЧЕВОЙ ВЫГОДЫ»

2. Техника «Вбитие крюка» (разработана бизнес-тренером Сергеем Азимовым)

Основная задача этой техники – выявить интерес Клиента, который подтолкнул его ко встречи с вами или вашим специалистом. Это позволит в течение встречи оперировать к этому факту.
Пример: «Вы знаете, что я занимаюсь «..» и согласились со мной встретиться, можно полагать, что какой-то интерес к сотрудничеству у Вас есть, уточните пожалуйста, в чем именно он заключается?»

3. Обозначение ключевых вопросов встречи

Следующий шаг — обозначение ключевых вопросов, которые необходимо обсудить в течение встречи. Ими могут быть условия поставки, цены, сроки доставки/установки, варианты сотрудничества и многое другое.
Пример: «Хорошо, спасибо большое за информацию. Давайте, прежде чем перейти к обсуждению вариантов сотрудничества, проговорим ключевые вопросы, которые необходимо обсудить»

4. Техника «Цикл встречи»

Далее вы обозначаете ключевые этапы встречи, что позволит Вам задать нужную последовательность обсуждения ключевых вопросов.

Пример: «Для того, чтобы встреча прошла максимально эффективно, давайте поступим следующим образом: сперва я задам пару вопросов, что понять ключевые нюансы, затем на основании этого расскажу о ключевых выгодах нашего продукта, покажу кейсы, расскажу как наша компания может быть Вам полезна и уже после поговорим о возможном сотрудничестве, ценах и условиях договора, договорились?»

5. Задавание вопросов

В рамках данного этапа важно задать вопросы, которые смогут помочь Вам понять ключевые ценности, которые клиент ждет от Вашего предложения.

6. Презентация ценности

После задавания вопросов необходимо провести презентацию вашего товара/услуги, исходя из того, что интересует именно этого Клиента.

Если для него важны сроки доставки/установки, то сконцентрируйтесь на этом вопросе, если ключевым для него является гарантия или цена, то стоит уделить внимание именно этому блоку.

ВАЖНО! Не нужно делать упор на тех пунктах, которые имеют маленькое значение для Клиента, покажите всю мощь вашего предложения, основываясь на кейсах, примерах и специальных условиях только в важном для него вопросе.

7. Подведение предварительных итогов

Здесь необходимо подвести итог и обозначить завершенность всех вопросов, которые были названы на этапе «обозначения ключевых вопросов встречи».

Пример: «ИМЯ КЛИЕНТА, я закончил презентацию и в завершении давайте пройдемся по вопросам, которые мы обозначили в начале встречи», после этого вы берете список вопросов и по порядку называя их, уточняете, остались ли у клиента какие-либо вопросы»

8. Завершение сделки

После подведения предварительного итога, вы можете переходить к завершению сделку и общении с Клиентом о вариантах сотрудничества.

Если у Клиента возникает какое-либо возражение, например «Дорого» или «Нас не устраивают сроки поставки/установки», то вы можете задать маленький, но очень эффективный вопрос: «ИМЯ КЛИЕНТА, я правильно понимаю, что в целом работать с нами вы не против, ключевое, что необходимо решить – это «…». После этого Клиент либо соглашается с вами и обозначает только эти причины, либо называет все сомнения, которые у него возникли.

 

Описанные этапы позволят эффективно провести общение с Клиентом и максимально точно обозначить ключевые выгоды вашего предложения.

Как видите, никакого волшебства=) Скрипт – это технология, соблюдая которую, вы сможете Всегда Закрывать Сделку (Always Be Closing), как говорится в одном известном фильме. Если считаете, что это сложно, обратитесь к специалистам — они найдут подходящее для вас решение.

Источник: http://clientomannia.ru/blog/sales_scripts/

Поделиться:
Нет комментариев

    Добавить комментарий

    Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.