+7(499)-938-42-58 Москва
+7(800)-333-37-98 Горячая линия

Скрипты продаж входящих звонков

Содержание

Скрипт входящего звонка: давно хотели и не знали с чего начать?

Скрипты продаж входящих звонков

Вы дождались того момента, когда мы будем выкладывать для Вас целые скрипты продаж. Точнее их примеры и шаблоны. Сегодня мы с Вами обсудим скрипт продаж входящего звонка, который направлен в большей степени на продукты, в которых сложно назвать цену, не выяснив потребность клиента. Но он так же будет полезен и тем, у кого цена одна и назвать её можно сразу.

Сразу также хочу предупредить Вас, что нет одного универсального скрипта входящих звонков. Для одной компании может подойти ниже описанная структура, для другой компании, этот скрипт может полностью провалиться. Поэтому всё адаптируйте под свой бизнес.

Общие знания

Входящий звонок подразумевает под собой, что клиент уже заинтересован. Именно поэтому нужно закрывать его на покупку более уверенно, чем в тех же холодных звонках, где сначала нужно выявить потребность или в некоторых случаях даже создать её.

Трубку надо брать не позднее 3 гудков на линии, так как с каждым последующим гудком у клиента начинается создаваться негативное отношение к Вашей компании.

1. Начало разговора

Не буду долго расписывать о том, что брать трубку “Алло!”, “Слушаю Вас” и другое прочее это прошлый век, который просто изначально губит продажу. Начинать разговор нужно так:

Менеджер: — Добрый день. Натяжные потолки “______”. Меня зовут “______”. Слушаю Вас/ Чем могу помочь?

Особенности:

  • Первой фразой мы здороваемся, так как бывает такое, что связь устанавливается не с первой секунды как Вы взяли трубку и, если Вы назовёте первым название компании, то есть вероятность, что она попросту потеряется в бездне тишины и клиент не поймёт куда звонил;
  • Мы говорим вид деятельности компании “Натяжные потолки ____”, а не просто “Компания ____” (исключение, если название Вашей компании уже включает в себя вид деятельности, например, “Потолки38”). Это делается для того, чтобы звонящие не чувствовали дискомфорт, если вдруг забыли название компании, а такое часто бывает при массовом мониторинге цен;
  • Представляемся обязательно! Всем приятно общаться с людьми, а не с безликими голосами. Представляться лучше только именем, а не именем и отчеством.

2. Первый вопрос клиента

Клиент: — Я купил квартиру 50 кв.м., хочу сделать натяжной потолок везде, сориентируйте меня по цене!

Клиент всегда звонит и задаёт вопрос, удивительно да? =) Все вопросы можно разделить на два типа. Одни вопросы идут с точной информацией (кв.м., цвет, материал, сколько углов и т.д.), другие вопросы идут без точной информации, как в нашем случае.

Ну и вот список самых часто задаваемых вопросов:

  • Сколько стоит _____?
  • Вы _____ услуги оказываете?
  • У Вас в наличии есть _____?
  • Хочу узнать подробнее о _____.Расскажите!
  • У меня _____ ситуация. Решить сможете?

В очень редких случаях, клиент задаст другой вопрос. Им можно пренебречь при написания скрипта.

3. Согласие и узнавание имени

Основная задача в этом блоке, дать клиенту понять, что он обратился по адресу и затем уже узнать его имя.

Менеджер: — Да, конечно, сейчас всё расскажу. Как я могу к Вам обращаться, для удобства общения?

Особенности:

  • Мы добавляем причину узнавания имени, в нашем случае это — для удобства общения.
  • Классическая схема подразумевает под собой узнавать имя в начале разговора, но это является не всегда правильным решением. В некоторых скриптах мы вшиваем эту фразу в середине разговора, так она воспринимается более положительно и создаёт эффект непринуждённой беседы между двумя людьми.

4. Вводный ответ

Наверное Вы читали нашу статью про мультиформатность и знаете, что у Вас должно быть как минимум три версии одного продукта.

У некоторых же сама специфика уже создала его, как, например, в натяжных потолках, так как есть разные виды материалов, разная сложности, разные световые элементы и т.д..

Поэтому в данном блоке, наша задача озвучить ориентировочную стоимость и договориться о серии вопросов.

Менеджер: — Ориентировочная стоимость составит от 30 000 р до 50 000 р. Всё зависит от выбранного материала, количества углов и других нюансов. Чтобы мне рассчитать её подробнее, разрешите задать несколько уточняющих вопросов. Хорошо?

Особенности:

  • При вопросе клиента про стоимость нужно обязательно ответить на него. А не пытаться спрятать её в тоне бессмысленных слов про индивидуальный расчёт и другие Ваши проблемы;
  • Цену называем как самую низкую, чтобы зацепить его, так и среднерыночную, чтобы в дальнейшем он был готов к озвученному результату;
  • Объясняем, что цена меняется от разных факторов, и чтобы посчитать его конкретный случай, нам нужно задать несколько вопросов.

5. Выяснение потребностей и доказательство экспертности

Нам нужно задать такие вопросы, которые создадут полную картину о клиенте, которые выяснят все его потребности и мы поймём наша ли это рыбка.

Причём, есть три типа вопросов: 1) вопросы для выяснения технической информации («С материалом для потолка уже определились или имеет смысл рассказать какие есть?») 2) вопросы, показывающие Вашу экспертность («Стены у Вас кирпичные, бетонные и есть ли гипсократонновые перегородки?») 3) вопросы для выяснения причин принятия положительного решения («Вам как срочно нужно решить задачу?»)

Особенности:

  • Максимальное количество вопросов – 7.
  • Вопросы желательно задавать открытые, чтобы разговорить человека и получить как можно больше информации
  • Лучше записывать все ответы сразу же в CRM-систему, чтобы потом не тратить время на медитацию с целью вспомнить его ответ
  • Вопросы должны быть учтены всех типов. Иначе у Вас не будет полной картины о клиенте.

6. Подведение итогов

Затем мы подводим итог, чтобы клиент утвердился, что Вы его правильно поняли, и заодно согласился с теми проблемами, которые озвучил.

Менеджер: — Спасибо за ответы. Тогда я сейчас подведу итоги, чтобы ничего не упустить. Итак, у Вас сейчас стоит задача визуально расширить пространство комнаты с помощью натяжного потолка, материал Вам нужен……….. Верно?

Особенности:

  • Подведение итогов очень важный блок, в особенности если Ваш продукт имеет много разных опций
  • Обязательно нужно взять подтверждение с клиента, что Вы сказали всё верно. Так ему будет сложнее противоречить Вам в блоке презентация

7. Презентация

Самая любимая часть менеджеров — это презентация, так как они могут часами рассказывать о Вашем продукте, о его достоинствах и плюсах. Правда отчасти это проблема, так как презентация должна быть достаточно короткой, ёмкой и прямо в точку.

Менеджер: — Вам идеально подойдёт _______________. Стоимость такого решения составит ____ р.

Особенности:

  • Используем язык выгод, а не свойств и характеристик
  • Не затягивайте презентацию, иначе клиент может уйти в энергосберегающий режим
  • Для “реанимирования” его в середине разговора, можно вставить лёгкий вопрос, на который клиент всегда ответит “Да!”
  • Обращайтесь по имени, во время презентации
  • Стоимость в 9 из 10 случаев называется в конце презентации

8. Вопрос в сторону

Дальше нам важно задать вопрос клиенту, сразу же после презентации, не дожидаясь ответа от него. И желательно, чтобы вопрос был уводящий в сторону от мыслей о цене. Но это отдельная тема для статьи, она обязательно будет у нас в блоге, но чуть позже.

9. Закрытие сделки

Если клиент не соглашается, то работаем с возражением. Если соглашается, то обязательно берём его контакты и договариваемся о дальнейшем шаге:

— “Имя клиента”, значит завтра в ___ к Вам подъедет наш специалист…… И, чтобы в случае чего, я или наш специалист мог с Вами связаться, продиктуйте, пожалуйста, Ваш номер телефона. Записываю! — Спасибо за обращение в нашу компанию. Хорошего дня!

Особенности:

  • Когда мы берём контакты, нужно назвать повод взятия.
  • Обязательно нужно договориться с клиентом о следующем шаге.

Коротко о главном

Скрипт входящего звонка на первый взгляд кажется самым лёгким в разработке. И в этом есть частичка правды, но точно можно будет утвердится в этом только начав писать его. Так как по нашей практике скрипт входящего звонка может выйти как на 4 страницы, так и на 12.

Источник: https://targetmonster.ru/sales/skript-vhodiashego-zvonka-davno-hoteli-i-ne-znali-s-chego-nachat/

Cкрипт входящего звонка (бесплатно)

Скрипты продаж входящих звонков

Скрипт входящего звонка даже в неоформленном виде зачастую имеет каждая компания. Это набор устоявшихся фраз и выражений, которые используются на автомате.

При всей кажущейся простоте входящих обращений, менеджеры зачастую теряют клиентов. В нашей практике мы выявили несколько причин отказов.

О том, как их преодолеть читайте в статье от практикующего скриптолога и автора более 120 скриптов в различных сферах. © Скрипт Дизайнер.

Причины отказов

Скрипт входящего звонка даже в неоформленном виде зачастую имеет каждая компания. Это набор устоявшихся фраз и выражений, которые используются на автомате. При всей кажущейся простоте входящих обращений, менеджеры зачастую теряют клиентов.

В нашей практике мы выявили следующие причины отказов:

  • Менеджер рассказывает больше, чем нужно (подсчитывает все до 0,1% вместо того, чтобы назвать диапазон и предложить обсудить на встрече). В итоге клиент, который владеет всей информацией, просто не видит смысла встречаться.
  • Менеджер преждевременно предлагает встречу, в данном случае, у клиента возникает недовольство тем, что его время не ценится, ведь об условиях или о продукте ему никто так и не рассказал.
  • Нет промежуточного этапа перед встречей. Когда мы выполняли скрипт для юр. компании, столкнулись с неожиданным аспектом – негатив среди клиентов, которые дорожат своим временем и которым неудобно ездить в другой конец города даже ради бесплатной и важной консультации. Действительно, встреча по-прежнему дает самую высокую конверсию, но стоит продумать и обходные пути – например, попросить клиента прислать документы для проверки/пригласить на скайп консультацию. Цель промежуточных этапов – повысить доверие и мотивацию приехать/заключить договор.
  • Менеджер не объясняет, ЧТО дает встреча клиенту. Продумайте заранее, какое явное преимущество есть у вашей компании по сравнению с другими.

Этапы продаж

Скрипт входящего звонка зачастую на порядок сложнее, чем исходящего. Проблема состоит в том, чтобы отразить в нем экспертность организации и специфическую сторону продукта. Если ваша цель не встреча, то Вы также можете использовать прикладываемый скрипт, просто замените «встречу» на нужное целевое действие.

Всегда помните про этапы продаж, на которых строится любой скрипт:

  • установление контакта;
  • выявление потребностей;
  • презентация;
  • работа с вопросами и возражениями;
  • закрытие (под закрытием мы понимаем приглашение в офис — предложение выезда на объект как цель-максимум или отправка информации об объекте нам на почту и повторный звонок как цель-минимум ).

Основные недочеты в разговоре

Основные недочеты в разговоре при входящем обращении:

  1. Недостаточное или неполное выявление потребности клиента – из запроса разговор сразу уходит в консультационное русло.
  2. Отсутствие «закрытия». Если не напоминать клиенту про встречу, то их и не будет.
  3. Быстрое называние цены– важно подчеркнуть выгод клиента при работе с вами.
  4. Отсутствие четкого УТП (уникального торгового предложения).
  5. Отсутствие работы с возражениями, вследствие чего клиенты уходят «подумать» и пропадают.
  6. Отсутствует промежуточного этапа между называнием цены и решением клиента. Разговор, построенный на быстром принятии решений, возможен только тогда, когда речь идет о невысоком среднем чеке, например, при покупке недорогой сумки в интернет-магазине. Чем сложнее продукт, тем больше должно быть касаний!
  7. Старайтесь «расшевелить клиента»: он просит назвать цену, Вы его взамен просите уточнить все нужные параметры, он хочет подумать – вы просите его прислать кп конкурентов, он пришел на встречу – вы на встрече предлагаете ему внести предоплату/подписать гарантийное письмо. Принцип «пин-понга» обязателен. Иначе узнав все нужное, клиент уйдет.

Скачайте скрипт входящего звонка, откройте в конструкторе скриптов продаж Скрипт Дизайнер и внедрите в работу сотрудников. © Кристина Волконская.

Ваши ссылки: скачать скрипт бесплатно

Источник: Скрипт дизайнер — конструктор скриптов продаж для холодных звонков.
Кристина Волконская — Практикующий скриптолог и автор более 120 скриптов в различных сферах.

Опыт в телемаркетинге и продажах с 2009 года, эксперт онлайн-курсов «Нетология» и Eduson.tv, бизнес-тренер в области продаж и работы с клиентами.
Дополнительно: бесплатно.
Формат: *.SCRD.

Размер: 12,4 КБ.

Нравится информация? Расскажите о ней в своей социальной сети!

Как эффективно контролировать качество звонков менеджеров по чек-листам — смотрите в видеоуроке Андрея Веселова. «Большинство руководителей, в погоне за увеличением объёма продаж, внедряют…

Подробное практическое руководство от Ingate Digital Agency и маркетинговой CRM-платформы Sendsay по использованию Email-маркетинга в бизнесе — мощного рекламного инструмента. «Пособие…

Скрипт звонка (сценарий разговора), в котором предусмотрены ответы на возражения клиентов, является незаменимым инструментом в работе менеджеров по продажам. Для новичков такой скрипт является…

Одна из самых больших причин, почему люди не продают свои услуги дорого – это то, что эксперт боится говорить о результатах или неправильно говорит о них. У него есть страх ответственности, то есть…

Что такое точки контакта для копирайтера? Это все, с помощью чего копирайтер контактирует с заказчиками. Это может быть как первое касание, так и любое последующее. Точка контакта — это то, что…

Скидка 10 процентов (от 3000 рублей) на покупку скрипта InnovationBro от Александра Борисова для создания системы дистанционного обучения пользователей и закрытой зоны на сайтах — добавлена…

Page 3

«Скрипт создан специально для продажи услуг Галотерапии. Тексты являются «универсальными» и требуют небольшой доработки под специфику вашего региона. Что именно изменить (да и нужно ли вообще менять) – решайте сами. Скрипт построен с учетом базовых этапов продаж, которые можно выделить в работе продавца любого продукта.» © Скрипт Дизайнер.

Данный скрипт сделан в расширении .scrd и открывается только в «Скрипт Дизанер»е. Чтобы открыть его, Вам нужно зайти в «Скрипт Дизайнер», нажать кнопку «Импортировать скрипт» и выбрать файл скрипта в формате .scrd. Зарегистрируйтесь в конструкторе скриптов продаж, чтобы начать работу со скриптом и получите 14 дней безлимитного доступа.

Ваши ссылки: скачать скрипт бесплатно

Источник: Скрипт дизайнер — конструктор скриптов продаж для холодных звонков.
Николай Татаренко — Специалист по разработке скриптов, имеет практический опыт в телемаркетинге более десяти лет. Создал ряд колл-центров «с нуля» с полным циклом продаж.

Имеет опыт работы как с исходящими «холодными» звонками, так и со входящими. В настоящее время – владелец и руководитель компании SellingWords – агентства по разработке и внедрению скриптов продаж.
Дополнительно: бесплатно.
Формат: *.SCRD.

Размер: 105 КБ.

Нравится информация? Расскажите о ней в своей социальной сети!

Page 4

Доступ к этой странице предоставляется на платной основе.
Стоимость: 30000.0 Руб

После оплаты вам на почту придет письмо с вашим логином
и паролем для доступа.

Источник: https://15wmz.com/9737

Скрипты продаж для горячих звонков » Примеры готовых скриптов для менеджеров по продажам

Скрипты продаж входящих звонков

По оценке компании Outsale, которая предоставляет компаниям удаленные отделы продаж, использование скриптов способно увеличить средний чек минимум на 20%. Шансы на успех повышаются, когда на том конце провода не холодный, не теплый, а горячий клиент. Как правильно построить с ним диалог и какие образцы скриптов горячих продаж использовать — читайте далее.

I. Что общего между горячим звонком и походом в баню?
1. Поддержка лояльности
2. Продажа на горизонте
II. Не обожгитесь: 3 вида сценариев скрипта продаж
1. Горячие звонки сопровождения.

Скрипт из книги «Мастер продаж»
2. Звонок после совершения клиентом целевого действия. Скрипт от интернет-магазина ostume.ru
3. Входящий звонок. Скрипт от сайта blog.oy-li.ru
III.

Внедряем скрипты в CRM-систему

Что общего между горячим звонком и походом в баню?

Звонки клиентам отличаются по «температуре»: холодные, теплые и горячие. Про первые два мы писали, пришло время «горяченького». Оговоримся сразу, что у экспертов в области продаж нет единого мнения, какие звонки причислять к горячим.

Поддержка лояльности

Так, есть мнение, что горячие звонки — это вовсе не про продажи, а про поддержание лояльности покупателя. Евгений Жигилин, основатель компании «Мастер звонка», в одноименной книге пишет, что горячим звонком следует считать только исходящий звонок сопровождения, цель которого — проявить заботу о клиенте.

Еще один критерий — это степень знакомства с клиентом. В этом случае, горячими можно считать звонки тем клиентам, с которыми ранее уже приходилось общаться. И неважно, с какой целью вы звоните: продать или поддержать коммуникацию.

Назад

Продажа на горизонте

Ряд экспертов классифицирует звонки по степени готовности клиента к покупке. То есть, если клиент уже близок к покупке, то задача горячего звонка — завершить сделку. Впрочем, горячий звонок может исходить и от клиента. Клиент может инициировать звонок в ряде случаев: это может быть заказ в интернет-магазине, просто входящий звонок или договоренность на предыдущем этапе продажи.

Зная специфику процесса продаж своей компании, вы сами можете решить, что считать горячим звонком. Мы обобщили мнения экспертов и выявили три типовые ситуации, для которых нужен скрипт горячего звонка:

Далее мы поделимся скриптами горячего звонка и методологией их создания. Помните, это всего лишь образец, над которым нужно будет поработать.

Назад

Не обожгитесь: 3 вида сценариев скрипта продаж

Чтобы составить скрипт для каждой ситуации, сначала разберемся, какую цель преследует звонок в каждом случае. От этого будет зависеть ход беседы и правила построения сценария.

Горячие звонки сопровождения

их цель — не продать, а поддержать долгосрочные отношения с клиентом,  выделиться на фоне конкурентов и создать позитивный опыт общения. Для успешного звонка нужно придерживаться простой последовательности:

  • напомнить о себе клиенту;
  • задать наводящий вопрос в духе «как дела? как настрой?»;
  • спросить, какое впечатление у клиента о товаре или услуге;
  • предложить поддержку;
  • поинтересоваться, готов ли клиент на следующий звонок сопровождения через несколько дней;
  • попрощаться.

Такие звонки не отличаются продолжительностью: короткая вводная часть, несколько вопросов по существу без напора.

Скрипт горячего звонка сопровождения из книги «Мастер продаж»

ЭтапНаполнение
Приветствие— Ан­дрей Ива­нович? Доб­рый день! Это ваш ме­нед­жер, Сер­гей Ла­рин, вы се­год­ня у нас заб­ра­ли свой ав­то­мобиль! Еще пом­ни­те ме­ня? © (По­зитив­но, слег­ка с юмо­ром.)
Выяснение обстоятельств— Зво­ню прос­то по­ин­те­ресо­вать­ся, как до­еха­ли, все ли хо­рошо? Вы уже, кста­ти, доб­ра­лись до до­ма?
Уточняем— Хо­рошо! Как до­еха­ли? Как вам пер­вое впе­чат­ле­ние о ма­шине (?), все-та­ки са­ми еха­ли, это уже не тест-драйв, своя ма­шина… Как родс­твен­ни­ки, зна­комые отоз­ва­лись о ма­шине?
Говорим о цели звонка— Ан­дрей Ива­нович, ес­ли у вас бу­дут лю­бые воп­ро­сы по ма­шине, по­жалуй­ста, зво­ните мне, всег­да бу­ду рад!
Даем задел на будущие звонки— Ан­дрей Ива­нович, я поз­во­ню еще че­рез па­ру дней, прос­то уз­нать, как ав­то­мобиль, мо­жет, по­явят­ся еще ка­кие-то воп­ро­сы, хо­рошо?
Прощаемся— Все­го хо­роше­го, Ан­дрей Ива­нович! До свя­зи!

Назад

Звонок после совершения клиентом целевого действия

Клиент уже настроен иметь дело с вами. Цель такого звонка — довести сделку до логического завершения. Примеры звонка после целевого действия: человек оформил заявку на сайте на обратный звонок, зарегистрировался в онлайн-сервисе или наполнил корзину товарами в интернет-магазине, но заказ не оформил. Последний случай кажется фатальным, но именно горячий звонок может спасти ситуацию.

Так, Андрей Осокин, экс-руководитель по развитию e-commerce ритейлера Baon сделал ставку на обзвон клиентов, бросивших корзину, и не прогадал. Анализ показал, что из 10 тысяч добавлений в корзину, покупкой заканчивалось лишь 22%.

По базе клиентов удалось найти 30% покупателей, «забросивших» корзину с покупками. При обзвоне клиентам сообщали о новой акции — скидке, которая чудесным образом распространялась на те товары, которые лежали в корзине.

На самом деле, чуда никакого не было — это была уловка, чтобы покупатель не подумал, что за ним следят.

Конверсия звонков составила около 30%. Такой способ возврата клиентов оказался даже эффективнее, чем триггерная реклама.

Скрипт горячего звонка после целевого действия от интернет-магазина ostume.ru

ЭтапНаполнение
Приветствие— Здравствуйте, интернет-магазин *НАЗВАНИЕ*, меня зовут *ИМЯ*. Вам удобно сейчас разговаривать?Если неудобно:— Скажите, пожалуйста, в какое удобное время для Вас время мы могли бы связаться с Вами?*ВРЕМЯ*— Всего доброго, до свидания!
Выяснение обстоятельств— Вы оформляли заказ на *ТОВАРЫ* на сумму *СУММА*. Все верно?Скажите, пожалуйста, не желаете дополнительно приобрести *ТОВАР*  или *АКСЕССУАР*?Если да: оформляем и переходим к следующему пункту.Если нет: переходим к следующему пункту.
Уточняем— Когда Вам было бы удобно принять заказ? Для доставки доступны следующие временные интервалы: *ВАРИАНТЫ*Если устраивает: уточняем время.Если не устраивает, клиент хочет утром/ночью:— К сожалению, курьерской службой предусмотрены только такие варианты. Повлиять на условия работы сторонней компании у нас нет возможности. Может быть Вам подойдет вариант доставки в другой день?Если нет: спрашиваем, можно ли еще чем-то помочь и прощаемся.
Фиксируем сделку— Вы заказали *ТОВАРЫ*, сумма Вашего заказа с учетом стоимости доставки *СУММА*, номер Вашего заказа *НОМЕР*. Я могу еще чем-нибудь Вам помочь?
Прощаемся— Спасибо Вам за заказ, всего доброго, до свидания!

Читать по теме
5 секретов, как втереться в доверие клиенту

Назад

Входящий звонок

В этом виде горячего звонка вам даже не нужно проявлять инициативу — клиент придет уже «готовеньким», нужно лишь ответить на возможные вопросы и аккуратно подтолкнуть его к покупке.

Последовательность в таких звонках следующая:

  • поприветствовать клиента и представиться;
  • выслушать и задать наводящие вопросы;
  • рассказать о том, что вы можете предложить клиенту;
  • отработать возражения;
  • закрыть сделку — договориться о встрече;
  • попрощаться

NB. Услышали звонок — как можно быстрее берите трубку, иначе у человека заранее возникнет негативный настрой.

Скрипт входящего звонка горячих клиентов от сайта blog.oy-li.ru

ЭтапНаполнение
Приветствие— Добрый! *Название компании. Имя продавца*
Выяснение обстоятельств— Скажите, как я могу к вам обращаться?
СлушаемПокупатель сам скажет, что ему нужно. Внимательно слушаем. Самое главное, не перебиваем. Только после того, как он выговорится, произносим фразы подтверждения: «Да, вы обратились по адресу», «Да, мы можем помочь», «Да, я вас понимаю, мы решим ваш вопрос».
Ситуационные вопросыЗадаем парочку вопросов, которые помогут выявить текущее состояние: «Какие характеристики для вас приемлемы?», «Когда вы хотите, чтобы это случилось?». Спрашивайте не очень много. Подобные вопросы утомляют покупателя. Вы и так должны хорошо знать свою целевую аудиторию.
Презентация товараПредлагаете приемлемые варианты: 1−2. Не слишком много. Не заваливайте человека опциями. Приберегите аргументы и допродажу на потом. Записывайте все необходимые контакты (емейл, телефон). Старайтесь сделать это до того, как речь пойдет о цене.
Отвечаем на возраженияЗдесь — детальное «ветвление» разговора с разными и уместными вопросами, фразами, историями, аргументами, которые преодолевают неожиданно возникшее сопротивление.
Фиксируем покупку и прощаемсяЕще раз резюмируем все сказанное для собеседника, чтобы он понимал, что услышан. Завершать беседу должен покупатель. Дайте ему сделать это, если удалось выполнить все вышеперечисленные пункты. Бывает, что покупатель может сделать паузу, но трубку не кладет. Спросите: «У вас остались какие-то еще вопросы?»

Назад

Внедряем скрипты в CRM-систему

Для удобства скрипты техники продаж можно интегрировать в CRM. Совершая звонок клиенту, менеджер в карточке сделки будет видеть пошаговый сценарий: что говорить клиенту на каждом шаге воронки продаж.

Но эта функция доступна не во всех CRM-решениях. Примером удачной интеграции скриптов в CRM можно назвать SalesapCRM: здесь прописанные заранее скрипты отображаются в формате чек-листа, по которому менеджер идет прямо во время разговора с клиентом.

Скрин программы SalesapCRM: изображена карточка сделки с чек-листом для менеджера

Бесплатно зарегистрируйтесь в системе SalesapCRM и попробуйте создать чек-листы для своих менеджеров. Вы увидите, как это просто, но эффективно!

Назад

  • захват заявок с сайта, почты и соцсетей;
  • быстрая техподдержка online;
  • бесплатный тариф;
  • гибкие настройки под каждый бизнес;
  • автоматизация без блок-схем;
  • наглядные отчеты и аналитика;
  • изменение настроек без программиста;
  • IP-телефония, sms-рассылки и другие интеграции.

Начните зарабатывать больше прямо сейчас!

Дмитрий Родимов

продажи по телефону скрипты продаж советы

Источник: https://salesap.ru/blog/skripty-prodazh-goryachie-klienty/

Скрипт входящего звонка | Шаблон с примерами и возражениями

Скрипты продаж входящих звонков

В этой статье и видео вы узнаете пошаговую схему для составления эффективного скрипта продаж для обработки  входящего звонка клиента по телефону. При составлении скрипта входящего звонка мы руководствуемся следующими вводными: 

Если клиент сам звонит, значит у него уже есть какая-то сформированная потребность. Как правило это потребность в самом продукте или получении дополнительной информации. 

Причем во втором случае, клиента может интересовать исключительно сама информация, а планировать приобретение он может совсем в другом месте. Это может быть какой-то конкретный вопрос, либо развернутая консультация, а Вы будете неким подобием справочной по продукту. 

Перед звонком у клиента уже есть своя стратегия и чем быстрее она прояснится, тем проще и комфортнее будет Вам и клиентам. 

Также мы понимаем, что 90% клиентов звонят подготовленными и скорее всего они уже получили возможную информацию о продукте и аналогах из открытых источников. Поэтому наш пример скрипта продаж по телефону будет максимально простым и конкретным. 

Что хочет клиент?

Когда клиент делает входящий звонок в компанию, он хочет: 

  1. Не ошибиться в выборе.
  2. Быстро решить свой вопрос. 
  3. Чтобы с ним общались по человечески. В данном случае я говорю о том, чтобы ему не зачитывали текст по бумажке и это было комфортное человеческое общение. 
  4. Чтобы его не делали его дураком. Чтобы не применяли манипулятивных приемов и не водили за нос. Клиент должен видеть, что вы не пытаетесь ему что-то втюхать, а находитесь на его стороне и защищаете его интересы. 

Скрипт на звонок который мы разберём, будет соответствовать именно этим клиентоориентированным критериям. 

Цели скрипта входящего звонка

В свою очередь, Ваши цели при обработке входящего звонка и составлении скрипта продаж по телефону должны быть следующими: 

  1. Снять контакты клиента и поместить его в базу. 
  2. Выявить цель звонка и потенциал клиента. 
  3. Назначить целевое действие. 
  4. Сделать все максимально быстро. 
  5. Оставить хорошее впечатление. 

Заметьте, у нас нет цели проинформировать клиента или ответить на его вопросы. Именно это является самым популярным заблуждением. Многие считают что цель обработки звонка это именно информирование, поэтому они в большим воодушевлением отвечают на все вопросы клиента, рассказывают все что знают и тем самым теряют сделки. 

Продавать информированием можно, но только если Ваша компания является безусловным лидером рынка или у вас самые дешевые цены. В остальных случаях эта стратегия будет проигрышной. 

Еще важно подметить, что мы подразумеваем под целевым действием. Целевое действие — это некий конверсионный этап, который предлагается клиенту перед покупкой, чтобы повысить шанс на продажу. Это может быть показ, выезд замерщика, встреча, приглашение в магазин, тест драйв и тд. Какое-то бесплатное действие на которое клиенту будет согласиться легче, чем на покупку. 

Ваше целевое действие является также квалификационным фильтром, который показывает насколько клиент вообще заинтересован в предложении.  Действительно, если клиент хочет купить квартиру, но не хочет приехать  посмотреть, это выглядит довольно странно. Поэтому телефонный скрипт, должен быть акцентирован именно на целевое действие, а не саму продажу.  

Стоит оговориться, в некоторых случаях целевым действием может быть и само заключение сделки, если у Вас к примеру интернет магазин или вы продаете простой продукт, где все вопросы можно решить по телефону. 

Скрипт входящего звонка

Итак, входящий звонок клиента нужно принять в течение трех первых гудков, представиться и представить свою компанию. Далее внимательно выслушать клиента. 

Если клиент уже принял решение о покупке и сразу говорит что ему нужно, не надо ходить вокруг да около. Сразу переходите к целевому действию. 

Если это уместно, можно задать экспертные вопросы: 

  • А почему именно этот вариант рассматриваете?  
  • Какие-то альтернативы ещё рассматриваете или уже точно определились? 

Так вы поймёте насколько клиент компетентен и является ли его выбор действительно лучшим решением. Если это не так, перейдите на этап выявления потребностей, продемонстрируете свою экспертность и предложите наилучшие  альтернативы. 

Если клиент звонит, чтобы получить информацию, ответьте на него вопрос и сразу (без паузы) предложите целевое действие.  Плюс к этому желательно добавить аргументацию, почему это целевое действие очень важно. 

К примеру: 

  • Сколько стоит 2-х комнатная квартира?
  • Квартира стоит от 2 млн. Записать Вас на просмотр? Сами знаете лучше один раз увидеть, чем сто раз услышать. 
  • Я бы хотел проконсультироваться по подбору сигнализации.
  • Да, конечно, Вам удобно было бы подъехать к нам в офис? Выбор большой, я бы на месте все рассказал и показал. 

Если клиент готов на целевое действие, спросите имя, контактные данные и запишите на встречу.  Если клиент не готов на целевое действие, тут два варианта. Либо он изначально не собирался ничего покупать, либо за этим стоит какая-то причина или сомнение. Другими словами какое-то возражение. 

Ваша задача выяснить эту причину или сомнение и привести закрывающие аргументы. Сделать это можно при помощи проясняющего вопроса: 

  • А почему не хотите подъехать к нам в офис? 
  • А если не секрет, что мешает встретиться?

Если ответ клиента размытый и не конкретный, значит он и не собирался ничего покупать. А если клиент настроен серьезно, Вы услышите типовые возражения  «Дорого», «Подумаю», «У других дешевле», «Надо посоветоваться» и тд. 

Работа с возражениями по телефону

Эти возражения могут быть как по продукту, так и по поводу встречи. Большинство возражений по поводу продукта на этом этапе можно обработать одной фразой: 

  • Поэтому я и предлагаю встретиться. 

К примеру.

  • У Вас дорого.
  • Поэтому я предлагаю встретиться, чтобы Вы посмотрели наше качество и чем обусловлена такая стоимость. 
  • Надо подумать.
  • Поэтому я и предлагаю встретиться, чтобы у вас была вся информация для размышления. 

Если же у клиента есть возражения по поводу самой встречи. Вам нужно обьяснить ее ценность. Сказать, что на встрече Вы покажете образцы продукции, дадите что-то попробовать, не можете по телефону раскрыть все детали предложения, сможете дать более гибкие скидки и тд. 

Если все же отработать возражения не удалось и клиент «соскакивает», то мы переходим к цели снятия контактов и помещения клиента в базу для дальнейшего сопровождения. 

К примеру: 

  • Спасибо, мне все равно нужно подумать. 
  • Да, конечно подумайте, давайте я вам вышлю информацию для размышления и перезвоню когда примете решение. Куда Вам отправить информацию на ватсап, вайбер, телеграмм ?

Я рекомендую предлагать именно мессенджеры. Это более неформальный канал взаимодействия и Вы будете у клиента перед глазами, в списке его друзей и на связи. Далее ваша задача отправить клиенту полезную информацию и спросить когда с ним связаться. 

Как увеличить конверсию скрипта продаж

И несколько советов, которые позволят Вам поднять конверсию при обработке входящего звонка: 

  1. Не спрашивайте имя сразу. Во многих сферах продаж фраза «как я могу к вам обращаться» уже вызывает отторжение. Моя рекомендация в этом случае — не спрашивайте имя у клиента сразу.  Сначала ответьте на его вопрос, установите контакт, а потом (как-бы вскользь) уточните имя когда разговор уже завяжется. Так будет гораздо приятней и комфортнее. 
  1. Чтобы поднять конверсию на этапе назначения встречи, не говорите клиенту — приезжайте в любое время или давайте я приеду в любое время. Как будто этот клиент для Вас единственный. 

Скажите лучше так: 

  • Вы когда хотели бы к нам подъехать?
  • Во вторник. 
  • В первой или второй половине дня?
  • Во второй. 
  • Есть свободное время на 5 или 7 часов. Когда Вам будет удобно? 

Таким образом Вы создадите видимость загруженности и серьезности встречи. Это позволит увеличить конверсию скрипта продаж по телефону на данном этапе. 

  1. Если клиент говорит что ему нужно подумать, отправьте вместе с полезной информацией клиенту презентацию вашей компании. В ней в виде инфографики объясните, почему лучше покупать именно у Вас, чем Вы лучше конкурентов и закройте наиболее популярные возражения. Когда при первом звонке по телефону мы говорим клиенту о преимуществах, это порой выглядит как навязывание, а так Вы отправляете факты чтобы клиент ознакомился. 
  1. Еще очень важно, во время общения с клиентом, применять техники активного слушания. Не перебивать клиента,  давать полностью высказаться. Прочитайте на эту тему мою статью 10 техник активного слушания. 

Самое главное, держите в голове, что Ваша цель не информирование, не ответы на его вопросы клиента, а именно назначение целевого действия и через эту призму фильтруйте весь диалог. И конечно не будьте роботом и говорите с клиентом по человечески. 

Хотите увеличить продажи? Закажите тренинг для Вашей компании от бизнес-тренера с географией 58 городов в 17 странах мира. Подробнее >>

by HyperComments (6 5,00 из 5)

ПОНРАВИЛСЯ ПОСТ? ПОДЕЛИТЕСЬ

Источник: https://golitzyn.com/script-vhodyashego-zvonka/

Скрипт входящего звонка (лучшие примеры для продаж в 2019)

Скрипты продаж входящих звонков

Скрипт входящего звонка избавит вас кадрового голода, ускорит заключение сделки и повысит выручку в несколько раз. Расскажем, как создать и внедрить такой полезный алгоритм в работу бизнеса.

Еще больше идей для роста выручки можно получить на наших авторских бесплатных вебинарах от компании Ой-Ли. Регистрируйтесь прямо сейчас.

Читайте в статье:

  • Скрипт входящего звонка: 4 ошибки продавца, говорящего не по сценарию
  • Скрипт входящего звонка: 7 выгод его использования
  • Скрипт входящего звонка: 5 этапов работы над текстом
  • Скрипт входящего звонка: 10 пунктов разговора
  • Скрипт входящего звонка: 3 элемента системы контроля

Вам обязательно нужен скрипт входящего звонка. Даже если покупатель сам проявляет инициативу, не нужно расслабляться. Если в компании нет сценария разговора с клиентом, который самостоятельно дозвонился, то неопытный сотрудник вполне способен угробить выгодную сделку. Как он это сделает? Легко.

► 1. Забудет поздороваться или представиться. Человек на другом конце провода может вообще не понять, куда он позвонил.

► 2. Ответит недостаточно вежливо. Конечно, вежливость – внутреннее качество, но, как известно, вежливые слова, прописанные в скрипте входящего звонка, дисциплинируют и учат.

► 3. Не поинтересуется именем позвонившего и удобным способом связи с ним.

Хотя телефония, интегрированная CRM, позволяет зафиксировать номер, тем не менее она не подскажет вам имя человека и то, как он предпочитает с вами взаимодействовать.

Знать имя важно, так как это самое «сладкое» слово в жизни каждого. А если вы станете еще и названивать, то возможно просто не дозвонитесь или вызовите раздражение, не назвав покупателя. И расстроите сделку.

► 4. Не зафиксирует договоренности. Если сделка не закрыта после первого контакта, то необходимо резюмировать разговор и договориться о дальнейших действиях: перезвон, визит, встреча и т.д.

От хорошо работающего скрипта входящего телефонного разговора бизнесу будет много пользы.

► 1. Продажи перестают быть уделом избранных

Грамотный скрипт входящего звонка всех уравняет, так как он является результатом тренингов, работы эффективных продавцов, знаний руководителя отдела и опыта собственника. Поэтому даже «звезды» не будут задирать нос перед новичками. Придется конкурировать и быть умным.

► 2. Решается проблема текучки кадров

Известно, что продавцы – народ непостоянный. Постоянны они только в поиске мест получше. Поэтому наличие зафиксированного скрипта входящего звонка избавит собственника от возможных манипуляций и шантажа со стороны сотрудников.

► 3. Обучение нового персонала перестает быть головной болью

Нет необходимости что-то объяснять на пальцах. Все что нужно, написано. А почему это так, можно объяснить на внутреннем обучении, чтобы еще больше повысить эффективность продавцов. Вам не придется больше мучительно выращивать менеджеров. Существенно повысится рентабельность персонала при малых в него вложениях и высоких результатах.

► 4. Стоимость персонала снижается еще и за счет того, что теперь можно набирать менее квалифицированных людей

Как результат, платить меньше и безболезненно от них избавляться, если человек не ухватил суть. Чтобы в кратчайшие сроки понять, как работать по написанному шаблону, нужно немного ума и усердия. Если этого не происходит, увольняйте. Зачем вам глупые и ленивые?

► 5. Скорость масштабирования бизнеса существенно увеличивается

Развернуть новый офис, филиал, отделение становится значительно легче. Повторим, вы просто «активируете» работу на новом месте, а не кропотливо выстраиваете.

► 6. Повышается скорость и качество обработки обращений покупателей

Скрипты входящих звонков делают процесс технологичным, четким и регламентированным. Покупатель будет детально опрошен, его потребность сформирована, возражения сняты.

► 7. Если у вас что-то работает, то это можно улучшить

Так и с текстом разговора с клиентом. Всегда можно прослушать разговоры продавцов и выявить слабые места.

Следует учесть несколько важных моментов в разработке скрипта входящего разговора и опираться на них при его составлении.

Структура

Тут все довольно просто, если вы знакомы с элементами 5 этапов закрытия сделки.

  1. Открытие: приветствие, представление, знакомство, программирование,
  2. Выявление потребностей: технология СПИН с ее вопросными техниками,
  3. Презентация: разговор с покупателем на языке его выгод по схеме – «характеристика — преимущество — выгода»,
  4. Работа с возражениями: методика «крест», вопросные техники по СПИН,
  5. Закрытие: ускорение принятие решения о покупке за счет выгодных предложений, ограниченных по времени.

Кто помогает составлять

  1. Собственник (если специалист и масштабы бизнеса невелики)
  2. Руководитель отдела
  3. Тренер внешний/внутренний
  4. Лучшие продавцы

Источники правильных предложений и фраз

  1. Записи телефонных разговоров
  2. Тренинги
  3. Симуляции разговоров между продавцами во время внутреннего обучения
  4. Тестовые варианты скриптов входящего звонка, прошедшие проверку

Эмоции

В скрипте входящих звонков, как и в любой хорошей пьесе, могут быть пояснения по поводу проявлению уместных эмоций после тех или иных фраз: тон, смех, улыбка, заинтересованность и т.д. Опыт свидетельствует в пользу эффективности таких подсказок.

Длина

Тут все зависит от задач и бизнес-процесса.

Если сделка предполагает покупку по первому обращению, то скрипт входящего звонка стоит «закруглить» — сделать его циклическим и отрабатывать по нему по мере поступлений возражений от покупателя.

В случае, если цикл сделки довольно длинный и предполагает встречи, визиты или презентации, то не нужно затягивать разговор: 3-5 минут будет достаточно, чтобы договориться о форме дальнейшего взаимодействия.

Давайте разберем простенький скрипт входящего звонка по пунктам и составим «рыбу».

1. Приветствие

Достаточно будет сказать: Добрый…! Название компании. Имя продавца

2. Знакомство

Узнаем имя собеседника: «Скажите, как я могу к вам обращаться?»

3. Слушание

В отличие от «холодного» обзвона вам не понадобится «крюк ясности». Покупатель сам скажет, что ему нужно. Внимательно слушаем. Самое главное, не перебиваем. Только после того, как он выговорится, произносим фразу подтверждения: «Да, вы обратились по адресу», «Да, мы можем помочь», «Да, я вас понимаю, мы решим ваш вопрос».

4. Ситуационные вопросы

Задаем парочку вопросов, которые помогут выявить текущее состояние: «Какие характеристики для вас приемлемы?», «Когда вы хотите, чтобы это случилось?». Спрашивайте не очень много. Подобные вопросы утомляют покупателя. Вы и так должны хорошо знать свою целевую аудиторию.

5. Предложение

Предлагаете приемлемые варианты: 1-2. Не слишком много. Не заваливайте человека опциями. Приберегите аргументы и допродажу на потом. Может сбежать.

6. Запись контактов

Записывайте все необходимые контакты (емейл, телефон). Старайтесь сделать это до того, как речь пойдет о цене.

7. Отработка возражений

Это самая сложная часть. В скрипте входящего звонка должно быть предусмотрено детальное «ветвление» разговора с разными и уместными вопросами, фразами, историями, аргументами, которые преодолевают неожиданно возникшее сопротивление.

Самое неприятное, что клиент, внимательно выслушав предложение, может сказать что-то типа: «Спасибо, мне нужно подумать» или «Спасибо, я позвоню вам позже». В скрипте входящих звонков должен быть учтен такой поворот событий.

Поэтому в него изначально должны быть заложены проблемные, извлекающие, направляющие вопросы по технике СПИН. Кроме того, следует заготовить аргументы и новые варианты предложений.

Как только удастся вытянуть логичное и явное возражение, отрабатывайте его по методике «Крест». Обо всех этих техниках вы можете больше узнать на тренингах Oy-li.

8. Фиксация договоренностей

Если разговор не заканчивается сделкой или это просто невозможно в силу специфики бизнеса, договоритесь о следующем контакте.

9. Резюме

Еще раз резюмируем все сказанное для собеседника, чтобы он понимал, что услышан.

10. Завершение разговора

По идее завершать беседу должен покупатель. Дайте ему сделать это, если удалось выполнить все вышеперечисленные пункты. Бывает, что покупатель может сделать паузу, но трубку не кладет. Спросите: «У вас остались какие-то еще вопросы?». Отвечайте, если остались.

Недостаточно просто внедрить скрипт входящего звонка. Необходимо постоянно отслеживать качество разговоров продавцов с клиентами. Вы не можете проконтролировать каждый звонок. Но прослушать 2-3 беседы продавца ежемесячно вполне возможно. Действуйте по системе.

Записывайте все звонки. Это возможно, если интегрировать IP-телефонию с CRM. От этого шага будет много пользы, помимо контроля. Вы создадите банк удачных и неудачных кейсов, которые в дальнейшем лягут в основу обучения менеджеров.

Создайте отдел качества, который будет проводить мониторинг использования необходимых для закрытия сделки навыков по листу развития. По сути, это список этих навыков, разбитый на блоки в соответствие с этапами бизнес-процесса.

Затем визуализируйте качество работы всего отдела по системе «светофор». Каждый звонок по ней «раскрашивается» в сводной таблице в нужный цвет в зависимости от доли примененных навыков:

  • красный — менее 60%
  • желтый — 60−80%
  • зеленый — больше 80%

Мы рассказали о том, как важно наличие скрипта для входящего звонка. Вы можете воспользоваться нашими рекомендациями и автоматизировать продажи.

Помогите нам делать статьи еще качественнее. ПОСТАВЬТЕ ОЦЕНКУОЦЕНИТЕ Загрузка…

Источник: http://blog.oy-li.ru/skript-vhodyashhego-zvonka/

Поделиться:
Нет комментариев

    Добавить комментарий

    Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.