+7(499)-938-42-58 Москва
+7(800)-333-37-98 Горячая линия

Скрипты возражений в продажах

Содержание

Виды возражений и методы работы с ними

Скрипты возражений в продажах

Возражения встречаются повсюду.

Клиент всегда прав, значит, придется искать подход.

Работа с возражениями — умение, без которого не обойтись ни одному продажнику.

Что значит соматические заболевания? Узнайте об этом из нашей статьи.

Что это такое?

Возражение — это выраженные словами (или даже без них) сомнения клиента в необходимости, качестве или справедливой цене предложенного ему продукта.

Например, покупатель в магазине бытовой техники переживает, что телевизор на самом деле китайской сборки.

Клиент банка может быть не уверен, что ему предлагаются достаточно выгодные условия по новому вкладу.

Какие бывают виды и типы?

Основные виды возражений:

  1. Аргументированные, с четким обоснованием. Клиент чувствует свою правоту. Скорее всего, имеет отрицательный опыт, связанный с использованием или покупкой предложенного товара или услуги.
  2. Аргументированные, без четкого обоснования. У покупателя нет личного опыта в использовании продукта. Но он располагает сведениями, которые заставляют его сомневаться в покупке.
  3. Необоснованные. Потенциальный клиент не называет веских причин, по которым он не заинтересован в покупке. Его цель — вежливо отказаться.

Типы возражений:

  1. Бессознательные. Человек просто не хочет нарушения личного пространства.
  2. Сознательные. Клиент склонен совершить покупку, но хочет получить дополнительные выгоды (скидку, подарок).

Как развивать память и мышление у взрослых? Советы экспертов помогут вам.

Как работать?

Техника ответов на возражения зависит от вида предлагаемой продукции и от того, в какой форме проходит общение — лично или по телефону.

Отработка в продажах банковских продуктов

Пример работы с возражением «высокая ставка по кредиту».

В первую очередь, надо дать клиенту высказаться. Цель — установить контакт и понять, что именно его не устраивает.

Если уместно, можно использовать методы активного слушания:

  1. Прояснение — уточняющие и наводящие вопросы.
  2. Перефразирование. Повторение слов покупателя в несколько иной формулировке вызовет его расположение. Например, клиент говорит: «Я уже брал кредит в другом банке, ничего он мне не принес, кроме неприятностей!». Ответ продавца: «Верно ли я понял, что опыт сотрудничества с другими банками Вас разочаровал?».

Следующий шаг — акцент на деталях.

Цель — прояснить ситуацию, чтобы не понять покупателя превратно. Вопросы могут быть такими:

  1. «Какие условия по кредиту Вы посчитали бы выгодными?»
  2. «Для чего Вам бы пригодился кредит?»

Когда клиент не может дать конкретный ответ, у продавца появляется возможность выдвинуть свои предложения.

После уточнения деталей следует выяснить, насколько возражения аргументированы. Бывает, что покупатель не озвучивает реальные причины по своим личным мотивам. Примеры уточнений:

  1. «Если бы этого условия не было, Вы бы оформили кредит?».
  2. «Это единственный момент, который не устраивает? Возможно, есть другие?».

Хорошо работает техника присоединения к возражению. Его цель — создать ощущение взаимопонимания между продавцом и клиентом.

Начинать ответы на возражения можно так:

  1. «Я понимаю Ваши опасения».
  2. «Хорошо, что Вы затронули эту тему, и вот почему…».
  3. Более развернутая формулировка: «Анна Ивановна, я понимаю Ваши опасения, но, знаете, ставка по кредиту — вещь относительная. Обратите внимание, что мы работаем без комиссий. Кроме того, можно закрыть кредит досрочно, и проценты уменьшатся. Согласитесь, это удобно?».

После прояснения спорных моментов следует конкретный ответ клиента. Если этого не произошло — придется вернуться к выяснению аргументированности возражений.

Как работает память человека? Читайте об этом здесь.

Как торговому представителю бороться с возражениями?

Для торгового представителя возражения в продажах и ответы на них заключаются, в основном, в том, чтобы правильно подавать выгоды своей продукции.

Действенный прием — создать ощущение у клиента (такого же продавца, товароведа), что вы находитесь «в одной лодке».

Торговый представитель хочет продать, у хозяина магазина — то же желание.

Сначала потенциального покупателя необходимо выслушать. Важно избежать возникновения у него неловкости за то, что приходится возражать. Перебивать — недопустимо.

Следующий пункт — частично согласиться и выдвинуть свои аргументы. Например: «Ваша продукция дороже, чем у других поставщиков». Ответ: «Вы правы, но обратите внимание, что продукт хранится дольше, и в соседнем магазине продается лучше, чем товар конкурентов».

Далее возражения, если они остались, обсуждаются и закрываются. Иногда покупатель выдвигает довольно странные претензии. Например: «Мне не нравится упаковка продукта». Ответ: «У нашего товара несколько вариантов упаковки, мы подберем тот, который понравится».

Работа с покупателями

Если покупатель возражает, но не уходит, в покупке он, скорее всего, заинтересован. Остается грамотно развеять его сомнения.

Распространенные возражения:

  1. Формальные — «нет денег/времени». Техника ответа: обратить внимание клиента на главные преимущества товара, предложить выгодные условия. Например: «Я вас понимаю, торопиться не стоит. Хочу лишь напомнить, что на следующей неделе цена вырастет на 10 процентов».
  2. Покупателя не устраивает товар или услуга. Фактор, который не устраивает, может оказаться любым: вид, цвет, условия доставки. Техника ответа: выявить конкретные претензии, акцентировать внимание на достоинствах продукта. Например: «Мы располагаем сертификатом и лицензией на этот продукт. В книге отзывов много благодарностей от довольных покупателей. Почитайте».
  3. Клиенту не нравится цена. Техника ответа: подать ценность товара так, чтобы покупатель понял, что цена на него не только оправдана, но, возможно, и занижена. Например: «Наверно, вы сравниваете с аналогичным, но более дешевым товаром. Обратите внимание, что в нашем продукте больше функций и мы предоставляем гарантию на 3 года».

Как успешно пройти полиграф? Ответ узнайте прямо сейчас.

Работа с возражениями пациентов

Отвечать на возражения пациента входит в задачи администратора клиники. Сомнения клиентов чаще всего таковы:

  • высокая цена;
  • сомнения в опытности врачей;
  • нежелание проходить неприятные процедуры.

Например, клиент согласился, что лечение необходимо, но указывает на его дороговизну. Техника ответа:

  1. Присоединиться к возражению и разрушить его: «Да, за лечение придется заплатить немаленькую сумму. Зато ее можно разделить на несколько месяцев, а все необходимые обследования будут проведены бесплатно».
  2. Продумать за пациента план действий: назначить процедуры в удобное для него время, перенести и разбить оплату при необходимости.
  3. Убедиться, что клиент все понял верно и условия его устраивают: «У Вас не осталось вопросов?».

Скрипты по телефону

Работать методом холодных звонков мало кому нравится, но делать это необходимо. Именно таким способом клиентская база расширяется наиболее эффективно.

Скрипт — это сценарий предстоящего разговора. Успешный скрипт предусматривает все возможные повороты развития беседы, и завершается согласием на покупку.

Холодные телефонные звонки — работа с возражениями, готовые скрипты:

  1. Возражение: «У меня уже есть аналогичный продукт». Ответ: «Понимаю, а помните, почему вы выбрали именно этот товар? Так вот, в нашем есть такие же функции, и при этом много дополнительных преимуществ (перечисление)».
  2. Возражение: «Мне это не нужно». Ответ: «Передо мной не стоит цели что-то Вам продать. Давайте просто поделюсь информацией, которая Вам пригодится».
  3. Возражение: «Я подумаю». Ответ: «Согласен, обдумывать все надо тщательно. Давайте пока расскажу, какую выгоду принесет Вам предложение, а Вы решите, стоит ли терять время».
  4. Возражение: «Дорого». Ответ: «Да, стоимость кажется достаточно высокой. Но, согласитесь, что преимущества товара (перечисление) оправдывают цену».

Как бороться с ленью? Рекомендации психологов вы найдете на нашем сайте.

Методы и техники с примерами

Наиболее распространенные и работающие способы обработки:

  1. Техника «И именно поэтому…». Возражения клиента тактично закрываются и делается акцент на преимуществах продукта. Пример: «Банки в нашей стране работают нестабильно, я им не доверяю». Ответ: «И именно поэтому наш банк гарантирует стопроцентный возврат вложенных средств».
  2. Техника искренности. Задача менеджера — расположить клиента, проявив искреннюю заботу о его потребностях.

    Велика вероятность, что в ответ покупатель так же откровенно поделится своими настоящими сомнениями. Кроме того, искреннего продавца реже подозревают в излишнем стремлении продать.

    Пример: «Мне не подходит проект, который Вы предлагаете. Можно его заменить?». Ответ: «Конечно. Только уточните, пожалуйста, что именно Вам понравится? Не хотелось бы зря тратить Ваше время».

  3. Способ превращения возражения в вопрос. Задача — заменить утвердительное возражение клиента на свое вопросительное предложение. На вопрос ответить легче, чем опровергать утверждение. Пример: «Стоимость слишком высока». Ответ: «Высока? Сейчас Вы поймете, какие особенности товара оправдывают его цену».
  4. Техника встречных вопросов делает клиента союзником. Отвечая на вопросы, он невольно выдает информацию о сути своих истинных опасений. Пример: «А почему такая цена?». Ответ: «Какая стоимость устроила бы Вас?».
  5. Техника трех «да». Старый добрый метод подразумевает, что если покупатель дважды согласился с утверждением, то согласится и в третий раз. Самая важная информация должна содержаться в третьем вопросе. Пример: «Скажите, Ваши сотрудники часто пользуются шариковыми ручками? Наверно, они быстро заканчиваются? Попробуем оформить пробную оптовую партию наших (замечательных, почти бесконечных, многофункциональных и т.д.) ручек?».

Какая работа подходит интровертам? Читайте об этом тут.

Алгоритм борьбы: этапы

Существует общий алгоритм преодоления возражений, состоящий из 6 этапов. Его можно изменить, дополнить и приспособить под свои цели.

Первый этап — пауза. Клиент высказывается, продавец внимательно слушает.

В процессе выясняются общие вопросы и опасения потенциального покупателя. Перебивать нельзя.

Второй этап — использовать технику присоединения к возражению: согласиться, упомянуть о личном похожем опыте, проявить искреннюю заинтересованность.

Третий этап — задать несколько наводящих вопросов, чтобы конкретизировать суть возражений.

Четвертый этап — повторить сказанное клиентом своими словами. Это поможет укрепить контакт, даст покупателю понять, что он понят правильно.

Пятый этап — емко ответить на все возникшие вопросы.

Шестой этап — убедиться, что все возражения закрыты.

И напоследок: с возражениями не нужно бороться. Их надо преодолевать.

Тренинг работы с возражениями в активных продажах:

Наша интересная группа :

Источник: https://psyholic.ru/obshhenie/rabota-s-vozrazheniyami.html

Скрипт работы с возражениями в продажах – примеры

Скрипты возражений в продажах

Клиентские возражения – обязательный фактор любого бизнеса. Каждый человек при выборе товара или услуги сомневается: стоит ли мне покупать именно сейчас, не слишком ли дорого, а вдруг я не получу нужного результата?

Бороться с возражениями не стоит, а и избегать их бессмысленно. Научитесь грамотно отвечать на вопросы покупателей, закрывать страхи основными выгодами и преимуществами продукции, детально сегментируйте целевую аудиторию, и тогда никакие возражения будут вам нестрашны.

Возражения клиентов — что это такое и откуда их ждать

Возражение потребителя представляет собой психологическое или материальное препятствие, не позволяющее человеку купить здесь и сейчас.

Чаще всего оно выражается в виде утверждения или вопроса:

  • почему ваша услуга стоит 5000 рублей, а в соседней фирме 4000?
  • зачем мне идти в ваш тренажерный зал, когда я могу заниматься дома?
  • меня не устраивают сроки доставки, на соседнем сайте товар привезут на 2 дня быстрее.

Покупатель может засыпать вас возражениями на любом этапе взаимодействия – от первого звонка до стадии подготовки к сделке. Менеджер должен быть готов постоянно работать с сомнениями клиентов и владеть инструментами их закрытия.

Маркетологи выделяют 2 основные группы возражений, которые вызваны внешними и внутренними причинами:

Материальные (объективные) препятствияПсихологические (необъективные) препятствия
Товар слишком дорого стоитНе хочу тратить деньги сейчас, лучше отложить
Долго, не хочу ждать столько времениНе могу решиться на покупку, нужен совет другого человека
Не устраивает качество товара, в соседнем магазине лучшеЛичные предубеждения (вредно, неэффективно, бессмысленно)
Нет нужных характеристик/свойств, которые решат мою проблемуЕсть негативный опыт использования этого товара/услуги
Не нуждаюсь сейчас в этой продукции/услугеНе нравится менеджер, офис компании, сайт, реклама
Нет гарантий, отзывов, рекомендацийСтрах использования нового продукта, приверженность привычкам

Т.о., возражения могут касаться как самого продукта/качества сервиса, так и поведения продавца.

Материальные возражения легко закрыть, если продажники досконально знают преимущества своей компании (подготовлено уникальное торговое предложение, разработан блок продажи стоимости услуги).

С психологическими страхами работать сложнее – менеджеру нужно изучить основные методики продаж, психологию потребителей, задействовать специальные триггеры для удержания интереса клиента.

3 простые техники работы с возражениями

По работе с возражениями написано множество книг. Опытные маркетологи советуют начинать речь менеджера с сильных выгод и преимуществ компании. Так вы сразу закроете основные возражения, которые роятся в голове покупателя, и не передадите инициативу в его руки.

Как работать с возражениями клиентов в продажах – проверенные временем и опытом техники:

  • разбивайте каждое произнесенное вслух возражение на мелкие детали, так вы дойдете до истинной причины недовольства или опасения покупателя.

Например, клиенту не нравится внешний вид мебели. Расспросите, что именно вызывает отторжение, возможно, вы можете заменить эти детали и не потерять клиента.

  • всегда старайтесь понять скрытые причины отказа от покупки. Доказано, что более 70% сделок не заключаются из-за скрытых возражений, которые потребители не озвучивают вслух или попросту скрывают.

Важно понять, говорит ли клиент правду или врет. В связи с этим возражения могут быть:

ЛожнымиИстинными не объективнымиИстинными объективными
Человек озвучивает ложное возражение (мне некогда возить ребенка в развивающий центр), вместо того, чтобы сказать о нехватке денегЧеловек высказывает истинное мнение об услуге, которое не подкреплено фактами, а основано на опыте друзей, слухах, отзывахМнение потребителя обосновано негативным опытом, с такими возражениями сложнее всего работать
  • не путайте возражения и условия для прямого отказа, которые бессмысленно закрывать выгодами.

Вы не продадите детский товар одинокому мужчине, а средства для похудения стройной женщине – у них просто нет потребности в этой продукции, они не являются целевой аудиторией.

Также сложно продать товар человеку, который недавно приобрел схожую продукцию у конкурентов, потребность уже закрыта. Однако тут бывают исключения.

ПРИМЕР: женщина только что приобрела дорогую пару обуви и закрыла потребность. Однако на следующий день опять совершает покупку, так как располагает свободными средствами.

Представительница другого сегмента аудитории купит сапоги и на полгода забудет об обувных магазинах. Продать ей можно будет, только пообещав хорошую скидку на вторую пару обуви. Именно поэтому компании нужно подробно сегментировать клиентов и делать разные предложения под группы покупателей.

Маркетинговые инструменты на разных этапах воронки продаж

В зависимости от того, на какой стадии взаимодействия с клиентом вы получаете возражения, и будет строиться последовательность применения методов убеждения:

  • в ходе первичного звонка. Человек стремится побыстрее закончить разговор, аргументируя это нехваткой времени, денег, отсутствием интереса.

Цель менеджера – не дать клиенту повесить трубку, заинтересовать его предложением, вовлечь в беседу, выявить скрытые потребности.

Инструменты – интересные кейсы, истории, мнение экспертов о продукции, отзывы пользователей. Тут хорошо работает техника «Взгляд в будущее», когда менеджер расспрашивает, в чем именно нуждается человек, какую услугу/товар он хотел бы купить в будущем.

  • после ознакомления с прайсом, коммерческим предложением. На этом этапе клиент сравнивает вас с конкурентами (его может не устроить срок доставки, схема сотрудничества, сроки оказания услуг, цена).

Цель менеджера: доказать, что у вас более выгодное предложение. Инструменты: факты, цифры, достижения, статистика, расчеты стоимости, расчеты окупаемости, преимущества;

  • перед подписанием договора. Клиент понимает, что у вас лучшее предложение, но боится сделать последний шаг – заключить сделку.

Цель менеджера – помочь покупателю принять решение. Инструменты: самые сильные аргументы компании, рассказ о долгосрочных выгодах.

Как работают скрипты обработки возражений

Если фирма работает на рынке не первый день, менеджеры отдела продаж могут выделить список возражений, которые они ежедневно выслушивают в ходе холодных звонков и встреч с потенциальными клиентами.

Систематизируйте типичные и второстепенные возражения, пропишите ответы на них и составьте сценарии работы с каждым возникшим препятствием. Вы получите готовые скрипты, которые могут использовать даже неопытные менеджеры.

Пример скрипта по работе с возражениями клиента в продажах: допустим, вы продаете услуги рекламного продвижения в соцсетях. Ваш менеджер звонит клиенту и получает стандартный ответ – нам неинтересно.

Возможные варианты ответов:

  • да, я вас понимаю, а можно задать один уточняющий вопрос?
  • большинство наших постоянных клиентов также не были заинтересованы в сотрудничестве, пока не узнали результатов наших клиентов;
  • поменяете ли вы свое мнение, если узнаете о скидке в 30%?
  • да, понимаю, но неужели вы не хотите увеличить число своих подписчиков до…?
  • есть ли какие-то дополнительные услуги, которые мы можем вам оказать?

В интернете существуют сайты с готовыми скриптами по работе с клиентами и обработке возражений. Вы можете взять их на вооружение:

Название методики«Да, но»«Уточняющие вопросы»«Именно поэтому»
Речь покупателяДля меня это дорогоУ меня нет времениНа другом сайте товар дешевле в 2 раза
Речь менеджераДа, но мы можем предоставить рассрочкуА сколько часов вдень вы могли бы уделить нашему проекту?Именно поэтому мы высылаем всем клиентам пробники нашей продукции, чтобы вы сами могли сравнить цена-качество
«Сравнение услуги/товара»«Сложный случай»«Подмена возражения другим утверждением»
Речь покупателяВаш ремонт слишком дорогой, в соседнем сервисном центре дешевлеУ нас типичная услуга. Вы не сможете помочь нам отстроиться от конкурентовМы уже заказали услугу в другой фирме
Речь менеджераДавайте сравним: у нас оригинальные запчасти, а у конкурентов китайские и далее сравниваете услугу по характеристикамМы разработали успешную маркетинговую стратегию для бетонного завода, значит, сможем помочь и вам.Насколько я понял, вы закажете услугу у нас в будущем, если убедитесь, что у нас качественнее и выгоднее

Отдельные методики работы с возражениями

Бизнес тренер и автор книг по маркетингу А.М. Бухтияров предлагает свою методику работы с возражениями, состоящую из 3 этапов:

  1. Выявить вид возражения – является ли оно простой отговоркой или скрытым вопросом;
  2. Если клиент говорит, что ему неинтересно, у него нет времени, это отговорка. В таком случае нужно так рассказать о товаре/услуге, чтобы полностью заинтересовать человека.

Отговорки чаще всего присутствуют на этапе первого контакта с покупателем. Цель менеджера – разжечь желание потенциального клиента узнать побольше о предложении, превратить его отговорки в скрытые вопросы.

Как это можно сделать?

  • озвучить основные выгоды от сотрудничества с нами;
  • показать упущенную выгоду при отказе от сотрудничества;
  • • включить воображение покупателя с помощью слов «представьте».

Если человек изначально задает скрытый вопрос, менеджер должен его повторить. Скрытые вопросы звучат так: смогу ли я? необходимо ли мне? имеет ли смысл? можно ли?

ПРИМЕР: менеджер предлагает человеку записаться на курсы английского. Заказчик отвечают: в моем возрасте поздно учить иностранный язык. Менеджер должен ответить так: А хотели бы Вы узнать, как можно быстро выучить язык, несмотря на возраст? И дальше осветить методику обучения в своем учебном центре.

Другой известный бизнес-тренер Самсонова Елена выделяет такие техники работы с возражениями, как:

  • формирование уточняющих вопросов;
  • использование опровергающих метафор;
  • метод рефрейминга.

ПРИМЕР: клиент говорит, что квартира темная, ему мало света. Менеджер утверждает, что из-за жаркого климата летом в квартире будет прохладно, а не душно.

По мнению автора, менеджерам нежелательно использовать слова «нет», «но», негативно отзываться о конкурентах. Каждый сотрудник отдела продаж должен иметь под рукой не только скрипты разговоров, но и сравнительные таблицы с преимуществами и недостатками своей компании.

Краткие выводы по теме

Независимо от того, какими скриптами пользуются ваши менеджеры, они всегда должны общаться с клиентами без агрессии, уметь слушать и смягчать возражения, а также отлично разбираться в своем товаре и ситуации на рынке.

Помните, что не стоит давить на клиента, названивая ему каждый день. Важно придерживаться устойчивой схемы взаимодействия: сначала заинтересовать человека предложением, затем доказать, что оно самое выгодное и в конце закрыть второстепенные возражения, подтолкнув клиента к покупке.

Источник: https://neurocrm.ru/blog/rabota-s-vozrazhenijami-klientov/

Как повысить продажи: правила, скрипты, отработка возражений

Скрипты возражений в продажах

Как повысить продажи? Зачем нужна оцифровка продаж, скрипты переговоров? Примеры эффективного закрытия возражений.

Вам знакома ситуация, когда менеджеры отдела продаж работают так, что их хочется побить? Мы, как и тысячи других интернет-агентств сражаемся с отделами продаж, чтобы увеличить продажи с сайта наших клиентов. Поэтому мы разработали 4 практических рекомендации, которые гарантированно повысят конверсию в продажу, если вы привлекаете клиентов из интернета.

Возьмём понятную историю, например, лидогенерация по контекстной рекламе. Одна заявка с сайта может стоить от 300 ₽ до 5 000 ₽. Когда менеджер не закрывает сделку — компания теряет деньги.

Если повысить конверсию отдела продаж хотя бы на 10 %, то стоимость 1-й сделки снизится в 2 раза. Удивлены? Ещё бы! Получать в 2 раза больше клиентов без увеличения рекламного бюджета — это реально.

Ниже 4 практических совета, которые гарантированно помогут повысить количество продаж компании, если вы привлекаете клиентов через интернет.

Сократите время ответа

Реагируйте на обращение моментально. Если менеджер по продажам отвечает на заявку дольше 5 минут, вероятность продажи падает вниз с каждой минутой.

 Почему всё так печально? Вспомните, как вы ищите решение своей проблемы в интернете? Большинство открывает десяток вкладок из первой выдачи Yandex /Google и если что-то непонятно / нужно думать — закрывает сайт и переходит к следующему ресурсу.

Бывает так, что посетитель с рекламной кампании оставляет заявки сразу на нескольких ресурсах. Через 5 минут он уже на сайте конкурента. Тем более, если продукт импульсного спроса как, например, грузоперевозки или услуги такси.

Закрывайте возражения

Любое возражение потенциального покупателя — это скрытый вопрос, мольба о помощи: «Ну же, помоги мне сделать правильный выбор!» Возражения «Дорого» и «Я подумаю» менеджеры по продажам слышат по несколько раз в день, скрытый сигнал того, что клиент пока не ощутил ценность продукта, а менеджер не смог донести важные выгоды. Рассмотрим как закрывать «дорого» и «я подумаю».

Как закрыть возражение — «дорого»

Разберите преимущества продукта или услуги на части. У каждой составляющей должна быть значимая ценность для покупателя. Например, состав продукта, скорость доставки, удобные условия оплаты, дополнительный сервис и так далее. Придумайте наилучший ответ на каждую деталь вашего продукта и включите в скрипт разговора менеджера отдела продаж.

Несколько полезных речевых модулей для отработки возражения «дорого»:

  • Дорого по сравнению с чем?
  • Какая цена была бы для вас приемлемой и почему?
  • По каким критериям вы выбираете продукт?
  • Как вы думаете, если цена несправедливая, купили бы наш продукт столько клиентов?
  • Скажите, вы предпочитаете дешёвые или качественные продукты?
  • Вы же в курсе, лучше один раз купить качественный продукт, чем постоянно платить … не так ли?
  •  хочу вам помочь. Давайте я сравню по пунктам наше предложение и предложение конкурента, а вы ответственно примете решение.
  • Если вам интересно, я расскажу из чего складывается цена, а вы сможете решить, имея все данные?

Как закрыть возражение — «я подумаю»

Сложно представить картину, когда потенциальный покупатель после звонка садится и реально что-то там себе думает. «Я подумаю» — ложное возражение.

Клиент не хочет объяснять менеджеру, почему не устраивает предложение. На это есть тысяча причин — страшно, что начнут «продавливать», непонятно как работает, лень и так далее.

На этом этапе нужно раскопать истинное возражение прямыми вопросами.

Несколько речевых модулей для отработки возражения «я подумаю»:

  • Я уважаю ваш выбор, нужно принять взвешенное решение. Скажите, наше предложение вам понравилось или есть нюансы и непонятные моменты?
  • Скажите, а как вам наши цены / ассортимент / сроки и т. д.?
  • Над чем конкретно вы подумаете?  Может, у вас сомнения по поводу товара / цены / характеристик?
  • Скажите, а что в нашем продукте вызывает необходимость подумать?

Задавайте правильные вопросы

Когда менеджер по продажам задаёт вопросы, то контролирует переговоры и направляет мысли клиента в правильное русло. Чем больше вопросов, тем реалистичней ваша воронка продаж. Вы также сэкономите время на повторные звонки «думающим» клиентам.

 Я рекомендую такой приём — положить перед собой листок и выписать вопросы, которые продвинут продажу вперёд. Ведите личный счёт вопросов в каждом телефонном звонке.

Вы удивитесь, когда заметите прямую связь между количеством заданных вопросов и количеству закрытых сделок.

Совет: после закрытия возражения не отдавать инициативу покупателю. Переключайте внимание новым вопросом, не относящимся к стоимости. Чем больше вопросов, тем больше зацепок и шансов закрыть сделку.

Внедрите скрипты продаж

  • Скрипты разговора для типовых ситуаций: входящий звонок, заявка с сайта и т. д.
  • Карту отработки возражений: дорого, я подумаю, почему именно ваш продукт и т. д.
  • Карту подробного сравнения с конкурентами по срокам поставки, качеству, бонусам и прочее.

Поместите скрипты перед глазами менеджера во время звонка. Не ленитесь слушать звонки менеджеров и улучшать свои скрипты. С чего начать создание скриптов для отдела продаж? Прослушайте 20 звонков лучшего менеджера и выпишите удачные речевые конструкции.

Затем доработайте и структурируйте. Неплохо «пойти в поля» на пару десятков встреч. Сначала составляете карту в Xmid или Mindmeister, затем внедряете её в телефонные переговоры с помощью SalesElevator или HyperScript.

Если у вас настроена AMO CRM, модули систем можно подключить прямо в CRM.

Подведём итоги. Практика показывает, что клиенты совсем не бегут с мешком денег в отдел продаж. Заявка — это первый контакт. Поэтому нужно уметь переводить заявки в сделку.

Если менеджеры в отделе продаж сидят на пятой точке и не довольны входящими заявками, то это отдел сбыта, а не отдел продаж. Уделяйте внимание системной отработке заявок по скриптам. Улучшайте речевые скрипты и внедряйте эффективные речевые модули.

Вы платите за входящие заявки реальные деньги — помогите менеджерам по продажам чувствовать личную ответственность за каждую заявку. Это поможет вам увеличить продажи с сайта. Эффективная работа с входящими обращениями критична в условиях повышения конкуренции и удорожания трафика.

Работайте над этим сегодня, чтобы завтра не оказаться за бортом рынка. Вам нужен продающий сайт? Напишите нам и получите 1 месяц рекламы бесплатно!

Источник: https://LeadMotive.ru/kak-povysit-prodazhi/

Скрипты возражений в продажах 2019 (примеры, шаблоны)

Скрипты возражений в продажах

Скрипты возражений в продажах помогают настроить клиента на вашу волну и дают время донести ценность вашего предложения. Клиенту некогда, клиент перезвонит и не перезванивает.

Не потому, что нашел более оптимальное по соотношению цена-качество предложение, а потому, что менеджер другой компании оказался продуктивнее в работе с основными возражениями в продажах.

Как распознать, что в действительности скрывается за словами «дорого» и «я вам перезвоню».

Еще больше идей для роста выручки можно получить на наших авторских бесплатных вебинарах от компании Ой-Ли. Регистрируйтесь прямо сейчас.

Читайте в статье:

  • Скрипты возражения в продажах: подготовьтесь
  • Скрипты возражений в продажах: «дорого», «перезвоним»
  • Скрипты возражений в продажах: выслушайте покупателя
  • Скрипты возражений в продажах: поймите клиента
  • Скрипты возражений в продажах: приведите контраргумент
  • Скрипты возражений в продажах: не оставляйте вопросов
  • Скрипты возражения в продажах: возможно не понадобятся

Скрипты возражений в продажах составляются так же, как и любые другие для каждого этапа бизнес-процесса сделки. Действуйте по плану.

Сбор информации

Собирая информацию необходимо учесть 4 момента, которые вы будете прописывать в своих тезисах, снимающих напряжение и сопротивление клиента.

1. Целевая аудитория. Вы должны знать ее истинные ценности, соответствующие явным и скрытым потребностям. Эти потребности могут быть функциональными (логическими), психологическими, социальными и т.д.

2. Продукт. Каждую характеристику проработайте по алгоритму ХПВ (характеристики – преимущества – выгоды). На самом деле эта цепочка может быть даже длиннее: характеристики – свойства – преимущества – выгоды – недостатки.

Дело в том, что свойства представляют собой переведенные на доступный язык технические данные, а выгоды являются теми самими преимуществами, которые полностью соответствуют набору потребностей покупателя. Кроме того, важно понимать, что преимущество – категория субъективная.

Для кого-то что-то является плюсом, а кто-то расценивает его как минус. Поэтому такие преимущества можно вписывать в недостатки для конкретной целевой группы клиентов.

3. Конкуренты. Обязательно сделайте тестовую закупку в конкурирующей компании. Выдвигайте возражения, претензии. В общем посмотрите, как они будут отрабатывать сопротивление.

4. Записи звонков менеджеров. Анализируйте записи разговоров, которые закончились покупкой. Там будет немало информации о том, что конкретно повлияло на решение покупателя.

Написание скрипта

При написании скрипта для этапа возражений руководствуйтесь 3 параметрами.

1. Структура. Об этом очень подробно написано ниже. Общая схема: активное слушание – понимание – присоединение – аргументация.

2. Длина. Зависит от каждого конкретного типа возражения. Тут лучше поговорить в контексте числа возражений. Если оно переваливает за отметку – 5, то, скорее всего, перед вами типичный «пожиратель времени». После отработки его очередного 5-го по счету сопротивления предложите такому человеку купить. Есть вероятность, что он тут же отвалится.

3. Гибкость. Пожалуй, скрипт по отработке возражений является наиболее подробно прописанной и детализированной частью в структуре этапов продаж. Работа с возражениями, буквально, автоматизируется. И вам остается лишь как актеру следить за своими интонациями, жестами, выражением лица и настроением.

Тестирование

Испытыайте конкретные контраргументы на заявленные возражения. Проверьте по чек листу как все работает.

  1. Менеджер говорит только тексту без всяких вольностей
  2. Покупатель заворожен и не перехватывает инициативу
  3. Все варианты возражений по продукту учтены
  4. Выражения и интонации, которые привели к отказу

Внедрение

После составления таблиц в формате «возражение — контраргумент» в результате работы над ошибками автоматизируем выдачу скрипта. Можно воспользоваться специальным сервисом, например, HyperScript. Тогда вы получаете следующие возможности:

  • интегрировать скрипты с CRM;
  • писать, корректировать, обновлять текст в одном месте;
  • давать нужные части скрипта прямо во время разговора;
  • сравнивать эффективность скриптов и сотрудников;
  • найти этапы, на которых чаще всего происходит сбой.

Все основные возражения в продажах можно разделить на две категории:

  • типичные, свойственные всем потребителям,
  • специфические, характерные для покупателей в той или иной отрасли.

Как правило, за типичными репликами «это дорого», «мне нужно время подумать», «я вам перезвоню», скрываются истинные причины отказа от покупки. Это можно сделать с помощью правильных скриптов.

В основном, «дорого» говорят не потому, что у контрагента нет денег, а потому, что он пытается «выбить» скидку, получить большее количество товара или объема услуг за ту же цену, добиться привилегий в сервисном обслуживании. Предложите варианты, используя правильные скрипты.

Просьба отсрочки в принятии решения со словами «мне надо подумать» означает сомнения контрагента в покупке, а значит у него еще остались вопросы. Проработайте их по скриптам.

Если вопросов не осталось, но контрагент все еще просит отсрочки в принятии решения, то попробуйте добиться от него искренности: «Вы боитесь мне отказать? Я взрослый человек, и не буду переживать по этому поводу». Искренность покупателя на данном этапе сэкономит время продавца в последующем.

Если клиент предлагает перезвонить, притом готов сделать это сам и не ждет звонка от продавца, то это итог ошибки менеджера на ранних этапах переговоров. Скорректируйте скрипты. Если в компании записываются все телефонные звонки, то прослушайте их и проанализируйте, на каком этапе контрагент потерял доверие к продавцу.

Объяснить, как работать со основными специфическими возражениями в продажах для конкретно взятой компании, какие использовать срипты, помогут специалисты Oy-li.

Важнейший этап в переговорах – уметь услышать клиента, в том числе и тогда, когда он пытается возразить. Менеджеру, даже самому опытному, на это не всегда хватает сил и терпения. Однако практика показывает, что немало сделок заключается именно на этапе, когда контрагент может рассказать о наболевшем. Выслушайте его.

Если покупатель не соглашается купить товар, то не стоит лезть на рожон, доказывая, что он не прав.

Он уже озвучил свои соображения на этот счет, задача продавца – услышать их и дать понять клиенту, что его понимают.

Соглашаться не нужно, но, использовав скрипт: «да, я понимаю», можно расположить к себе покупателя. Пусть он увидит в продавце друга, которому можно доверять и к советам которого нужно прислушиваться.

Обратите внимание: чтобы не нарваться на ответную фразу «да как ты можешь меня понять» или «да что ты вообще в этом смыслишь», рекомендуем незамедлительно переходить к следующему этапу работы с основными возражениями.

После того, как продавец дал понять, что он на стороне покупателя, важно закрепить доверие последнего. Объясните с помощью скрипта, что именно понял продавец. Разберем на примере:

— Товар хороший, но слишком дорогой.

— Я понимаю, для вашей компании важно найти тот продукт, соотношение цены-качества которого будет оптимальным.

На этом этапе приведите свой аргумент в пользу продукта:

— Я соглашусь, что цена не самая низкая, но и срок гарантийного обслуживания выше. А это значит, что данный продукт прослужит гораздо дольше. Для компании что важнее: сэкономить немного сейчас, или заплатить чуть больше, но быть уверенным, что товар не сломается через год?

Работайте по скриптам с возражениями до тех пор, пока они будут сняты. Возвращайтесь ко второму этапу («к пониманию») снова и снова, пока у покупателя не останется вопросов. Если вопросов больше нет, то продавец успешно проработал все основные вопросы, а покупатель созрел к заключению сделки.

В практике продаж все больше случаев, когда профессионалы считают, возникшие возражения результатом ошибок менеджеров, допущенных на предыдущих этапах. Чтобы минимизировать такие ошибки, следует максимально четко отрабатывать 3 вещи.

Установление контакта. Вот все необходимые составляющие: приветствие, представление, «крюк» ясности, озвучивание цели, программирование.

Формирование потребности. Осуществляется по методике СПИН: задаем вопросы в следующем порядке: ситуационные, проблемные, извлекающие, направляющие. Когда клиент готов, начинаем презентацию преимуществ-выгод.

Формирование ценности. Происходит в результате презентации «правильных» преимуществ – выгод.

По идее, если данный процесс прошел все чек-поинты, то возражений практически не последует.

Подробнее о том, как справляться с основными возражениями в продажах, какие скрипты использовать, чтобы закрывать больше сделок, читайте в статье «Работа с возражениями».

Приходите на на программу с гарантией результата

Помогите нам делать статьи еще качественнее. ПОСТАВЬТЕ ОЦЕНКУОЦЕНИТЕ Загрузка…

Источник: http://blog.oy-li.ru/skripti-vozrazhenij-v-prodazhah/

Поделиться:
Нет комментариев

    Добавить комментарий

    Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.