+7(499)-938-42-58 Москва
+7(800)-333-37-98 Горячая линия

Скрипты холодного звонка

Содержание

Скрипты холодных звонков

Скрипты холодного звонка

Под термином «скрипт» следует понимать заранее продуманную или запрограммированную последовательность действий.

Скрипт холодного звонка это один из основных алгоритмов работы менеджера по активным продажам, своего рода сценарий. Скрипты особенно удобно использовать в тех случаях, когда менеджер по продажам звонит клиенту впервые. Клиент ничего не знает о нас, о нашей компании, и мы знаем о клиенте очень мало.

В такой ситуации важно провести первую беседу с клиентом максимально плодотворно, сделав тем самым задел для последующих звонков (если клиент нуждается в нашей услуге или товаре) или быстро выяснить, что мы ничем не можем быть полезны нашему клиенту.

Такая техника продаж по телефону позволяет не тратить на него наше драгоценное время. При повторных звонках схема разговора также имеет огромную ценность.

Благодаря ему, менеджер четко продвигается к своей цели, не сбиваясь с заранее намеченного пути, и чаще достигает желаемого результата, чем, если бы работал без неё.

Скрипты, которые повышают продажи минимум на 30%

Пример работы по скрипту:

Следует различать два вида скриптов, которые могут использовать менеджеры, совершая холодные звонки:

  • 1. Жесткие скрипты холодных звонков;
  • 2. Гибкие скрипты холодных звонков.

Первые, как правило, используются при продажах простого товара или услуги, где предполагается не очень большое количество различных вариаций ответов клиента.

Скрипт уже оттестирован, повод для звонка выбран достаточно удачно, а предложение весьма выгодное, например, что-либо бесплатное или с огромной скидкой. В этом случае скрипт не требует от оператора особых навыков и не предполагает сильных отхождений от него.

Оператор может работать по схеме жестко, не прибегая особо к своей фантазии и опыту. Поэтому такие скрипты и называют жесткими.

Гибкие скрипты исходящих звонков используются для сложных продуктов, неоднозначных предложений. Их с успехом используют лишь творческие менеджеры с хорошей подготовкой, которых загонять в рамки жестких скриптов — только «гробить» их талант и опыт. Мы сейчас остановимся на жестких скриптах холодных звонков.

Алгоритм скрипта холодного звонка

Итак, сценарий холодного звонка состоит из следующих сюжетов:

В своей работе вам необходимо постоянно собирать свои эффективные примеры холодных звонков, и на их примере обучать сотрудников.

Обсуждение плюсов и минусов работы по скрипту:

Остановимся подробней на каждом из этих этапов и приведем примеры из успешных схем разговора.

1. Определить цель звонка

Это один из ключевых моментов скрипта холодного звонка. Чем более значимая цель ставится, тем ниже ожидаемая конверсия (работа над повышением конверсии), тем выше уровень менеджера требуется для достижения этой цели.

Какие могут быть цели в порядке возрастания сложности:

  • Актуализация базы контактов;
  • Информирование ЛПР о чем-либо (изменения, новинки, события);
  • Предложение чего-либо ценного или бесплатного (информация, пробный продукт, банкет и т.д.);
  • Получение от ЛПРа мнения (об отрасли, продуктах, конкурентах и т.д.);
  • Назначение встречи;
  • Выставление индивидуального коммерческого предложения;
  • Выставление счета;

Примеры цели холодного звонка:

  • Приглашение собственников компаний из скотоводческой отрасли на семинар по скотоводству.
  • Информирование производителя катафотов о существовании нашего суперсовременного оборудования для производства катафотов.

2. Определить сценарий прохода секретаря

Всегда нужно стремиться, чтобы «проход» секретаря был как можно проще. Эту тему мы рассматриваем подробно в других статьях. Здесь следует отметить самое главное — наш проход обязательно должен быть близок к нашей цели звонка, связан с ней.

Примеры:

  • — Добрый день, «Рога и Копыта»? — Да.— Сообщество «Скотоводство Х» проводит инвестиционный форум для ведущих производителей рогов и копыт. Как с Вашим собственником можно согласовать райдер? — — ЭЭЭЭ
  • — Добрый день, мы выбираем из катафотной отрасли несколько ведущих производителей для тестирования нового оборудования для изготовления катафотов. Кто у Вас отвечает за технологический цикл производства катафотов?

3. Выйти на (ЛПР) Лицо Принимающее Решение

Вы думаете, если Вас переключил секретарь, значит Вы говорите с ЛПРом? Как бы не так! Обязательно уточняйте действительно ли этот человек имеет отношение к ЛПРу. И чем более жестко будет поставлен вопрос, тем больше вероятность, что мы получим откровенный ответ. (Кто такой ЛПР и как их вычислить)

Примеры проверки – ЛПР ли с вами разговаривает?:

  • Сообщество «Скотоводство ХXX» проводит инвестиционный форум c целью развития импортозамещения. Иван Иваныч, Вы занимаетесь привлечением инвестиций в вашу компанию?
  • Добрый день, мы разработали новое оборудование для производства катафотов. Петр Сергеевич, Вы можете оценить эффективность технологического цикла производства катафотов?

4. Провести диагностику потенциала клиента

Переходим к 4-ому этапу нашего скрипта холодных звонков. Мы можем долго общаться с клиентом, но, если не понимаем его потенциал, необходима ли ему вообще наша услуга, когда и сколько он может купить, мы рискуем напрасно потерять наше время на болтовню и упустить тех, с кем было бы выгоднее работать прямо сейчас.

Примеры определения потенциала клиента:

  • Вы планируете в 2015 году рост компании за счет привлеченных инвестиций? … А где планируете привлекать эти инвестиции? …. Какие модели инвестирования Вы предпочитаете?
  • Ваше катафотное оборудование сейчас справляется с потоком заказов? … Вы планировали в 2015 расширять производство? или заменять изношенное оборудование? и т.д.

5. Выявить потребности

Мы уже определили нашу степень интереса к клиенту. Теперь нам необходимо понять, как заинтересовать клиента нашим предложением, что для него важно, ради чего он сможет помочь нам достичь цели нашего звонка.
Примеры выявления потребностей клиента:

  • Вы уже имели опыт привлечения инвестиций? Что для Вас важнее — бизнес с оборотом 1 млн. и полная собственность или 25% в бизнесе с оборотом 1 млрд.? На что Вы направили бы привлечение инвестиции сейчас?
  • Почему Вы выбрали именно то оборудование, на котором сейчас работаете? Что в нем вам хотелось бы дополнить? С каким другим оборудованием сталкивались? Что для Вас является определяющим при выборе катафотного оборудования?

6. Провести презентацию

Крайне важно! Нужно проводить презентацию только того целевого действия, которого Вы хотите добиться от клиента (встреча, форум, информация и т.д.). Не нужно проводить общую презентацию услуги или товара!
Примеры презентации цели звонка:

  • На инвестиционном форуме «Скотоводство ХХХ» Вы оцените конкурентов, узнаете — какими методами они пользуются, пообщаетесь с потенциальными инвесторами, посмотрите новые технологии отрасли. Согласитесь, для вашей компании «Рога и копыта» это будет хорошим подспорьем.
  • На презентации нового катафотного оборудования Вы своими глазами увидите новейшие разработки этой отрасли, оцените эффективность различных бизнес-процессов, по которым производятся катафоты, и еще лучше поймете свои реальные резервы для роста.

7. Обработать возражения

Определить какие могут быть возражения и обработать их. При обработке возражений нужно постоянно концентрироваться на цели холодного звонка, а не на возражениях о товаре в целом. Стараться в первую очередь преодолевать препятствия, которые мешают достичь цели звонка.

Если ЛПР будет настойчиво ставить возражения о товаре на первое место, не забывайте переводить их в плюсы и обещайте решить все эти вопросы в ближайшее время, а прямо сейчас предлагайте решить главный для вас вопрос, который относится лишь к цели звонка. Схема не будет работать, если вы не сможете заинтересовать потенциального клиента в необходимости реализации поставленной вами цели!
Примеры:

  • — Нам не нужны инвестиции. — На форуме Вам обозначат ориентировочную стоимость бизнеса, и Вы узнаете новые возможности для развития. Возможно, Вы увидите такие масштабы, о которых даже не задумываетесь сейчас.
  • — У меня нет времени ходить на презентации. — На презентации будут обсуждаться вопросы, которые позволят сэкономить время на решение массы технических вопросов по обслуживанию линии производства катафотов. Потратив всего пару часов на презентацию, вы поймете почему постоянно находитесь в цеху, вместо того чтобы сосредоточиться на стратегических вопросах.

8. Закрыть звонок

Вроде бы клиент согласен, и мы достигли цели, но звонок и весь скрипт будет провальным, если мы не договорились о следующем действии.
Примеры:

  • Отлично! Давайте забронируем гостиницу для приезда. Когда Вы планируете подъехать?
  • Супер! Какая линейка оборудования Вам интересна в первую очередь? Я договорюсь с нашими технарями, чтобы подготовили оборудование для более детальной демонстрации специально для вас.

Теперь о главном

Главное в составлении скриптов звонков — готовить их не по стандартному шаблону, а с учетом специфики Вашей отрасли, Ваших клиентов и Ваших конкретных целей. Потому что по стандартным шаблонам «Добрый день, мы самая лучшая компания, 100 лет на рынке….» работают все.

Если хотите, чтобы Ваш сценарий холодного звонка отличался от этой безликой массы бездарных сценариев, потратьте немного времени на создание собственного уникального скрипта.

А если Вам понадобится помощь, мы готовы помочь Вам не только составить идеальный сценарий, но и обкатать его до максимально эффективного результата. Заказать скрипт холодного звонка.

Источник: http://salers.ru/skripty-xolodnyx-zvonkov-2/

Готовый скрипт холодного звонка (новый подход 2019)

Скрипты холодного звонка

Готовый скрипт холодного звонка увеличивает вероятность того, что он не сорвется, и в копилке менеджера по продажам в итоге окажется еще одна заключенная сделка. Чтобы упростить работу над такой технологической картой, воспользуйтесь нашими советами.

Еще больше идей для роста выручки можно получить на наших авторских бесплатных вебинарах от компании Ой-Ли. Регистрируйтесь прямо сейчас.

Читайте в статье:

  • Готовый скрипт холодного звонка: с чего начать
  • Готовый скрипт холодного звонка: схема разговора
  • Готовый скрипт холодного звонка: отработка возражений
  • Готовый скрипт холодного звонка: тестирование и внедрение
  • Готовый скрипт холодного звонка: длина и гибкость

Продажа любого продукта предполагает общение с клиентами. И это общение должно происходить по готовому регламенту – схеме, в которой есть как сценарий разговора для продавца, так и варианты ответов оппонентов.

Холодные звонки, чат на сайте, встреча на выставке – каждый бизнес-процесс должен быть прописан в готовом скрипте. Составляются они по определенному алгоритму.

При создании готового скрипта начните с цели – для чего нужен готовый скрипт. К примеру, цель холодного звонка – знакомство с руководителем, договор о встрече, экскурсия по объектам, приглашение на выставку или иное мероприятие.

При составлении готового скрипта важно видеть своего клиента – пол, сколько лет, чем занимается, каков доход и т.д. Также невозможно обойтись без знаний о продукте: все преимущества, отличия от аналогичных товаров/услуг, уникальность и разнообразие, возможности адаптации к конкретным потребностям.

Чаще всего готовый скрипт холодного разговора пишет тренер или руководитель отдела продаж (РОП), используя готовую структуру:

Готовый скрипт холодного звонка включает фразы, которые помогут начать разговор («ваша заявка принята на сайте в 12.

00», «вы заказали звонок на сайте», «вас рекомендовал Петр Ильич Чайковский» …), выяснить потребности («каковы предпочтения?», «перечислю варианты, которые для вас приемлемы» …), продвинуть завершению сделки («есть ли условия, которые помогут вам принять решение?», «давайте исключим противоречие в договоре»…). Все это должно быть приправлено эмоциями – чувствуйте собеседника. При этом, как правило, длина готового скрипта холодного звонка не должна превышать 5 минут.

Разговор с клиентом всегда начинается с приветствия и представления. К примеру: «Добрый день. Меня зовут …, компания…». Далее готовая карта холодного звонка применяется техника «крюк ясности», которая помогает убедить клиента поговорить именно сейчас. Готовый скрипт холодного звонка можно строить, применяя различные «крюки».

1. Рекомендация

Первый холодный звонок хорошо сопровождать фразой «мне вас рекомендовали». Это работает даже в том случае, если звонки на специалиста переводит секретарь. Здесь главное – уточнение: «Верна ли рекомендация? Это направление ваше?» Получите положительный ответ, это поможет продлить разговор.

2. Соглашение до начала контакта

Если это не первый звонок, поясните, какие соглашения у вас были в предыдущий раз, а затем переходите к сути вопроса.

3. Публичная причина

Расположить собеседника поможет «крюк ясности», построенный на открытых данных: «Увидел на вашем сайте …, решил позвонить»…

Следующий шаг – оглашение цели холодного звонка: стать партнером, рассмотреть сотрудничество, начать взаимодействие.

Далее важно взять в свои руки управление действием. «Предлагаю поступить таким образом», «Я вначале расскажу, затем отвечу на вопросы, а далее обсудим варианты взаимодействия.

Займу не более 15 минут» — такие реплики помогут запрограммировать сценарий холодного звонка. Программирование получилось, если вы услышали «да» клиента.

Если в ответ было «нет», уточните причину и предложите иные договоренности.

Работа с возражениями – один из сложных моментов разговора. Зачастую первый контакт в незнакомой фирме – это секретарь. Поэтому готовый скрипт холодного звонка должен содержать ответы на его возможные возражения. Здесь можно рассмотреть различные  варианты.

Готовый скрипт для «Неинтересно»

— Компания N тоже сначала возражала, а теперь рады взаимодействию.

— Разве правильно отказываться от выгодного новшества? Как раз привычное со временем становится неинтересным.

— Не исключаю, что мои доводы и условия помогут изменить мнение руководства.

— А вдруг ваше начальство так не думает? Давайте я поговорю с руководителем сам.

Готовый скрипт для «У нас есть другой поставщик»

— Очень хорошо! Будет с чем сравнить. Два поставщика всегда надежнее.

— Дело руководителя – сравнить предлагаемые условия. Возможно, у нас лучше.

— Давайте спросим начальника, правильно ли отказываться от привлекательных условий.

— А если бы вы были руководителем и узнали о том, что пропустили выгоду из-за специалиста. Как бы вы поступили?

— Вряд ли ваш нынешний партнер предложит то, что есть у нас. Соедините с руководителем, чтобы я смог обсудить подробнее.

Готовый скрипт для «Ничего не надо»

— Не надо сейчас или нужно подешевле? У вас другой партнер или нет бюджета? Все в наличии или просто не сезон? 

— Есть все сейчас, но ведь в перспективе может появиться новая потребность.

— Ответственное лицо всегда ищет лучший вариант. Давайте мы предложим именно такой!

— У нас сейчас отличные цены, а также действуют акции. Давайте я расскажу об этом руководству. Пожалуйста, соедините.

Готовый скрипт для «Высылайте коммерческое предложение»

— Могут возникнуть вопросы, по телефону я расскажу все гораздо быстрее.

— Поговорив, я как раз адаптирую наше предложение для вашей фирмы.

— Разве отправка коммерческого предложения исключает короткий разговор?

— Беседа с руководством – это не более 5 минут. Чтение коммерческого предложения со всеми аргументами и преимуществами – более длительный процесс. Давайте вместе сэкономим время начальника.

Готовый скрипт для «Это не моя обязанность. Такого человека у нас нет»

— Скорее всего, в ответ на выгодное предложение гендиректор назначит ответственного. Давайте я с ним поговорю.

— Как правило, такие вопросы решает глава компании. Или речь о том, что он сейчас занят? Подскажите, когда я могу перезвонить?

— Руководитель занят? Его зам, наверняка, сможет помочь. Соедините, пожалуйста.

— Странно, ваш конкурент быстро нашел ответственного.

— Зачастую такие дела решают в отделе … Чтобы уточнить, давайте я сделаю звонок туда. Подскажите, пожалуйста, телефон специалиста этого подразделения.

Готовый скрипт холодного разговора следует протестировать. Пусть менеджеры начнут переговоры небольшим компаниям, а РОП проанализирует:

  • насколько четко используется скрипт в беседе,
  • помогает ли он идти к цели,
  • есть ли неучтенные ответы и возражения,
  • привлек ли менеджер внимание клиента,
  • какие пункты сорвали переговоры.

На основании этого анализа нужно исправить технологическую карту разговора, добавив более подходящие фразы, слова, эмоции.

Важно, чтобы готовый скрипт холодных продаж был автоматизирован. Для этого существуют разные сервисы, в том числе, HyperScript. Это исключит использование бумажных записей, которые часто теряются, позволит оперативно изменять сценарии, а также замерять и анализировать конверсию разных версий. Все эти данные следует интегрировать с CRM.

Работа менеджера с технологической картой оценивается по системе «светофор» — показатели отражаются в цвете:

  • зеленый – использовал более 80% скрипта,
  • желтый – применил 60-80% сценария,
  • красный – прошел менее 60% карты.

Доработка готового скрипта холодного звонка (а также любого другого бизнес-процесса) может занять больше месяца. Все это время РОП должен прослушивать минимум по 2 разговора каждого сотрудника.

Длина и гибкость – параметры, которые всегда следует учитывать и обсуждать, если речь идет о формировании готового скрипта холодного звонка.

Длина текста скрипта зависит во многом от конечной задачи. Когда важно не продать, а перевести клиента на очередной этап, например, назначить встречу, то тайминг для такого звонка должен находится в пределах от 3 до 5 минут.

Для того, чтобы «закрыть» клиента прямо по телефону, потребуется немного больше времени, так как придется еще отработать некоторое количество возражение.
Отмечено, что в этом случае вам не понадобится больше 15 минут. Все что сверху – пустая трата времени.

Гибкость скрипта – та степень свободы, которая доступна продавцу. В одних отраслях с понятным и знакомым рынку продуктом можно продавать, просто читая по скрипту. В других – одного лишь умения читать с выражением может быть недостаточно.

Мы рассмотрели этапы составления готово скрипта разговора. Используйте ее, чтобы понять, как быстро найти подход к вашим потенциальным клиентам и увеличить продажи.

Приходите на тренинги Oy-li

Помогите нам делать статьи еще качественнее. ПОСТАВЬТЕ ОЦЕНКУОЦЕНИТЕ Загрузка…

Источник: http://blog.oy-li.ru/gotovyj-skript-holodnogo-zvonka/

Скрипт холодного звонка B2B (бесплатно)

Скрипты холодного звонка

Холодные звонки – это, пожалуй, самый сложный вид продаж.

И сложный он не только потому, что клиент «холодный» и, мягко говоря, не особо рад вашему звонку, но еще и потому, что «вхолодную» можно продавать далеко не все продукты, а понять, что можно, а что нельзя в начале продаж непросто.

Но это уже отдельный вопрос для другой статьи. Если вы видите, что продукт с налёта не продается, прочитайте рекомендации от скриптолога, который написал более 300 скриптов продаж для разных сфер. © Скрипт Дизайнер.

Хотя мы будем рассматривать очень простой пример, холодные звонки – это, пожалуй, самый сложный вид продаж. И сложный он не только потому, что клиент «холодный» и, мягко говоря, не особо рад вашему звонку, но еще и потому, что «вхолодную» можно продавать далеко не все продукты, а понять, что можно, а что нельзя в начале продаж непросто.

Но это уже отдельный вопрос для другой статьи.

Если вы видите, что продукт с налёта не продается, нужно разбивать продажу на этапы:

  • Верификация клиентской базы без продажи.
  • Холодный звонок: первый звонок в центр интереса, или ЛПР, выявление потребностей, презентация, назначение встречи и усилия по закрытию сделки. В В2В-продажах редко, когда удается закрыть сделку с первого звонка.
  • Встреча или отправка коммерческого предложения.
  • Второй, уже «теплый» звонок, целью которого является закрытие сделки.

На этом этапе уточняются контакты, выявляется профиль компании, используются ли аналоги или заменители, может ли компания заинтересоваться вашим продуктом, а также контакты центра интересов или ЛПР. Обычно этот этап поручают наименее опытным продажникам или даже сторонним колл-центрам.

Может потребоваться еще несколько звонков, но все последующие должны быть все теплее и теплее (прогресс в продаже).

Тем не менее, многие продажники изначально планируют продать «в один звонок» и иногда это получается. Но редко.

В качестве примера выбран как раз такой скрипт «одноэтапного» звонка, впрочем, если Вы его внимательно посмотрите, то увидите, что он ориентирован на небольшие компании, в которых преодолеть «привратника» относительно легко, а часто и сам ЛПР поднимет трубку. Это скрипт продажи СМС-рассылок, но он может быть легко адаптирован под продажу любого другого продукта, нужно только переписать презентацию, конкурентные преимущества и откорректировать возражения по цене.

Ключевые этапы скрипта:

  • Прохождение «привратника».
  • Экономический расчет.
  • Решающий аргумент.

Прохождение «привратника»

Традиционные возражения для любого продукта, они и преодолеваются традиционно (как именно можно посмотреть в скрипте), за исключением «Это незаконно». Для этого вида продажи это актуально, так как закон о личных данных еще никто не отменял. Но если работать с легальными базами, в которых клиенты соглашались на получение рекламы, то никакой проблемы нет.

Для продаж небольшим компаниям, а именно на них и рассчитан этот скрипт, выход в центр интересов и даже на ЛПР не представляет большой сложности.

В крупных же компаниях на ЛПР выйти можно только через центр интереса, но и в центр интереса попасть через секретаря тоже бывает непросто.

Приемов обхода «привратника» достаточно много, но если использовать многоэтапную модель продаж, то на этапе верификации базы можно обойти секретаря через, например, бухгалтерию. А потом звонить прямо в центр интереса.

Возражение «Вышлите на почту»: это практически отказ — случаи, когда с вами связываются настолько редки, что их можно не принимать в расчет, так что нужно пробиваться в центр интереса любым способом.

И если уже в ЦИ вас попросят прислать на почту, то вы успеете сделать хотя бы предварительную презентацию, и получите контакты сотрудника, который действительно может быть заинтересован в продукте.

При последующем звонке у вас намного больше шансов добиться прогресса в продаже, чем если вы отправите предложение на общий почтовый ящик.

Т.е. если вас сразу не соединили с ЛПР, настраивайтесь на сложную продажу, в которой на каждом шаге продажи нужно добиваться прогресса: предварительная презентация-отправка коммерческого предложения-«теплый звонок», контакты ЛПР, презентация ЛПР, закрытие сделки.

Этот скрипт сделан с целью максимально далеко продвинуться в продаже с первого раза, хотя вас могут запросто остановить на самом первом этапе, предложив отправить предложение на почту. Поэтому в скрипте предусмотрено несколько альтернативных приемов «пробить привратника», которые могут использоваться практически для любого продукта.

В скрипте использованы все типичные для холодных продаж возражения:

  • нам это не нужно;
  • мы сами это делаем (у нас уже есть подрядчик);
  • мне нужно согласовать этот вопрос с руководством;
  • нам руководство не разрешает;
  • мне нужно подумать;
  • это дорого.

Экономический расчет

Последнее возражение отработано в характерном для В2В продаж стиле: вместо сравнения с рынком и конкурентами, делаем расчет экономической эффективности с упором на то, что в бизнесе нужно считать эффективность, а не стоимость.

И вообще, в скриптах продажи В2В всегда должен присутствовать экономический расчет – он намного упрощает продажи.

Вы должны понимать психологию человека, который принимает решение о покупке в В2В, если он, конечно, не собственник бизнеса. Менеджер почти всегда стремится к сохранению статус кво: нет перемен-нет рисков. Любое изменение, в том числе новые расходы или поставщик, это всегда риск, сотрудник может потерять премию, репутацию или работу.

Поэтому нужно показывать ему что игра стоит свеч – использование вашего продукта принесет прибыль, увеличит выручку, сократит расходы и т.д. И не забудьте упомянуть, что он может поставить это себе в заслугу – это для него очень важно. Как вы, наверное, заметили, в диалоге, есть попытка закрытия путем альтернативы на этом этапе продажи.

Это, кстати, часто срабатывает с ЛПР.

Решающий аргумент

Еще в этом скрипте используется прием: «Решающий аргумент», который применяется когда клиент колеблется.

Очень часто это позволяет закрыть сделку: клиент начинает сам рассказывать, как он мог бы использовать продукт. В этом скрипте эта обработка используется в двух разных местах скрипта и эти два ответа не совпадают друг с другом. Этот прием может использовать не только в э том конкретном скрипте, но и при продаже практически любого продукта. Он также хорошо работает и в продажах В2С.

P.S. Скачайте скрипт холодного звонка и адаптируйте его к своему продукту..

Ваши ссылки: скачать скрипт бесплатно

Источник: Скрипт дизайнер — конструктор скриптов продаж для холодных звонков.
Сергей Мазурик — Скриптолог и бизнес-тренер.

За 17 лет работы со скриптами написал более 300 скриптов для разных бизнесов и собственного колл-центра. Работает в продажах реального бизнеса с 1991 года, проводит тренинги, создает отделы продаж с «нуля».

Дополнительно: бесплатно.
Формат: *.SCRD.
Размер: 20,4 КБ.

Нравится информация? Расскажите о ней в своей социальной сети!

Как эффективно контролировать качество звонков менеджеров по чек-листам — смотрите в видеоуроке Андрея Веселова. «Большинство руководителей, в погоне за увеличением объёма продаж, внедряют…

Подробное практическое руководство от Ingate Digital Agency и маркетинговой CRM-платформы Sendsay по использованию Email-маркетинга в бизнесе — мощного рекламного инструмента. «Пособие…

Скрипт звонка (сценарий разговора), в котором предусмотрены ответы на возражения клиентов, является незаменимым инструментом в работе менеджеров по продажам. Для новичков такой скрипт является…

Одна из самых больших причин, почему люди не продают свои услуги дорого – это то, что эксперт боится говорить о результатах или неправильно говорит о них. У него есть страх ответственности, то есть…

Что такое точки контакта для копирайтера? Это все, с помощью чего копирайтер контактирует с заказчиками. Это может быть как первое касание, так и любое последующее. Точка контакта — это то, что…

Скидка 10 процентов (от 3000 рублей) на покупку скрипта InnovationBro от Александра Борисова для создания системы дистанционного обучения пользователей и закрытой зоны на сайтах — добавлена…

Page 3

«Скрипт создан специально для продажи услуг Галотерапии. Тексты являются «универсальными» и требуют небольшой доработки под специфику вашего региона. Что именно изменить (да и нужно ли вообще менять) – решайте сами. Скрипт построен с учетом базовых этапов продаж, которые можно выделить в работе продавца любого продукта.» © Скрипт Дизайнер.

Данный скрипт сделан в расширении .scrd и открывается только в «Скрипт Дизанер»е. Чтобы открыть его, Вам нужно зайти в «Скрипт Дизайнер», нажать кнопку «Импортировать скрипт» и выбрать файл скрипта в формате .scrd. Зарегистрируйтесь в конструкторе скриптов продаж, чтобы начать работу со скриптом и получите 14 дней безлимитного доступа.

Ваши ссылки: скачать скрипт бесплатно

Источник: Скрипт дизайнер — конструктор скриптов продаж для холодных звонков.
Николай Татаренко — Специалист по разработке скриптов, имеет практический опыт в телемаркетинге более десяти лет. Создал ряд колл-центров «с нуля» с полным циклом продаж.

Имеет опыт работы как с исходящими «холодными» звонками, так и со входящими. В настоящее время – владелец и руководитель компании SellingWords – агентства по разработке и внедрению скриптов продаж.
Дополнительно: бесплатно.
Формат: *.SCRD.

Размер: 105 КБ.

Нравится информация? Расскажите о ней в своей социальной сети!

Page 4

Доступ к этой странице предоставляется на платной основе.
Стоимость: 30000.0 Руб

После оплаты вам на почту придет письмо с вашим логином
и паролем для доступа.

Источник: https://15wmz.com/9811

Примеры и скрипты холодных звонков для менеджера по продажам: как повысить эффективность?

Скрипты холодного звонка

И сегодня холодные звонки остаются одним из самых распространенных методов продвижения компании. Причина очевидна — по сравнению с личными встречами за такой же промежуток времени можно поговорить с большим количеством потенциальных клиентов, оптимизировать продажи.

Спам легко заблокировать, отправленное письмо на электронную почту может так и не быть прочитанным, а рекламные ролики и вовсе часто остаются незамеченными. На личные звонки отвечают все. Получится ли таким образом заинтересовать покупателя? Это уже другой аспект. Но попробовать менеджеру нужно обязательно.

Критики холодных звонков говорят о большой трудозатратности метода и низкой эффективности. Согласно опросу, результат холодного звонка (количество успешных сделок, продаж) варьируется в пределах 3-10%.

Что такое холодные звонки?

Холодные звонки – это телефонные звонки незнакомым людям с целью предложить им определенные товары или услуги. Причиной низкой эффективности чаще всего является отсутствие подготовки менеджера, плохие примеры, неправильные скрипты и неверная тактика осуществления продаж. Как результат – негативная реакция потенциального покупателя.

Многие менеджеры утверждают, что их главная цель – обзвонить как можно больше людей. Чем больше попыток – тем больше вероятность, что кто-то согласится на сделку.

Именно это и является причиной низкой эффективности продаж. Нужно стремиться заинтересовать собеседника, сделать беседу полезной и увлекательной, оставить положительные эмоции.

Не секрет, что чаще всего холодные звонки вызывают раздражение.

Чтобы изменить такую точку зрения, менеджеру по продажам необходимо «зацепить» собеседника, вызвать у него интерес, после этого представить продукт, нейтрализуя сомнения об осуществлении покупки, и продать товар.

Инструменты успешных холодных звонков

Когда менеджер осуществляет холодный звонок, его потенциальный покупатель слышит только голос, не видя собеседника. Такой клиент относится к услышанному с недоверием, да и время на пустой разговор не всегда захочет тратить. Поэтому техника осуществления холодных звонков должна быть тщательно проработана и продумана.

Важно знать! На нашем сайте открылся каталог франшиз! Перейти в каталог…

Оболочка и состав базы

Основа успешной работы – это полная актуальная база данных. Не важно, чем вы занимаетесь, сдаете машину в аренду в такси или реализуете косметику.

Для пополнения клиентской базы менеджеру по продажам необходимо внедрять платные информационные программы, которые формируются по достоверным источникам. Примеры таких действующих баз – «Интерфакс», «Fira Pro».

Для хранения и обработки данных можно применять различные платные и бесплатные программы.

Опыт и талант ведения переговоров

Менеджеры по продажам, которые говорят о низкой эффективности холодных звонков, не могут их правильно организовать. Для роста продаж нужно погрузить менеджера в режим комфортной обстановки.

Неуверенный дрожащий голос, чувство дискомфорта, монотонный тембр голоса не дадут ожидаемых результатов, и холодный звонок будет провален.

Если менеджер сомневается в продаваемой продукции, потенциальный клиент уж точно не станет ее покупать.

Немаловажным является и опыт ведения переговоров. Опытные менеджеры наперед знают, что спросит или как ответит их собеседник, что позволяет спокойно работать по выработанному сценарию, используя скрипты и примеры. Именно поэтому новому сотруднику необходимо пройти предварительное обучение, тренинги.

Из этого утверждения есть небольшое исключение – существуют люди с врожденным талантом уговаривать. Они быстро устанавливают контакт с потенциальным покупателем, указывая на преимущества и выгоды покупки.

Такой сотрудник очень ценный, но подобных «самородков» крайне мало, остальным же нужно много учиться методике холодных звонков.

Самый главный навык – справиться со своими эмоциями и заставить покупателя реагировать на них. Если оператор раскрепощенный, может непринужденно вести диалог, собеседнику будет интересно с ним общаться.

Первое впечатление

Вы никогда не будете иметь второй шанс на произведение первого впечатления. Данный этап – самый «судьбоносный».

Когда человек получает звонок от менеджера по продажам, ему обычно представляется уставший человек с каменным лицом, подключенным микрофоном и гарнитурой, которому все равно, с кем он общается.

Продолжать беседу с таким человеком нет желания, поэтому в 99,9% случаев холодный звонок уже обречен на неудачу.

Ключевое задание оператора – стать интересным собеседнику уже с первых секунд. Нужно понять ход его мыслей, быть с ним «на одной волне», заставить задуматься, вызвать ответные эмоции (иногда даже негативные). Чтобы получить подобную реакцию холодного звонка, достаточно задать провокационный вопрос.

Как вариант, спросить, уполномочен ли собеседник принимать решение, или сравнить его компанию с конкурирующей организацией. Вследствие этого, как правило, он начинает вступать в дискуссию, которую при верном управлении можно привести к конструктивному результату.

 Но менеджеру по продаже не стоит злоупотреблять негативными эмоциями, приятное общение гораздо эффективнее.

Выбор клиентов нужно уважать. Часто собеседник уже имеет поставщика, привык покупать предложенную продукцию в другом месте или другим способом. Не нужно указывать на предложение, от которого он «не сможет отказаться».

Лучше пообщайтесь, узнайте, что нравится ему, а что не подходит, чему при осуществлении покупки клиент отдает предпочтение. Включите данный блок в скрипт и пример диалога.

После этого предложите альтернативу, указав все выгоды своей компании.

Скрипт холодного звонка по продаже услуг

Термин «скрипт» означает заранее продуманный алгоритм действий, предварительно составленный шаблон. Удачно подобранный скрипт – это надежный инструмент успешных продаж. Использование скриптов особенно актуально, если менеджер по продажам впервые осуществляет звонок.

По ту сторону линии находится человек, который ничего не знает о вас.

 В таком случае необходимо максимально плодотворно выстроить фундамент для сотрудничества и осуществления дальнейших холодных звонков или же понять, что человек в услугах нашей компании не нуждается, что не нужно тратить на него свое драгоценное время. Затем идут повторные холодные звонки по заранее намеченному пути, которые нацелены на результат.

Алгоритм создания скрипта

В работе менеджера важно поэтапно собирать скрипты холодных звонков, постепенно совершенствовать технику продаж. С данного момента начинается диалог. Чем более важные цели ставятся, тем более профессиональные менеджеры нужны.

Основные моменты при определении цели холодного звонка:

  • актуализация базы данных, определение целевой аудитории;
  • предоставление полезной информации собеседнику;
  • предложение чего-то интересного и бесплатного (фуршет в конце определенного мероприятия, предоставление пробного продукта);
  • получение ответа от собеседника по поводу предложения компании.

Примеры целей:

Диагностика клиентской базы

Можно долго общаться с собеседником, но если вы неправильно оцените его потенциал, можно потратить время впустую и сделать холодный звонок бесполезным. Поэтому в момент ведения переговоров менеджеру нужно выяснить, нуждается ли человек в данной услуге, сколько ему нужно единиц продукции, готов ли он потратить деньги на покупку. Но делать это нужно ненавязчиво.

Пример диагностики клиента:

  1. Планируете ли вы расширение сети в следующем году?
  2. Справляется ли ваше оборудование с объемами заказов? Планируете ли вы обновить его?

Презентация и аналитика ответов

Презентация должна быть яркой, интересной, лаконичной и структурированной. Для этого менеджер должен составить скрипты продаж.

Совет: презентуйте только то действие, которого желаете добиться от слушателя (приглашение на встречу, информация о товаре). Не стоит презентовать всю компанию и отвлекать собеседника лишней информацией. В любой момент человек может просто положить трубку.

Примеры целевой презентации холодного звонка, которые нужно учитывать при составлении скрипта:

  1. На нашем тренинге вы сможете не только узнать о биржах фриланса для начинающих, но и оценить деятельность конкурентов, узнать, какими инструментами и методиками они пользуются, пообщаться с потенциальными работодателями. Согласитесь, для вашего саморазвития и роста это станет великолепным примером и подспорьем.
  2. На презентации нового оборудования для производства мебели вы сможете оценить новейшие разработки и достижения, проанализировать эффективность разных бизнес-процессов, с помощью которых изготавливается мебель. Это даст возможность лучше оценить свой реальный потенциал для роста.

Обработка звонка и закрытие

Так как вероятность отказа при холодном звонке очень высока, не нужно бояться получить отрицательный ответ. Услышав возражение, необходимо сосредоточиться на цели звонка, а не на возражении. Необходимо постараться обойти преграду, которая не дает достичь желаемого результата холодного звонка.

Если слушатель постоянно говорит разные возражения, превращайте их в преимущества, обещая решить все вопросы. Скрипт не будет успешным, если вам не удастся заинтересовать потенциального покупателя в необходимости реализовать поставленную для вас задачу.

Пример №1:

— У меня и так достаточно заказов, и я не нуждаюсь в предложенных тренингах.
— На нашем тренинге прозвучат кардинально новые возможности, вы узнаете о заработке на опросах, как повысить свою квалификацию и удвоить заработок. Наше мероприятие откроет вам новые горизонты, о масштабах которых вы даже не задумывались раньше.

Пример №2:

— У меня нет свободного времени на вашу презентацию.
— На нашем мероприятии будут рассмотрены вопросы, позволяющие сэкономить время на решение разных второстепенных вопросов. Потратив всего два часа, вы поймете, почему постоянно контролируете производственные цехи вместо того, чтобы сосредоточиться на стратегических моментах, которые бы двигали фирму вперед.

Если клиент согласился (или отказался), холодный звонок менеджеру по продажам нужно правильно закрыть. Покажите важность клиента для вашей организации, договоритесь о дальнейшем сотрудничестве. Даже если вы получили отказ, оставьте о себе положительные эмоции, постарайтесь запомниться как компетентный сотрудник, с которым можно работать в дальнейшем.

Совет: скрипты не должны быть стандартизированы. При их составлении нужно учитывать специфику услуги или продаваемого товара, цель холодного звонка.

Стандартный скрипт потенциальный покупатель мог слышать уже много раз: «Здравствуйте! Мы динамично развивающая компания, 200 лет на рынке и т.д.». Чтобы заинтересовать его, нужно выделиться среди однотипных неинтересных предложений.

Для этого потратьте время на создание уникального скрипта, который вызовет интерес у слушателя.

Холодный звонок: пример диалога

Нет человека, который не захочет купить определенный товар, есть продавец, — который не может его правильно продать. Целеустремленность, тактичность, ориентация на результат – эти и другие качества понадобятся менеджеру по продажам для достижения своей цели. Рассмотрим пример холодного звонка:

— Добрый день!— Здравствуйте!— Компания Limited Enterprise, менеджер Анжела. Не могли бы вы соединить меня с генеральным директором.— Его сейчас нет.— А когда я смогу с ним поговорить?— Никогда, так как он очень занят и не может выделить вам времени. Я – его заместитель, все вопросы задавайте мне.

— Отлично, скажите, пожалуйста, как вас зовут?— Максим.— Максим, очень приятно. Мы организовываем новый бизнес-тренинг на тему «Как привлечь новых клиентов и повысить уровень продаж?». Ваши менеджеры занимаются поиском новых покупателей?— Ищут.

Но, к сожалению, и у меня, и у генерального директора времени на посещение вашего тренинга не найдется.— Вы хотели бы повысить эффективность работы, чтобы недостаток времени больше не беспокоил вас?— Вы знаете, пока у меня все в порядке, все устраивает, схемы ведения дел я и так считаю успешными. Спасибо.

— Я верно понимаю – все ваши менеджеры по продажам загружены на 100%?— Да, на все 100 и даже больше.

— Как хорошо, что мы вовремя к вам обратились. Цель нашего тренинга – перераспределение нагрузки на менеджеров с более высокой эффективностью. Только представьте — один ваш менеджер сможет вести в 2-3 раза больше клиентов. На тренинге будет освещена тема оптимизации продаж и краудфандинга. Вас записать на него?

— Спасибо, но я не могу выделить время на это.— Хорошо, тогда я сообщу вам о дате следующего тренинга, чтобы вы могли перераспределить свое время и посетить его.— В этом нет необходимости. Я же говорю – мы успешно ведем дела, все схемы отработаны.— У вас все так отлично, но времени на развитие недостаточно. Так не бывает.— Мне кажется, что когда нет времени – это очень хорошо. Все загружены, работают, компания процветает.— То есть вы достигли вершины своего успеха и больше развиваться не желаете. Но почему-то, когда вспоминают вашу область, на первом месте стоит совершенно другая компания. Они же ваши конкуренты?

— С вами очень сложно спорить. Когда и где будет проходить ваш тренинг?

Источник: http://megaidei.ru/organizaciya-biznesa/xolodnye-zvonki

Поделиться:
Нет комментариев

    Добавить комментарий

    Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.