+7(499)-938-42-58 Москва
+7(800)-333-37-98 Горячая линия

Телефонный звонок клиенту

Содержание

Холодные звонки: техника продаж по телефону, схема и примеры разговора

Телефонный звонок клиенту

Понятие холодный звонок применяется к первому общению продавца с потенциальным покупателем, что реализуется посредством телефонного разговора. При таком взаимодействии, со стороны клиента, в большинстве случаев возникает эмоциональная «холодность» и низкая заинтересованность в сотрудничестве, которую менеджер по продажам должен преодолеть.

Цели совершения холодных звонков

Многие менеджеры ставят основной целью звонка продажу, что является ошибочным. Вероятность найти человека, готового купить что-то у незнакомого лица, сразу после телефонного разговора, очень мала. А потому специалисты в области продаж рекомендуют выбирать более реальные цели, ведущие к дальнейшей продаже. Сюда относится:

  • Назначение встречи с покупателем.
  • Информирование потенциальных клиентов о появлении на рынке новой компании или услуг. Результатом такого общения может стать отправка коммерческого предложения.
  • Проверка базы для оценки актуальности и сортировки клиентов по уровню возможной прибыли и вероятности сотрудничества.

Как формируют клиентские базы

Техника продаж по телефону не применяется к произвольно выбранным абонентам.

В реальной практике готовится база потенциально возможных клиентов, соответствующих определенным критериям (сфера деятельности, региональная привязка, наличие потребности в услугах или товарах).

Формируются такие базы самостоятельно, путем отслеживания действующих компаний в заданном регионе и сфере, или покупаются готовые. Купленные базы могут оказаться неактуальными или неактивными.

Работа с базами для звонков разделяется на два этапа:

  1. Прозвон – оценка актуальности данных, сверка и обновление информации;
  2. Обзвон – непосредственно звонки для предложения товара или услуги.

Какие компании могут использовать холодные звонки

С учетом особенности отечественного рынка, холодные звонки эффективны не для всех видов товаров и услуг. В секторе B2B этот метод подходит для:

  • Экспедиторских услуг;
  • Компаний, осуществляющих торговлю строительными материалами;
  • Оптовых поставщиков товаров народного потребления в точки розничной продажи;
  • Рекламных агентств;
  • Продажи торговых площадей и коммерческой недвижимости;
  • Поставщиков сырья для производства;
  • Поставщиков канцелярских и расходных товаров для крупных организаций.

В секторе B2C холодные звонки результативны для таких направлений:

  • Агентства недвижимости;
  • Провайдеры телекоммуникационных услуг;
  • Финансовые услуги (кредитование, депозит).

Как осуществляются холодные звонки

Чтобы разговор был максимально эффективным, необходимо спланировать последовательность ведения диалога, стараясь при этом «холодный звонок» перевести в «теплый».

Как составить план холодных звонков

В профессиональной сфере план первого телефонного диалога между продавцом и покупателем получил наименование скрипт холодных звонков.

Поскольку разговор осуществляется по телефону, вы можете заранее составить список вопросов и предположительных ответов (возражений) клиента, для которых подбираются соответствующие аргументы.

Такой сценарий часто представляется в формате блок-схемы, которая находится в поле зрения продавца как подсказка.

Каждый менеджер вырабатывает собственный скрипт, базирующийся на главных моментах:

  • Вступление (приветствие, представление). Чтобы не потерять клиента уже на этом этапе, необходимо свести к минимуму упоминания о том, что вы хотите что-то продать. Представляясь, говорите от лица компании, а не менеджера по продажам. Найдите сторонний повод для звонка, не касающийся продажи товаров или презентации услуг.
  • Установление контакта, создание дружественной атмосферы и выявление потребностей клиента. Чтобы этот этап был более эффективным необходимо заблаговременно узнать минимальную информацию о собеседнике. Первое, что требуется спросить, это как обратиться к собеседнику (если это не указано в базе) и сколько времени он готов выделить для разговора.
  • Провоцирование интереса (представление товара или услуги).
  • Достижение цели (назначение встречи). Для получения согласия на проведение личной встречи необходимо поставить клиента в комфортные условия, предложив несколько вариантов.

Различают скрипты продаж двух типов:

  1. Жесткие – это сценарии для продажи простых и понятных услуг и товаров, которые имеют ограниченное количество характеристик и соответственно ответов (возражений). Он не требует умения импровизировать и строится по четкой схеме, благодаря чему может быть использован неквалифицированным сотрудником или менеджером с небольшим опытом работы. Часто используются для прозвона базы.
  2. Гибкие – применяются при продаже сложных продуктов с широким функционалом и большим перечнем критериев оценки. Такие сценарии требуют большого опыта менеджера и умения быстро адаптироваться под ситуацию.

Холодные звонки: схема разговора с ЛПР

Чтобы холодный звонок стал результативным, необходимо проанализировать и оценить компанию, в которую вы звоните, и установить, кто из ее сотрудников будет вашим абонентом по имеющемуся контакту.

Это может быть секретарь (помощник руководителя) или лицо, имеющее полномочия принимать решения о покупке (ЛПР). Если вы самостоятельно формируете базу, следует изначально подбирать соответствующие контакты (отдел снабжения, руководитель компании, менеджер по рекламе, технический директор, менеджер по развитию, директор по региональным продажам).

Тратить время и усилия на секретаря можно, но лишь в том случае, когда основной клиент отсутствует (на переговорах, совещании) и вы уверены, что привлеченный на вашу сторону секретарь сообщит о вас руководителю, подготовив его к второму звонку.

В большинстве случаев секретарь просто не хочет давать вам контакт ЛПР, а потому необходимо спровоцировать его это сделать. При обходе секретаря нельзя:

  • Демонстрировать свои намерения продавать, представляться менеджером по продажам.
  • Грубить и агрессивно воспринимать собеседника, считая его просто препятствием. Очень часто именно помощник руководителя предлагает выбрать ту или иную компанию.
  • Использовать явную ложь для получения контактов ЛПР.

Обойти секретаря можно предложив ему альтернативную причину обращения к ЛПР:

  • Согласование условий прохождения тест-драйва оборудования или услуги. Пример: «Добрый день. Я представляю компанию ААА, ваша фирма была отобрана в число претендентов для тестирования нового оборудования. Для окончательного одобрения участия нам необходимо задать несколько вопросов вашему техническому директору. Как мы можем с ним связаться?»
  • Прямое приглашение на презентацию, форум, семинар. Пример: «Добрый день. Я представляю компанию БББ. Мы планируем проведение семинара по вопросам развития торговли в регионах. Как можно связаться с вашим директором по региональным продажам, чтобы уточнить какие проблемы ему бы хотелось обсудить?»

Преодоление сложностей общения с ЛПР

Длительность общения с ЛПР не должна превышать 5 минут. Как правило, люди занимающие ответственные должности очень заняты и, начиная с 3 минуты разговора их интерес падает и возникает раздражение.

Скрипт разговора с лицом, принимающим решение, помимо основного плана, должен начинаться с подтверждения факта общения с нужным вам человеком. Пример: «Скажите, Вы отвечаете в компании за поставку сырья для производства полуфабрикатов?». Это дает два преимущества:

  • Вы уверены в том, что общаетесь с ЛПР;
  • Вы получили первое «Да».

Аргументы не в вашу пользу могут возникнуть на любом этапе общения. Наиболее частые возражения и эффективные примеры их обработки:

  • «У нас уже есть поставщики». При таком ответе необходимо согласиться с клиентом, узнать наименование конкурента, оценить его достоинства и предложить обсудить при личной встрече варианты расширения имеющихся возможностей.
  • «Ваше предложение дорого». Такой ответ возникает, если была озвучена цена, что при холодном звонке не рекомендуется делать (за исключением акционных скидок). Исправить ошибку можно, предложив назначить встречу для объяснения широкого спектра услуг, входящих в названную цену.
  • «Мы не заинтересованы в вашем предложении». Скрипты холодных звонков в таких случаях могут содержать ответы следующего формата: «Понимаю, наше предложение сложно оценить по телефону. Давайте я приеду к вам и расскажу более подробно. Вам удобно в четверг во второй половине дня?»
  • «Сейчас неподходящее время для беседы». В этом случае лучше закончить беседу предложением встретиться или связаться по телефону в более удобное время.
  • «Отправьте нам коммерческое предложение». Этот ответ кажется успехом для многих менеджеров, но иногда он лишь повод закончить разговор. Поэтому, через некоторое время, после отправки необходимо выполнить повторный звонок (иногда с другого номера телефона). При этом начать его следует с напоминания, что вы уже общались и есть предложение встретиться. Пример: «Добрый день, Павел Иванович. Мы общались с Вами по вопросу поставки сырья для производства полуфабрикатов. Вы нашли интересные позиции в нашем коммерческом предложении? Мы готовы предоставить вам специальные условия на тестовую партию. Когда вам будет удобно встретиться и обсудить детали?»

В большинстве случаев достаточно обработать три возражения, завершив последнее предложением о встрече.

Повышение общей эффективности звонков

На результативность техники продаж холодных звонков влияет:

  • Количество звонков. Максимальная длительность разговора в среднем составляет 5-10 минут. Исходя из этого ежедневная норма должна быть установлена в 40-50 звонков. На практике их может быть больше, поскольку многие абоненты не ответят или прекратят общение на первых этапах.
  • Постоянное обновление и пополнение базы. Для этого используется информация из справочников, интернет-каталогов компаний, социальных сетей, ручной поиск сайтов потенциальных клиентов.
  • Непрерывная работа со скриптом. Анализ сценария для выявления критических этапов (на которых происходит больший процент прекращения разговора или отказов).

В большинстве компаний холодные звонки выполняются самим менеджером по продажам. Это существенно снижает его эффективность работы. Чтобы решить эту проблему, вы можете обратиться за помощью к менее квалифицированному персоналу, который выполнит прозвон базы на актуальность и отсортирует заинтересовавшихся абонентов.

Выполняют такие задачи:

  • Call-центры – крупные организации, которые помогут не только обзвонить клиентов, но и подготовить скрипт. Недостатками способа является высокая стоимость услуг и невозможность личного контроля.
  • Фрилансеры – удаленные сотрудники, нанимаемые через интернет. Преимущество – низкая стоимость услуг. Недостатки – высокий риск обмана.
  • Стажеры и менеджеры низшего звена. Достоинством этого варианта является обеспечение контроля работы, возможность анализа скрипта для выявления и устранения ошибок. Недостатки – требуется обучение персонала, проведение психологических тренингов.

Преимущества и недостатки техники холодных звонков

Несмотря на негативные отзывы об этой методике, она по-прежнему приносит свои результаты.

Преимущества:

  • Техника холодных звонков – это наиболее доступный и эффективный способ сформировать клиентскую базу для менеджера по продажам. С течением времени, вы сможете привлечь достаточное количество постоянных клиентов и необходимость использования этого метода существенно снизится.
  • При предварительном обзвоне, в отличие от работы «в полях», выезды для встречи осуществляются только к клиентам с высоким потенциалом к сотрудничеству. Это существенно экономит время.
  • Использование скрипта в качестве подсказки упрощает общение и придает уверенности менеджеру.
  • Телефонный разговор ускоряет процесс общения и позволяет сразу оценить реакцию клиента на предложение.

С другой стороны, это тяжелая и психологически сложная работа, справиться с которой могут только продавцы, увлеченные своим делом и имеющие активную позицию.

Недостатки холодных звонков:

  • Потенциальный клиент раздражается на отвлекающего его менеджера. Это происходит независимо от того необходим ли продукт покупателю или нет.
  • Собеседник может быстро выйти из разговора или отказать.
  • Отсутствует визуальная составляющая общения и презентации продукта. Невозможно проанализировать мимику клиента, продемонстрировать наглядные изображения, характеристики.
  • Большое число «холостых» звонков.

Следует понимать, что холодные продажи по телефону подходят не каждому менеджеру.

Если они не приносят результатов, необходимо проверить правильность применения методики, пересмотреть время совершения звонков, научиться преодолевать страх отказа и справляться с личными негативными эмоциями.

Холодные звонки – техника продаж по телефону, которую стоит включить в комплекс привлечения клиентов и молодым, и крупным компаниям. Результативность этого метода сложно оценить в кратковременный период, но в долгосрочной перспективе, он станет основой весомой доли вашего успеха.

Источник: https://ardma.ru/marketing/prodazhi/366-kholodnye-zvonki-tekhnika-prodazh-po-telefonu-skhema-i-primery-razgovora

Телефонные продажи действующим клиентам

Телефонный звонок клиенту

Доброго времени суток, друзья!

Вам знакома ситуация, когда нужно обзвонить всех Ваших существующих клиентов и предложить новый продукт Банка? Причем сделать такой обзвон нужно быстро и максимально результативно!

Знаете, какую ошибку делают большинство менеджеров при телефонных переговорах со «старыми» клиентами?

В этой статье я расскажу о некоторых важных особенностях звонков Вашим «старым» клиентам!

Представьте, что Вам поставили задачу в кратчайшие сроки обзвонить действующих клиентов банка и предложить им новую или дополнительную услугу!

Честно говоря, это довольна простая задача, особенно если придерживаться некоторых эффективных приемов и не совершать распространенных ошибок!

Согласитесь, гораздо приятнее звонить лояльным клиентам банка, нежели обзванивать «холодную» базу…

Схема звонка действующему клиенту

Итак, схема звонка «старому» клиенту банка довольна простая, но имеет некоторые особенности.

Лично я всегда придерживался подобной схемы, т.к. она проста и очень эффективна!

1. Поздоровайтесь и обязательно дождитесь ответной реакции от клиента. Не переходите к пункту 2, пока клиент не поздоровается в ответ!

Источник: https://porarasti.com/kak-pozvonit-sushhestvuyushhim-klient/

Техника холодных звонков по привлечению клиентов: Секреты

Телефонный звонок клиенту
(0 , в среднем: 0 из 5)

Вы новичок в холодных звонках и не знаете за что хвататься? Или у вас есть опыт, но вы хотите отточить технику холодных звонков по привлечению клиентов? Техника холодных звонков Вам в помощь!

Всегда помните первое правило холодного звонка: вас здесь не ждали. Такова уж суть этого метода.

Второй момент: ваша главная задача — установить контакт. Вполне вероятно, что это будет самый первый мостик между вашей компанией и потенциальным клиентом. А первое впечатление всегда самое стойкое. И сейчас зависит от вас.

Что делать перед звонком?

Холодный звонок начинается еще до того, как вы возьмете в руки трубку. Это как правильно одеться перед встречей. Итак, начнем.

  1. Подготовьтесь. Многие пренебрегают этим этапом. А это — разведка перед боем. Ответьте на такие вопросы:
  • Цель звонка? Это может быть: выслать информацию, пригласить на вебинар или на личную встречу, продать, в конце концов. Вам нужно ясно видеть конечный пункт, в которой вы приведете собеседника.
  • Кому вы звоните? Здесь четко ориентируйтесь — это компания или физическое лицо. Чем они вам интересны? Соберите основные данные об аудитории, чтоб получить представление об их работе и потребностях. Скорее всего, данные будут неточными, но без подготовки репутация непрофессионала вам обеспечена.
  • С кем вы будете говорить? Трубку может взять директор, секретарь, менеджер по продажам, ближайший к телефону сотрудник. Как вы себя поведете?
  • Что вы им предложите? Определитесь, что значимо, а что второстепенно. Какие варианты возможны, какие уступки и бонусы можно предложить?
  1. Составьте сценарий диалога и протестируйте его. Лучше, если план гибкий, который вы подстроите под каждый звонок. Получается, на первом этапе мы создали стратегию. Здесь — разрабатываем тактику.
  • Как вы представитесь?
  • Как опишите компанию?
  • К каком порядке подадите факты?
  • Какое время встречи вы можете предложить?
  • Как будете отвечать на возражения?

В любом случае, вам предстоит внимательно слушать собеседника и отвечать именно на его вопросы. Но вы заранее должны видеть, как из любого поворота событий вывести беседу к вашей цели.

Проведите «диалог» с коллегами. Учтите их замечания. Упростите текст там, где его сложно выговорить. Замените все слова, которые могут услышать или понять неправильно. Помните, что у вас есть только голос и примерно две минуты времени. Учитывайте свои ограничения и, быть может, они станут вашим оружием.

  1. Успокойтесь. Многие начинают нервничать еще до того, как наберут номер. Дышите. В конце концов, вы уже проделали большую работу. Вы знаете и клиента, и свой продукт.

Почти все боятся холодных звонков. Людей напрягает неизвестность. Примите факт, что отказ — тоже результат. И оставьте клиенту право отказать. Не давите ни на него, ни на себя. Ваша доброжелательность и открытость помогут собеседнику настроиться на тот же лад. Улыбнитесь. Это чувствуется даже по телефону.

Техника холодных звонков для привлечения клиентов

Итак мы хорошо подготовились и переходим непосредственно к звонку.

  1. Позвоните, представьтесь.  Помните первое правило? Вашего звонка не ждали. Дайте собеседнику время переключиться с того, чем он занимался, на вас. Зафиксируйте его внимание на себе. Дайте человек паузу, чтоб ответить на приветствие. Она будет полезна и для вас, чтоб аккуратно перейти к следующему шагу.
  1. Представьте компанию, от имени которой звоните. Будьте честны и конкретны. Называйте только значимые для клиента факты. Какие? Профиль работы и опыт. Не разливайтесь соловьем о месте на рынке. Назовите предыдущие проекты. Это куда более весомо и информативно.

Громкие общие фразы вроде “лидер рынка”, “лучший специалист в отрасли” сразу настораживают. Не давайте клиенту повода искать подвох в ваших словах.

  1. Сделайте предложение. Ваш собеседник уже в курсе, кто ему звонит. Теперь самый главный этап — объяснить цель звонка. Дайте собеседнику ясное понимание того, что вы от него хотите:
  • Разрешение прислать каталог?
  • Перенаправить вас к лицу, принимающему решение?
  • Получить согласие на встречу?

Интрига — это хорошо, но вам ведь нужно конкретное действие. Так что даже если предложение в лоб не лучший вариант, не заставляйте клиента угадывать, что вы от него хотите.

  1. Ответьте на возражения. Это тот самый этап, где можно развернуть все свое мастерство переговорщика. Здесь нужна особая чуткость и тонкий слух. Чтоб услышать не только то, что клиент сказал, но и то, что он имел в виду. Чтоб ответить именно на те вопросы, которые его беспокоят.

В среднем рекомендуют прорабатывать от 2-х до 4-х возражений. Меньше — неэффективно. Больше — навязчиво. Если вы серьезно подошли к первому этапу, то ко многим возражениям готовы. Как обойти самые распространенные, вы знаете. Специфические возражения целевой аудитории предусмотрели. И тоже сумеете с этим справиться.

Но вот при категоричном отказе не настаивайте. Человек на том конце провода имеет полное право на такое решение.

  1. Договоритесь о времени повторного контакта и попрощайтесь. Зачастую холодные звонки не требуют согласия на второй звонок. Но если клиент заинтересовался, лучше проявить тактичность и оставить ему свободу маневра. Хотя чрезмерность выбора может запутать клиента, но в безвыходной ситуации он не станет сговорчивее.

После звонка

  1. Проанализируйте диалог. Для этого прослушайте запись разговора и ответьте на вопросы:
  • Где вы ошиблись? — Продумайте несколько вариантов решения проблемы.
  • Какую новую информацию получили и как можете ее применить? — Зафиксируйте ее и возникшие идеи.
  • Вас спросили о чем-то, чего вы не знаете о продукте? — Найдите эту информацию.
  • Столкнулись с необычным возражением? — Обдумайте и ответьте на него.
  • Выяснили о клиенте новое? — Внесите в базу.

Так даже из отказов вы извлечете полезный опыт, который пригодится в дальнейшей работе.

Напоследок

Мы рассмотрели пошаговую технику холодных звонков по привлечению клиентов. На каждом этапе можно найти еще кучу хитростей, нюансов и фишек. Но попробуйте нашу схему на практике — и вы точно узнаете, чего не хватает именно вам.

В конце концов, нужно отлично разбираться не только в потребностях клиентов, но и в собственных.

Источник: https://creativecallproject.ru/tehnika-holodnyh-zvonkov-po-privlecheniyu-klientov/

Примеры холодных звонков по телефону с физ лицом

Телефонный звонок клиенту

Помимо скриптов, начинающему менеджеру на телефоне так же понадобятся:

  • наставник, который покажет как делать холодные звонки на личном примере (если это руководитель — рекомендуем записать процесс на видео, чтобы каждый раз не включаться в работу при появлении новых менеджеров
  • типовые ошибки холодных звонков и правила их совершения
  • и естественно практика — лучшее обучение холодным звонкам это деловые игры — когда 1 менеджер звонит, а второй играет роль секретаря, а далее ЛПР (лица принимающего решение)

Такой процесс обучения холодным звонкам помогает понять новичку, как должен проходить разговор с клиентом и быстро включится в эффективную работу. Техника холодного звонка:

  1. Используйте приветствие и самопрезентацию. Вы должны объяснить кто вы такой.

Без продаж не бывает бизнеса. Сотрудник, владеющий результативной техникой холодных звонков, ценится руководством компании и получает хорошую заработную плату. Холодные звонки являются одним из самых тяжелых и, в то же время, эффективных методов продаж.

Что такое холодные звонки по телефону Холодные звонки – это первичный обзвон по телефону потенциальных клиентов, которые никогда ранее не работали с вашей фирмой, с целью их привлечения в ряды своих покупателей. Клиент не ждет звонка.

Звонок называется «холодным», так как собеседник, находящийся на другом конце провода, относится к нему холодно.

Важно

Даже если предлагаемая услуга или продукт ему нужны, чтобы его заинтересовать нужно хорошо постараться. Техника холодных продаж сложна и требует от продавца усилий, опыта и хороших знаний предлагаемого продукта или услуги.

Схема разговора при холодных звонках клиентам

Внимание

Конечно же, к своим относятся персонал, клиенты и партнеры фирмы, и какие то важные по ее мнению люди. Вот нам как раз и нужно стать на слух важными людьми.

Рецепционист, услышав такого абонента, сразу переключает его по требованию. Но если вы не относитесь к этой группе, то как же пробиться к нужному человеку? Нужна клиентская база, которая была сформирована по определенным критериям:

  • название организации;
  • ФИО директора руководителя / ЛПР (лицо принимающие решение);
  • телефон;
  • электронная почта;
  • адрес;

А что если у вас нет этих данных, кого вы будете приглашать к телефону? Вы не знаете ни должности, ни ФИО.

Техника продаж по телефону — холодные звонки клиентам

Сидел себе снабженец, работал, считал что-то, заполнял отчет, готовил договор на подпись, и тут вдруг вы со своим предложением.

Какой будет его реакция? Правильно! Такой же, как у необъезженного коня: поскорее избавиться от источника раздражения и вернуться к привычному состоянию, то есть продолжить писать отчет и ковыряться в интернете.
Это стандартная реакция.

Особенно если таких «ездоков» запрыгивает по несколько десятков каждый день. Основная задача продавца такая же, как у участника родео, — «удержаться в седле», парировать выпады ЛПР, стремящегося как можно быстрее повесить трубку.

Важно! Первую минуту разговора ЛПР чаще всего вообще не понимает, кто вы, из какой компании, в чем заключается ваш вопрос. Вы для него — раздражитель, от которого он стремится как можно быстрее отделаться.

Холодные звонки по телефону – примеры успешных и провальных переговоров

При таком ответе необходимо согласиться с клиентом, узнать наименование конкурента, оценить его достоинства и предложить обсудить при личной встрече варианты расширения имеющихся возможностей.

  • «Ваше предложение дорого». Такой ответ возникает, если была озвучена цена, что при холодном звонке не рекомендуется делать (за исключением акционных скидок). Исправить ошибку можно, предложив назначить встречу для объяснения широкого спектра услуг, входящих в названную цену.
  • «Мы не заинтересованы в вашем предложении». Скрипты холодных звонков в таких случаях могут содержать ответы следующего формата: «Понимаю, наше предложение сложно оценить по телефону. Давайте я приеду к вам и расскажу более подробно. Вам удобно в четверг во второй половине дня?»
  • «Сейчас неподходящее время для беседы».

Холодные звонки

Результатом такого общения может стать отправка коммерческого предложения.

  • Проверка базы для оценки актуальности и сортировки клиентов по уровню возможной прибыли и вероятности сотрудничества.

Как формируют клиентские базы Техника продаж по телефону не применяется к произвольно выбранным абонентам.

В реальной практике готовится база потенциально возможных клиентов, соответствующих определенным критериям (сфера деятельности, региональная привязка, наличие потребности в услугах или товарах).

Формируются такие базы самостоятельно, путем отслеживания действующих компаний в заданном регионе и сфере, или покупаются готовые. Купленные базы могут оказаться неактуальными или неактивными.

Техника холодных звонков

Холодные звонки — как промежуточное звено в продажах Холодные звонки могут быть лишь одним из промежуточных звеньев в цепочке продаж на рынке B2B.

К примеру будущий клиент увидел вашу информацию в контекстной рекламе, потом на профильном сайте, а далее вы ему позвонили и предложили встретиться.
Это всего лишь один из возможных сценариев.

Но в работе с «холодными звонками» есть одна очень серьезная проблема – отсутствие результатов. Не получая ничего взамен после очередного звонка руководители сами отказываются от этого инструмента. К тому же многие менеджеры считают этот способ привлечения клиентов неэффективным.

Но «холодные звонки» неэффективны лишь в том случае, когда люди просто не умеют с ними работать. К примеру, у них не получается устанавливать контакт или работать с возражениями. Все это сводит все усилия на нет.

Скрипт холодного звонка: из новичка в супер продажника

Исключите в телефонном разговоре вопросы, содержащие отрицание «НЕ»: Вопросы, построенные в отрицательной форме, провоцируют ответ — НЕТ:

  • Вы не подскажете…?
  • Нет, не подскажу.

Очень важно уметь построить любой вопрос в такой форме, чтобы предпочтительным ответом был ответ — «ДА». Это — человеческая психология, вы можете не верить в нее, но она реально работает.

Этапы холодного телефонного звонка Как построить разговор с клиентом при холодном звонке от начала беседы до ее завершения: Всегда помните о цели: Цель холодного звонка — назначить встречу! Назначить встречу, это:

  • Знать время и дату встречи
  • Знать место встречи
  • Знать участников встречи
  • Обговорить цель встречи
  • Получить подтверждение оппонента

1.

Не делайте так! Амбициозный новичок из моего отдела (в то время я руководил отделом продаж компании, занимающейся поставками спецодежды) взялся за серьезную задачу — привлечь одно из крупнейших предприятий страны, численность сотрудников которого составляла более 50 тысяч человек. Он решительно взялся за телефон, набрал общий номер, указанный в справочнике, и полным задора голосом представился: «Здравствуйте! Меня зовут Алексей Краснов, я менеджер по продажам компании „Ростпромснаб“.

С кем могу переговорить по вопросу поставки вам спецодежды, рабочей обуви и средств индивидуальной защиты?» Нет, его не послали, не сказали «отправьте ваше предложение по факсу» и т. п.

Его переключили на управление снабжения. Там он снова проговорил свою фразу все с таким же оптимизмом и задором. Его переключили повторно.

Взявшему трубку сотруднику он снова проговорил свою фразу, но уже с меньшим задором.

А как правильно называется его должность?»

  • В начале каждого контакта уточняй, нужный ли сотрудник взял трубку: «Иван Иванович, добрый день!»
  • Подтверждай, что именно этот сотрудник отвечает за вопрос, по которому ты звонишь: «Вы отвечаете за закупку (название товарной группы)?»
  • Привлекай внимание в начале разговора.
  • Используя эти правила, мой продавец со второй попытки вышел на нужного ему сотрудника. Ему не помешало даже то, что на четвертом переключении предполагаемый оппонент не взял трубку, соединение разорвалось. Благодаря тому что мой сотрудник знал имя нужного человека, ему не пришлось прозванивать всю цепочку сначала — через несколько минут он сразу позвонил адресату, разговор с которым прервался. Два важных правила холодных звонков 1.

Мне хотелось бы познакомить Вас с этими услугами, уверен, что данная встреча будет крайне выгодна и интересна для Вас. Для встречи нам потребуется 20-30 минут. Я могу подъехать к Вам завтра в 14 часов или в четверг в 17 часов.

Когда Вам удобнее?

  • К: Мне удобнее в четверг.
  • А: Вам удобнее встретиться на нейтральной территории или у Вас в офисе?
  • К: Мне удобнее в моем офисе.
  • А: Хорошо. Ирина Васильевна, подскажите, как до Вас оптимально добраться?Итак, мы с Вами встречаемся в четверг в 17.00, у Вас в офисе. Всего доброго, до встречи.

Контрольные вопросы по теме «Холодные звонки» Вопросы по теме «Холодные звонки» приведены с учетом материалов и знаний, полученных слушателями на открытых занятиях агентской школы страховой компании «ЭРГО».

Источник: http://lcbg.ru/primery-holodnyh-zvonkov-po-telefonu-s-fiz-litsom/

Правила делового общения по телефону, в продажах

Телефонный звонок клиенту

В данной статье мы рассмотрим правила делового общения по телефону, а также ошибки, которые очень часто допускают начинающие продавцы. Многие считают, что личная встреча важнее и эффективнее телефонного звонка — это не всегда так.

Любые телефонные переговоры с клиентом намного тяжелее, чем любая личная встреча, так как кроме того, что и как вы говорите, более ничего не влияет на покупателя — ни ваш внешний вид, ни обстановка вашего торгового зала, ни ваше обаяние. Имидж и ваш уровень как профессионала, сформируют первые 10 секунд телефонной беседы с клиентом. Какие же ошибки делового общения, допускают продавцы в телефонных продажах?

Ошибки и правила общения с клиентом по телефону

Телефон — это мощный инструмент продаж, если правильно его применять, а если пользоваться этой штукой вы еще не научились, то можно наломать не мало дров в работе с клиентом.

Приведу случай из жизни.

Начинающий менеджер, проконсультировав клиента, взял у него телефонный номер для того чтобы узнать о решении клиента по поводу готовности к покупке автомобиля на следующий день.

Приходит день звонка.  Менеджер связывается с клиентом, который отвечает, что решение еще не принято и он перезвонит сам, когда будет готов. Проходит пару дней, менеджер опять звонит клиенту и спрашивает: «Не решились ли вы покупать автомобиль, не надумали ли?» Клиент сказал: «Мы еще не решили и сейчас немного неудобно говорить и вообще мы сами позвоним или подъедим когда надумаем».

Через пару дней снова последовал звонок, и в ответ уже последовало негодование клиента и просьба не звонить. Несмотря на это, менеджер продолжал совершать звонки клиенту еще несколько раз, как ни в чем не бывало. Клиент игнорировал звонки и не перезванивал.

Спустя две недели клиент определился с выбором автомобиля, но пошел он в другой автосалон и поделился с менеджером своей историей о том, как его терроризировал по телефону менеджер и что именно он спровоцировал клиента искать альтернативное место покупки авто, только бы больше не повстречаться с этим приставучим наглым консультантом.

Можно сказать: «Надо быть настойчивым и тогда будут продажи». Настойчивость и навязчивость — разные вещи. О навязчивости в продажах, читайте здесь.

Этикет и культура

Работа с клиентом по телефону должна основываться на элементарных правилах профессионального этикета и культуры общения.

Вот несколько правил делового общения с клиентом по телефону :

  • Все переговоры вы должны начинать с приветствие клиента;
  • Вы должны готовиться к звонку, а не мычать в трубку если не получается импровизировать;
  • Вы должны уважать время клиента и если вы чувствуете, что человеку неудобно разговаривать, предложите сами перезвонить ему позже, если хотите, чтобы вашу информацию услышали;
  • Не используйте переход на «Ты» и другие формы фамильярности, за исключение случаев, когда так требует клиент;
  • Не перебивайте клиента и не кладите трубку первым;
  • Если вы читаете приветствие с бумаги, потренируйтесь несколько раз, чтобы  слышалось естественнее;
  • Ваш звонок нужен только тогда, когда клиент ждет от вас информацию, вы обещали перезвонить или клиент должен был вас проинформировать о чем либо. Исключение — холодные звонки;
  • Звоните, когда у вас есть реальный повод, например выход новой модели или горячая распродажа старых моделей;
  • Ваш звонок необходим если вы желаете уточнить важные детали связанные с покупкой.
  • Если речь идет о холодных продажах по телефону, то вы должны уметь пользоваться или знать наизусть скрипт звонка.

Навязчивость

Ни в коем случае не надо вмешиваться в процесс «созревания» слишком навязчиво и подталкивать клиента невежественными способами, конечно если вы не эксперт в психологии влияния.

Деловое общение с клиентом по телефону — это тонкий механизм требующий подготовки и опыта в установлении контакта. Не пытайтесь манипулировать клиентами по телефону, банальными речевыми заготовками.

Не думайте, что покупатели не чувствуют, когда их «разводят», а когда говорят по делу.

Ваша работа, как менеджера по продажам — проинформировать клиента только о том, что реально повлияет на решение купить.

Пытаясь ускорить принятие решения тупыми методами под названием: «Зазвоню клиента до смерти, все равно купит», вы теряете установленный контакт с потенциальным клиентом, его расположение и переходите в разряд личной неприязни, антипатии. Отнимая у клиента комфорт и душевное спокойствие вы забираете у себя шанс на продажу.

Не думайте, что напоминая о себе трижды, вы исключите фактор покупки не у вас. Если вы уже достали клиента, пустыми звонками, то кроме отговорок: «Я сейчас занят, перезвоню», вы ничего не услышите. Работа в таком стиле не эффективна и даже небезопасна для имиджа компании.

Ложные шаблоны, подражание

Многие начинающие продавцы, насмотревшись американских фильмов про брокеров (Бойлерная, Волк из Уолл Стрит), увидев как они лихо впаривают несуществующие акции простакам, начинают копировать дерзкую прямолинейную систему холодных продаж у нас.

В ответ они слышат: «Пошел ты на…. Где ты мой номер взял?», сразу понимают, что рынок и люди у нас в стране другие, что американские схемы здесь не работают.

Поэтому забудьте эти сказки, и просто соблюдайте правила делового общения и этикет телефонных переговоров.

Когда перезванивать клиенту?

Если уж вам интересно о чем думают клиенты и не забыли ли они о вашем предложении, то сделайте это один раз на следующий день после консультации или в день, о котором вы договорились, если же у клиента для вас будут новости или вопросы, он вам сам позвонит. Если вам клиенты никогда не перезванивают сами, значит вы неубедительны и после общения с вами они уходят незаинтересованными. Как заинтересовать клиента, читайте здесь.

Многие компании, в стандартах продаж, прописывают точное количество дней, спустя которые продавец должен перезвонить потенциальному клиенту. По телефону продавец должен выяснить, не решился ли человек на покупку? Один звонок, вполне уместен и даже необходим, но повторять его без договоренности с клиентом, несколько звонков — недопустимы!

Общение с клиентом, по телефону, так же запоминается как и полноценная личная встреча, не надо думать, что клиент забудет невежество и давление оказанное по телефону. Соблюдайте правила делового общения всегда, и вас будут представлять как профессионала, на другом конце провода.

Стоит ли напоминать о себе клиенту?

Есть мнение, что когда вы часто звоните потенциальному клиенту, вы напоминаете о себе и анализируете тем самым ситуацию. Практика показывает обратное.

Если на пути к покупке у клиента есть серьезные препятствия, вы об этом в большинстве случаев не узнаете, так как вы ему не близкий человек, чтобы обсуждать с вами личные проблемы.

В ответ на ваш вопрос: «Какие у вас планы на покупку?» вы услышите: «Вы знаете, наверно все откладывается на неопределенное время» или что-то в этом роде. Максимум он расскажет вам правду и вы расстанетесь на хорошей ноте.

Деловое общение по телефону должна быть реализована грамотно и не должна превращаться в тревогу для вашего потенциального будущего клиента. Работа с вами должна дарить клиенту комфорт и спокойствие в отношениях. Ошибки телефонных продаж обходятся очень дорого, поэтому работайте над ними и вы получите ожидаемый результат!

Источник: https://arsales.in.ua/oshibki-telefonnyx-prodazh/

Поделиться:
Нет комментариев

    Добавить комментарий

    Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.