+7(499)-938-42-58 Москва
+7(800)-333-37-98 Горячая линия

Типы клиентов при продажах

Содержание

Типы клиента в продажах

Типы клиентов при продажах

Даже продавец, поведение которого кажется идеальным, сумеет правильно предложить товар далеко не каждому.

Рост продаж гарантирован тем, кто подойдет к процессу реализации продукта с точки зрения психологии и научится правильно оценивать то, какой клиент перед ним находится. Все люди разные и это необходимо учитывать.

При этом классифицировать потенциальных покупателей можно по ряду признаков – о некоторых из них мы расскажем в данной статье.

Три типа клиентов: холодный, теплый, горячий

Потенциальных покупателей, с которыми общается продавец, условно можно разделить на несколько типов в зависимости от того, каково их отношение к товару и окружающей действительности:

  • холодный клиент. Перед нами – самый сложный с точки зрения продавца вариант. Этот человек ничего не знает о реализуемой продукции, мало того, он в ней совершенно не нуждается. Задача продавца – сформировать за короткий срок потребность в продукте. Как? Однозначно: действуя аккуратно и ненавязчиво, чтобы не нарваться на негатив. Акцент в этом случае делается и не на товаре вовсе, а скорее на самом потребителе и его интересах. Вероятнее всего, такой человек все-таки не станет покупателем в настоящий момент, но задумается о необходимости данной продукции в своей жизни;
  • теплый клиент. Этот человек имеет представление о вашей продукции, но находится всего лишь в стадии принятия решения, рассматривая ряд вариантов. Он осведомлен, но все же требует дополнительной консультации. Основной задачей при работе с подобными людьми становится предоставление массы аргументов в пользу именно данного выбора. В сознании должна остаться информация, что только конкретный продукт – это то, что ему нужно;
  • горячий клиент. Готов приобрести продукцию, но ищет достойные условия. Этому человеку требуется именно этот товар. Задача в том, чтобы подтолкнуть человека совершить покупку немедленно.

Следует учесть, что все три типа клиентов – это, в принципе, один человек, но по отношению к тому или иному предложению. И чтобы превратить его из «холодного» в «горячего» нужен квалифицированный, разбирающийся в психологии и продажах маркетолог.

DISС-типология личности – 4 типа клиентов

Выведенная психологами четырехсекторная поведенческая модель в определенной ситуации готова придти на помощь и при продаже товаров, а потому маркетологи применяют данный подход к классификации клиентов и без труда выделяют четыре типа клиентов, к каждому из которых необходим особый подход:

  • аналитики. Таких несложно выделить из массы – они готовы задать много вопросов и всегда критически подходят к тому, что им говорят и обязательно при случае проверяют полученную информацию. Эти люди пунктуальны, они негромко говорят, часто консультируются и стараются действовать не рискуя. С «аналитиками» лучше говорить четко и медленно, стараясь привести клиента к мысли о разумной экономии. Это не самая простая категория для продавца;
  • целеустремленные личности. Это люди, которым нужен товар, и очень быстро – ждать они не намерены. Порывисты, склонны бороться и легко приспосабливаются к предлагаемым обстоятельствами условиям, а также вспыльчивы и нетерпеливы. Отличить таких легко – они говорят громко, ходят решительно, крепко жмут руку. Важно понимать, что для целеустремленных личностей главное – немедленный результат. Именно на этом нужно основаться, встречая данный тип клиентов;
  • ищущие гармонии. Любители длительных бесед, избегающие столкновений. Такой клиент дружелюбен и настроен весьма позитивно. Но пристрастен: если продавец не понравился ему с первого взгляда, добра не жди. Поэтому последний должен быть особенно внимателен — по отношению к таким людям не стоит проявлять настойчивости и торопить события;
  • переполненные эмоций. Это оптимисты, причем энергичные, часто готовые рисковать. Говорят быстро, смотрят прямо в глаза, тщательно следят за внешним видом. Правда, склонны нарушать обещания, а также договоренности. С подобными людьми нужно разговаривать «на их языке», говоря о том светлом будущем, которое может наступить после покупки. И, конечно, предоставляя возможность выговориться.

Типы клиентов по потребностям

Предлагать продукцию или услугу нужно, исходя из потребностей клиента – это очевидно. И приобретают люди продукцию соответственно обозначенным в сознании приоритетам, обращая внимание то или иное преимущество, присутствующее у товара или услуги. Среди массы имеющихся у различных людей предпочтений можно выделить следующие:

  • престиж. Та или иная марка может цениться или наоборот. Для некоторых категорий это является руководством к действию;
  • новизна. В погоне за новыми коллекциями, «свежими» функциями гаджетов и пр. многие в состоянии выложить немалые деньги. Такого клиента легко узнать по осведомленности и платежеспособности;
  • экономия. Желание потратить как можно меньше, приобретая необходимую вещь, является весьма распространенной потребностью среди представителей людей с различным уровнем дохода;
  • комфорт. Именно данная потребность мотивирует клиента к приобретению ряда с его точки зрения полезных вещей. С его точки зрения «удобно» — значит здорово и необходимо;
  • надежность. Для некоторых потребителей надежность товара является основной характеристикой, на которую следует обращать внимание.

При этом продавец должен понять, что именно в данный момент больше всего интересует клиента, подробнее читайте в статье потребности потребителя.

Гоняется ли он за конкретным брендом или хочет приобрести что-то подешевле, значительно сэкономив средства? Товар может отвечать одновременно нескольким и даже всем требованиям, но одно из них всегда окажется важнее других. Какое – это и должен быстро определить профессионал.

При этом опытному продавцу достаточно буквально нескольких вопросов, чтобы выяснить потребности потенциального покупателя. И уже получив данную информацию, можно переходить на представление товара в определенном ракурсе.

По мимо описанных выше способов разделения клиентов, стоит обратить внимание на методику деления клиентов Джордана Белфорта, более известного как «Волк с Уолл Стрит». Данную методику он описывает в сформулированной им прямолинейной системе убеждения.

Загрузка…

Источник: http://WorldSellers.ru/tipy-klienta-v-prodazhah/

Типы клиентов в продажах и не только: 54 вида

Типы клиентов при продажах

Какую фразу сказать клиенту, чтобы убедить его купить? Или на каком слове сделать акцент в рекламном сообщении,  чтобы потекли слюнки у потребителя? Все эти моменты формируются в проработке целевой аудитории. Но если Вы понимаете, что времени в обрез, а надо что-то придумать, то берите за основу типы клиентов и особенности работы с ними.

Не только в продажах

Из практики, только в продажах принято делить клиентов на типы, но мы с Вами знаем, что категории клиентов также есть и в маркетинге. Поэтому вне зависимости от того, чем Вы занимаетесь, узнав их особенности, Вы сможете как лучше продавать на встрече, так и лучше писать продающие тексты для landing page.

Причём, если изучать бездонный интернет, то можно найти десятки разных квалификаций. Все они верные, так как в зависимости от ситуации и цели покупки человек принимает тот или иной тип. Это к слову, что даже при продажах в массмаркете и в вип-бутике будут разные типы потребителей. Хотя всё будет крутиться вокруг:

  1. Внутренних мыслей
  2. Внешних действий
  3. Причин покупки

Но проблема даже не в количестве разных классификаций типов (как сложных, так и простых), а в том, что не существует одной единой системы. Ко всей тяжести ситуации добавляется факт, что нет чистых типов клиентов, каждый человек комбинирует в себе разные патерны. И в зависимости от ситуации, они по-разному описываются.

54 видА клиентов

Далее я покажу Вам разнообразные классификации групп клиентов. Естественно, изучить нужно все, так как только зная все классификации, Вы сможете максимально точно определять болевые точки клиентов, к тому же, при достаточной практике Вы сформируете у себя в голове свою авторскую классификацию и удобную смесь фильтров.

Важно! Названия категорий клиентов придуманы мною для упрощения понимания. Возможны расхождения с оригиналами.

1. Отношение

У каждого из нас есть общее отношение к покупкам. И его можно описать 4 словами: премиум, цена=качество, дёшево, халява. Но это будет слишком грубая версия, которая более детально разделяется на 7 типов потребителей. И у каждого человека всегда ярко выражен один из типов, которые описаны ниже. Итак, какие бывают типы клиентов по отношению и как с ними работать:

  1. Халявщик — ничего не покупает, а просто пытается урвать что-то бесплатно; Взаимодействие: привлечь других клиентов за счет него.

  2. Лучшее за низкую стоимость — самый вредный клиент, относитя к типу сложных клиентов. Хочет всё и за копейки. Взаимодействие: найдёт дешевле, сделаем такую же цену.

  3. Цена=качество — не готов переплачивать, но и низкокачественный продукт брать откажется. Взаимодействие: факты, аргументы, показатели качества.

  4. Срочно — горит так, что готов взять любое предложение, лишь бы это было “вчера”. Взаимодействие: оперативно, сухо, без промедления.

  5. Скидочник — покупает, если видит спец. предложение, даже если это ему не нужно.
    Взаимодействие: акции, скидки, спец. предложения.
  6. Премиум — хочет индивидуальный подход с минимум телодвижений.
    Взаимодействие: лично, персонально, на высоком уровне.

2. Действия

Кроме общего отношения к покупкам, мы все также по-разному действуем при общении и в принятии решений. В рамках этого вида, выделяется 4 типа потребителей. Причём, последний из них является самостоятельным, когда все остальные могут легко пересекаться между собой:

  1. Рулевой — доминирует, перебивает, считает себя главным. Взаимодействие: чётко, по делу, конкретно.

  2. Экспресивный — много эмоций, очень активные. Взаимодействие: активно, эмоционально, красиво.

  3. Аналитик — любит думать, размышлять, философствовать. Взаимодействие: конкретно, но большим объёмом информации.

  4. Дружелюбный — добрый, говорит обо всём, и мало по делу.
    Взаимодействие: работы и разговоры за жизнь, как с другом.

3. Позиция

Все клиенты по-разному реагирюет на Ваш контакт с ними. Но у меня есть хорошая для Вас новость, первые три типа клиентов это всего лишь до 15% населения (по 5% на каждый тип), оставшиеся занимают большую часть, и всё что нужно —  это научиться переводить их негатив (возражения) в причины купить Ваш продукт. 

  1. Позитивный — на всё согласен, готов легко заплатить. Взаимодействие: лёгкий, шуточный, дружественный.

  2. Негативный — орёт, посылает подальше, не готов общаться. Взаимодействие: “через маркетинг”, продажи через рекламу и максимально деловое, сухое общение. 

  3. Мозготряс —  готов общаться вечно, но ничего не купит. Взаимодействие: долго, обо всём и ни о чём.

  4. Позитивный негатив — сначала активно изучает продукт, но потом отказывается. Взаимодействие: начать с яркой презентации, закончить отработкой возражений.

  5. Негативный позитив — сначала отказывается, а потом проявляет интерес.
    Взаимодействие: сначала отработать отговорки, потом проводить интерес.

4. Состояние

У каждого из нас есть внутреннее состояние. В рамках этого вида их два: эмоциональный и уверенный. И естественно, есть эти же состояния только с приставкой НЕ. Всё, что нужно для получения типов клиентов в рамках этого вида — это скомбинировать между собой эти слова и определить способы и методы работы с каждым из них.

  1. Эмоциональный и уверенный Формат общения: всё о нём (комплименты, ухаживания).

  2. Не эмоциональный и уверенный Формат общения: по делу (конкретика).

  3. Не эмоциональный и не уверенный Формат общения: о себе (о компании, о процессе продажи).

  4. Эмоциональный и не уверенный
    Формат общения: о нас (вместе всё решим и сделаем).

5. Общение

Это один из подвидов поведения клиентов. Строится он на способах общения клиента с продавцом/маркетологом. Список довольно увесистый, но чем шире диапозон, тем точнее мы можем определить кто перед нами, и в следствие сказать или написать нужное слово с дальнейшим действием.

  1. Разговорчивый — много говорит и получает от этого кайф. Взаимодействие: по-дружески и длительно (очень длительно).

  2. Импульсивный — принимает решение на эмоциях. Взаимодействие: заряжаем эмоциями.

  3. Молчаливый — мало говорит и много думает. Взаимодействие: медленный монолог от Вас.

  4. Методист — принимает решения за счёт аргументов. Взаимодействие: загружаем логическими аргументами.

  5. Недовольный — всегда в негативе. Взаимодействие: соглашаемся, что всё плохо, но гнём свою линию.

  6. Доверчивый — готов купить, если будет доверять. Взаимодействие: рекомендуем, принимаем решение за него.

  7. Торгаш — главное — скидка, а не продукт.
    Взаимодействие: даём скидку и отстаиваем идею, что ниже некуда.

Нужен маркетинговый консалтинг?

Свяжитесь с нами для улучшения маркетинга в Вашем бизнесе

Маркетинг, продажи
и персонал

Индивидуально
под Ваш бизнес

Опыт в Вашей
сфере

Узнать подробнее

6. Восприятие

Это, наверное, самый избитый вариант классификации групп клиентов. Но он реально существует, и я часто его замечаю в своей работе. Кто-то покупает глазами, а кто-то ушами. А кто-то ещё двумя другими способами восприятия мира.

  1. Визуальный — покупает глазами. Взаимодействие: всё показывать.

  2. Дескретный — покупает логикой. Взаимодействие: используем цифры, таблицы, графики.

  3. Аудиал — покупаем ушами. Взаимодействие: много рассказывать.

  4. Кинестетик — покупает “руками”.
    Взаимодействие: дать потрогать, подержать в руках перед покупкой.

7. Мотивы

Помимо нашего внутреннего состояния, у нас ещё есть мотивы, по которым мы принимаем решение — покупать или нет. Можно вдваться в подробности и наплодить не один десяток типов, но я всё же обойдусь простыми, состоящими всего из 4 причин покупки.

  1. Рационально Ключевые слова: надёжность, долгосрочность, функциональность, популярно.

  2. Экономия  Ключевые слова: скидка, выгодно, распродажа, низкая цена.

  3. Комфорт Ключевые слова: без лишних движений, все свои, проверенный.

  4. Престиж Ключевые слова: индивидуально, статус, ограниченная серия.

  5. Новизна
    Ключевые слова: инновация, новинка, только вышел.

8. Осознаность

Если Вы думаете, что все клиенты, встречаясь с Вашей рекламой или Вами, сразу выбирают компанию, где они будут покупать продукт, то это не так. Лестница Ханта полноценно раскроет типы клиентов по уровню осознанности, а я же, в свою очередь, дам короткое понимание куда Вам надо рыть.

  1. Никаких проблем или клиент о них не знает — у него всё хорошо. Взаимодействие: показываем, что существует такая проблема.

  2. Поиск возможных решений — есть боль, но он не знает как её решить. Взаимодействие: презентуем наше решение.

  3. Выбор наилучшего решения — знает разные решения, но не знает какое лучше. Взаимодействие: сравниваем наше решение с другими.

  4. Выбор продукта — решил взять Ваш продукт, но не понимает какой именно. Взаимодействие: помогаем выбрать дополнительные опции/формат нашего продукта.

  5. Выбор поставщика — выбирает — взять Ваш продукт у Вас или у аналогичного поставщика (если такой существует).
    Взаимодействие: показываем нашу компанию выгодной со всех сторон.

9. Мысли

Внутри каждого человека есть ещё один человек, который что-то постоянно про себя говорит. Иногда эти фразы даже выходят из человека в нашу сторону. И в зависимости от их контекста (при условии, что он говорит правду), мы можем сделать вывод как нам с ним в дальнейшем действовать.

  1. “Я просто посмотреть” — смотрит и не собирается брать сейчас, хотя есть потребность. Взаимодействие: вовлечь, сделать спец. предложение или взять контакт для связи позже. 

  2. “А скидку дадите?” — принял почти финальное решение о покупке, но хочет скидку. Взаимодействие: аргументировать цену или дать скидку взамен чего-то.

  3. “Не могу определиться” — сравнивает с другими продуктами-аналогами или конкурентами. Взаимодействие: помочь в выборе и аргументировать его.

  4. “Я не знаю, что мне нужно” — боится принять решение. Взаимодействие: не сдавая позиций, уверено объясните что ему нужно.

  5. “Мне нужно это согласовать” — не принимает финальное решение. Взаимодействие: встать на одну сторону и добиться общения с лицом, принимающим решение.

  6. “Я всё знаю” — упрямый и недоверчивый  Взаимодействие: соглашаемся или спорим только конкретикой и железными аргументами.

  7. “На своей волне” — странный и не общительный. Взаимодействие: общайтесь, как будто озвучиваете мысли вслух, но не конкретно к нему.

  8. “Ой, а как у Вас дела?” — разговорчик и доброжелателен. Взаимодействие: по-доброму, положительно и с шутками.

  9. “Я не согласен” — считает, что его все хотят обмануть. Взаимодействие: ссылайтесь на экспертные мнения и характеристики.

  10. “Сама дерзость” — вспыльчивый и наглый.
    Взаимодействие: находите общие точки и на них делайте акценты.

10. Активность

Это будет первый вид клиентов, у которого будет имя автора. Итак, 4 психотипа игроков Ричарда Бартла. Чтобы было проще их воспринимать, представьте, что Вы — владелец группы в социальных сетях, где сидят все эти четыре типа и Вам нужно как-то поднять активность, затронув больную точку каждого.

  1. Киллеры — любители состязаний. Взаимодействие: постоянно бросать вызов, чтобы показать себя в споре с другими.

  2. Карьеристы — коллекционеры достижений. Взаимодействие: дайте им возможность набирать баллы, очки, рейтинги.

  3. Исследователи — зеваки и туристы. Взаимодействие: подкиньте им обзор, рейтинг или отзыв для досконального изучения.

  4. Социофилы — главное общаться.
    Взаимодействие: дайте тему и напарника для обсуждения.

Коротко о главном

В этом материале я собрал основные типы клиентов. Но основные — не значит все (например, тут нет холерика, сангвиника и так далее). И это сделано не случайно. Как я уже сказал, именно эти разделения я могу уверенно использовать в своей практике, когда все остальные без бутылки не привязать. Хоть и тут некоторые с трудом дадутся.

Если бы я писал статью для википедии, то закончил со словами “Учите”, но так как я вполне реалист, то понимаю, что, дай бог, Вы запомните хотя бы 1-2 типа. Поэтому мой совет — выучите первым делом мотивы клиентов, а уже после чего натягивайте на них все остальные знания. Вывод такой, потому что чаще всего именно через мотивы мы можем лучше всего влиять на выбор клиента. 

Нашли ошибку в тексте? Выделите нужный фрагмент и нажмите ctrl+enter

Источник: https://in-scale.ru/blog/tipy-klientov.html

Типы клиентов в продажах

Типы клиентов при продажах

Из этой статьи вы узнаете:

  • Для чего нужно знать типы клиентов в продажах
  • Что важно знать, чтобы найти подход к клиенту
  • Какие типы клиентов бывают в зависимости от различных характеристик
  • Как действовать продавцу с разными типами клиентов
  • Как определить типы клиентов в продажах на практике

Каждый продавец мечтает об образцовых клиентах, которые хотят покупать его товары, могут себе это позволить, открыты и расположены к диалогу. Тем не менее, такая идеальная картина встречается крайне редко.

На деле все мы разные, и к каждому нужно найти свой подход. Одни покупатели заинтересовались вашим предложением, но «на потом», другие просто не готовы к денежным тратам.

В данной статье мы разберём типы клиентов, с которыми работает менеджер, а также рассмотрим стратегию поведения продавца в каждом конкретном случае.

Зачем нужно знать типы клиентов в продажах

Умение определить тип клиента в продажах и верно среагировать на его запрос позволит вам:

  • подобрать наиболее выигрышную позицию во взаимоотношениях;
  • правильно показать ваши преимущества перед конкурентами;
  • научиться отрабатывать возражения клиента;
  • выстроить крепкие и долгосрочные взаимоотношения с покупателями.

Есть всего 3 фактора, которые влияют на продажу: потребность, ценность и мотивация. Они имеют отношение к личности клиента, и именно от понимания этой личности зависит успех сделки. Взаимодействуя с покупателями разного типа, вам потребуется гибкость при подборе стиля общения.

Что важно помнить при работе с клиентом:

  • в жизни очень редко встречаются представители «чистого» типа клиента в продажах;
  • не бывает «плохого» или «хорошего» покупателя;
  • процесс и успех продажи всегда зависят от обстоятельств, а они никогда не бывают одинаковыми.

Начиная общаться с клиентом, необходимо хорошо разбираться в особенностях его личности и, ориентируясь на них, выстраивать общение. Важно распознать психотип человека, понять, как отреагировать на ту или иную его особенность, которая проявится при коммуникации, и быть готовым к взаимодействию.

Кто хорошо знает силу своего влияния на других, тот более убедителен. А кто убедительнее, тот и продаёт больше. Знание типов клиентов в продажах позволит быстрее наладить взаимоотношения, понять, что нужно человеку, и настроиться на его волну – это самые главные задачи для хорошего менеджера.

Продажа состоит из следующих шагов:

  • начните диалог;
  • теперь необходимо определить тип клиента в продажах;
  • после этого настройтесь на его волну;
  • устанавливайте контакт;
  • превратите человека в покупателя: совершите сделку.

Как настроиться на одну волну с любым типом клиента в продаже:

  • общаться в такой же манере, как и он;
  • принимать те же позы;
  • пользоваться схожими приёмами жестикуляции;
  • при разговоре старайтесь подражать интонации и тембру голоса клиента;
  • ваша одежда должна гармонировать с одеждой человека или хотя бы не сильно отличаться от неё.

Когда ваш клиент – это компания, нужно точно знать, кто в ней ЛПР – лицо, принимающее решения. Им может быть менеджер, агент материально-технического снабжения, начальник отдела. Лучше всего о том, кто именно отвечает за интересующую вас сферу, спросить у секретаря, который обычно знает всё о своей компании.

Выяснив этот момент, постарайтесь больше разузнать о нужном человеке: характер, привычки, хобби и т. д. Чем скорее вам удастся определить тип личности лица, которое отвечает за принятие решений, тем плодотворнее будет работа.

Действовать нужно достаточно гибко, вы должны уметь легко подстраиваться под любой тип клиента в продаже. Никогда не работайте шаблонно: тем самым вы существенно сузите круг ваших покупателей.

Даже если вам не очень нравится человек, принимающий решения, это вовсе не означает, что нужно упускать те возможности, которые открываются благодаря сотрудничеству с ним.

Узнайте: «Установление контакта. Как добиться полного взаимопонимания с клиентом?» на нашей тренинговой программе «Школа тренеров»

Типы клиентов в продажах и их зависимость от мотивов покупательского поведения

Француз Ж.Ф. Кролар предложил модель, получившую название Sabone, которая включает 6 базовых мотивов, которые влияют на покупательское поведение:

  1. Тревожность. Человек, который тревожится, хочет, прежде всего, безопасности. Мотивация этого типа клиента в продажах – не что иное, как потребность в защищённости. Ему необходимы гарантии, репутация вашей фирмы, документация, подтверждающая качество, а также хорошие отзывы о продукте. Если потенциальный покупатель тревожится, при продаже важно акцентировать внимание на надёжности и безопасности товара или услуги. Продукт, который вы ему предлагаете, обязательно должен способствовать созданию психологического комфорта, приносить человеку ощущение защищенности и спокойствия – потребителю необходимо быть на 100% уверенным в том, что он сделал правильный выбор.
  2. Алчность. Покупатель стремится к экономии? Предлагайте различные скидки и бонусы, клиент такого типа в продажах с большим воодушевлением отреагирует на них.
  3. Новизна. Есть отдельная категория потребителей, для которых основным мотивом к покупке становится тот факт, что товар только появился на рынке. Даже не имея в нем явную нужду, они выбирают продукт лишь потому, что хотят попробовать что-то новое. Это значит, что у человека высокая потребность в переменах, он жаждет свежих впечатлений, и можно смело акцентировать своё предложение именно на этом. Но помните, что продукт, представляемый клиенту, действительно должен быть новинкой с оригинальным функционалом или какими-то другими особенностями, отличающими его от товара ваших конкурентов.
  4. Комфорт. Здесь имеются в виду те формы удобства, которые получает покупатель вместе с приобретением продукта. Мотивация комфорта обычно работает у людей рационального мышления. Клиенту данного типа продавать товар или услугу нужно таким образом, чтобы продукт был прост, удобен в применении и обладал рядом сугубо практических преимуществ, например, долгим сроком эксплуатации, подходящим размером, доставкой, дополнительным сервисом и пр.
  5. Гордость. Покупатели, которыми движет этот мотив, падки на престижную марку, уникальные товары, способ привлечения внимания – такой тип клиента в продажах желает вызывать восхищение у других. Поэтому продукты выступают неким пропуском в VIP-зону, и оцениваются они, прежде всего, именно с точки зрения их влияния на подъем социального статуса потребителя. Соответственно, желая мотивировать клиента к покупке через чувство гордости, акцентируйте его внимание на этих характеристиках товара.
  6. Привязанность. Покупатель, поведение которого основано на привязанности, будет воспринимать лишь те ваши аргументы, которые связаны с его привычками. Такая консервативность выражается в приверженности этого типа клиента в продажах к совершенно конкретному стилю, определённой фирме, производителю. Тот продукт, который вы ему предложите, должен вызывать приятные ассоциативные эмоции.

Деловые типы клиентов в продажах: соотношение желаний с возможностями

Деловой тип клиента в продаже – это понятие, характеризующееся разным уровнем наших желаний и возможностей, которыми мы располагаем для совершения покупки или продажи.

Любой менеджер мечтает о «хорошем» клиенте с точки зрения самых главных критериев: наличия желания и возможности приобрести продукт. Идеальный покупатель – это тот человек, у которого есть намерение получить товар и средства для того, чтобы за него заплатить.

Но не бывает одинаковых желаний и возможностей у каждого, с кем нам хочется заключения сделки. У одного имеется намерение, но отсутствуют финансовые ресурсы для приобретения товара. Может быть, человек отдал предпочтение продукту ваших конкурентов, и средства уже потрачены. Бывает, что сейчас клиент не хочет ничего покупать, а присматривает что-то на будущее.

У кого-то есть возможность приобрести товар, но ему это не нужно. Исходя из желаний и возможностей конкретных покупателей, необходимо верно определять направление ваших действий и вложения ресурсов. Основным критерием должен быть ответ на вопрос: какой объём прибыли идёт от данного клиента? Около 80% ваших действий и ресурсов необходимо тратить на того покупателя, который приносит 80% прибыли.

Выделяют 4 деловых типа клиента в продажах и, соответственно, поведения продавца с каждым из них:

  1. Имеются желание и возможность для покупки. Задача менеджера здесь – поддерживать позитивный настрой клиента, а также попробовать найти благодаря ему новых потребителей.
  2. Есть желание купить товар, но нет такой возможности. Тут продавец должен выяснить, в чём причина финансовых затруднений, а затем предложить подходящие варианты, чтобы решить эту проблему (оформить рассрочку, кредит, скидку).
  3. Имеет возможность для покупки, но нет желания. Здесь продающая сторона должна постараться переубедить клиента, дать хорошие рекомендации товару, умело подчеркнуть все выгоды данного приобретения. Положительные результаты приносит такой способ мотивации потенциального покупателя: предложите ему некоторое время попользоваться продуктом, чтобы позже он определился в выборе. Можно также делать подарки за совершение сделки.
  4. Нет ни желания, ни возможности. В этом случае основная задача продавца – изменить представления клиента о его намерениях и ресурсах, а также важно предоставить особые привилегии при совершении покупки.

Источник: https://practicum-group.com/blogs/stati/tipy-klientov-v-prodazhah/

Типы клиентов в продажах: зачем классифицировать потребителя

Типы клиентов при продажах

Успешность продаж зависит от понимания потребностей и мотивов клиентов. Поэтому важно уметь разделять потенциальных покупателей на отдельные типы клиентов и для каждого разрабатывать индивидуальную стратегию продаж. В этой статье научим, как это сделать.

Вы узнаете:

  • Для чего необходимо изучать особенности поведения клиентов.
  • Каковы основные типы клиентов по покупательскому поведению.
  • На какие категории делятся покупатели по отношению к продавцу.
  • Как работать с клиентами в зависимости от соотношения из возможностей и желаний.
  • Каковы основные типы клиентов по психологическим особенностям характера.

Виды клиентов

Конечная цель деятельности любой компании – получение прибыли, размер которой зависит от объемов продаж. На эффективность реализации товаров значительное влияние оказывают потребности и мотивы клиентов.

Приведенная цепочка причин и следствий наглядно демонстрирует важность изучения и анализа покупателей, особенностей их поведения и принятия решений о покупке того или иного коммерческого продукта.

Результатом таких исследований является классификация потенциальных покупателей на отдельные типы клиентов в продажах и разработка специальной стратегии для работы с каждым из них.

Цели изучения мотивов и потребностей клиентов

Классификация на виды клиентов по различным признакам позволяет компании-производителю наилучшим образом выстроить отношения с потенциальными покупателями.

Главной целью такого подхода к продажам выступает увеличение их объема за счет грамотного позиционирования товара и правильного поведения продавцов, непосредственно контактирующих с клиентами.

Изучение поведения покупателей, их мотивации и особенностей принятия решений о приобретении того или иного товара влияет на все стадии работы предприятия:

  • Разработка новых продуктов. При создании товара обязательно учитывается мнение потенциальных покупателей, что важно для успешного продвижения на рынке.
  • Производство товаров. Основной акцент при изготовлении целесообразно делать на тех потребительских свойствах, которые особенно ценятся покупателями и учитываются при принятии решения о приобретении продукта.

Впечатления нашего клиента – это катализатор для трансформаций. Они напрямую влияют на все составляющие бизнеса.
— Кристина Кранделл, руководитель New Business Strategies

  • Продвижение продукта на рынок. Реклама и все сопутствующие ей мероприятия должны обращать внимание клиента на основные плюсы товара, наиболее явно показывая его конкурентные преимущества.
  • Непосредственная продажа товара. Важное значение психологические типы клиентов и мотивы их действий имеют для повышения эффективности продаж, так как используются для разработки стратегии действий продавца, целью которой является успешная реализация продукта.

Важность рассматриваемого вопроса подчеркивается еще и тем, что на практике применяется большое количество разнообразных классификаций, позволяющих разбить потенциальных покупателей на отдельные типы клиентов в продажах. Ниже будут рассмотрены наиболее популярные из них.

Классификация типов клиентов по покупательскому поведению

Некоторые классификации поведения клиентов получили название по имени их разработчика. Например, Ж.Ф. Кролар предложил рассматривать влияние на действия покупателей с учетом 6 базовых мотивов поведения. В указанное число входят:

  • Алчность. Ключевой мотив при выборе покупки – желание сэкономить, характерное для большого количества покупателей. Самый эффективный способ привлечь эту категорию клиентов – распродажи и другие подобные мероприятия.
  • Тревожность. В основе поведения покупателя – стремление к безопасности. Поэтому главными аргументами для такого клиента выступают: репутация фирмы, гарантийные обязательства, уровень послепродажного сервиса и т.д.
  • Комфорт. При выборе покупки клиент ориентируется на получаемые удобства. Для эффективных продаж в этом случае необходимо четкое и понятное описание практической пользы от товара.
  • Новизна. В последние годы численность этой категории покупателей существенно выросла. Главное для них – стать одним из первых владельцев товара, только что появившегося на рынке.
  • Гордость. Цель покупателя – почувствовать и продемонстрировать окружающим собственный статус. Самый простой способ добиться этого – подчеркнуть престижность товара.
  • Привязанность. При выборе продукта эта категория клиентов ориентируется на привычки. Такой консервативный подход можно использовать путем подчеркивания фирменного стиля, привычного для покупателя.

Классификация типов клиентов по отношению к продавцу

Самой простой классификацией покупателей считается та, которая использует в качестве определяющего признака отношение к продавцу. По этому параметру различают 4 вида клиентов:

  • Позитивный. Самая лояльная категория покупателей. Включает в себя людей, настроенных к продавцу и предлагаемому товару доброжелательно, готовых выслушать пояснения сотрудника торговой точки и способных объективно воспринимать получаемую информацию.
  • Негативный. Для этой группы клиентов характерна чрезмерная общительность, которая выражается в недовольстве и многочисленных претензиях. Причем далеко не всегда они касаются конкретного продавца или товара, выступая стандартной стратегией поведения.

Каждый день мы задаемся вопросом о том, как сделать клиентов по-настоящему счастливыми?
— Билл Гейтс, основатель Microsoft

  • Негативно-позитивный. Данная категория покупателей является крайне важным резервом, задействовав который, удастся существенно увеличить объемы продаж. Она включает в себя покупателей, изначально настроенных негативно, но способных воспринимать сведения, предоставляемые продавцом. При грамотном поведении последнего покупатель из потенциального может стать реальным.
  • Нервный. Несколько напоминает позитивного клиента, несмотря на очевидно проявляемый интерес, взаимодействие с ним редко оказывается результативным.

Как вести себя с трудным клиентом: скрипт

Журнал «Коммерческий Директор» учит, как распознавать трудных клиентов с первых секунд общения, как правильно себя с ними вести, чтобы сделать их лояльными к вашему бренду.

Скачать скрипт

Типы клиентов по соотношению потребностей с финансовыми возможностями

Важным для классификации клиентов признаком выступает соотношение имеющихся у покупателя финансовых возможностей и желаний. Его популярность и частое применение объясняются простотой деления клиентов на виды, не требующего наличия каких-либо специальных знаний и навыков.

В подобной ситуации также принято выделять 4 типа покупателей:

  • Наличие и желания, и возможностей. цель продавца – создать у покупателя позитивный настрой. Это с высокой степенью вероятности обеспечит успешную продажу товара.
  • Присутствие желания без возможностей. В данном случае наиболее эффективной стратегией выступает предложение приобретения товара в кредит, на условиях рассрочки или со скидкой. Однако такой подход целесообразен только тогда, когда покупатель испытывает временные финансовые трудности.

Обслуживание клиентов – это предоставление ему новых впечатлений.
— Шеп Хайкен, создатель Shepard Presentations

  • Отсутствие желания при наличии возможностей. Еще одна категория клиентов, за счет грамотной работы с которой можно добиться существенного роста продаж. Главное при этом – наличие квалифицированного и опытного продавца, который сумеет убедить покупателя в очевидной и несомненной пользе предлагаемого товара. Эффективным в подобной ситуации является предложение бесплатного использования продукта в течение определенного времени, а также предоставление подарка в случае совершения покупки.
  • Отсутствие и возможностей, и желания. Наиболее сложная для работы группа покупателей. Положительный итоговый результат может быть достигнут только в том случае, если продавец сумеет убедить клиента в необходимости перераспределения имеющихся ограниченных ресурсов в пользу предлагаемого товара.

Типы клиентов по психологическим особенностям характера

Серьезной популярностью у значительной части специалистов по продажам пользуется классификация, позволяющая разделить покупателей на типы по эмоциональным особенностям мотивации и поведения. Речь идет о следующих группах клиентов:

  • Аналитик. Характерные черты поведения такого покупателя – подробные расспросы о характеристиках предлагаемого товара, уточнение фактов и параметров, основательный подход к выбору покупки. Эффективная стратегия продажи в подобной ситуации состоит в аргументированной и спокойной подаче информации, акценте на положительных особенностях продукта и неторопливости в разговоре. Ни в коем случае не следует торопить клиента в принятии решения.
  • Эмоциональный. Особенностью поведения покупателя, которому присущ эмоциональный тип клиента, является разговорчивость, громкий голос и некоторая торопливость в поступках и действиях. Оптимальное поведение продавца в этом случае заключается в убедительной мотивации в пользу совершения покупки, которая также должна носить эмоциональный, а не только аргументированный характер. Важное значение имеют уверенный голос и наглядность преимуществ предлагаемого товара.
  • Гармонический. Многочисленная категория клиентов. Они больше слушают, чем говорят, не стремятся к конфликтам, не склонны привлекать чрезмерное внимание к своей персоне. Для того чтобы совершить успешную продажу, необходимо заинтересовать такого покупателя. Продавец должен общаться неторопливо, проявлять радушие и приветливость, а также заинтересованность по отношению к клиенту.
  • Целеустремленный. Главные черты характера этой группы покупателей – категорическая нетерпимость к ошибкам других людей (в том числе продавца), нежелание выслушивать какие-либо рекомендации или советы даже от специалистов. Выделить целеустремленного клиента очень просто – у него громкий голос и четко сформулированная позиция по любому вопросу, а мнение других его не интересует. Для работы с таким клиентом продавец должен обладать исчерпывающей информацией о товаре, демонстрируя собственный профессионализм. Целесообразно высказываться кратко, но по делу, предлагая клиенту самому сделать устраивающий его выбор.

Вывод

Применение приведенных выше классификаций клиентов поможет повысить эффективность продаж. Для этого не требуется вложение каких-либо серьезных финансовых ресурсов. Вполне достаточно провести обучение продавцов и грамотно организовать сам процесс продажи.

Источник: https://www.kom-dir.ru/article/2415-tipy-klientov

Какие бывают типы клиентов. Как работать с различными типами клиентов

Типы клиентов при продажах

Все, кто так или иначе связан с продажами и обслуживанием, знают не понаслышке, какими бывают клиенты. Хотя, если признаться честно, частенько мы и сами ими становимся, когда нам нужны какие-либо услуги или товары. А это происходит практически ежедневно.

Чтобы наша рабочая деятельность была эффективнее, нам нужно знать очень много разных секретов, фишек, приемов. С их помощью мы постепенно становимся виртуозами своего дела.

Как вы считаете, если мы будем лучше знать, какие типы клиентов бывают, и как эти знания можно использовать для улучшения результатов своей работы, возросла бы наша деловая эффективность или осталась на прежнем уровне?

Вполне возможно, что на этот вопрос вы отвечаете по разному, и это нормально. Однозначно ответят не многие, но все же не надо забывать о том, что для того, чтобы прокачать навыки общения, дополнительные знания о типах клиентов и о том, как себя вести с тем или иным клиентом, выведут нас на иной уровень работы с клиентом.

Начнем, пожалуй, с классического разделения людей по темпераменту: холерик, сангвиник, флегматик, меланхолик. Я понимаю, что все знают описание данных типов, но все позволю остановиться подробнее.

Деление людей по темпераменту

Холерик. Если вы встречаетесь с холериком, имейте ввиду, что он возбудим, взрывной, энергичный, обидчивый, заводной, но быстро остывает. В веселье он безумен, а в гневе страшен. В общении может быть жестким и суровым. Если холерик ваш клиент — дайте ему остыть, и позвоните ему через пару дней, вы сможете поговорить спокойно.

Сангвиник. Энергичный, активный, общительный, берется за несколько дел сразу, и редко доводит их все до конца. Если вы о чем-то договорились с таким человеком, имейте ввиду, что его вниманием легко могут завладеть другие, и он потеряет интерес к вашим договоренностям.

С такими клиентами нужно ковать железо, пока горячо. Пока у него есть энтузиазм, подписывайте с ним договор, досконально обсуждайте все детали. Помните, о том, что сангвиник не любит доводить дела до конца, что для сангвиника полдела — целое дело. А для продаж полдела — отсутствие дела.

Флегматик. Уравновешенный, спокойный, медлительный. Таких иногда называют «тормозом».  Ради пустяка и рукой не пошевелит. Каждое движение выверено и размеренно. С флегматиками нужно работать целенаправленно и настойчиво. Вода камень точит. А продавец — флегматика. Станьте для него той самой водой.

Меланхолик. Точно не является воплощением общительности. Может быть нерешительным, сомневающимся. Многие могут сказать: «Мрачный, медлительный, депрессивный». Этот тип наделен высокой чувствительностью. Они всегда настроены на восприятие. Если вы что-то попытаетесь что-то скрыть от меланхолика, небольшие недостатки станут для него более явными, чем на самом деле.

Я знаю, что многие из нас до сих пор не могут точно определить, кем они являются. Это происходит потому, что чистых типов темперамента встретишь не часто. Чаше всего в нас присутствуют несколько типов. Отсюда и наши трудности с определением.

Но было бы неправильным использовать в своей деятельности знания только о типах темперамента людей.

Есть так называемые рабочие типологии клиентов, названия и описания которых многие специалисты в сфере активных продаж видят по-своему.

Это неудивительно, так как сфера деятельности напрямую влияет на формы общения с клиентами и работы с ними. Несмотря на это, постараемся обобщить весь практический опыт и привести рабочие типы клиентов к одному знаменателю.

Рабочие типы клиентов

Агрессивный тип клиента. Часто раздражается, несдержанный. Не терпит споров и хочет, чтобы было так, как он сказал. Критику в свой адрес не воспринимает.  С такими клиентами сложно работать, но работать все-таки надо.

Если вы позволите ему выговориться, то дальше можно рассчитывать на более спокойный разговор. Мудрым решением, будет переключить его внимание на возможность поговорить с кем-то другим из вашей компании.

В этом случае агрессивный тип уже будет выступать в роли жалобщика, а не агрессора.

Нерешительный тип клиента. Большой ассортимент для него мука. Он никак не может определиться, выбирать может бесконечно долго, и принятие решение так может сегодня и не состояться. Здесь как никогда нужна ваша уверенность, как продавца и такого же потребителя одновременно. Уверенностью надо заразить.

Если это у вас не получится, то у вас все шансы клиента потерять. Еще один вариант работы с таким клиентом — отзыв авторитетной фигуры. Хорошо, конечно, для этого знать, кто является авторитетом для клиента. Для таких клиентов на корпоративных сайтах размещают страницу положительных отзывов.

Пример реальных клиентов может быть заразителен.

Судья. Оценивает все с позиции «Виновен — невиновен». Чрезмерная склонность к критике и как следствие — нерешительность. Ему нужны доказательства.

С такими клиентами можно постараться стать союзниками. Для этого можно поругать вместе мир, те условия, в которых живем и работаем. И вы увидите, что судья к вам потеплеет и изменит отношение.

Задавайте ему больше вопросов и избегайте желания с ним поспорить.

«Я все знаю». Этот тип клиента знает все на 100 процентов. С ними вся ваша работа сводится к незамысловатому втюхиванию.

В этом случае, начинайте свой разговор с фраз «Ну вы же знаете…», «Принимая во внимание вашу компетентность…» Или предложите ему сделать выбор самостоятельно.

Позиционируйте себя в роли эксперта,  узнайте его мнение, спрашивайте советов и задавайте вопросы.

Ретроград. Этот тип клиента уверен, что и так все хорошо, и менять ничего не нужно. Боится всяческих изменений. Считает, что от перемен одни лишь хлопоты.

 В этом случае можно заострить его внимание на тех моментах в его жизни, когда изменения приносили пользу. Предложить представить те потери, которые могут случиться, если не изменить что-то сейчас.

 Опять же, ссылка на авторитеты, знаменитые фигуры будет в этом случае эффективным приемом.

Добродушный экстраверт. Этот тип клиента приятный в общении, любит поговорить, выразить свое мнение, недолго послушать собеседника. Внешне он открыт, общителен и добродушен. Но, его слова могут остаться только словами. Не более. Такому клиенту не надо давать растекаться по древу.

Постарайтесь конкретизировать разговор. Задавайте открытые вопросы, ведите беседу, и перехватывайте инициативу на себя. Ссылайтесь на ситуацию, которая требует решения.

Настройте его на деловой лад, только в этом случае есть риск увидеть превращение добродушного клиента в злого и скупого на слова и на деньги.

Позитивно настроенный. С таким клиентом приятно иметь дело. Он говорит по-деловому, хочет увидеть свою выгоду, собран, аккуратен.

Конечно, надо учитывать, что если он найдет выгод больше в предложении конкурента, он вам может отказать. С таким человеком надо прежде всего быть искренним и конкретным.

Если вы чего-то не знаете, прямо об этом скажите. Будьте позитивным, конструктивным и работайте.

Если вам, друзья, приходится иметь дело с некомфортными клиентами, изучите типы темпераментов людей и различные рабочие типы клиентов. Эта информация вам обязательно пригодится в работе — ведь теперь вы будете знать, как себя вести с теми, кто уже наверняка может стать вашим реальным клиентом. Удачи вам и успехов в работе!

Домашнее задание

Предлагаю интересную подборку комментариев различных типов клиентов из жизни дизайнеров. Домашнее задание

Источник: https://kopilkasovetov.com/prodaem-krasivo/kakie-byivayut-tipyi-klientov

Поделиться:
Нет комментариев

    Добавить комментарий

    Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.