+7(499)-938-42-58 Москва
+7(800)-333-37-98 Горячая линия

Типы клиентов в продажах

Содержание

Типы клиентов в продажах: зачем классифицировать потребителя

Типы клиентов в продажах

Успешность продаж зависит от понимания потребностей и мотивов клиентов. Поэтому важно уметь разделять потенциальных покупателей на отдельные типы клиентов и для каждого разрабатывать индивидуальную стратегию продаж. В этой статье научим, как это сделать.

Вы узнаете:

  • Для чего необходимо изучать особенности поведения клиентов.
  • Каковы основные типы клиентов по покупательскому поведению.
  • На какие категории делятся покупатели по отношению к продавцу.
  • Как работать с клиентами в зависимости от соотношения из возможностей и желаний.
  • Каковы основные типы клиентов по психологическим особенностям характера.

Виды клиентов

Конечная цель деятельности любой компании – получение прибыли, размер которой зависит от объемов продаж. На эффективность реализации товаров значительное влияние оказывают потребности и мотивы клиентов.

Приведенная цепочка причин и следствий наглядно демонстрирует важность изучения и анализа покупателей, особенностей их поведения и принятия решений о покупке того или иного коммерческого продукта.

Результатом таких исследований является классификация потенциальных покупателей на отдельные типы клиентов в продажах и разработка специальной стратегии для работы с каждым из них.

Цели изучения мотивов и потребностей клиентов

Классификация на виды клиентов по различным признакам позволяет компании-производителю наилучшим образом выстроить отношения с потенциальными покупателями.

Главной целью такого подхода к продажам выступает увеличение их объема за счет грамотного позиционирования товара и правильного поведения продавцов, непосредственно контактирующих с клиентами.

Изучение поведения покупателей, их мотивации и особенностей принятия решений о приобретении того или иного товара влияет на все стадии работы предприятия:

  • Разработка новых продуктов. При создании товара обязательно учитывается мнение потенциальных покупателей, что важно для успешного продвижения на рынке.
  • Производство товаров. Основной акцент при изготовлении целесообразно делать на тех потребительских свойствах, которые особенно ценятся покупателями и учитываются при принятии решения о приобретении продукта.

Впечатления нашего клиента – это катализатор для трансформаций. Они напрямую влияют на все составляющие бизнеса.
— Кристина Кранделл, руководитель New Business Strategies

  • Продвижение продукта на рынок. Реклама и все сопутствующие ей мероприятия должны обращать внимание клиента на основные плюсы товара, наиболее явно показывая его конкурентные преимущества.
  • Непосредственная продажа товара. Важное значение психологические типы клиентов и мотивы их действий имеют для повышения эффективности продаж, так как используются для разработки стратегии действий продавца, целью которой является успешная реализация продукта.

Важность рассматриваемого вопроса подчеркивается еще и тем, что на практике применяется большое количество разнообразных классификаций, позволяющих разбить потенциальных покупателей на отдельные типы клиентов в продажах. Ниже будут рассмотрены наиболее популярные из них.

Классификация типов клиентов по покупательскому поведению

Некоторые классификации поведения клиентов получили название по имени их разработчика. Например, Ж.Ф. Кролар предложил рассматривать влияние на действия покупателей с учетом 6 базовых мотивов поведения. В указанное число входят:

  • Алчность. Ключевой мотив при выборе покупки – желание сэкономить, характерное для большого количества покупателей. Самый эффективный способ привлечь эту категорию клиентов – распродажи и другие подобные мероприятия.
  • Тревожность. В основе поведения покупателя – стремление к безопасности. Поэтому главными аргументами для такого клиента выступают: репутация фирмы, гарантийные обязательства, уровень послепродажного сервиса и т.д.
  • Комфорт. При выборе покупки клиент ориентируется на получаемые удобства. Для эффективных продаж в этом случае необходимо четкое и понятное описание практической пользы от товара.
  • Новизна. В последние годы численность этой категории покупателей существенно выросла. Главное для них – стать одним из первых владельцев товара, только что появившегося на рынке.
  • Гордость. Цель покупателя – почувствовать и продемонстрировать окружающим собственный статус. Самый простой способ добиться этого – подчеркнуть престижность товара.
  • Привязанность. При выборе продукта эта категория клиентов ориентируется на привычки. Такой консервативный подход можно использовать путем подчеркивания фирменного стиля, привычного для покупателя.

Классификация типов клиентов по отношению к продавцу

Самой простой классификацией покупателей считается та, которая использует в качестве определяющего признака отношение к продавцу. По этому параметру различают 4 вида клиентов:

  • Позитивный. Самая лояльная категория покупателей. Включает в себя людей, настроенных к продавцу и предлагаемому товару доброжелательно, готовых выслушать пояснения сотрудника торговой точки и способных объективно воспринимать получаемую информацию.
  • Негативный. Для этой группы клиентов характерна чрезмерная общительность, которая выражается в недовольстве и многочисленных претензиях. Причем далеко не всегда они касаются конкретного продавца или товара, выступая стандартной стратегией поведения.

Каждый день мы задаемся вопросом о том, как сделать клиентов по-настоящему счастливыми?
— Билл Гейтс, основатель Microsoft

  • Негативно-позитивный. Данная категория покупателей является крайне важным резервом, задействовав который, удастся существенно увеличить объемы продаж. Она включает в себя покупателей, изначально настроенных негативно, но способных воспринимать сведения, предоставляемые продавцом. При грамотном поведении последнего покупатель из потенциального может стать реальным.
  • Нервный. Несколько напоминает позитивного клиента, несмотря на очевидно проявляемый интерес, взаимодействие с ним редко оказывается результативным.

Как вести себя с трудным клиентом: скрипт

Журнал «Коммерческий Директор» учит, как распознавать трудных клиентов с первых секунд общения, как правильно себя с ними вести, чтобы сделать их лояльными к вашему бренду.

Скачать скрипт

Типы клиентов по соотношению потребностей с финансовыми возможностями

Важным для классификации клиентов признаком выступает соотношение имеющихся у покупателя финансовых возможностей и желаний. Его популярность и частое применение объясняются простотой деления клиентов на виды, не требующего наличия каких-либо специальных знаний и навыков.

В подобной ситуации также принято выделять 4 типа покупателей:

  • Наличие и желания, и возможностей. цель продавца – создать у покупателя позитивный настрой. Это с высокой степенью вероятности обеспечит успешную продажу товара.
  • Присутствие желания без возможностей. В данном случае наиболее эффективной стратегией выступает предложение приобретения товара в кредит, на условиях рассрочки или со скидкой. Однако такой подход целесообразен только тогда, когда покупатель испытывает временные финансовые трудности.

Обслуживание клиентов – это предоставление ему новых впечатлений.
— Шеп Хайкен, создатель Shepard Presentations

  • Отсутствие желания при наличии возможностей. Еще одна категория клиентов, за счет грамотной работы с которой можно добиться существенного роста продаж. Главное при этом – наличие квалифицированного и опытного продавца, который сумеет убедить покупателя в очевидной и несомненной пользе предлагаемого товара. Эффективным в подобной ситуации является предложение бесплатного использования продукта в течение определенного времени, а также предоставление подарка в случае совершения покупки.
  • Отсутствие и возможностей, и желания. Наиболее сложная для работы группа покупателей. Положительный итоговый результат может быть достигнут только в том случае, если продавец сумеет убедить клиента в необходимости перераспределения имеющихся ограниченных ресурсов в пользу предлагаемого товара.

Типы клиентов по психологическим особенностям характера

Серьезной популярностью у значительной части специалистов по продажам пользуется классификация, позволяющая разделить покупателей на типы по эмоциональным особенностям мотивации и поведения. Речь идет о следующих группах клиентов:

  • Аналитик. Характерные черты поведения такого покупателя – подробные расспросы о характеристиках предлагаемого товара, уточнение фактов и параметров, основательный подход к выбору покупки. Эффективная стратегия продажи в подобной ситуации состоит в аргументированной и спокойной подаче информации, акценте на положительных особенностях продукта и неторопливости в разговоре. Ни в коем случае не следует торопить клиента в принятии решения.
  • Эмоциональный. Особенностью поведения покупателя, которому присущ эмоциональный тип клиента, является разговорчивость, громкий голос и некоторая торопливость в поступках и действиях. Оптимальное поведение продавца в этом случае заключается в убедительной мотивации в пользу совершения покупки, которая также должна носить эмоциональный, а не только аргументированный характер. Важное значение имеют уверенный голос и наглядность преимуществ предлагаемого товара.
  • Гармонический. Многочисленная категория клиентов. Они больше слушают, чем говорят, не стремятся к конфликтам, не склонны привлекать чрезмерное внимание к своей персоне. Для того чтобы совершить успешную продажу, необходимо заинтересовать такого покупателя. Продавец должен общаться неторопливо, проявлять радушие и приветливость, а также заинтересованность по отношению к клиенту.
  • Целеустремленный. Главные черты характера этой группы покупателей – категорическая нетерпимость к ошибкам других людей (в том числе продавца), нежелание выслушивать какие-либо рекомендации или советы даже от специалистов. Выделить целеустремленного клиента очень просто – у него громкий голос и четко сформулированная позиция по любому вопросу, а мнение других его не интересует. Для работы с таким клиентом продавец должен обладать исчерпывающей информацией о товаре, демонстрируя собственный профессионализм. Целесообразно высказываться кратко, но по делу, предлагая клиенту самому сделать устраивающий его выбор.

Вывод

Применение приведенных выше классификаций клиентов поможет повысить эффективность продаж. Для этого не требуется вложение каких-либо серьезных финансовых ресурсов. Вполне достаточно провести обучение продавцов и грамотно организовать сам процесс продажи.

Источник: https://www.kom-dir.ru/article/2415-tipy-klientov

Основные типы клиентов в продажах и особенности работы

Типы клиентов в продажах

Когда менеджеры встречают разные типы клиентов в продажах, часто они не могут адаптировать свою манеру поведения и разговора под конкретного человека. Они не понимают, что это за типажи и как с ними взаимодействовать.

Существует четыре основных классификации типов клиентов. Для того чтобы покупатели различных типов приобрели у вас товар, с ними нужно особым образом контактировать.

Каждый человек по-разному принимает решение о покупке и обращает внимание на различные критерии при оценке товара.

Разбираемся подробнее

Существует 4 типа клиента в продажах. На типологии каждого из них базируется большинство классификаций. Самих классификаций существует множество. Сейчас модной является так называемый “Диск”, а также особое искусство продаж в аптеке и типы аптечных клиентов. Но мы рассмотрим более раннюю, классическую версию, основой которой являются 4 типа клиентов в продажах.

Первый получил название “Рулевой”. Он предсказуем, требователен и очень решителен в действиях. Такие люди независимые и самоуправляемые. Рулевой тип очень просто определить: у них всегда присутствуют статусные вещи, например, большие столы и кресла, внушительные автомобили.

В их манере поведения и дорогих аксессуарах чувствуется статус и роскошь. Эти клиенты даже для отдыха выбирают статусные курорты, “все включено”, хорошие отели и качественный сервис.

Они ищут связи среди тех, кто равен и превосходит их по статусу, знают, чего хотят, и очень быстро принимают решения.

Как работать с рулевым типом

Если такому типу клиентов в продажах показать преимущества вашего предложения, его выгоды и четко описать, что они получат в итоге, то решение о покупке будет принято сразу и быстро. По времени обычно достаточно одного-двух контактов.

Они ориентированы на действия и результат, но не на человека, который продает им товар. Стиль поведения этого типа клиентов в продажах обычно таков, что вопросов практически не возникает.

Они говорят и утверждают, а не спрашивают, могут быть упрямыми, нетерпеливыми.

Этот психологический тип клиентов в продажах прежде всего спрашивает о порядке работ, сроках сдачи проекта, гарантиях и результате. Такие клиенты ищут власти и управления. Бывают “рулевые” без власти, которые хотят доминировать в других сферах.

Но чаще всего они доминируют в работе. Их девизом будет результат, а не процесс. Они предпочитают состояние давления. Поэтому часто на их рабочих местах и в коллективах случаются авралы. Такие клиенты авторитарны. Так ведет себя типичный “рулевой”.

Существуют разнообразные рекомендации относительно типов клиентов в продажах и особенности работы с каждым из них. Как правило, продать товар “рулевому” можно с первого и со второго звонка либо встречи. Считается, что таких людей порядка 15 % от общего количества покупателей.

Экспрессивный покупатель

Следующий тип – “экспрессивный”. К этому типу клиентов в продажах относятся люди, в голове у которых творческий беспорядок. Они постоянно находятся в состоянии хаоса, творчества. Такие люди быстрые, динамичные. Они носят яркие одежды и вызывающие прически, привлекающие к себе внимание окружающих.

Это очень эмоциональный тип клиентов в продажах. Если это автомобилист, то на быстрой, чаще всего спортивной машине. Она тоже будет яркого цвета, бросающегося в глаза и выделяющегося из общей массы. Клиент такого типа любит поболтать, но при этом быстро переходит к сути вопроса и очень быстро принимает решения.

Он меньше ощущает риски и готов идти на них.

Особенности поведения экспрессивного типа

Сам по себе экспрессивный человек – креативный, интересный и полон энтузиазма. Такие типы клиентов в продажах очень веселые и яркие люди, причем многие их действия спонтанны. Они часто имеют тенденцию к импульсивности.

Такие клиенты часто выбирают отдых дикарями, внезапно срываются с места и уезжают куда-то, действуя по наитию.

Люди этого типа могут продать бизнес и отправиться в кругосветное путешествие, чтобы найти новые креативные идеи для будущих вложений и инвестиций.

Представители классического экспрессивного типа стремятся быть заметными, признанными другими людьми и быть первыми, крупнейшими игроками, лучшими во всем.

Все риски они берут на себя и принимают решения после 2-3 контактов, проводят много времени, рассказывая о себе и о том, чем они занимаются по жизни. Часто этот тип клиентов встречается среди политиков и в индустрии развлечений.

Как правило, их общее количество не превышает 15 % от всех покупателей.

Аналитический покупатель

Еще один тип – это аналитики. Этот тип клиентов в продажах и особенности его поведения очень интересны. Аналитики – это люди, которые любят анализировать. У них много бумаг, отчетов, аналитических документов. Это чаще всего обладатели тихого голоса, они медленные, делают много пауз и постоянно что-то обдумывают.

У них, как правило, недорогая одежда, недорогой автомобиль. Если это машина, то у нее обязательно будут оптимальные характеристики и максимальное соотношение цены и качества. Они не всегда любят здороваться за руку.

Для отдыха такие клиенты также выбирают оптимальные курорты, где сходится одновременно множество значимых для них факторов.

Особенности поведения аналитического типа

Аналитики не носят аксессуаров. Телефон у них для того, чтобы звонить, а не для роскоши. Они всегда будут искать что-то дешевое и хорошее, оптимальное соотношение цены и качества. Решения клиенты этого типа принимают очень медленно. У них страх потери может быть гораздо больше, чем удовольствие от выгоды приобретения. Они хорошие администраторы.

Для того, чтобы им продать, очень важно показать все выгоды товара. Такие клиенты постоянно мониторят новые решения, ищут какие-то другие, наиболее оптимальные для себя, даже если уже совершили покупку. Благодаря таким качествам их гораздо проще переманить от существующих поставщиков, так как они ищут какие-то другие решение.

Если вы качественно построите взаимоотношения с ними, это будет возможно.

Особенности взаимодействия с аналитическим типом

Аналитики обычно скептичны, обязательно хотят доказательств. Они очень хороши в планировании, организации решений проблем. Но так как они нуждаются в подробной информации, то ориентированы на процесс задавания вопросов и получения ответов. Вопросов будет очень много. Они беспристрастны и отстранены. Количество аналитиков – примерно 35 %.

Много аналитиков среди руководителей, научных сотрудников, инженеров, архитекторов. С ними нужно регулярно контактировать, четко показывать им выгоды товара. Для того чтобы они приняли решение, им нужно, чтобы они сразу же могли проанализировать. В любом случае, вы сразу им не продадите. Как правило, для продажи аналитикам требуется 5-7 контактов.

В большинстве своем они принимают решения медленнее, чем все остальные типы клиентов.

Последний тип – это дружелюбный. Подобных клиентов порядка 35 %. Эти клиенты приятны в общении, и их рабочее место оборудовано как дома. Там очень комфортно, уютно. У них приятный голос, они могут предложить чай и кофе, спросить, как дела и выразить заботу.

Если вы с ним поднимаетесь в кабинет, он обязательно предложит разговор о жизни, спросит, как добрались. Клиенты этого типа не очень хотят выделяться из толпы. Машина и одежда обычно средние, без особенностей, комфортные и удобные. Этот тип любит давать советы. Больше всего времени он проводит с семьей, друзьями и в общении.

Они очень любят коммуницировать и расширять связи. Очень долго принимают решения. Их основная ценность – это отношения с людьми. Они получают удовольствие от существующих отношений. Поэтому их сложно переманить от другого поставщика услуг. Самое главное – выстроить с такими людьми хорошие отношения. Их мало что может увести в принципе.

Если только вы не создадите критическую массу недовольств товаром и обслуживанием.

Особенности поведения дружелюбного типа

Дружелюбные клиенты, как правило, очень зависимы, дружественные и теплые. Для этого типа клиентов в продажах и методы работы должны быть особыми. Они часто посвящают себя другим. Ориентированы на команду, человека, взаимоотношения.

Хорошо слушают других и понимают чувства. Они отлично подходят для работы в области обслуживания клиентов. Если их нанимать на работу, то они создают приятную обстановку и комфортные отношения в коллективе.

Этот тип избегает конфликтов и любит привлекать кого-то к принятию решений. Им нравятся групповые соглашения, когда несколько людей совместно принимают какие-то решения. Их очень интересуют риски и гарантии.

Без гарантий они не согласны сотрудничать, так как их отсутствие для них некомфортно. Как правило, для того, чтобы им продать, требуется 4-5 контактов.

Схема типажей

Как же все эти типы взаимодействуют между собой? Можно перенести эту классификацию на схему, нарисовав квадрат и разделив его на четыре равные части. Помещаем в левую верхнюю клеточку рулевой тип, в правую – экспрессивный, в левую нижнюю – аналитический, а в оставшуюся правую – дружелюбный. По такому рисунку будет проще ориентироваться.

Во-первых, нужно четко понимать, что у человека может быть несколько типов, а не только один-единственный. Во-вторых, преобладать может сразу несколько из них. Более того, с течением времени они могут меняться. Разные люди могут иметь различные преобладающие типажи. Иногда кардинально меняется статус и карьерная лестница, а также сам человек.

Такие изменения абсолютно нормальны.

Взаимодействие типажей внутри человека

Единственное, что нужно иметь ввиду, – это то, что если какой-то типаж преобладает, то противоположный ему, который в квадрате располагается по диагонали, окажется на минимуме. То есть если преобладает аналитик, то экспрессивного в нем будет очень мало.

При этом, рулевой и дружелюбный способны сочетаться друг с другом, но они могут быть не слишком выражены. То же самое с экспрессивным клиентом. Аналитик в нем будет на минимуме, а рулевой и дружелюбный – сочетаться, но не быть слишком явными.

Однако эти типажи чувствуют, чего им не достает.

Рулевой чувствует, что ему не хватает дружелюбного, чтобы создавать в коллективе комфортную обстановку. Поэтому они стремятся к тому, чтобы в процессе разговоров и общения подчеркивать, что у них есть эти недостающие качества. Они могут рассказывать о своих друзьях, которых нет.

Аналитик может рассказывать о том, как он эмоционален. То есть на словах они стараются компенсировать недостающие качества. При анализе клиента это будет заметно. При определении типажа обязательно нужно смотреть на слова и на невербальное общение.

То, как они говорят и что держат в руках, – все это влияет на определение того, что это за типаж.

Источник: http://fb.ru/article/398440/osnovnyie-tipyi-klientov-v-prodajah-i-osobennosti-rabotyi

Типы клиента в продажах

Типы клиентов в продажах

Даже продавец, поведение которого кажется идеальным, сумеет правильно предложить товар далеко не каждому.

Рост продаж гарантирован тем, кто подойдет к процессу реализации продукта с точки зрения психологии и научится правильно оценивать то, какой клиент перед ним находится. Все люди разные и это необходимо учитывать.

При этом классифицировать потенциальных покупателей можно по ряду признаков – о некоторых из них мы расскажем в данной статье.

Три типа клиентов: холодный, теплый, горячий

Потенциальных покупателей, с которыми общается продавец, условно можно разделить на несколько типов в зависимости от того, каково их отношение к товару и окружающей действительности:

  • холодный клиент. Перед нами – самый сложный с точки зрения продавца вариант. Этот человек ничего не знает о реализуемой продукции, мало того, он в ней совершенно не нуждается. Задача продавца – сформировать за короткий срок потребность в продукте. Как? Однозначно: действуя аккуратно и ненавязчиво, чтобы не нарваться на негатив. Акцент в этом случае делается и не на товаре вовсе, а скорее на самом потребителе и его интересах. Вероятнее всего, такой человек все-таки не станет покупателем в настоящий момент, но задумается о необходимости данной продукции в своей жизни;
  • теплый клиент. Этот человек имеет представление о вашей продукции, но находится всего лишь в стадии принятия решения, рассматривая ряд вариантов. Он осведомлен, но все же требует дополнительной консультации. Основной задачей при работе с подобными людьми становится предоставление массы аргументов в пользу именно данного выбора. В сознании должна остаться информация, что только конкретный продукт – это то, что ему нужно;
  • горячий клиент. Готов приобрести продукцию, но ищет достойные условия. Этому человеку требуется именно этот товар. Задача в том, чтобы подтолкнуть человека совершить покупку немедленно.

Следует учесть, что все три типа клиентов – это, в принципе, один человек, но по отношению к тому или иному предложению. И чтобы превратить его из «холодного» в «горячего» нужен квалифицированный, разбирающийся в психологии и продажах маркетолог.

DISС-типология личности – 4 типа клиентов

Выведенная психологами четырехсекторная поведенческая модель в определенной ситуации готова придти на помощь и при продаже товаров, а потому маркетологи применяют данный подход к классификации клиентов и без труда выделяют четыре типа клиентов, к каждому из которых необходим особый подход:

  • аналитики. Таких несложно выделить из массы – они готовы задать много вопросов и всегда критически подходят к тому, что им говорят и обязательно при случае проверяют полученную информацию. Эти люди пунктуальны, они негромко говорят, часто консультируются и стараются действовать не рискуя. С «аналитиками» лучше говорить четко и медленно, стараясь привести клиента к мысли о разумной экономии. Это не самая простая категория для продавца;
  • целеустремленные личности. Это люди, которым нужен товар, и очень быстро – ждать они не намерены. Порывисты, склонны бороться и легко приспосабливаются к предлагаемым обстоятельствами условиям, а также вспыльчивы и нетерпеливы. Отличить таких легко – они говорят громко, ходят решительно, крепко жмут руку. Важно понимать, что для целеустремленных личностей главное – немедленный результат. Именно на этом нужно основаться, встречая данный тип клиентов;
  • ищущие гармонии. Любители длительных бесед, избегающие столкновений. Такой клиент дружелюбен и настроен весьма позитивно. Но пристрастен: если продавец не понравился ему с первого взгляда, добра не жди. Поэтому последний должен быть особенно внимателен — по отношению к таким людям не стоит проявлять настойчивости и торопить события;
  • переполненные эмоций. Это оптимисты, причем энергичные, часто готовые рисковать. Говорят быстро, смотрят прямо в глаза, тщательно следят за внешним видом. Правда, склонны нарушать обещания, а также договоренности. С подобными людьми нужно разговаривать «на их языке», говоря о том светлом будущем, которое может наступить после покупки. И, конечно, предоставляя возможность выговориться.

Типы клиентов по потребностям

Предлагать продукцию или услугу нужно, исходя из потребностей клиента – это очевидно. И приобретают люди продукцию соответственно обозначенным в сознании приоритетам, обращая внимание то или иное преимущество, присутствующее у товара или услуги. Среди массы имеющихся у различных людей предпочтений можно выделить следующие:

  • престиж. Та или иная марка может цениться или наоборот. Для некоторых категорий это является руководством к действию;
  • новизна. В погоне за новыми коллекциями, «свежими» функциями гаджетов и пр. многие в состоянии выложить немалые деньги. Такого клиента легко узнать по осведомленности и платежеспособности;
  • экономия. Желание потратить как можно меньше, приобретая необходимую вещь, является весьма распространенной потребностью среди представителей людей с различным уровнем дохода;
  • комфорт. Именно данная потребность мотивирует клиента к приобретению ряда с его точки зрения полезных вещей. С его точки зрения «удобно» — значит здорово и необходимо;
  • надежность. Для некоторых потребителей надежность товара является основной характеристикой, на которую следует обращать внимание.

При этом продавец должен понять, что именно в данный момент больше всего интересует клиента, подробнее читайте в статье потребности потребителя.

Гоняется ли он за конкретным брендом или хочет приобрести что-то подешевле, значительно сэкономив средства? Товар может отвечать одновременно нескольким и даже всем требованиям, но одно из них всегда окажется важнее других. Какое – это и должен быстро определить профессионал.

При этом опытному продавцу достаточно буквально нескольких вопросов, чтобы выяснить потребности потенциального покупателя. И уже получив данную информацию, можно переходить на представление товара в определенном ракурсе.

По мимо описанных выше способов разделения клиентов, стоит обратить внимание на методику деления клиентов Джордана Белфорта, более известного как «Волк с Уолл Стрит». Данную методику он описывает в сформулированной им прямолинейной системе убеждения.

Загрузка…

Источник: http://WorldSellers.ru/tipy-klienta-v-prodazhah/

Типы клиентов в продажах

Типы клиентов в продажах

Из этой статьи вы узнаете:

  • Для чего нужно знать типы клиентов в продажах
  • Что важно знать, чтобы найти подход к клиенту
  • Какие типы клиентов бывают в зависимости от различных характеристик
  • Как действовать продавцу с разными типами клиентов
  • Как определить типы клиентов в продажах на практике

Каждый продавец мечтает об образцовых клиентах, которые хотят покупать его товары, могут себе это позволить, открыты и расположены к диалогу. Тем не менее, такая идеальная картина встречается крайне редко.

На деле все мы разные, и к каждому нужно найти свой подход. Одни покупатели заинтересовались вашим предложением, но «на потом», другие просто не готовы к денежным тратам.

В данной статье мы разберём типы клиентов, с которыми работает менеджер, а также рассмотрим стратегию поведения продавца в каждом конкретном случае.

Зачем нужно знать типы клиентов в продажах

Умение определить тип клиента в продажах и верно среагировать на его запрос позволит вам:

  • подобрать наиболее выигрышную позицию во взаимоотношениях;
  • правильно показать ваши преимущества перед конкурентами;
  • научиться отрабатывать возражения клиента;
  • выстроить крепкие и долгосрочные взаимоотношения с покупателями.

Есть всего 3 фактора, которые влияют на продажу: потребность, ценность и мотивация. Они имеют отношение к личности клиента, и именно от понимания этой личности зависит успех сделки. Взаимодействуя с покупателями разного типа, вам потребуется гибкость при подборе стиля общения.

Что важно помнить при работе с клиентом:

  • в жизни очень редко встречаются представители «чистого» типа клиента в продажах;
  • не бывает «плохого» или «хорошего» покупателя;
  • процесс и успех продажи всегда зависят от обстоятельств, а они никогда не бывают одинаковыми.

Начиная общаться с клиентом, необходимо хорошо разбираться в особенностях его личности и, ориентируясь на них, выстраивать общение. Важно распознать психотип человека, понять, как отреагировать на ту или иную его особенность, которая проявится при коммуникации, и быть готовым к взаимодействию.

Кто хорошо знает силу своего влияния на других, тот более убедителен. А кто убедительнее, тот и продаёт больше. Знание типов клиентов в продажах позволит быстрее наладить взаимоотношения, понять, что нужно человеку, и настроиться на его волну – это самые главные задачи для хорошего менеджера.

Продажа состоит из следующих шагов:

  • начните диалог;
  • теперь необходимо определить тип клиента в продажах;
  • после этого настройтесь на его волну;
  • устанавливайте контакт;
  • превратите человека в покупателя: совершите сделку.

Как настроиться на одну волну с любым типом клиента в продаже:

  • общаться в такой же манере, как и он;
  • принимать те же позы;
  • пользоваться схожими приёмами жестикуляции;
  • при разговоре старайтесь подражать интонации и тембру голоса клиента;
  • ваша одежда должна гармонировать с одеждой человека или хотя бы не сильно отличаться от неё.

Когда ваш клиент – это компания, нужно точно знать, кто в ней ЛПР – лицо, принимающее решения. Им может быть менеджер, агент материально-технического снабжения, начальник отдела. Лучше всего о том, кто именно отвечает за интересующую вас сферу, спросить у секретаря, который обычно знает всё о своей компании.

Выяснив этот момент, постарайтесь больше разузнать о нужном человеке: характер, привычки, хобби и т. д. Чем скорее вам удастся определить тип личности лица, которое отвечает за принятие решений, тем плодотворнее будет работа.

Действовать нужно достаточно гибко, вы должны уметь легко подстраиваться под любой тип клиента в продаже. Никогда не работайте шаблонно: тем самым вы существенно сузите круг ваших покупателей.

Даже если вам не очень нравится человек, принимающий решения, это вовсе не означает, что нужно упускать те возможности, которые открываются благодаря сотрудничеству с ним.

Узнайте: «Установление контакта. Как добиться полного взаимопонимания с клиентом?» на нашей тренинговой программе «Школа тренеров»

Типы клиентов в продажах и их зависимость от мотивов покупательского поведения

Француз Ж.Ф. Кролар предложил модель, получившую название Sabone, которая включает 6 базовых мотивов, которые влияют на покупательское поведение:

  1. Тревожность. Человек, который тревожится, хочет, прежде всего, безопасности. Мотивация этого типа клиента в продажах – не что иное, как потребность в защищённости. Ему необходимы гарантии, репутация вашей фирмы, документация, подтверждающая качество, а также хорошие отзывы о продукте. Если потенциальный покупатель тревожится, при продаже важно акцентировать внимание на надёжности и безопасности товара или услуги. Продукт, который вы ему предлагаете, обязательно должен способствовать созданию психологического комфорта, приносить человеку ощущение защищенности и спокойствия – потребителю необходимо быть на 100% уверенным в том, что он сделал правильный выбор.
  2. Алчность. Покупатель стремится к экономии? Предлагайте различные скидки и бонусы, клиент такого типа в продажах с большим воодушевлением отреагирует на них.
  3. Новизна. Есть отдельная категория потребителей, для которых основным мотивом к покупке становится тот факт, что товар только появился на рынке. Даже не имея в нем явную нужду, они выбирают продукт лишь потому, что хотят попробовать что-то новое. Это значит, что у человека высокая потребность в переменах, он жаждет свежих впечатлений, и можно смело акцентировать своё предложение именно на этом. Но помните, что продукт, представляемый клиенту, действительно должен быть новинкой с оригинальным функционалом или какими-то другими особенностями, отличающими его от товара ваших конкурентов.
  4. Комфорт. Здесь имеются в виду те формы удобства, которые получает покупатель вместе с приобретением продукта. Мотивация комфорта обычно работает у людей рационального мышления. Клиенту данного типа продавать товар или услугу нужно таким образом, чтобы продукт был прост, удобен в применении и обладал рядом сугубо практических преимуществ, например, долгим сроком эксплуатации, подходящим размером, доставкой, дополнительным сервисом и пр.
  5. Гордость. Покупатели, которыми движет этот мотив, падки на престижную марку, уникальные товары, способ привлечения внимания – такой тип клиента в продажах желает вызывать восхищение у других. Поэтому продукты выступают неким пропуском в VIP-зону, и оцениваются они, прежде всего, именно с точки зрения их влияния на подъем социального статуса потребителя. Соответственно, желая мотивировать клиента к покупке через чувство гордости, акцентируйте его внимание на этих характеристиках товара.
  6. Привязанность. Покупатель, поведение которого основано на привязанности, будет воспринимать лишь те ваши аргументы, которые связаны с его привычками. Такая консервативность выражается в приверженности этого типа клиента в продажах к совершенно конкретному стилю, определённой фирме, производителю. Тот продукт, который вы ему предложите, должен вызывать приятные ассоциативные эмоции.

Деловые типы клиентов в продажах: соотношение желаний с возможностями

Деловой тип клиента в продаже – это понятие, характеризующееся разным уровнем наших желаний и возможностей, которыми мы располагаем для совершения покупки или продажи.

Любой менеджер мечтает о «хорошем» клиенте с точки зрения самых главных критериев: наличия желания и возможности приобрести продукт. Идеальный покупатель – это тот человек, у которого есть намерение получить товар и средства для того, чтобы за него заплатить.

Но не бывает одинаковых желаний и возможностей у каждого, с кем нам хочется заключения сделки. У одного имеется намерение, но отсутствуют финансовые ресурсы для приобретения товара. Может быть, человек отдал предпочтение продукту ваших конкурентов, и средства уже потрачены. Бывает, что сейчас клиент не хочет ничего покупать, а присматривает что-то на будущее.

У кого-то есть возможность приобрести товар, но ему это не нужно. Исходя из желаний и возможностей конкретных покупателей, необходимо верно определять направление ваших действий и вложения ресурсов. Основным критерием должен быть ответ на вопрос: какой объём прибыли идёт от данного клиента? Около 80% ваших действий и ресурсов необходимо тратить на того покупателя, который приносит 80% прибыли.

Выделяют 4 деловых типа клиента в продажах и, соответственно, поведения продавца с каждым из них:

  1. Имеются желание и возможность для покупки. Задача менеджера здесь – поддерживать позитивный настрой клиента, а также попробовать найти благодаря ему новых потребителей.
  2. Есть желание купить товар, но нет такой возможности. Тут продавец должен выяснить, в чём причина финансовых затруднений, а затем предложить подходящие варианты, чтобы решить эту проблему (оформить рассрочку, кредит, скидку).
  3. Имеет возможность для покупки, но нет желания. Здесь продающая сторона должна постараться переубедить клиента, дать хорошие рекомендации товару, умело подчеркнуть все выгоды данного приобретения. Положительные результаты приносит такой способ мотивации потенциального покупателя: предложите ему некоторое время попользоваться продуктом, чтобы позже он определился в выборе. Можно также делать подарки за совершение сделки.
  4. Нет ни желания, ни возможности. В этом случае основная задача продавца – изменить представления клиента о его намерениях и ресурсах, а также важно предоставить особые привилегии при совершении покупки.

Источник: https://practicum-group.com/blogs/stati/tipy-klientov-v-prodazhah/

Основные типы клиентов в продажах

Типы клиентов в продажах

 

В продажах каждый клиент индивидуален. И каждый требует к себе индивидуального подхода. Но если смотреть со стороны, то становится ясным одно маленькое но — есть общие черты, объединяющие клиентов.

Другими словами, можно выделить основные типы клиентов в продажах. Зная эти типы мы можем заранее подготовится к работе с каждым клиентом входящих в конкретный тип клиентов и выбрать наиболее подходящую тактику.

Итак, типы клиентов.

Далее, мы кратко перечислим основные типы клиентов и разберем как работать с каждым из них. Однако нужно помнить, что типология клиентов вещь относительная и индивидуальный подход не отменяется.

Сомневающийся тип клиентов

Из названия понятно, что этот тип с трудом принимает решения. Он очень мнителен и беспокоен.

Работая с такими клиентами подробно расскажите обо всех преимуществах вашего предложения если клиент примет предложение в данный момент. При возникновении возражений кропотливо работайте с каждым.

Будьте предельно терпеливы и тверды в своей позиции, а если есть возможность, то переносите все договоренности на бумагу.

Клиент типа «мне нужна скидка»

Наверное каждый клиент хочет получить выгодное предложение и едва ли откажется от скидки. Но есть тип клиентов, которые хотят получить скидку или особо выгодное для себя предложение в такой степени, что ставят в тупик продавца.

Те, кто в своей работе сталкивался с такими клиентами сразу поймут о чем идет речь.Работая с таким типом клиентов, будьте готовы работать с возражением «Дорого». Например, можно задавать вопросы сравнения — с чем клиент сравнивает вашу цену.

Поясняйте клиенту из чего складывается цена.Можно применять тактику вычитания — товар меньшей стоимости означает потерю тех или иных преимуществ. Например, вариант дешевле, но и качество материалов ниже или нет бесплатной доставки.

Важно знать аналогичные цены и предложения конкурентов, чтобы самому понимать насколько дорогое или выгодное ваше предложение.

Работая с клиентами типа «мне нужна скидка» можно просить что-то взамен, например заключить сделку прям сейчас.

Клиент не принимающий решений

Этот тип клиентов в продажах не может самостоятельно принять решений и ему требуется согласование. Основная тактика работы с таким клиентом — это обойти такого клиента. То есть необходимо выйти на лицо, принимающее решение (ЛПР). Причем важно сразу понять, принимает ли ваш клиент решения или нет.

Ведь вы можете потратить много времени и сил на работу с таким клиентом, чтобы тот в конце попросил время на то, чтобы согласовать решение с ЛПР. И часто такое согласование приходит в таком формате: «Нам тут предлагают купить новую систему. Нам это надо?».

Что на такой вопрос ответит ЛПР? Естественно, что нет.

Недоверчивый тип

Этот тип клиентов недоверчив, ищет во всем подвох, считает, что его все хотят обмануть. Во всем видит негативные стороны.
При общении с такими клиентами делайте ставку на весомые аргументы. Это может быть обоснованные цифры и данные статистики. С недоверчивыми клиентами необходимо общаться доброжелательно и позитивно, а также необходимо сохранять терпение.

Жесткий тип

Данный тип клиентов отличается импульсивностью. Склонен к быстро раздражаться и даже проявлять агрессивность. Часто спорит.При работе с таким типом клиентов необходимо помнить золотое правило работы с негативными клиентами — негатив таких клиентов нельзя принимать на свой счет.

Применяйте технику активного слушания — выслушайте клиента, дайте ему выговориться. Старайтесь найти общие интересы.Используйте веские и аргументированные доводы. Небольшой пример. Клиент закрывает договор о услугах проводного интернета. И оказывается, что у него на счету образовался заметный долг, который ему необходимо погасить.

Клиент несогласен с таким положением вещей и начинает проявлять раздражение.

Что делает менеджер? Он показывает клиенту на бумаге пункт договора, в соответствии чего образовался долг. Кратко поясняет природу задолженности.

По возможности ищет пути списания долга или начисления скидки, чем демонстрирует лояльность к клиенту и желание помочь.

Как результат, клиент видит аргументированную позицию менеджера, видит, что менеджер «на его стороне» и в конце концов принимает доводы.

Замкнутый тип клиентов

Такой клиент может быть критичным, необщительным. При работе с такими клиентами необходимо задавать вопросы. После вопросов используйте паузу — это хороши психологический трюк доя побуждения собеседника дать ответ.
Не давите на клиента, давайте ему время подумать.

Тип «всезнайка»

Такой тип клиентов любит спорить, причем делает это весьма аргументированно. Работая с таким типом клиентов необходимо для начала выслушать клиента — тем самым переводя общение в плоскость диалога, а не споров. При работе необходимо придерживаться веских аргументов. Для этого может потребоваться даже пауза — если есть необходимость для подготовки ответа на запросы такого типа клиентов.

Общительный тип

Такой тип клиентов позитивен о общителен. Склонен подчас отвлекаться на посторонние темы. Работая с такими клиентами необходимо поддерживать позитивный темп диалога. Например в ситуациях, когда клиент отвлекся от основной темы и его необходимо вернуть обсуждению сделки.
Для того, чтобы несколько поубавить рассуждения общительного клиента, можно задавать закрытые вопросы.

Поделись в соц сетях

Источник: http://mybooksales.ru/osnovnyie-tipyi-klientov-v-prodazhah/

Поделиться:
Нет комментариев

    Добавить комментарий

    Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.