+7(499)495-49-41

Выявление потребности при холодном звонке

Содержание

Холодные звонки: техника продаж по телефону, схема и примеры разговора

Выявление потребности при холодном звонке

Понятие холодный звонок применяется к первому общению продавца с потенциальным покупателем, что реализуется посредством телефонного разговора. При таком взаимодействии, со стороны клиента, в большинстве случаев возникает эмоциональная «холодность» и низкая заинтересованность в сотрудничестве, которую менеджер по продажам должен преодолеть.

Цели совершения холодных звонков

Многие менеджеры ставят основной целью звонка продажу, что является ошибочным. Вероятность найти человека, готового купить что-то у незнакомого лица, сразу после телефонного разговора, очень мала. А потому специалисты в области продаж рекомендуют выбирать более реальные цели, ведущие к дальнейшей продаже. Сюда относится:

  • Назначение встречи с покупателем.
  • Информирование потенциальных клиентов о появлении на рынке новой компании или услуг. Результатом такого общения может стать отправка коммерческого предложения.
  • Проверка базы для оценки актуальности и сортировки клиентов по уровню возможной прибыли и вероятности сотрудничества.

Как формируют клиентские базы

Техника продаж по телефону не применяется к произвольно выбранным абонентам.

В реальной практике готовится база потенциально возможных клиентов, соответствующих определенным критериям (сфера деятельности, региональная привязка, наличие потребности в услугах или товарах).

Формируются такие базы самостоятельно, путем отслеживания действующих компаний в заданном регионе и сфере, или покупаются готовые. Купленные базы могут оказаться неактуальными или неактивными.

Работа с базами для звонков разделяется на два этапа:

  1. Прозвон – оценка актуальности данных, сверка и обновление информации;
  2. Обзвон – непосредственно звонки для предложения товара или услуги.

Какие компании могут использовать холодные звонки

С учетом особенности отечественного рынка, холодные звонки эффективны не для всех видов товаров и услуг. В секторе B2B этот метод подходит для:

  • Экспедиторских услуг;
  • Компаний, осуществляющих торговлю строительными материалами;
  • Оптовых поставщиков товаров народного потребления в точки розничной продажи;
  • Рекламных агентств;
  • Продажи торговых площадей и коммерческой недвижимости;
  • Поставщиков сырья для производства;
  • Поставщиков канцелярских и расходных товаров для крупных организаций.

В секторе B2C холодные звонки результативны для таких направлений:

  • Агентства недвижимости;
  • Провайдеры телекоммуникационных услуг;
  • Финансовые услуги (кредитование, депозит).

Как осуществляются холодные звонки

Чтобы разговор был максимально эффективным, необходимо спланировать последовательность ведения диалога, стараясь при этом «холодный звонок» перевести в «теплый».

Как составить план холодных звонков

В профессиональной сфере план первого телефонного диалога между продавцом и покупателем получил наименование скрипт холодных звонков.

Поскольку разговор осуществляется по телефону, вы можете заранее составить список вопросов и предположительных ответов (возражений) клиента, для которых подбираются соответствующие аргументы.

Такой сценарий часто представляется в формате блок-схемы, которая находится в поле зрения продавца как подсказка.

Каждый менеджер вырабатывает собственный скрипт, базирующийся на главных моментах:

  • Вступление (приветствие, представление). Чтобы не потерять клиента уже на этом этапе, необходимо свести к минимуму упоминания о том, что вы хотите что-то продать. Представляясь, говорите от лица компании, а не менеджера по продажам. Найдите сторонний повод для звонка, не касающийся продажи товаров или презентации услуг.
  • Установление контакта, создание дружественной атмосферы и выявление потребностей клиента. Чтобы этот этап был более эффективным необходимо заблаговременно узнать минимальную информацию о собеседнике. Первое, что требуется спросить, это как обратиться к собеседнику (если это не указано в базе) и сколько времени он готов выделить для разговора.
  • Провоцирование интереса (представление товара или услуги).
  • Достижение цели (назначение встречи). Для получения согласия на проведение личной встречи необходимо поставить клиента в комфортные условия, предложив несколько вариантов.

Различают скрипты продаж двух типов:

  1. Жесткие – это сценарии для продажи простых и понятных услуг и товаров, которые имеют ограниченное количество характеристик и соответственно ответов (возражений). Он не требует умения импровизировать и строится по четкой схеме, благодаря чему может быть использован неквалифицированным сотрудником или менеджером с небольшим опытом работы. Часто используются для прозвона базы.
  2. Гибкие – применяются при продаже сложных продуктов с широким функционалом и большим перечнем критериев оценки. Такие сценарии требуют большого опыта менеджера и умения быстро адаптироваться под ситуацию.

Холодные звонки: схема разговора с ЛПР

Чтобы холодный звонок стал результативным, необходимо проанализировать и оценить компанию, в которую вы звоните, и установить, кто из ее сотрудников будет вашим абонентом по имеющемуся контакту.

Это может быть секретарь (помощник руководителя) или лицо, имеющее полномочия принимать решения о покупке (ЛПР). Если вы самостоятельно формируете базу, следует изначально подбирать соответствующие контакты (отдел снабжения, руководитель компании, менеджер по рекламе, технический директор, менеджер по развитию, директор по региональным продажам).

Тратить время и усилия на секретаря можно, но лишь в том случае, когда основной клиент отсутствует (на переговорах, совещании) и вы уверены, что привлеченный на вашу сторону секретарь сообщит о вас руководителю, подготовив его к второму звонку.

В большинстве случаев секретарь просто не хочет давать вам контакт ЛПР, а потому необходимо спровоцировать его это сделать. При обходе секретаря нельзя:

  • Демонстрировать свои намерения продавать, представляться менеджером по продажам.
  • Грубить и агрессивно воспринимать собеседника, считая его просто препятствием. Очень часто именно помощник руководителя предлагает выбрать ту или иную компанию.
  • Использовать явную ложь для получения контактов ЛПР.

Обойти секретаря можно предложив ему альтернативную причину обращения к ЛПР:

  • Согласование условий прохождения тест-драйва оборудования или услуги. Пример: «Добрый день. Я представляю компанию ААА, ваша фирма была отобрана в число претендентов для тестирования нового оборудования. Для окончательного одобрения участия нам необходимо задать несколько вопросов вашему техническому директору. Как мы можем с ним связаться?»
  • Прямое приглашение на презентацию, форум, семинар. Пример: «Добрый день. Я представляю компанию БББ. Мы планируем проведение семинара по вопросам развития торговли в регионах. Как можно связаться с вашим директором по региональным продажам, чтобы уточнить какие проблемы ему бы хотелось обсудить?»

Преодоление сложностей общения с ЛПР

Длительность общения с ЛПР не должна превышать 5 минут. Как правило, люди занимающие ответственные должности очень заняты и, начиная с 3 минуты разговора их интерес падает и возникает раздражение.

Скрипт разговора с лицом, принимающим решение, помимо основного плана, должен начинаться с подтверждения факта общения с нужным вам человеком. Пример: «Скажите, Вы отвечаете в компании за поставку сырья для производства полуфабрикатов?». Это дает два преимущества:

  • Вы уверены в том, что общаетесь с ЛПР;
  • Вы получили первое «Да».

Аргументы не в вашу пользу могут возникнуть на любом этапе общения. Наиболее частые возражения и эффективные примеры их обработки:

  • «У нас уже есть поставщики». При таком ответе необходимо согласиться с клиентом, узнать наименование конкурента, оценить его достоинства и предложить обсудить при личной встрече варианты расширения имеющихся возможностей.
  • «Ваше предложение дорого». Такой ответ возникает, если была озвучена цена, что при холодном звонке не рекомендуется делать (за исключением акционных скидок). Исправить ошибку можно, предложив назначить встречу для объяснения широкого спектра услуг, входящих в названную цену.
  • «Мы не заинтересованы в вашем предложении». Скрипты холодных звонков в таких случаях могут содержать ответы следующего формата: «Понимаю, наше предложение сложно оценить по телефону. Давайте я приеду к вам и расскажу более подробно. Вам удобно в четверг во второй половине дня?»
  • «Сейчас неподходящее время для беседы». В этом случае лучше закончить беседу предложением встретиться или связаться по телефону в более удобное время.
  • «Отправьте нам коммерческое предложение». Этот ответ кажется успехом для многих менеджеров, но иногда он лишь повод закончить разговор. Поэтому, через некоторое время, после отправки необходимо выполнить повторный звонок (иногда с другого номера телефона). При этом начать его следует с напоминания, что вы уже общались и есть предложение встретиться. Пример: «Добрый день, Павел Иванович. Мы общались с Вами по вопросу поставки сырья для производства полуфабрикатов. Вы нашли интересные позиции в нашем коммерческом предложении? Мы готовы предоставить вам специальные условия на тестовую партию. Когда вам будет удобно встретиться и обсудить детали?»

В большинстве случаев достаточно обработать три возражения, завершив последнее предложением о встрече.

Повышение общей эффективности звонков

На результативность техники продаж холодных звонков влияет:

  • Количество звонков. Максимальная длительность разговора в среднем составляет 5-10 минут. Исходя из этого ежедневная норма должна быть установлена в 40-50 звонков. На практике их может быть больше, поскольку многие абоненты не ответят или прекратят общение на первых этапах.
  • Постоянное обновление и пополнение базы. Для этого используется информация из справочников, интернет-каталогов компаний, социальных сетей, ручной поиск сайтов потенциальных клиентов.
  • Непрерывная работа со скриптом. Анализ сценария для выявления критических этапов (на которых происходит больший процент прекращения разговора или отказов).

В большинстве компаний холодные звонки выполняются самим менеджером по продажам. Это существенно снижает его эффективность работы. Чтобы решить эту проблему, вы можете обратиться за помощью к менее квалифицированному персоналу, который выполнит прозвон базы на актуальность и отсортирует заинтересовавшихся абонентов.

Выполняют такие задачи:

  • Call-центры – крупные организации, которые помогут не только обзвонить клиентов, но и подготовить скрипт. Недостатками способа является высокая стоимость услуг и невозможность личного контроля.
  • Фрилансеры – удаленные сотрудники, нанимаемые через интернет. Преимущество – низкая стоимость услуг. Недостатки – высокий риск обмана.
  • Стажеры и менеджеры низшего звена. Достоинством этого варианта является обеспечение контроля работы, возможность анализа скрипта для выявления и устранения ошибок. Недостатки – требуется обучение персонала, проведение психологических тренингов.

Преимущества и недостатки техники холодных звонков

Несмотря на негативные отзывы об этой методике, она по-прежнему приносит свои результаты.

Преимущества:

  • Техника холодных звонков – это наиболее доступный и эффективный способ сформировать клиентскую базу для менеджера по продажам. С течением времени, вы сможете привлечь достаточное количество постоянных клиентов и необходимость использования этого метода существенно снизится.
  • При предварительном обзвоне, в отличие от работы «в полях», выезды для встречи осуществляются только к клиентам с высоким потенциалом к сотрудничеству. Это существенно экономит время.
  • Использование скрипта в качестве подсказки упрощает общение и придает уверенности менеджеру.
  • Телефонный разговор ускоряет процесс общения и позволяет сразу оценить реакцию клиента на предложение.

С другой стороны, это тяжелая и психологически сложная работа, справиться с которой могут только продавцы, увлеченные своим делом и имеющие активную позицию.

Недостатки холодных звонков:

  • Потенциальный клиент раздражается на отвлекающего его менеджера. Это происходит независимо от того необходим ли продукт покупателю или нет.
  • Собеседник может быстро выйти из разговора или отказать.
  • Отсутствует визуальная составляющая общения и презентации продукта. Невозможно проанализировать мимику клиента, продемонстрировать наглядные изображения, характеристики.
  • Большое число «холостых» звонков.

Следует понимать, что холодные продажи по телефону подходят не каждому менеджеру.

Если они не приносят результатов, необходимо проверить правильность применения методики, пересмотреть время совершения звонков, научиться преодолевать страх отказа и справляться с личными негативными эмоциями.

Холодные звонки – техника продаж по телефону, которую стоит включить в комплекс привлечения клиентов и молодым, и крупным компаниям. Результативность этого метода сложно оценить в кратковременный период, но в долгосрочной перспективе, он станет основой весомой доли вашего успеха.

Источник: https://ardma.ru/marketing/prodazhi/366-kholodnye-zvonki-tekhnika-prodazh-po-telefonu-skhema-i-primery-razgovora

Структура холодного звонка

Выявление потребности при холодном звонке

 

Холодный звонок вещь не простая. Однако сегодня мы поговорим об самой структуре холодного звонка, разберем ее на основные этапы. И все это поможет понять, что холодный звонок вполне можно провести.

Итак, пять основных этапов техники холодного звонка. Надо отметить, что все он являются обязательными и порой ничего сверх естественного изобретать не нужно.

Установление контакта

Ключевым этапом в структуре холодного звонка является именно установление контакта. Без должного проведения этапа все дальнейшее может и не состояться.

Установление контакта имеет основную цель — создание первого впечатления. Причем нужно отметить, первое впечатление не только клиента о нас, но и наше впечатление о клиенте.

Благодаря первому впечатлению о клиенте, благодаря первой реакции клиента можно подобрать подходящие аргумента в дальнейшем.

На этом этапе мы должны создать соответствующую атмосферу и расположить клиента к себе. Также привлечь внимание клиента к предмету диалога.

Инструменты установление контакта:Обращение к клиенту по имениСоответствующие формулировки, отображающее ваше желание решить запросы и потребности клиента

Ваши собственные интонация и голос

Выявление потребностей

Прежде чем перейти к презентации, необходимо понять не только желания клиента, но и то, что эти желания вызывает.На этом этапе холодного звонка необходимо понять основные приоритеты клиентаПонять на что обращать внимание при проведении презентации, на что опираться

Помочь клиенту осознать и сформировать собственные потребности, причем на общем с вами языке

Итак, основными инструментами на данном этапе структуры холодного звонка являются вопросы:

Открытые вопросы. Данный тип вопросов является наиболее информативным. Открытые вопросы начинаются со слов «где», «когда», «как много», «с какой целью» и так далее.
Этот тип вопросов является наиболее эффективным и поэтому открытых вопросов должно быть на порядок больше остальных.

Наводящие вопросы. Этот тип вопросов помогает подтолкнуть клиента к мысли о приобретении выгод. К наводящим вопросам относятся закрытые и альтернативные вопросы. Применяются как правило после фиксации интереса клиента.
Наводящие вопросы направленны на получение согласия от клиента относительно предложения.

Фиксирующие вопросы. Этот тип вопросов помогает извлекать необходимый нам смысл из ответов клиента. Как правило это закрытые вопросы, применяемые в конце диалога. Этот тип вопросов помогает резюмировать ответы клиента, помогая удостовериться, что вы и ваш клиент понимаете потребность одинаково.

Воронка вопросов
Более подробно о технике воронка вопросов изложена в других статьях. Здесь же стоит отметить основной смысл воронки — вопросы идут от общего к частному.

Цели вопросовЗадавая вопросы клиенту стоит помнить:Зачем мы задаем вопросыЧего мы можем добиться с помощью вопросов

Как задавать вопросы, чтобы достичь цели

Типология открытых вопросов
Раз уж открытые вопросы не только в нашей структуре холодного звонка, но и в продажах в вообще играют наибольшую роль, поговорим о них подробнее.

Приоритеты«Что для вас важно?»

«На что вы обращаете внимание в первую очередь?»

Причины«Почему?»«С какой целью?»«В связи с чем?»

Тут стоит отметить важный момент. Вопрос типа «почему?» применим на этапе выявления потребностей. Например применение этого вопроса при работе с возражениями недопустимо: «Почему вы не хотите приобретать прямо сейчас? — откровенное давление на клиента.

ТождественностьК вопросу общего языка с клиентом:

«Что вы имеете в виду, говоря о…?»

Обстоятельства«Как?»«Где?»

«Сколько?»

Активное слушание
Повторение и уточнение услышанного, а также перефразирование. Ведение дал несшего диалога опираясь на сказанное клиентом.

Парафраз. Повторение слов собеседника своими словами, причем в утвердительной форме. По мимо показание того, что мы слышим собеседника, этим методом можно собрать порой несвязанные слова собеседника во что-то логичное и убедиться, что мы верно интерпретировали услышанное.

Резюмирование. Озвучивание сути диалога в сжатом виде. По мимо прочего, резюмирование применимо когда необходим некий чекпоинт в переговорах, некий промежуточный итог. Например когда не находится общая точка взаимопонимания.

Презентация

Чем ближе мы сможем подогнать наше предложение во время звонка под конкретного клиента, тем эффективнее будет презентация.

ЦелиСоставить предложение опираясь на потребности клиента и помочь увидеть, как этот самый продукт поможет удовлетворению запросовВызвать интерес клиентаПомочь в выборе

Достигнуть согласия

Инструменты презентацииИнструментами в данной ситуации станут фразы — связки, фразы — переводчики:«Это позволит вам…»

«Для вас это означает возможность…» и так далее.

Важный момент. Презентацию необходимо строить на основе запросов конкретного клиента. Например, если клиент не говорил об экономии, то делать акцент на экономичность может быть чреватым. Понятие экономии для каждого свое, а общие слова могут не найти отклика у клиента («Выгодно? Да так все говорят!»).

Работа с возражениями

Данный этап структуры холодного звонка может и не состояться. Если вы качественно провели все предыдущие этапы. Но если всё же возражение есть, то с ним можно работать.

Основная цель этапа понять суть возражения для должного аргументирования.

Для этого применяется модель «ВУПО»:
Выслушать клиента
Уточнить правильно ли вы поняли клиента, уточнить смысл возражения и нет ли других причин возражать
Принять возражение — согласиться не с самим возражением, а со смыслом: «Понимаю, сам та думал раньше», «Да, это важно» и так далее.
Ответить на возражение и уточнение, были ли ваши аргументы приняты клиентом.

Завершение сделки

Данный этап структуры холодного звонка логично подводит черту под проделанной работой.

Готовность клиентаО готовности клиента к завершению сделки свидетельствуют:Конкретные вопросы о продуктеАктивность клиента

Рассуждения о том, что будет после приобретения

Несколько пунктов этапаРезюмирование всех договоренностейЗакрепление впечатлений клиента

Завершение контакта на позитиве

Инструменты завершения сделкиЗакрытый вопрос о готовности приобретенияУточнение технических деталей

Поблагодарить клиента за диалог и попрощаться

Выводы

Как можно отметить, этап выявление потребностей получился самым большим. Это и не удивительно, ведь это самый «рабочий» этап, которому необходимо уделить особое внимание.
Также стоит сказать о том, что приведенные этапы структуры холодного звонка актуальны и для других видов продаж.

Поделись в соц сетях

Источник: http://mybooksales.ru/struktura-holodnogo-zvonka/

Скрипты холодных звонков

Выявление потребности при холодном звонке

Под термином «скрипт» следует понимать заранее продуманную или запрограммированную последовательность действий.

Скрипт холодного звонка это один из основных алгоритмов работы менеджера по активным продажам, своего рода сценарий. Скрипты особенно удобно использовать в тех случаях, когда менеджер по продажам звонит клиенту впервые. Клиент ничего не знает о нас, о нашей компании, и мы знаем о клиенте очень мало.

В такой ситуации важно провести первую беседу с клиентом максимально плодотворно, сделав тем самым задел для последующих звонков (если клиент нуждается в нашей услуге или товаре) или быстро выяснить, что мы ничем не можем быть полезны нашему клиенту.

Такая техника продаж по телефону позволяет не тратить на него наше драгоценное время. При повторных звонках схема разговора также имеет огромную ценность.

Благодаря ему, менеджер четко продвигается к своей цели, не сбиваясь с заранее намеченного пути, и чаще достигает желаемого результата, чем, если бы работал без неё.

Скрипты, которые повышают продажи минимум на 30%

Пример работы по скрипту:

Следует различать два вида скриптов, которые могут использовать менеджеры, совершая холодные звонки:

  • 1. Жесткие скрипты холодных звонков;
  • 2. Гибкие скрипты холодных звонков.

Первые, как правило, используются при продажах простого товара или услуги, где предполагается не очень большое количество различных вариаций ответов клиента.

Скрипт уже оттестирован, повод для звонка выбран достаточно удачно, а предложение весьма выгодное, например, что-либо бесплатное или с огромной скидкой. В этом случае скрипт не требует от оператора особых навыков и не предполагает сильных отхождений от него.

Оператор может работать по схеме жестко, не прибегая особо к своей фантазии и опыту. Поэтому такие скрипты и называют жесткими.

Гибкие скрипты исходящих звонков используются для сложных продуктов, неоднозначных предложений. Их с успехом используют лишь творческие менеджеры с хорошей подготовкой, которых загонять в рамки жестких скриптов — только «гробить» их талант и опыт. Мы сейчас остановимся на жестких скриптах холодных звонков.

Алгоритм скрипта холодного звонка

Итак, сценарий холодного звонка состоит из следующих сюжетов:

В своей работе вам необходимо постоянно собирать свои эффективные примеры холодных звонков, и на их примере обучать сотрудников.

Обсуждение плюсов и минусов работы по скрипту:

Остановимся подробней на каждом из этих этапов и приведем примеры из успешных схем разговора.

1. Определить цель звонка

Это один из ключевых моментов скрипта холодного звонка. Чем более значимая цель ставится, тем ниже ожидаемая конверсия (работа над повышением конверсии), тем выше уровень менеджера требуется для достижения этой цели.

Какие могут быть цели в порядке возрастания сложности:

  • Актуализация базы контактов;
  • Информирование ЛПР о чем-либо (изменения, новинки, события);
  • Предложение чего-либо ценного или бесплатного (информация, пробный продукт, банкет и т.д.);
  • Получение от ЛПРа мнения (об отрасли, продуктах, конкурентах и т.д.);
  • Назначение встречи;
  • Выставление индивидуального коммерческого предложения;
  • Выставление счета;

Примеры цели холодного звонка:

  • Приглашение собственников компаний из скотоводческой отрасли на семинар по скотоводству.
  • Информирование производителя катафотов о существовании нашего суперсовременного оборудования для производства катафотов.

2. Определить сценарий прохода секретаря

Всегда нужно стремиться, чтобы «проход» секретаря был как можно проще. Эту тему мы рассматриваем подробно в других статьях. Здесь следует отметить самое главное — наш проход обязательно должен быть близок к нашей цели звонка, связан с ней.

Примеры:

  • — Добрый день, «Рога и Копыта»? — Да.— Сообщество «Скотоводство Х» проводит инвестиционный форум для ведущих производителей рогов и копыт. Как с Вашим собственником можно согласовать райдер? — — ЭЭЭЭ
  • — Добрый день, мы выбираем из катафотной отрасли несколько ведущих производителей для тестирования нового оборудования для изготовления катафотов. Кто у Вас отвечает за технологический цикл производства катафотов?

3. Выйти на (ЛПР) Лицо Принимающее Решение

Вы думаете, если Вас переключил секретарь, значит Вы говорите с ЛПРом? Как бы не так! Обязательно уточняйте действительно ли этот человек имеет отношение к ЛПРу. И чем более жестко будет поставлен вопрос, тем больше вероятность, что мы получим откровенный ответ. (Кто такой ЛПР и как их вычислить)

Примеры проверки – ЛПР ли с вами разговаривает?:

  • Сообщество «Скотоводство ХXX» проводит инвестиционный форум c целью развития импортозамещения. Иван Иваныч, Вы занимаетесь привлечением инвестиций в вашу компанию?
  • Добрый день, мы разработали новое оборудование для производства катафотов. Петр Сергеевич, Вы можете оценить эффективность технологического цикла производства катафотов?

4. Провести диагностику потенциала клиента

Переходим к 4-ому этапу нашего скрипта холодных звонков. Мы можем долго общаться с клиентом, но, если не понимаем его потенциал, необходима ли ему вообще наша услуга, когда и сколько он может купить, мы рискуем напрасно потерять наше время на болтовню и упустить тех, с кем было бы выгоднее работать прямо сейчас.

Примеры определения потенциала клиента:

  • Вы планируете в 2015 году рост компании за счет привлеченных инвестиций? … А где планируете привлекать эти инвестиции? …. Какие модели инвестирования Вы предпочитаете?
  • Ваше катафотное оборудование сейчас справляется с потоком заказов? … Вы планировали в 2015 расширять производство? или заменять изношенное оборудование? и т.д.

5. Выявить потребности

Мы уже определили нашу степень интереса к клиенту. Теперь нам необходимо понять, как заинтересовать клиента нашим предложением, что для него важно, ради чего он сможет помочь нам достичь цели нашего звонка.
Примеры выявления потребностей клиента:

  • Вы уже имели опыт привлечения инвестиций? Что для Вас важнее — бизнес с оборотом 1 млн. и полная собственность или 25% в бизнесе с оборотом 1 млрд.? На что Вы направили бы привлечение инвестиции сейчас?
  • Почему Вы выбрали именно то оборудование, на котором сейчас работаете? Что в нем вам хотелось бы дополнить? С каким другим оборудованием сталкивались? Что для Вас является определяющим при выборе катафотного оборудования?

6. Провести презентацию

Крайне важно! Нужно проводить презентацию только того целевого действия, которого Вы хотите добиться от клиента (встреча, форум, информация и т.д.). Не нужно проводить общую презентацию услуги или товара!
Примеры презентации цели звонка:

  • На инвестиционном форуме «Скотоводство ХХХ» Вы оцените конкурентов, узнаете — какими методами они пользуются, пообщаетесь с потенциальными инвесторами, посмотрите новые технологии отрасли. Согласитесь, для вашей компании «Рога и копыта» это будет хорошим подспорьем.
  • На презентации нового катафотного оборудования Вы своими глазами увидите новейшие разработки этой отрасли, оцените эффективность различных бизнес-процессов, по которым производятся катафоты, и еще лучше поймете свои реальные резервы для роста.

7. Обработать возражения

Определить какие могут быть возражения и обработать их. При обработке возражений нужно постоянно концентрироваться на цели холодного звонка, а не на возражениях о товаре в целом. Стараться в первую очередь преодолевать препятствия, которые мешают достичь цели звонка.

Если ЛПР будет настойчиво ставить возражения о товаре на первое место, не забывайте переводить их в плюсы и обещайте решить все эти вопросы в ближайшее время, а прямо сейчас предлагайте решить главный для вас вопрос, который относится лишь к цели звонка. Схема не будет работать, если вы не сможете заинтересовать потенциального клиента в необходимости реализации поставленной вами цели!
Примеры:

  • — Нам не нужны инвестиции. — На форуме Вам обозначат ориентировочную стоимость бизнеса, и Вы узнаете новые возможности для развития. Возможно, Вы увидите такие масштабы, о которых даже не задумываетесь сейчас.
  • — У меня нет времени ходить на презентации. — На презентации будут обсуждаться вопросы, которые позволят сэкономить время на решение массы технических вопросов по обслуживанию линии производства катафотов. Потратив всего пару часов на презентацию, вы поймете почему постоянно находитесь в цеху, вместо того чтобы сосредоточиться на стратегических вопросах.

8. Закрыть звонок

Вроде бы клиент согласен, и мы достигли цели, но звонок и весь скрипт будет провальным, если мы не договорились о следующем действии.
Примеры:

  • Отлично! Давайте забронируем гостиницу для приезда. Когда Вы планируете подъехать?
  • Супер! Какая линейка оборудования Вам интересна в первую очередь? Я договорюсь с нашими технарями, чтобы подготовили оборудование для более детальной демонстрации специально для вас.

Теперь о главном

Главное в составлении скриптов звонков — готовить их не по стандартному шаблону, а с учетом специфики Вашей отрасли, Ваших клиентов и Ваших конкретных целей. Потому что по стандартным шаблонам «Добрый день, мы самая лучшая компания, 100 лет на рынке….» работают все.

Если хотите, чтобы Ваш сценарий холодного звонка отличался от этой безликой массы бездарных сценариев, потратьте немного времени на создание собственного уникального скрипта.

А если Вам понадобится помощь, мы готовы помочь Вам не только составить идеальный сценарий, но и обкатать его до максимально эффективного результата. Заказать скрипт холодного звонка.

Источник: http://salers.ru/skripty-xolodnyx-zvonkov-2/

Определяем потребности клиентов по телефону

Выявление потребности при холодном звонке
(2 голоса, в среднем: 4.5 из 5)

Быть в курсе того, что сегодня необходимо вашим клиентам важно не только в преддверии запуска нового сервиса или пополнения ассортимента компании новыми товарами. Интересоваться потребностями клиентов нужно с определенной периодичностью.

Будут ли это опросы или проведение акций – все это должно зависеть от той информации, которую вы желаете получить, а также от того, как вы будете ее использовать.

Важно помнить одно – вместе с такой информацией, вы получаете в свое распоряжение определенные рычаги управления потребительской активностью, ведь понимая потребности клиентов вашей компании, у вас будет максимум информации для того, чтобы не только сделать им отличное предложение, но и превысить все их ожидания.

Как в процессе беседы выявить потребности клиентов

Умение слушать – важнейшее качество для оператора колл-центра, без которого вести конструктивные разговоры с клиентами практически невозможно. Все мы одинаково любим, чтобы нас слушали и не одобряем, когда нас кто-то перебивает.

Иногда, только выслушав малознакомого человека можно уже завоевать его доверие, а это, как известно, дорогого стоит. Казалось бы, такое простое качество – простое умение выслушать. Тем не менее, очень многим людям оно дается с трудом.

Одни жаждут перебить собеседника, потому что думают, что их мнение по обсуждаемому вопросу является более обоснованным или они располагают большим количеством знаний и, искренне желая ими поделиться, обрывают рассказчика буквально на полуслове.

Другие стремятся оборвать речь собеседника из-за того, что они просто не готовы к «поглощению» такого объема информации – признаться в этом не так-то просто, но и поддерживать ёмкую и насыщенную беседу такие люди не могут.

Все это, как вы уже поняли, никак не касается профессиональных операторов колл-центра, ведь умение слушать клиента является первоосновой работы в колл-центре. Только обладая таким навыком можно поддерживать беседу гармонично, выявляя при этом потребности клиента и оставляя от беседы только самые лучшие впечатления.

Итак, что нужно понимать для правильного общения с клиентами в самом начале, так это то, что их нужно разговорить. При этом ни в коем случае нельзя оказывать давление или уговаривать.

Уместно будет легкое непринужденное общение, которое позволит понимать клиенту, что он может завершить разговор в любой момент и это не вызовет абсолютно никаких претензий.

Общепринятый подход для выявления потребностей клиентов состоит из нескольких тезисов:

  • поддерживайте разговор и соглашайтесь везде, где это уместно: «да-да», «конечно» и др.;
  • избегайте длительных пауз в разговоре, а если они возникнут, можно переспросить или утвердительно произнести последнюю фразу клиента;
  • уточняйте сказанное клиентом, используя фразы: «Правильно ли я Вас понял…», «Не ошибаюсь ли я, что Вам нравится …» и др.

Все вышеуказанное хорошо работает вместе с хорошим настроением и улыбкой – неважно, что оператора не видно, ведь эмоции всегда ощутимы. Это немаловажный фактор, помнить о котором нужно всегда.

Так же, не стоит забывать о дикции – перед началом работы оператору стоит найти минутку для скороговорок или необходимых для четкости произношения упражнений.

С таким подходом и наличием правильных вопросов, выявить основные потребности клиентов будет несложно.

Проведение опросов

Для того, чтобы определить потребности клиентов наиболее точно, а также построить на их основе определенные прогнозы, стоит составить опросные листы, которые будут применять операторы в процессе обзвона.

Это достаточно эффективный метод для сбора информации, при том, что оператору не придется придумывать ничего от себя, только если беседу нужно будет корректировать. Что касается составления вопросов, стоит помнить, что они должны быть составлены в строго логической последовательности.

При этом время на ответы не должно превышать общепринятый приемлемый пятиминутный формат. Максимум, на что можно рассчитывать – это на десять минут, но при этом высока вероятность, что такое количество времени сможет уделить не каждый.

Как осуществляются опросы профессиональными колл-центрами

Нередко, при отсутствии опыта в проведении опросов, они проводятся стихийно – без тщательной подготовки в формировании опросного листа, а также без исследования целевой аудитории.

Как правило, эффективность от подобных опросов минимальна и рассчитывать на то, что с их помощью вы получите всю нужную вам информацию и сможете сделать на ее основе необходимые выводы, лучше не стоит.

Определить ключевые потребности клиентов правильно, при этом не вызвав претензий и оставив о себе только самые лучшие впечатления, смогут опытные специалисты контактного центра. Профессиональные колл-центры учитывают в своей работе как психологические нюансы, так и большой опыт в понимании логической структуры опросов.

С помощью услуг такого колл-центра, вы сможете получить всю нужную вам информацию в условиях ограниченности по времени и минимальных знаний о своей целевой аудитории. Доверяя проведение опросов профессионалам, вы сможете рассчитывать на самый высокий уровень в работе с вашими клиентами.

Источник: https://creativecallproject.ru/opredelyaem-potrebnosti-klientov/

Работа с возражениями по телефону: в продажах, холодные звонки

Выявление потребности при холодном звонке

Холодные звонки – один из способов продаж по телефону. Важно наладить контакт с потенциальным покупателем, заинтересовать его в покупке. В таких продажах необходима отработка возражений, причин, по которым человек отказывается от покупки.

Постройте алгоритмы продаж для колл-центра

Если освоить холодные звонки, удастся оптимизировать работу в отделе продаж. Главный секрет в построении скриптов (алгоритм действий). Если клиент попробует возразить, менеджер будет знать, как действовать.

Успешные холодные звонки: правила и рекомендации

Успешные звонки — залог хороших продаж. Получить такой результат бывает сложно. В этом помогут правила осуществления успешных холодных звонков:

  1. Звонить часто и много. Есть правило «8 звонков». Его суть: чтобы человека запомнили, необходимо сделать не меньше 8 звонков. Уровень продаж напрямую зависит от количества совершенных звонков, поэтому не стесняйтесь быть настойчивым.
  2. Использовать скрипты. Это алгоритм действий при работе с возращениями. Для каждой модели поведения клиента существует свой скрипт. Чтобы работа была максимально эффективной, нужно знать и использовать все скрипты.
  3. Фиксировать договоренности. Бывает, что продажа не состоялась, но звонок расценивается как перспективный. Люди могут много обещать и говорить, но нужно перестраховаться и попросить встретиться для обсуждения деталей. Другой вариант – записать контактные данные и перезвонить позже.
  4. Узнавать причину отказа. Многие неопытные сотрудники забывают об этом. Уточните, с чем связан отказ. Помогут наводящие вопросы. Частые причины отказа: высокая цена, плохое качество, дорогая доставка, наличие такого же или похожего товара. Подобная информация даст возможность вывести собеседника на возражения и понять, в каком направлении двигаться. Если все будет сделано верно, сделку можно будет успешно осуществить.
  5. Не расстраиваться из-за отказов. В начале карьеры их может быть много. Это вполне нормальное явление. Подобная практика станет стимулом для работы над собой и усовершенствованием профессиональных навыков. С опытом количество отказов будет сокращаться.
  6. Придерживаться графика работы. Отсутствие плана и плохая самоорганизация — главный враг менеджеров по продажам. Должен быть четкий график, где расписано рабочее время буквально поминутно. Нужно знать заранее, сколько времени может длиться 1 звонок и какими могут быть перерывы между ними. Оптимальный вариант работы — 50 минут беспрерывных звонков и 10 минут отдыха.

Придерживайтесь правил при звонках клиентам

https://www.youtube.com/watch?v=tfpVFUSUFoY

Совет руководителям – всегда контролировать работу подчиненных, особенно, менеджеров по продажам. Они могут исполнять обязанности некачественно из-за плохой компетентности, отсутствия опыта или знаний.

Необходимо составить список основных проблем и обговорить их с сотрудниками. Важно сформировать таблицу, описывающую критерии оценивания качества переговоров.

Это позволит объективно оценивать работу персонала.

Этапы составления скрипта

Главное заблуждение менеджеров по продажам: успешные холодные звонки являются импровизацией. Хороший результат зависит от предварительной подготовки. Основной рабочий инструмент продажника — скрипт или алгоритм действий.

Правильные алгоритмы работы помогают повысить продажи

Первый этап — сбор информации и ее подготовка. Он состоит из таких элементов:

  1. Определение целей. Ими могут быть покупка, формирование заинтересованности у клиента, поиск партнеров и т.д.
  2. Поиск аргументов и контраргументов.
  3. Определение целевой аудитории. Нужно обдумать возраст, потребности, ценности, пол потенциальных покупателей. Успех приходит тогда, когда продавец знает слабости своих клиентов и пользуется этим.
  4. Изучение конкурентов. Самый простой способ – устроить работника компании к конкурентам. Он узнает основные секретные методики и научится их внедрять.
  5. Внутренние источники. Можно проанализировать успешные холодные звонки. Для этого собирают информацию у менеджеров, телефонные разговоры, которые закончились покупкой.

Второй этап — написание текста скрипта. Подобный алгоритм состоит из таких элементов: структура, длина, гибкость.

Техника холодных звонков подразумевает внедрение последовательности действий:

  1. Открытие товара покупателю. Особенно важно, если вещь инновационная.
  2. Выявление потребностей. Стоит подумать, какие желания удовлетворит покупатель после приобретения предложенной вещи. Важно выделить основные ценности. Желательно, чтобы их было не меньше 5-8.
  3. Презентация. Описать характеристики товара, рассказать о достоинствах. Не стоит забывать о недостатках. Отсутствие информации о них может вызвать подозрения. Необходимо сразу же предоставлять возражения в виде плюсов, которые перекрывают недостатки.
  4. Работа с возражениями. Не нужно путать их с простыми запросами для получения информации.
  5. Закрытие договора. Можно предложить дополнительные услуги, предоставить бонусы или скидки на следующие покупки и т.д. Цель — сделать сотрудничество с клиентом долгосрочным.

Оптимальная продолжительность разговора – 7-10 минут. В него входит приглашение к сотрудничеству, 3-5 возражений и закрытие сделки. В ситуациях, когда покупатель продолжает сопротивление, лучше закончить разговор.

Составленный текст скрипта следует запустить в работу. Проверяют деятельность менеджеров по специальному чек-листу.

Контролируют соответствие озвученного текста составленному скрипту, наблюдают, перехватывает покупатель инициативу в беседе на себя или дает выговориться менеджеру, смотрят, все ли варианты возражений были озвучены.

Если их нет в скрипте, оценивают, насколько удачно смог сымпровизировать сотрудник. Последнее – анализ ключевых фраз в случае отказа или методик, которые помогли осуществить продажу.

Основные составляющие холодных звонков

Работа с возражениями в продажах включает в себя формирование хорошего первого впечатления. Не нужно быть навязчивым. Внимание уделяется тембру, интонации и высоте звучания голоса. Бывает, что такие мелочи не позволяют продолжить разговор.

Клиент сразу замечает, если работник волнуется. Поэтому нужно, чтобы текст скрипта звучал уверенно.

Первое впечатление складывается на протяжении 3 минут. Начните с искреннего и дружелюбного приветствия, даже если это сотый звонок за день. Отрекомендуйтесь и назовите, какую компанию представляете.

Обязательно объясните цель звонка. Расскажите, откуда взяли контактные данные. Основные источники – установленная ранее договоренность, звонок по рекомендации, заявка от этого же клиента и т.д.

https://www.youtube.com/watch?v=xdWq4NSTksE

Сразу сообщите о тайминге, то есть временном ограничении и попросите не перебивать. Это сэкономит время менеджера и клиента. Попробуйте закрыть сделку. В случае отказа спросите у клиента причину. Установите другие договоренности (согласно требованиям потенциального покупателя) и следуйте им.

С помощью наводящих вопросов выясните:

  • знаком ли человек с продукцией компании;
  • испытывает ли к ней интерес;
  • владеет ли достаточным количеством денежных средств.

Если все ответы утвердительные, следует продолжать разговор. В обратном случае нужно обдумать, будет ли сделка успешной, тратить время на пустые разговоры нерационально.

Выявление потребностей покупателей

Существует действенная методика СПИН, где С – ситуационные вопросы, П – проблемные, И – извлекающие, Н – направляющие. Для первого разговора она отлично подходит.

Ситуационные вопросы нужны, чтобы определить актуальную ситуацию, узнать, готов ли покупать клиент продукцию.

Клиент приобретает выгоду, а не товар

Проблемные вопросы помогают определить слабые стороны потенциальных покупателей. Цель – надавить на болевую точку, чтобы человек захотел приобрести предлагаемый предмет. Нужно помнить, что менеджер продает не сам товар, а выгоды, которые человек получает из него.

С помощью извлекающих вопросов можно показать клиенту, что он потеряет, отказавшись от сделки. Функция направляющих обратная – показать, что человек получит в результате покупки.

цель методики СПИН: клиент решает осуществить покупку самостоятельно, а не из-за навязывания.

Типичные примеры возражений

Каждый клиент возражает по-разному. Нужно знать основные фразы-возражения и научиться справляться с ними.

Самое популярное возражение – «это слишком дорого для меня». Менеджеры придают разные значения такой фразе:

  • отсутствие свободных денежных средств у клиента;
  • просьба о предоставлении скидки;
  • желание получить товар дешевле.

Некоторые люди озвучивают контраргумент – «у конкурентов дешевле». После подобной фразы нельзя отчаиваться. Часто такие слова значат, что клиенту нужно обдумать предложение, с кем-то посоветоваться или отложить покупку на некий срок.

Примеры возражений:

  • дорого;
  • нет денег;
  • не доверяю;
  • это мне невыгодно;
  • не могу говорить;
  • я видел предложение дешевле;
  • у меня уже есть поставщик/партнер и т.д.

Второй по популярности вариант отказа – «я сам перезвоню». У клиента нет времени, есть более важные дела и он не может говорить. В таком случае нужно уточнить, когда можно перезвонить и все обсудить. Если это разговор с секретарем клиента, попросить, чтобы она передала сообщение нужному человеку.

Методики работы с возражениями

Популярный метод «Да, но…». Его суть – ответить на возражение фразой, которая начинается со слов «Да, но…».

Пример холодного звонка.

Клиент: «Я слышал плохие отзывы о Вашей компании».

Менеджер: «Да, но позитивных откликов у нас больше».

Иногда потенциальный покупатель говорит, что он не желает платить наперед. Нужно сказать фразу, которая убедит человека в надежности сервиса. Это может быть предложение доставить товар на дом и проверить его на месте. Если возникнут какие-то претензии, их будут решать сразу же или просто вернут покупателю деньги.

Еще один метод – заставить клиента вспомнить прошлый опыт, то, что он учитывал при покупке подобного товара ранее. Задание менеджера – убедить, что продукция его компании лучше, обязательно перечислить конкурентные преимущества.

Лучший способ – вести запись фраз, которые подталкивают клиентов осуществить покупку. Не забывайте зафиксировать самые популярные варианты отказа. Это позволит их детально проработать и обдумать ответы.

Важно работать коллективно, чтобы каждый сотрудник участвовал в дискуссии. Записывайте все варианты ответов, разделите их на эффективные и проигрышные.

https://www.youtube.com/watch?v=0Q4ySk6Iykc

Продумайте максимально возможное количество действенных ответов. Это позволит менеджеру чувствовать себя уверенно во время телефонных звонков.

Способы ускорить покупку

Помогут мотивационные приемы. Их задание – ускорить процесс покупки и заставить клиента внести первый взнос.

Основные инструменты:

  1. Ранняя бронь. Это результат описания всех выгод, которые получит клиент при бронировании товара.
  2. Дополнительные услуги. Опишите, что дополнительно получит покупатель, сделав решение оформить сделку прямо сейчас. Это должно быть что-то значимое и стоящее.
  3. Подарки. Предложите клиенту товар, подарив какой-то презент.
  4. Спецпредложение. Сделайте хорошую скидку (не менее 40%) на эту покупку. Предложение должно иметь ограничение во времени.
  5. Скидка на следующую покупку.
  6. Создание повода для покупки. Делайте предложение перед праздниками или в их период.

Еще один инструмент – создать дефицит. Применяется, когда количество товара ограничено. Эффективно работает совмещение нескольких инструментов: дефицит и специальные предложения, скидки на следующую покупку и создание повода для покупки и т.д.

Контроль показателей уровня продаж

Необходимо мониторить работу с возражениями по телефону. Если менеджеры действуют неправильно, нужно объяснить им ошибки и рассказать, как надо делать.

Улучшить эффективность работы холодных звонков поможет контроль над такими показателями:

  • числом входящих и исходящих звонков;
  • планом и фактом на день, неделю, месяц;
  • абсолютным приростом клиентов в базе данных за определенный срок;
  • темпами роста выручки.

На основе этих данных проанализируйте, сколько звонков осуществляют наиболее успешные работники. Сравните показатели с успеваемостью новых и неопытных сотрудников. Это поможет в составлении плана продаж, который реально можно реализовать.

Выявите наилучшее соотношение между длительностью разговора и количеством звонков, чтобы определить оптимальное.

Заключение

Правильная работа с отказами клиентов поможет повысить уровень продаж на телефонных звонках. Для этого необходимо написать специальный скрипт. В него входят лучшие ответы, которые убедили клиентов осуществить покупку, и контраргументы.

Чтобы менеджерам не приходилось импровизировать, тщательно продумайте всевозможные варианты ответов на возражения. Это поможет избежать неудачной импровизации. Руководителям стоит постоянно контролировать работу каждого менеджера. Это позволит своевременно заметить и исправить ошибки в деятельности подчиненных.

Источник: https://psyhoday.ru/uspekh-i-dengi/rabota-s-vozrazheniyami-po-telefonu.html

Поделиться:
Нет комментариев

    Добавить комментарий

    Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.