+7(499)-938-42-58 Москва
+7(800)-333-37-98 Горячая линия

Звонки клиентов в нерабочее время

Содержание

Автосекретарь. Голосовое приветствие

Звонки клиентов в нерабочее время

Под автосекретарем обычно подразумевают ое приветствие или ое меню.

В данной статье речь пойдет только о ом приветствии.

Продолжением данного раздела является отдельная статья «Голосовое меню«.

Зачем?

  • Голосовое приветствие – это как вывеска у магазина. Многие считают, что чем лучшевывеска, тем солиднее магазин. С приветствием также.
  • Приветствие всегда одинаково приятным голосом встречает позвонившего.
  • Сотрудники не тратят свое время на проговаривание названия компании.
  • Абонент сразу понимает, что он позвонил в нужную ему организацию.
  • Приветствие отсекает тех, кто ошибся номером.

Что?

Пример Голосового приветствия: «Здравствуйте, вы позвонили в компанию «Мир цветов».

В ом приветствии в отличии от ого меню донабрать какой-либо номер нельзя.

файлы пользователь может записать сам с помощью стандартных средств Windows или сторонних программ в формате WAV с параметрами: 8 kHz (8000Hz), 16 bit, Mono. В некоторых программах эти параметры также имеют характеристики: PCM, поток 128kbit/s.

В Windows Sound Recorder используйте ‘Save As’, чтобы сохранить в этом формате.Также есть много онлайн-конвертеров, которые аудиофайл в другом формате могут легко и быстро переконвертировать в нужный нам формат.

Например, audio.online-convert.

com/ru/convert-to-wav

Примеры ого приветствия

Планируя логику своего автосекретаря, следует помнить, что абоненты обычно не любят долго выслушивать ые приветствия. Хороший автосекретарь — прежде всего быстрый и удобный.

Варианты короткого ого приветствия

Конструкция короткого ого приветствия обычно состоит из трех частей:

  1. Приветствие.
  2. Информирование об организации, куда дозвонился абонент.
  3. Информирование о том, куда будет далее переведен звонок. Причем в отличие от ого меню, позвонившему ничего нажимать не надо.

«Вас приветствует магазин «Катера и лодки». Сейчас вам ответит консультант»

«Спасибо за звонок в компанию «ГостСтандарт». Сейчас вам ответит оператор»

«Компания «Печати и бланки» приветствует Вас. Сейчас ваш звонок будет переведен на менеджера»

«Здравствуйте! Вы позвонили в стоматологическую клинику «Евродент». Сейчас Вам ответит администратор»

«Здравствуйте! Это компания «Стройкомплект». Дождитесь ответа специалиста и он проконсультирует вас по всем вопросам»

«Добро пожаловать в компанию «Мир дверей». Благодарим за ваш звонок. Пожалуйста, оставайтесь на линии.

«Здравствуйте! Вы позвонили в кафе «Карлов мост». Мы рады вашему звонку! Вы будете соединены с администратором»

«Как замечательно, что вы позвонили в компанию «Букет цветов». Пожалуйста, дождитесь ответа нашего сотрудника»

«Добрый день! Спасибо за звонок в юридическую компанию «Закон и право». Ваш звонок очень важен для нас, оставайтесь, пожалуйста, на линии»

«Здравствуйте! Технологи компании «Теплый дом» будут рады ответить на ваши вопросы. Оставайтесь, пожалуйста, на линии»

«Здравствуйте. Вы дозвонились в приемную директора организации «Спецтранс». Сейчас Вам ответит секретарь»

Приветствие с информированием о деятельности компании

«Здравствуйте. Вы позвонили на единый номер компании «Альфасофт». Мы предлагаем программы для предприятий общественного питания. Оставайтесь, пожалуйста, на линии»

«Вас приветствует компания «Кирпичный двор». Наша компания поставляет красный, силикатный, облицовочный, огнеупорный и клинкерный кирпич. Сейчас вам ответит менеджер отдела заказов»

Приветствие с информированием о записи разговора

«Вас приветствует гостиница «Чайка». Обращаем Ваше внимание, в целях контроля качества обслуживания все разговоры записываются»

«Здравствуйте. Вы позвонили в сеть строительных магазинов «Альянс». Информируем Вас, что в целях контроля качества обслуживания все разговоры могут быть записаны»

Приветствие в зависимости от времени

«Доброе утро! Вы позвонили в компанию «Константа». Пожалуйста, оставайтесь на линии» (звучит с 8:00 до 10:29)

«Добрый день! Вы позвонили в компанию «Константа». Пожалуйста, оставайтесь на линии» (звучит с 10:30 до 16:59)

«Добрый вечер! Вы позвонили в компанию «Константа». Пожалуйста, оставайтесь на линии» (звучит с 17:00 до 18:59)

Приветствие в нерабочее время

Голосовое приветствие в нерабочее время – пример хорошего тона. Оно объясняет, почему сейчас никто не ответит на звонок и подскажет, в какое время компания работает.

«Здравствуйте! Вы позвонили в компанию «Константа». Мы работаем по будням с восьми до девятнадцати часов. В субботу с восьми до семнадцати часов. Будем рады услышать Вас в рабочее время»

«Здравствуйте! Вы позвонили в компанию «Теплоизоляция». Мы работаем с девяти до восемнадцати часов с понедельника по субботу. Пожалуйста, перезвоните нам в рабочее время или оставьте сообщение после звукового сигнала»

«Здравствуйте! Вы позвонили в компанию «Океан». К сожалению, в настоящий момент мы не можем Вам ответить, так как Вы позвонили во внерабочее время. Вы можете связаться с нами с понедельника по пятницу с девяти до восемнадцати часов»

Справочно. Голосовое информирование, если никто не взял трубку.

Печально, если клиент звонит и на протяжении 20-40 секунд слышит гудки, но никто не берет трубку. Однако по тем или иным причинам такое может случиться.

Поэтому неплохо было бы после этой продолжительности входящего звонка настроить сервис «Пропущен вызов» с отправкой информации о звонке на e-mail ответственным сотрудникам, а клиенту проиграть ое информирование. Примеры:

«К сожалению телефоны всех специалистов заняты. Пожалуйста, перезвоните нам позже»

«К сожалению телефоны всех специалистов заняты. Пожалуйста, оставьте ваше сообщение после звукового сигнала. Мы свяжемся с вами в ближайшее время!»

«К сожалению телефоны всех сотрудников заняты. У нас работает определитель номера, поэтому если Вы не дозвонитесь, мы обязательно перезвоним Вам в ближайшее время.

Или оставайтесь на линии»
Потом еще 20-30 секунд продолжает звонить телефон, а абонент слышит гудки. Далее, если опять никто не взял трубку, звучит новое информирование. «Телефоны всех сотрудников по прежнему заняты.

 У нас работает определитель номера, поэтому мы обязательно перезвоним Вам в ближайшее время. Спасибо». Разъединение звонка.

«Ваш звонок номер два в очереди. Примерное время ответа оператора — две минуты».

Примеры ого меню смотрите здесь.

Источник: https://sarintel.ru/servisy-telefonii/avtosekretar/

Мы звонили в нерабочее время, и вот что поняли

Звонки клиентов в нерабочее время

Все жалуются на кризис — нет денег, нет клиентов, нет заказов, высокий курс доллара, дешёвая нефть и ещё 100500 оправданий.

Моя компания продаёт оборудование и программное обеспечение для IP-телефонии уже 9 лет. Рынок, как у всех, не хуже и не лучше, есть свои лидеры, «звёзды» демпинга, есть проблемы с клиентами, которые всегда ищут «железку» на рубль дешевле. Но сегодня речь не о наших трудностях.

IP-телефония призвана наладить надёжный и стабильный канал общения между поставщиками товаров и услуг и клиентами. При этом всё должно быть максимально удобно для клиентов и полностью вписываться в бизнес-процессы самой организации.

Теория красивая, в идеале так должно быть у всех, ну или к этому нужно стремиться. И, наверное, на сильно конкурентных рынках так и оно и работает (это предположение).

Но мы в ICE Partners отличаемся тем, что любим тестировать не только железки и софт, но и гипотезы.

Проверим очевидную и простую вещь — «звонок в нерабочее время». Мы же живём в кризис, страдаем от отсутствия заказов и должны ловить каждого клиента 24 часа в сутки.

Как стать мастером сквозной аналитики?

Реклама

Выбрали пластиковые окна, вот немного статистики по рынку:

  • согласно данным 2GIS, в Москве и Московской области 1445 компаний, которые заняты в этом бизнесе;
  • клик по рекламе в «Яндекс.Директе» доходит до 2000 ₽, это только клик — не заказ.

Рынок вроде бы как конкурентнее некуда.

Первый этап

Идея такая: обзвонить автоматом две–три сотни компаний в нерабочее время и собрать статистику, кто и каким образом отреагирует.

Написали приложение обзвона, загрузили в него 1445 компании. План такой: включаем три потока исходящих в 19:30 по Москве, это уже нерабочее время, но и не слишком поздно.

Сценарий

  • трубку никто не взял за 4 гудка — считаем, не ответили;
  • трубку взял автоответчик (точность определения 75–80%) — считаем, что ответили;
  • трубку взял человек — считаем, что ответили.

Учитывая, что в базе может быть много неправильных номеров, решили ограничить эксперимент на 300 дозвонов, неважно, с каким исходом.

Результат получился интересным

  • скрипт прошёл 292 номера;
  • на 48 звонков получили ответ абонента;
  • 12 компаний перезвонили сразу, кто именно перезвонил непонятно, так как набирали с мобильников;
  • в 73 компаниях сработало какое-то приветствие;
  • 159 компании вообще никак не отреагировали.

Мы подождали ещё день и всем, кто не отреагировал, отправили письмо на указанные адреса или в форму заказа.

Привет!

Я звонил в вашу компанию позавчера вечером, к сожалению, трубку никто не взял, хотя, возможно, было уже поздно. На следующий день тоже никто не перезвонил :–(, и я заказал окна в другом месте.

Именно так рассуждает ваш потенциальный и уже бывший клиент.

Позвольте представиться, меня зовут Владимир, моя компания решает проблемы коммуникации между компаниями и клиентами. Мы анализируем процессы компании, график работы и перемещения сотрудников, а впоследствии на этой основе строим сценарии, где звонки не теряются.

В оконной тематике по Москве — 54% компаний не перезванивают клиентам, в регионах этот показатель ещё выше. Мы это проверили. И это на одном из самых конкурентных рынков!

Я посчитал экономику: средний чек около 40 000 ₽. При наценке в 30% нетрудно посчитать потери с одного звонка.

Я могу подсказать, как улучшить ситуацию. Нужно ваше согласие.

Дайте знать своё мнение на этот счёт, буду ждать ответа.

PS: Прошу прощения за этот «экспресс-аудит» вашей телефонии.

Доставлено 73% писем и открыто 49%. Реакция нулевая! Чего, честно говоря, мы совсем не ожидали.

Второй этап

Решили провести второй этап эксперимента: возможно, в первой выборке все компании уже загружены нишевыми заказами — новостройки, например, — и им не интересны одинокие покупатели.

Никакой автоматизации, только ручной труд.

  • Выборка — 10 компаний по окнам, которые активно рекламируются в «Яндекс.Директе».
  • Время — 20:30 по Москве.
  • Действия — сначала заполняем форму заявки на обратный звонок, через 10 минут звонок в компанию.

Нужно заметить, все компании пишут, что работают до 21 часа или вообще круглосуточно.

Итоги

  • Только трое подняли трубку.
  • На запрос обратного звонка отреагировали две компании.
  • Остальные пять компаний и так чувствуют себя хорошо, им клиенты не нужны.

На следующий день перезвонили в те самые пять компаний, чтобы узнать таки секрет успеха.

К сожалению, секрет нам не раскрыли, только уверили, что у них «всё хорошо», «всё работает» и «непонятно, почему вам не перезвонили». Продать окна никто не попытался.

Немного экономики, хотя она уже была в письме

Поговорив с организациями, занимающимися окнами, получили такие цифры — средний чек на пластиковых окнах около 40 000 ₽, маржинальность 30%, рентабельность 10%. Получается потенциальный заработок на одном звонке 4000 ₽. Для деревянных окон чек и прибыль в три раза выше.

Выводы

Получается, что даже при кажущейся плотности рынка и конкуренции можно найти возможности работать, зарабатывать и привлекать клиентов. И нужно для этого совсем немного, просто начать отвечать на входящие звонки.

Что дальше

Возможно, нас подвёл сезонный фактор, проект запустили в начале июня, а лето — денежное время для оконщиков. Попробуем сделать второй заход в декабре-январе, кроме того, появилась идея расширить аудиторию на двери, натяжные потолки и кондиционеры.

Мнение редакции может не совпадать с мнением автора. Ваши статьи присылайте нам на 42@cossa.ru. А наши требования к ним — вот тут.

Источник: https://www.cossa.ru/trends/178275/

Все об автоответчике: тексты, шаблоны, примеры

Звонки клиентов в нерабочее время

Сделайте ое приветствие кратким и содержательным. Чем короче автоответчик, тем эффективнее он работает.

Сообщите клиентам:

  • название компании;
  • примерное время ожидания;
  • как связаться с нужным отделом;
  • часы работы

Основное приветствие

Здесь вы сообщаете клиенту, куда он дозвонился, рассказываете, чем занимается компания, и называете время ожидания на линии.

Пример:

Добрый день! Вас приветствует юридическая компания “Форсаж”. Наши специалисты ответят на все ваши вопросы и помогут решить проблемы! Для получения дополнительной информации дождитесь ответа оператора. Спасибо за звонок, пожалуйста оставайтесь на линии!

Навигация

В этом ом меню укажите цифры для соединения с тем или иным отделом.

Пример:

Добрый день! Вы позвонили в компанию “Твой компьютер”. Для соединения с отделом технической поддержки нажмите 1. Если вы хотите узнать о наших акциях и скидках, нажмите 2. Для связи со службой по работе с клиентами, нажмите 3.

Звонок в нерабочее время

В таком приветствии вы напоминаете клиентам о часах работы компании и сообщаете, когда вам можно перезвонить. Более подробно о таких текстах читайте в моем блоге.

Пример:

Здравствуйте! Вы дозвонились в компанию “Дельта Лайн”. С отделом по работе с клиентами вы можете связаться с понедельника по пятницу с 9 до 17 часов. Оформите заказ на нашем сайте либо оставьте ваше имя и номер телефона, и мы перезвоним вам!Безусловно все три сообщения вы можете объединить, но в этом случае людям придется дольше ждать. Не делайте этого, цените время клиентов.

Примеры автоответчиков

Как правило, спросом пользуется стандартный набор ых меню. Большинство компаний в автоответчик хотят включить основное приветствие, автоинформатор, вызов оператора и нерабочий день.

Если вас интересует стандартный текст для ого приветствия, посмотрите следующий пример.

Здравствуйте! Спасибо за звонок в компанию “Твой ЭлектроМир”. Никто лучше нас не разбирается в осветительных приборах, кабелях и стабилизаторах напряжения. Будем рады сотрудничеству с вами.

Автоинформатор:

Хотите получить более подробную информацию о наших товарах и услугах? Нет ничего проще. Просто нажмите 1 и сразу свяжитесь с отделом продаж. Для соединения с технической поддержкой, нажмите 2. Чтобы оставить сообщение, нажмите 3.

Вызов сотрудника:

Если вам известен внутренний номер абонента, перейдите в тоновый режим и наберите этот номер.

Нерабочее время:

Добрый день! Вы дозвонились в компанию “Твой ЭлектроМир”. К сожалению, в настоящее время мы не можем ответить на ваш звонок, так как вы позвонили в нерабочее время. Если хотите, чтобы мы вам перезвонили, нажмите 1. Чтобы оставить ое сообщение, нажмите 2.

Необычные приветствия

Когда меня просят написать непохожий на другие текст для автоответчика, я всегда подчеркиваю, что здесь главное не переборщить с оригинальностью.

Компьютеризированный женский голос:

Приветствую вас, житель планеты Земля! Спасибо за звонок в офис главной межгалактической компании по работе с землянами. Пожалуйста, оставайтесь на линии, чтобы получить эксклюзивную информацию о лучших акциях и скидках во всей солнечной системе!

Доброжелательный голос:

Добрый день! Вас приветствует компания «Мебель». Если у вас никак не получается спокойно работать за компьютером, отвечать на звонки и общаться клиентами потому, что ваше кресло ужасно неудобное, то вам просто позарез нужно сделать заказ в нашей компании мягкой мебели.

Благодаря удобной и практичной мебели вы сможете ощутить себя комфортно на рабочем месте, что поможет выполнять задачи эффективнее. Для заказа мебели для офиса просто оставайтесь на линии и один из наших специалистов ответит на все ваши вопросы и поможет оформить заказ.

Голосом котенка (автоответчик для зоомагазина):

Здравствуйте! Если вы любите своего домашнего питомца, то вы по адресу. Спешу заверить вас, что мой хозяин как никто другой сможет рассказать вам о том, какой корм подобрать для вашего друга. Пожалуйста, оставайтесь на линии. Один из наших операторов скоро ответит на ваш звонок. Мяу.

Голос мафиози

Здравствуйте! Я много слышал о вас и давно ждал вашего звонка. Поверьте, то, что знаю я, вам больше никто не расскажет. Мои люди есть повсюду.Просто подождите ответа одного из моих ребят, вы не пожалеете.Я лично очень ценю ваш звонок и надеюсь на взаимовыгодное сотрудничество.

Мужской голос (агент 007)

Добрый день! Спешим сообщить, что теперь, когда вы дозвонились нам по секретному номеру, гонку за новыми ощущениями и прибылью объявляем открытой.

Но перед погоней не спешите, дайте себе время подготовиться и дождитесь ответа оператора. Ваш звонок очень важен для нас.Мы расскажем вам тайную информацию о том, как сэкономить ваши деньги, оставаясь дома.

Наш специальный агент в ближайшее время ответит на ваш звонок. Пожалуйста, оставайтесь на линии. В избр. Сохранено

Источник: https://spark.ru/post/38532

Как увеличить прибыль компании от входящих звонков

Звонки клиентов в нерабочее время

Входящий звонок — это не просто обращение человека, который хочет что-то у вас купить или узнать о вашей компании. Это прежде всего ваши затраты на рекламу.

Вы можете посчитать примерную стоимость каждого входящего звонка: возьмите затраты на рекламу за месяц и разделите на количество входящих.

Теперь подумайте, каким образом обрабатываются входящие звонки в вашей компании. Создаёте ли вы базу клиентов или с лёгкостью отпускаете каждого позвонившего, не доводя до сделки? Много ли у вас пропущенных звонков, по которым никто не собирается перезванивать? Что происходит со звонками, которые поступают в нерабочее время?

Если в вашей компании довольно халатное отношение к входящим звонкам, можно сказать, что вы просто выкидываете деньги, потраченные на рекламу.

Как изменить ситуацию? Внедрить в работу компании облачную АТС.

Большая загрузка

Одна из проблем небольших компаний — дни большой загрузки, когда операторов не хватает и люди просто не могут до вас дозвониться. Это серьёзный удар по продажам: у вас точно нет никакого шанса заключить сделку, если разговор с клиентом так и не состоялся.

Очень важно отслеживать нагрузку и вовремя пополнять штат сотрудников, если ваши уже не справляются и из-за этого вы теряете клиентов, а значит, и свои деньги.

С помощью облачной АТС onlinePBX вы в любой момент можете посмотреть статистику по звонкам, загрузке каждого сотрудника и количеству пропущенных. Это поможет вам своевременно принять решение о расширении компании.

Кроме того, у onlinePBX есть функция «Очередь», которая поможет клиентам дозвониться во время высокой загрузки. Она обеспечивает равномерное распределение вызовов по всем сотрудникам, так что на звонок ответит первый освободившийся менеджер. А если клиент всё же не дождался ответа, ваши менеджеры смогут перезвонить ему, как только освободятся.

Пропущенные звонки

Каждый такой звонок — это потеря потенциального клиента. С onlinePBX ни один пропущенный звонок не пропадёт. Все они отображаются в вашей CRM-системе, и, как только у менеджера появляется свободное время, он может ими заняться.

Более того, по каждому звонку автоматически создаётся лид («Битрикс24») или контакт и задача (amoCRM), так что вы будете видеть все результаты переговоров.

Если же клиент звонит в нерабочее время, он прослушает ое приветствие. Это ещё одна полезная функция onlinePBX, с помощью которой вы сможете записать сообщение клиентам, например, сообщив график работы компании и другую информацию.

Прослушав приветствие, клиент сможет записать ое сообщение, которое автоматически отправится на email ответственного лица. Если же клиент не захочет записывать сообщение, менеджер в любом случае получит его номер и сможет перезвонить, как только выйдет на работу.

Не пропадёт ни один звонок — ни во время высокой загрузки, ни в нерабочее время.

Однако принять звонок не значит совершить сделку. Если большая часть ваших клиентов не доходит до продажи, значит, качество работы менеджеров оставляет желать лучшего. И это ещё одна большая проблема.

Низкий профессионализм менеджеров

Хороший менеджер должен полностью управлять разговором: задавать уточняющие вопросы, не допускать возникновения пауз, вести клиента и подталкивать его к совершению следующего шага. Например, после разговора клиент должен согласиться на приезд замерщика, посещение вашего офиса, доставку образцов продукции и так далее, в зависимости от деятельности вашей компании.

Чтобы повысить качество работы своих менеджеров, прежде всего нужно узнать, как они ведут диалог с покупателем. И для этого вам пригодится запись разговоров.

С облачной АТС onlinePBX вам не придётся долго искать записи входящих и исходящих звонков. Они автоматически загружаются в созданный контакт клиента в CRM, и вы можете легко найти и прослушать каждый разговор, прочитав при этом всю информацию о клиенте и сделке.

Найдите время для прослушивания звонков на регулярной основе. Это поможет анализировать качество работы менеджеров.

Отсутствие базы клиентов и информации о сделках

Чтобы доводить каждый входящий звонок до сделки, а её, в свою очередь, до продажи, вам нужна хорошая система, которая будет автоматически добавлять клиентов и сохранять всю информацию о звонке.

Сегодня существуют удобные CRM-системы, которые позволяют управлять работой менеджеров, выставлять задачи и просматривать всю информацию о сделках.

Однако при использовании обычных телефонов вашим сотрудникам придётся вручную забивать всю информацию о клиентах, звонках и сделках.

Это тратит их время и снижает точность: менеджер может что-то забыть, не перезвонить клиенту, не довести сделку до конца.

Облачная АТС onlinePBX решает эту проблему, позволяя интегрировать телефонию с используемой CRM.

OnlinePBX работает со многими системами: очень популярной в России «1С», многофункциональной «Битрикс24», удобными системами для продаж amoCRM, retailCRM, SalesForce, системой для организации работы учебных заведений Hollihop и другими.

После интеграции АТС с CRM для каждого входящего звонка автоматически создаётся карточка контакта, которую заполняют ваши менеджеры. Они указывают email, имя клиента, вопросы, состояние сделки на данный момент, примечания — всю информацию, которая может понадобиться.

Таким образом ни один звонок не останется без внимания. По каждому из них будет создана карточка контакта, просмотрев которую вы сможете узнать, чем закончился входящий звонок: сделкой, договорённостью о следующем шаге, просьбой перезвонить через какое-то время.

А чтобы менеджерам было удобнее работать в процессе общения с клиентом, вы можете заменить обычные IP-телефоны, которые нужно держать в руках или прижимать ухом к плечу, на встроенный веб-фон.

Это технология WebRTC, которая позволяет звонить через браузер с помощью простого виджета, не используя телефон.

Веб-фон не требует установки и настройки, помогает вашим менеджерам разговаривать с клиентами без всяких помех и одновременно работать с CRM.

Путаница во время повторных звонков

Если клиент уже звонил в вашу компанию и договорился с менеджером, например, о приходе замерщика или отправке образцов, при повторном звонке он захочет разговаривать с тем же самым менеджером.

Если он попадёт на другого специалиста, придётся заново объяснять все детали сделки: кто он, о чём договорился с другим менеджером вашей компании, чего хочет сейчас.

Это тратит время клиента и попросту раздражает.

Чтобы такой путаницы не происходило, можно воспользоваться функцией умного перевода.

Входящий звонок автоматически переводится на менеджера, с которым клиент общался в последний раз.

В результате, когда клиент звонит в вашу компанию, его сразу приветствует уже знакомый менеджер, называет его по имени, помнит всё, о чём они говорили, и знает, на каком этапе находится сделка. За счёт этого у клиента создаётся приятное впечатление: вы его помните и цените.

Если же ответственного менеджера нет на месте, звонок перенаправляется ему на мобильный или разговор с клиентом продолжает любой другой сотрудник компании.

В первом случае нужно настроить переадресацию на мобильный телефон менеджера. Он, в свою очередь, может скачать приложение своей CRM-системы и получать всю необходимую информацию о клиенте.

Если же менеджер не может ответить, потому что у него выходной или отпуск, звонок будет перенаправлен другим ответственным сотрудникам. При этом они получат всю информацию из карточки CRM, так что общение с клиентом будет плодотворным, без ненужных вопросов и уточнений.

Препятствия на пути клиента

И ещё одна проблема при обработке входящих звонков — неспособность сразу соединить клиента с человеком, который сможет решить его вопрос: дать нужную информацию, рассказать об услугах, договориться о сделке.

Сначала клиент ждёт, пока ответит оператор кол-центра, затем — пока его переключат на ответственного менеджера. Если специалист на месте, клиент наконец получит нужную информацию, если нет — его попросят перезвонить в другое время. Но захочет ли он это сделать?

Эта проблема может оттолкнуть клиентов от обращения в вашу компанию. К счастью, она легко решается с помощью подключения IVR, или системы записанных ых сообщений, которая перенаправит звонок на нужного специалиста или отдел.

Всё больше компаний отказываются от секретарей в пользу IVR, и это неудивительно. Клиенту не нужно общаться с разными людьми и ждать на линии. Он просто прослушивает ое сообщение и с помощью тонального набора выбирает категорию, которой соответствует его вопрос, после чего клиента переключают на нужного специалиста.

Подключив IVR, вы убиваете двух зайцев:

  • обеспечиваете удобную навигацию для клиентов, которым не придётся общаться с разными людьми и перезванивать на другие номера, чтобы добраться до нужного специалиста;
  • разгружаете менеджеров: они не будут тратить время на решение вопросов, за которые не отвечают.

Заключение

С помощью onlinePBX вы сможете значительно улучшить работу с входящими звонками:

  • Минимизировать потерю клиентов во время большой загрузки. Функция «Очередь» и запись пропущенных номеров не позволит вам потерять ни одного клиента.
  • Повысить качество разговоров, прослушивая записи и оценивая работу своих менеджеров.
  • Исключить потерю информации о сделках, клиентах и звонках за счёт интеграции с CRM. Чем меньше потерянных клиентов, тем больше сделок и продаж.
  • Обеспечить клиентам чувство комфорта за счёт умного перевода. Общаясь со знакомым менеджером, клиенты более расположены к разговору и заключению сделки.
  • Сэкономить время клиентов и менеджеров, настроив ую маршрутизацию звонков. Меньше потерянного времени — больше плодотворных разговоров и выгодных сделок.

Если вы сомневаетесь, нужна ли вашей компании облачная АТС и действительно ли пригодятся все вышеперечисленные преимущества, воспользуйтесь бесплатной версией onlinePBX в течение двух недель и проверьте это на своём опыте.

Попробовать onlinePBX бесплатно

Источник: https://lifehacker.ru/onlinepbx/

Как не терять входящие звонки и превращать их в продажи?

Звонки клиентов в нерабочее время

Для компании, занимающейся продажами по телефону, каждый пропущенный вызов – это потерянный потенциальный клиент. Как сократить их количество? Мы накопили в этом большой опыт.

Наша компания предоставляет сервисы облачной телефонии тысячам клиентов, а наш отдел продаж ежедневно принимает около 1500 звонков с помощью этих сервисов. При этом более 60% продаж у нас происходит именно по телефону.

Поэтому мы на практике отработали методы превращения максимального количества поступивших звонков в продажи. О них сейчас и расскажем.

Где теряются звонки?

Звонки могут теряться на разных этапах:

1. Клиент позвонил не вам, а в другую компанию. Фактически, это не пропущенный, а несостоявшийся вызов. Однако, увеличить количество обращений можно не только маркетинговыми, но и «телефонными» методами.

2. Клиент позвонил вам и услышал сигнал «занято».

3. Звонок поступил в нерабочее время.

4. Клиент запутался в слишком сложном ом меню.

5. Клиент слишком долго ждал ответа оператора и не дождался.

6. Менеджер плохо обработал обращение, и потенциальный клиент не сделал покупку. Опять же, это нельзя назвать пропущенным вызовом. Но некоторые возможности телефонии можно применять и здесь для повышения конверсии звонков в продажи.

Давайте пройдем через все эти этапы и рассмотрим, как снизить вероятность потери клиента на каждом из них.

Клиент позвонил не вам

Что нужно, чтобы вам поступало как можно больше звонков потенциальных клиентов? Эффективная реклама и другие маркетинговые инструменты.

Среди них есть такие, которые используют очень многие компании. Например, Яндекс.Директ и Google AdWords, SEO-продвижение. Ваш потенциальный клиент вводит в строку поиска интересующий его товар или услугу. Ему выдается множество вариантов, в том числе и контекстная реклама. Многие люди переходят на сайты по ссылкам, но есть и те, кто сразу набирает показанный номер телефона.

Чтобы облегчить жизнь тем, кто хочет позвонить вам сразу, сделайте номер кликабельным, ведь люди часто ищут товары и услуги с помощью мобильных устройств. Но это еще не все. Поиск выдает множество результатов. Как сделать так, чтобы потенциальный клиент выбрал именно вашу компанию?

Практика показывает, что люди охотнее звонят на «красивые» номера, чем на «обычные». Красивый номер содержит повторяющиеся цифры и их комбинации (12-12, 55-55) логичные последовательности (123-45-67) и рифмующиеся блоки.

Красивые номера легко запоминаются, поэтому для офлайн-рекламы они не менее важны, чем для Интернета. Их можно использовать в «наружке», в прессе, для радио- и телероликов. При этом номера, идеально подходящие для одного типа рекламы, совершенно не подойдут для другого.

Здесь есть маленькие хитрости, о которых мы подробно рассказали в одном из наших «бизнес-рецептов».

Хорошо работают номера 8-800 – вызов на них бесплатен для клиента, даже если он звонит с мобильного телефона. И это может стать решающим аргументом в вашу пользу. Кроме того, красивые номера и номера 8-800 подчеркивают солидность и серьезность вашей компании, вызывая больше доверия и желание позвонить.

Клиент услышал «занято»

Так бывает, если звонков поступает много, а ваш телефонный номер не способен их «переварить», то есть имеет недостаточно каналов. Выход простой – использовать многоканальные номера. Например, наши номера – 100-канальные. Этого достаточно для малого и даже для среднего бизнеса.

Понять, как много звонков вам поступает и когда, нам помогает отчет Виртуальной АТС «Нагрузка по часам».

Отчет Виртуальной АТС: нагрузка по часам

Есть и более простой способ определить, легко ли вам дозвониться, – сделать тестовый звонок в период пика обращений, то есть когда все менеджеры вашего отдела продаж активно общаются с клиентами по телефону.

Звонок поступил в нерабочее время

Предположим, что ваш отдел продаж работает с 9 утра до 6 вечера. Или с 10 до 7. Ничего удивительного нет в том, что какое-то количество звонков поступает до начала рабочего дня, а какое-то после его окончания. Это ваши «дополнительные» клиенты, которых, кстати, может быть довольно много. Насколько много можно понять с помощью приведенного выше отчета.

Работать с такими звонками можно по-разному: разбить отдел продаж на две группы с разными графиками работы, назначить дежурного сотрудника (он может работать дома), записать специальное ое приветствие, использовать ую почту и «приманку». По этой теме у нас есть специальный рецепт.

Сложное ое меню

Это, к сожалению, «болезнь» многих компаний. Наверняка вы сталкивались с подобным, позвонив в банк или в службу поддержки сотового оператора. И скорее всего, вы прошли через все «тернии» только потому, что вам это было действительно необходимо. Если же у клиента есть выбор из нескольких конкурентов, то вряд ли он будет так настойчив.

Основные рекомендации для создания хорошего ого меню – исходить из потребностей клиента и делать его насколько возможно кратким. Так, клиенту совсем не обязательно знать официальные названия подразделений вашей компании. Вот пример хорошего меню:

– Здравствуйте! Вы позвонили в магазин «Счастливый дом». Чтобы оформить заказ, нажмите 1. Для консультации по ремонту и обслуживанию техники нажмите 2.

Сравните с этим вариантом:

– Вас приветствует компания «Счастливый дом». Для соединения с департаментом продаж нажмите 1, для соединения с департаментом обслуживания клиентов нажмите 2.

Чувствуете разницу? Если хотите узнать о настройке хорошего ого меню подробнее – вот несколько советов.

Клиент не дождался ответа

Сокращение времени ожидания ответа – тема для отдельной статьи. Но есть несколько простых общих рекомендаций, которые помогут заметно снизить количество пропущенных звонков.

Одна из самых простых технических мер, которая поможет в случае образования очереди, – автоинформатор о времени до ответа оператора («оператор ответит вам через две минуты» или что-то подобное).

Сократить время ожидания он не поможет, зато сделает клиента более лояльным к этому ожиданию.

Ведь гораздо лучше точно знать, когда вам ответят, чем просто «слушать музыку», не зная, продлится это одну минуту или десять.

Еще одна техническая мера – выбор правильного алгоритма распределения звонков между сотрудниками. Такой алгоритм определяет, кому именно будет направлен звонок, поступивший в отдел.

По опыту, самый быстрый ответ обеспечивает алгоритм «Одновременно всем» – телефоны одновременно зазвонят у всех сотрудников, не занятых в данный момент разговором.

Однако бывают ситуации, когда лучше использовать другие алгоритмы (об этом немного ниже).

Для сокращения времени ожидания можно применять и организационные меры. Например, часто бывает, что много звонков теряется в обеденный перерыв.

Конечно, ситуация, когда все или большая часть менеджеров идет обедать одновременно – недопустима. Графики обедов нужно сдвигать.

Также может оказаться, что сотрудников в отделе продаж недостаточно, тогда его расширение не только окупится, но и принесет дополнительную прибыль.

Но начинать, конечно, нужно с анализа. Много полезной информации дает отчет «Нагрузка по часам». Наша Виртуальная АТС также позволяет анализировать количество пропущенных звонков в разрезе дней недели, месяцев, отделов и конкретных сотрудников.

Отчет Виртуальной АТС: оценка эффективности работы по отделам

У нас есть и более «продвинутый» инструмент – Центр Обработки Вызовов. Он позволяет отслеживать множество важных показателей обслуживания в реальном времени, например, очередь звонков. А также включает дополнительные отчеты, которые помогают самым детальным образом проанализировать качество обслуживания и работу сотрудников.

Например, о том, как досконально разобраться в причинах пропуска звонков, можно почитать здесь.

Обработка обращения менеджером

Как и предыдущая, эта тема очень обширна. Она затрагивает как особенности самого бизнеса, так и вопросы обучения и мотивации сотрудников. Тем не менее, здесь тоже есть несколько приемов, которые могут взять на вооружение многие компании.

Один из таких приемов, который позволил нам за первый же месяц увеличить конверсию звонков в продажи с 35% до 42%, – распределение звонков по квалификации. В нашей Виртуальной АТС для этого есть два алгоритма.

Если сотрудников в отделе продаж немного, можно использовать алгоритм «Последовательный»: сначала звонок поступает самому сильному менеджеру, если он не берет трубку в течение нескольких секунд – следующему по эффективности и так далее.

Если менеджеров много и их можно объединить в группы примерно равной квалификации, подойдет алгоритм «Параллельный по приоритету»: сначала телефоны одновременно звонят у группы самых опытных сотрудников, затем – у следующей и т. д.

В алгоритмах, учитывающих квалификацию, есть подводный камень. Может получиться, что ваш лучший продавец вышел налить кофе, а в это время позвонил клиент. Он подождал немного и повесил трубку до того, как звонок был переведен следующему специалисту.

Чтобы этого не происходило, мы используем статусы присутствия Центра Обработки Вызовов. Отлучаясь с рабочего места, менеджер ставит статус «Перерыв», и звонки клиентов не поступают ему, а сразу направляются следующему сотруднику в цепочке распределения.

(Подробнее о статусах – здесь.)

У всех алгоритмов есть плюсы и минусы. Например, как уже было сказано, самую высокую скорость ответа обеспечивает алгоритм «Одновременно всем». Но он не учитывает квалификацию менеджеров. Поэтому, какой из них выбрать – решать вам. Вы можете поэкспериментировать, меняя алгоритмы и оценивая, как это влияет на количество пропущенных звонков и объем продаж.

Немного статистики

В заключение – немного цифр. Мы провели опрос среди наших клиентов и выяснили следующее:

  • 50% опрошенных считают, что скорость дозвона при первом обращении – ключевой фактор в принятии решения о покупке;
  • 65% опрошенных готовы сразу отказаться от использования услуг компании из-за недозвона в службу поддержки;
  • 90% сказали, что готовы совершить повторную покупку в компании, если служба поддержки оперативно решила их проблему.

Какой из этого можно сделать вывод? Сделайте так, чтобы клиенты легко могли дозвониться не только в ваш отдел продаж, но и в службу поддержки. Ведите статистику обращений, обучайте сотрудников быстро решать самые распространенные вопросы. Это будет основой роста продаж и расширения базы ваших постоянных покупателей.

Статья подготовлена совместно с сервисом MANGO OFFICE.

Подробнее ознакомиться с облачными сервисами, помогающими повышать качество обслуживания клиентов и объем продаж, вы можете на странице компании.

Источник: https://molodost.bz/article/kak-ne-teryat-vhodyaschie-zvonki-i-prevraschat-ih-v-prodazhi/

Как не терять входящие звонки

Звонки клиентов в нерабочее время

65% клиентов готовы сразу отказаться от использования услуг компании из-за недозвона. Для компании, занимающейся продажами по телефону, каждый пропущенный вызов – это потерянный потенциальный клиент. Как сократить количество пропущенных?

Наша компания накопила в этом некоторый опыт, так как более 70% продаж у нас происходит именно по телефону. Поэтому мы на практике отработали методы превращения максимального количества поступивших звонков в продажи. О них сейчас и расскажу.

Итак, дыры профукивания звонков клиента

Первая дыра – клиент позвонил не вам
Что нужно, чтобы вам поступало как можно больше звонков потенциальных клиентов? Эффективная реклама и другие маркетинговые инструменты.

Среди них есть такие, которые используют очень многие компании. Например, Яндекс.Директ и Google AdWords, SEO-продвижение. Ваш потенциальный клиент вводит в строку поиска название интересующего его товара или услуги. Ему выдается множество вариантов, в том числе и контекстная реклама. Многие люди переходят на сайты по ссылкам, но есть и те, кто сразу набирает показанный номер телефона.

Чтобы облегчить жизнь тем, кто хочет позвонить вам сразу, сделайте номер кликабельным, ведь люди часто ищут товары и услуги с помощью мобильных устройств. Это так удобно: одно касание – и уже набирается телефонный номер вашей компании.

Вторая дыра – клиент услышал «занято»
Так бывает, если звонков поступает много, а ваш телефонный номер не способен их «переварить», то есть имеет недостаточно каналов. Выход есть – использовать многоканальные номера. Например, наши номера 100-канальные. Этого достаточно для малого и даже для среднего бизнеса.

Есть очень простой способ определить, легко ли вам дозвониться. Попросите ваших друзей, человек пять, в определенное время (например, ровно в полдень) позвонить к вам в компанию на один и тот же номер. Если дозвонился только один друг, то можно сказать, что четырех клиентов вы потеряли. Решение очень простое — позвоните нам в компанию, расскажем, как мы вам это сделаем.

Дыра третья – звонок поступил в нерабочее время
Предположим, что ваш отдел продаж работает с 9 утра до 6 вечера. Или с 10 до 7.

Ничего удивительного нет в том, что какое-то количество звонков поступает до начала рабочего дня, а какое-то – после его окончания.

Это ваши «дополнительные» клиенты, которых, кстати, может быть довольно много. Просто вы об этом не знаете. Но они есть, это точно.

Работать с такими звонками можно по-разному:

  • разбить отдел продаж на две группы с разными графиками работы;
  • назначить дежурного сотрудника (он может работать из дома);
  • записать специальное ое приветствие, что вы уже не работаете, но утром перезвоните;
  • использовать ую почту.

Остальные дыры профукивания клиентов посмотрите в презентации в конце поста.

Ужасная статистика

90 % клиентов готовы сделать повторную покупку, если их проблемы в компании решили за один звонок.

Кроме того, порядка 50 % клиентов считают, что скорость дозвона при первом обращении является ключевым фактором при принятии решения о покупке.

А от 65% до 78% потребителей готовы отказаться от использования услуг или товаров компании из-за того, что не смогли дозвониться в службу поддержки или отдел по работе с клиентами.

Подведем итог

Сделайте так, чтобы клиенты могли легко дозвониться не только в ваш отдел продаж, но и в службу поддержки. Ведите статистику обращений, обучайте сотрудников быстро решать самые распространенные вопросы.

Это будет основой роста продаж и расширения базы ваших постоянных покупателей. Заметьте, я не рассказывал вам про рекламу, маркетинговые акции. Все очень просто. Телефония повысит и продажи, и уровень вашего сервиса.

Источник: https://blog.avantelecom.ru/kak_ne_teryat_vhodyashie_zvonki/

Поделиться:
Нет комментариев

    Добавить комментарий

    Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.