+7(499)-938-48-12 Москва
+7(812)-425-63-82 Санкт-Петербург
8(800)-350-73-64 Горячая линия

Звонок бывшему клиенту

Содержание

Правила делового общения по телефону, в продажах

Звонок бывшему клиенту

В данной статье мы рассмотрим правила делового общения по телефону, а также ошибки, которые очень часто допускают начинающие продавцы. Многие считают, что личная встреча важнее и эффективнее телефонного звонка — это не всегда так.

Любые телефонные переговоры с клиентом намного тяжелее, чем любая личная встреча, так как кроме того, что и как вы говорите, более ничего не влияет на покупателя — ни ваш внешний вид, ни обстановка вашего торгового зала, ни ваше обаяние. Имидж и ваш уровень как профессионала, сформируют первые 10 секунд телефонной беседы с клиентом. Какие же ошибки делового общения, допускают продавцы в телефонных продажах?

Ошибки и правила общения с клиентом по телефону

Телефон — это мощный инструмент продаж, если правильно его применять, а если пользоваться этой штукой вы еще не научились, то можно наломать не мало дров в работе с клиентом.

Приведу случай из жизни.

Начинающий менеджер, проконсультировав клиента, взял у него телефонный номер для того чтобы узнать о решении клиента по поводу готовности к покупке автомобиля на следующий день.

Приходит день звонка.  Менеджер связывается с клиентом, который отвечает, что решение еще не принято и он перезвонит сам, когда будет готов. Проходит пару дней, менеджер опять звонит клиенту и спрашивает: «Не решились ли вы покупать автомобиль, не надумали ли?» Клиент сказал: «Мы еще не решили и сейчас немного неудобно говорить и вообще мы сами позвоним или подъедим когда надумаем».

Через пару дней снова последовал звонок, и в ответ уже последовало негодование клиента и просьба не звонить. Несмотря на это, менеджер продолжал совершать звонки клиенту еще несколько раз, как ни в чем не бывало. Клиент игнорировал звонки и не перезванивал.

Спустя две недели клиент определился с выбором автомобиля, но пошел он в другой автосалон и поделился с менеджером своей историей о том, как его терроризировал по телефону менеджер и что именно он спровоцировал клиента искать альтернативное место покупки авто, только бы больше не повстречаться с этим приставучим наглым консультантом.

Можно сказать: «Надо быть настойчивым и тогда будут продажи». Настойчивость и навязчивость — разные вещи. О навязчивости в продажах, читайте здесь.

Этикет и культура

Работа с клиентом по телефону должна основываться на элементарных правилах профессионального этикета и культуры общения.

Вот несколько правил делового общения с клиентом по телефону :

  • Все переговоры вы должны начинать с приветствие клиента;
  • Вы должны готовиться к звонку, а не мычать в трубку если не получается импровизировать;
  • Вы должны уважать время клиента и если вы чувствуете, что человеку неудобно разговаривать, предложите сами перезвонить ему позже, если хотите, чтобы вашу информацию услышали;
  • Не используйте переход на «Ты» и другие формы фамильярности, за исключение случаев, когда так требует клиент;
  • Не перебивайте клиента и не кладите трубку первым;
  • Если вы читаете приветствие с бумаги, потренируйтесь несколько раз, чтобы  слышалось естественнее;
  • Ваш звонок нужен только тогда, когда клиент ждет от вас информацию, вы обещали перезвонить или клиент должен был вас проинформировать о чем либо. Исключение — холодные звонки;
  • Звоните, когда у вас есть реальный повод, например выход новой модели или горячая распродажа старых моделей;
  • Ваш звонок необходим если вы желаете уточнить важные детали связанные с покупкой.
  • Если речь идет о холодных продажах по телефону, то вы должны уметь пользоваться или знать наизусть скрипт звонка.

Навязчивость

Ни в коем случае не надо вмешиваться в процесс «созревания» слишком навязчиво и подталкивать клиента невежественными способами, конечно если вы не эксперт в психологии влияния.

Деловое общение с клиентом по телефону — это тонкий механизм требующий подготовки и опыта в установлении контакта. Не пытайтесь манипулировать клиентами по телефону, банальными речевыми заготовками.

Не думайте, что покупатели не чувствуют, когда их «разводят», а когда говорят по делу.

Ваша работа, как менеджера по продажам — проинформировать клиента только о том, что реально повлияет на решение купить.

Пытаясь ускорить принятие решения тупыми методами под названием: «Зазвоню клиента до смерти, все равно купит», вы теряете установленный контакт с потенциальным клиентом, его расположение и переходите в разряд личной неприязни, антипатии. Отнимая у клиента комфорт и душевное спокойствие вы забираете у себя шанс на продажу.

Не думайте, что напоминая о себе трижды, вы исключите фактор покупки не у вас. Если вы уже достали клиента, пустыми звонками, то кроме отговорок: «Я сейчас занят, перезвоню», вы ничего не услышите. Работа в таком стиле не эффективна и даже небезопасна для имиджа компании.

Ложные шаблоны, подражание

Многие начинающие продавцы, насмотревшись американских фильмов про брокеров (Бойлерная, Волк из Уолл Стрит), увидев как они лихо впаривают несуществующие акции простакам, начинают копировать дерзкую прямолинейную систему холодных продаж у нас.

В ответ они слышат: «Пошел ты на…. Где ты мой номер взял?», сразу понимают, что рынок и люди у нас в стране другие, что американские схемы здесь не работают.

Поэтому забудьте эти сказки, и просто соблюдайте правила делового общения и этикет телефонных переговоров.

Когда перезванивать клиенту?

Если уж вам интересно о чем думают клиенты и не забыли ли они о вашем предложении, то сделайте это один раз на следующий день после консультации или в день, о котором вы договорились, если же у клиента для вас будут новости или вопросы, он вам сам позвонит. Если вам клиенты никогда не перезванивают сами, значит вы неубедительны и после общения с вами они уходят незаинтересованными. Как заинтересовать клиента, читайте здесь.

Многие компании, в стандартах продаж, прописывают точное количество дней, спустя которые продавец должен перезвонить потенциальному клиенту. По телефону продавец должен выяснить, не решился ли человек на покупку? Один звонок, вполне уместен и даже необходим, но повторять его без договоренности с клиентом, несколько звонков — недопустимы!

Общение с клиентом, по телефону, так же запоминается как и полноценная личная встреча, не надо думать, что клиент забудет невежество и давление оказанное по телефону. Соблюдайте правила делового общения всегда, и вас будут представлять как профессионала, на другом конце провода.

Стоит ли напоминать о себе клиенту?

Есть мнение, что когда вы часто звоните потенциальному клиенту, вы напоминаете о себе и анализируете тем самым ситуацию. Практика показывает обратное.

Если на пути к покупке у клиента есть серьезные препятствия, вы об этом в большинстве случаев не узнаете, так как вы ему не близкий человек, чтобы обсуждать с вами личные проблемы.

В ответ на ваш вопрос: «Какие у вас планы на покупку?» вы услышите: «Вы знаете, наверно все откладывается на неопределенное время» или что-то в этом роде. Максимум он расскажет вам правду и вы расстанетесь на хорошей ноте.

Деловое общение по телефону должна быть реализована грамотно и не должна превращаться в тревогу для вашего потенциального будущего клиента. Работа с вами должна дарить клиенту комфорт и спокойствие в отношениях. Ошибки телефонных продаж обходятся очень дорого, поэтому работайте над ними и вы получите ожидаемый результат!

Источник: https://arsales.in.ua/oshibki-telefonnyx-prodazh/

Холодные звонки: схема разговора и техника продаж по телефону

Звонок бывшему клиенту

— В помощь малому бизнесу — Продажи — Схема разговора при холодных звонках клиентам

Без продаж не бывает бизнеса. Сотрудник, владеющий результативной техникой холодных звонков, ценится руководством компании и получает хорошую заработную плату.

Холодные звонки являются одним из самых тяжелых и, в то же время, эффективных методов продаж.

Что такое холодные звонки по телефону

Холодные звонки – это первичный обзвон по телефону потенциальных клиентов, которые никогда ранее не работали с вашей фирмой, с целью их привлечения в ряды своих покупателей.

Клиент не ждет звонка. Звонок называется «холодным», так как собеседник, находящийся на другом конце провода, относится к нему холодно. Даже если предлагаемая услуга или продукт ему нужны, чтобы его заинтересовать нужно хорошо постараться.

Техника холодных продаж сложна и требует от продавца усилий, опыта и хороших знаний предлагаемого продукта или услуги.

— как делать холодные звонки, примеры для менеджера:

Освоить технику холодных звонков непросто в связи с наличием множества барьеров, которые предстоит преодолеть, чтобы звонок завершился результативно. Часто приходится слушать отказы и возражения собеседника, нежелание разговаривать.

Все это сказывается на настроении менеджера, совершающего холодные звонки.  Чтобы такие звонки получались более результативными, необходимо постоянно тренироваться и совершенствоваться.

В каких случаях используются

Этот инструмент активных продаж является неотъемлемым при продажах в сфере В2В. В последнее время холодные звонки стали чаще использоваться и в работе с обычными людьми.

Холодные звонки нужны:

  • для постоянного увеличения количества новых клиентов;
  • при запуске нового проекта, чтобы сообщить рынку, что появилась новая организация;
  • для актуализации большой базы потенциальных клиентов: когда есть список потенциальных клиентов, и из него отбираются те, которые наиболее выгодны для работы.

Холодные звонки в России чаще используются в следующих направлениях бизнеса:

  • экспедиторские компании – реклама работает редко, а клиенты разбросаны по всей стране и за рубежом, нет возможности личной встречи;
  • рекламные агентства, журналы, печатные издательства – используют звонки для поиска новых рекламодателей;
  • производственные компании, продающие товары для бизнеса – для поиска новых рынков сбыта, расширения базы клиентов;
  • оптовые компании, продающие товары для организаций;
  • агентства недвижимости — с целью продажи коммерческой недвижимости.

Схема разговора

Чтобы холодный звонок прошел успешно и дал необходимый результат, следует заранее подготовиться к разговору и составить примерную схему. Сам разговор можно разделить на следующие этапы:

  • звонок секретарю, переключение на лицо, принимающее решение (ЛПР);
  • знакомство с ЛПР, представление своей компании, установление контакта;
  • выяснение потребности, презентация компании, продукта или услуги, проработка возражений;
  • завершение контакта и назначение встречи.

— как побороть страх делать холодные звонки:

Не стоит звонить всем подряд клиентам без разбора. Перед звонком следует подробно изучить потенциального клиента, его портрет, возможные потребности. Согласно принципу Парето в продажах только 20 % клиентов дают 80 % прибыли.

Как обойти секретаря

В работе с организациями между менеджером по продажам и человеком, который принимает решение, часто стоит препятствие — секретарь или личный помощник. Через него за весь день проходит множество звонков. Зачастую звонят люди, которые что-то предлагают.

Чтобы не отвлекать руководителя, секретарь не соединяет с ним, а отвечает, что ничего не нужно и вешает трубку, даже если товар и услуга действительно полезны для организации. Чем больше компания, тем сложнее обойти секретаря.

В таких случаях применяют приемы, позволяющие обойти секретаря. Вот некоторые из них:

  • предварительно выяснить имя принимающего решения лица и при звонке секретарю попросить связать с нужным человеком, назвав его по имени и отчеству. Секретарь решит, что звонок повторный и соединит, не задавая лишних вопросов;
  • использовать стремительность и внезапность, уверенным тоном сказать: «Здравствуйте, соедините с коммерческим директором». На дальнейшие вопросы следует отвечать кратко и уверенно. Например, на вопрос: «Вы кто?» отвечаем: «Серей Иванов». «Что за компания?» — «Компания А»;
  • вызвать уверенность, что звоните не первый раз. Можно сказать: «здравствуйте, компания «А», переключите на отдел закупок»;
  • позвонить в то время, когда секретаря нет на месте. Это может быть обеденное время, окончание рабочего дня или 30 минут до начала.

Для получения результата, следует соблюдать следующие правила в общении с секретарем:

  • говорить уверенно;
  • не надо рассказывать о своем предложении секретарю, так как он не принимает решений;
  • перед тем, как звонить руководителю, следует узнать его ФИО, это поможет значительно быстрее обойти секретаря.

— как можно обойти секретаря при холодных звонках:

Как начать разговор с ЛПР и заинтересовать его

Разговор с ЛПР – самый важный этап звонка. От того как он пройдет зависит общий результат и перспективы работы с данной компанией. При первом звонке не следует стремиться продать. Основная цель первого разговора по телефону заключается в сборе информации для составления выгодного предложения и договор о встрече.

Вот примерная схема разговора с ЛПР:

В начале разговора следует представиться, обозначить свою компанию. Рассказать коротко чем она занимается. О должности менеджера по продажам лучше не упоминать, так как она вызывает ненужные ассоциации у ЛПР, боязнь, что ему будут что-то навязывать.

После представления, будет правильным уточнить есть ли у человека время на разговор. Можно начать так: «Здравствуйте, меня зовут Сергей, я представляю компанию «А», занимающуюся производством сырья для таких компаний, как ваша. Вам удобно сейчас разговаривать?».

Если ЛПР говорит, что у него есть время, то продолжаем разговор по скрипту продаж. Если нет, то придется уточнить, в какое время удобно ему позвонить. Следует предложить человеку несколько вариантов времени звонка, чтобы он мог выбрать из них. Перезваниваем в оговоренное время.

При первом разговоре необходимо вызвать интерес у человека: рассказать о своей компании, преимуществах работы, сказать что работаете с такими же компаниями, как та, в которую вы звоните. Старайтесь не говорить о цифрах и конкретном предложении, эту информацию следует оставить для встречи.

Основные правила разговора с руководителем, принимающим решение:

  • основной целью первого звонка является не продать, а познакомиться, заинтересовать и назначить встречу;
  • рекомендуемая продолжительность звонка –не более 5 минут, при увеличении времени эффективность звонка снижается;
  • говорить нужно уверенно, при разговоре улыбаться, так как клиент чувствует настроение звонящего;
  • своего собеседника следует называть по имени;
  • залог успешных продаж – чувствовать настроение клиента и уметь подстроиться под него.

Чтобы провести презентацию, которая может заинтересовать ЛПР, предложите что-то интересное, что выделяет продукт из массы других предложений и поясните какую выгоду клиент извлечет из предложения. Это может быть:

  • акция или супер-предложение;
  • снижение издержек;
  • увеличение продаж;
  • сокращение затрат времени.

Работа с возражениями клиента

В самом начале разговора или после проведения презентации от собеседника можно услышать возражения. Основные типы возражений при холодных звонках:

  • «у нас уже все есть»;
  • «нам не интересно предложение»;
  • «нет времени на разговор с вами»;
  • «высылайте предложение, рассмотрим».

Услышав подобные фразы, не стоит переубеждать клиента в обратном и доказывать выгоды своего предложения. Это является распространенной ошибкой и может привести к прекращению разговора.

Чтобы избежать возражения следует:

  • с начала разговора стараться не давать поводов для возражений, больше спрашивать, интересоваться ситуацией собеседника, его заботах, которые могут решиться благодаря предлагаемому вами продукту или услуге;
  • если возражение прозвучало, необходимо отвечать на них легко, вызывая у собеседника интерес к продолжению разговора.

На ответ клиента: » У нас уже все есть», можно ответить: «Я понимаю, что вы не хотите ничего менять, у вас все отлажено и прекрасно работает. Но мы сможем сделать предложение для вашей фирмы, которое будет выгодно, ведь новое — это развитие».

— как работать с возражениями:

Как назначить встречу

Проработав возражения, необходимо завершить звонок назначением встречи, которая является главной целью первого холодного звонка. Можно предложить несколько вариантов времени, чтобы у клиента не было альтернативы — встречаться или нет.  Следует также уточнить нюансы:

  • дату и время;
  • место;
  • участников встречи;
  • обсудить цель встречи;
  • получить подтверждение от клиента.

Заканчивая разговор, нужно оставить свой контактный номер телефона, еще раз проговорить договоренность о встрече и попрощаться на позитивной ноте.

Скрипты холодных звонков

Скрипт звонка — заранее продуманная или запрограммированная последовательность разговора с клиентом, установленная в компании.  Удобно использовать готовые модули при первичном звонке клиенту. Различают жесткие и гибкие скрипты.

— 24 совета как создать свой скрипт холодных звонков (часть 1):

Жесткие — используются при продаже простого товара, где предполагается не много вариантов ответов клиентов. Такой скрипт не требует от оператора большого количества знаний и умений.

Гибкие —  используют для сложных товаров, предполагающих неоднозначные предложения. Такие скрипты требуют от менеджеров творческого подхода и подготовки.

— 24 совета как создать свой скрипт холодных звонков (часть 2):

При разработке скрипта необходимо учитывать специфику отрасли, особенность клиентов. Стандартные привычные фразы раздражают людей, вызывают отторжение, поэтому следует разработать уникальный, отличный от остальных организаций скрипт, который будет вызывать интерес у оппонента.

Как организовать: штатные менеджеры или колл-центр

Перед предпринимателем может встать вопрос — что лучше организовать:  холодные звонки на базе своей организации и включить их в функционал своих менеджеров или предоставить обзвон call-центру. Чтобы определиться с этим вопросом, выделяют и рассматривают все плюсы и минусы этих вариантов.

Основные преимущества передачи холодных звонков в колл-центры:

  • нет необходимости набирать и обучать свой персонал, в колл-центре персонал уже обучен таким звонкам и имеет опыт разговоров;
  • не нужно составлять скрипты продаж;
  • получение полного отчета о проделанной работе.

К недостаткам можно отнести:

  • отсутствие личного контроля;
  • отсутствие специфических знаний по конкретно вашей продукции. Специалисты колл-центра ведут параллельно несколько проектов, свои сотрудники ведут только ваш заказ и знают о нем все;
  • минимальная нацеленность на результат. Свой штат, при наличии мотивации, имеет большую нацеленность на результат, чем специалисты колл-центра.

Обращение в колл-центр выгодно тогда, когда обосновано расчетами и соотношением затрат и выгод. В небольших организациях, где нанимать дополнительного сотрудника и проводить его обучение невыгодно, для увеличения продаж стоит обратиться в колл-центр.

— пример холодного звонка по схеме:

Если в организации много сотрудников, имеющих общение с клиентами, то вложение в системное обучение и мотивацию собственного персонала приносит со временем хорошие плоды.

В этом случае лучше выбрать вариант обучения собственного штата и включение холодных звонков в функционал своих сотрудников. При этом следует финансово мотивировать менеджеров на хорошие результаты.

Плюсы и минусы холодных звонков

Основными преимуществами холодных звонков являются:

  • экономия времени и денег, в связи с отсутствием необходимости осуществлять разъезды при первом знакомстве с клиентом;
  • более быстрое общение по телефону в сравнении с перепиской;
  • возможность понять реакцию клиента по телефону на полученную информацию;
  • возможность в разговоре задать уточняющие вопросы, устранить недопонимание;
  • возможность при телефонном разговоре разложить перед собой шпаргалки и нужные документы и заглядывать в них при необходимости.

Холодные звонки имеют и ограничения, которые необходимо преодолевать:

  • собеседник воспринимает звонок как помеху, отвлекаясь на него от своих дел;
  • клиенту легче отказать или придумать отговорки по телефону;
  • оппонент в любой момент может закончить разговор и повесить трубку;
  • невозможно отследить реакцию человека, так как не видно жестов, мимики, можно сделать выводы о реакции только по интонации;
  • нет возможности подкрепить слова графиками, изображениями;
  • при телефонном звонке большая вероятность неверных толкований.

Заключение

Владение техникой холодных звонков приходит к большинству менеджеру не сразу. Для этого требуется опыт, терпение, постоянное обучение и мотивация.

Научившись технике проведения таких продаж, составлению скриптов, методам работы с возражениями и другим элементам холодного звонка, сотрудник улучшает свое материальное положение и увеличивает прибыль компании, в которой он работает.

— примеры реальных холодных звонков по телефону с целью назначения встреч:

(16 голос., 4,75 из 5)
Загрузка…

Источник: https://delatdelo.com/pomosh-malomu-biznesu/prodazhi/holodnye-zvonki-shema-razgovora.html

Холодные звонки грозят вам штрафом до 500 тысяч рублей. Как себя обезопасить? | Rusbase

Звонок бывшему клиенту

Каждый из нас хоть раз получал телефонный звонок или сообщение, в котором спрашивают об интересе к тому или иному продукту, услугах, желании инвестировать деньги и так далее.

Для некоторых компаний такие звонки — это основной способ привлечения новых клиентов, но для большинства абонентов это, как правило, ненужный и раздражающий мусор. 

Станислав Зиновьев, управляющий партнер PLATON, рассказывает, как обезопасить себя от этого, а также минимизировать правовые риски для тех, кто продолжает звонить и рассылать.

Ответ лежит на поверхности.

Cогласно п. 1 ст. 3 Закона № 38-ФЗ «О рекламе», реклама — информация, распространенная любым способом, в любой форме и с использованием любых средств, адресованная неопределенному кругу лиц и направленная на привлечение внимания к объекту рекламирования, формирование или поддержание интереса к нему и его продвижение на рынке.

При этом важна оговорка, что не являются рекламой справочно-информационные и аналитические материалы (обзоры внутреннего и внешнего рынков, результаты научных исследований и испытаний), не имеющие в качестве основной цели продвижение товара на рынке и не являющиеся социальной рекламой, но об этом немного позднее.

Таким образом, распространение информации с предложением оказания услуг посредством телефонной, факсимильной, мобильной связи будет считаться рекламой в понимании Закона о рекламе.

2. Требуется ли согласие абонента для осуществления звонков?

Согласие абонента обязательно, и тут главный подвох, поскольку по нашему закону распространение рекламы по сетям электросвязи, допускается только при условии предварительного согласия абонента или адресата на получение рекламы.

Реклама признается распространенной без предварительного согласия абонента или адресата, если рекламораспространитель не докажет, что такое согласие было получено.

В Законе о рекламе не определяется порядок и форма получения предварительного согласия абонента на получение рекламы по сетям электросвязи. То есть согласие абонента может быть выражено в любой форме, достаточной для его идентификации и подтверждения волеизъявления на получение рекламы от конкретного рекламораспространителя.

3. Какие существуют риски?

Осуществление «холодных звонков» и рассылка SMS подразумевает действие без предварительной договоренности и исключительно по инициативе компании, при этом Закон о рекламе допускает распространение рекламы по сетям электросвязи только при условии предварительного согласия абонента или адресата.

Если адресат согласия не давал и рекламораспространитель не докажет, что такое согласие было получено, существует риск привлечения компании к административной и гражданской ответственности.

В соответствии с пунктом 20 Правил рассмотрения антимонопольным органом дел, возбужденных по признакам нарушения законодательства Российской Федерации о рекламе, утвержденных постановлением Правительства от 17.08.2006 № 508 (далее — Правила), при наличии признаков нарушения законодательства о рекламе антимонопольный орган принимает решение о возбуждении дела.

При этом дело может быть возбуждено антимонопольной службой не только по собственной инициативе, а также по представлению прокурора, обращению органа государственной власти или органа местного самоуправления, заявлению физического или юридического лица.

То есть, за осуществление «холодных звонков» может наступать гражданская ответственность (ч. 2 ст. 38 Закона № 38-ФЗ — компенсация морального вреда, публичное опровержение.) – что крайне редко, и административная (ч. 1 ст. 14.3 КоАП РФ — штраф от 100 000 до 500 000 рублей).

Я не хочу получать sms и звонки. как наказывать за это компании

  1. Обратите внимание на договор по оказанию услуг связи.

    Во многих случаях в нем уже содержится согласие на получение любой рекламы через SMS-сообщения;

  2. Согласие на получение рекламы очень часто содержится в разнообразных договорах с организациями, формах на получение скидочной карты в магазине, либо правилах оказания услуг такси и так далее;
  3. При регистрации на сайтах всегда обращайте внимание, где вы ставите «галочку»;
  4. Помните, что, получив звонок, вы всегда вправе отказаться от получения рекламы даже в устной форме.

Что делать, если звонки/SMS не прекращаются и согласия вы все же не давали?

Пишете заявление в антимонопольную службу по месту совершения нарушения (Москва — Московское УФАС России) c указанием номера телефона, на который поступило SMS-сообщение или телефонный звонок, а также номера телефона или буквенного обозначения, с которого поступила реклама), с приложением:

  • фотографии или скана SMS‑сообщения /аудиозаписи телефонного звонка;
  • текста рекламы (для телефонных звонков);
  • детализации услуг связи от оператора связи, доказывающей факт соединения;
  • согласия на обработку персональных данных.

Помните, что заявление можно отправлять по электронной почте для экономии времени, например, в Москве это to77@fas.gov.ru

Я хочу рассылать SMS и звонить. Как обезопасить компанию от клиентов, которые не рады звонкам?

Первым делом для осуществления звонков от имени компании разработайте некие «скрипты», которые будут регламентировать содержание телефонных звонков с действующими и потенциальными клиентами.

Поскольку в Законе о рекламе не определяется порядок и форма получения предварительного согласия абонента на получение рекламы, оно может быть выражено в любой форме:

  • при регистрации на сайте компании,
  • авторизации,
  • отправке заявки,
  • запроса абонента по форме обратной связи.

Везде добавляйте ссылку с обязательным подтверждением, что клиент не возражает против предоставления информации справочно-информационного характера об услугах и продуктах компании.

Кроме того, при осуществлении звонков по разработанным «скриптам» сотрудникам компании необходимо избегать прямого предложения услуг, сконцертировать внимание на сведениях справочно-информационного характера о деятельности компании, задавать вопросы про опыт работы в интересующей сфере и так далее.

Если клиенту будет неинтересно с первых секунд разговора, он бросит телефон и не услышит самой «рекламы». Это вас и обезопасит.

Также важно отметить, что не является рекламой справочно-информационные и аналитические материалы (обзоры внутреннего и внешнего рынков, результаты научных исследований и испытаний), не имеющие в качестве основной цели продвижение товара на рынке и не являющиеся социальной рекламой – таким образом, рекомендуется по возможности проводить звонки под видом социального опроса, избегая прямого предложения услуг.

Важно: по возможности не допускайте повторные звонки абоненту, который не заинтересовался в продукте/услугах и не давал согласия на получение рекламы, а также абоненту, обратившемуся с требованием о прекращении распространения рекламы.

Используя эти простые советы и услуги хорошего юриста, компания может сэкономить сотни тысяч рублей на штрафах и привлечь новых клиентов.

Материалы по теме:

Американская семья подала в суд на Apple из-за гибели дочери

Актуальные материалы — в Telegram-канале @Rusbase

Нашли опечатку? Выделите текст и нажмите Ctrl + Enter

Источник: https://rb.ru/opinion/sebya-obezopasit/

Холодные звонки умерли. 12 альтернативных стратегий для лидогенерации

Звонок бывшему клиенту

Понимаете, что холодные звонки себя изжили, но не можете придумать, чем их заменить? Мы перевели для вас статью о современных стратегиях привлечения потенциальных клиентов!

Почему холодные звонки не работают?

40 лет назад они были одним из лучших (а может, и единственным) способом найти потенциальных клиентов для бизнеса. Другие возможности для того, чтобы заявить о своем товаре или услуге широкой публике, отсутствовали. Но технологическая революция все изменила, и сегодня делать 80 и более звонков в день совершенно ни к чему.

Более 200 миллионов человек внесли свои номера в глобальный список «Do Not Call», оператор «T-Mobile» выпустил пакет, включающий только мобильный интернет, корпорации не отвечают на звонки, которые не адресованы конкретному сотруднику — все это подтверждает тот факт, что многие из нас не горят желанием общаться по телефону с торговыми представителями.

Кроме того, клиенты могут найти любую информацию о компании в интернете: отзывы, контакты, цены и т.п. Теперь они не нуждаются в том, чтобы вы сообщали им о себе. Именно поэтому их так раздражают звонки с коммерческими предложениями.

Тому, кто вторгся в личное пространство человека со своим трехминутным звонком, придется постараться, чтобы удержать его на линии. Давайте смотреть правде в глаза: шансов на успех ничтожно мало.

Жизнь продавца, между тем, тоже не сахар. У каждого из них есть руководитель, который рассчитывает на 20-30 звонков ежедневно и хотя бы пару встреч с перспективными клиентами в неделю.

Но реальность далека от ожиданий ТОП-менеджеров.

В компаниях, которые полагаются в основном на холодные звонки, поток лидов постепенно уменьшается, продавцы демотивированы, а руководство недовольно сложившейся ситуацией.

Не верите? Давайте обратимся к фактам. «Harvard Business Review» сообщает о том, что 90% холодных звонков неэффективны, а более поздние исследования показали, что лишь 2% из них заканчиваются личной встречей.

Предположив, что 0.

3% потенциальных клиентов соглашаются на встречу и лишь 20% в итоге покупают, мы получим неутешительный результат: придется сделать 6 264 звонка, чтобы заключить 4 сделки!

12 альтернативных стратегий для лидогенерации

Как действовать в современных реалиях, чтобы обеспечить себя потенциальными клиентами без холодных звонков? Варианты есть, но они невозможны без перестройки мышления, значительных энергозатрат и упорного труда.

1. Создать собственную базу последователей, делясь интересным контентом, который помогает потенциальным клиентам решить их проблемы в бизнесе.

2. Создать блог, сделав упор на полезные для целевой аудитории материалы.

3. Привлекать пользователей соцсетей, которые соответствуют «портрету идеального клиента», и создавать свою лояльную аудиторию.

4. Отвечать на вопросы пользователей в сообществах и на форумах.

5. Делиться полезными статьями и постами в тематических группах, чтобы завязать диалог.

6. Запустить продающую рассылку, призванную ответить на все часто задаваемые вопросы. Ставьте на первое место интересы клиентов, а не свои. Ваша задача — облегчить им процесс принятия решения, а позже, когда они захотят купить, — быть готовым обсудить детали по телефону.

7. Отслеживайте поведение посетителей своего сайта и определите тот момент, когда стоит предложить позвонить вам или оставить свой номер для обратного звонка.

8. Настройте е-мейл напоминания для клиентов, которые искали на вашем сайте важную информацию (например, демо-видео, прайс-лист или инструкции к товарам).

9. Применяйте в продажах свои экспертные знания и навыки, а не обманные трюки.

10. Используйте CRM-систему, чтобы получить информацию о любом клиенте прежде, чем позвонить ему.

11. Оставайтесь на связи после продажи. Продолжайте делиться полезным контентом с теми, кто решил не покупать. Это позволит вам запомниться клиенту, что может быть полезно в будущем.

12. Забудьте о скриптах. Ориентируйтесь на потребности клиента во время звонка.

Как только вы начнете привлекать на сайт пользователей, которые находятся на стадии активного поиска, подключите блоги и соцсети, настроите рассылку, ваши потенциальные клиенты станут более лояльно воспринимать коммерческие предложения. В отличие от случаев, когда вы прерываете их рабочий день неожиданным звонком, они будут готовы к разговору.

Расценивая сайт и страницы в соцсетях, как мощные инструменты для лидогенерации, вы наладите связь между своими маркетологами и продавцами. Результат? Больше клиентов, готовых к сделке, больше денег для вашего бизнеса!

Источник: https://dirclub.ru/holodnye-zvonki-umerli/

Телефонные продажи действующим клиентам

Звонок бывшему клиенту

Доброго времени суток, друзья!

Вам знакома ситуация, когда нужно обзвонить всех Ваших существующих клиентов и предложить новый продукт Банка? Причем сделать такой обзвон нужно быстро и максимально результативно!

Знаете, какую ошибку делают большинство менеджеров при телефонных переговорах со «старыми» клиентами?

В этой статье я расскажу о некоторых важных особенностях звонков Вашим «старым» клиентам!

Представьте, что Вам поставили задачу в кратчайшие сроки обзвонить действующих клиентов банка и предложить им новую или дополнительную услугу!

Честно говоря, это довольна простая задача, особенно если придерживаться некоторых эффективных приемов и не совершать распространенных ошибок!

Согласитесь, гораздо приятнее звонить лояльным клиентам банка, нежели обзванивать «холодную» базу…

Схема звонка действующему клиенту

Итак, схема звонка «старому» клиенту банка довольна простая, но имеет некоторые особенности.

Лично я всегда придерживался подобной схемы, т.к. она проста и очень эффективна!

1. Поздоровайтесь и обязательно дождитесь ответной реакции от клиента. Не переходите к пункту 2, пока клиент не поздоровается в ответ!

Источник: https://porarasti.com/kak-pozvonit-sushhestvuyushhim-klient/

Общение с клиентами по телефону: как организовать его наиболее эффективно

Звонок бывшему клиенту

Из этой статьи вы узнаете:

  • Для каких целей служит общение с клиентами по телефону
  • Как выглядит классический алгоритм общения с клиентом по телефону
  • Каковы правила общения по телефону с клиентами
  • Как должны выглядеть скрипты общения с клиентами по телефону
  • Как вести себя, если клиент позвонил не вовремя

В наш век высоких технологий телефон остается практически главным средством коммуникации. Большинство важных вопросов и серьезных тем обсуждаются именно с его помощью.

Это средство общения зачастую играет ключевую роль в продажах товаров и услуг: в ходе телефонных переговоров заключаются сделки, компании приобретают или теряют клиентов. Поэтому знание хотя бы базовых правил телефонного этикета необходимо всем, но в особенности тем, для кого беседы являются частью работы.

Наша статья призвана дать читателю представление о том, каким бывает общение с клиентами по телефону и как сделать его максимально эффективным для бизнеса.

Для каких целей служит общение с клиентами по телефону

Сутью деловых отношений в наше время практически всегда является купля-продажа. Речь идет не только о реализации товаров, но и об оказании услуг за деньги, передаче авторских прав и т. д. Таким образом, все общество состоит из продавцов и покупателей, которые постоянно взаимодействуют, заключают между собой коммерческие сделки.

Успешность этих соглашений и уровень дохода фирм во многом определяются тем, насколько правильно было выстроено общение с потенциальным потребителем, удалось ли сторонам вступить в контакт и достичь взаимовыгодной договоренности. Конечно, успех торговли зависит не только от навыков менеджеров, но и, в первую очередь, от качества предлагаемого продукта или услуги.

Однако грамотная коммуникация остается мощным инструментом продажи, который даже способен скомпенсировать некоторые недостатки товара. Если клиент остался доволен, он придет к вам снова и снова. И, наоборот, если потребитель столкнулся с плохим сервисом и хамским отношением, он постарается впредь не иметь никаких дел с магазином, а нужный продукт будет искать в других местах.

Поэтому высокая востребованность менеджеров по продажам на рынке труда и их большие зарплаты неудивительны.

Рынок переполнен различными товарами и услугами, которые надо реализовывать; конкуренцией охвачен каждый его сегмент, разворачиваются настоящие сражения за потребителя.

Предприятия участвуют в этой борьбе не только посредством повышения качества продукции и расширения ассортимента, но и с помощью маркетинговых методов. Продажи по телефону играют значительную роль в продвижении и сбыте товаров.

Тем, кто собирается работать менеджером, необходимо усвоить основные правила и стандарты общения с клиентами по телефону.

При таких переговорах собеседники не видят друг друга, и из инструментов воздействия остается только вербальная коммуникация.

Менеджеру требуется много усилий, такта и эмпатии, чтобы убедить возможного потребителя воспользоваться услугами фирмы или что-то купить у нее. Даже уговорить человека не бросать трубку в первые же секунды беседы – уже непростая задача.

От того, насколько качественно сотрудник ведет общение с клиентами, в том числе и по телефону, зависят не только его профессиональная репутация, но и имидж компании. Владение этикетом и техникой переговоров обеспечивают фирме высокие продажи и доброе имя.

Классический алгоритм общения с клиентом по телефону

Этап переговоровЧто нужно сделать
ПриветствиеПроизнести приветственную фразу («Здравствуйте!», «Доброе утро!» и т. д.

) и имя собеседника

ПредставлениеНазвать свои имя и фамилию, наименование компании
Уточняющие вопросы, презентация товараСпросить, пользуется ли потенциальный клиент услугами вашей фирмы. Сказать, что у вас для него есть новое предложение (на которое у постоянных покупателей действует 50%-ная скидка), перечислить выгоды, которые он получит.

Тут нужно учитывать статус и потребности клиента: к примеру, обычного сотрудника привлекут ускорение и оптимизация труда, а руководителя – уменьшение затрат и повышение доходности производства

Работа с возражениямиПолучив отказ, выясняем его причины. Обычно их около трех, и все эти проблемы нужно проработать
Подведение итогов, прощаниеПоблагодарить за потраченное на общение время, выразить надежду на сотрудничество. Попрощаться и договориться о дальнейших действиях (например, «Завтра в 12:00 наш сотрудник будет в вашем офисе. До встречи!»)

Виды общения с клиентами по телефону: теплые, холодные и горячие звонки

Теплыми в продажах называются исходящие звонки потребителям, которые уже знают вашу компанию (из рекламы или промомероприятий, после общения с вами или другими сотрудниками, через приобретение товара). Этих людей уже в той или иной степени интересует ваш продукт либо услуга.

Теплые звонки – это разновидность общения по телефону, нацеленная на поддержание контакта и интереса. Их цель – напомнить клиенту о вашей фирме и прошлом опыте сотрудничества, мягко убедить совершить новую покупку.

Хорошим примером подобного звонка является общение по телефону представителя дилерского центра и потребителя, который приобрел там машину: перед началом холодов владельцу транспортного средства предлагают комплект зимних шин со скидкой.

Холодные звонки адресуют потенциальным клиентам, которые пока не знакомы с компанией и ее продукцией. Они всегда неожиданны для потребителя. Их цель – познакомить людей с фирмой и ее актуальными предложениями, вызвать интерес.

Горячие звонки – это общение по телефону с мотивированным на заключение сделки клиентом, который уже каким-то образом взаимодействовал с компанией (оставлял заявку через сайт, договаривался о встрече и т. д.). Такой звонок совершают для напоминания о встрече или оформления купли-продажи.

Источник: https://practicum-group.com/blogs/stati/obshhenie-s-klientami-po-telefonu/

Поделиться:
Нет комментариев

    Добавить комментарий

    Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.